ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẶT ỦI CÔNG NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY T[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẶT ỦI CÔNG NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV ĐÌNH MINH – ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giáo viên hƣớng dẫn: Lê Thị Hoài Nhung TS Hồ Thị Hƣơng Lớp: K47 MARKETING Lan Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC Trang PHẦN ĐẶT VẮN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.2 Nguồn thu thập số liệu 5.2.1 Dữ liệu thứ cấp .4 5.2.2 Dữ liệu sơ cấp .5 5.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 5.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .5 Kết cấu luận văn PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Một số vấn đề lý luận 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ giặt ủi công nghiệp 11 1.1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ giặt ủi công nghiệp 11 1.1.1.3 Đặc tính dịch vụ 12 1.1.2.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng .13 1.1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng 15 1.1.3 Quyết định mua sắm ngƣời tiêu dùng 16 1.1.3.1 Q trình thơng qua định mua sắm 16 1.1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến trình định mua khách hàng .19 1.1.4.1 Các yếu tố văn hóa 20 1.1.4.2 Các yếu tố xã hội 20 1.1.4.3 Các yếu tố tâm lý 22 1.1.4.4 Các yếu tố cá nhân 23 1.2 Thực tiễn nghiên cứu hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng đề xuất mơ hình nghiên cứu .23 SVTH: Lê Thị Hồi ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan 1.2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 23 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 CHƢƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẶT ỦI CƠNG NGHIỆP ĐÌNH MINH .29 2.1 Tổng quan cơng ty TNHH MTV Đình Minh 29 2.1.1 Giới thiệu công ty 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty 29 2.1.3 Bộ máy tổ chức công ty .31 2.1.4 Tình hình vốn kinh doanh 33 2.1.5 Tình hình lao động 36 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi công ty TNHH MTV Đình Minh 41 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp khách hàng 44 2.3.2.1 Nguồn thông tin tiếp cận 44 2.3.2.2 Thời điểm sử dụng dịch vụ 45 2.3.2.3 Tần suất sử dụng dịch vụ .45 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng 45 2.3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .45 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.3.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy .55 2.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến .57 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CƠNG TY TNHH MTV ĐÌNH MINH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 62 3.1 Định hƣớng phát triển công ty TNHH MTV Đình Minh thành phố Đà Nẵng .62 3.2 Hàm ý sách 62 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠNG TY TNHH MTV ĐÌNH MINH 66 3.1 Kết luận 66 3.2 Khuyến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 SVTH: Lê Thị Hồi iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MTV: Một thành viên TNHH: Trách nhiệm hữu hạn SVTH: Lê Thị Hồi iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mơ hình hành vi ngƣời mua sắm .15 Hình Mơ hình giai đoạn q trình thơng qua định mua sắm .16 Hình Quyết định mua khách hàng 18 Hình Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng 19 Hình Mơ hình đề xuất 25 Hình Mơ hình nghiên cứu thức .60 SVTH: Lê Thị Hồi v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng Thang đo mã hóa 27 Bảng Tình hình vốn kinh doanh cơng ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn 2014 -2016 34 Bảng 3: Kết kinh doanh công ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn 2014 – 2016 .35 Bảng Tình hình lao động cơng ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn 2014 – 2016 37 Bảng 5: Đặc điểm mẫu theo kênh thông tin tiếp cận .44 Bảng Đặc điểm mẫu theo mùa sử dụng .45 Bảng Tần suất sử dụng dịch vụ 45 Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến chất lƣợng dịch vụ Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần nhóm chất lƣợng dịch vụ .46 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến cảm nhận giá Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến cảm nhận giá lần .Error! Bookmark not defined Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến dịch vụ khách hàng 47 Bảng 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến tin cậy 48 Bảng 14 