Từ đó tận dụng được hiệu ứng truyền miệng5, một trong những phương tiện truyền thông chiêu thị hiệu quả nhất6.3 Khái niệm “ngưỡng nhận biết”, tham khảo từ Giáo trình “Hành vi khách hàng”
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do lựa chọn đề tài
EASY EDU là công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, nơi dịch vụ giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kiến thức và kỹ năng của học viên Các dịch vụ này bao gồm khóa học, tài liệu giảng dạy, cơ sở vật chất và chương trình đào tạo, nhằm tối ưu hóa quá trình học tập Hơn nữa, dịch vụ giáo
Trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, việc giữ chân khách hàng là ưu tiên hàng đầu để đảm bảo sự ổn định và phát triển của doanh nghiệp Mối quan hệ giữa kinh doanh dịch vụ giáo dục và việc duy trì khách hàng thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng, tạo trải nghiệm tích cực cho học viên, và chăm sóc khách hàng toàn diện EASY EDU, bằng cách cung cấp dịch vụ tốt, có thể xây dựng niềm tin từ học viên, tạo ra mối quan hệ lâu dài và thu hút khách hàng mới thông qua phản hồi tích cực từ khách hàng hiện tại.
Mục tiêu, phạm vi, phương pháp thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp 1 1 Mục tiêu
Mục tiêu của báo cáo bao gồm:
Phân tích hiện trạng của các chương trình duy trình khách hàng tại Công ty TNHH EASY EDUCATION
1 Tạm dịch từ “customer-centric”
2 Khái niệm “giữ chân khách hàng”, tham khảo từ giáo trình “Marketing căn bản”, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế tồn tại trong các chương trình duy trình khách hàng tại Công ty TNHH EASY EDUCATION
Dựa trên các hạn chế còn tồn tại để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các chương trình trình khách hàng tại Công ty TNHH EASY EDUCATION
Phạm vi không gian: Đề tài được tìm hiểu và phân tích trong phạm vi Công ty TNHH EASY EDUCATION
Báo cáo này được thực hiện từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, với dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH EASY EDUCATION được thu thập từ năm 2019 đến 2022.
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các chương trình duy trình khách hàng tại Công ty TNHH EASY EDUCATION
Phương pháp thu thập dữ liệu trong báo cáo bao gồm việc sử dụng dữ liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và duy trì khách hàng, được thu thập từ các phòng ban của công ty.
Phương pháp phân tích dữ liệu:
Phương pháp phân tích bao gồm việc xem xét các báo cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh và duy trì khách hàng của Công ty TNHH EASY EDUCATION Việc phân tích này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và tìm ra các giải pháp cải thiện.
+ Phương pháp so sánh: Đối chiếu dữ liệu kinh doanh giữa các kỳ và năm hoạt động của công ty.
MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP
1.3.1 Mô tả vị trí thực tập
Vị trí thực tập: Nhân viên Marketing
Phòng ban thực tập: Phòng Marketing
Tác giả tại EASY EDU chủ yếu phối hợp với phòng chăm sóc khách hàng để tổ chức các chương trình duy trì khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ giáo dục cho học viên Các chương trình nổi bật bao gồm cuộc thi video “Chuyện lớp tui”, buổi tiệc tri ân “Dinner party: Happy Teacher’s day” và chuyên mục “Excellent Student”, thu hút sự tham gia của cả học viên và giáo viên Những hoạt động này không chỉ tăng cường mối gắn kết giữa học viên và giáo viên mà còn cải thiện hình ảnh thương hiệu của công ty Ngoài ra, tác giả còn thực hiện các công việc truyền thông như viết nội dung, thiết kế hình ảnh, và sản xuất video cho website và mạng xã hội của EASY EDU.
Tác giả sẽ tham gia các sự kiện do công ty tài trợ, thực hiện chụp ảnh và quay phim để thu thập tư liệu, đồng thời cập nhật thông tin lên trang mạng xã hội của công ty.
1.3.2 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập
Nhờ vào sự hướng dẫn và đào tạo từ ban quản lý có trình độ chuyên môn cao, các thực tập sinh dễ dàng tiếp thu kiến thức và học việc một cách nhanh chóng.
Môi trường làm việc tại EASY EDU rất lành mạnh và thân thiện, với đội ngũ nhân viên hòa đồng và nhiệt tình Điều này không chỉ tạo ra một tinh thần làm việc tích cực mà còn giúp tác giả cảm thấy được động viên và khích lệ.
Phòng marketing của EASY EDU hiện đang trong giai đoạn tái thiết và gặp khó khăn về nguồn nhân lực Tính đến cuối tháng 11 năm 2023, công ty chỉ có 2 nhân viên marketing, cả hai đều là thực tập sinh Sự hạn chế về kinh nghiệm của đội ngũ này đã ảnh hưởng đến hiệu quả công việc của phòng marketing.
Công ty giúp tác giả nhận diện những đặc điểm nổi bật của ngành dịch vụ, đồng thời phân biệt rõ ràng giữa kinh doanh dịch vụ và kinh doanh sản phẩm Tác giả cũng hiểu được lý do mà công ty chọn chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, điều này thể hiện sự ưu tiên trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giới thiệu kết cấu của báo cáo
Báo cáo được chia thành 4 phần: Phần 1 Mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi và phương pháp thực hiện, cùng với mô tả vị trí thực tập và cấu trúc báo cáo Phần 2 phân tích các chương trình duy trì khách hàng của Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo EASY EDUCATION, cung cấp cái nhìn tổng quan về công ty và hiện trạng các chương trình này Phần 3 đề xuất giải pháp cải thiện các chương trình duy trì khách hàng dựa trên những hạn chế hiện tại, nhằm khắc phục vấn đề Cuối cùng, phần 4 Kết luận tóm tắt nội dung báo cáo.
