Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vinalines logistics việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ BỘ MÔN: KINH DOANH QUỐC TẾ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : TS Mai Thế Cường Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Diệp Mã sinh viên : CQ503216 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh quốc tế Lớp : QTKD quốc tế 50B Hệ : Chính quy Thời gian thực tập : 06/02/2012 -> 21/05/2012 Hà Nội, tháng 5/2012 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường Hà Nội, tháng 05 năm 2012 LỜI CAM ĐOAN SinhNguyễn viên Thịthực chuyên Sinh viên: Diệp -hiện CQ503216 đề:Nguyễn Thị DiệpMã Sinh Viên:CQ503216Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh quốc tếLớp:Quản trị kinh doanh quốc tế BKhóa:50Hệ:Chính QuyEm xin cam đoan chun đề Chun đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .10 DANH MỤC HÌNH .10 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 11 MỞ ĐẦU 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG .15 DỊCH VỤ LOGISTICS 15 1.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS 15 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 15 1.1.2 Một số đặc điểm cách phân loại dịch vụ Logistics .16 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 19 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics tiêu chí đo lường 22 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ Logistics tiêu chí đo lường 22 1.2.2.2.Sự thỏa mãn khách hàng 24 1.2.2.3.Mơ hình khoảng cách chất lượng GAP 25 1.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS .26 1.3.2.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp .26 1.3.3.Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 27 1.3.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp .28 1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS .28 1.3.1.Các yếu tố bên 29 1.3.1.1.Mơi trường kinh tế 29 1.3.1.2.Mơi trường trị pháp luật 1.3.1.3.Mơi trường văn hóa xã hội Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 29 29 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 1.3.1.4.Cơ sở hạ tầng kỹ thuật kinh tế 29 1.3.1.5.Môi trường công nghệ 30 1.3.1.6.Các đối thủ cạnh tranh ngành 30 1.3.2 Yếu tố bên nội doanh nghiệp 30 1.3.2.1.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật doanh nghiệp 30 1.3.2.2.Nguồn lực tài doanh nghiệp 30 1.3.2.3.Nguồn nhân lực doanh nghiệp 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VIỆT NAM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 32 2.1.1.1.Thông tin chung Công ty 32 2.1.1.2.Q trình hình thành phát triển Cơng ty 33 2.1.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh Vinalines Logistics 34 2.1.2.Quyền nghĩa vụ Vinalines Logistics kinh doanh 37 2.1.2.1.Quyền Vinalines Logistics kinh doanh 37 2.1.2.2.Nghĩa vụ Vinalines Logistics kinh doanh 38 2.1.3.Mục tiêu chiến lược phát triển Vinalines Logistics .39 2.1.4.Cơ cấu quản lý Vinalines Logistics .40 2.1.4.1.Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 40 2.1.4.2.Chức phận phòng ban 40 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008 - 2011 44 2.2.1.Kết kinh doanh dịch vụ Logistics Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2008 - 2011 44 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 2.2.1.1.Kết kinh doanh dịch vụ Logistics hình thức giao nhận 44 2.2.1.2.Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa đại lý 46 2.2.1.3.Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế 47 2.2.1.4.Số lượng khách hàng Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2008 – 2011 48 2.2.2.Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Logistics 48 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 50 2.3.1.Đánh giá theo tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ RATER 50 2.3.1.1.Độ tin cậy 53 2.3.1.2.Sự đáp ứng 55 2.3.1.3.Sự đảm bảo 55 2.3.1.4.Sự đồng cảm 56 2.3.1.5.Sự hữu hình 57 2.3.1.6.Đánh giá mức độ hài lịng chung 58 2.3.2 Một số biện pháp Công ty áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 58 2.3.2.1.Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực 2.3.2.2.Hoạch định chất lượng 59 60 2.3.2.3.Thu thập thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời 62 2.3.2.4.Đầu tư trang thiết bị, sở hạ tầng kĩ thuật 62 2.3.3 Đánh giá chung chất lượng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 63 2.3.3.1.Ưu điểm 63 2.3.3.2.Tồn 64 2.3.3.3.Nguyên nhân 65 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 2.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM .68 2.4.1.Nhân tố bên .68 2.4.1.1.Môi trường kinh tế 68 2.4.1.2.Mơi trường trị pháp luật 69 2.4.1.3.Mơi trường văn hóa xã hội 2.4.1.4.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật 72 2.4.1.5.Môi trường công nghệ 76 71 2.4.1.6.Đối thủ cạnh tranh ngành 77 2.4.2.Nhân tố bên Công ty 77 2.4.2.1.Chuỗi giá trị 77 2.4.2.2.Quản lí tri thức 80 2.4.2.3.Nguồn lực tài Cơng ty 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 .83 3.1.CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 84 3.1.1.Cơ hội 84 3.1.2.Thách thức 85 3.1.2.1.Nhân lực phục vụ cho ngành 85 3.1.2.2.Cơ sở hạ tầng 87 3.1.2.3.Luật pháp, chế tổ chức, quản lý nhà nước 87 3.1.2.4.Vốn, quy mô tính chuyên nghiệp doanh nghiệp 87 3.1.2.5.Nhận thức Doanh nghiệp quan nhà nước Logistics 89 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 3.2.ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015.89 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐÊN NĂM 2015 .90 3.3.1.Giải pháp Công ty 90 3.3.1.1.Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng 90 3.3.1.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.3.1.3.Hiện đại hóa sở vật chất kỹ thuật, thiết bị công nghệ 101 3.3.1.4.Xây dựng uy tín Cơng ty mắt khách hàng 102 3.3.1.5.Tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ 102 3.3.1.6.Mở rộng phạm vi hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 103 3.3.2.Kiến nghị với NN bên liên quan (Hải quan, Bộ GTVT) 3.3.2.1.Tăng cường vai trò Nhà nước 104 104 3.3.2.2.Đầu tư phát triển sở hạ tầng 104 3.3.2.3.Cải thiện, đại hóa thủ tục hành 105 3.3.2.4.Cơng tác giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics 106 3.3.2.5.Đẩy mạnh giao thương cấp Nhà nước tới khu vực khác giới 106 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Số trang 2.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức vận tải 39 2.2 Số lượng hãng giao nhận quốc tế kí hợp đồng đại lý với Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 40 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế 41 2.4 Bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ Công ty 46 2.5 Chiều dài loại đường 65 DANH MỤC HèNH STT Nội dung Số trang 1.1 Các thành phần hoạt động hệ thống Logistics 1.2 Chu trình chất lượng dịch vụ 16 1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Rater 17 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.1 Chuỗi Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 29 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt 29 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường Nam 2.3 Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức đường biển 42 2.4 Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức đường hàng không 43 2.5 Biểu đồ thể kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 47 2.6 Quy trình Logistics Cơng ty 55 2.7 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận Công ty giai đoạn 2008-2011 76 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ý nghĩa WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại giới USD United State Dollar Đồng Đô la Mỹ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước XK Xuất XNK Xuất nhập CP Cổ phần VNĐ Việt Nam Đồng GTVT Giao thông vận tải 10 KCN Khu công nghiệp 11 KD Kinh doanh 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 10 ... thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn từ đến năm 2015; định hướng phát triển Công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. .. chất lượng dịch vụ Rater 17 1.4 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.1 Chuỗi Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 29 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vinalines Logistics. .. mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty đề xuất số kiến nghị với Nhà