Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An

Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An

Lời mở đầu

“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới” Đoạn quảngcáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳmột điểm du lịch nào trên đất nước Sự bùng phát nhucầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự pháttriển của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịchViệt Nam nói riêng Với tiềm năng du lịch đã có và sẽ đượckhám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xácđịnh là ngành kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nósẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại.

Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệtvà không thể thiếu được đó là hoạt động kinh doanh kháchsạn Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanhthu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trongviệc làm phong phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm dulịch Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếukhách quan cùng với sự phát triển của du lịch Chính điềunày đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa cáckhách sạn trong việc thu hút khách Trong môi trường đó, sựtồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộckhông nhỏ vào các hoạt động Marketing mà khách sạn đóthực hiện.

Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thuthập được trong thời gian thực tập tại khách sạn CôngĐoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình

Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chứctại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm chuyên đề tốt

nghiệp cho mình Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:

Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình

marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh kháchsạn

Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An

Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếpcho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn- Hội An

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận

tình của các anh chị trong khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThSTrần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành.

Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn.

Phần 1:

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀCHƯƠNG TRÌNH MARKETING

TRỰC TIẾP TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn

1.1.1Khái niệm khách sạn:

- Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố,được trang bị hiện đại, phục vụ khách du lịch trong mộtthời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui

chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đíchsinh lợi.

- Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách phápnhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinhlợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống, vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch.

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :

* Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộü các hoạt độngdiễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu củakhách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình phục vụkhách trong sạn là một quá trình liên tục bắt đầu từ khikhách có yêu cầu đến khi khách thanh toán Một cách chungnhất, quá trình này bao gồm:

- Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngàycủa khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hànghoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôinhà thứ hai của khách.

- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi nhưnhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc , vìvậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảmgiác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.

* Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cảdạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạora, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâuphục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cảdạng vật chất là phi vật chất, nhưng về cơ bản đó lànhững sản phẩm phi vật chất, do đó:

+ Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được.Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoảng thunhập bị mất không có lại được.

+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổitrong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trongmối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên củakhách sạn Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết củakhách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nênchất lượng phục vụ của khách sạn Trong khách sạn, chấtlượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự

nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sựkhen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếpvới nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnhhưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.

- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịchvụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của kháchdu lịch Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng cóthứ khách sạn mua lại của các ngành khác Vì vậy, sảnphẩm của khách sạn rất đa dạng.

-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệmvề chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dùrằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ravà thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sựkhông hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ củakhách sạn.

1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất vàtiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ,mạng tính phi vật chất, nên trong khách sạn, quá trình sảnxuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạndiễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trongcùng một không gian.

* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp,quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệtnhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu thụ.Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi kháchcó yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng Vìvậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thờigian tiêu dùng của khách.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liêntục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất cứ thời gian nào cókhách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.

- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nêncường độ hoạt động của khách sạn lại diễn ra không đềuđặn mà có tính thời vụ.

* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác,trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được

mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với kháchsạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.

Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí củakhách sạn là rất quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến khảnăng thu hút khách và tiết kiệm chi phí Khi xác định lợi thếcủa vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mốiquan hệ với:

- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanhnhìn từ khách sạn, khoảng cách từ khách sạn đến nhữngnơi có tài nguyên du lịch.

- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đếncác công trình đầu mối giao thông như phi trường, nhà ga

- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thựcphẩm tươi sống, điện, nước

- Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượngvà chất lượng lao động

1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanhkhách sạn

Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phậnnghiệp vu khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa cótính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhautrong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhucầu trọn vẹn của khách

Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thểtổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện và cũngkhông thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc đốitượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắmrửa, ăn uống, nghỉ ngơi.Như vậy, các bộ phận nghiệp vụcủa khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dâychuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơnkiểu tổ chức sản xuất phân xưởng Do đó, vấn đề quantrọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác địnhtrách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảokênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa cácbộ phận của khách sạn như lễ tân, nhà hàng, bếp

1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơbản trong kinh doanh :

Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớnđể đầu tư vào TSCĐ, duy trì sự tiện nghi và sang trọng củanó Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên phụcvụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sảnphẩm khách sạn, vì vậy, phần lớn công việc trong kháchsạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụngnhiều lao động

* Dung lượng lao động lớn :

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn dophải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình sản xuất,bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá Đặc điểm này phátsinh là do :

- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trởtrong một số trường hợp không thể cơ giới hoá các độngtác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống,điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiềnlương trong giá thành dịch vụ

- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều laođộng cụ thể khác nhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nộidung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế chonhau được.

-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cungcấp tiện nghi cho khách một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầutư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn Mặt khác, trongquá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sựsang trọng, hiện đại và tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phảithường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng.

1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịchcó quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ vănhoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau Quátrình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác

động rất lớn bởi hành vi du khách Trong thực tiễn kinhdoanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80% toànbộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiệnchỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi Từ đó:

-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhucầu chung của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàngmục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờđợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của kháchsạn.

-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khótính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạndưới con mắt của khách khác.

1.2 Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạtđộng kinh doanh du lịch

1.2.1 Khái niệm:

Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất làmột nhánh của Marketing được áp dụng cụ thể vào cácdoanh nghiệp du lịch Trên thực tế, đã có nhiều định nghĩakhác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.

- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketingdu lịch là một quá trình liên tục mà thông qua đó cấp quản

trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định, nghiên cứu,thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động đượcthiết kế nhằm đồng thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của

khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.”

- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ làquá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầucủa thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác định, quátrình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lựccủa tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó

1.2.2 Chức năng:

Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốnchức năng Tuy nhiên các chức năng ở đây được thể hiện chitiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du lịch.

