Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ phận bàn nhà hàng green wave cafe khách sạn hà nội

1 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Trước kinh tế chưa pháp triển người muốn có sống đủ ăn đủ mặc Còn ngày kinh tế phát triển nhu cầu người ngày địi hỏi cao Họ khơng muốn ăn no mặc đẹp mà muốn giao lưu học hỏi với giới bên nơi thường xuyên họ Do du lịch ngày phát triển, người ngày muốn đị du lịch nhiều hơn, họ phải rời nơi thường xuyên để đến nơi khác Ở nơi du lịch, họ cần có chỗ nghỉ Nắm bắt nhu cầu du khách, nên ngành kinh doanh khách sạn bắt đầu đời Ngành kinh doanh khách sạn đời từ lâu, đến gần đay, vấn đề chất lượng dịch vụ, vấn đề người ngày trở nên cấp thiết Người lao động trở thành nhân tố thiếu góp phần vào thành cơng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp khách sạn Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, phải nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động Xuất phát từ thực tế trên, sinh viên thực tập phận nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội” Nội dung đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe khách sạn Hà Nội Phần 3: Một số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trị quan trọng q trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào? Trước hết tìm hiểu khái niệm dich vụ Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống Dựa góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng lập tức, khách hàng tiêu dùng sản phẩm họ cần, sản phẩm thường vơ hình Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hố vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường xác định người tiêu dùng Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Theo định nghĩa ISO 9004: 1991: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ Trên số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không giá trị vật chất mà cịn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ Từ ta thấy dich vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta đến nhà hàng, ngồi chất lượng, số lượng ăn, cịn quan tâm đến trang trí xếp phịng, khơng khí phịng, quan sát nhân viên thái độ họ … Tất thứ tạo nên dịch vụ Bảng 1.1.1: Sự khác sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình - Quyền sở hữu chuyển giao - Khơng có thay đổi sở hữu mua bán - Được trưng bày trước mua, bán Thông thường khơng trưng bày trưng bày khơng có hiệu trước mua, bán - Có thể cất giữ hay lưu kho - Không thể cất giữ hay lưu kho - Sản xuất tạo trước tiêu - Sản xuất tiêu dùng tiến hành dùng đồng thời thời gian - Có thể bán - Không thể bán -Sản xuất, tiêu dùng tiến hành - Sản xuất, tiêu dùng tiến hành gắn địa điểm khác liền mặt khơng gian - Có thể vận chuyển Sinh viên: Nguyễn Lan Phương - Không thể vận chuyển Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp người sản xuất mong muốn - Có thể có quan hệ gián tiếp với khách - Trong đại đa số trường hợp phải hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng - Có thể xuất - Thơng thường dịch vụ khó xuất khơng có trợ giúp chủ thể vật chất - Khách hàng thành viên - Khách hàng thành viên trong trình tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hố sản phẩm dịch vụ Vì bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …) dịch vụ thường có bán kèm hàng hố (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu trú …) Nếu xây dựng sản phẩm hàng hoá, người ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an tồn thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau đây: - Phương tiện thực dịch vụ: phải có trước dịch vụ cung cấp Các câu hỏi thường đặt là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hố khách hàng mục tiêu khơng? Trang thiết bị có đầy đủ khơng mức độ đại đến đâu? … Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cảm giác tự thể cao - Hàng hố bán kèm: hàng hoá mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ khách sạn vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt khơng? , số lượng có đủ cung cấp khơng? