Mối quan hệ giữa tính công bằng sự hài lòng và sự tin tưởng trong phục hồi dịch vụ trường hợp viettel bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HỒ TRỌNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TÍNH CƠNG BẰNG, SỰ HÀI LỊNG VÀ SỰ TIN TƯỞNG TRONG PHỤC HỒI DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP VIETTEL BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HỒ TRỌNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TÍNH CƠNG BẰNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TIN TƯỞNG TRONG PHỤC HỒI DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP VIETTEL BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN HOÀNG SINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: HỒ TRỌNG CƯỜNG Ngày sinh: 05/08/1987 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1783401020002 Tơi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) Hồ Trọng Cường CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Sinh Học viên thực hiện: Hồ Trọng Cường Lớp: MBA017B Ngày sinh: 05/08/1987 Nơi sinh: Bình Phước Tên đề tài: Mối quan hệ tính cơng bằng, hài lòng tin tưởng phục hồi dịch vụ: Trường hợp Viettel Bình Phước Ý kiến giáo viên hướng dẫn việc cho phép học viên Hồ Trọng Cường bảo vệ luận văn trước Hội đồng: Đồng ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ QTKD Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2021 Người nhận xét Nguyễn Hoàng Sinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi m đo n luận văn “Mối quan hệ tính cơng bằng, hài lòng tin tưởng phục hồi dịch vụ: Trường hợp Viettel Bình Phước” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đ ợc trích d n luận văn này, tơi m đo n toàn phần hay phần nhỏ luận văn h đ ợc công bố hoặ đ ợc sử dụng để nhận cấp nơi Khơng có sản phẩm/nghiên cứu củ ng i đ ợc sử dụng luận văn mà khơng đ ợc trích d n theo quy định Luận văn h tr ng đại h c hoặ b o gi đ ợc nộp để nhận cấp sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng … năm 2021 Người thực ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hoàng Sinh, quý thầy, cô giảng dạy kho đào tạo sau đại h , Đại h c Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm h ng d n lý thuyết ũng nh triển khai thực tế để em hồn thành đề tài “Mối quan hệ tính cơng bằng, hài lịng tin tưởng phục hồi dịch vụ: Trường hợp Viettel Bình Phước” Đồng th i, em xin trân tr ng gửi l i cảm ơn hân thành đến anh/chị/em ành th i gian hỗ trợ tham gia khảo sát ũng nh ung ấp ý kiến đóng góp hỗ trợ em trình thực luận văn Trong suốt trình thực hiện, mặ ù tr o đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, tham khảo tài liệu nhiều nơi cố gắng để hoàn thiện luận văn song v n khơng tránh khỏi sai sót mong nhận đ ợc thơng tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô bạn bè để luận văn đ ợc hoàn thiện cách tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn tất Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Người thực TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu điều tra cảm nhận khách hàng sau phục hồi lỗi dịch vụ cách nghiên cứu tác động yếu tố công hài lòng tin tưởng khách hàng lỗi dịch vụ mà Viettel tỉnh Bình Phước phạm phải Nghiên cứu khảo sát mẫu 525 người khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Bình Phước dịch vụ vịng tháng Sau phát phiếu khảo sát thu hồi, làm liệu phần mềm SPSS cịn lại mẫu thức để phân tích 498 khách hàng Sử dụng phần mềm AMOS kết hợp với phần mềm SPSS để phân tích Cronbach alpha, EFA, CFA SEM Kết thực nghiệm mối quan hệ công phân phối, công thủ tục, cơng tương tác với hài lịng tin tưởng nhận thức chứng minh tất giả thuyết mối quan hệ trực tiếp chấp nhận, ngoại trừ mối quan hệ công thủ tục tin tưởng sau phục hồi khơng có tác động Những phát có ý nghĩa quan trọng nhà cung cấp dịch vụ Viettel Bình Phước, dựa kết này, Viettel Bình Phước xử lý tốt tình khơi phục lỗi dịch vụ trình phục vụ khách hàng Đây điều quan trọng nhà cung cấp dịch vụ để giữ chân khách hàng, khiến họ tin tưởng hài lòng ABSTRACT The main purpose of this study is to investigate customer perception after service failure recovery by studying the impact of equity factors on customer satisfaction and trust about service failures the case that Viettel in Binh Phuoc province committed The sample survey is 525 people who have used Viettel Binh Phuoc's services at least one service within months After distributing the survey and collecting and cleaning data with SPSS software, the remaining official sample for analysis is 498 customers Using AMOS software combined with SPSS software to analyze Cronbach alpha, EFA, CFA and SEM Empirical results on the relationships between distributive justice, procedural justice, interactive justice and perceived satisfaction and trust have demonstrated that all the hypotheses about the direct relationship are accepted, except that the relationship between procedural fairness and post-rehabilitation trust is not significant These findings have important implications for Viettel Binh Phuoc service providers, as based on these results, Viettel Binh Phuoc can better handle service failure and recovery scenarios during the process serve customers This is important for service providers to be able to retain customers, making them more confident and satisfied iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) 1.2 Lý ch n đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối t ợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩ thực tiễn củ đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1 Các lý thuyết liên quan 10 2.1.1 Lý thuyết tr o đổi xã hội 10 2.1.2 Lý thuyết công 12 2.2 Các khái niệm liên quan 14 2.2.1 Lỗi dịch vụ phục hồi dịch vụ 14 2.2.2 Sự tin t ởng khách hàng (Customer trust) 16 2.2.3 Sự hài lòng sau phục hồi (Post-recovery satisfaction) 17 2.3 Các nghiên cứu tr c 18 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu thức 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 3.2 Ph ơng pháp nghiên ứu định tính 25 3.2.1 Kết điều chỉnh th ng đo s u nghiên ứu định tính 25 3.2 Ph ơng pháp nghiên ứu định l ợng 28 iv 3.2.3 Một số ph ơng pháp thống kê đ ợc sử dụng nghiên cứu 29 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 31 4.1.1 Thống kê mô tả đặ điểm m u 31 4.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu định l ợng 32 4.3 Phân tích kiểm định độ tin cậy- Cronb h’s Alpha 36 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 41 4.5.1 Kết kiểm định mứ độ phù hợp mơ hình 41 4.5.2 Hệ số tin cậy tổng hợp (CR) ph ơng s i trí h (AVE) 43 4.5.3 Kiểm định tính phân biệt khái niệm 44 4.6 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 45 4.7 Kiểm định Bootstrap 48 4.8 Kiểm định giả thuyết thảo luận kết 49 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 53 5.1 Kết luận 53 5.2 Hàm ý quản trị 54 5.3 Gi i hạn nghiên cứu t ơng l i 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤC LỤC A DÀN BÀI THẢO LUẬN (BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH) 67 PHỤ LỤC B THANG ĐO GỐC VÀ THANG ĐO SAU KHI HIỆU CHỈNH 72 PHỤ LỤC C BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 77 PHỤ LỤC D KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 81 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2021 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Căn Quyết định số 1876/QĐ-ĐHM, ngày 28 tháng 09 năm 2021 Hiệu trưởng Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh việc thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Hội đồng tiến hành chấm luận văn thạc sĩ cho học viên vào ngày 19 tháng 10 năm 2021 - Hội đồng bảo vệ luận văn Trực tuyến I Học viên: HỌ TÊN LUẬN VĂN Hồ Trọng Cường Mối quan hệ tính cơng hài lòng tin tưởng phục hồi dịch vụ: trường hợp Viettel Bình Phước GVHD TS Nguyễn Hồng Sinh KHĨA MBA017A II Thành viên hội đồng chấm: thành viên - Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS Bùi Thị Thanh - Phản biện 1: TS Tô Đình Tn - Phản biện 2: PGS.TS Hồng Thị Phương Thảo - Ủy viên: TS Phạm Minh - Thư ký: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương Số thành viên có mặt: Số thành viên vắng mặt: Kết thúc buổi bảo vệ luận văn ngày 19/10/2021, Sau tổng kết phiếu đánh giá luận văn thạc sĩ, Hội đồng thống kết đánh giá luận văn cho học viên cụ thể sau: III Kết đánh giá luận văn: Điểm trung bình số Điểm trung bình chữ 7.1 IV Ý Kiến hội đồng: - Tác giả chỉnh sửa hạn chế luận văn theo nhận xét Phản biện 1, phản biện thành viên hội đồng - Một số điểm hạn chế khác theo ý kiến hội đồng sau: PB1: làm rỏ thêm lấy số liệu đợt dịch covid ảnh hưởng nghiêm trọng có đảm bảo khơng? - Chun gia nghiên cứu định tính dựa tiêu chí gì? Có sử dụng dịch vụ nhà phân phối khác không? - Công hiểu nào? - Trong mẫu lấy tỷ lệ giáo viên ¼? PB2: có thơng tin thực trạng dịch vụ - Chưa nhắc đến vai trò trung gian biến hài lòng - Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng? Lỗi dịch vụ gì? V Thời hạn nộp luận văn chỉnh sửa theo yêu cầu HĐ: 01 tuần kể từ ngày bảo vệ luận văn Họ Tên: Ký tên: Chủ tịch: PGS.TS Bùi Thị Thanh Phản biện 1: TS Tơ Đình Tn Phản biện 2: PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo Ủy viên: TS Phạm Minh Thư ký: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương *Cán kiểm tra đối chiếu phiếu điểm ký tên xác nhận TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: HỒ TRỌNG CƯỜNG Lớp: ……………… Tên đề tài: Mối quan hệ tính cơng bằng, hài lịng tin tưởng phục hồi dịch vụ: Trường hợp Viettel Bình Phước Giảng viên hướng dẫn: TS NGUYỄN HOÀNG SINH Người phản biện: PGS TS BÙI THỊ THANH NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nhà quản lý Viễn thơng Bình Phước Tuy nhiên đạng nghiên cứu lặp lại nên chưa có đóng góp rõ ràng mặt khoa học Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ khơng trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo Nội dung trình bày phù hợp với tên đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng với kỹ thuật SEM vận dụng cho thấy tính đại độ tin cậy phương pháp nghiên cứu Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Kết cấu luận văn với chương phù hợp với nghiên cứu định lượng Mơ hình nghiên cứu hình thành có sở khoa học, sở kế thừa nghiên cứu trước Phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng vận dụng để đạt mục tiêu nghiên cứu cho thấy kết nghiên cứu tin cậy 3.2 Hạn chế Bên cạnh điểm đạt được, luận văn cần chỉnh sửa lại số nội dung sau: - Mục tiêu nghiên cứu