Các phương thức phát triển và duy trì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp tiên phong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ KIM HỒNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC PHƯƠNG THỨC PHÁT TRIỂN VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN THỊ KIM HỒNG MSSV: 1954010061 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC PHƯƠNG THỨC PHÁT TRIỂN VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Đinh Thảo Vy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Lời nói em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, dạy dỗ dìu dắt em bước suốt trình năm học tập trường Chính nhờ bảo giúp em xây dựng tảng kiến thức vững trở thành người nề nếp công việc sống để bước vào môi trường làm việc em dễ dàng thích nghi phát triển Bên cạnh đó, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho thân em có hội thực tập trải nghiệm mơi trường làm việc Ngân hàng Cảm ơn toàn thể anh chị Phịng Khách hàng Cá nhân nói chung anh Trương Minh Sơn Cán hướng dẫn trực tiếp Ngân hàng TMCP Tiên Phong chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng ln nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ em suốt trình làm việc thực tập Ngân hàng Tạo cho em môi trường để học hỏi trao dồi thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích, tiếp xúc với khách hàng thực tế đồng thời tạo điều kiện tài liệu để em hoàn thành báo cáo SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG i GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến cô TS Hoàng Đinh Thảo Vy giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho em suốt thời gian thực báo cáo Nhờ có hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện báo cáo cách hoàn chỉnh theo tiến độ Ngoài lần em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế nên không tránh khỏi bỡ ngỡ sai sót Em mong nhận lời góp ý từ anh,chị để giúp em hồn thiện thân hành trang vững cho tương lai sau Em xin chân thành cảm ơn Cuối em xin kính chúc Q Thầy/Cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh thật nhiều sức khỏe, thành cơng q trình giảng dạy Kính chúc Anh/Chị Ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Hồ Chí Minh đạt thêm nhiều thành tích cơng việc giúp Ngân hàng ngày phát triển khẳng định vị tương lai SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG ii GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG iii GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN 1.5 KẾT CẤU BÁO CÁO CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBank) 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG (TPBank) 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 2.1.3 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động mạng lưới hoạt động TpBank 10 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 11 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2019-2021 13 2.3 TÌNH HÌNH THỰC TẾ VỀ VIỆC SỬ DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CN HCM 15 2.3.1 Phân loại 15 2.3.2 Điều kiện mở thẻ tín dụng phương thức mở thẻ tín dụng 18 2.3.3 So sánh loại thẻ tín dụng 20 2.3.4 Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng TpBank 20 2.4 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SWOT VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CHI NHÁNH HCM .24 SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG iv GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập 2.5 NGUYÊN NHÂN VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TĂNG TRƯỞNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HCM 26 3.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CN HCM 27 3.1.1 Triển khai tuyên truyền kiến thức thẻ tín dụng trường đại học mở rộng đối tượng sử dụng thẻ tín dụng 27 3.1.2 Dựa vào phương tiện thông tin đại chúng để tiếp cận khách hàng 28 3.1.3 Liên kết với đơn vị bán hàng khác để chấp nhận tốn thẻ tín dụng TpBank 29 3.1.