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …? - Dịch vụ hiện: nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ khách sạn là: giường đêm thật êm buồng ấm cúng sẽ, ăn ngon chế biến sẽ, … Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: cảm giác an tồn, riêng tư, yên tĩnh khách sạn, hay niềm nở, ân cần chu đáo nhân viên phục vụ khách sạn, … 1.1.3 Các loại dịch vụ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia làm hai loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nố nêu bật đựoc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách hàng - Dịch vụ khách sạn: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Gồm có: + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ đồ dùng phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng + Dịch vụ ăn uống: hoạt động chế biến thức ăn bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống khách khách lưu lại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác ngài hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn.Dịch vụ bổ sung có hai dạng: dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ nổ sung không bắt buộc Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm hồn thiện cho dịch vụ Ví dụ dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý,… Dịch vụ bổ sung không bát buộc dịch vụ làm cho việc nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn như: dịch vụ giặt là, bể bơi, đồ lưu niêm, dịch vụ massage, dịch vụ gửi đồ,… Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với Dịch vụ bổ sung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách hàng khơng ngừng tăng lên, địi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không nhũng thế, dịch vụ dễ bắt chước, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống Trong cạnh tranh khách sạn ngày khốc liệt hơn, khách sạn phải tự lựa chọn cho hướng riêng Do chiến lược khác biệt hoá sản phẩm khách sạn lựa chọn, khai thác sử dụng triệt để Sự khác biệt đánh giá chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng định đến khách sạn hay đến khách sạn khác khách hàng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Với cách tiếp cân trên, sản phẩm khách sạn gọi sản phẩm dịch vụ Sản phẩm khách sạn có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc điểm vô hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm khách sạn khơng gian hàng hố thơng thường khác Điều ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm khách sạn lẽ có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu thụ dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cho cơng tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biên pháp thu hút khách khách sạn muốn tồn phát triển thị trường - Sản phẩm khách sạn dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ Q trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Đặc điểm sản phẩm khách sạn giống sản phẩm ngành hàng không Một máy bay có tổng số 100 ghê ngồi, chuyến bay bán 60 vé xem 40 chỗ không bán hay gọi “bị ế 40 chỗ” chuyến bay Nói cách khác hãng hàng không không bù đắp chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi chuyến bay Mỗi đêm khách sạn có buồng trống khơng có khách th có nghĩa khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống Người ta “bán bù” đêm khác Do khách sạn ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì cáckhách sạn khơng có lựa chọn khác việc phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tương khách hàng khó tính Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch.Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt dịch vụ bổ sung dịch vụ bổ sung giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối bới khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường thường phải tìm cách để tăng “tính dị biệt” cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để “kéo” khách hàng (từ nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngồi nhà quản lý phải ln đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm cảc trang thiết bị lựac chọn cách trang trí nội thất bên bên ngồi cho khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn phụ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở Việt Nam điều kiện vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân thủ theo pháp lệnh du lịch: Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, Thông tư hướng dẫn Tổng cục Du lịch thoả mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ: tức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Ví dụ: - Khái niệm chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality): kết q trình đánh giá dựa tính chất bên ngồi sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng kiểm tra chất lượng sản phẩm trước mua họ có đầy đủ thơng tin đặc tính sản phẩm dịch vụ, Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp họ có xu hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng sản phẩm để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngồi thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịch vụ… - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality): tính quan trọng dịch vụ cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ nhìn được, nhiệt độ nước nhiệt độ khơng khí ln giữ mức thích hợp bể bơi để giúp khách hàng không thấy lạnh vào mùa đông Việc đảm bảo nước bể bơi thay thường xuyên để không thấy đục có mùi khó chịu, … - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (credence service quality): chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày có uy tín, danh tiếng tốt thị trường người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ họ Khi nói đến chất lượng hàng hố hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đạt ra, phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể mà phải thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thơng qua q trình thực tế sử dụng Những nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thể tiêu thức sau: - Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng - Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung cấp - Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng - Chất lượng đảm bảo cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời thực nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu Một khách sạn lối kiến trúc độc đáo, cần phải có sách xây dựng thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại tâm trí họ ấn tượng khó qn Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phát triển Sinh viên: Nguyễn Lan Phương Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp tốt hoàn cảnh giảm giá cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả cạnh tranh thực Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, múc độ thoả mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn khách Mà thoả mãn, theo kết nghiên cứu Donald M Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: S=P–E Hay Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – mong đợi Trong đó: S: Sự thoả mãn P: Sự cảm nhận E: Sự mong đợi - S >  P > E: chất lượng dịch vụ tốt - S <  P < E: chất lượng dịch vụ - S =  P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Trước đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ, đề cập đến tầm quan trọng sức mạnh mơi trường cạnh tranh Nhưng dựa vào đâu để đánh giá chất lượng doanh nghiệp tốt hay trung bình hay kém? Theo hai tác giả Bery Parasusaman, tiêu chuẩn tiêu chất lượng dịch vụ khách sạn đem lại thống cả, có gợi ý hay nêu lên khả đạt tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố bản: Cơ Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 10 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp sở vật chất – trang thiết bị khách sạn nhân viên – hệ thống nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Dựa vào tiêu chất lượng dịch vụ hay thuộc tính để khách sạn biết vị trí sản phẩm Các thuộc tính khách hàng mong đợi lúc ban đầu cảm nhận sau phục vụ Chất lượng dịch vụ gồm thuộc tính: - Độ tin cậy: Là tiêu liên quan đén uy tín dịch vụ, dịch vụ ln sẵn sàng, phục vụ thời gian, giao hàng với cung cách không sai lầm Sự cung cấp phải giống quảng cáo, lời giới thiệu, hứa hẹn khách sạn - Độ đáp ứng: Phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hăng hái khơng để khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng khơng để làm cảm giác tích cực khách hàng dịch vụ - Độ đảm bảo: Là việc thực cung cấp dịch vụ tới khách hàng cách lịch sự, kính trọng Nhân viên thực quan tâm tới khách giữ bí mật cho họ Điều liên quan đến tác phong thành thạo nghiệp vụ người phục vụ - Độ cảm thông: thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách hàng, qua tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhân cố gắng tìm cách thoả mãn họ - Độ hiển nhiên: Cần phải ý tới hình thức bên ngồi khách sạn, trang thiết bị, người phục vụ phương tiện thông tin Môi trường vật chất xung quanh phản ánh phần chất lượng dịch vụ, bao gồm yêu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả, bầu khơng khí,… 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá: Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn: Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói, bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng thành tố Trong thực tế, đánh giá chất lượng thành tố đầu thực huện dễ dàng hơn, song với hai thành tố sau, ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hố đánh giá Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn Do trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ khach sạn gần trùng thời gian không Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 54 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp 2.2.2 Ý thức thái độ với công việc Luôn vui vẻ, niềm nở chào khách Lễ độ, tươi cười khách Khơng cau có, vùng vằng quăng ném, có lời nói thơ lỗ trước mặt khách Phải cẩn thận, không vô ý gây đổ vỡ khu vực làm việc, làm đổ thức ăn, thức uống lên người khách Khi khách than phiền thức ăn, thức uống, phải xin lỗi, sửa sai đổi lại cho khách Không dùng tay bốc đá bỏ vô ly, không để gạt tàn đầy tàn thuốc Những quy tắc an toàn khu vực làm việc: Mang dụng cụ khay vừa phải tùy theo sức, khơng cố sức.Kịp thời trình báo cấp trang thiết bị hư hỏng Không sử dụng dụng cụ sành sứ thủy tinh nứt nẻ Khi lại nên lưu ý nhà ướt, trơn trợt Đảm bảo dây giày cột chặt 2.3 Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng lao động phận bàn 2.3.1 Chỉ tiêu suất lao động: 2.3.2 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân lao động 2.3.3 Chỉ tiêu sử dụng lao động theo trình độ chun mơn 2.3.4 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động Nguyên nhân gây nên mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội 3.1 Trong việc tuyển dụng Dù khách sạn Hà Nội có nhiều cố gắng ciệc nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động đặc biệt đội ngũ lao động trực tiếp, có mặt cịn hạn chế Điều xuất phát từ khâu trình tuyển dụng - Thứ nhất, tuyển dụng dựa yếu tố chủ quan: Đây lỗi mà nhiều không khách sạn mà công ty khác mắc phải Họ tuyển dụng ứng cử viên có người nhờ vả hay quen biết dựa vào ấn tượng ngoại hình hay cách nói chuyện ứng cử viên Điều ngày trở nên phổ biến Nhưng Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 55 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp thật ra, nhà tuyển dụng, nên tập trung vào ứng cử viên có khả đáp ứng tối đa nhu cầu phận u cầu tuyển dụng khơng phải vài điểm nhỏ vây - Bị “choáng ngợp” cấp: Các nhà tuyển dụng nghĩ người có nhiều cấp làm việc tốt? Trên thực tế có nhiều cấp kiến thức sách lại khơng có thực hành dễ mắc sai sót Có cấp tốt nhiên số vị trí, có trình độ chun mơn tốt kinh nghiệm lại đạt kết cơng việc cao Ví dụ vị trí Supervisor nhà hàng khách sạn Có thể người cho người có đại học ứng cử viên vị trí Tuy nhiên, người có thạc sĩ kinh nghiệm cịn ít, chưa nắm bắt công việc phận, không hiểu rõ công việc vị trí khó làm Tuy nhiên, cho người có nhiều năm kinh nghiệm, nắm bắt quen thuộc với công việc, hiểu rõ nhiệm vụ người vị trí khác dễ dàng tién hành cơng việc Tuy nhiên, phải cho họ học lớp đào tạo ngẵn hạn để nâng cao nghiệp vụ - Tuyển dụng nhầm ngành: Cần xem xét kỹ yêu cầu vị trí tuyển dụng với yêu cầu người ứng tuyển cần phải có Từ thơng qua hồ sơ nhân viên để đánh giá lựa chọn ứng cử viên thích hợp với vị trí cần tuyển Ví dụ với vị trí nhân viên phục vụ, khơng thiết phải tuyển nhân viên có cấp cao mà nên tuyển người qua lớp trung cấp, sơ cấp đào tạo chuyên môn công việc mà vị trí cần tuyển yêu cầu Đồng thời quan tâm đến trình độ ngoại ngữ thái độ, ý thức nhân viên Ý thức, thái độ vô quan trong, đặc biệt lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng 3.2 Trong việc đào tạo huấn luyện Trong thị trường lao động cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp mong muốn có nhân viên ưu tú, có đủ kỹ nghề nghiệp để đáp ứng nhu cầu tổ chức Đào tạo phát triển nguồn nhân lực phương pháp phát triển nhân viên doanh nghiệp sử dụng nhiều Đào tạo bồi dưỡng huấn luyện giáo dục nhân viên cách đầu tư lâu dài để giữ chân nhân viên Đào tạo cho hiệu đào tạo không mang lại hiệu quả? Đó câu hỏi lớn đặt cho doanh nghiệp đặc biệt với doanh nghiệp khách sạn – nơi mà lao động nhân viên, đặc biệt đội ngũ lao động trực tiếp, đóng vai trị vơ cừng quan trọng Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 56 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Khách sạn thường tự mở lớp đào tạo nhỏ, nhiên, người đào tạo lại người khách sạn Có thể họ có kinh nghiệm cơng việc, có kiến thức chun mơn nội dung đảm nhận, nhiên, họ khơng có khả thực hoạt động đào tạo Người đào tạo cần phải chuyên gia, có kiến thức chung khái quát, kiến thức chuyên môn, hiểu viết chung đặc biệt có khả thực hoạt động đào tạo Đồng thời nơi đào tạo nên chọ nơi yên tĩnh, trang thiết bị tài liệu cho việc đào tạo phải đầy đủ Địa điểm bồi dưỡng hay ngồi doanh nghiệp Phân tích nhu cầu đào tạo đánh giá thực trạng lực kết công việc nhân viên so với mục tiêu cụ thể đề Kết phải nhân viên cần phải đào tạo gì, mục tiêu đào tạo phải đạt để phát huy cách tốt kết đào tạo mang lại.Thiết kế đào tạo lập kế hoạch cho trình đào tạo cho thực đầy đủ chương trình kế hoạch đó, kết đạt thỏa mãn mục tiêu đề ra, mục tiêu lực, kỹ thể công việc cụ thể Với thiết kế khoa học chặt chẽ, thực thi đúng, kết đào tạo đảm bảo tốt Có