TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C E O Họ và tên sinh viên H[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C.E.O Họ tên sinh viên : Hồng Trọng Tính Mã sinh viên : TC 432685 Lớp : QTKD – K43 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thu Thủy Hà Nội, 11/2014 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C.E.O 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Tổ chức máy quản trị Công ty .5 1.2.1 Mơ hình tổ chức máy quản trị Công ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban Công ty .6 1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty .10 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi 10 1.4.1.1 Trình độ công nghệ thông tin hạ tầng kĩ thuật 10 1.4.1.2 Môi trường pháp lý .11 1.4.1.3 Thị trường .12 1.4.1.4 Thái độ người tiêu dùng 14 1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 14 1.4.2.1 Lực lượng lao động Công ty .14 1.4.2.2 Khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có Cơng ty 16 1.4.2.3 Khả nguồn vốn 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C.E.O 18 2.1 Giới thiệu dịch vụ thương mại điện tử Công ty 18 2.1.1 Dịch vụ thương mại điện tử Công ty 18 2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử 20 2.2 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Thương mại điện tử Cơng ty .22 Q trình cung cấp dịch vụ Công ty 22 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty 25 2.2.2.1 Độ tin cậy .26 2.2.2.2 Chất lượng Website 28 2.2.2.3 Tinh thần trách nhiệm chăm sóc khách hàng 29 2.2.3 Sự phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty .31 2.2.4 Các giải pháp mà Công ty áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………34 2.2.4.1 Tạo cơng cụ tốn tiện lợi qua điện thoại di động .34 2.2.4.2 Tổ chức quản lý Website hợp lý 34 2.2.4.3 Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng nhằm nâng chất lượng dịch vụ tốt .37 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty 39 2.3.1 Những thành tựu đạt 39 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 41 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C.E.O 44 3.1 Định hướng phát triển Công ty .44 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty 44 3.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực phù hợp với yêu cầu Công ty 44 3.2.2 Hồn thiện Website Cơng ty 45 3.2.3 Áp dụng biện pháp Marketing Online 48 3.2.4 Nâng cao chất lượng giao nhận hàng hóa 50 3.2.5 Tham gia tổ chức xã hội nghề nghiệp thương mại điện tử 51 3.3 Một số kiến nghị 51 KẾT LUẬN .55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin CSH Chủ sở hữu E–market Internet marketing: Tiếp thị trực tuyến Mơ hình B2B Business To Business – mơ hình kinh doanh thương mại điện tử giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với Mơ hình B2C Business To Customer: mơ hình kinh doanh thương mại điện tử bao gồm giao dịch thương mại Internet doanh nghiệp với khách hàng Mơ hình C2C Consumer to Consumer:Mơ hình thương mại điện tử cá nhân người tiêu dùng Th.S Thạc sỹ TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Sơ đồ 1.1 Tổ chức máy quản lý Công ty Sơ đồ 2.1 Qui trình mua bán hàng Website Công ty 22 Bảng 1.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty .8 Bảng 1.2: Nguồn vốn Công ty giai đoạn 2009 - 2013 17 Bảng 2.1: Kết điều tra mức độ biết đến khách hàng dịch vụ Công ty năm 2013 .32 Bảng 2.2: Mối quan hệ tỉ lệ khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ 33 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ Công ty từ 2011 – 2013 33 Bảng 2.4: Bảng đánh giá tiêu mong muốn khách hàng vào Website năm 2013 37 Biểu 1.1 Sự tăng giảm doanh thu, chi phí lợi nhuận theo năm Biểu 2.1 Số lượng người truy cập vào Website www.CEOS.vn hàng tháng năm 2013 31 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, hoạt động TMĐT mua bán hàng hố, dịch vụ, thơng tin tăng trưởng với tốc độ cao hàng năm thực làm thay đổi giới, doanh nghiệp, ngành nghề cá nhân TMĐT thay đổi mơ hình kinh doanh truyền thống; đem lại phương thức tiến hành mới, hiệu hơn, nhanh cho tất hoạt động truyền thống, mở hội tiếp cận thị trường quốc tế, nâng cao hiệu quả, tăng lợi nhuận, giảm chi phí, trì nâng cao lực cạnh tranh dựa ứng dụng CNTT Mặt khác TMĐT đem lại nguy lớn doanh nghiệp không nắm bắt ứng dụng CNTT Trong thời gian thực tập Công ty cổ phần phát triển dịch vụ C.E.O, xuất phát từ định hướng tình hình thực tế Công ty, bảo hướng dẫn tận tình giảng viên – Th.S Nguyễn Thu Thủy anh chị Công ty, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty cổ phần phát triển dịch vụ C.E.O” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp Mục đích đề tài nêu lên tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ TMĐT đồng thời sở phân tích phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT Công ty, thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề gồm ba phần chính: Phần 1: Giới thiệu chung Cơng ty Công ty cổ phần phát triển dịch vụ C.E.O Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty cổ phần phát triển dịch vụ C.E.O Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Công ty cổ phần phát triển dịch vụ C.E.O Mặc dù có nhiều cố gắng q trình thực tập, hạn chế thời gian kiến thức nên chuyên đề em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô để chuyên đề em hoàn thiện Em xin cảm ơn giảng viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Thu Thủy anh chị Cơng ty giúp đỡ em hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C.E.O 1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển doanh nghiệp 1.1.1 Giới thiệu chung Công ty Tên Công ty: Công ty CP phát triển dịch vụ C.E.O Mã số thuế: 0102687318 Địa chỉ: Tầng 5, Tháp CEO, HH2-1, Khu ĐTM Mễ Trì Hạ - Đường Phạm Hùng - Hà Nội Điện thoại: (04) 7856926 Fax: (04) 7856925 Website: www.CEOS.vn - www.ceohr.com.Việt Nam Email: info@CEOS.vn Hình thức pháp lý: Cơng ty cổ phần Cơng ty CP phát triển dịch vụ C.E.O Công ty hoạt động lĩnh vực CNTT TMĐT Công ty CP phát triển dịch vụ C.E.O - Tên giao dịch C.E.O JSC thành lập theo Giấy chứng nhận ĐKKD số: 0103000333 Phòng ĐKKD Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày tháng năm 2004 Mục tiêu hoạt động C.E.O là: "Trở thành Công ty hàng đầu Viêt Nam TMĐT Ln đem lại lợi ích tốt cho khách hàng, cho đối tác cộng đồng, tạo hội phát triển thành đạt cho nhân viên, qua mang lại lợi ích tài vững cho cổ đông C.E.O cố gắng bảo đảm chữ tín, cơng hịa hợp hoạt động mình" Cơng ty hoạt động lĩnh vực: Đào tạo, chuyển giao công nghệ lĩnh vực CNTT Sản xuất phần mềm tin học Dịch vụ tin học Thương mại điện tử Dịch vụ tư vấn CNTT Buôn bán vật tư thiết bị điện, điện tử, tin học Đại lý mua, đại lý bán, ký gửi hàng hoá 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Được thành lập từ năm 2004, C.E.O có đội ngũ chuyên gia tư vấn CNTT từ Viện nghiên cứu, trường đại học nhiều năm kinh nghiệm, tham gia dự án lớn như: Văn phịng Chính phủ, Văn phòng Quốc hội, Bộ Ngoại giao, Báo Nhân Dân, mạng truyền báo quốc gia, đội ngũ hoạ sĩ thiết kế đồ hoạ đào tạo chuyên nghiệp nước, với hệ thống sở vật chất kỹ thuật, thiết bị đồ hoạ, hệ thống Server WEB, Email đặt trung tâm nước Mỹ thành phố lớn nước Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Chuyên nghiệp việc nghiên cứu phát triển giải pháp TMĐT, các giải pháp an ninh mạng, phát triển các hệ thống tự động hóa, quản trị mạng bảo trì thiết bị tin học và triển khai hệ thống xử lý video kỹ thuật số Là đơn vị tiên phong việc cung cấp giải pháp ứng dụng phát triển CNTT với 4000 khách hàng có khách hàng lớn UNDP, Đài truyền hình Việt Nam, Đại sứ quán Pháp, Đại sứ quán Ý, Báo Sinh Viên Hoa Học Trò, PUF, MASSO Group, BTV, Đại học Bình Dương, Truyền hình Đại Nam, Ngân hàng ACB C.E.O tự hào đóng góp vào phát triển CNTT Việt Nam tín nhiệm khách hàng nước Với thành công trên, C.E.O Trung tâm Internet Việt Nam - Việt NamNIC (Bộ Thông tin Truyền thông) cấp chứng nhận Nhà đăng ký thức tên miền Việt Nam (Official Accredited Registrar) Mục tiêu chúng tơi với doanh nghiệp nghiên cứu, tìm kiếm giải pháp phù hợp với đặc thù doanh nghiệp, sở đảm bảo đầu tư doanh nghiệp mang lại hiệu cao Chuyên nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm việc nghiên cứu phát triển giải pháp thuơng mại điện tử, giải pháp an ninh mạng, phát triển hệ thống tự động hoá, quản trị mạng bảo trì thiết bị tin học triển khai hệ thống xử lý Video kỷ thuật số Với đội ngũ chuyên gia, kỷ sư nhiều năm kinh nghiệm đào tạo chuyên nghiệp nước, C.E.O cam kết mang đến cho doanh nghiệp giải pháp kinh doanh trực tuyến, giải pháp tự động hóa quản lý doanh nghiệp phù hợp nhất, góp phần giúp doanh nghiệp đứng vững giới phẳng Giám đốc: Ông Đồn Văn Minh Hình thức kinh doanh: cung cấp dịch vụ TMĐT Lĩnh vực hoạt động: Cung cấp dịch vụ CNTT, Domain, Hosting, Website, Server, Phần mềm, vv… Vốn điều lệ: tỷ đồng Định hướng kinh doanh: Giải pháp cơng nghệ hồn hảo, đối tác cơng nghệ tin cậy Trải qua q trình hoạt động, Cơng ty tạo dựng số uy tín thị trường, nhận giải thưởng doanh nghiệp công nghệ, doanh nhân văn hóa, doanh nghiệp vừa nhỏ, 1.2 Tổ chức máy quản trị Công ty 1.2.1 Mô hình tổ chức máy quản trị Cơng ty Bộ máy quản lý Công ty tổ chức Hệ thống quản trị theo kiểu trực tuyến – chức năng, thể theo sơ đồ sau: ... dung chuyên đề gồm ba phần chính: Phần 1: Giới thiệu chung C? ?ng ty C? ?ng ty c? ?? phần phát triển dịch vụ C. E. O Phần 2: Th? ?c trạng chất lượng dịch vụ thương mại điện tử C? ?ng ty c? ?? phần phát triển dịch. .. TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ C? ??A C? ?NG TY C? ?? PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ C. E. O 18 2.1 Giới thiệu dịch vụ thương mại điện tử C? ?ng ty 18 2.1.1 Dịch vụ thương mại điện tử C? ?ng ty ... C? ?ng ty, em chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ thương mại điện tử C? ?ng ty c? ?? phần phát triển dịch vụ C. E. O” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp M? ?c đích đề tài nêu lên tiêu chí đánh giá chất