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến quảng cáo khuyến .49 Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến định mua 49 Bảng 16: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 51 SVTH: Lê Thị Hồi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan Bảng 17 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 52 Bảng 18: Kết kiểm định KMO Barlett biến phụ thuộc 54 Bảng 19 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 20: Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson .56 Bảng 21 Kết hồi quy 58 Bảng 22 Kiểm định phù hợp mơ hình 59 SVTH: Lê Thị Hồi vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ Cơ cấu máy công ty TNHH MTV Đình Minh 31 Sơ đồ Mơ hình hồi quy điều chỉnh 56 SVTH: Lê Thị Hoài vi Khóa luận tốt GVHD: TS.Hồ Thị Hương PHẦN ĐẶT VẮN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày với xu phát triển đại hóa - cơng nghiệp hóa, dịch vụ giặt ủi trở thành xu đƣợc ƣa chuộng tính tiện dụng, nhanh chóng dễ dàng Xuất phát từ nhu cầu thị hiếu ngƣời dân mà dịch vụ giặt ủi ngày trở nên phổ biến rộng rãi Những cửa tiệm giặt ủi đƣợc mở liên tục nhiều khu phố, phƣờng, thị xã đặc biệt khu đô thị Những đồ vật khó giặt nhƣ chăn bơng, đệm, ga giƣờng, quần áo mùa đông… dày lớn Các đồ dùng, quần áo nhƣ Complet,veston, nhung, len, dạ, lông vũ, chăn, khăn, sofa… phần lớn đƣợc hộ gia đình mang đến tiệm giặt để đƣợc khử mùi hôi bụi bẩn nhânh chóng sau thời gian sử dụng đủ mà chƣa đƣợc giặt ủi Hơn thế, đồ vật to nặng, có áo hay chăn bơng lớn khó tự giặt Theo đại diện công ty cổ phần giặt ủi Nhật Bản (JPC) cho biết: “Nhiều ngƣời mua quần áo thời trang đắt tiền nhƣng thiếu dịch vụ giặt ủi tƣơng xứng nên giá trị sử dụng bị rút ngắn đáng kể Rất nhiều đồ sau vài lần sử dụng giặt sớm lão hóa, giảm chất lƣợng.” Vậy nên đáp ứng nhu cầu thiết thực khách hàng, dịch vụ giặt ủi công nghiệp đời phát triển ngày lớn mạnh Giặt ủi công nghiệp phƣơng pháp giặt phổ biến sử dụng nƣớc có thêm hóa chất giặt tẩy tổng hợp Hiện nay, thị trƣờng phát triển cách nhânh chóng khắp nƣớc Tại Đà Nẵng có nhiều công ty giặt ủi lớn nhƣ Bửu An, Himalaya, A.C.M.E, Thiên Nam Ngọc… Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt địi hỏi cơng ty phải có chiến lƣợc tầm nhìn để chạy đua công ty khác Việc thấu hiểu khách hàng trở thành chiến lƣợc hồn hảo giúp cơng ty đáp ứng đƣợc nhu cầu, thu hút khách hàng đến với cơng ty Từ thấy việc nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi cần thiết Từ nghiên cứu nhằm hỗ trợ cho Doanh nghiệp xây dựng giải pháp marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Xuất phát từ lí tơi định chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng SVTH: Lê Thị Hồi Khóa luận tốt GVHD: TS.Hồ Thị Hương đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng cơng ty TNHH MTV Đình Minh – Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng công ty TNHH MTV Đình Minh nhằm đề xuất số hàm ý sách dịch vụ cho cơng ty TNHH MTV Đình Minh Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp khách hàng - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp khách hàng - Đề xuất số hàm ý sách Dịch vụ cho cơng ty nhằm phát triển dịch vụ giặt ủi công nghiệp cho công ty Câu hỏi nghiên cứu: - Tại khách hàng lại chọn dịch vụ giặt ủi Đình Minh - Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa dịch vụ giặt ủi khách hàng? - Đánh giá khách hàng nhân tố nhƣ nào? - Mức độ ảnh hƣởng nhân tố nhƣ nào? Nhân tố tác động mạnh nhất/yếu đến hành vi lựa chọn dịch vụ giặt ủi khách hàng dịch vụ giặt ủi Đình Minh? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng cơng ty TNHH MTV Đình Minh - Đối tƣợng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cơng ty TNHH MTV Đình Minh Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: Từ tháng 2/2017 – 5/2017 SVTH: Lê Thị Hoài ... cứu: - Các nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi khách hàng công ty TNHH MTV Đình Minh - Đối tƣợng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ công ty TNHH MTV Đình Minh Phạm... tiễn nhân tố ảnh hƣởng đến việc định sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp khách hàng - Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp khách hàng - Đề xuất số hàm ý sách Dịch. .. vụ cho cơng ty nhằm phát triển dịch vụ giặt ủi công nghiệp cho công ty Câu hỏi nghiên cứu: - Tại khách hàng lại chọn dịch vụ giặt ủi Đình Minh - Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa dịch vụ giặt