* Chức năng thích ứng:

Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phùhợp và thích ứng với nhu cầu thị trường, hoạt độngMarketing của doanh nghiệp du lịch cần phải:

- Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cầnthiết về sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dulịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm dulịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằmtạo cho doanh nghiệp cũng như sản phẩm của doanh nghiệpmột sự tương thích hoàn hảo với thị trường.

- Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của kháchhàng và việc phát triển những sản phẩm mới, Marketing gópphần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và cơ cấuchi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại,hoà nhập và thích ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiếntrên thế giới.

* Chức năng phân phối:

Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảmbảo một sự vận động tối ưu của sản phẩm du lịch đếnkhách hàng Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngànhkhách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :

- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xáchơn là “quyền sử dụng sản phẩm” chủ yếu được thựchiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặcnhững công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệpđặc trưng trong ngành nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịchđến được với người tiêu dùng.

- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phânphối ngắn và không có sự tồn kho sản phẩm dịch vụ cũngnhư không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phânphối sản phẩm vật chất.

* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:

Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếpđến khâu mua bán sản phẩm du lịch trên thị trường, thông quaviệc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách chiếtkhấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thịtrường.

* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:

Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phươngtiện và cách thức cổ động nhằm tuyên truyền, yểm trợcho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàngvề sản phẩm của doanh nghiệp.

1.2.3 Đặc thù của Marketing du lịch:

Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm dulịch đã dẫn đến sự khác biệt nhất định giữa các hoạtđộng Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm dulịch Cụ thể la ì:

* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sảnphẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ Đây cũng làđiểm khác biệt lớn nhất của nó so với sản phẩm vật chất.Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua vìtính vô hình của nó Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấynhững yếu tố hữu hình gắn với sản phẩm du lịch, do đóquyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhữngyếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũngsẽ quyết định đến sự đánh giá về chất lượng và sựthích hợp đối với họ Marketing du lịch sẽ phải chú ý đếncác yếu tố này, chúng bao gồm:

- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bênngoài, các kiểu vật dụng, vật trang trí, biển hiệu, cảnhquan xung quanh Chúng được sử dụng để tác động đếnsự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vikhác của khách hàng.

- Giá cả:

Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềmtin về sản phẩm, nó cũng có thể làm tăng hoặc giảm mongđợi của khách hàng về nó Chẳng hạn khi giá quá thấp thìcó thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng Nhưngkhi giá quá cao, khách hàng sẽ phản ứng và cho rằng doanhnghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng và thái độcủa họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi.

- Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ dulịch nói chung và khách sạn nói riêng sự truyền thông vềdịch vụ có vai trò như một lời hứa, nó cũng là nguồn tạonên chất lượng mong đợi nơi khách hàng Vì vậy, các thôngđiệp và các phương tiện sử dụng phải được hữu hình hoábằng cách khuyến khích một sự truyền miệng tích cựchoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tinhơn.

- Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cungcấp một dấu hiệu cho những khách hàng tiềm năng Sốlươûng, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng đang tiêudùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức,sự hình dung về sản phẩm sẽ được cung cấp của cáckhách hàng khác

* Chính sách con người được xem là P thứ năm trongMarketing-mix của các doanh nghiệp du lịch:

Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quanhệ giữa con người với con người Chất lượng của mối quanhệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản phẩmdu lịch Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sáchMarketing -mix của các sản phẩm vật chất các nhà Marketingdu lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt làđội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình.

* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằngnhững gợi dẫn mang tính cảm tính:

Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăncho cả khách hàng và doanh nghiệp Về phía khách hàngviệc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng nhưkhông được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảmgiác rủi ro Chính vì thế , quyết định mua của khách phụthuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng đãmua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ Vềphần doanh nghiệp, đặc thù này của sản phẩm du lịch đãlàm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạtđộng quảng cáo Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch,quảng cáo truyền miệng là đặc biệt quan trọng, bên cạnhđó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanhnghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình.

* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û

Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịchđã tạo nên nhiều bất lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh dulịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Điều này làdo nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiệnkhông ổn định do nhiều nguyên nhân khác nhau Chính vì thếhoạt động kinh doanh khách sạn thường được chia làm 2mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùatrái vụ) Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách dulịch đi du lịch với một số lượng lớn và công suất sử dụngphòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúclà sự quá tải Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùathấp điểm nhưng khách sạn không thể dự trữ sản phẩmcủa mình hay ngừng hoạt động Chính vì vậy, các hoạtđộng Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung vàdoanh nghiệp khách sạn nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảolượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách

du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăngcông suất sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằngcách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi củamình trong thời kỳ trái vụ.

* Coi trọng chính sách đối với trung gian:

Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thốngphân phối vật chất Thay vào đó là một mạng lưới cáctrung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thểcùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói Họ hợp tácvới nhau trong việc đưa du khách từ nơi cư trú của mình đếnđiểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi cư trúcủa họ Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịchcũng gây không ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định,đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua Vì lẽ đó, các trunggian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyếtđịnh mua các khách hàng dịch vụ Đây là lý do khiến chotrong Marketing du lịch, các chính sách đối với trung gian cầnphải được coi trọng

* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :

Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiềungành nghề Điều đó cho thấy rằng, để đem đến một sảnphẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặtchẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩmcũng như khi đưa sản phẩm ra thị trường Hơn thế nữa, sựhợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó có hợptác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ chochính các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh mà còn cho cảcác khách hàng của mình.

1.3 Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.3.1 Khái niệm:

Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trựctiếp là một hệ thống tương tác của Marketing có sử dụngmột hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đếnmột đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kìđiểm nào.

Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing đượcthực hiện nhằm thu được một phản ứng đáp lại đo đượcthường là một đơn đặt hàng của khách hàng.

1.3.2 Ưu điểm:

Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếphoặc bán hàng trực tiếp và khách hàng mua hàng trực tiếp,cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi Cụ thể là:

* Đối với khách hàng:

- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyệnphiền phức.

- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng

- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm,cách mua sắm nhờ vào các catalogue, thư quảng cáo của cácdoanh nghiệp.

- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bánhàng trong việc tìm hiểu về sản phẩm du lịch.

* Đối với doanh nghiệp:

- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.

- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọcnhiều hơn vì nó được đưa đến những khách hàng quan tâmđến nó.

- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương ánphương tiện truyền thông và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi,ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức hiệu quả chi phí.- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theonghĩa là các đối thủ cạnh tranh không thể thấy được hànghoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.

- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đócó sinh lợi hay không thông qua việc định lượng các phảnứng đáp lại.

1.4 Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàngtổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những ngườimua hàng hoá dịch vụ để thoã mãn nhu cầu của mình và giađình mình.

- Thị trường tổ chức : bao gồm:

+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhânvà tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm mục đích bánlại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.

+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổchức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất đểlàm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuêhoặc cung cấp cho người khác.

+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người muahàng để thoã mãn những nhu cầu quản lý nhà nước và cácdịch vụ công.

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịchđược hiểu là tập hợp tất cả những khách hàng hiện đangmua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các công tydu lịch.

+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công tydu lịch, các nhà môi giới du lịch Họ mua lại sản phẩm củacác công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn vị kinhdoanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để cungcấp cho khách du lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọnvẹn.

+ Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vậtchất, trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường này baogồm các công ty lữ hành, các nhà tổ chức Tour Họ muanhững sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịchnhư lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnhđể bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho kháchhàng.

+ Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhànước, các tổ chức có khả năng mua các sản phẩm du lịchtừ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục đíchkhác nhau.

Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thịtrường của hoạt động kinh doanh du lịch rất phong phú và đadạng Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là mộttrong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loạithị trường tuy nhiên nó cũng có thể giúp cho các nhà quản lývà các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các đoạn thị trường

tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng nhưđảm bảo cho công tác Marketing được tiến hành đúng đốitượng và có hiệu quả.

1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn:

Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sảnphẩm khách sạn nói riêng đã tạo nên nhiều điểm khác biệttrong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ chức vàkhách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa cáckhách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạnvới khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật chất.

- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàngtổ chức rất đa dạng Họ có thể là các công ty lữ hành, các

nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công ty tưnhân, có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch Do đặc thùcủa ngành du lịch, sản phẩm du lịch không thể di chuyểnđược nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thểcó ở nhiều nơi thậm chí vượt ra ngoài biên giới của mộtquốc gia.

- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người muatầm cỡ hơn Số lượng phòng được mua bởi một khách

hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khảnăng cung ứng của khách sạn Đối với các công ty lữ hành ,các nhà tổ chức du lịch, đặc điểm này thể hiện không rõnét Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn vàổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịchhấp dẫn nhiều khách du lịch.

- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyênnghiệp Tính chuyên nghiệp họ được thể hiện trong cách

thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, kýhợp đồng Do tính phi vật chất và tính không thể tồn khocủa sản phẩm khách sạn các khách hàng tổ chức thườngđặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như cácđiều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường.

- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chungvà hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhucầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến độngmạnh Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng

đặt trước của một khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ nàylà rất thấp hoặc có thể làö không nếu như trong thời gian đócó những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vàomùa trái vụ Do đó để bảo mức công suất sử dụng phòngcao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồngcao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất làvào mùa trái vụ.

1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm

Yêu cầu chào hàng

Lựa chọn người cung ứng

Đánh giá công việc củangười cung ứngLựa chọn người cung ứng

Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sảnphẩm vật chất hay dịch vụ sẽ trải qua 8 bước như trên Tuynhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp và donhiều nguyên nhân khác nhau Có thể là mục đích mua sảnphẩm, mối quan hệ giữa họ và nhà cung ứng mà có thểbỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua Và vì vậy,một công việc rất quan trọng mà những người làmMarketing phải tiến hành là phải biết được khách hàng củamình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang ở tronggiai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thànhcông với các chính sách Marketing của mình.

1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua củamột tổ chức:

* Yếu tố kinh tế:

Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầutiên Nếu không xét đến nhóm khách hàng công quyền, nhànước mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối với cácnhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêudùng, các chính sách kinh tế mới, tình hình chính trị hay sựcanh tranh, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định muacủa một tổ chức bất kỳ.

* Các yếu tố của tổ chức:

Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sáchthủ tục, cơ cấu tổ chức và các hê thống riêng của mình.Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽđưa ra những quyết định mua khác nhau Chính vì vậy ,những người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệpphải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó Họ phải trả lời cáccâu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định muacủa một tổ chức? Họ là những ai? Tiêu chuẩn đánh giá củahọ như thế nào? Những chính sách và hạn chế của công tyđối với người mua là gì?

* Các yếu tố cá nhân:

Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chứcthường có nhiêu người tham gia với mức độ quan tâm và,quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau Mỗi người đóđều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng củamình Những yếu tố này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhậptrình độ học vấn của những người tham gia Những người

mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau Và vì vậycó thể nhận thấy một điều khá rõ ràng là bên cạnh sựchi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân và mối quanhệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa raquyết định mua trong tổ chức mà còn là mối quan hệ giữangười mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng không nhỏ đếnviệc mua hàng của một tổ chức bất kỳ Họ (những ngườiđảm nhận trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩmcủa những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họcũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tínhcách phù hợp với mình và còn làm theo một số việc chomình Họ rất nhạy cảm với những thái độ xúc phạm thựctế hay do họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối nhữngcông ty không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu củahọ.

Phần 2:

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN

2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạtđộng phong trào lao động Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ vàcho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống nhấtcủa thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An vàBan thường vụ LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đãđầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn phòng làm việc củaLĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trêndiện tích 886 m2, phâìn còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thịxã.

Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn CôngĐoàn Hội An đi vào hoạt động chính thức kể từ năm 1996.

Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Bantham mưu của LĐLĐ Tỉnh và các cơ quan ban ngành Thị xãcùng sự cốï gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn vị,một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trêncác phương tiện thông tin đại chúng nhất là các báo cáo củangành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp đồng liêndoanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặcbiệt là hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy kháchlưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong Thị xã Mặt khác, kháchsạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: độingũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằmphục vụ tốt nhu cầu lưu trú khách du lịch trong và ngoàinước Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu doLiên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đốivới Nhà nước Việc làm và đời sống của CBCNV của kháchsạn không ngừng được nâng cao Hai năm liền, 1997 và 1998,khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen.

Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ HộiAn, di sản văn hoá thế giới và là doanh nghiệp đoàn thể tronghệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt của cơquan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh vàThị xã, khách sạn tiến hành nâng cấp, mở rộng khu vựckhách sạn Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01 nhà hàng có100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thờibổ sung các dịch vụ khác nhằm khép kín các hoạt độngkinh doanh của mình Khách sạn tiếp tục củng cố nâng caochất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốtnhiệm vụ trong tình hình mới.

2.2 Chức năng Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn Hội An

-2.2.1 Chức năng

- Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm cácsản phẩm lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung kèmtheo như internet, điện thoại, telex, nhằm thoả mãn các nhucầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn.

- Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạtđộng theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thulợi nhuận.

2.2.2 Nhiệm vụ

- Xây dựng chiến lược kinh doanh, một chương trình hoạtđộng tổng quát và lâu dài, phù hợp cho từng thời kỳ nhấtđịnh để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi nhuận chođơn vị.

- Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Công Đoàn còn điđầu trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách củaTổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên.

- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước.- Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV.

2.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn CôngĐoàn

2.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực chức năng Là một khách sạn quy mô không lớn , mô hìnhquản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực tiếpquản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của kháchsạn cũng như của các phòng ban, bộ phận dưới quyền mộtcách chặt chẽ và hiệu quả Điều này cũng sẽ tạo nhiềuthuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trươngmới của cơ quan chủ quản và giám đốc khách sạn

tuyến-Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơnnhờ mối quan hệ chức năng được thiết lập giữa các phòngban, bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ chức năngnày cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , cóchất lượng của các bộ phận cũng như nhận được sựtham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ

Phòng kế

- hành chính

chức- hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụkhách.

2.3.2 Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:

- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của

khách sạn thông qua giám đốc khách sạn Vạch ra mục tiêu,phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương lai.

- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt

động của khách sạn Chủ động điều hành toàn bộ hoạtđộng kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trướcNhà nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh củakhách sạn

- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc

phân công, phụ trách một hoặc một số lĩnh vực công tácvà chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công việcđược giao.

- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp

giám đốc thực hiện công tác tổ chức cán bộ, lao động,tiền lương, khen thưởng, kỷ luật Xây dựng các tiêu chuẩnchức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanhtra bảo vệ đảm bảo công tác hậu cần, hành chính văn thưlưu trữ.

- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ

tài sản tài chính, công tác kế hoạch đầu tư, hạch toán kếtoán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy địnhhiện hành của Nhà nước Phân tích hoạt động kinh tế, tàichính, thực hiện quyết toán và báo cáo với giám đốc cơquan chủ quản

- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại

khách sạn, hướng dẫn cho khách mọi thủ tục cần thiết khilưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour Hoànthành các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú vớichính quyền và cơ quan an ninh Giữ mối quan hệ với các bộphận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu

trú đúng số phòng đảm bảo điều kiện sẵn sàng phục vụvà cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này.

- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp

dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú, phục vụ các buổi tiệccho các đối tượng có nhu cầu

- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động

của các trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn Đảmbảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thaymới các thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng của các dịchvụ trong quá trình phục vụ khách.

2.4 Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn:2.4.1 Vị trí:

Khách sạn Công Đoàn Hội An có vị trí thuận lợi là nằm ởtrung tâm đô thị cổ Hội An, cách quốc lộ 1A 10 km về phíaTây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía Đông Nam.Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thịcổ Hội An và các điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa MỹSơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành Sơn

Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trungtâm khu phố cổ với nhiều di tích như: đình, chùa, miếu, nhàcổ, hội quán và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du kháchcó thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông Và cũng chỉ cần 2 tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du kháchcó thể tham quan được huyện đảo Cù Lao Chàm với nhiềulàng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăïm đẹp, hoang sơchưa có sự can thiệp nhiều của con người.

Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km Chỉvới 20 phút băng xe đạp, du khách có thể được chiêmngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung Tạiđây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắmtrại, bơi lội trong khi vừa thưởng thức được những đặcsản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắtđược.

Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quảnlý cùng các chi nhánh du lịch, văn phòng hướng dẫn thamquan Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn trongviệc thu hút và phục vụ khách du lịch.

2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêuchuẩn 2 sao của Tổng cục du lịch Việt Nam Khách sạn có 40phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch và 04phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủphục vụ lượng khách lưu trú mà còn khách vãng lai có nhucầu ăn uống Ngoài ra với 2 xe chuyên chở khách du lịch cùng

đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằmđảm bảo một mức chất lượng tốt nhất trong việc phụcvụ khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.

Khách sạn được trang trí đẹp với ö trang thiết bị, tiệnnghi đầy đủ Các phòng được xây dựng và thiết kế theokiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dântộc Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:

- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vitình cùng các trang thiết bị đi kèm

- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụngcần thiết để làm vệ sinh buồng phòng

- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lònướng

Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chungcơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của khách sạntương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp Tuynhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinhdoanh của khách sạn thì chúng cần được quan tâm nhiềuhơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.