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng 29 3.2 GIẢI PHÁP DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CN HCM 29 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau phát hành thẻ 29 3.2.2 Thay đổi theo xu hướng nhu cầu người tiêu dùng .30 3.2.3 Đảm bảo dịch vụ Ngân hàng an tồn, minh bạch khơng xảy lỗi 31 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 32 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG v GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT WB TMCP TpBank – CN HCM UBCK VNBC NNNH TCTD NGHĨA Ngân hàng Thế giới Thương mại cổ phần Tiên Phong Bank – Chi nhánh Hồ Chí Minh Ủy Ban chứng khoán Vietnam Bank Card Ngân hàng nhà nước Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Nội dung Bảng Kết hoạt động kinh doanh TPBank – Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019 – 2021 Phân loại thẻ tín dụng Bảng Bảng Yêu cầu thu nhập tối thiểu cho loại thẻ So sánh loại thẻ tín dụng Bảng DANH MỤC HÌNH ẢNH Nội dung Hình Hình Logo Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hình Mạng lưới hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hình Đối thủ cạnh tranh Ngân hàng TMCP Tiên Phong Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hồ Chí Minh Cấu tạo thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thẻ tín dụng Visa FreeGo Thẻ tín dụng Visa Classic Thẻ tín dụng Visa Gold Thẻ tín dụng Platinum Thẻ tín dụng Visa Signature Thẻ tín dụng Mastercard Club Prive Thẻ tín dụng Mastercard Golf Prive Thẻ tín dụng JCB Mơ hình SWOT Hình Hình Hình Hình Hình Hình Hình 10 Hình 11 Hình 12 Hình 13 Hình 14 SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG vi GVHD: HỒNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ Nội dung Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG vii GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, bối cảnh hội nhập quốc tế, bên cạnh hội lợi thế, áp lực cạnh tranh tập đoàn xuyên quốc gia đòi hỏi Việt Nam phải tiếp tục đổi kinh tế để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, cần có giải pháp thích hợp để ngân hàng nước thích ứng với tiến trình tự hóa, nhanh chóng ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo tính an toàn hiệu hoạt động kinh doanh Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, trước bối cảnh đó, để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, cần phải thực đồng nhiều biện pháp, cần phải nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng Theo thống kê ngân hàng Thế giới (WB)1 từ năm 2018 quốc gia Indonesia, Philippines, Thái Lan Việt Nam số lượng thẻ tín dụng phát hành tăng trưởng với tốc độ chữ số, có quốc gia khu vực có tốc độ tăng trưởng chữ số Singapore (48%) Malaysia (21%) Tại thị trường Châu Á lớn Ấn Độ Trung Quốc tỉ lệ thẻ tín dụng bình qn đầu người mức 2% Trung Quốc đạt tỉ lệ cao mức khoảng 25%, Những số cực thấp so với thị trường phát triển Nhật Bản Vương quốc Anh nơi có 60% người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng Mỹ số lên đến xấp xỉ gần 70% Điều cho thấy thị trường thẻ tín dụng nước Châu Á – Thái Bình Dương cịn màu mỡ có nhiều tiềm để khai thác Theo số liệu cập nhật từ Chi hội Thẻ ( Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)2 cho biết, doanh số sử dụng thẻ tín dụng tăng trung bình 33%/ năm giai đoạn từ 2018Ngân hàng nhà nước Việt Nam, “Thẻ tín dụng /xu hướng tốn tương lai”, https://bom.so/ySuQUF, ngày 6/8/2019 TS Chử Văn Lâm (2022), “Thẻ tín dụng nội địa chiếm dần thị trường Việt”, VnEconomy, số 272 SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập TpBank World MasterCard 35.000.000 VNĐ Golf Prive TpBank Visa Platinum Theo quy