Phân tích chiến lược marketing mix của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam vib cho các dòng sản phẩm thẻ tín dụng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HUỲNH TUYẾT MAI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB CHO CÁC DỊNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HUỲNH TUYẾT MAI MSSV: 1954112041 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB CHO CÁC DÒNG SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG Ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: TS Kiều Anh Tài Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, tất thầy cô giảng viên trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh giảng dạy em suốt thời gian qua Đặc biệt, em chân thành cảm ơn TS Kiều Anh Tài, thầy trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Nhờ hướng dẫn, dìu dắt q thầy cơ, em tích lũy kiến thức quý báu cho có điều kiện áp dụng vào thực tiễn trình làm báo cáo thực tập Qua đó, em rút nhiều học kinh nghiệm làm hành trang quý giá sống nghiệp sau Em xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị làm việc phòng Quản lý khách hàng cá nhân tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, học tập kinh nghiệm thực tế đơn vị Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh Nguyễn Thế Phi, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trình thực tập hoàn thiện báo cáo Một lần em chúc quý thầy cô giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh anh, chị làm việc phòng Quản lý khách hàng cá nhân - Ngân hàng Quốc tế VIB ln có nhiều sức khỏe thành cơng công việc Em xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Huỳnh Tuyết Mai i Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 12 năm 2022 Ký tên đóng dấu SVTH: Huỳnh Tuyết Mai ii Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp thực báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.5 Mơ tả vị trí thực tập 1.6 Giới thiệu kết cấu báo cáo PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÁC DÒNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 2.1.2 Các giải thưởng VIB năm gần nhất: 2.1.3 Sản phẩm hàng hóa/dịch vụ VIB cung cấp: 2.1.4 Thị trường mục tiêu 2.1.5 Đối thủ cạnh tranh 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt 10 2.2 Thực trạng hoạt động marketing dòng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 13 2.2.1 Quy trình hoạt động marketing hệ thống Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 13 2.2.2 Định vị sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 14 2.2.3 Phân tích chiến lược Marketing Mix (7Ps) dịng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 21 2.3 Nhận xét đánh giá cá nhân hoạt động Marketing Mix (7Ps) dịng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 39 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÁC DỊNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 42 PHẦN 4: KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 SVTH: Huỳnh Tuyết Mai iii Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài Nền kinh tế toàn cầu giai đoạn vừa qua phải đối mặt với thử thách tác động nặng nề từ hậu dịch bệnh COVID-19, thêm vào thiên tai thường xuyên xảy gây thiệt hại không nhỏ đến chất lượng sở hạ tầng quốc gia Việt Nam khơng nằm ngồi phạm vi ảnh hưởng Tuy nhiên, vượt lên khó khăn thử thách, Việt Nam kiên cường cơng hồn thành cách mạng cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước, phát triển kinh tế - xã hội vững bước vượt qua ảnh hưởng khủng hoảng toàn cầu, đưa tên tuổi đất nước đến gần với giới hết Bắt kịp với việc chuyển đổi số kỷ nguyên 4.0 xu hướng khơng dùng tiền mặt, thẻ tín dụng đời giúp người giải nhu cầu tài xây dựng thói quen chi tiêu khoa học thông qua việc tận dụng nguồn tiền từ ngân hàng Dân số Việt Nam lên đến gần 100 triệu dân, kinh tế đà tăng trưởng động so với giới, thị trường tiềm cho ngân hàng có