cần chỉnh sửa lại cho xác - Tác giả luận văn ghép đến loại sản phẩm có đặc thù khác vào nghiên cứu, liệu phù hợp - Tác giả muốn tiếp cận nghiên cứu theo mơ hình lý thuyết SOR, lại trình bày lý thuyết sau lý thuyết chống lại đổi lý thuyết hai nhân tố, cần xem lại - Để thuyết phục hơn, cần biện luận lại đưa vào nghiên cứu yếu tố đầu vào (S) yếu tố trình (O)? - Bảng 3.1 3.2 nên đưa vào phụ lục - Cần chỉnh sửa lại lỗi hình thức, lỗi tả Danh mục tài liệu tham khảo chưa trình bày thống cho tất tài liệu II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) ………… III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học; luận văn đưa Hội đồng chấm luận văn hay khơng) Mặc dù cịn hạn chế, xét tổng thể luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sỹ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT PGS TS Bùi Thị Thanh TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Hồ Trọng Cường Khóa: MBA017A Tên đề tài: Mối quan hệ tính cơng hài lòng tin tưởng phục hồi dịch vụ: trường hợp Viettel Bình Phước Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Sinh Người phản biện: TS Tơ Đình Tuân NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu đáp ứng tính thực tiễn (trường hợp Viettel Bình Phước), tính cấp thiết (trong bối cảnh Viettel Bình Phước có giảm sút doanh thu); có ý nghĩa khoa học (mặc dù chưa thật nhiều) Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ không trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Đến thời điểm nay, chưa phát có trùng lặp đề tài nghiên cứu Đảm bảo phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo Nghiên cứu có mức độ tin cậy cao Phương pháp nghiên cứu phù hợp Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm -Luận văn có tính ứng dụng tốt -Đảm bảo quy trình nghiên cứu Luận văn Cao học 3.2 Hạn chế Dữ liệu nghiên cứu thu thập tháng đầu năm 2020, thời điểm dịch bùng phát (từ sau Tết Nguyên đán Canh Tý 2020 đến tháng 5/2020) Luận văn không đánh giá tác động dịch COVID-19 nên kết nghiên cứu chưa thật khách quan, thiếu tính tồn diện Cần làm rõ khái niệm “công bằng”: Công khách hàng với khách hàng phục vụ với số chi phí mà họ bỏ để thụ hưởng dịch vụ mà Viettel Bình Phước mang lại 127/489 khách hàng lấy mẫu giáo viên (tỷ lệ 25,4%) lớn so với đối tượng khác, Bình Phước trung tâm giáo dục lớn khu vực-đặc biệt so sánh với TPHCM Chưa đảm bảo tính khách quan lấy mẫu Về khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Bình Phước tháng: Họ sử dụng dịch vụ nhà mạng đối thủ hay chưa? Nếu chưa để họ so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel Bình Phước cách khách quan, xác? Luận văn chưa nêu điều Cịn số lỗi tả: -“phân này”> “phần này” (trang 17) -“Vietlel”> “Viettel” (trang 34) -“Hệ số Crobach’s Alpha”> Hệ số Cronbach’s Alpha (trang 42) … II PHẦN CÂU HỎI 1.Những khó khăn Viettel Bình Phước có đại diện cho khó khăn Viettel nước hay không? Đánh giá tính hiệu ứng dụng đề tài vào thực tiễn? III KẾT LUẬN Luận văn đạt yêu cầu Học viên cần bổ sung, điều chỉnh hoàn thiện góp ý Đề xuất cho Học viên bảo vệ trước Hội đồng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 10 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT Tơ Đình Tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: HỒ TRỌNG CƯỜNG Lớp: ……………… Tên đề tài: MỐI QUAN HỆ GIỮA TÍNH CƠNG BĂNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TIN TƯỞNG TRONG PHỤC HỒI DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP VIETTEL BÌNH