PHÂN TÍCH CÁC CHƯƠNG TRÌNH DUY TRÌ KHÁCH HÀNG 5 2.1 VỀ CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ ĐÀO TẠO EASY EDUCATION
Giới thiệu tổng quan
Tên đầy đủ: Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo EASY EDUCATION
Tên thương hiệu: EASY EDU, Trung tâm Anh ngữ EASY EDU
Đại diện pháp lý: Lê Văn Dương
+ Cơ sở 1: A103, đường số 9, Khu dân cư Kim Sơn, phường Tân Phong, Quận
+ Cơ sở 2: 69/35F, đường Nguyễn Gia Trí, phường 25, Quận Bình Thạnh,
Facebook: https://www.facebook.com/easyeducation.vn
Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo EASY EDUCATION là trung tâm Anh ngữ chuyên cung cấp hỗ trợ ôn luyện cho các kỳ thi TOEIC, IELTS và tiếng Anh giao tiếp Trung tâm áp dụng phương pháp giảng dạy “Smart Blended Learning”, kết hợp mô hình Flipped Classroom và Bloom's Taxonomy Nhờ vào việc sử dụng công nghệ tiên tiến trong giảng dạy, học viên có thể học kết hợp giữa lớp học trực tiếp và trực tuyến qua hệ thống học tập (web-app), giúp rút ngắn thời gian hoàn thành mục tiêu học tập đến một nửa.
Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo EASY EDUCATION được thành lập vào năm
Năm 2019, công ty bắt đầu với tên thương hiệu EASY TOEIC, chuyên giảng dạy chứng chỉ TOEIC Sau một thời gian hoạt động, công ty đã mở rộng sang các chứng chỉ khác như IELTS, VSTEP và tiếng Anh giao tiếp Do đó, tên gọi EASY TOEIC không còn phù hợp, và công ty đã chuyển sang tên thương hiệu mới là EASY EDU, nhằm thể hiện sự đa dạng trong các loại chứng chỉ mà trung tâm cung cấp.
Trung tâm đầu tiên được thành lập tại 104 đường D1, KDC Him Lam, Phường Tân Hưng, Quận 7, TP Hồ Chí Minh Vào năm 2021, trung tâm đã chuyển đến địa chỉ mới là A103, đường số 9, Khu dân cư Kim Sơn, phường Tân Phong, Quận 7, TP Hồ Chí Minh.
Hồ Chí Minh Năm 2022 công ty mở cơ sở thứ hai tại địa chỉ 69/35F, đường Nguyễn Gia Trí, phường 25, Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh
Bảng 2.1 Logo của EASY EDU qua các thời kỳ
Logo của công ty khi mới thành lập, lúc này là EASY TOEIC
Logo của công ty sau khi đổi sang thương hiệu EASY EDU
Logo của công ty hiện tại
Từ năm 2022, EASY TOEIC đã đổi tên thành EASY EDU và thay đổi bộ nhận diện thương hiệu bằng cách giảm số màu sắc từ 3 (xanh than, xanh nhạt và đỏ đậm) xuống còn 2 màu (xanh dương và đỏ tươi) Sự thay đổi này mang lại một logo rực rỡ hơn, thể hiện tinh thần năng động và phù hợp với đối tượng khách hàng trẻ trung mà công ty hướng đến Nhìn chung, sự thay đổi nhận diện của EASY EDU được đánh giá là hiệu quả, vẫn giữ được mức độ nhận biết của khách hàng mà không gây ra sự thay đổi đột ngột.
Sứ mệnh và tầm nhìn
EASY EDU cam kết phát triển các sản phẩm giáo dục chất lượng cao và đột phá, nhằm giúp người Việt học tiếng Anh một cách dễ dàng và hiệu quả Chúng tôi hướng đến việc nâng cao chất lượng học tập, công việc và cuộc sống của người dùng.
EASY EDU hướng tới việc trở thành tổ chức giáo dục chất lượng và uy tín trong vòng 10 năm tới, phục vụ cho mọi lứa tuổi Chúng tôi cam kết dẫn đầu trong lĩnh vực EdTech, phát triển những sản phẩm đột phá nhằm nâng cao khả năng tiếng Anh và tư duy cho người Việt.
Khẩu hiệu “We aim for the best” thể hiện khát vọng trở thành trung tâm Anh ngữ hàng đầu tại Việt Nam Thay vì mở rộng nhiều cơ sở, trung tâm tập trung vào việc nâng cao chất lượng giáo trình và dịch vụ Ban lãnh đạo tin rằng chất lượng đầu ra của học viên là yếu tố then chốt cho sự thành công Khi hoàn thành khóa học và đạt được mục tiêu, cựu học viên của EASY EDU sẽ tự nguyện giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân, từ đó gia tăng độ tin cậy và uy tín của trung tâm.
Từ đó tận dụng được hiệu ứng truyền miệng 5 , một trong những phương tiện truyền thông chiêu thị hiệu quả nhất 6
3 Khái niệm “ngưỡng nhận biết”, tham khảo từ Giáo trình “Hành vi khách hàng”, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự sẵn lòng giới thiệu khách hàng mới Theo Giáo trình “Hành vi khách hàng” của
5 Tạm dịch từ “word of mouth”
6 Các phương tiện truyền thông, tham khảo từ Giáo trình “Marketing căn bản”, Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
Các gói dịch vụ mà công ty cung cấp
Trung tâm cung cấp các khóa học ôn luyện chứng chỉ quốc tế như IELTS, TOEIC, VSTEP và tiếng Anh giao tiếp, cho phép học viên lựa chọn chứng chỉ phù hợp với nhu cầu Để xác định năng lực hiện tại, trung tâm tổ chức các buổi kiểm tra đầu vào, từ đó giúp học viên chọn cấp độ học phù hợp Học viên có thể đăng ký học một hoặc nhiều cấp độ khác nhau.