thể tiến hành đào tạo cho nhân viên cũ mới, nhân viên cũ phải thường xuyên đào tạo lại để nâng cao tay nghề Nguyên nhân đào tạo chưa hiệu quả: - Nhu cầu học nhận thức chủ quan cảm tính từ ý muốn người học người quản lý, chưa xuất phát từ việc phân tích nhu cầu cơng việc cách đầy đủ có hệ thống Thấy doanh số thấp, bắt nhân viên học số kỹ năng, mà khơng tìm hiểu ngun nhân sao? - Định hướng đào tạo chưa tốt: Người học nắm kiến thức mới, khơng có định hướng cụ thể, khách sạn cho nhân viên học không đặt mục tiêu cụ thể sau khóa học, học hi vọng với kiến thức thu lượm sau khóa học, nhân viên cải thiện phần hiệu làm việc - Phương pháp đào tạo chưa tốt: Cả người học người dạy trọng đến kiến thức cách đơn thuần, không quan tâm đến việc áp dụng có kết thực tế Một vài lớp đào tạo thuyết giảng, thầy giảng, trò nghe, hình thức nhồi kiến thức, chưa mang lại kỹ năng, chưa kích hoạt cho hành động 3.3 Trong việc đánh giá kết thực công việc Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 57 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Tiêu chuẩn không rõ ràng: Cần phân biệt rõ yêu cầu mức: xuất sắc, khá, trung bình, Làm việc gì, kỹ cụ thể xếp vào loại xuất sắc Những người khác có cách hiểu áp dụng khác tiêu chuẩn xuất sắc, khá, trung bình Nếu khơng có cách hướng dẫn phân loại cụ thể với tiêu chuẩn khơng rõ ràng, nhân viên đánh giá mức khác Điều làm giảm tính xác hiệu việc đánh giá thực công việc nhân viên - Thiên kiến: Thể đánh giá chung, việc thực công việc nhân viên, cán nhân tiêu chuẩn nét - Xu hướng trung bình: Xu hướng đánh giá nhân viên mức trung bình, khơng có người xuất sắc, khơng có người q - Xu hướng cực đoan: Cán nhân có xu hướng đánh giá nhân viên theo cách cao thấp Tất nhân viên đánh giá tốt - Định kiến: Xu hướng yếu tố khác biệt cá nhân tuổi tác, giới tính, quen biết ảnh hưởng đến đánh giá thực công việc PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 58 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp ĐỘNG Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE – KHÁCH SẠN HÀ NỘI Mục tiêu chiến lược phát triển khách sạn phận kinh doanh ăn uống 1.1 Phương hướng chiến lược chung 1.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 Để phát huy thành tựu đạt năm 2009, vào thị trường khả mình, doanh nghiệp khách sạn Hà Nội đề phương hướng phát triển thời gian tới nhằm đạt hiệu kinh tế cao Cụ thể là: - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi chế quản lý không ngừng nâng cao khả cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận, … - Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cách hợp lý để ngày hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Thường xuyên mở lớp đào tạo chỗ, bồi dưỡng tham quan học tập ngồi nước cho cán cơng nhân viên Thực thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động đảm bảo nhân viên có rình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với cơng việc - Thực đa dạng hố sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ điện tử, mở rộng dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững - Thường xuyên đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú khách sạn ngày đông Chú trọng sâu vào phục vụ khách nội địa quan tâm khách du lịch công vụ, lưu trú dài hạn - Xác định thị trường mục tiêu: Thơng qua việc tìm hiểu thị trường khách số liệu lượng khách nghỉ khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn xây dựng rõ thị trường mục tiêu khách sạn khách du lịch công vụ, lưu trú lâu dài Trong năm gần lượng khách du lịch công vụ, lưu trú lâu dài Nhật, Trung Quốc chiếm số lượng lớn tổng số khách công ty Họ chuyên Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 59 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp gia, nhân viên sang Việt Nam làm việc, thời gian lưu trú thường lâu dài Một thị trường mục tiêu tiềm năm trở lại thị trường khách nội địa Với vị trí thuận lợi, chất lượng phục vụ khẳng định, khách sạn Hà Nội trở thành lựa chọn tốt cho khách nội địa Vì khách sạn đề số chiến lược nhằm khai thác thu hút đối tượng khách 1.1.2 Mục tiêu cụ thể năm 2010 Căn vào khả sở vật chất có, vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu khách sạn, khách sạn phấn đấu thực tiêu sau: - Tổng số ngày khách: 282.000, + Số ngày khách quốc tế: 258.400 + Số ngày khách nội địa: 23.600 - Tổng số lượt khách: 110.000, + Số lượt khách quốc tế: 96.500 + Số lượt khách nội địa: 13.500 - Tổng doanh thu đạt: 25 tỷ đồng, đó: + Lưu trú: 10.5 tỷ đồng + Ăn uống: 7.6 tỷ đồng + Dịch vụ khác: 6.9 tỷ đồng - Tổng chi phí: 13.2 tỷ đồng - Lãi: 11.8 tỷ đồng - Cơng