PHƯỚC Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Hoàng Sinh Người nhận xét: PGS.TS Hoàng Thị Phương Thảo NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa thực tiễn lĩnh vực dịch vụ viễn thông Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ khơng trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Tên đề tài nội dung bên luận văn phù hợp thuộc lĩnh vực Quản trị kinh doanh Phương pháp nghiên cứu phù hợp Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Chủ đề nghiên cứu không phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp điển hình Bố cục văn phong rõ ràng mạch lạc 3.2 Hạn chế Luận văn nhìn chung thiếu chiều sâu thực trạng phục hồi dịch vụ Viettel Bình Phước Việt Nam với yêu cầu luận văn theo hướng ứng dụng Chương 1, phần biện luận để dẫn dắt đến chủ đề nghiên cứu thiếu logic chặt chẽ TG đề cập nhiều đến trung thành, cạnh tranh đối thủ để giữ chân khách hàng thiếu bàn luận vai trò sư hài lịng, tính cơng dịch vụ tin tưởng mấu chốt để giữ chân KH Các nghiên cứu trước VN lòng trung thành nhiều không đề cập đến Mục tiêu nghiên cứu thiếu đề cập đến vai trò trung gian hài lịng Chương thiếu giải thích ứng dụng lý thuyết vào mơ hình nghiên cứu TG Các nghiên cứu trước có liên quan lược khảo ỏi, sơ sài, khơng dẫn dắt từ kế thừa nghiên cứu trước đến mơ hình nghiên cứu TG Các giả thuyết nghiên cứu thiếu từ ngữ nên không rõ nghĩa, cần bổ sung Chương 3, qui trình nghiên cứu thiếu bước lược khảo lý thuyết Đối tượng khảo sát định tính gồm chuyên gia khách hàng BCH nhắm vào khách hàng Về thang đo công thủ tục phân phối nhâp nhằng nội hàm, phản ánh chưa xác khái niệm nghiên cứu Chương 4, đặc điểm mẫu nghiên cứu cần khẳng định tính đại diện tổng thể Việc dùng tổng mean biến quan sát để so sánh khái niệm nghiên cứu khập khiểng số biến quan sát khác khái niêm nghiên cứu Về thảo luận kết cịn mang tính chủ quan, khơng dựa liệu bình luận giả thuyết bị bác bỏ Chương 5, kiến nghị sư công bị lặp lại nhược điểm khơng rạch rịi khái niệm công thủ tục tương tác, hàm ý lại phản ánh ngược lại Mục hạn chế đề tài cần viết lại TG đề xuất công giá, chất lượng mối quan hệ, khái niệm không thuộc phạm trù phục hồi dịch vụ Hình thức: Lỗi tả, bảng 4.8 sai sót Tài liệu tham khảo viết không chuẩn II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Đạt……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN ĐIỀU CHỈNH THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG (Bảo vệ ngày 19/10/2021) Tên Học viên : Hồ Trọng Cường Tên Đề tài : MỐI QUAN HỆ GIỮA TÍNH CƠNG BẰNG, SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TIN TƯỞNG TRONG PHỤC HỒI DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP VIETTEL BÌNH PHƯỚC Những điều cần chỉnh sửa theo góp ý Hội Đồng STT Nội dung Trang, mục Những điều chỉnh sửa Nội dung chỉnh sửa Trang, mục Cần làm rõ khái niệm “công bằng”: Công khách hàng với Tính cơng hiểu cơng so với khách hàng phục vụ với số chi phí họ bỏ mà khơng thụ hưởng chi phí mà họ bỏ để thụ hưởng dịch vụ mà Viettel Bình Phước mang lại dịch vụ mà Viettel Bình Phước mang lại Về khách hàng sử dụng dịch vụ Tác giả đưa nhận xét vào phần hạn chế Viettel Bình Phước tháng: Họ sử dụng dịch vụ nhà mạng đối Trang 60; thủ hay chưa? Nếu chưa để mục 5.3 họ so sánh, đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel Bình Phước cách khách quan, luận văn khảo sát tác giả hỏi khách hàng họ sử dụng dịch vụ Viettel Bình Phước tháng mà khơng xem xét khứ tiêu dùng họ Trang 60; mục 5.3 Những điều cần