2.4.3.Đội ngũ lao động

Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộphận khác nhau tương ứng với từng chức năng của từngloại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao động củakhách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn

Bộ phận

Cơ cấu lao độngGiới

tínhĐộ tuổi

Trình độ laođộng

ữ<30 <40 <50ĐHCĐTC

Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động củakhách sạn phần lớn là lao động tre í(< 40 tuổi) , chiếm đến90% trong tổng lao động Đây là thuận lợi không nhỏ củakhách sạn trong thời gian tới Với sự canh tranh khốc liệt từphía khách sạn tư nhân, nguồn lao động này sẽ đaøm bảo chokhách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong quá trìnhphục vụ khách.

Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 laođộng phổ thông làm việc tại các bộ phận buồng phòng,bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình độtrung cấp trở lên Việc hoạch định các chính sách, mục tiêuphát triển cũng như đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩyhoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao hơn nhờnhững người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giámđốc cũng như lao động trong các bộ phận kế toán, TC-HC cótrình độ đại học Ngoài ra phần lớn lao động đều có trìnhđộ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn) Điều này sẽ cho phépđảm bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng.

Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên,

khách sạn Công Đoàn hoàn toàn có thể đảm bảo được chấtlượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình.Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắtgiữa các khách sạn trong việc thu hút khách du lịch thì việcnâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân viên là điều luôncần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn

2.4.4 Các quan hệ kinh doanh:

Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộkinh tế các doanh nghiệp Công Đoàn Nhờ vậy, khách sạn cómối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công Đoàn trênphạm vi cả nước Mối quan hệ này thể hiện trong việc gởivà đón khách du lịch giữa các doanh nghiệp Công Đoàn thuộccác tỉnh khác nhau Không những vậy, là một khách sạn Nhànước, khách sạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của cácdoanh nghiệp Nhà nước khi thực hiện các chuyến tham quan

Hội An hay các nơi khác trong tỉnh Quảng Nam Nhờ đó mà khilượng khách quốc tế giảm sút do dịch Sars hoặc tình hìnhkhông ổn định của thế giới thì khách sạn Công Đoàn vẫnđón được một lượng không nhỏ khách nội địa.

Ngoài ra, khách sạn còn có các mối quan hệ với các hãnglữ hành như An Phú, Hanh Cafe, Brother’s Cafe trong việc thuhút nguồn khách đến khách sạn.

2.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 2004)

Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh củakhách sạn Công Đoàn qua 3 năm 2002-2004:

-Nguồn: PhòngKế toán

Nhận xét: Qua 3 năm (2002-2004) tình hình kinh doanh của

khách sạn Công Đoàn không có nhiều thuận lợi Cụ thể là: Về mặt doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 1.538.422 nghìnđồng, đến năm 2003,doanh thu là 1.260.538 nghìn đồng vànăm 2004 doanh thu là 1.239.040 nghìn đồng Nhìn chung, từnăm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng Tuynhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm Năm2003 so với 2002 doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tươngứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu lại giảm 1,7% tươngứng với 21.498 nghìn đồng Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao làdo đây là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6tháng sưả chữa nâng cấp Hơn nữa, sau sự kiện 11/9 ở Mỹ,Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện cuảdu khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phụcvụ một lượng lớn khách du lịch từ các quốc gia châu Âu.

Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động củakhách sạn ở mức khá cao Ngoài chi phí tài chính là lãi vaythì việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên báo chí,internet cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản lýdoanh nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246nghìn đồng Nhìn vào bảng số liệu có thể khẳng định đây lànăm hoạt động khá thành công của khách sạn Vì đến năm2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm14,82% Sự tụt giảm nhanh của lượng khách du lịch quốctế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình thế giới đã ảnhhưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung vàkhách sạn Công Đoàn nói riêng Tốc độ giảm của doanh thunhanh hơn tốc độ giảm của chi phí đã làm cho lợi nhuận nămnày chỉ còn 8,2 triệu đồng Điều này đã ảnh hưởng khôngtốt đến năm 2004 Ởí năm 2004, doanh thu năm này đạt đượclà 1.239.040 nghìn đồng, giảm 1,7 % so với năm 2003 thì chi phíso với năm 2003 lại tăng 5,6 % tương ứng 70.465 nghìn đồng.Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu đượccủa khách sạn ở năm này là -83.763 nghìn đồng Có thểnhận định rằng năm 2004 là năm hoạt động kém hiệu quảcủa khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng Nam và thịxã Hội An đã tổ chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè”nhằm đẩy mạnh quảng bá hoạt động du lịch taị thị xã HộiAn, một trong 2 di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh Sự canhquyết liệt từ rất nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấphạng trên địa bàn thị xã cũng như những ảnh hưởng khôngnhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm 2003 đầu năm 2004 trongkhu vực là nguyên nhân của kết quả trên Tuy nhiên, cần phảithừa nhận khách sạn quá ít các chương trình Marketing haycác biện pháp đối phó với cạnh tranh cũng như sự “kémnhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình hìnhkinh doanh thay đổi.

2.5.2 Tình tình doanh thu theo cơ cấu dịch vu:û

Bảng 3 Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:

Bảng 3: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ: ĐVT: Nghìn

200220032004TĐPT (%)

Năm

Tổng DT1.538.422

100 1.260.538

100 1.239.040

DT lưutrú

275.672

143,96 112,76

DT khác100.1456,51

56.8164,5 81.2136,656,74 142,94

Nguồn: PhòngKế toán

Nhận xét:

- Về doanh thu lưu trú, năm 2002 đạt được là 1.268.445nghìn đồng, chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu Đến năm2003 là 959.236 nghìn đồng và năm 2004 là 882.155 nghìnđồng Qua 3 năm 2002-2004, nhìn chung doanh thu lưu trúchiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu từng năm Tuynhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm Nếu như ở năm 2002,doanh thu lưu trú chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu thì đếnnăm 2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2% Điềunày có thể giải thích bằng sự giảm sút của nguồn kháchquốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sarsvà tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 vàdịch cúm gia cầm trong năm 2004.Mặc dù tổng lượt kháchđến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn kháchnội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng ,giảm 8,04% so với năm 2003.

- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thểnhận thấy doanh thu ăn uống cuả khách sạn có sự biếnđộng đáng kể Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt 244.486nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng43,96 % tương ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 vànăm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn uống trong tổng doanh thu là22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so với năm2003 Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng100 chỗ ngồi cùng với sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụnày đã đem lại kết quả khá tốt Tuy nhiên khi sự cạnhtranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là

xu hướng mới trong việc thu hút khách du lịch thì khách sạncần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh của nhàhàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần khôngnhỏ vào doanh thu chung của khách sạn

-Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụnày năm 2002 là 100.145 nghìn đồng, chiếm 6,51 % trongtổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng chỉ cònchiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến43,26% so với năm 2002 Năm 2004, tỷ trọng doanh thu củanhóm dịch vụ khác chiếm 6,6% là 81.213 nghìn đồng Nếuso với năm 2003, doanh thu này tăng đến 42,94% nhưng so vớinăm 2002 thì lại giảm 18,9% tương ứng với 12.932 nghìnđồng Nhìn chung , doanh thu của các dịch vụ này chịu ảnhhưởng nhiều của số ngày lưu trú bình quân cũng như chi tiêucủa khách du lịch Doanh thu này do các dịch vụ Internet, giặtlà, điện thoại mang lại.Trong thời gian tới, để sử dụnghiệu quả các trang thiết bị cũng như nâng cao công suất sửdụng phòng , khách sạn cần phát triển hơn nưã các dịchvụ bổ sung khác như shop vải, hàng lưu niệm phù hợp vớiqui mô của khách sạn mình nhằm đem đến cho khách du lịchmột mức chất lượng cao nhất đồng thời có thể làm tăngdoanh thu của khách sạn.

2.5.3 Tình hình doanh thu theo đối tượng khách:

Bảng 4: Tình hình doanh thu theo đối tượng khách ĐVT: nghìn đồng N

doanh thu

100 1.260.538

100 1.239.040

100 81,9

98,3Khách QT 1.026.6

91,1Khách NĐ 511.754 33,

Nguồn: Phòng Kế toán

Nhận xét:

Qua 3 năm doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạncó sự biến động khá rõ rệt Đối với khách quốc tế năm

2002 doanh thu đạt được là 1.026.668 nghìn đồng chiếm66.7% trong tổng doanh thu, đến năm 2003 doanh thu này là548.334 nghìn đồng giảm 46.6% so với năm 2002 và chiếm43.5% trong tổng doanh thu chung của khách sạn Chỉ tiêu nàytiếp tục giảm trong năm 2004 khi chỉ đạt 500.243 nghìn đồnggiảm 8.9% so với năm 2003 Nguyên nhân của kết quả này là dotrong 2 năm 2003-2004 tổng lượng khách quốc tế đến kháchsạn giảm đáng kể do dịch Sars và tình hình bất ổn của thếgiới đã làm cho doanh thu của loại khách này không nhữngkhông cao so với năm 2002 mà còn giảm khá nhiều.

Với khách nội địa doanh thu đạt được năm 2002 là 511.754nghìn đồng, đến năm 2003 là 712.204 nghìn đồng tăng 39.1%so với năm 2002 tương ứng với 200.450 nghìn đồng Và năm2004 doanh thu của khách nội địa tiếp tục tăng 3.7% so vớinăm 2003, đạt 738.797 nghìn đồng Sở dĩ doanh thu của kháchnội địa tăng là do khách sạn đã đón được một lượng lớnkhách du lịch trong nước ở năm 2003 và năm 2004 Lượngkhách này có được là nhờ thị xã Hội An đã có nhiều chươngtrình nhằm quảng bá hoạt động du lịch và sự khai thácnguồn khách nội địa của các công ty lữ hành khi số kháchquốc tế giảm xuống do dịch Sars.

Tóm lại, qua bảng cơ cấu doanh thu theo số lượng khách

có thể nhận xét rằng khách sạn đang không có nhiều thuậnlợi trong việc thu hút nguồn khách quốc tế ở thị xã trướcsự cạnh tranh từ các khách sạn tư nhân Sự thiếu đadạng trong các dịch vụ bổ sung cũng như thiếu các chínhsách marketing đã làm cho khách sạn không thể nâng cao tổngdoanh thu trong hoạt động kinh doanh của mình.

2.6 Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạnCông Đoàn- Hội An

2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn CôngĐoàn:

Bảng 5: Tình hình đón khách của khách sạn Công Đoàn so vớithị xã Hội An

Đvt: lượt

Khách đến Hội AnKhách đến khách sạn Công Đoàn

SLTT(%)SLTT(%)SLTT(%) SL TT(%) SL TT(%)SLTT(%)Tổng

lượt khách

31.85Khách

21.63 2.237 0.94Khách

Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách :quốc tế và nội địa thì có sự khác biệt Trong khi khách nộiđịa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc tế lại cósự biến động Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảmcủa lựợng khách này tại khách sạn Công Đoàn Cụ thể là:

- Trong 3 năm kể trên (2002-2004), khi tình hình thế giới diễnbiến phức tạp cũng như nguy cơ tái phát dịch cúm gia cầmtrong khu vực đã làm cho số khách du lịch quốc tế đếnHội An là 185.296 người ở năm 2003, tức giảm 2,8 % so vớinăm 2002 Để vực dậy ngành du lịch của thị xã trong cơnkhủng hoảng, sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị xã đã cónhiều hoạt động nhằm khôi phục và quảng bá hình ảnh

Hội An ra thị trường du lịch quốc tế Điển hình như là lễhội “Hành trình di sản - 2003’’ và tháng du lịch “Cảm xúc mùahè “ Nhờ đó, năm 2004, lượng khách du lịch đã tăng trở lạivới tốc độ tăng 27,3% so với năm 2003 Đối nghịch với sựthành công của Hội An thì tại khách sạn Công Đoàn lượtkhách quốc tế lại giảm khá nhiều trong 3 năm Điều nàyđược thể hiện qua tỷ trọng của số khách quốc tế thu hútđược của khách sạn so với số khách đến thị xã liên tụcgiảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004 Tuy nhiên việc nhận xéttheo cơ sở này nhiều khi không chính xác nhưng trong trườnghợp này khi tỷ trọng giảm tỷ lệ thuận với số khách đónđược thì có thể nhận thấy được sự yếu kém trong cạnhtranh của khách sạn khi mà cơ hội mà Sở du lịch tỉnh vàphòng du lịch thị xã mang lại là rất lớn.