xu hướng bán lẻ phát triển, VIB xem ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trên thị trường, hầu hết ngân hàng nghiên cứu phát hành nhiều loại thẻ tín dụng, tùy theo nhu cầu sử dụng khách hàng mà có loại thẻ chuyên dùng cho chủ tơ, người hay du lịch, tín đồ mua sắm… Do đó, việc đưa chiến lược marketing đắn để đưa sản phẩm/dịch vụ đến gần với công chúng vấn đề cần quan tâm, chất lượng hiệu hoạt động marketing tốt giúp cho ngân hàng tăng khả cạnh tranh tạo dấu ấn lịng khách hàng, từ giúp tăng lượng tiêu thụ sản phẩm Chính lý trên, tơi định chọn đề tài “Phân tích chiến lược marketing mix Ngân hàng Quốc tế VIB cho dòng sản phẩm thẻ tín dụng” để tìm hiểu hồn thành báo cáo tốt nghiệp SVTH: Huỳnh Tuyết Mai Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing mix (7P) Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam dịng sản phẩm thẻ tín dụng Thơng qua việc phân tích chiến lược marketing mix, đưa đánh giá nhận xét thành tựu đạt mặt hạn chế cần phải khắc phục Từ đó, đề xuất số giải pháp để đóng góp vào hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động marketing VIB hướng đến khách hàng mục tiêu 1.3 Phạm vi nghiên cứu ● Thời gian: từ năm 2019 đến năm 2022 ● Địa điểm: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 1.4 Phương pháp thực báo cáo thực tập tốt nghiệp ● Bài báo cáo sử dụng mơ hình Marketing Mix 7Ps để phân tích chiến lược Marketing Ngân hàng Quốc tế VIB giai đoạn từ năm 2019 - 2022 ● Nghiên cứu thông qua tài liệu thứ cấp: o Các tài liệu hoạt động kinh doanh VIB o Kinh nghiệm từ thành công ngân hàng khác ● Ngoài tác giả tham khảo từ ý kiến chuyên gia ngành để thảo luận yếu tố thành công chưa thành công chiến lược marketing VIB đề xuất giải pháp phát triển 1.5 Mơ tả vị trí thực tập ● Về nhân VIB Sài Gòn SVTH: Huỳnh Tuyết Mai Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Hình 1: Nhân VIB Sài Gịn (Nguồn: Chương trình đào tạo VIBER tương lai khóa - 2022) ● Vị trí thực tập: Thực tập sinh Quản lý khách hàng cá nhân (RM) ● Địa điểm thực tập: VIB Sài Gòn (Tòa nhà Mê Linh Point - Số 02 Ngô Đức Kế, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM) ● Công việc chính: Nghiên cứu tiếp thị dịng sản phẩm thẻ tốn, thẻ tín dụng gói vay VIB ● Mô tả công việc: o Trong thời gian tháng đầu, tìm hiểu nghiên cứu sản phẩm bản, quy trình, quy định cơng việc hướng dẫn, đạo cấp quản lý o Sau tháng, phối hợp nhóm thực tập sinh tìm kiếm, giới thiệu hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ VIB triển khai cán hướng dẫn đơn vị 1.6 Giới thiệu kết cấu báo cáo Bài báo cáo thực tập chia thành phần chính: • Phần (Mở đầu): Đến với phần đầu tiên, đưa lý lựa chọn đề tài, vị trí phịng ban thực tập, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu để thực báo cáo thực tập • Phần (Hiện trạng): Phần tơi giới thiệu Ngân hàng Quốc tế VIB, sản phẩm thẻ tín dụng VIB cung cấp, đối thủ cạnh tranh Tiếp phần phân tích chiến lược marketing mix (7P) VIB dành cho sản SVTH: Huỳnh Tuyết Mai Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài phẩm thẻ tín dụng Trên sở đánh giá ưu điểm, nhược điểm mà chiến lược marketing mix gặp phải • Phần (Giải pháp): Ở phần đưa số biện pháp kiến nghị cụ thể cho khó khăn, hạn chế chiến lược marketing mix (7P) đề cập phần trạng để nâng cao hiệu hoạt động phận marketing VIB • Phần (Kết luận): Đến với phần cuối, tóm tắt tổng hợp lại báo cáo để đúc kết lại toàn nội dung đề tài SVTH: Huỳnh Tuyết Mai Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài PHẦN 2: HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÁC DỊNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc tế Việt Nam, viết tắt Ngân hàng Quốc Tế (VIB), ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam VIB thành lập ông Đặng Khắc Vỹ bắt đầu vào họat động vào ngày 18/09/1996, với vốn điều lệ ban đầu 50 tỷ đồng đội ngũ nhân gồm 23 cán nhân viên