Tại khách sạn Công Đoàn

Báo cáo thực tập: Tại khách sạn Công Đoàn

Báo cáo thực tập tổng hợp I. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn công đoàn. 1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn. Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m 2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam. Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất thuận lợi. Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn . Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa 124 phòng ngủ và 2000m 2 văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác 1 nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sả chữa Địa chỉ khách sạn 14 Trần Bình Trọng Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển. 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn . Trên nguyên tắc đáp ứng đợc nhu cầu trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp Bộ máy phải linh hoạt đáp ứng mọi nhu cầu tình huống diễn ra trong kinh doanh, phải cân đối công việc mỗi khâu phải có ngời đảm nhiệm và chụi trách nhiệm khách sạn Công Đoàn Việt Nam là công ty con của công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam thuộc Tổng liên đoàn lao động Việt Nam là một doanh nghiệp chịu sự quản lý điều hành chung của ban giám đốc công ty và đợc chỉ đạo trực tiếp của 10 cán bộ của công ty chuyển xuống. Tuy nhiên xét về mặt cơ cấu tổ chức riêng trong khách sạn thì ta thấy. Khách sạn gồm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc dới là các trởng phòng trởng bộ phận trởng tổ và các nhân viên. Cơ cấu bộ máy gồm các phòng và bộ phận sau: Phòng hành chính Bộphận lễ tân và thị trờng Phòng tài vụ Bộ phận buồng và giặt là Phòngdịch vụ ăn uống Bộ phận dịch vụ quầy Bar và thể thao Phòng bảo vệ Tổ kỹ thuật và tổ giặt là Các phòng bộ phận đều có các đồng chí trởng phó phòng hoặc tổ tr- ởng , tổ phó phụ trách khách sạn thực hiện chế độ lơng và phụ cấp bình quân 800000 đ/ngời tháng với bữa cơm cha. Thực hiện BHXH, BHYT, cho ngời 2 lao động và lao động làm việc trong khách sạn ký hợp đồng hoặc thử việc tất cả đều qua văn bản thoả thuận giữa hai bên. 3 II. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn . Công Đoàn từ khi hoạt động đến nay (tháng 7 năm 2001 đến nay). Đến hết ngày 31/12/2001 doanh thu khách sạn là 6761000000 đồng với tổng số lợt khách đã đón đợc là 18589 lợt khách nghỉ tại khách sạn với khoảng 13361 lợt khách Việt Nam còn 5228 lợt khách ngời nớc ngoài . Công suất sử dụng phòng đạt 70%/ tháng, diện tích văn phòng cho thuê đợc sử dụng với công suất 100% trong thời hạn hợp đồng từ 3-5 năm Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 2913000000 đồng Dịch vụ ăn uống khách sạn đã tổ chức trọn gói cho khách hàng nghỉ tại khách sạn và kết hợp phục vụ nhiều hội nghị đám cới Doanh thu tới ngày 31/12/2001 đạt 2.970000000 đồng Các dịch vụ khác nh dịch vụ bể bơi, sân tennis, cho thuê phòng hội thảo, phòng họp có doanh thu đạt 868000000 đồng. Trong 4 tháng đầu năm 2002 doanh thu các bộ phận cũng tơng đối ổn định và có phần tăng thêm so với 5 tháng cuối năm 2001 Tổng doanh thu đạt khoảng 5.968000000 đồng trong đó doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt khoảng 2898000000 đồng. Doanh thu ăn uống đạt khoảng 2569000000 đồng. Doanh thu từ các hoạt động khác khoảng 501000000 đồng Theo kết quả cuối năm 2001 Công ty đã trả ngân hàng 23 tỷ đồng ( 2 tỷ tiền gốc và 3000000000 đồng tiền lãi ) Đầu t thanh toán xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản khoảng 1242000000 đồng trong đó đầu t xây dựng cơ bản là 683162000 đồng, mua săm trong thiết bị là 558503000 đồng. Nh vậy cho thấy, doanh thu từ dịch vụ lu trú và thuê văn phòng chiếm tỷ trọng lớn khoảng 43.09 %, trong 5 tháng cuối năm 2001 và khoảng 48,56 % trong 4 tháng đầu năm 2002 đây là một kết quả rất khả quan Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc khách sạn: Là ngời có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trớc pháp luật. 4 Nhìn vào cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn ta thấy có 2 P. Giám đốc. - Phó giám đốc 1 và 2: Quản lý các bộ phận dới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra. 5 Bộ phận nhân sự Kế Toán trưởng P.Giám đốc thứ 1 Giám đốc Trưởng bộ phận sửa chữa Trưởng bộ phận nhà hàng, Bar Trưởng bộ phận bảo vệ Trưởng bộ phận cắt tóc Trưởng bộ phận Karaoke Trưởng bộ phận marketing Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn phương nam p. giám đốc thứ 2 Trưởng bộ phận phòng Trưởng bộ phận giặt là 6 - Phòng kế toán : Kiểm tra các hoá đơn xuất, nhập, theo dõi hoạt động tài chính của Khách sạn, hạch toán lãi, lỗ từng tháng. - Phòng nhân sự : Theo dõi tuyển chọn cán bộ nhân viên trong Khách sạn. - Lễ tân : Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời Khách sạn. Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở Khách sạn. - Bảo vệ : Bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong Khách sạn 24/24 h. Theo dõi kiểm tra các quy định mà Khách sạn đề ra. - Bộ phận : Nhà hát Karaoke, Massage, giặt là : Phục vụ các yêu cầu của khách hàng ( cả khách lu trú tại khách sạn và khách ngoài khách sạn ). - Buồng phòng : Thờng xuyên theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận làm vệ sinh khách sạn : Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn nh các trang thiết bị và vệ sinh trong phòng. - Bộ phận sửa chữa : Theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị h hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất. - Thủ quỹ + Nhà kho : Cất giữ hàng hoá để phục vụ cho nhu cầu của khách, xuất nhập theo yêu cầu kinh doanh. Từ các nguyên lý quản trị trên thì Giám đốc khách sạn sẽ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn qua các Phó giám đốc. Trong quá trình hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn từ năm 1993 đến nay khách sạn Công Đoàn đã thiết lập đợc nhiều mối qua hệ thân thiết với các bạn hàng, với các Công ty Du lịch lữ hành và các Công ty du lịch khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội cũng nh một số tỉnh, thành phố lân cận. Nhờ vậy khách sạn đã có mối quan hệ làm ăn trong việc đón nhận khách, phục vụ khách (đặc biệt là khách quốc tế từ các Công ty Du lịch). 7 Để đảm bảo thực hiện các chức năng của mình, khách sạn phải thực hiện một số nhiệm vụ cơ bản nh sau : - Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh dịch vụ, du lịch, các dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nớc theo đúng pháp luật của nhà nớc và hớng dẫn của Tổng cục Du lịch, đồng thời hoạch định chiến lợc kinh doanh và phát triển theo kế hoạch và mục tiêu của khách sạn . - Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lợng phục vụ bàn phù hợp có yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và đáp ứng đủ nhu cầu của thông tin. - Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc . - Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nớc, thực hiện các chế độ chính sách về quản lý và sử dụng nguồn vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nớc. - Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong khách sạn có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của khách sạn . - Bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trờng, giữ gìn trật tự an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội. Về tiền lơng, khách sạn trả theo thời gian nghĩa là tiền lơng sẽ thanh toán cho nhân viên căn cứ vào mức lơng và thời gian công tác thực tế. Tổng quỹ lơng là các khoản tiền lơng và phụ cấp có tính chất lợng đợc nhà nớc quy định mà doanh nghiệp phải trả cho tất cả lao động thuộc doanh nghiệp quản lý và sử dụng. Tổng quỹ lơng = Tổng số lơng của doanh nghiệp + các khoản thởng khác Công thức tính: 8 Tổng quỹ lơng Tiền lơng bình quân (1 ngời/ tháng) = Tổng số lao động 12 tháng bình quân Số lao động của khách sạn giảm 7 ngời so với năm 1999 nhng đây là những lao động thời vụ. Tỷ suất tiền lơng tăng hơn 1,04 so với năm 1999, nh vậy trong 100 đ doanh thu phải trả 24,33 đ tiền lơng cho cán bộ công nhân viên. c. Lợi nhuận: Trong