Luyện thi chứng chỉ IELTS:
Luyện thi chứng chỉ TOEIC:
Luyện thi chứng chỉ VSTEP
Trung tâm sẽ tổ chức giảng dạy thông qua 3 hình thức:
Chương trình BLENDED CLASS là giải pháp học tập hiệu quả nhất, kết hợp giữa việc học trực tiếp tại trung tâm và thực hành ôn luyện qua hệ thống web-app Học viên sẽ được hưởng đầy đủ quyền lợi từ trung tâm, tối ưu hóa trải nghiệm học tập và nâng cao hiệu quả học.
Học viên sẽ được giáo viên hướng dẫn trực tiếp qua các nền tảng trực tuyến như Zoom, đồng thời tham gia làm bài tập ôn luyện trên hệ thống web-app của trung tâm.
Học trực tuyến 100% là lựa chọn lý tưởng cho những ai có khả năng tự học và quản lý thời gian linh hoạt Học viên sẽ tiếp cận các bài giảng đã được ghi sẵn trên website của trung tâm, đồng thời tham gia làm bài tập ôn luyện trên hệ thống web-app.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của EASY EDU
Bảng 2.2 Chức năng các phòng ban trong công ty
Phòng ban Các chức năng
Giám sát và chịu trách nhiệm về hoạt động của công ty cùng các phòng ban là nhiệm vụ quan trọng Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh được thực hiện thường xuyên thông qua các cuộc họp định kỳ hàng tháng.
Trợ lý Hội đồng quản trị
Nhân sự cấp cao trong tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc, đồng thời thực hiện các báo cáo cần thiết để Giám đốc có cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của công ty.
Phòng nhân sự thực hiện báo cáo hàng tháng về sự thay đổi nhân sự và quản lý các hoạt động liên quan Đồng thời, phòng cũng có trách nhiệm soạn thảo và lưu trữ các văn bản, thông tin cần thiết cho công ty.
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2022
EASY EDU đã chính thức hoạt động từ ngày 20/08/2019 và nhanh chóng thu hút một lượng học viên ổn định trong 4 tháng cuối năm 2019 nhờ vào phương pháp giảng dạy tiên tiến.
Từ năm 2020 đến 2021, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng 100 triệu đồng trong tài sản và đầu tư ngắn hạn, tuy nhiên tài sản và đầu tư dài hạn lại giảm 400 triệu đồng.
Do ảnh hưởng tiêu cực của đại dịch COVID-19, vào đầu năm 2021, các học viên không thể tham gia các khóa học tiếng Anh, dẫn đến việc thu hẹp hoạt động đầu tư dài hạn Tuy nhiên, công ty đã tận dụng thời gian này để chuẩn bị và đầu tư mạnh mẽ vào phần mềm hệ thống đào tạo trực tuyến Đến năm 2022, khi dịch bệnh đã kết thúc, công ty đã tăng giá trị mỗi mục tài sản ngắn hạn và tài sản cố định thêm 100 triệu đồng so với năm 2021.
Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán Q1 và Q2 niên độ 2020-2022 (đơn vị: triệu đồng)
Tài sản ngắn hạn & đầu tư ngắn hạn 150 250 350 Tài sản cố định & đầu tư dài hạn 1150 750 850
Trong 6 tháng đầu năm 2022, nhờ vào chuyên môn của công ty trong quản lý và triển khai các sáng kiến phát triển, tổng nguồn vốn và vốn chủ sở hữu đã tăng 200 triệu so với cùng kỳ năm 2021.
Bảng 2.4 Số lượng nguồn đăng ký trong năm 2020-2022
Sản phẩm 2020 2021 2022 Đơn vị: Khóa
So với năm 2021, năm 2022 chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng khóa học đăng ký cho tất cả các sản phẩm của công ty Đặc biệt, khóa học Tiếng Anh Giao tiếp đã thu hút nhiều học viên hơn so với năm trước.
2022 tăng đáng kinh ngạc (220%) Khóa học IELTS tăng gấp đôi (100%) và khóa học TOEIC tăng 50%
Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh năm 2020-2022
Số lượng khóa học Khóa 80 60 106
Năm 2020, EASY EDU ghi nhận doanh thu 1,2 tỷ đồng và lợi nhuận 200 triệu đồng nhờ vào sự gia tăng số lượng khóa học và học viên Công ty đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ giảng dạy để đáp ứng nhu cầu học viên Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất và trang thiết bị tăng đột ngột đã tạo ra nhiều thách thức cho công ty.
Do ảnh hưởng của dịch bệnh, doanh thu năm 2021 giảm 300 triệu đồng so với năm
Sau khi ứng phó hiệu quả với dịch bệnh, doanh thu của công ty đã tăng 700 triệu so với năm 2021 vào năm 2022 Tuy nhiên, trung tâm đã tiến hành nâng cấp cơ sở vật chất và mở thêm một trung tâm mới.
HIỆN TRẠNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
Mục tiêu chính của EASY EDU trong các chương trình duy trì khách hàng là tăng cường sự trung thành và xây dựng mối quan hệ lâu dài với học viên Việc giữ chân khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn cho chính học viên Một chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả sẽ giúp EASY EDU đạt được nhiều mục tiêu quan trọng.