suất sử dụng phịng: 94% - Lương bình quân: 120$/người/tháng Để đạt số trên, mặt khách sạn phải đưa biện pháp thiết thực nhằm tăng cường dịch vụ đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Mặt khác, Tổng cục Du lịch ban ngành liên quan tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn Hà Nội 1.2 Phương hướng chiến lược riêng cho nhà hàng Green Wave Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động Nhà hàng Green Wave 2.1 Thực quy trình phục vụ 2.1.1 Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫ đến sai sót để đưa giải Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 60 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp pháp điều chỉnh cho hợp lý Những sai sót nguyên nhân khách quan hay chủ quan Nếu nguyên nhân chủ quan hạn sơ xuất dội ngũ nhân viên quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Cịn ngun nhân khách quan giải thích đền bù cho khách 2.1.2 Làm từ đầu: Đây cách làm giảm thiểu sai sót Điều thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn hà Nội khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thuch mục tiêu cơng suất sử dụng phịng 90%? Khách sạn nên làm tốt công vệc sau: - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên, cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựac chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận khách sạn Cụ thể: + Về độ tuổi giới tính: Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nhân viên lễ tân, bàn, bar, buồng, … phải có độ tuổi trẻ + Về trình độ nghiệp vụ: Nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng, … phải đào tạo chuyên sâu sở đào tạo, nắm bắt công việc nhanh chóng đảm bảo quy trình phục vụ Các nhân viên gián tiếp, nhà quản lý phải có cấp chuyên ngành du lịch khách sạn, hiểu rõ đặc điểm ngành, tính chất cơng việc, … + Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ múc thành thạo + Thái độ phục vụ: Chọn người nhiệt tình, vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao đặc biệt phải yâu thích cơng việc + Hình thức: Chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gang + Đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức nghề nghiệp - Khách sạn phải có sách tiền lương, thưởng rõ rang cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên - Ngoài ra, khách sạn phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn như: nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 61 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp việc, … Nếu vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng trừ bớt lương 2,1,3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp, để từ cải tiến trì hoạt động mình: - Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời xử lý tình path sinh - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện - Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên mơn ngoại ngữ để từ kiểm soát thời gian phục vụ, ý thức nhân viên, … - Các hoạt động an toàn sức khoẻ: Khách sạn tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín khách sạn Qua kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý 2.2 Bổ sung thêm kiến thức thiếu - Bởi lẽ đặc điểm lao động khách sạn hệ số luân chuyển lao động cao nên liên tục có nhân viên vào Do đó, khơng thể mở lớp đào tạo mà phải tổ chức đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp vụ chỗ cho nhân viên Đồng thời tạo điều kiện cho số nhân viên tiêu biểu phận tham quan học tập kinh nghiệm khách sạn nước nước ngồi để áp dụng vào khách sạn cho phù hợp với hoàn cảnh điều kiện cụ thể - Với tình hình tình hình khách khách sạn chủ yếu khách quốc tế, ngoại ngữ vô cần thiết, đặc biệt tiếng Anh Tuy nhiên, thực tế, nhân viên trực tiếp tiếp tiếp xúc với khách hàng ngoại ngữ Một yêu cầu cấp thiết đặt nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Để giảm thiểu chi phí, khách sạn áp dụng phương pháp đơn giản sau Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 62 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Ngay từ giai đoạn tuyển dụng, cần ý đến yêu cầu ngoại ngữ Đồng thời, thiết kế cẩm nang kèm với sổ tay nhân viên Cuốn cẩm nang từ tiếng Anh đơn giản phận khách sạn; dụng cụ phận buồng, bar, bếp, bàn, … ; câu giao tiếp đơn giản khách sạn; … Điều vô cần thiết Tuy nhiên chưa khách sạn làm việc - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán công nhân viên Có hình thức khen thưởng, kỷ luật kịp thời, nghiêm minh công nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy lục thành viên nhân tố góp phần tăng suất lao động, chất lượng phục vụ khách hàng hiệu q trình kinh doanh - Khách sạn