định chung TpBank TpBank Signature Có thu nhập cao theo quy định TpBank có tài sản chứng minh TpBank JCB Theo quy định chung TpBank TpBank Visa FreeGo Theo quy định chung TpBank Bảng 3: Yêu cầu thu nhập tối thiểu cho loại thẻ b) Phương thức mở thẻ tín dụng Khách hàng đến trực tiếp điểm giao dịch để làm thủ tục mở thẻ chọn đăng ký trực tuyến Website TpBank ứng dụng ngân hàng số Tính mở thẻ trực tuyến ưu điểm giúp TpBank thuyết phục khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Nếu khách hàng chọn cách truyền thống mở thẻ ngân hàng làm theo bước sau: ➢ Đến chi nhánh TpBank gần nhất, vào quầy giao dịch yêu cầu mở thẻ tín dụng đồng thời xuất trình giấy tờ tùy thân ➢ Điền thông tin theo biểu mẫu giao dịch viên cung cấp ➢ Giao dịch viên nhập thông tin lên hệ thống thông báo để cấp tiến hành phê duyệt hồ sơ ➢ Thông báo kết mở thẻ hoàn trả giấy tờ cho khách hàng ➢ Khách hàng đến lấy thẻ theo quy định lịch hẹn Ngân hàng gửi đến tận nơi cho khách hàng Một phương án khác linh động làm thẻ online: ➢ Bạn vào trang thơng tin loại thẻ cụ thể Website TpBank bấm vào nút đăng ký có sẵn trang Hệ thống điều hướng bạn sang trang nhập thông tin để tiến hành đăng ký mở thẻ ➢ Nếu bạn đăng ký tài khoản ngân hàng số TpBank mở thơng qua app TpBank (Đối với thẻ TpBank Visa Evo) SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 19 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập 2.3.3 So sánh loại thẻ tín dụng Bảng 4: So sánh loại thẻ tín dụng 2.3.4 Đánh giá tình hình phát triển thẻ tín dụng TpBank • Khái quát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TpBank – Chi nhánh Hồ Chí Minh Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TpBank bao gồm nhóm khách hàng doanh nhân sử dụng thẻ tín dụng để toán hàng hoá dịch vụ nước ngồi, nhóm khách hàng sinh viên du học nhận trợ cấp từ gia đình, nhóm khách hàng có nhu cầu tiết kiệm, quản lý chi tiêu nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng theo phong trào, nhân viên có trả lương SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 20 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập qua ngân hàng Tuy nhiên, tỷ trọng nhóm khách hàng có khác biệt • Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TpBank – Chi nhánh Hồ Chí Minh Kế hoạch phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TpBank phát hành thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tốn đại đa số người dân Mục tiêu khơng phát triển mặt số lượng mà phát triển cách bền vững thị trường thẻ tín dụng, trì tốc độ tăng trưởng ổn định cách khơng ngừng nâng cao chất lượng thẻ tín dụng TpBank đặc biệt quan tâm đưa kế hoạch nhằm phát triển yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chất lượng thẻ tín dụng thơng qua kỹ thuật cơng nghệ, người nhằm tăng cường tính an tồn tiện ích thẻ tín dụng Các tiêu chí TpBank hướng tới để nâng cao chất lượng thẻ tín dụng là:  Kỹ thuật cơng nghệ  Chất lượng nguồn nhân lực  Sản phẩm  Giá  Phân phối  Xúc tiến Sự phối hợp phòng ban, phận việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TpBank đưa vào kế hoạch Việc triển khai hoạt động nhằm đưa thẻ tín dụng đến với khách hàng việc quản lý hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng phân cấp thực hiện, trung tâm thẻ tín dụng đầu mối phát hành, giao nhiệm vụ tới phòng giao dịch, chi nhánh, đó, địi hỏi có phối hợp nhịp nhàng phận, phịng ban Ngồi nay, TpBank phối hợp với ngân hàng khác liên minh thẻ tín dụng nhằm làm tăng số điểm mà khách hàng đến giao dịch thẻ tín dụng Ngồi việc thường xun đơn đốc, nhắc nhở chi nhánh phòng giao dịch, xem xét báo cáo giao dịch thẻ tín dụng để có biện pháp điều chỉnh hay khuyến khích thích hợp, trung tâm thẻ tín dụng cịn có số SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 21 