Tạo ra mối quan hệ lâu dài với học viên, giúp tăng cường lòng trung thành và tạo ra cơ hội kinh doanh tiềm năng
Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của học viên, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm
Tạo ra cơ hội để học viên trở thành nhà tiếp thị miệt mài cho doanh nghiệp 2.2.2 Các chương trình duy trì khách hàng của EASY EDU
Các chương trình duy trình khách hàng của EASY EDU được phân làm hai loại:
Các chương trình ưu đãi (mang tính cố định):
+ Chương trình giới thiệu bạn mới: tặng quà cho mỗi học viên giới thiệu học viên mới đến đăng ký học tại trung tâm
+ Khen thưởng cho học viên có điểm thi thật cao hơn mục tiêu ban đầu
Trung tâm sẽ tổ chức các chương trình hưởng ứng vào những ngày lễ trong năm nhằm tặng quà và gắn kết học viên, bao gồm Tết Dương lịch, Tết Âm lịch, ngày Quốc tế Phụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, lễ Halloween, ngày Nhà giáo Việt Nam và Lễ Giáng sinh.
Bảng 2.6 Tổng hợp các chương trình duy trì khách hàng
STT Loại chương trình Chương trình
1 Các chương trình ưu đãi
Giới thiệu học viên mới
2 Khen thưởng học viên có điểm thi thật cao hơn so với mục tiêu
Các chương trình hưởng ứng
Tến Dương lịch, Âm lịch
4 Ngày Quốc tế Phụ nữ, Phụ nữ Việt Nam
6 Ngày Nhà giáo Việt Nam
Chương trình giới thiệu bạn mới
Học viên có cơ hội nhận thưởng khi giới thiệu bạn bè và người thân đến đăng ký học tại trung tâm Mỗi người được giới thiệu thành công sẽ mang lại phần thưởng cho học viên, khuyến khích việc chia sẻ và mở rộng cộng đồng học tập.
Đối tượng tham gia: Tất cả học viên đang hay từng theo học tại EASY EDU
Giá trị quả tặng: 200.000đ cho mỗi học viên mới
Điều kiện nhận quà: Học viên mới phải hoàn tất việc thanh toán học phí
Gia tăng số lượng học viên mới đăng ký học tại EASY EDU
Các bước triển khai chương trình
Bảng 2.7 Các bước triển khai chương trình giới thiệu bạn mới
Bước Công việc Phòng đảm nhận
1 Giới thiệu cho học viên biết đến thể lệ của chương trình CSKH
2 Chờ phản hồi từ học viên CSKH
3 Nhận thông tin của học viên mới và phòng kinh doanh thực hiện việc tư vấn khóa học Kinh doanh
4 Sau khi học viên mới hoàn tất học phí, mời 2 học viên này đến trung tâm để nhận thưởng CSKH
5 Quay video phỏng vấn và chụp ảnh để lấy tư liệu phục vụ công tác truyền thông Marketing
Chương trình khen thưởng học viên có điểm thi thật cao hơn mục tiêu
Trung tâm sẽ tổ chức quay video phỏng vấn và trao quà cho các học viên đã tham gia kỳ thi lấy chứng chỉ quốc tế, đạt kết quả cao hơn mục tiêu ban đầu.
Tên chương trình: “Excellent student”
Đối tượng tham gia: Tất cả học viên của EASY EDU
Giá trị quà tặng: 200.000đ và các vật phẩm khác của EASY EDU
Để nhận quà, học viên cần đến trực tiếp trung tâm, chụp ảnh lưu niệm và tham gia phỏng vấn video cùng đại diện trung tâm.
Hình 2.2 Minh họa bài đăng chương trình “Excellent student”
Các câu hỏi trong video phỏng vấn là
Từ đâu bạn biết đến EASY EDU?
EASY EDU đã giúp bạn cải thiện năng lực tiếng Anh như thế nào?
Ấn tượng của bạn dành cho EASY EDU là gì?
Kỷ niệm đáng nhớ của bạn khi học tại EASY EDU?
Lời nhắn nhủ và lời chúc của bạn dành cho những bạn đang học tiếng Anh
Hình 2.3 Minh hoạt video phỏng vấn chương trình “Excellent student”
Các tư liệu của chương trình mang lại sẽ được sử dụng để truyền thông trên các trang mạng xã hội nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu
Các bước triển khai chương trình
Bảng 2.8 Các bước triển khai chương trình “Excellent student”
Bước Công việc Phòng đảm nhận
Liên hệ các học viên đã kết thúc khóa học từ tháng trước và khảo sát khi nào học viên sẽ tiến hành thi thật
2 Lập danh sách các học viên sẽ thi thật kèm ngày thi của những học viên đó CSKH
3 Cập nhật kết quả thi của học viên vào danh sách CSKH
4 Mời học viên đến trung tâm và nhận thưởng CSKH
5 Quay video phỏng vấn và chụp ảnh để lấy tư liệu phục vụ công tác truyền thông Marketing Hưởng ứng ngày Phụ nữ Việt Nam
Trung tâm tổ chức tặng quà cho những bạn nữ học viên đang theo học tại trung tâm vào ngày 19 và 20/10
Nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ từ đó gia tăng lòng trung thành thương hiệu
Các bước triển khai chương trình
Bảng 2.9 Các bước triển khai chương trình hưởng ứng ngày Phụ nữ Việt Nam
Bước Công việc Phòng đảm nhận
Nhận danh sách học viên đang theo học tại trung tâm và thống kế có bao nhiêu học viên là nữ
2 Chọn và mua quà Marketing
3 Tặng quà cho các bạn học viên nữ CSKH
4 Quay video và chụp ảnh để lấy tư liệu phục vụ công tác truyền thông Marketing
Hưởng ứng ngày Nhà giáo Việt Nam: cuộc thi video “Chuyện lớp tui”
“Chuyện lớp tui” là cuộc thi video dành cho học viên và giáo viên tại Anh ngữ EASY EDU, mang đến cơ hội để các bạn thể hiện tâm tư và tình cảm của mình qua những video sáng tạo.