bất kỳ một doanh nghiệp nào thì lợi nhuận cũng nói lên đợc thực chất của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp đó. Đồng thời qua đó đánh giá đợc sự lớn mạnh, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Về lợi nhuận năm 2000 chỉ đạt 88,6% tơng ứng số tiền giảm đi là 148.971.100 đ . Tỷ suất lợi nhuận năm 2000 giảm 2,2% so với năm 1999. Nh vậy trong 100 đ doanh thu sẽ thu đợc 21,2 đ lợi nhuận. Về chi phí năm 2000 tổng chi phí tăng 101%, tơng ứng số tiền là 68.128.000 đ . Nhìn chung chi phí của các bộ phận đều tăng, nhng chi phí của hoạt động kinh doanh khác tăng nhiều nhất là 107,1% tơng ứng số tiền 3.577.000 đ so với năm 1999. Tỷ suất chi phí năm 2000 tăng 2,88 đ so với năm 1999. Nh vậy để đạt đợc 100 đ doanh thu thì chi phí bỏ ra của năm 2000 là 67,39 đ . Chi phí là yếu tố bên trong có thể kiểm soát, điều chỉnh, do vậy doanh nghiệp cần có biện pháp tiết kiệm chi phí, sử dụng chi phí hợp lý hơn. Về các khoản nộp ngân sách nhà nớc : năm 2000 khách sạn nộp nghĩa vụ với ngân sách nhà nớc tăng 365.242,9 đ . Dù thuế thu nhập năm 2000 giảm do lợi nhuận thu đợc trong năm giảm nhng phần tăng thêm này là phần nộp thuế VAT áp dụng từ đầu năm 1999. 2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn. Đến nay khách sạn Công Đoàn đã luôn đứng vững trong cơ chế thị tr- ờng năng động và sáng tạo. Có đợc điều này là nhờ vào công tác hoạch định 9 đề ra chiến lợc kinh doanh phù hợp với thực lực của khách sạn trớc thử thách của cơ chế thị trờng. Thêm vào đó là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong khách sạn luôn đáp ứng tốt các dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhờ vậy mà chất lợng dịch vụ của khách sạn không ngừng đợc nâng cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả kinh doanh và khách sạn đã luôn nộp đủ ngân sách nhà nớc đúng thời hạn. Có đợc kết quả đó cũng là nhờ khách sạn đã nhận đợc sự giúp đỡ tận tình của các cơ quan ban ngành có liên quan. Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn hai năm qua đạt đợc sự tăng trởng tuy không cao nhng khách sạn vẫn giữ đợc sự ổn định trong kinh doanh mặc dù thị trờng kinh doanh có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Để đạt đợc hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa khách sạn Công Đoàn cần phải hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức của khách sạn. Vấn đề này rất cấp thiết trong thời buổi kinh tế thị trờng hiện nay đối với thực trạng kinh doanh của khách sạn. 2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lu trú ở khách sạn Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lu trú. 2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu then chốt trong hoạt động của khách sạn. Lao động nữ chiếm phần lớn bởi công việc ở đây đòi hỏi đức tính chăm chỉ, cẩn thận, lặp lại ngày này qua ngày khác phù hợp với nữ hơn. Họ làm việc theo giờ hành chính, độ tuổi trung bình của họ là 37, đây là độ tuổi tơng đối cao nhng họ lại dày dạn kinh nghiệm và có kỹ thuật làm buồng. Trong tơng lai độ tuổi trung bình ở bộ phận này sẽ giảm xuống cho phù hợp với chức năng kinh doanh dịch vụ của khách sạn, vì lớp trẻ thì năng động, linh hoạt và dẻo dai hơn sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhân viên bộ phận buồng cũng là những ngời tiếp xúc thờng xuyên với khách, họ góp phần rất lớn trong việc đem lại sự thoải mái, hài lòng cho khách trong thời gian khách lu trú tại khách sạn. Khách sạn Công Đoàn là một trong những khách sạn có quy mô vừa với tổng số phòng hiện nay là 56 phòng trong đó số nhân viên phục vụ buồng 10 [...]