- Về khách nội địa: qua 3 năm, số khách du lịch đến HộiAn cũng như số khách mà khách sạn Công Đoàn đón đượcđều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn 50% tổngsố khách trong 3 năm Đây là dấu hiệu đáng mừng cho du lịchthị xã , nó còn cho thấy Hội An không chỉ có sức hút đối vớikhách du lịch quốc tế.

Với khách sạn Công Đoàn, môi trường vĩ mô diễn biếnkhông thuận lợi đã làm cho việc thu hút khách quốc tế củakhách sạn gặp không ít khó khăn Hơn thế nữa khi các nhàtổ chức du lịch nói chung đã chuyển hướng khai thác nguồnkhách trong nước để bù đắp vào sự thiếu hụt của lượngkhách quốc tế thì nguồn khách nội địa của khách sạn đãgia tăng đáng kể Điều đó cũng đã cho thấy được những nổlực của khách sạn trong việc chuyển đổi nguồn kháchhàng mục tiêu nhằm bù đắp vào lượng khách quốc tế đãmất

2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách

Bảng 6: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn CôngĐoàn trong 3 năm (2002-2004) :

Năm Chỉ tiêu

2002 2003 2004 TĐPT(%)ST TT

(%) ST

(%) STTT

(%) 03/02

04/03

1.Tổng lượtkhách

100 9.795 100 10.923

100 126.09

111,5- Khách QT

- 4.689

3.022 30,9

64,45 74,2- Khách NĐ

- 3.079

6.773 69,1

128,22.Số ngày

khách

N khách

100 13.816 100 13.383

100 92,56 96,86- Khách QT

- 11.100

5.839 42,2

52,6 68- Khách NĐ

- 3.826

7.977 57,8

208,5 1183 Thời gian l

N khách

1,9 - 1,4 - 1,22 - 73,68 87,14- Khách QT

- 2,3 - 1,9 - 1,77 - 82,6 93,15-Khách NĐ - 1,2 - 1,17 - 1,08 - 97,5 92,3

Nguồn: Phòng Kế Toán

Nhận xét:

Qua 3 năm 2002 -2004, tổng lượt khách đến khách sạnCông Đoàn đều tăng Năm 2003 tổng lượt khách là 9.795 lượttăng 26.09% tương ứng với 2.027 lượt và năm 2004 là 10.923lượt, tăng 11,5% so với năm 2003 Tuy nhiên, nếu nhìn vào cụthể đối với 2 loại khách : khách quốc tế và khách nội địathì có sự đối nghịch khá rõ rệt Nếu như ở năm 2002, lượtkhách quốc tế là 4.689 lượt chiếm đến 60,3% thì ở năm2003 chỉ còn 3.022 lượt tương ứng với 30,9% Chỉ tiêu này ởnăm 2004 là 2.237 lượt, giảm 25,98 % so với năm 2003 DịchSars, chiến tranh Irăc và những bất ổn của tình hình thế giớitrong năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch quốc tế đếnViệt Nam nói chung và Hội An nói riêng giảm rõ rệt Đây làgiai đoạn tương đối khó khăn của du lịch Việt Nam Để đốiphó với tình hình trên hầu hết các nhà kinh doanh du lịch đềuđồng loạt giảm giá tour, giá phòng, họ chuyển hướng sangkhai thác nguồn khách trong nước Khách sạn Công Đoàncũng theo xu hướng đó Trong thời kì này,cùng với việc giảmgiá phòng , ban lãnh đạo cũng đẩy mạnh quan hệ với các tổchức du lịch trong nước cùng với các cơ quan đoàn thể nhànước Với những biện pháp đó, lượng khách nội địa trongnăm này la ì6.773 lượt, tăng so với năm 2002 là 119,97 % tươngứng với 3.694 lượt khách Và ở năm 2004, khi tổng lượt

khách đến khách sạn chỉ tăng 11,5% tương ứng 1.128 lượtthì chỉ tiêu này đối với khách nội địa là 28,24% và 1.913lượt Tóm lại qua 3 năm số khách chung đến khách sạnCông Đoàn có tăng tuy nhiên sự biến động trái ngược nhaucủa hai chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địađã cho thấy được sự kém thu hút của khách sạn đối vớikhách du lịch quốc tế trong sự cạnh tranh ngày càng khốcliệt từ phía các khách sạn tư nhân trong địa bàn thị xã HộiAn.