Hình 2.4 Minh họa cuộc thi “Chuyện lớp tui”
Thời gian diễn ra: 03/11/2023 đến 21/11/2023
Đối tượng tham gia: Tất cả học viên đang theo học tại EASY EDU tính tại thời điểm tháng 11 năm 2023
Hình thức dự thi: Thi theo tập thể lớp
Sản phẩm dự thi: Video có độ dài ít nhất là 1 phút
Mỗi lớp sẽ quay video với nội dung tự chọn liên quan đến lớp mình
Video yêu cầu có hình ảnh thương hiệu EASY EDU (Logo, Hashtag, sách giáo trình, sổ tay…)
Cuối mỗi video phải có lời chúc của tập thể lớp: “EASY EDU – HAPPY TEACHER’S DAY”
Đại diện lớp gửi video thông qua một đường dẫn đã được ban tổ chức cung cấp Các mốc thời gian
Nhận video: Bắt đầu 03/11 – Hạn chót 10/11
Bình chọn video: Bắt đầu 13/11 – Kết thúc 17/11
Cách tính điểm bình chọn trên mạng xã hội Facebook:
1 điểm = 1 lượt bình luận với lời chúc ý nghĩa gắn thẻ #easyedu #20th11
2 điểm = 1 lượt bình luận với lời chúc ý nghĩa và gắn thẻ #easyedu #20th11
#happyteacherday và tag tên 2 người bạn
3 điểm = 1 lượt chia sẻ video ở chế độ công khai
Mỗi tài khoản chỉ được bình luận và chia sẻ tối đa là 1 lần
Mọi hình thức gian lận nếu bị phát hiện sẽ hủy bài dự thi
Quyết định từ BTC sẽ là kết quả cuối cùng Điều kiện nhận thưởng:
1 Giải nhất: Dành cho lớp có điểm bình chọn cao nhất và có số điểm tối thiểu là 190đ trở lên
1 Giải nhì: Dành cho lớp có điểm bình chọn cao nhì và có số điểm tối thiểu là 140đ trở lên
1 Giải ba: Dành cho lớp có điểm bình chọn cao thứ ba và có số điểm tối thiểu là 90đ trở lên
1 Giải khuyến khích: Dành cho lớp có tham gia chương trình và có số điểm tối thiểu là 50đ trở lên
Giải khuyến khích: Tập thể 500.000đ
Tăng cường sự gắn kết giữa học viên và giáo viên tại trung tâm thông qua việc sử dụng video tham gia dự thi làm tư liệu cho công tác truyền thông hình ảnh thương hiệu Điều này không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn giúp cải thiện tần suất đăng bài trên mạng xã hội.
Các giai đoạn triển khai chương trình
Bảng 2.10 Các bước triển khai chương trình “Chuyện lớp tui”
Bước Công việc Phòng đảm nhận
Giai đoạn 1: Xây dựng chương trình (2 tuần)
1 Lập thể lệ chương trình Marketing
2 Thiết kế ấn phẩm chương trình Marketing
3 Họp với phòng đào tạo để triển khai chương trình đến các giáo viên Marketing
Giai đoạn 2: Triển khai chương trình (2 tuần)
1 Đăng thông tin chương trình lên website và trang mạng xã hội của EASY EDU Marketing
2 Giáo viên phổ biến chương trình đến các bạn học viên Đào tạo
3 Hỗ trợ các lớp quay video Marketing
4 Hỗ trợ các lớp dựng video Marketing
5 Đăng các bài dự thi lên trang mạng xã hội Marketing
6 Theo dõi tiến trình bình chọn Marketing
7 Thống kê số lượt bình chọn Marketing
8 Lập danh sách các lớp chiến thắng Marketing
9 Thông báo kết quả Marketing
11 Quay video và chụp ảnh để lấy tư liệu phục vụ công tác truyền thông Marketing
Hưởng ứng ngày Nhà giáo Việt Nam: “Dinner Party: Happy Teacher’s day” Thông tin chương trình
Nhằm tri ân các thầy cô tại EASY EDU, trung tâm tổ chức buổi tiệc thân mật mang tên “Dinner party: Happy Teacher’s Day” Sự kiện này là cơ hội để học viên gửi những lời chúc ý nghĩa đến các giáo viên của mình, thể hiện lòng biết ơn và tôn vinh những cống hiến của họ.
Khẩu hiệu chương trình “Chúng ta không chỉ dạy mà chúng ta phải là người truyền cảm hứng” nhấn mạnh vai trò quan trọng của giáo viên trong việc cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp Sự hài lòng và tinh thần tích cực của giáo viên không chỉ nâng cao chất lượng giảng dạy mà còn góp phần phát triển bền vững cho công ty.
Khái niệm "người cung cấp dịch vụ" là một yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của học viên Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ cải thiện hiệu suất làm việc mà còn mang lại sự hài lòng cho học viên, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực hơn trong quá trình học tập.
Hình 2.5 Minh họa chương trình “Dinner party: Happy Teacher’s day”
Các giai đoạn triển khai chương trình
Bảng 2.11 Các bước triển khai chương trình “Dinner party”
Bước Công việc Phòng đảm nhận
Giai đoạn 1: Xây dựng chương trình
1 Thống nhất thời gian và địa điểm tổ chức Ban giám đốc
2 Thiết kế ấn phẩm nhằm phục vụ cho công tác truyền thông chương trình Marketing
4 Dựng video chiếu mở màn chương trình Marketing
4 Lên kịch bản chương trình Ban giám đốc
5 Chuẩn bị quà tặng cho giáo viên CSKH
Giai đoạn 2: Triển khai chương trình
3 Quay video phỏng vấn và chụp ảnh để lấy tư liệu phục vụ công tác truyền thông Marketing 2.2.3 Hiện trạng các chương trình duy trì khách hàng
Chương trình giới thiệu bạn mới
Số học viên được giới thiệu từ năm 2020 đến 2022 8 :
Trong năm 2022, chương trình giới thiệu học viên tại các trung tâm Anh ngữ và doanh nghiệp dịch vụ đã trở nên phổ biến, nhưng chỉ có 2% học viên mới được giới thiệu từ chương trình này Nguyên nhân chính là do công tác truyền thông chưa được đẩy mạnh, khiến học viên không nắm rõ thể lệ của chương trình.