cần bố trí xen kẽ người có kinh nghiệm với người lao động trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ thay người nghỉ chế đọ mà không ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh kách sạn 2.3 Tạo môi trường làm việc tốt Hầu hết nhân viên mong muốn làm việc cho cơng ty mà có mơi trường làm việc tốt dễ chịu Nhân viên cảm they thoải mái họ có mối quan hệ tốt dẹp với đồng nghiệp họ dược tơn trọng Những người lãnh đạo khách sạn tạo môi trường làm việc dễ chịu thông qua hoạt động đây: - Đưa quy tắc/ quy trình làm việc rõ ràng cơng ty - Xây dung giá trị văn hố tốt cho cơng ty truyền đạt cho nhân viên - Tôn trọng đóng góp nhân viên ghi nhận xlợi ích mà nhân viên đóng góp cho cơng ty hình thức khác - Giúp nhân viên hiểu phối hợp với để hoàn thành công việc cách hiệu - Tạo cho nhân viên hội nêu ý tưởng sán tạo cho phát triển công ty trao thưởng cho họ ý kiến quý giá - Tôn khác đặc điểm cá nhân nhân viên cơng ty - Tìm hiểu thêm mong đợi nhân viên lý họ định làm việc cho công ty Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 63 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp - Quan tâm đến gia đình nhân viên, tổ chức kiện cho gia đình họ tham gia giúp họ tìm hiểu thêm cơng ty bạn - Tổ chức kỳ nghỉ liên hoan cho gia đình nhân viên - Cho nhân viên thêm số tiền thưởng đặc biệt học phí cho họ… Khách sạn khuyến khích giúp nhân viên phát huy khả sáng tạo, cống hiến, hoàn thành khát vọng nghiệp họ Bí để tạo điều là: - Hợp tác chia sẻ: Đừng đưa thị kiểu lệnh Nhân viên máy chắn khách sạn không muốn họ làm việc cách đối phó vơ cảm Cần ý thức nhân viên người cộng khách sạn Với thông tin không thuộc hàng tối mật, chân thành chia sẻ với nhân viên Được trao đổi thông tin cách cởi mở, nhân viên nắm công việc, biết đâu, hướng triển khai nào, khúc mắc cần hỏi Việc thực nhiệm vụ theo kế hoạch khoa học tăng hiệu công việc tránh rủi ro không đáng có Trong mơi trường làm việc linh hoạt việc quan tâm mức đến sống nhân viên coi phương pháp để gắn kết mối quan hệ, tạo niềm tin nhân viên khách sạn - Hiểu tâm lý người khác: Khơng q nói tâm lý học phần quan trọng khoa học quản lý Người quản lý ln cần đặt vào vị trí người khác để suy xét vấn đề cấp Cũng cần chấp nhận việc nhân viên khơng hợp tính với nhân viên Trước làm cho chuyện rõ ràng để có điều chỉnh hợp lý, nhà quản lý không nên cố xếp nhân viên có cá tính trái ngược vào nhóm Cơng tác nhân khơng thể tùy tiện “tự nhiên chủ nghĩa” ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu công việc.Mặt khác, đưa việc hỏi ý kiến nhân viên chuẩn bị tinh thần với ý kiến không giống mong muốn Những ý kiến phản biện sở để để người lãnh đạo nhận sai sót chế quản lý dự án, từ đề phương án khắc phục hợp lý - Thể quan tâm nhân viên cấp dưới: Việc quan tâm đến đội ngũ nhân viên nên dừng lại việc biết sinh nhật, điều kiện sức khỏe, lại mối quan hệ riêng tư hay thói quen tiến hành cơng việc cụ thể, người lãnh đạo không cần quan tâm Chỉ cần cho nhân viên thấy rõ bạn đánh giá cao hiệu cơng việc có khen thưởng công Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 64 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Có nguyên tắc khơng cố chấp: Mỗi phận cần có quy định riêng dựa đặc thù công việc, người quản lý đặt thực làm gương cho nhân viên làm theo Đảm bảo giờ, khơng làm việc riêng, đưa ý kiến thời hạn định, có thưởng có phạt Trong phận có quyền phát ngơn phát ngơn cách thức chịu trách nhiệm lời nói Tối kỵ công ty lúc cần phát biểu lấy ý kiến im lặng, ngồi làm việc bàn tán xôn xao.Người quản lý cần đưa định hướng kết luận cuối Vì trường hợp sếp không làm quyền định Những ý kiến phản hồi nhân viên tiếp thu phải trải qua q trình chọn lọc, đối chiếu đưa sách hợp lý Khi định khơng chấp nhận việc bàn lùi Sự đoán sẵn sàng “đứng mũi chịu sào” người quản lý sở vững cho phát triển phận 2.4 Tạo động lực cho nhân viên Trong phát biểu Tổng giám đốc Vietnamwork, ơng Chris Harvey trình bày bước để xây dựng văn hóa tạo động lực cho nhân viên Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng Tạo động lực làm việc việc dẫn dắt nhân viên đạt mục tiêu đề với nỗ lực lớn Chúng ta muốn nhân viên làm gì, đạt điều gì? Đó phải mục tiêu cho cá nhân mục tiêu công ty Chúng ta nên viết cách rõ ràng mục tiêu Bước 2: Thường xuyên cập nhật thông tin Hãy thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên bạn! Hãy chia sẻ với nhân viên bạn tình hình cơng ty tất người muốn người cuộc, có hội cống hiến cho cơng ty Ơng khuyến khích việc chia sẻ thơng tin thơng tin tài nữa! Hãy nói cho họ biết cơng ty đâu cần phải làm để chiến