Trái ngược với chỉ tiêu tổng lượt khách, chỉ tiêu số ngàykhách lưu trú tại khách sạn giảm nhẹ qua 3 năm Cụ thể lànăm 2003 tổng số ngày khách đạt được là 13.816 N.khách,giảm 7.5% tương ứng với 1.110 N.khách và năm 2004 là 13.383N.khách giảm 3.2% so với năm 2003 Chỉ tiêu này đối với kháchquốc tế và khách nội địa cũng không cao Với khách quốctế khi lượt khách giảm ở năm 2003 thì số ngày khách cũnggiảm 5.261 ngày khách tương ứng với 47.4% , tuy nhiên thờigian lưu trú bình quân của loại khách này khá cao(gần 2 ngàykhách) Điều này là nhờ vào điểm du lịch Hội An có sức thuhút không nhỏ đối với họ Với khách nội địa mặc dù sốngày khách năm sau so với năm trước đều tăng tuy nhiên chủyếu là do tổng lượng khách nội địa tăng qua các năm điềunày thể hiện rõ nhất qua chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quâncủa khách nội địa trong 3 năm lần lượt là 1.2-1.17-1.08 ngàykhách Qua đó có thể nhận thấy rằng khách sạn không cónhiều các dịch vụ để có thể giữ chân khách du lịch nộiđịa Trong thời gian tới khi sự cạnh tranh trở nên khốc liệt vàtình hình thế giới còn nhiều diễn biến phức tạp, kháchsạn Công Đoàn cần phải phát triển chính mình về chấtlượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng, cơsở vật chất kỹ thuật đội ngũ cán bộ công nhân viên đồngthời đẩy mạnh liên kết giữa các công ty lữ hành nhận gởikhách cùng các tổ chức công đoàn nhà nước nhằm thu hútmột lượng lớn khách du lịch đến khách sạn mình.

2.7 Thực trạng của các hoạt động Marketing tạikhách sạn Công Đoàn - Hội An

2.7.1 Vấn đề nghiên cứu thị trường:

Vì không có một phòng thị trường riêng biệt, công tác nàyđược đảm nhận bởi cùng hai phòng kế toán và phòng tổ

chức hành chính là chủ yếu trong đó cũng có sự phối hợpvới bộ phận lễ tân trong khách sạn Nhìn chung, hoạt độngnghiên cứu thị trường cũng đem lại những lợi ích không nhỏcho hoạt động kinh doanh của khách sạn Điều này đượcthể hiện:

- Trong hai năm 2003 và 2004, khi lượng khách quốc tếgiảm mạnh do tình hình bất ổn của thế giới, dịch Sars, dịchcúm gia cầm, lượng khách nội địa đến khách sạn vẫn giatăng Sự gia này , ngoài nguyên nhân là sự tác động mạnhtừ các hãng lữ hành nội địa nhằm bổ sung cho nguồnkhách quốc tế thì cũng không thể phủ nhận thành công củacán bộ trong công ty trong việc nhanh chóng nắm được tìnhhình và tìm ra được nguồn khách thích hợp với khách sạn

- Về khách nội địa: trong thời gian vừa, khách sạn đã đónđược một lượng lớn khách hàng là các cơ quan đoàn thểnhà nước Điều này cũng nhờ vào mối quan hệ giữa các“doanh nghiệp nhà nước” với nhau Khách sạn cũng đã tìmđược nguồn khách nội địa từ các công ty lữ hành, các đạilý du lịch và các nhà tổ chức du lịch trong nước nhờ vàonhững sản phẩm và những cách tiếp cận thích hợp.

- Về khách quốc tế: lượng khách quốc tế đến kháchsạn xuất xứ từ nhiều quốc gia khác nhau Điều này cũngnhờ vào sức thu hút, tính hấp dẫn của Hội An và các vùnglân cận đối với khách quốc tế Công tác nghiên cứu thịtrường được thể hiện thông qua việc tìm hiểu và đặt mốiquan hệ với các hãng lữ hành quốc tế có nguồn khách phùhợp vơi khách sạn Ngoài ra, khách sạn cũng đã tìm hiểu thịtrường khách từ các nước trong khu vực, các quốc gia ChâuÂu nhằm bổ sung nguồn khách cho khách sạn

2.7.2 Các chính sách Marketing được sử dụng trongthời gian qua

Trong thời gian vừa qua, mặc dù không thể hiện rõ néttrong một bộ phận riêng biệt trong cơ cấu tổ chức hoạtđộng của khách sạn tuy nhiên các chính sách Marketing đãđược các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn chủ động ápdụng ở nhiều mặt khác nhau nhằm đảm bảo được chấtlượng các sản phẩm được cung ứng cũng như sự hoạtđộng hiệu quả trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ởngành kinh doanh lưu trú Có thể xem xét cụ thể các chính

sách Marketing của khách sạn đã được sử dụng trong thờigian qua:

*Chính sách sản phẩm của khách sạn : ngoài sản phẩm

lưu trú là cơ bản, khách sạn cũng đã nhanh chóng bổ sungcác dịch vụ bổ sung như dịch vụ Internet, dịch vụ cho thuêxe đạp phù hợp với cấp hạng 2 sao, đảm bảo cho việc tiêudùng sản phẩm tốt nhất cho khách du lịch trong quá trìnhlưu trú tại khách sạn Với sản phẩm ăn uống, khách sạncũng đã đảm bảo được nhu cầu này cho khách với nhà hàng100 chỗ ngồi Tuy nhiên khách sạn chưa có nhiều biện phápđể sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của nhàhàng Số lượng các buổi tiệc, các buổi họp mặt cũng nhưviệc thu hút khách vãng lai, địa phương là rất kém, có thểnói là hầu như không.

* Chính sách giá cả: mức giá phòng mà khách sạn công bố

trong năm 2005 là:

Loại

Superios RoomsStandard

RoomsExtra bed

Tuy nhiên, mức giá trên có thể được sử dụng linh hoạtvào từng thời điểm và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khácnhau.

Đối với khách đoàn hoặc khách do công ty lữ hành gởiđến, mức giá sẽ được tính theo số lượng khách và tỷ lệhoa hồng , chiết khấu đã được xác định trước giữa kháchsạn và các tổ chức gởi khách.

Đối với khách lẻ hoặc khách tự đăng ký, mức giá côngbố trên cho phép du khách có được sự so sánh cụ thể giữacác khách sạn với nhau Thực tế, mức giá trên đã đượccác nhà lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng trong mốiquan hệ cạnh tranh với rất nhiều các khách sạn khác trên