Chương trình khen thưởng học viên có điểm thi thật cao hơn mục tiêu
Số lượng học viên tham gia phỏng vấn và khen thưởng 9 :
Chương trình này rất hiệu quả vì tận dụng hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng Học viên hoàn tất khóa học sẽ có xu hướng tham gia thi ngay sau đó Các video và hình ảnh thu được từ phỏng vấn sẽ là một tài sản quý giá cho chương trình.
8 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
9 Nguồn: Phòng chăm sóc khách hàng
Hành trình khách hàng là một khái niệm quan trọng trong việc hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng Theo giáo trình "Hành vi khách hàng" từ trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, việc nắm vững 10 khái niệm liên quan đến hành trình khách hàng sẽ giúp các công ty nâng cao chất lượng hình ảnh thương hiệu Tài liệu này cung cấp những kiến thức uy tín, hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình tương tác và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Chương trình này có nhiều hạn chế do tính thụ động, khiến trung tâm phụ thuộc vào việc học viên có tham gia thi hay không Điều này gây khó khăn cho công ty trong việc dự đoán số lượng video có thể xuất bản trên mạng xã hội, dẫn đến sự không nhất quán trong số lượng bài đăng cho chuyên mục này.
Hưởng ứng ngày Phụ nữ Việt Nam
PHÂN TÍCH ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH
2.3.1 Ưu điểm và hạn chế của từng chương trình duy trì khách hàng
Bảng 2.12 Ưu điểm và hạn chế của các chương trình duy trì khách hàng
STT Tên chương trình Ưu điểm Hạn chế
CÁC CHƯƠNG TRÌNH ƯU ĐÃI
1 Chương trình giới thiệu bạn mới
Gia tăng được số lượng học viên
Không được nhiều học viên biết đến
Tạo nguồn tư liệu cho công tác truyền thông hình ảnh thương hiệu
Không kiểm soát được số lượng học viên tham gia CÁC CHƯƠNG TRÌNH HƯỞNG ỨNG
Chương trình hưởng ứng ngày Phụ nữ Việt
Gia tăng trải nghiệm sử dụng dịch vụ của các học viên
Chưa đủ đặc biệt để học viên nhớ đến
4 Cuộc thi “Chuyện lớp tui”
Tạo được hiệu ứng truyền thông tốt cho cả công ty
Chưa kiểm soát được các hình thức gian lận một cách triệt để
Tăng tính gắn kết giữa học viên và giáo viên
2.3.2 Ưu điểm và hạn chế chung của các chương trình duy trì khách hàng Ưu điểm
Nhìn chung, hoạt động duy trình khách hàng của Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo EASY EDUCATION có những ưu điểm như sau:
Công ty đã tận dụng tốt được các chương trình ưu đãi để gia tăng số lượng học viên cũng như giá trị hình ảnh thương hiệu
Nhờ vào những chương trình hưởng ứng mà lòng trung thành thương hiệu dành cho EASY EDU đã được cải thiện 16
Đội ngũ giáo viên và nhân viên của công ty luôn thể hiện thái độ tích cực và sẵn sàng tham gia vào các chương trình khác của trung tâm.
Các phòng ban của công ty đã phối hợp ăn ý với nhau để tổ chức các chương trình duy trì khách hàng
Sản phẩm truyền thông từ các chương trình duy trì khách hàng là nguồn tư liệu quý giá cho việc triển khai các chiến dịch marketing trong tương lai.
Tuy nhiên, hoạt động duy trình khách hàng của Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo EASY EDUCATION có những hạn chế như sau:
Công ty cần cải thiện việc truyền thông thông tin về các chương trình ưu đãi, chẳng hạn như chương trình giới thiệu bạn mới, để học viên nắm bắt kịp thời và tham gia nhiều hơn.
Mặc dù công ty sở hữu nhiều tư liệu quý giá từ công tác duy trì khách hàng, nhưng vẫn chưa khai thác hiệu quả để nâng cao hình ảnh thương hiệu Nhiều tư liệu, bao gồm hình ảnh và video ghi lại quá trình học tập của học viên trong các chương trình, vẫn chưa được sử dụng.
Các chương trình tại trung tâm chủ yếu diễn ra theo các ngày lễ trong năm và chưa có những chương trình cố định hàng tháng.
Lãnh đạo cấp cao phải còn làm việc của cấp dưới
16 Nguồn: Phòng Chăm sóc Khách hàng
Phần 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ CẢI THIỆN CÁC CHƯƠNG TRÌNH DUY TRÌ KHÁCH HÀNG
Cơ sở đề xuất
3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp cải thiện các chương trình ưu đãi
Vấn đề gặp phải và nguyên nhân
Các chương trình giới thiệu bạn mới và "Excellent student" chưa được nhiều học viên biết đến và thu hút sự tham gia Nguyên nhân chính là do công tác truyền thông không liên tục, dẫn đến việc nhiều học viên chưa nhận thức hoặc đã quên về các chương trình này Hơn nữa, nội dung chương trình cần được cải thiện để trở nên hấp dẫn hơn Đề xuất giải pháp là tăng cường truyền thông và nâng cao chất lượng nội dung chương trình.