Vào năm 2009, Ngân hàng ký thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng Commenwealth of Australia, tăng vốn điều lệ lên 3000 tỷ đồng Vào năm 2015, VIB nhận giải thưởng “Bank of the year” The banker, dẫn đầu bảng xếp hạng tín nhiệm Moody’s Theo đà phát triển, vào năm 2017 VIB thức đăng ký giao dịch gần 565 triệu cổ phiếu sàn Upcom Vào năm 2018, sau hai thập kỷ, VIB Ngân hàng Nhà nước trao định áp dụng thức Basel II, tăng vốn điều lệ lên 7.800 tỷ đồng chuyển hội sở vào TP.HCM Tiếp vào năm 2020, VIB thức niêm yết cổ phiếu lên sàn HOSE thí điểm áp dụng chuẩn mực Basel III Tính đến thời điểm năm 2022, VIB cho thấy bước phát triển vượt bậc đạt số vốn điều lệ 21.076 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 28.213 tỷ đồng Tổng tài sản Ngân hàng đạt gần 350.000 tỷ đồng, VIB có đội ngũ nhân viên lên đến 11.333 cán nhân viên sở hữu mạng lưới hoạt động với 166 đơn vị kinh doanh bao gồm: hội sở chính, 52 chi nhánh, 113 phịng giao dịch rộng khắp 27 tỉnh thành trọng điểm khắp nước công ty ● Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam ● Tên tiếng Anh: Vietnam International Commercial Joint Stock Company Bank ● Tên thương hiệu: VIB SVTH: Huỳnh Tuyết Mai Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Trên website thức VIB đăng tải sản phẩm thẻ tín dụng mà VIB có với đầy đủ thơng tin chi tiết sản phẩm để khách hàng dễ dàng tìm kiếm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, VIB cập nhật thường xuyên thông tin ưu đãi mở thẻ sử dụng dịch vụ bên ngân hàng F PEOPLE - Chiến lược người: Khi tiến hành hoạt động marketing, ngành dịch vụ nhân yếu tố quan trọng hàng đầu, vô cần thiết thiếu để VIB nâng cao giá trị thương hiệu xây dựng niềm tin mắt khách hàng, nhân xem mặt doanh nghiệp, có tầm ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng nhân tố tạo nên khác biệt ngân hàng so với ngân hàng khác mà lợi ích sản phẩm cung cấp bên tương đương Do đó, q trình tuyển chọn đào tạo nhân VIB xây dựng theo quy trình nghiêm ngặt từ u cầu chun mơn nghiệp vụ đến kỹ mềm cần có để đảm bảo mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng, toàn diện nhằm nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng Các yêu cầu cần có để trở thành nhân viên VIB sau: ● Yêu cầu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: Yêu cầu nhân viên VIB có tốt nghiệp Cử nhân trở lên khối ngành liên quan đến Kinh tế, Tài Họ cần phải có tảng kiến thức chun mơn tài chính, tư logic, khả xử lý số liệu nhanh chóng, xác để đảm bảo hiệu kết tiến độ cơng việc Ngồi ra, nhân viên phải có - năm kinh nghiệm làm việc phận liên quan vị trí nhân viên từ năm trở lên vị trí chun viên, quản lý, trưởng phịng ● u cầu kỹ cần có: Ngồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ mềm yếu tố quan trọng để tạo nên nhân viên xuất sắc mắt khách hàng Các nhân viên VIB trình làm việc tham gia nhiều khóa đào tạo kỹ giao tiếp, lãnh đạo, làm việc nhóm, làm việc độc lập, tư phản biện, nhận dạng rủi ro… để SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 34 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài ngày hoàn thiện đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt VIB xây dựng chế độ đãi ngộ vô hấp dẫn cho đội ngũ nhân viên Tất nhân viên VIB làm việc môi trường chuyên nghiệp với văn phòng khang trang, trang thiết bị công nghệ đại đội ngũ lãnh đạo đồng nghiệp vô tài giỏi động Môi trường làm việc công với đội ngũ lãnh đạo đồng nghiệp tài năng, kinh nghiệm thân thiện, nhiệt tình giúp bạn có hội học hỏi, phát huy cao lực mạnh thân, tạo điều kiện cho hội thăng tiến phát triển nghề nghiệp bạn Ngoài ra, mức thu nhập VIB xem cạnh tranh so với ngân hàng khác, nửa đầu năm 2022, thu nhập bình quân nhân viên VIB ghi nhận 29.5 triệu đồng VIB áp dụng chế độ lương thưởng minh bạch, cơng tương xứng với mức độ đóng góp cá nhân, đặc biệt việc thưởng cổ phiếu cấu phần