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập điện thoại nóng hộp thư điện tử để khách hàng liên lạc, phản ánh cố gặp phải sử dụng thẻ tín dụng phục vụ nhân viên chi nhánh phòng giao dịch Những thành TpBank đạt việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ❖ Số lượng thẻ tín dụng phát hành  Xét theo độ tuổi: Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tập trung vào độ tuổi từ 25 – 40 tuổi (nhóm 1), chiếm khoảng 42%, người làm, có thu nhập tương đối ổn định, có nhu cầu mua sắm chi tiêu tương đối lớn Nhóm khách hàng từ 18 – 25 tuổi (nhóm 2) chiếm tỷ trọng hơn, khoảng (36%), nhóm khách hàng sinh viên du học người làm, có thu nhập thấp, thường nhận tiền trợ cấp hàng tháng có nhu cầu tiết kiệm cho sống Nhóm khách hàng 40 tuổi (nhóm 3) chiếm tỷ trọng thấp (22%)  Xét theo trình độ: Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thường có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên phần lớn lao động trí thức có thu nhập trở lên Ngun nhân chủ yếu nhóm khách hàng có trình độ cao, am hiểu sản phẩm ngân hàng, đặc biệt thẻ tín dụng có mức thu nhập cao  Xét nơi công tác: Sử dụng thẻ tín dụng thường sinh viên du học lãnh đạo người làm việc công ty tư nhân, cơng ty nước ngồi Do thu nhập người lao động quan Nhà nước đa số thấp người lao động vị trí làm việc cơng ty tư nhân  Xét theo vị trí địa lý: Xuất phát từ mục đích phục vụ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mạng lưới phân bố điểm giao dịch, cột máy ATM, điểm chấp nhận thẻ tín dụng POS, thẻ tín dụng khách hàng thành phố, thị xã, thị trấn,… sử dụng Riêng thành phố Hà Nội Hồ Chí Minh, số thẻ tín dụng TpBank phát hành chiếm 60% SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 22 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập Theo thống kê3 số 332 khách hàng có 127 khách hàng nam 205 khách hàng nữ Về độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát có độ tuổi từ 25 tuổi đến 35 tuổi chiếm 45.5% Bên cạnh số lượng khách hàng tham gia khảo sát có độ tuổi từ 36 đến 50 chiếm tỷ lệ cao (32.25%), loại thẻ sử dụng, thấy phần lớn khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hạng chuẩn (34%) thẻ tín dụng hạng vàng (chiến 43.4%), thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, thấy phần lớn người tham gia khảo sát người sử dụng thẻ tín dụng TPBank số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng từ năm trở xuống chiếm đến 65%, tần suất sử dụng thẻ tín dụng, thấy phần lớn khách hàng tham gia khảo sát có tần suất sử dụng thẻ tín dụng lần/tuần Trong tần suất lần/tuần chiếm 40.1% khách hàng khảo sát từ đến lần/tuần chiếm 31.6% khách hàng khảo sát Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng: Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng TPBank đo lường thông qua biến quan sát (mức độ hài lòng khả tiếp tục sử dụng dịch vụ) Nhìn chung điểm trung bình khách hàng đánh giá biến khác cao 2.81và 3.06 Tuy nhiên bên cạnh điểm tích cực phía cịn số mặt hạn chế sau: số lượng sinh viên nước tiếp cận với thẻ tín dụng cịn hạn chế đa phần sinh viên chưa sử dụng chưa nghe qua hay hiểu biết thẻ tín dụng nghe qua có xu hướng sợ thẻ tín tín dụng; khâu phát hành thẻ cịn phức tạp; Thọ, Vũ Hữu, "Chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong." http://elb.lic.neu.edu.vn/bitstream/DL_123456789/7796/1/TT-THS.10566.pdf, (2015) SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 23 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập 2.4 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SWOT VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CHI NHÁNH HCM Hình 14: Mơ hình SWOT a ĐIỂM MẠNH - Tiết kiệm thời gian cơng sức để tìm kiếm nguồn tiền - Giúp khách hàng chủ động việc chi tiêu, giải vấn đề cách nhanh chóng - Được chấp nhận hầu