... ngoái 12 2.3.3 Đánh giá chất lợng kinh doanh lu trú tại khách sạn P hơng Nam Qua cuộc thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mãn của khách Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn Mức đánh giá Rất tốt Tốt Trung bình Kém Xjk Chỉ tiêu Sự tiện nghi Sự sạch sẽ Sự chu đáo Quan hệ với khách Cảm giác chung Số.ng 10 13 5 8 13 % 11,1 14... khác của khách Phòng nghỉ là nơi khách lu trú trong một thời gian nhất định nên phải đáp ứng đợc yêu nghỉ ngơi làm việc cho thật tiện nghi và thoải mái cho khách nh đang ở nhà mình Nắm bắt đợc nhu cầu của khách, khách sạn cũng đã ngày càng nâng cao chất lợng phòng nghỉ cho khách Khách sạn Công Đoàn với tổng số 56 phòng, với diện tích 35 m2 mỗi phòng và đợc chia thành 5 loại hạng phòng giúp cho khách đợc... 3,49 37,2 4 4,3 3,62 17,2 4 2,2 3,92 3,68 Với mẫu phiếu điều tra của mình, khách sạn Công Đoàn đã phát cho khách đang lu trú trong khách sạn (vào ngày 15-12-2000) 100 phiếu, khách sạn thu về đợc 90 phiếu, sau khi đã xử lý số liệu nh ở biểu 2 Khách sạn lấy mức thang điểm đánh giá từ 1 đến 5 cho sự cảm nhận chất lợng dịch vụ của khách hàng trong dịch vụ lu trú Có 3 mức cảm nhận chất lợng dịch vụ: + Thoả... khách hàng về chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn ta thấy: giá trị trung bình tất cả các chỉ tiêu trong kinh doanh lu trú tại khách sạn PN đạt mức điểm 3,68 trên thang điểm 5, đây là mức điểm đợc đánh giá đáp ứng mức trong đợi của khách hàng Sự tiện nghi đợc đánh giá ở mức điểm 3,69 đáp ứng mức trong đợi trong đó có 11,1% khách hàng cho rằng tiện nghi là rất tốt, nhng bên cạnh đó vẫn còn 8,3 khách. .. trú tại khách sạn Công Đoàn nh hiện nay, khách sạn đã đáp ứng đợc các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của khách nhng chất lợng cha cao đặc biệt là các hạng phòng 3, 4, 5 Chính vì vậy đòi hỏi khách sạn phải từng bớc cải tạo, đầu t và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí nhiên liệu góp phần nâng cao chất lợng phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách. .. cha biết khai thác hết các nhu cầu của khách, cha nắm bắt kịp thời tâm lý của khách do trình độ giao tiếp và ngoại ngữ cha cao nên đôi khi gây phiền cho khách Sự chu đáo và quan hệ với khách tạo nên nét văn hoá riêng của mỗi khách sạn Đây là yếu tố lôi cuốn khách hàng và để lại ấn tợng sâu sắc nhất bởi sau khi tiêu dùng xong các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, khách hàng không chỉ nhớ đến chất lợng... gơng, xà phòng Nhìn chung trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ tại khách sạn Công Đoàn là phù hợp đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tợng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng đảm bảo thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên nhà phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp Các màu sắc... chính là vấn đề mà khách sạn quan 13 tâm và đang từng bớc hoàn thiện bởi cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đánh giá và xếp hạng sao của khách sạn Sự sạch sẽ đợc đánh giá ở mức 3,72 đáp ứng mức trong đợi của khách hàng Sự chu đáo và quan hệ với khách đợc đánh giá ở mức 3,49 và 3,62, đây chính là thực trạng chung của ngành khách sạn Việt Nam Các nhân viên mặc dù rất thân thiện với khách nhng họ cha biết... khách nhng cũng cần thiết mỗi khi xin phép dọn vệ sinh buồng, phòng và để chào hỏi khách hàng ngày Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên nhà phòng là sự thành thạo kỹ thuật buồng, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng nh các vật dụng trong phòng của khách Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Công Đoàn đạt chất lợng cao ( 82% lao động bậc 4 6 ) Về bố trí lao động ở các bộ phận khách. .. của cán bộ công nhân viên trong khách sạn Từ đó có thể khách hàng nhớ đến khách sạn và hứa hẹn sẽ quay trở lại lần sau nếu có dịp Chỉ tiêu cảm giác chung, đây là một chỉ tiêu quan trọng tổng hợp đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lợng dịch vụ - đạt 3,92, là chỉ tiêu có số điểm cao nhất đáp ứng mức trong đợi tối đa của khách Có thể nói chất lợng lu trú đã đáp ứng đợc nhu cầu của khách, song . của khách sạn công đoàn. 1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn. Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công. lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn để xem mức độ thoả mãn của khách. . Biểu 2 : Kết quả thăm dò, đánh giá chất lợng lu trú tại khách sạn Công Đoàn Mức