thu nhập hấp dẫn liên tục cải thiện Chế độ đãi ngộ tốt việc xét lương thưởng, thăng chức công bằng, rõ ràng dựa kết làm việc điều giúp VIB năm qua không ngừng thu hút nhân tài Việc quan tâm đến phát triển người làm tăng kết nối tổ chức nhân sự, giúp VIB trở thành tổ chức có mức độ trung thành gắn bó cao G PROCESS Chiến lược quy trình: Nhằm đem đến phục vụ tốt nhất, tận tâm cho khách hàng mình, năm qua, VIB ln khơng ngừng xây dựng cải tiến chất lượng dịch vụ quy trình, thủ tục để tạo thuận tiện, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch ngân hàng Ngân hàng điều chỉnh quy trình đáp ứng phê duyệt phát hành thẻ nhanh để hỗ trợ khách hàng Đối với dòng thẻ Family Link hay VIB Online Plus 2in1, khách hàng cần 15- 30 phút đăng ký trực tuyến nhà để duyệt cấp thẻ bắt đầu chi tiêu sau Thẻ vật lý phát hành nhà sau - ngày thay - ngày loại thẻ khác thị trường SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 35 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Quy trình đăng ký mở thẻ tín dụng VIB trực tiếp quầy giao dịch: Với quy trình đến mở thẻ trực tiếp ngân hàng VIB, khách hàng đến giao dịch viên hướng dẫn chi tiết hồ sơ thông tin cá nhân cần cung cấp bước để mở thẻ tín dụng theo quy trình quy định thiết lập chặt chẽ, rõ ràng: Bước 1: Khách hàng cần đảm bảo đủ điều kiện cần thiết để tiến hành mở thẻ tín dụng có quốc tịch Việt Nam, độ tuổi từ 20 - 65 tuổi, sinh sống làm việc tỉnh/thành phố có chi nhánh/phịng giao dịch VIB Chủ thẻ phải có hợp đồng lao động thức có thời hạn từ 12 tháng, có thu nhập trung bình tối thiểu tháng gần từ - 20 triệu đồng tùy dòng thẻ khơng có nợ xấu vịng năm gần Bước 2: Nếu đạt đủ điều kiện bước 1, khách hàng tiếp tục nhân viên VIB hướng dẫn cung cấp đầy đủ hồ sơ cần thiết để tiến hành thủ tục kiểm tra mở thẻ (Hồ sơ nhân thân gồm: chứng minh nhân dân cước công dân hộ chiếu hộ khẩu; Hồ sơ chứng minh thu nhập gồm: hợp đồng lao động định bổ nhiệm gốc kê lương) Bước 3: Nhân viên VIB tiến hành đăng ký thủ tục mở thẻ tín dụng cho khách hàng Bước 4: Nhân viên VIB tiến hành chuyển hồ sơ khách hàng cho phận thẩm định phê duyệt Bước 5: Khách hàng chờ kết báo theo thời gian hẹn trước Quy trình đăng ký mở thẻ tín dụng VIB trực tuyến: Bước 1: Khách hàng tiến hành đăng ký mở thẻ tín dụng VIB đường link online: https://www.vib.com.vn/vn/the-tin-dung/dang-ky chọn dòng thẻ phù hợp theo nhu cầu Bước 2: Chụp ảnh chứng minh nhân dân cước công dân ảnh chân dung cá nhân để thực eKYC SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 36 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Bước 3: Hệ thống VIB tiến hành thẩm định phê duyệt hồ sơ vòng 30 phút Bước 4: Hệ thống VIB tiến hành phát hành thẻ qua thông báo số điện thoại/địa email mà khách hàng cung cấp Bước 5: Nhân viên VIB hẹn gặp trực tiếp khách hàng để thực việc xác minh thông tin, giao thẻ thu thập đơn đề nghị phát hành thẻ có chữ ký khách hàng, chứng từ cứng H PHYSICAL EVIDENCE - Chiến lược sở hạ tầng, vật chất: Bất khách hàng đến giao dịch ngân hàng, điều mà họ quan tâm ý đến yếu tố sở vật chất Một ngân hàng có trang bị sở vật chất đại tạo lòng tin, tâm lý thoải cho nhân viên khách hàng Chính thế, VIB quy chuẩn khơng gian làm việc chi nhánh, phòng giao dịch đại, thuận tiện với nhận diện thương hiệu đồng toàn hệ thống toàn quốc Điều tạo nên chuyên nghiệp, uy tín, nâng cao hình ảnh thương hiệu lịng nhân viên khách hàng Hình 22: VIB ln đồng nhận diện thương hiệu (Nguồn: VIB.com.vn) SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 37 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Hình 23: Phịng giao dịch VIB thể trang trọng, chuyên nghiệp (Nguồn: VIB.com.vn) Hiểu rõ việc tạo không gian làm việc chất lượng khiến bầu khơng khí căng thẳng suất nhân viên trở nên thoải mái thể chất tinh thần, ngồi ra, văn phịng hội sở chi nhánh VIB đầu tư thiết kế khang trang với đầy đủ tiện