chỉnh sửa theo góp ý Hội Đồng STT Nội dung Những điều chỉnh sửa Trang, Nội dung chỉnh sửa mục Trang, mục xác? Luận văn chưa nêu điều Mục tiêu nghiên cứu cần chỉnh sửa lại cho xác Trang 7; mục 1.3 Đã chỉnh sửa mục tiêu nghiên cứu tác động trực tiếp gián tiếp tính cơng đến tin tưởng thơng qua hài lòng khách hàng Trang 7; mục 1.3 Tác giả muốn tiếp cận nghiên cứu theo mô hình lý thuyết SOR, lại trình bày lý thuyết sau lý thuyết chống lại đổi lý thuyết hai nhân tố, cần Trang 12; Đã xóa phần liên quan đến lý thuyết SOR Trang 12; mục 2.1.2 để tránh gây hiểu lầm vận dụng lý thuyết mục 2.1.2 xem lại Để thuyết phục hơn, cần biện luận lại đưa vào nghiên cứu yếu tố đầu vào (S) yếu tố trình (O)? Bảng 3.1 3.2 nên đưa vào phụ lục Ý nhận xét không hợp lý tác giả xóa bỏ phần liên quan đến lý thuyết SOR để tránh gây hiểu lầm vận dụng lý thuyết Đã đưa bảng 3.1 3.2 vào phụ lục B Những điều cần chỉnh sửa theo góp ý Hội Đồng STT Nội dung Những điều chỉnh sửa Trang, Nội dung chỉnh sửa mục Trang, mục Cần chỉnh sửa lại lỗi hình thức, lỗi Đã rà sốt tồn luận văn tả Danh mục tài liệu tham khảo chưa trình bày thống cho tất tài liệu Thiếu giải thích ứng dụng lý thuyết vào mơ hình nghiên cứu TG Các nghiên cứu trước có liên quan lược Trang 18; khảo ỏi, sơ sài, khơng dẫn dắt từ mục 2.3 kế thừa nghiên cứu trước đến mơ Trang 19 - Tác giả có giải thích ứng dụng lý thuyết mục 2.3, trang 18 Đã chỉnh sửa phát biểu giả thuyết nghiên cứu hình nghiên cứu TG Các giả thuyết 22; mục 2.4 mục 2.4 Trang 18; mục 2.3 Trang 19 22; mục 2.4 nghiên cứu thiếu từ ngữ nên không rõ nghĩa, cần bổ sung Mục hạn chế đề tài cần viết lại TG Đã chỉnh sửa phần hạn chế, bỏ ý đề xuất công đề xuất công giá, chất lượng giá, chất lượng mối quan hệ Đưa ý số thứ tự mối quan hệ, khái niệm số không thuộc phạm trù phục hồi dịch vụ Luận văn chưa trình bày đối tượng 10 nghiên cứu đề tài Học viên cần bổ Trang 8; sung đối tượng nghiên cứu vào mục 1.5 mục 1.5 trang Đã bổ sung đối tượng nghiên cứu là: tính cơng bằng, tin tưởng hài lòng sau phục hồi dịch vụ Trang 8; mục 1.5 Những điều cần chỉnh sửa theo góp ý Hội Đồng STT 11 Trang, Nội dung Nội dung chỉnh sửa mục Trang, mục Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa Trang 19 - Đã chỉnh sửa theo nhận xét hội đồng, thay đổi Trang 19 - giả thuyết nghiên cứu, 23; Mục bố cục: mục 2.4 mơ hình nghiên cứu thành mục 23; Mục cần phải trình bày giả thuyết 2.4; mục 2.5 mơ hình nghiên cứu Mục 2.5 giả thuyết 2.4; mục nghiên cứu trước đến mô hình 2.5 nghiên cứu thành mục 2.4 giả thuyết nghiên cứu 2.5 Trang 24; Đã thêm phần diễn giải quy trình nghiên cứu Trang 24; Học viên cần phải trình bày sơ lược 12 Những điều chỉnh sửa bước nghiên cứu quy trình nghiên cứu hình 3.1 trang 25 Nhận xét HĐ mục 3.1 chương Nhận xét GVHD Đã xem đồng ý với chỉnh sửa Nguyễn Hoàng Sinh mục 3.1 Tên học viên ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ HỒ TRỌNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TÍNH CƠNG BẰNG, SỰ HÀI LỊNG VÀ SỰ TIN TƯỞNG TRONG PHỤC HỒI DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP VIETTEL BÌNH PHƯỚC... cứu là: tính cơng bằng, tin t ởng hài lòng sau phục hồi dịch vụ Phạm vi nghiên cứu mối quan hệ cảm nhận tính công phục hồi dịch vụ tá động đến tin t ởng hài lòng tr Viettel Bình Ph ng hợp c Đối... H2b Có mối quan hệ tích cực cơng theo thủ tục tin tưởng khách hàng Viettel Bình Phước H2c Có mối quan hệ tích cực cơng tương tác tin tưởng khách hàng Viettel Bình Phước Mối quan hệ hài lòng tin