Chính vì những nguyên nhân trên, tác giả đề xuất những giải pháp sau:
Phát triển các chương trình ưu đãi mới thu hút hơn và có tính lặp lại
Cải tiến các chương trình ưu đãi hiện có và tăng cường tần suất truyền thông 3.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp cải thiện các chương trình hưởng ứng
Vấn đề gặp phải và nguyên nhân
Các chương trình thường thiếu sự chuẩn bị kỹ lưỡng do không có kế hoạch từ trước hoặc thời gian chuẩn bị không đủ, dẫn đến tính chất phát sinh bất ngờ
Chính vì những nguyên nhân trên, tác giả đề xuất những giải pháp sau:
Có một kế hoạch tổng quan các chương trình có thể diễn ra trong một năm
Mở rộng thời gian chuẩn bị chương trình
Các giải pháp và đề xuất
3.2.1 Đề xuất giải pháp cải thiện các chương trình ưu đãi
Xây dựng chương trình mới: Vinh danh học viên có điểm cuối kỳ cao
Tên chương trình: “High Achiever” (tạm dịch: “những người đạt thành tích cao”)
Chương trình nhằm tạo động lực cho học viên trong việc học tập, khuyến khích họ nỗ lực đạt điểm cao hơn trong kỳ thi Khi điểm số cuối kỳ được cải thiện, khả năng thi cử của học viên cũng sẽ tốt hơn Điều này giúp trung tâm phát triển và duy trì chương trình "Học sinh Xuất sắc".
Hình 3.1 Minh họa chương trình “High Achiever”
1/ Đối tượng tham gia: Những học viên đã hoàn thành khóa học tại EASY EDU và đạt điểm final cao hơn so với level theo học
2/ Điều kiện nhận thưởng: Các học viên phải đạt số điểm tối thiểu tương ứng với mỗi level như bảng 3.1
Bảng 3.1 Số điểm cuối kỳ tối thiểu để tham gia xét thưởng
Trung tâm sẽ đánh giá kết quả thi cuối kỳ của tất cả học viên theo từng cấp độ, chọn ra 10 học viên có điểm cao nhất Việc xét chọn dựa trên hai tiêu chí: điểm số cuối kỳ là tiêu chí chính và điểm chuyên cần là tiêu chí phụ.
Giá trị giải thưởng được xét theo level của khoa học và tăng dần dựa trên số điểm final học viên đạt được theo bảng sau:
Bảng 3.2 Mức điểm xét thưởng khóa học TOEIC Listening & Reading
Bảng 3.3 Mức điểm xét thưởng khóa học TOEIC Speaking & Writing
Bảng 3.4 Mức điểm xét thưởng cho khóa học IELTS
Các bước triển khai chương trình
Bảng 3.5 Các bước triển khai chương trình “High Achiever”
STT CÔNG VIỆC Phòng đảm nhận
1 Đăng thể lệ kèm ấn phẩm lên website Marketing
2 Gửi sheet học viên đã có điểm final của tháng 11 CSKH
3 Lập danh sách học viên đạt tiêu chuẩn Marketing
4 Thông báo cho những học viên đạt tiêu chuẩn CSKH
5 Mời học viên quay video chia sẻ và cảm nhận CSKH
6 Đăng bài chúc mừng lên MXH Marketing
7 Chiếu bảng bảng xếp hạng lên TV Marketing
Trung tâm sẽ đánh giá dữ liệu khóa học từ tháng trước để so sánh Nếu tỷ lệ học viên đạt điểm cao trong tháng hiện tại cao hơn tháng trước, công ty sẽ cân nhắc tiếp tục triển khai chương trình này.
Xây dựng chương trình mới: Vinh danh học viên chăm chỉ
Tên chương trình: “Diligent Students” (tạm dịch: “những học viên chăm chỉ”)
Chương trình nhằm khuyến khích học viên tăng cường sự chuyên cần, vì khi học viên tham gia đầy đủ lớp học và hoàn thành bài tập, chất lượng học tập sẽ được cải thiện Sự cải thiện này không chỉ nâng cao kết quả đầu ra của học viên mà còn góp phần nâng cao uy tín thương hiệu của trung tâm.
Các bước triển khai chương trình
Bảng 3.6 Các bước triển khai chương trình “Diligent Students
STT CÔNG VIỆC Phòng đảm nhận
1 Đăng thể lệ kèm ấn phẩm lên website Marketing
2 Gửi sheet tổng hợp buổi học học viên của tháng trước CSKH
3 Lập danh sách học viên đạt tiêu chuẩn Marketing
4 Thông báo cho những học viên đạt tiêu chuẩn CSKH
5 Mời học viên quay video chia sẻ và cảm nhận CSKH
6 Đăng bài chúc mừng lên MXH Marketing
7 Chiếu bảng bảng xếp hạng lên TV Marketing
Dựa trên dữ liệu về tỷ lệ đi học và điểm số cuối kỳ của học viên, công ty sẽ phân tích mối liên hệ giữa sự chuyên cần và kết quả học tập Nếu có sự tương quan tích cực cho thấy việc học viên đi học đầy đủ cải thiện kết quả học tập, trung tâm sẽ tiếp tục duy trì chương trình này.
Xây dựng chương trình mới: Vinh danh học viên tiến bộ
Chương trình "Process makes Perfect" (Nỗ lực tạo thành công) được thiết kế dành cho những học viên có điểm đầu vào thấp Trung tâm sẽ lựa chọn và vinh danh những học viên có sự tiến bộ lớn nhất trong quá trình học tập.
Sự tiến bộ = Điểm đầu ra – Điểm đầu vào
Chương trình này nhằm khuyến khích tinh thần cho những học viên có năng lực tiếng Anh yếu, giúp họ vượt qua sự thiếu tự tin và nỗi tự ti trong học tập Nhờ vào sự hỗ trợ từ chương trình, các bạn sẽ có động lực để nỗ lực học hỏi và phát triển kỹ năng tiếng Anh của mình.