hết trung tâm thương mại, cửa hàng, nhà hàng… đưa đến thuận lợi tốn mà khơng cần phải mang theo tiền mặt - Dùng để toán loại hoá đơn hoá đơn điện, nước, internet hay mua hàng website - Luôn yên tâm mua sắm, du lịch nước ngồi sử dụng thẻ để chi trả mà rút hay đổi ngoại tệ - Có thể theo dõi chi tiêu khoản chi tiêu tháng - Nhiều chương trình ưu đãi: Các ngân hàng ln tung nhiều chương trình khuyến mãi, hồn tiền, tích lũy điểm thưởng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Ngồi ra, khách hàng cịn miễn phí thường niên, miễn phí đăng ký trả góp 0%, miễn phí mở thẻ,… b ĐIỂM YẾU - Nếu sau 45 ngày, khách hàng chưa trả số tiền ứng trước khách hàng bị tính lãi suất khoảng lãi cao so với khoản vay thông thường khác SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 24 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập - Khi rút tiền mặt thẻ tín dụng khách hàng khoản phí cao bắt đầu tính lãi thời điểm rút tiền khơng hưởng lợi miễn lãi tốn vòng tối đa 45 ngày - Nếu khách hàng bị thẻ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, kẻ gian sử dụng thẻ tín dụng để trục lợi, thực giao dịch bất chính, móc tiền chủ thẻ - Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng quẹt thẻ để tốn nhiều dịch vụ cho mà khơng kiểm soát dẫn đến việc chi tiêu đà làm họ khơng có đủ khả chi trả dẫn đến mắc nợ ngân hàng số tiền lớn - Hồ sơ mở thẻ tín dụng phức tạp c CƠ HỘI - Công nghệ ngày đại việc sử dụng tiền mặt người dân dần giảm xuống hội cho thẻ tín dụng phát triển - Có lợi thẻ tín dụng FreeGo dành cho sinh viên khơng có nhiều ngân hàng làm điều Ngoài sinh viên đối tượng để khai thác họ chưa tiếp cận nhiều với loại dịch vụ hội để Ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh HCM phát triển loại hình dịch vụ - Ngồi thẻ tín dụng quốc tế thẻ tín dụng nội địa làm phát triển điều làm hội phát triển thẻ dụng đẩy lên mức định - Hiện đa phần nhân viên cơng ty tốn lương qua thẻ ngân hàng nên hội cho việc phát triển sử dụng thẻ không sử dụng tiền mặt d THÁCH THỨC - Nhiều ngân hàng cạnh tranh thách thức không nhỏ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh HCM - Tâm lý người dân ngày đề phịng khép kín có nhiều vụ án lừa đảo giả danh ngân hàng ăn chặn tiền họ - Luôn phải thay đổi để phù hợp với xu hướng công nghệ hóa - đại hóa giới thỏa mãn nhu cầu phân khúc khách hàng khác SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 25 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập 2.5 NGUYÊN NHÂN VÀ NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TĂNG TRƯỞNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HCM - Hiện nay, thị trường hầu hết trung tâm thương mại cửa hàng, hay dịch vụ mua bán hàng có xu hướng hỗ trợ tốn thẻ tín dụng Thơng qua hình thức tốn đó, Khách hàng nhận ưu đãi hậu hĩnh, kể đến voucher giảm giá, hoàn tiền, - Đại dịch Covid -19 bùng nổ khiến người dân chuyển dần sang việc sử dụng thẻ tín dụng việc sử dụng tiền mặt, khoản tiền dự trù thời gian khách hàng gặp khó khăn việc tìm kiếm thu nhập - Tình hình kinh tế khó khăn việc vay khoản tiền điều khó khăn với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng phương án chấp nhận khách hàng muốn mượn số tiền mà không cần phải tốn khoản lãi suất toán ngày quy định SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 26 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TPBANK 3.