nghi, đảm bảo cho nhân viên điều kiện thoải mái để làm việc Những năm gần đây, VIB liên tục đại hóa hệ thống sở vật chất qua việc nâng cấp máy móc, cơng cụ làm việc cho nhân viên máy in, máy tính… nhằm nâng cao tinh thần lao động, từ giúp nhân viên đạt hiệu cao cơng việc Hình 24: Không gian làm việc nhân viên Ngân hàng Quốc tế VIB SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 38 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài (Nguồn: VIB.com.vn) Hình 25: Phòng họp nhân viên Ngân hàng Quốc tế VIB (Nguồn: VIB.com.vn) 2.3 Nhận xét đánh giá cá nhân hoạt động Marketing Mix (7Ps) dòng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam Từ tái định vị toàn sản phẩm thẻ vào năm 2019, VIB sức nỗ lực việc truyền thơng sản phẩm đến công chúng Hiện Việt Nam, VIB chiếm 35% tổng chi tiêu thẻ Mastercard, ngân hàng xếp thứ thị trường số lượng thẻ lưu hành đứng thứ thị trường tổng chi tiêu thẻ (theo số liệu Hiệp hội Thẻ Việt Nam tháng 62022) Số lượng thẻ tín dụng nhà băng vượt mốc nửa triệu thẻ, tăng 5,5 lần so với số 90.000 thẻ thời điểm 2018 Con số chi tiêu người Việt qua thẻ tín dụng VIB tăng trưởng 8,6 lần, từ 8.400 tỉ đồng/năm (360 triệu USD) vào năm 2018, lên 72.000 tỉ đồng/năm (hơn tỉ USD) năm 2022 Nhìn chung, số biết nói cho thấy chiến lược marketing VIB vô thành công giúp ngân hàng tạo dấu ấn đặc biệt lịng cơng chúng hình ảnh ngân hàng sáng tạo, động dẫn đầu xu hướng ● PRODUCT - Chiến lược sản phẩm: Ưu điểm: Sản phẩm thẻ tín dụng VIB phát triển đa dạng theo nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào mục đích sử dụng khách hàng chọn lựa dịng thẻ phù hợp cho SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 39 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Nhược điểm: Việc tập trung phát triển q nhiều cho dịng sản phẩm VIB Online Plus 2in1 khiến cho khách hàng tới dòng thẻ khác ● PRICE - Chiến lược giá: Ưu điểm: Hạn mức cấp cho khách hàng dịng thẻ tín dụng VIB đánh giá cao, điều giúp thu hút lượng lớn người tiêu dùng sử dụng Bên cạnh đó, thời gian miễn lãi cao điểm cộng chiến lược giá ngân hàng, giúp cho khách hàng có thời gian lên kế hoạch để toán hạn Nhược điểm: Việc có q nhiều loại phí phát sinh kèm sử dụng thẻ tín dụng với mức lãi suất tương đối cao so với ngân hàng khác gây trở ngại cho khách hàng chưa hiểu rõ sản phẩm khiến cho họ e ngại, từ giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm ● PLACE - Chiến lược phân phối: Ưu điểm: Việc VIB mắt ứng dụng ngân hàng điện tử MyVIB 2.0 tích hợp nhiều tiện ích giúp khách hàng thuận tiện, dễ dàng việc quản lý tài khoản thẻ tín dụng, thẻ tốn, tiết kiệm trực tuyến Nhược điểm: Các phòng giao dịch máy ATM ngân hàng VIB đa số đặt tập trung khu vực trung tâm thành phố, điều gây nên bất tiện cho khách hàng sinh sống làm việc quận huyện khu vực xa ● PROMOTION - Chiến lược xúc tiến: Ưu điểm: The Masked Singer xem điểm sáng chiến dịch truyền thông VIB, đánh vào tệp khách hàng mục tiêu thu tỷ lệ chuyển đổi cao cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc mắt nhân vật ảo Vie giải pháp thay hữu hiệu so với việc sử dụng người thật người tiếng, KOLs, KOCs, nhân vật ảo linh hoạt thay đổi tạo hình để phù hợp với chiến dịch ngân hàng Nhược điểm: Đội ngũ marketing sử dụng chiến lược xúc tiến áp dụng cho tất mà chưa đưa chiến lược cụ thể cho chi nhánh khu vực điều gây trở ngại cho việc tiếp cận khách hàng đặc điểm loại khách hàng chi nhánh khác nên chiến lược xúc tiến đưa cần linh động SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 40 Báo cáo thực tập ● GVHD: TS Kiều Anh Tài PEOPLE - Chiến lược người: Ưu điểm: Chế độ lương thưởng phúc lợi cao VIB dành cho nhân viên giúp họ n tâm cơng tác, tiếp tục cống hiến cho đơn vị Ngồi ra, chương trình đào tạo nhân viên VIB chi tiết, tạo nên hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp mắt khách hàng Nhược điểm: Hiện VIB