Các bước triển khai chương trình
STT CÔNG VIỆC Phòng đảm nhận
1 Đăng thể lệ kèm ấn phẩm lên website Marketing
2 Gửi sheet tổng hợp điểm đầu vào và đầu ra học viên của tháng trước CSKH
3 Lập danh sách học viên đạt tiêu chuẩn Marketing
4 Thông báo cho những học viên đạt tiêu chuẩn CSKH
5 Mời học viên quay video chia sẻ và cảm nhận CSKH
6 Đăng bài chúc mừng lên MXH Marketing
7 Chiếu bảng bảng xếp hạng lên TV Marketing
Dựa trên dữ liệu chênh lệch điểm giữa bài thi đầu vào và bài thi cuối kỳ của học viên, công ty sẽ phân tích mối liên hệ giữa sự tiến bộ và kết quả học tập Nếu sự tiến bộ của học viên thực sự dẫn đến cải thiện kết quả, trung tâm sẽ tiếp tục triển khai chương trình này Đồng thời, trung tâm cũng sẽ xây dựng chương trình mới với buổi lễ trao thưởng “Students of the Month”.
Chương trình này là sự kết hợp của 3 chương trình, bao gồm: “High Achiever”,
Trung tâm EASY EDU sẽ tổ chức buổi trao thưởng cho các học viên đạt danh hiệu “Diligent Student” và “Process makes Perfect” Sự kiện này là cơ hội để các học viên tiêu biểu chia sẻ những trải nghiệm học tập của mình, góp phần truyền cảm hứng cho các bạn khác.
Chương trình nhằm khai thác điều kiện nhận thưởng từ ba chương trình hiện có Trung tâm sẽ yêu cầu các học viên đủ tiêu chuẩn tham gia quay video phỏng vấn để đủ điều kiện nhận thưởng Phòng marketing sẽ sử dụng tư liệu này để quảng bá hình ảnh thương hiệu của công ty.
Các bước triển khai chương trình
STT CÔNG VIỆC Phòng đảm nhận
1 Đăng thông báo về thời gian, địa điểm tổ chức buổi lễ lên website Marketing
2 Thông báo trực tiếp đến học viên CSKH
3 Mời học viên trình diễn văn nghệ CSKH
4 Dựng video chiếu mở đầu chương trình Marketing
5 Chọn ra học viên đại diện phát biểu Marketing
6 Viết kịch bản chương trình, MC Marketing
7 Trang trí và dựng sân khấu tại địa điểm tổ chức Marketing
1 Tổ chức vinh danh và trao thưởng Marketing
2 Chụp ảnh, quay video Marketing
1 Đăng ảnh, video tóm tắt lại chương trình lên MXH Marketing
Sau khi chương trình kết thúc, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với học viên để thu thập phản hồi về buổi lễ trao thưởng Dựa trên những phản hồi tích cực hoặc tiêu cực, trung tâm sẽ xem xét việc tiếp tục triển khai, cải tiến hoặc dừng tổ chức chương trình này.
Cải tiến chương trình cũ: Chương trình giới thiệu bạn mới
Xây dựng lại chương trình Đặt tên cho chương trình: “Giới thiệu bạn, thưởng vô hạn” Sau đó thiết kế các ấn phẩm truyền thông cho chương trình
Hình 3.2 Minh họa chương trình “Giới thiệu bạn, thưởng vô hạn”
Trung tâm sẽ điều chỉnh cơ cấu giải thưởng bằng cách không chỉ trao thưởng 200.000đ cho mỗi học viên mới, mà còn tăng dần mức thưởng dựa trên số lượng học viên được giới thiệu.
Hình 3.3 Minh hoạ bảng xét mức tiền thưởng
Tăng cường tần suất truyền thông
Trung tâm đã cải tiến cách truyền thông cho chương trình bằng cách không chỉ dựa vào lời tư vấn của nhân viên kinh doanh khi học viên mới nhập học, mà còn liên tục nhắc nhở về sự hiện diện của chương trình Điều này giúp tăng cường nhận thức và tạo cơ hội cho học viên tiếp cận thông tin một cách thường xuyên hơn.
Chiếu thông báo chương trình lên TV
Thông báo chương trình lên bảng tin của trang mạng xã hội của trung tâm, tài khoản của các nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng
Các bước triển khai chương trình
STT CÔNG VIỆC Phòng đảm nhận
1 Đăng thể lệ kèm ấn phẩm lên website Marketing
2 Thông báo việc thay đổi cơ cấu chương trình đến các học viên CSKH
3 Phát thông báo về chương trình lên TV Marketing
4 Giáo viên thông báo thay đổi đến học viên Đào tạo
5 Tiếp nhận đăng ký tham gia từ học viên CSKH
6 Thông báo về việc hoàn tất học phí của học viên mới Kinh doanh
7 Liên hệ để hẹn học viên đến nhận thưởng CSKH
8 Quay video, chụp ảnh cho học viên giới thiệu và được giới thiệu Marketing
Kiểm tra kết quả và tiếp tục cải tiến
Trung tâm sẽ đánh giá số lượng học viên mới đăng ký tham gia chương trình để xác định xem có tăng trưởng so với trước đây hay không Nếu số lượng học viên tăng, trung tâm sẽ tiếp tục triển khai chương trình Ngược lại, nếu không có sự gia tăng, trung tâm sẽ tiến hành khảo sát nguyên nhân không thu hút được học viên và tìm kiếm giải pháp khắc phục phù hợp.
Cải tiến chương trình cũ: Chương trình “Excellent student”
Thay đổi kịch bản phỏng vấn