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CN HCM 3.1.1 Triển khai tuyên truyền kiến thức thẻ tín dụng trường đại học mở rộng đối tượng sử dụng thẻ tín dụng Hiện dịch vụ thẻ tín dụng cịn dịch vụ tương đối với bạn sinh viên chưa nhiều bạn trẻ biết đến, đòi hỏi phải có tun truyền, khuyếch trương quảng cáo cơng tác marketing đội ngũ cán khách hàng đối tượng Trong thời gian tới Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường, bồi dưỡng lực lượng cán marketing để phát tiếp cận đối tượng sinh viên nước Về công tác marketing quảng bá sản phẩm, Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần phải có chiến lược rõ ràng dựa cách làm việc khoa học Ngân hàng cử số nhân viên đến trường đại học để giới thiệu thẻ tín dụng vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng cách chi tiết Đội ngũ phải tập huấn trước để việc giới thiệu có tính thuyết phục dễ dàng tiếp cận mục tiêu Cử cán chun mơn đến nói chuyện với sinh viên trường đại học.Việc tổ chức buổi nói chuyện thường khơng tốn nhiều kinh phí, lại thu hút nhiều người nghe Sinh viên tầng lớp thích tiếp thu mới, đại Sinh viên lại xuất phát từ nhiều tầng lớp khác xã hội, qua tầng lớp phổ biến thẻ đến nhiều người khác Nếu đội ngũ tiếp thị ngân hàng mỏng, không đủ khả làm việc đó, ngân hàng sử dụng đội ngũ sinh viên trường đại học, cơng việc tiếp thị khơng địi hỏi phải có chun mơn sâu ngân hàng, Ngân hàng cần đào tạo ngắn hạn đội ngũ sinh viên hồn tồn đảm nhận cơng việc dễ tạo long tin cho sinh viên khí bạn sinh viên người tuyên truyền sản phẩm cho sinh viên đồng thời giảm nhiều chi phí Khi sinh viên hiểu rõ thẻ tín dụng, tiện ích nó, phù hợp mặt SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 27 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập kinh tế, sinh viên không ngần ngại sử dụng loại hình dịch vụ mẻ để trang trải phần chi phí học tập hay chi phí sinh hoạt hàng tháng 3.1.2 Dựa vào phương tiện thông tin đại chúng để tiếp cận khách hàng Với nhóm khách hàng đủ điều kiện sử dụng thẻ tín dụng mà chưa có nhu cầu hay ta thường gọi nhóm khách hàng tiềm năng, việc áp dụng phương tiện truyền thông đại chúng để quảng cáo cần thiết hầu hết người dân lúc sử dụng mạng xã hội Facebook, Tiktok, Instagram, Youtube, Hoạt động đưa thẻ tín dụng thâm nhập vào nhận thức tầng lớp nhân dân, tạo phổ biến thẻ tín dụng thị trường Việt Nam Tuy nhiên chi phí cho lần quảng cáo khơng nhỏ cách giảm bớt chi phí quảng cáo ngân hàng hợp tác quảng cáo chung với sở, đơn vị chấp nhận thẻ Điều vừa quảng cáo cho dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng, vừa giới thiệu sản phẩm từ sở, đơn vị chấp nhận thẻ, lại giảm chi phí quảng cáo cho hai bên Việc quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng khiến cho khách hàng bị kích thích đánh vào tâm lý tị mị dẫn tới hành động tìm hiểu họ Khi khách hàng hiểu rõ thẻ tín dụng họ tự tin sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tin tưởng vào dịch vụ Ngân hàng Ngồi ra, phía Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh ngân hàng thật tin cậy khách hàng Các chương trình quảng cáo cho Ngân hàng phải chuẩn bị lôi cuốn, thật kỹ phải thực liên tục Ngoài thông tin loại dịch vụ chào bán, lãi suất, thủ tục giao dịch nên thông tin cách rõ ràng minh bạch Ngoài hoạt động trên, Ngân hàng TMCP Tiên Phong nên tham gia nhiều vào hoạt động xã hội tham gia chương trình thể thao văn nghệ, tặng quà cho trẻ em nghèo, có quỹ học bổng dành cho sinh viên xuất sắc trường đại học, SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 28 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập 3.1.3 Liên kết với đơn vị bán hàng khác để chấp nhận toán thẻ tín dụng TpBank Đa phần có Ngân hàng liên kết với liên kết với đơn vị bán hàng khác để chấp thuận thẻ Ngân hàng mà TpBank khơng phải ngoại lệ biện pháp cần phải phát triển mạnh mẽ thời gian tới ngày nhiều cửa hàng tiện lợi, siêu thị, trung tâm thương mại dần thay phương thức tốn ưu tiên, ưu đãi cho khách hàng toán thẻ Ngồi việc thơng tin liên kết tốn thẻ tín dụng xuất đơn vị lớn trung tâm thương mại, cửa hàng lớn Thế Giới di động, Điện máy xanh cách để quảng bá thương hiệu cho Ngân hàng nơi có nhiều người qua lại Bên cạnh Ngân hàng nên liên kết với đơn vị chấp nhận để tạo ưu đãi đặc biệt, ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng TpBank Điều có lợi cho hai bên bên chấp nhận thẻ vừa bán hàng bên Ngân hàng lại phát hành thẻ Những tác động khiến cho q trình khơng sử dụng tiền mặt khách hàng đẩy lên tiến độ nhanh lên tầm khiến cho người dân thích thú có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng nhiều để dễ dàng toán nhận nhiều ưu đãi thay sử dụng tiền mặt vừa phí cao lại chả có ưu đãi đặc biệt 3.1.