chưa triển khai nhiều hoạt động Team Building để gắn kết, tăng hiệu làm việc nhân viên doanh nghiệp đến mức tối đa ● PROCESS Chiến lược quy trình: Ưu điểm: Việc phối hợp song song quy trình đăng ký dịch vụ trực tiếp trực tuyến tạo thuận tiên cho khách hàng bận rộn dễ dàng liên lạc với ngân hàng Nhược điểm: Nhiều khâu quy trình cung cấp dịch vụ khâu thẩm định cịn chưa tối ưu hóa, đơi lúc chiếm nhiều thời gian trình xử lý hồ sơ, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng ● PHYSICAL EVIDENCE - Chiến lược sở hạ tầng, vật chất: Ưu điểm: Các chi nhánh, phòng giao dịch VIB xây dựng theo phong cách đại, khoa học, tạo cảm giác thoải mái cho nhân viên lúc làm việc khách hàng đến giao dịch Nhược điểm: Cơ sở vật chất số chi nhánh không bảo trì, bảo dưỡng định kỳ nên nhiều lúc xảy tình trạng chậm trễ, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc nhân viên Như số sở máy tính dành cho cán nhân viên cịn xảy tình trạng máy thường xuyên khiến cho hiệu làm việc nhân viên bị ảnh hưởng SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 41 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO CÁC DỊNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM ● PRODUCT - Chiến lược sản phẩm: VIB nên phát triển đồng dịng thẻ tín dụng mình, khơng nên tập trung vào sản phẩm chuyên biệt Song song đó, bao quát hết nhu cầu khách hàng từ việc lại, ăn uống chi tiêu cho gia đình, VIB nên nâng cấp chức để nâng cao trải nghiệm khách hàng VIB nên tập trung cải thiện chất lượng cho thẻ vật lý tượng nhiều khách hàng phản ánh sau thời gian ngắn sử dụng, thẻ vật lý VIB bị tróc sơn, chữ, lộ phơi thẻ ● PRICE - Chiến lược giá: Với điểm mạnh đa dạng dịng thẻ tín dụng mình, để tăng thêm tính cạnh tranh thị trường thẻ tín dụng, VIB nên nghiên cứu điều chỉnh mức lãi suất nâng hạn mức thẻ để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ● PLACE - Chiến lược phân phối: Để tăng độ phủ sóng VIB doanh nghiệp nên mở rộng thêm chi nhánh, phòng giao dịch, trạm ATM rộng rãi tồn khu vực để khách hàng tiết kiệm thời gian cho khách hàng việc di chuyển Ngoài ra, VIB nên cải tiến nâng cấp tảng kênh phân phối trực tuyến để tránh tình trạng xảy lỗi hệ thống làm giảm trải nghiệm người dùng, ảnh hưởng đến danh tiếng uy tín ngân hàng Đặc biệt, ngồi việc đa dạng hóa tiện ích ứng dụng MyVIB2.0, ngân hàng nên tập trung cải thiện lỗi xảy hệ thống việc ứng dụng thường xuyên không thực giao dịch tốn, lỗi khơng xác định ● PROMOTION - Chiến lược xúc tiến: Nối tiếp thành công cũ, VIB nên tiếp tục thúc đẩy việc thực chiến lược marketing tảng trực tuyến xây dựng nội dung thú vị, độc đáo, sáng tạo tảng mạng xã hội Instagram, Tiktok, Youtube Short nhằm SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 42 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài giúp cơng ty tiếp cận ngày gần đến với tệp khách hàng mục tiêu bạn trẻ Gen Z VIB nên tạo nhiều chương trình truyền thơng lạ để tránh bị rập khuôn ngân hàng Các viết chia sẻ sử dụng dòng thẻ tín dụng VIB website cịn hạn chế, mang tính thương mại, chưa chạm đến trái tim khách hàng phản ánh thân khách hàng người nên sử dụng thẻ tín dụng VIB Do đó, tơi muốn đề xuất cho VIB nên sử dụng phương pháp kể chuyện (storytelling) cho viết website ● PEOPLE - Chiến lược người: Để tăng suất làm việc gắn kết nhân viên doanh nghiệp VIB nên tập trung xây dựng sách đãi ngộ, đào tạo nhân viên thúc đẩy tổ chức hoạt động như: chạy bộ, ngồi thiền, chơi thể thao, nhằm cải thiện sức khỏe, tinh thần cho nhân viên Thêm vào đó, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, VIB nên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ dành cho cán nhân viên để họ nhanh chóng thích nghi với mơi trường làm việc cách nhanh Các khóa đào tạo ngân hàng tổ chức tảng online cách tạo website, ứng dụng dành riêng cho cán nhân viên nhằm tạo thuận tiện, linh hoạt thời gian khoảng