thắng! Bước 3: Thường xuyên đánh giá nhận xét Mọi người cần phải biết kết công việc mà họ làm Hãy đánh giá phản hồi nhanh chóng cho nhân viên bạn Khi chia sẻ mục tiêu công ty rồi, thường xuyên xem xét chia sẻ nhận xét bạn cho nhân viên Điều quan trọng bạn cần cho phép họ phạm phải sai lầm khoảng thời gian Khi tương lai nhân viên dám chấp nhận thử thách, dám thử thêm lần Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 65 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Không mắc sai lầm, nhân viên bạn không thử lần thứ hai Hãy cho họ cảm giác an toàn họ mắc sai lầm Tuy nhiên ông lưu ý lần lặp phải sai lầm vấn đề! Bước 4: Khen ngợi nhân viên Với hành vi khen ngợi, họ làm tốt việc Hãy khen nhân viên bạn trước mặt người khác Ơng nhấn mạnh hồn thành tốt công việc khen ngợi, nhân viên bạn chắn làm tốt tốt Bước 5: Tăng giá trị nhân viên Bạn có nghĩ nhân viên làm việc cho bạn? Bạn sai, bạn làm việc cho nhân viên Hãy nâng nhân viên bạn lên giá trị mới, giúp động viên họ đạt kết tốt Bước 6: Tận hưởng thành công Hãy tận hưởng ăn mừng chiến thắng bạn Ông chia sẻ tranh ăn mừng chiến thắng cổ động viên đội tuyển bóng đá Việt Nam chiến thắng Thực tế công ty đạt thành cơng, nhiều cơng ty cho cần chuyển sang kế hoạch khác Xin nhớ bạn đạt thành cơng đó, giành thời gian để ăn mừng, dù thành công nhỏ Khi tổ chức ăn mừng, người vui chiến thắng muốn đạt thêm thành cơng Ở đâu thơi, ăn mừng chiến thắng bạn MỤC LỤC Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 66 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG .2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .2 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.3 Các loại dịch vụ khách sạn 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.4 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.1.Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 16 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 16 1.3.4 Ngoài 17 Nhân lực khách sạn nhà hàng: 18 2.2 Yêu cầu chung với lao động phận bàn 18 2.2.1 Yêu cầu thái độ 18 2.2.2 Yêu cầu trình độ chun mơn nghiệp vụ .18 2.2.3 Yêu cầu trang phục làm việc .18 2.2.4 Yêu cầu ngoại hình .18 Giới thiệu phận bàn nhà hàng khách sạn .18 3.1 Vị trí, chức nhiệm vụ chung phận bàn……… 18 3.1.1 Vị trí, chức phận bàn 19 3.1.2 Nhiệm vụ 19 3.2 Quy trình phục vụ 20 3.2.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ .21 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 67 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp 3.3 Quá trình thu dọn cuối ca……………………………………… 22 PHẦN THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI .23 1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI 23 1.2 Vị trí địa lý………………………………………………………… 24 1.3.1 Cơ cấu .24 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 27 1.3.3 Tổ chức lao động phận: 30 1.3.4 Nguồn lực khách sạn Hà Nội 31 1.4.1 Các lĩnh vực kinh doanh: 33 1.4.1 Thị trường khách truyền thống 46 1.5.1 Kết hoạt động kinh doanh toàn khách sạn 47 Thực trang chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Green Wave Cafe 52 2.2.1 Trình độ chun mơn nghiệp vụ 54 2.2.2 Ý thức thái độ với công việc 55 2.3.1 Chỉ tiêu suất lao động:…………………………… 55 2.3.2 Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân lao động…… 55 2.3.3 Chỉ tiêu sử dụng lao động theo trình độ chun mơn…… 55 2.3.4 Chỉ tiêu sử dụng thời gian lao động………………………55 Nguyên nhân gây nên mặt hạn chế chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội……………………………………………………………… 55 PHẦN 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE – KHÁCH SẠN HÀ NỘI 59 Mục tiêu chiến lược phát triển khách sạn phận kinh doanh ăn uống 59 1.1.1 Mục tiêu đến năm 2015 59 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương 68 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2 Mục tiêu cụ thể năm 2010 .60 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động Nhà hàng Green Wave 60 2.1.1 Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: 60 2.1.2 Làm từ đầu: 61 2,1,3 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 62 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương ... vụ đội ngũ lao động phận bàn Nhà hàng Green Wave Cafe 2.1 Số lượng cấu lao động nhà hàng Green Wave Cafe: Nhà hàng Green Wave Cafe với diện tích 250 m2 có khả đón tiếp 120 thực khách Nhà hàng. ..2 Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực... thu hút nhiều khách 3.1.2 Nhiệm vụ Nhiệm vụ phận phục vụ bàn khách sạn, nhà hàng phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ khách snạ, nhà hàng Được cụ thể nhiệm vụ sau: - Hàng ngày, phối