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng Hiện khâu phát hành thẻ tín dụng TpBank tối giản khách hàng có nhu cầu dễ dàng mở thẻ tín dụng cịn ràng buộc phức tạp Những vấn đề pháp lý cong rườm rà, nhiều hồ sơ giấy tờ khiến cho người có nhu cầu lại khơng đáp ứng tiêu chí Ngân hàng đề khơng phát hành thẻ tín dụng 3.2 GIẢI PHÁP DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CN HCM 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau phát hành thẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng sau phát hành thẻ phải đẩy mạnh nữa, để khách hàng đến với ngân hàng phát hành thẻ tín SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 29 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập dụng khó, làm cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành với Ngân hàng khó Vì vậy, TpBank nên tổ chức thường xuyên hội nghị, buổi chia sẻ review khách hàng, nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời tạo hình ảnh đẹp công chúng ngân hàng TpBank Trong dịp Lễ, Tết, hội họp nên tặng quà nhỏ xinh xắn cho khách hàng họ tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, tránh q bị trùng lặp bút bi, dây đeo chìa khố, bình nước chất lượng kém, mẫu mã khơng đẹp gây ấn tượng xấu khách hàng Hỗ trợ vướng mắc khách hàng gặp phải khó khăn điều cần thiết để khách hàng có ý định suy nghĩ trở thành khách hàng trung thành Ngân hàng Những chuyên viên ngành cần có kiến thức vững để giải đáp thắc mắc khách hàng phát hành thẻ chưa hiểu rõ thẻ, cách thức sử dụng thẻ, cách tính lãi suất, cách tốn, cần phải có thái độ niềm nở, thoải mái, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tình 3.2.2 Thay đổi theo xu hướng nhu cầu người tiêu dùng Hiện xu hướng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng khắt khe việc thay đổi theo xu hướng nhu cầu khách hàng điều thiếu muốn trì khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ TpBank Thay đổi kiểu dáng thẻ, hình ảnh khắc họa thẻ theo yêu cầu khách hàng thân thiết hay theo trend ý tưởng không tồi muốn biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành Khi xu hướng ngày thay đổi, trend ngày lạ ngân hàng cần có đội ngũ chuyên nghiên cứu hành vi, thói quen nhu cầu khách hàng để hiểu khách hàng họ cần muốn bị tác động trend từ dễ dàng trì đáp ứng khách hàng sử dụng dịch vụ TpBank tin dùng cảm thấy hào hứng tiếp tục sử dụng dịch vụ khác nói chung dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng, khơng để tình trạng thẻ chết hay hủy thẻ chuyển sang TCTD khác Ngoài ra, với cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng với nhiều TCTD khác tồn quốc giới việc thay đổi theo xu hướng nhu cầu đem đến cho Ngân hàng lượng khách trung thành tương đối ổn định SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 30 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập người ln có thói quen sử dụng dịch vụ thử qua có điều mẻ họ sẵn sàng thử ủng hộ thương hiệu trải nghiệm mà khơng chút hồi nghi 3.2.3 Đảm bảo dịch vụ Ngân hàng ln an tồn, minh bạch khơng xảy lỗi Việc mang khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng điều khơng đơn giản dịch vụ thẻ tín dụng cần phải an toàn mang lại cảm giác thoải mái, tiện lợi, dễ sử dụng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng lâu dài có xu hướng sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng Các ứng dụng kèm như: TpBank Mobie, Ebank, cần phải khắc phục lỗi nhanh chóng đảm bảo khơng xảy lỗi Các giao diện cần phải dễ thực hiện, sáng sủa, đẹp mắt, sinh động, Thông báo số dư nhanh chóng xác để tránh làm cho khách hàng phải hoang mang không nhận biết nguồn vào thẻ Ngân hàng phải đảm bảo đường dây hotline 24/7 để khách hàng tư vấn lúc gặp rắc rối hệ thống Mật nên cấp thời gian hiệu liệu lâu thay 24 mã kích hoạt để khách hàng có thời gian đăng nhập tránh thời gian phí xin lại mật Điều làm cho khách hàng cảm thấy phiền phức không tin tưởng hệ thống online Ngân hàng ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng có cảm tình khơng tốt sử dụng dịch vụ Ngân hàng trước Bên cạnh việc tính lãi suất hay thời hạn toán, phương thức toán cần phải minh bạch, rõ ràng, thời gian thông báo kê thời hạn để khách hàng ln có cảm giác an tồn tin tưởng để trì giao dịch với Ngân hàng Khi minh bạch, rõ ràng khách hàng biết họ cần làm tạo cho họ cảm giác chủ động không bị bất ngờ Thời gian cấp thẻ phải đảm bảo đưa tới khách hàng cách nhanh chóng yếu tố khách hàng sử dụng thẻ tín dụng sau SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 31 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN Thẻ tín dụng ngày khẳng định vị thị trường tài Việt Nam Khẳng định ưu so với hình thức tốn tiền mặt truyền thống Thanh tốn thẻ tín dụng đem lại lại lợi cho đơn vị phát hành thẻ Ngân hàng đem lại lợi ích cho đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng điều làm cho kinh tế đất nước Việt Nam ngày phát triển sánh vai với cường quốc giới Việc sử dụng thẻ tín dụng làm giảm lượng tiền mặt lưu thông nước, tăng nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá tiền tệ, tăng cường khả kiểm soát quan chức Nhà nước, hạn chế tiêu cực xã hội bước tiến tới xã hội văn minh Với xu hướng hội nhập quốc tế tồn cầu hố, việc đẩy mạnh phát triển trì tốn thẻ tín dụng Việt Nam điều cần thiết quan trọng Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần phát huy mở rộng đối tượng tham gia thẻ tín dụng đặc biệt phân khúc sinh viên Tận dụng truyền thông để đẩy mạnh đạt mục tiêu Với tình hính giải ngân khó thẻ tín dụng phương pháp tối ưu để thu lại lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng Tóm lại, Ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh Hồ Chí Minh cần phải có phương pháp cụ thể rõ ràng để phát triển trì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng sản phẩm khác Ngân hàng nói chung SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 32 GVHD: HOÀNG ĐINH THẢO VY Báo cáo thực tập DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** - Ngân hàng nhà nước Việt Nam, “Thẻ tín dụng xu hướng toán tương lai”, https://bom.so/ySuQUF, ngày 6/8/2019 - TS Chử Văn Lâm (2022), “Thẻ tín dụng nội địa chiếm dần thị trường Việt”, VnEconomy, số 272 - Thọ, Vũ Hữu, "Chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong." http://elb.lic.neu.edu.vn/bitstream/DL_123456789/7796/1/TTTHS.10566.pdf, (2015) - Trang web: tpbank.vn SVTH: TRẦN THỊ KIM HỒNG 33 ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ DUY TRÌ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TPBANK 3.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TPBANK – CN HCM 3.1.1 Triển khai... thoái kinh doanh việc phát triển trì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Chương 3: Đề xuất phương thức phát triển trì khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hồ Chí Minh... TMCP Tiên Phong Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hồ Chí Minh Cấu tạo thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thẻ tín dụng Visa FreeGo Thẻ tín dụng Visa Classic Thẻ tín dụng