cách địa lý lại ● PROCESS Chiến lược quy trình: Nhằm giúp tối ưu quy trình thẩm định hồ sơ khách hàng, VIB cải thiện cách kiểm tra nguồn liệu khách hàng trước đưa thông tin họ đến cho tư vấn viên, tối ưu hóa quy trình bán hàng tư vấn viên qua kỹ bán hàng rà soát trước câu hỏi để thẩm định trước cung cấp đầy đủ thông tin tránh việc tốn thời gian khách hàng lẫn nhân viên VIB cần bổ sung thêm quầy giao dịch chi nhánh để khách hàng khơng phải nhiều thời gian chờ đợi để phục vụ Bên cạnh đó, ngân hàng VIB quy trình mở thẻ 30 phút tảng trực tuyến tốt, nhanh tiện lợi khách hàng, nhiên việc mở thẻ trực tiếp lại tốn thời gian VIB cần đồng quy trình trực tuyến trực tiếp để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 43 Báo cáo thực tập ● GVHD: TS Kiều Anh Tài PHYSICAL EVIDENCE - Chiến lược sở hạ tầng, vật chất: Việc bảo trì, bảo dưỡng sở vật chất định kỳ ngân hàng cần diễn thường xuyên cần kiểm tra vào tuần/lần để đảm bảo máy móc, thiết bị hoạt động ổn định Điều tạo cho nhân viên công tác công ty cảm giác yên tâm để làm việc Ngoài ra, việc thúc đẩy phát triển công nghệ máy ATM tích hợp mã QR ứng dụng MyVIB 2.0 để rút tiền dễ dàng, giúp giảm khối lượng công việc thủ công cho nhân viên ảnh hưởng đến thời gian khách hàng vào cao điểm SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 44 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài PHẦN 4: KẾT LUẬN Trong trình thực tập đơn vị, thời gian ngắn giúp tôi rút cho mùnh nhiều học kinh nghiệm quý báu Tôi có hội tiếp xúc với phịng dịch vụ khách hàng thấy quy trình từ khâu truyền thơng, cung cấp đến chăm sóc khách hàng sau mua sản phẩm thẻ tốn, thẻ tín dụng, gói vay, gói gửi tiết kiệm ngân hàng Chính chiến thuật kinh doanh thành công kết hợp với chiến lược marketing đắn giúp đưa tên tuổi ngân hàng VIB trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam gặt hái nhiều giải thưởng lớn, có nhiều giải thưởng thuộc sản phẩm thẻ tín dụng Có thể thấy, đội ngũ marketing giúp VIB ghi dấu lòng khán giả Việt thương hiệu ngân hàng đại, động sáng tạo Điểm mạnh chiến lược marketing VIB ngân hàng phát triển đa dạng dịng thẻ tín dụng theo nhu cầu người tiêu dùng với hạn mức cao so với ngân hàng khác, với việc VIB thông minh sử dụng công cụ truyền thông sáng tạo, độc đáo, đưa tên tuổi ngân hàng trở nên quen thuộc, thiện cảm mắt công chúng Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm, tơi có đề xuất cho VIB nên cân nhắc điều chỉnh mức lãi suất hạn mức thẻ tín dụng để thu hút nhiều khách hàng tiềm hơn, phân bố rộng rãi kênh phân phối để tạo thuận tiện cho nhiều khách hàng xa, kết hợp với việc ứng dụng máy móc cơng nghệ tinh gọn trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Quy trình làm thẻ nên điều chỉnh để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Ngồi ra, cán nhân viên, VIB nên có sách tuyển dụng, đãi ngộ tốt nhằm thu hút giữ chân nhân tài, với việc cải tiến nâng cấp sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho trải nghiệm khách hàng nhân viên SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 45 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài PHỤ LỤC Hình ảnh, bảng, biểu đồ: Hình 1: Nhân VIB Sài Gòn Hình 2: Logo ngân hàng VIB Hình 3: Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín năm 2022 10 Hình 4: Kết hoạt động kinh doanh VIB từ năm 2019 - 2021 11 Hình 5: Thẻ tín dụng VIB Family Link 15 Hình 6: Thẻ tín dụng VIB Online Plus 2in1 16 Hình 7: Thẻ tín dụng VIB Premier Boundless 17 Hình 8: Thẻ tín dụng VIB Zero Interest Rate 17 Hình 9: Thẻ tín dụng VIB Happy Drive 18 Hình 10: Thẻ tín dụng VIB Travel Élite 19 Hình 11: Thẻ tín dụng VIB Cash Back 20 Hình 12: Thẻ tín dụng VIB Rewards Unlimited 20 Hình 13: Thẻ tín dụng VIB Financial Free 21 Hình 14: Sơ đồ quy trình hoạt động Marketing VIB 13 Hình 15: MV “Trải Trái Trải Phải” - Hiền Hồ x Thiều Bảo Trâm x ICD 28 Hình 16: Chiến dịch VIB báo VNEXPRESS 29 Hình 17: Chiến dịch thành cơng VIB 30 Hình 18: VIB hỗ trợ chống dịch 30 Hình 19: VIB thực marketing qua Email 32 Hình 20: Giao diện Fanpage VIB 33 Hình 21: VIB mắt trợ lý ảo Vie truyền thông kênh social media 33 Hình 22: VIB đồng nhận diện thương hiệu 37 Hình 23: Phịng giao dịch VIB thể trang trọng, chuyên nghiệp 38 Hình 24: Khơng gian làm việc nhân viên Ngân hàng Quốc tế VIB 38 Hình 25: Phòng họp nhân viên Ngân hàng Quốc tế VIB 39 SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 46 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO *** Minh, L (2022) VIB: CHIẾN LƯỢC SỐ HÓA XOAY QUANH “3-FIRST.” VnExpress Truy xuất từ: https://vnexpress.net/vib-chien-luoc-so-hoa-xoay-quanh3-first-4531589 Nam, H (2016) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: PHẦN LỚN PHỤ HUYNH VIỆT CHO RẰNG CON RẤT NGOAN Dân Trí Truy xuất từ: https://dantri.com.vn/giao-duc-huong-nghiep/ket-qua-nghien-cuu-phan-lon-phuhuynh-viet-cho-rang-con-rat-ngoan-20161124065510974.htm Hồng, A (2022) SAU DỊCH, MUA SẮM TRỰC TUYẾN VÀ THANH TOÁN ONLINE VẪN HÚT KHÁCH Tuổi Trẻ Truy xuất từ: https://tuoitre.vn/sau-dichmua-sam-truc-tuyen-va-thanh-toan-online-van-hut-khach-20220601195951128.htm Mai, H (2022) HÀNG KHÔNG VIỆT BÙNG NỔ SAU ĐẠI DỊCH Thanh Niên Truy xuất từ: https://thanhnien.vn/hang-khong-viet-bung-no-sau-dai-dich-post1469328.html VIETNAM AUTOMOBILE MANUFACTURERS’ ASSOCIATION (VAMA) BÁO CÁO BÁN HÀNG VAMA THÁNG 12 NĂM 2019 Truy xuất từ: http://vama.org.vn/Data/upload/files/2019/Thang12/Cover%20Letter%20Sales%20report%20-%20December%202019%20%20VIE.pdf Hồng, A (2022) 76% NGƯỜI VIỆT NAM MUỐN ĐI DU LỊCH TRONG NƯỚC SAU DỊCH Tuổi Trẻ Online Truy xuất từ: https://dulich.tuoitre.vn/76-nguoi-vietnam-muon-di-du-lich-trong-nuoc-sau-dich-20220112191317923.htm SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 47 Báo cáo thực tập GVHD: TS Kiều Anh Tài Phong, T (2020) Hoàn tiền - xu hướng khuyến mại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Thanh Niên Truy xuất từ: https://thanhnien.vn/hoan-tien-xu-huong-khuyen-mai-nhieu-loi-ich-cho-nguoi-tieudung-post1003050.html Minh, A (2022) Thẻ tín dụng nội địa góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng Việt Báo Điện tử Chính phủ Truy xuất từ: https://baochinhphu.vn/the-tin-dung-noi-diagop-phan-thay-doi-thoi-quen-tieu-dung-viet-10222031019460812.htm Thịnh, T (2022) VIB nhận hai giải thưởng quốc tế thẻ tín dụng hai năm liền Dân trí Truy xuất từ: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/vib-nhan-hai-giai-thuongquoc-te-ve-the-tin-dung-hai-nam-lien-20221115113717445.htm Anh, N (2021) “Trải Trái Trải Phải” VIB - Chiến dịch Music Marketing sáng tạo, phá vỡ định kiến “khô khan” ngành ngân hàng Advertising Vietnam Truy xuất từ: https://advertisingvietnam.com/trai-trai-trai-phai-cua-vib-chien-dich-musicmarketing-sang-tao-pha-vo-dinh-kien-kho-khan-ve-nganh-ngan-hang-l16911 NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB) (2022) Lần VIB mắt chuyên gia tài ảo Vie Truy xuất từ: Lần VIB mắt chuyên gia tài ảo Vie BÁO ĐIỆN TỬ VTV NEWS (2022) Thu nhập nhân viên ngân hàng "khủng" nay? Truy xuất từ: https://vtv.vn/kinh-te/thu-nhap-cua-nhanvien-ngan-hang-nao-khung-nhat-hien-nay-20220803141535268.htm TUỔI TRẺ ONLINE (2022) VIB lập cú đúp giải thưởng quốc tế thẻ tín dụng Truy xuất từ: https://tuoitre.vn/vib-lap-cu-dup-giai-thuong-quoc-te-ve-the-tin-dung20221115123540782.htm SVTH: Huỳnh Tuyết Mai 48 ... TMCP Quốc tế Việt Nam 13 2.2.2 Định vị sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 14 2.2.3 Phân tích chiến lược Marketing Mix (7Ps) dịng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc. .. MARKETING MIX CỦA CÁC DỊNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt. .. ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÁC DÒNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP