Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng my vib của khách hàng tại nhtm cp quốc tế việt nam pgd cmt8

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TÁT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÊ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CMT8 GVHD SVTH MSSV LỚP : : : : ThS TRẦN PHẠM HỮU CHÂU PHẠM KIM NGÂN 141'1535166 15DTC1A Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 09 năm 2021 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CMT8 GVHD SVTH MSSV LỚP : : : : ThS TRẦN PHẠM HỮU CHÂU PHẠM KIM NGÂN 141’1535166 15DTC1A Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 09 năm 2021 vii LỜI CẢM ƠN «0*08 Lời em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích đến cho em, tảng bản, hành trang vô quý giá, đe em tiếp tục đường tương lai tới Em gửi lời cảm ơn đặc biệt đến giảng viên hướng dần khóa luận tốt nghiệp em Cơ Trần Phạm Hữu Châu - người Cô đà hỗ trợ em tận tình, dần chi tiết, giải đáp thắc mắc quy trình thu thập thông tin, bước thực báo cáo cách hồn thiện Bên cạnh đó, em xin cảm on Ban lãnh đạo toàn nhân viên VIB PGD Cách mạng tháng tạo điều kiện hội đe giúp em hiểu rõ môi trường làm việc thực te mà ngồi ghế nhà trường em chưa tiếp cận cụ thể Lời cuối, em kính chúc Quý Thầy Cô, Quý Anh Chị dồi sức khoẻ, gia đình bình an thành cơng cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chỉ Minh, ngày 24 thảng 09 năm 2021 viii NHẬN XÉT (CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN) Tp Hồ Chỉ Minh, ngày 24 tháng 09 năm 2021 GIÁO V1ẾN HƯỚNG DẢN (Ký ghi rõ họ tên) ThS Trần Phạm Hữu Châu ix MỤC LỤC CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ VÀ ỦNG DỤNG 17 1.1 Cơ sở lý luận NHTM 17 1.1.1 Tổng quan NHTM 17 1.1.2 Vai trò NHTM 17 1.2 CƠ sở lý luận NHĐT dịch vụ NHĐT 19 1.2.1 Khái niệm NHĐT 19 1.2.2 Vai trò NHĐT 20 1.2.3 Đặc điểm NHĐT 20 1.2.4 Tổng quan dịch vụ NHĐT 21 1.2.5 Quá trình phát triển NHĐT 23 1.3 Cơ sở lý luận tảng (Platform) 25 1.4 Nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ ciia người tiêu dùng 25 1.4.1 Mô hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 25 1.4.2 Lý thuyết thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) .7 ’ ' ' .7 ’ .26 1.4.3 Lý thuyết nhận thức rủi ro (PRT) 27 1.4.4 MƠ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 29 1.4.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 1.4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG VỀ QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHAN VIB - PGD CMT8 32 2.1 GĨỚ1 thiệu VIB - PGD CMT8 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VIB - PGD CMT8 32 2.1.2 CƠ cấu tổ chức VIB - PGD CMT8 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VIB - PGD CMT8 34 2.2 Thực trạng triển khai MyVIB VIB - PGD CMT8 35 2.2.1 CÚC sản phẩm dịch vụ VIB - PGD CMT8 35 2.2.2 Thực trạng hoạt động triển khai MyVIB VIB - PGD CMT8 37 2.3 Các nhân tố tác động đến định sử dụng MyVIB VIB - PGD CMT8 39 ' ’ .’ 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 X 2.3.3 Nghiên cứu thức 40 2.3.4 Thống kê mô tả kết nghiên cứu 42 2.3.4.1 Thông tin mẫu 42 2.3.4.2 Giới tính 42 2.3.4.3 ĐỘ tuổi 43 2.3.4.4 Trình độ học vấn 44 2.3.4.5 Nghề nghiệp 44 2.3.4.6 Ket khảo sát khách hàng .45 2.3.5 Đánh giá thang đo hệ so tin cậy Cronbach’s Alpha .46 2.3.5.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng MyVIB 46 2.3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha47 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 2.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA .50 2.4 Đánh giá thực trạng sử dụng MyVIB khách hàng VIB - PGD CMT8 50 ’ ' 2.4.1 Thành tựu đạt triển khai ứng dụng MyVIB VIB - PGD CMT8 52 ’ ’ .7 ’ 2.4.2 Khó khăn, tồn triển khai ứng dụng MyVIB VIB - PGD CMT8 ’ ’ 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐẤY QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ỦNG DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIB - PGD CMT8 56 3.1 Định hướng phát triển VIB 56 3.2 Giải pháp thúc đẩy định sử dụng ứng dụng MyVIB VIB - PGD CMT8 ' 56 7.7 .' 3.3 Kiến nghị thúc đẩy định sử dụng ứng dụng MyVIB VIB - PGD CMT8 59 7.7 3.3.1 Kiến nghị Chính phú 59 3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNNVN 60 3.3.3 Kiến nghị VIB 60 3.3.4 Kiến nghị khách hàng VIB - PGD CMT8 61 3.4 Hạn chế cùa nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 63 xi Mục lục bảng biểu, đồ thị Số trang Tên Hình ảnh Hình 1.1: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Hình 1.2 Lý thuyểt thơng cùa việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) ' ■ ' 25 26 Hình 1.3 Lý thuyêt nhận thức rúi ro Hình 1.4 Mơ hỉnh nghiên cứu đê xt Hình 2.1 Sơ đồ tố chức cũa VIB - PGD CMT8 27 28 32 Bảng biểu Bảng 2.1 Kêt hoạt động kinh doanh cùa VIB giai đoạn 2017 - 2020 Bảng 2.2 Kêt q phân tích nhân tơ khám phá EFA 35 51 Sơ đồ Sơ đồ 2.2.Quy trình nghiên cứu 39 Đồ thị Đồ Đô Đồ Đồ Đồ thị thị thị thị thị 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 Dữ liệu Dữ liệu Dữ liệu Dữ liệu Dữ liệu giới tính vê độ ti trình độ học vấn nghề nghiệp hài lòng dịch vụ MyVIB 42 42 43 44 45 xii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TÁT Thành phố Hồ Chí Minh Tp HCM Ngân hàng NH Thương mại cô phân TMCP Ngân hàng quôc tê VIB Chi nhánh CN Quyết định QĐ Thông tư TT Giây phép GP Ngân hàng nhà nước NHNH 10 Kiêm sốt viên KSV Phịng giao dịch PGD 11 Quản Lý Khách Hàng QLKH 12 Khách hàng cá nhân KHCN 13 Khách hàng doanh nghiệp KHDN 14 Quản Lý Nội Bộ QLNB 15 Quản Lý Rủi Ro QLRR 16 Quản Trị Tín Dụng QTTD 17 Giám Định Khách Hàng GDKH 18 Khách hàng KH 19 Ngân hàng điện tử NHĐT 20 Mơ hình châp nhận cơng nghệ TAM 21 Lý thuyêt vê hành vi có kê hoạch TPB 22 Máy giao dịch tự động ATM xiii LỜI MỞ ĐÀU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Năm 2020, dịch COVID-19 bùng phát tồn cầu nói chung thành phố Ho Chí Minh (TPHCM) nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào ngành ngân hàng có bước đột phá mạnh mẽ tác động lớn đen tăng trưởng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện từ (NHĐT) Đặc biệt hàng loạt ngân hàng cho đời ứng dụng điện thoại thông minh, đe phục vụ riêng cho khách hàng cùa Thực te, ứng dụng ngân hàng điện thoại thông minh Việt Nam, đời vài năm nay, có bước phát triền nhanh chóng Tuy nhiên, ứng dụng điện thoại thông minh cùa ngân hàng bị số nhân to tác động tiêu cực đến phát triển cùa Điều thể rõ thực tế số lượng người sứ dụng không nhiều, số lượng giao dịch chưa cao, dù đem lại nhiều tiện ích Tâm lý e ngại ve tính an tồn, bào mật giao dịch cùa khách hàng van de ton lâu Đại phận người Việt chưa hiểu rõ ve NHĐT nói chung, ứng dụng điện thoại mà Ngân hàng cung cấp nói riêng, lợi ích mà đem lại, cảm giác sứ dụng phức tạp, rối rắm, phiền phức ton Thời gian qua, nhiều cố giao dịch thông qua NHĐT, gian lận hoạt động toán toán thẻ toán điện từ mà báo chí đe cập, roi trường hợp tài khoản bị hacker cơng góp phần to lớn tạo nên tính khơng chắn cũa dịch vụ NHĐT lòng người dân Nhiều nghiên cứu trước đe cập đến vấn đề rũi ro việc sừ dụng dịch vụ NHĐT nhân tố quan trọng tác động đen việc chap nhận NHĐT cùa khách hàng Cũng có nghiên cứu ve nhân tố ảnh hưởng đen chấp nhận NHĐT chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam quan tâm đen nhân to tác động den quyet định sữ dụng ứng dụng điện thoại thông minh Thực te với phát triến công nghệ, với phố thông điện thoại thông minh vào đời sống ngày cùa người dân Từ thực trạng này, việc đe xuất nghiên cứu xét từ góc độ nhân tố ành hưởng cụ thể cùa người dùng ứng dụng ngân hàng cung cấp vô cần thiết phù hợp với thực te Nghiên cứu 14 đóng góp phần nhỏ cho nhà quản trị ngân hàng hiểu đuợc hành vi khách hàng từ giúp họ phát triền chiến luợc phù họp cho dịch vụ ứng dụng điện thoại thông minh mà ngân hàng cung cấp Ngồi ra, kết q nghiên cứu cịn phù hợp để đáp ứng mục tiêu cùa kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện từ cùa Chính phũ Việt Nam, tiến tới hạn che sù dụng tiền mặt mua sấm, tiêu dùng Từ lý trên, tác già chọn đề tài: “CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ÚNG DỤNG MyVIB CÙA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CMT8” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CÚU ĐỀ TÀI: Tìm kiếm nhân tố tác động đen định SŨ dụng ứng dụng MyVIB qua câu hỏi nghiên cứu: Những tiện ích mà MyVIB đem lại cho người dùng gì? Những nhân tố ảnh hường đen ý định sữ dụng MyVIB cùa người dùng gì? Những giải pháp giúp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MyVIB tăng trường? ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN củu VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân VIB - PGD CMT8 Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân VIB - PGD CMT8 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành VIB - PGD CMT8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cúu CỦA ĐÈ TÀI: Phương pháp điêu tra: thông qua Bàng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ khảo sát, tác già phân tích liệu với phần mềm thống kê Đe tài sừ dụng phương pháp định tính, định lượng, tham khảo ý kiến người nghề tổng họp thơng tin thị trường đề có kết luận xác vấn đề nghiên cứu Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỤC TIỀN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU: Ve mặt lý thuyết: Ket nghiên cứu cùa luận văn đóng góp phần sở lý luận ve nhân tố ảnh hưởng đến định sừ dụng MyVIB, hệ thống liệu mô hỉnh nguồn tư liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu ngân hàng 15 Tuy nhiên, với số liệu thống kê cho thấy, trung bình gần 1/3 1/4 khách hàng khảo sát lo lang ve an tồn khoản giao dịch thơng qua MyVIB Cũng ngần khách hàng khảo sát, đánh gia chưa cao nồ lực VIB - PGD CMT8 việc khắc phục giải vấn đe phát sinh mà MyVIB đem lại cho khách hàng Vậy vấn đe gì? ❖ Đối với Sự an tồn: vấn đề tin tặc tan cơng hệ thong My VIB khiến khách hàng bị tài khoản, thực tế, VIB đầu tư hệ thống bảo mật mạnh cho Ngân hàng điện từ cùa chuyên gia ngành đánh giá cao Chưa có ghi nhận thức trường hợp MyVIB bị tin tặc công thành công Tuy nhiên, việc khách hàng khảo sát vần nghi ngại không an tâm trường hợp điều mà VIB nói chung VIB - PGD CMT8 nói riêng cần lưu tâm Rõ ràng vai trị truyền thơng góp phần giải quyet van đe VIB ln truyền thơng ve hạn mục đầu tư cùa cho hệ thống bảo vệ Ngân hàng điện tử cùa Nhưng truyền thơng cịn sừ dụng nhiều từ chuyên môn, điều gây trở ngại cho khách hàng chưa đù kiến thức chuyên ngành có the hiểu Vấn đề thông tin nhãn thông tin tốn có the bị rị rỉ từ phía ngân hàng sử dụng MyVIB, VIB đầu tư hệ thống quàn lý Ngân hàng đại hồn thiện quy trình qn lý nhân viên tất cà phận VIB chưa ghi nhận thức trường hợp VIB gây rị ri thông tin cá nhân cùa khách hàng sữ dụng MyVIB Tuy nhiên, việc khách hàng khào sát vần nghi ngại không an tâm trường họp điều mà VIB nói chung VIB - PGD CMT8 nói riêng can lưu tâm Truyền thơng có lẻ nguyên nhân cho vấn đe này, khách hàng thiếu thơng tin nên cịn nghi ngại Vấn đề phát sinh co trình giao dịch MyVIB gây thiệt hại tài cho khách hàng, Những cố trình giao dịch online nói chung thơng qua MyVIB nói riêng điều khó tránh khởi Nguyên nhân có the đen từ nhiều lý lồi nghẽn mạng từ nhà cung cấp dịch vụ internet hay từ thời tiet, thiết bị điện thoại di động hư hòng đời máy thấp khiến hệ điêu hành 54 xử lý chậm, thao tác chưa xác từ khách hàng Và gặp cố trình giao dịch hay tốn, khách hàng có xu hướng lo lắng khoản tốn khơng thực được, bị tiền Có thể thấy mồi gặp cố tốn khách hàng khơng biết phải làm cách đe chan giao dịch thành công ❖ Đối vói nỗ lực kỳ vọng: vấn đề khách hàng chưa tin tưởng quy trình khắc phục sai sót, có sảy q trình khách hàng giao dịch MyVIB, việc khắc phục lồi thông tin kịp thời thực trạng xừ lý tình đen từ phía VIB - PGD CMT8 quan trọng Nó giúp trấn an khách hàng Tuy, nhiên, qua khảo sát, ta vần thấy có số lượng đáng ke khách hàng vần khơng tin vào quy trình khắc phục lỗi Nguyên nhân cùa việc có the đen từ nhân viên ngân hàng không thông tin kịp thời nhân viên khơng giải thích rõ ràng quy trình khắc phục sai sót cho khách hàng liên lạc, nguyên nhân đến từ việc VIB chưa truyền thông rõ ràng quy trình cùa cho khách hàng nắm vấn đề chậm trễ giải quyết, khắc phục MyVIB sảy sai sót hay chậm trễ cập nhật phần mềm MyVIB ứng dụng sảy lỗi, khách hàng thường bị ấn tượng xấu nhiều đoi với kênh tốn online họ giao dịch tốn, bới điều có the gây thiệt hại tài chính, trực tiep tiền Thường gặp cố này, khách hàng thường lo lang thac mac số tiền mà họ giao dịch bị lỗi có trở lại tài khoản họ không Neu V1B không khẩn trương xữ lý lồi, lo lắng kèm bự bội tỷ lệ thuận với chậm trễ giải quyết, khắc phục lỗi Thực te là, vấn đe lồi cùa MyVIB VIB xử lý nên không thuộc phạm vi xữ lý VIB - PGD CMT Tuy nhiên, vấn đề thông tin nội chưa tốt, khâu xừ lý xứ lý trễ chưu kịp thời thông báo đến khách hàng đen phân hồ trợ khách hàng, PGD CMT8 chan hạn 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THÚC ĐÁY QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ÚNG DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIB - PGD CMT8 3.1 Định hướng phát triển VIB VIB kiên định với định hướng đầu tư có trọng tâm thận trọng, bước tạo đà cho Chiến lược chuyển đổi số hoạt động Ngân hàng, kế hoạch thời gian tới cùa VIB tập trung vào ba định hướng [Báo cáo thường niên cũa VIB] ❖ Tăng trưởng khách hàng Gia tăng số lượng khách hàng giao dịch với VIB qua nen tàng công nghệ so việc tiếp cận khách hàng mục tiêu bang hoạt động marketing hướng, tăng tỷ lệ chuyển đổi thành cơng nhóm khách hàng tiềm thành khách hàng thực te cách rút ngắn tự động hóa quy trình bán hàng, giâm thiểu toi đa thời gian chờ đợi khách hàng ❖ Nghiên cứu thiết lập kênh giao dịch công nghệ số qua Social media Ngoài việc tiếp tục cải tiến toi ưu kênh giao dịch tại, VIB thực nghiên cứu triền khai kênh giao dịch công nghệ so qua Social media giúp khách hàng có the tiếp cận với dịch vụ tài VIB nen tảng cơng nghệ so nhanh chóng thuận tiện ❖ Tối ưu công cụ hỗ trợ bán hàng Tiếp tục cải tiến số hóa cơng cụ hỗ trợ bán hàng dành cho nhân viên kinh doanh, đồng thời tích hợp tự động với hệ thong tương ứng liên quan đen chi tiêu sàn phẩm, giúp giảm thiểu tối đa thao tác thủ công, tăng hiệu suất lao động cùa cán kinh doanh, từ nâng cao hiệu kinh doanh, thể số lượng sàn phẩm số lượng khách hàng đăng ký sữ dụng ❖ Đầu tư giải pháp công nghệ số tảng Tiếp tục nghiên cứu nam bắt, đón đầu xu hướng tiêu dùng thời cơng nghệ số, đong thời chủ động áp dụng quy trình giải pháp cơng nghệ cách họp tác với công ty start-up, fintech nhằm thiết lập tạo nên sàn phẩm dịch vụ mang tính đột phá thị trường 3.2 Giải pháp thúc đẩy định sử dụng ứng dụng My VIB VIB - PGD CMT8 56 ❖ Giải pháp tăng cường bảo vệ hệ thống MyVIB chống lại tin tặc Yeu tố rủi ro an ninh giao dịch trực tuyến đánh giá rào cản lớn đoi với ý định sừ dụng Ngân hàng điện từ khách hàng Khách hàng chi yên tâm sử dụng MyVIB biết ràng ln bảo vệ khói rủi ro phát sinh mơi trường mạng Vì vậy, VIB can dành ưu tiên hàng đầu cho việc đầu tư phát triển sở hạ tang, thường xuyên cập nhật công nghệ đại, nâng cap phần mềm bảo mật hệ thống đe ngăn chặn xâm nhập cùa tin tặc tội phạm công nghệ cao, đầu tư thay đổi hệ thống thè từ thẻ từ sang thẻ chip để tăng tính an tồn, báo mật cho tài khoản khách hàng, có biện pháp xứ lí kịp thời phát tài khoản tốn cùa khách hàng có dấu hiệu gian lận vị trí địa lý, thời gian, tan suất, hạn mức giao dịch có dấu hiệu thay đồi bất thường Ngồi ra, VIB - PGD CMT8 phải PGD đau việc nhận biết phương thức, thù đoạn gian lận hoạt động toán (truyền thống trực tuyến) nham chủ động đe xuất biện pháp ngăn chặn, cảnh báo, đàm bâo an toàn hạn che tối đa rủi ro có the xây ra, trang bị cho khách hàng kiến thức cần thiết đe tự bão vệ tài khoăn cũa trước rủi ro môi trường trực tuyến an tâm phoi hợp với ngân hàng quan pháp luật có co xảy ra, đem lại cho khách hàng môi trường giao dịch trực tuyển an ninh ❖ Giải pháp bảo mật thơng tin khách hàng VIB cần tiếp tục hồn thiện thù tục, chu trình cùa dịch vụ theo hướng tuân thũ theo tiêu chuẩn an toàn cùa giới quy định kiểm soát mức độ rủi ro cách kiểm thử lồ hổng bão mật giải pháp công nghệ tiên tiến Bên cạnh xây dựng quy trình, quy định sàn phẩm để điều chỉnh thao tác cùa nhân viên VIB tư vấn lấy ý kiến cùa bên liên quan Các chu trình tự động hóa cần ưu tiên triến khai nhằm giảm thiểu tối đa sai sót từ người ❖ Giải pháp tăng cường niềm tin khách hàng đối vói MyVIB Nhân viên cùa VIB, đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng sữ dụng dịch vụ ngân hàng điện tữ, giao dịch viên, nhân viên hồ trợ khách 57 hàng, hay nhân viên tín dụng cung cấp dịch vụ mở thè cho khách hàng, nhân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, khách hàng cá nhân Các nhân viên thước đo cho am hiểu khách hàng dịch vụ mà khách hàng sư dụng Khách hàng thường cần nhanh chóng, xác, dề hiểu, yêu cầu an toàn cao Chính vậy, nhân viên can phải có am hiểu mức cao dịch vụ ngân hàng điện tữ để thân họ, lần tiếp xúc với khách hàng, người hướng dẫn, người đào tạo tốt cho khách hàng sừ dụng dịch vụ ngân hàng điện tữ cách hiệu q an tồn Cơng tác hướng dẫn, đào tạo từ nhân viên thơng qua hình thức tư vấn giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng điện từ từ có niềm tin tuyệt đối vào dịch vụ mà thụ hưởng Đe nhân viên cùa VIB - PGD CMT8 có trình độ chuyên gia đào tạo, VIB can có ke hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên cùa khoa học, bân VIB can mờ khóa đào tạo Kỳ giao tiếp hiệu quả, Kỳ quản lý cám xúc, tâm lý học hành vi, Kỳ xử lý tình huống, Kỳ đọc vị khách hàng; ngồi khóa đào tạo tìm hiểu dịch vụ ngân hàng điện tữ cho nhân viên VIB am hiểu Việc đào tạo cần song song với việc khuyến khích toàn nhân viên cùa VIB sứ dụng thường xuyên thành tạo ứng dụng MyVIB, để nắm lồi thường gặp thao tác khắc phục, hướng dần khách hàng khách hàng gặp khó khăn cần giải đáp, khách hàng không can nhiều thời gian đe tìm phận hướng dẫn mà vần có the giãi nhanh chóng hỏi nhân viên cùa VIB Ngoài ra, VIB - PGD CMT8 nên hồn thiện quy trình giao tiếp khách hàng MyVIB gặp co hay cập nhật Thông tin thông suốt, khách hàng thông báo thông tin rõ ràng, họ an tâm tin tường vào VIB, vào MyVIB ❖ Giải pháp khắc phục cố hoàn thiện ứng dụng cua MyVIB kịp thịi, nhanh chóng MyVIB cần tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ bảo mật Smart OTP Đồng thời đe thu hút khách hàng từ tiện lợi, VIB can đa dạng hóa tiện ích tốn QR payment VIB cần mở rộng hệ sinh thái Thanh toán số thông qua MyVIB 58 việc đẩy mạnh két nối với trung gian toán lớn nước Napas, VnPay, Payoo , hay công ty công nghệ tài Momo, Moca, VinlD V1B - PGD CMT8 cần xây dựng chương trình hướng dẫn khoa học, dề hiểu, dề tiếp cận để giúp khách hàng dề dàng tìm hiểu MyVIB, cách thức sử dụng MyVIB hiệu quà, cách, an toàn, điều giúp giảm thiểu cố q trình sừ dụng MyVIB từ phía khách hàng Các giải pháp xây dựng hướng dẫn cỏ the dễ dàng thực với trình độ khoa học cơng nghệ ngày nay, xây dựng video hướng dẫn ngắn cách sữ dụng, tình thao tác có the dề gặp cố Với việc khách hàng ngày sữ dụng internet thường xuyên, cách thức xây dựng video hướng dần hữu hiệu 3.3 Kiến nghị thúc đẩy định sử dụng ứng dụng My VIB VIB - PGD CMT8 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thời gian qua, Chính phủ định hướng, chi đạo mạnh mẽ quan chức việc thúc đay ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý nhà nước, thúc đẩy ứng dụng công nghệ vào đời sống người dân, hoạt động kinh te xã hội Tầm nhìn cũa Chính phú xác rõ ràng, thích ứng với cơng cách mạng 4.0 diễn toàn cầu, đưa Việt Nam phát triển thành nước công nghiệp đại Tuy nhiên thực tế cho thấy rang, việc hiểu diễn giải định hướng Chính phủ chưa đong cấp quyên, chưa đong Bộ, Ban, Ngành Điển việc cấp giấy phép đường mùa dịch COVID19, quan thuộc Công thương có chữ trương áp dụng cơng nghệ vào hoạt động cấp kiểm tra giấy phép đường, ví dụ công nghệ QRCode Tuy nhiên, quan thuộc ngành Công an vần thực cấp kiểm tra giấy đường bang hình thức cấp giấy phép giấy Sự không thống ành hưởng đến sống hoạt động kinh doanh doanh nghiệp người dân mùa dịch vốn khó khăn Vì vậy, Chính phũ cần ban hành che nhắc nhở, thưởng phạt với quan thuộc quyền quản lý cùa trình tuân thù chi đạo từ Chính phù, thiết lập đong thống ve ứng dụng khoa học công nghệ 59 3.3.2 Kiến nghị đối vói NHNNVN Cơ quan quản lý NHNNVN cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán điện tử, đáp ứng u cầu đoi với mơ hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ thơng tin Nghiên cứu, rà sốt, che chỉnh sách, de xuất ban hành quy định pháp luật phù hợp với xu the phát triển ngân hàng số giới, tạo thuận lợi cho tổ chức tín dụng thực chuyển đổi so Cần hoàn thiện hệ thống văn bân quy phạm pháp luật đoi với lĩnh vực chứng thực chữ ký số, quy định ve sản phẩm tiết kiệm điện từ Tat định ban hành lĩnh vực ngân hàng, cần hướng đen thúc day NHTM đẩy nhanh trình chuyển đổi số, phù hợp với cách mạng công nghệ 4.0 Bên cạnh đó, theo kết quà nghiên cứu, có nhiều khách hàng lo ngại ve tính an tồn giao dịch tính bào mật ve thơng tin cá nhân giao dịch ngân hàng điện tữ Vì vậy, với vai trò quan quản lý nhà nước lĩnh vực ngân hàng, NHNN VN cần ban hành quy chế xữ lý, xữ phạt, kiểm tra giám sát vấn đề bão mật thơng tin an tồn giao dịch thông qua ngân hàng điện từ, đủ tính đe, xây dựng hành lang pháp lý rủi ro trở thành thực xã hội Điều giúp người dân tin tưởng vào NHĐT bão vệ hệ thống pháp luật Các NHTM tự tin trình cung cấp dịch vụ NHĐT từ có hướng dần hoạt động lĩnh vực NHĐT 3.3.3 Kiến nghị đối vói VIB Mồi khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng có quyền bào mật ve thông tin cá nhân, thông tin tài chính, thơng tin riêng tư vơ nhạy cảm, đó, điều VIB cần làm phải xây dựng liên tục cố tin tưởng, an tâm cho khách hàng sữ dụng dịch vụ ngân hàng nói chung Ngân hàng điện tữ nói riêng Cam kết đảm bảo tính an tồn, bào mật cùa giao dịch trực tuyến, tuân thù nghiêm ngặt quy định bảo mật thông tin, tuyệt đối không bán thông tin cho bên thứ ba đế trục lợi, tiến hành phân quyền truy cập có giới hạn nham hạn che trường hợp tin tặc công vào quyền truy xuất liệu hệ thống, thường xuyên phát động chương trình quảng bá tính bào mật cùa 60 Ngân hàng điện từ nhằm nâng cao tin tường cùa khách hàng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, việc khắc phục lồi giao dịch nâng cấp MyVlB đe ứng dụng ngày tối ưu hóa ln trách nhiệm cùa VIB Các cấp lãnh đạo VIB cần xây dựng thiết lập quy trình truyền tài thơng tin xữ lý MyVIB hồn chình để thơng tin đến kịp thời đến phận liên quan đển khách hàng kịp thời Ngoài ra, VIB cần chù động tâng cường truyền thơng ve no lực hồn thiện dịch vụ, giới thiệu tính ưu việc cùa MyVIB nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung đen khách hàng cùa mình, tạo hiểu biết sàn phẩm dịch vụ, tạo niềm tin vào sàn phẩm dịch vụ cùa VIB từ phía khách hàng VIB cần xây dựng chương trình, kênh đào tạo online, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đen kênh thông qua kênh đào tạo, hướng dẫn cách sừ dụng sàn phẩm dịch vụ, đào tạo biện pháo phịng ngừa tình rủi ro trình giao dịch, đào tạo giải pháp xử lý phát sinh vấn đề trình giao dịch bị tin tặc công Đây kinh hữu hiệu de VIB thông báo đen khách hàng kênh mạo danh ngân hàng có ý đồ xấu đen khách hàng cùa Đẻ xây dựng đội ngũ phận chuyên biệt cho đào tạo đế trì chất lượng nội dung cho kênh đào tạo Tạo dự án nhỏ, kết nối bô phận truyền thông phận đào tạo đe tiếp cận khách hàng hữu hiệu, đem lại giá trị cho khách hàng cách nhanh chóng tốt 3.3.4 Kiến nghị đối vói khách hàng VIB - PGD CMT8 Ngồi nồ lực cùa ngân hàng khách hàng phải họp tác việc bào mật thông tin, nâng cao nhận thức tự bâo vệ tài khoản trực tuyển bang cách thực khuyến cáo ve an toàn sử dụng mà ngân hàng đề nghị Khách hàng VIB cần chù động tìm hiếu thơng tin MyVIB, nam rõ tính mà ứng dụng đem lại đe sữ dụng cách hiệu cho mình, đồng thời cần đọc kỳ cập nhật MyVIB nâng cấp ứng dụng điện thoại di động 61 3.4 Hạn chế cũa nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu tác giả thu thập theo phương pháp lấy mẫu ngầu nhiên nên chưa có đong đều, tính giái thích cùa mơ hình chưa cao hiệu quà Việc lấy mầu khảo sát vào thời gian dịch bệnh bất lợi cho nghiên cứu Thời gian này, có hỗ trợ nhiệt tình cũa Giàng viên hướng dần, cùa nhân viên VIB - PGD CMT8, tác giả vần gặp phâi nhiều khó khăn van đe trao đổi, xin góp ý từ nhân viên VIB - PGD CMT8 khách hàng cùa ngân hàng Đồng thời, thời gian thời điểm khó khăn khách hàng cùa VIB - PGD CMT8 sống bị ảnh hưởng nghiêm trọng dịch bệnh Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả hy vọng tiến hành mở rộng ve số lượng mẫu, đối tượng phạm vi nghiên cứu; hiệu chình lại thang đo, tích hợp thêm yeu tố mới, nghiên cứu ý định lần hành vi sử dụng Ngân hàng điện tử đe tăng tính giải thích cũa mơ hình phù hợp với tình hình phát triền dịch vụ Ngân hàng điện từ 62 KÉT LUẬN Trong vài tháng qua giúp tác giả hiểu khó khăn, vất mà nhân viên ngân hàng phải làm gì, qua càm thấy khác biệt lý thuyết nghiên cứu thực tiễn the Các sở lý luận với việc phân tích kỳ càng, tác già nhận thấy ràng Ngân hàng điện từ nói chung ứng dụng MyVIB nói riêng vần sản phẩm phù hợp thời đại, sản phẩm dịch vụ toi ưu cho ngành ngân hàng Qua khảo sát ve nhân tố ảnh hưởng định sừ dụng MyVIB cùa khách hàng VIB - PGD CMT8, cho tác giả thấy sản phẩm tiềm năng, mang lại tiện ích cho nhiều người người dùng quan tâm, sứ dụng Tuy nhiên, MyVIB cịn có nhiều khuyết diem VIB nhiều việc đe làm, VIB cần nổ lực để cải thiện nâng cấp chức cùa MyVIB để đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng phục vụ họ cách tốt Các yeu tố ảnh hường mang ý nghĩa quan trọng việc MyVIB có chào đón sữ dụng rộng rãi hay không 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trong nước Hà Nam Khánh Giao & Võ Văn Linh (2015) Các yeu tố ảnh hưởng đen chấp nhận sứ dụng dịch vụ ngân hàng điện tữ tình Qng Ngãi, Tạp chí ngân hàng số 22, 32-38 Khưu Hong Vạn & Nguyễn Thị Mai Trang (2011) Một số nhân tố ảnh hường đen xu hướng sữ dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, 14(Q1), 55-64 Nguyền Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011) Đe xuất mơ hình chấp nhận sứ dụng ngân hàng điện từ Việt Nam, Tạp phát triển khoa học công nghệ, 14(Q2), 97-105 Nguyền Duy Thanh & Huỳnh Thị Thu Thào (2016) Ý định sử dụng thương mại điện từ điện toán đám mây, Tạp kinh tế phát triển, XX (xx), xx-xx Nguyền Thị Thùy Vân & Nguyễn Duy Thanh (2016) Nhận thức rủi ro chấp nhận toán qua mạng xã hội, Tạp Phát triển kinh tế, 27(12), 66-81 Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo & Lê Thị Hồng Vân (2012) Áp dụng mơ hình cấu trúc tuyển tính kiếm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành cùa khách hàng dịch vụ siêu thị thành phố cần Thơ, Kỹ yếu Khoa học, 228-245 Ngoài nước Ajzen, I (1991) Retrieved from The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50(2), 179-211.: https://www.dphu.org/uploads/attachements/books/books_4931_0.pd Ajzen, I (2002) Retrieved from Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior Journal of applied social psychology, 32(4), 665-683.: https://doi.Org/10.llll/j.1559-1816.2002.tb00236.x 64 Akhisar, I., Tunay, K B., & Tunay, N (2015) Retrieved from The effects of innovations on bank performance: The case of electronic banking services Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195, 369-375.: https://doi.Org/l 0.1016/j.sbspro.2015.06.336 Al-Smadi, M o., (2011) Retrieved from The Impact of E-Banking on The Performance of Jordanian Banks Journal of Internet Banking and Commerce, 16(2) Brown, s A., & Venkatesh, V., (2005) Retrieved from A Model of Adoption of Technology in the Household: A Baseline Model Test and Extension Incorporating Household Life Cycle Management Information Systems Quarterly, 29(3), Chavan, J (2013) Retrieved from Internet banking-benefits and challenges in an emerging economy International Journal of Research in Business Management, 1(1), 19-26 Daniel, E., (1999) Retrieved from Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing.: https://doi.org/ ! 0.1108/02652329910258934 Davis Jr, F D (1986) Retrieved from A TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL FOR EMPIRICALLY TESTING NEW END-USER INFORMATION SYSTEMS: THEORY AND RESULTS https://pdfs.semanticscholar.org/93ea/4da5f08cd2c8f29c800e730f6daa227755f 7.pdf Davis, F D., (1989) Retrieved from Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS quarterly, 319-340.: https://www.jstor.org/stable/249008 65 10 Davis, F D., Bagozzi, R p., & Warshaw, p R (1989) Retrieved from User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models Management science, 35(8), 982-1003.: https://doi.Org/10.1287/mnsc.35.8.982 11 Drigă, I., & Isac, c (2014) Retrieved from E-banking services-features, challenges and benefits Annals of the University of Petroậani Economics, 14, 4958 12 Dwivedi, Y K., Rana, N p., Chen, H., & Williams, M D (2011, 9) Retrieved from A Meta-analysis of the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) In IFIP international working conference on governance and sustainability in information systems-managing the transfer and diffusion of it (pp 155-170) Springer, Berlin,: https://doi.org/10.1007/978-3-642-24148-2_10 13 Featherman, M s., & Pavlou, p A (2003) Retrieved from Predicting e- services adoption: a perceived risk facets perspective International journal of human­ computer studies, 59(4), 451-474.: https://doi.org/10.101 6/S1071-5819(03)001 11-3 14 Frederick, s., Novemsky, N., Wang, J., Dhar, R., & Nowlis, s (2009) Retrieved from Opportunity cost neglect Journal of Consumer Research, 36(4), 553- 561 15 Gaston, L (1990) Retrieved from Customer Motivations: Use and Non-use of Automated Banking The International Journal of Bank Marketing, 8(4).: 10.1108/02652329010000901 16 Grabner-Kraeuter, s., (2002) Retrieved from The role of consumers' trust in online-shopping Journal of Business Ethics, 39(1-2), 43-50.: https://doi.org/10.1023/A: 1016323815802 17 Hacker, K L., & Steiner, R (2001) Retrieved from Hurdles of access and benefits of usage for Internet communication Communication Research Reports, 18(4), 399-407.: https://doi.org/10.1080/08824090109384821 66 18 Hippel, E V., & Riggs, w., (1997) Retrieved from A lead user study of electronic home banking services: lessons from the learning curve 19 Jaruwachirathanakul, B., & Fink, D (2005) Retrieved from Internet banking adoption strategies for a developing country: the case of Thailand Internet research.: https://doi.Org/10.l 108/10662240510602708 20 Jha, s., & Hui, X (2012) Retrieved from A comparison of financial performance of commercial banks: A case study of Nepal African Journal of Business Management, 6(25), 7601-7611.: https://doi.org/10.5897/AJBMll.3073 21 Khrawish, H A., & Al-Sa'di, N M., (2011) Retrieved from The Impact of E-Banking on Bank Profitability: Evidence from Jordan 22 Lee, D., Park, J., & Ahn, J H (2001) Retrieved from on the explanation of factors affecting e-commerce adoption ICIS 2001 Proceedings, 14 23 Lee, M c., (2009) Retrieved from Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit Electronic commerce research and applications, 8(3), 130-141.: https://doi.Org/l 0.1016/j.elerap.2008.11.006 24 Littler, D., & Melanthiou, D., (2006) Retrieved from Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: the case of internet banking Journal of retailing and consumer services, 13(6), 431 -443.: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2006.02.006 25 Morris, M G., & Venkatesh, V., (2000) Retrieved from Age differences in technology adoption decisions: Implications for a changing work force Personnel psychology, 53(2), 375-403.: https://doi.Org/10.llll/j.1744-6570.2000.tb00206.x 26 Nasri, w (2011) Retrieved from Factors influencing the adoption of internet banking in Tunisia International journal of business and management, 6(8), 143- 67 160 Nỉtsure, R R (2003) Retrieved from E-banking: Challenges and Opportunities Economic and Political Weekly, 5377-5381 27 Peter, J p., & Ryan, M J (1976) Retrieved from An investigation of perceived risk at the brand level Journal of marketing research, 13(2), 184-188.: https://doi.Org/l 0.1177/002224377601300210 28 Polasik, M., & Wisniewski, T p (2009) Retrieved from Empirical analysis of internet banking adoption in Poland International Journal of bank marketing.: https://d0i.0rg/l 0.1108/02652320910928227 29 Ramos, E M A., James, c A., & Bear-Lehman, J (2005) Retrieved from Ramos, E M A., James, c A., & Bear-Lehman, J (2005) Children's computer usage: Are they at risk of developing repetitive strain injury? Work, 25(2), 143-154 30 Sadr, s M H (2013) Retrieved from Consideration the effect of e-banking on bank profitability; Case study selected Asian countries Journal of Economics and Sustainable Development, 4(11), 112-117 31 Tạp chi An tồn thơng tin (2011) Retrieved from http://m.antoanthongtin.vn/tin-tuc-san-pham/bidv-e-banking-phuong-thuc-moi- trong-giao-dich-ngan-hang-100407 32 Turner, p (2001) Retrieved from E-finance and financial stability Open Doors: Foreign Participation in Financial Systems in Developing Countries, Brookings Institution, 389-410 33 Venkatesh, et al (2003) Retrieved from User acceptance of information technology: Toward a unified view MIS QUART, 27(3), 425-478.: https://doi.org/10.2307/30036540 Website VIB 68 ... KHOA TÀI CHÍNH -KẾ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CMT8 GVHD SVTH MSSV... sù dụng tiền mặt mua sấm, tiêu dùng Từ lý trên, tác già chọn đề tài: “CÁC NHÂN Tố ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG ÚNG DỤNG MyVIB CÙA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM CP QUỐC TẾ VIỆT NAM - PGD CMT8? ??... trình độ khách hàng 31 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG VÈ QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG MyVIB CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIB - PGD CMT8 2.1 Giới thiệu VIB - PGD CMT8 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VIB - PGD CMT8