Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An

Lời mở đầu“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước. Sự bùng phát nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Với tiềm năng du lịch đã có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại.Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó là hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch. Chính điều này đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách. Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động Marketing mà khách sạn đó thực hiện.Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình. Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạnPhần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội AnPhần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành.Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng. Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn.Phần 1: MT S Lí LUN C BN V CHNG TRèNH MARKETING TRC TIP TRONG HOT NG KINH DOANH KHCH SN1.1. Cỏc khỏi nim c bn trong kinh doanh khỏch sn 1.1.1Khỏi nim khỏch sn:- Khỏch sn l mt to nh c xõy dng kiờn c, c trang b hin i, phc v khỏch du lch trong mt thi gian ngn ỏp ng cỏc yờu cu v cỏc mt n, ng, vui chi gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc nhm mc ớch sinh li.- Doanh nghip khỏch sn l mt n v cú t cỏch phỏp nhõn, hch toỏn c lp, hot ng nhm mc ớch sinh li bng vic kinh doanh cỏc dch v lu trỳ n ung, vui chi gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc cho khỏch du lch.1.1.2 c im ca hot ng kinh doanh khỏch sn:1.1.2.1. c im v sn phm ca khỏch sn :* Sn phm khỏch sn bao gm ton bỹ cỏc hot ng din ra trong c mt quỏ trỡnh t khi nghe li yờu cu ca khỏch n khi khỏch ri khi khỏch sn: quỏ trỡnh phc v khỏch trong sn l mt quỏ trỡnh liờn tc bt u t khi khỏch cú yờu cu n khi khỏch thanh toỏn. Mt cỏch chung nht, quỏ trỡnh ny bao gm:- Cỏc hot ng m bo yờu cu sinh hot hng ngy ca khỏch: n, ng, giao tip vi cng ng, mua bỏn hng hoỏ, vỡ vy, khỏch sn phi to cm giỏc d chu nh ngụi nh th hai ca khỏch. - Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc ., vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.* Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch.- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất, nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:+ Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được.+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ.- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác. Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng.-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn.1.1.2.2.Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian.* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu thụ. Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng. Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay. - Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ.* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó.Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn, khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch.- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối giao thông như phi trường, nhà ga .- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn.- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện, nước .- Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượng và chất lượng lao động1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm nhận . Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách .Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi.Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, nhà hàng, bếp .1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh :Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó. Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy, phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng nhiều lao động .* Dung lượng lao động lớn :Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá. Đặc điểm này phát sinh là do : - Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp khơng thể cơ giới hố các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ .- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế cho nhau được.* Dung lượng vốn lớn:Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ khơng có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm trong bộ phận vốn cố định.-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn. Mặt khác, trong q trình hoạt động, các cơ sở ấy ln phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xun bảo trì, bảo dưỡng chúng.1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vụ:Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, sở thích, phong tục tập qn, lối sống khác nhau. Q trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thơng thường 80% tồn bộ khối lượng cơng việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi. Từ đó:-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn.-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác.1.2. Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch1.2.1. Khái niệm:Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch. Trên thực tế, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu.- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một q trình liên tục mà thơng qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm sốt và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng thời thỗ mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.”- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là q trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỗ mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó .1.2.2. Chức năng: Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng. Tuy nhiên các chức năng ở đây được thể hiện chi tiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du lịch.* Chức năng thích ứng:Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch của doanh nghiệp phù hợp và thích ứng với nhu cầu thị trường, hoạt động Marketing của doanh nghiệp du lịch cần phải:- Thiết lập hệ thống và cung cấp kịp thời thông tin cần thiết về sự thay đổi của nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch trên thị trường, về cách thức cung ứng các sản phẩm du lịch cũng như sự phát triển của chúng trong tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp cũng như sản phẩm của doanh nghiệp một sự tương thích hoàn hảo với thị trường.- Bằng những nghiên cứu về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và việc phát triển những sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng và cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới. * Chức năng phân phối:Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu của sản phẩm du lịch đến khách hàng. Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng.- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân phối sản phẩm vật chất.* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường.* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp.1.2.3. Đặc thù của Marketing du lịch:Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch. Cụ thể la ì:* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ . Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của nó so với sản phẩm vật chất. Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua vì tính vô hình của nó. Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu hình gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ. Marketing du lịch sẽ phải chú ý đến các yếu tố này, chúng bao gồm:- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng, vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh . Chúng được sử dụng để tác động đến sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng.- Giá cả: Giỏ c ca sn phm hay dch v cú th to nờn nim tin v sn phm, nú cng cú th lm tng hoc gim mong i ca khỏch hng v nú. Chng hn khi giỏ quỏ thp thỡ cú th lm gim giỏ tr dch v i vi khỏch hng. Nhng khi giỏ quỏ cao, khỏch hng s phn ng v cho rng doanh nghip ó khụng quan tõm n li ớch khỏch hng v thỏi ca h i vi doanh nghip s thay i.- S truyn thụng : Trong lnh vc kinh doanh dch v du lch núi chung v khỏch sn núi riờng s truyn thụng v dch v cú vai trũ nh mt li ha, nú cng l ngun to nờn cht lng mong i ni khỏch hng. Vỡ vy, cỏc thụng ip v cỏc phng tin s dng phi c hu hỡnh hoỏ bng cỏch khuyn khớch mt s truyn ming tớch cc hoc lm cho cỏc qung cỏo ớt tru tng hoỏ, ỏng tin hn.- Khỏch hng : kiu khỏch hng ca khỏch sn s cung cp mt du hiu cho nhng khỏch hng tim nng. S lỷng, v b ngoi, hnh vi ca cỏc khỏch hng ang tiờu dựng sn phm ca khỏch sn s tỏc ng n nhn thc, s hỡnh dung v sn phm s c cung cp ca cỏc khỏch hng khỏc. * Chớnh sỏch con ngi c xem l P th nm trong Marketing-mix ca cỏc doanh nghip du lch:Phn ln sn phm du lch c to ra trong mi quan h gia con ngi vi con ngi. Cht lng ca mi quan h ú s nh hng rt nhiu v cht lng sn phm du lch. Do ú ngoi 4P tng t nh trong cỏc chớnh sỏch Marketing -mix ca cỏc sn phm vt cht cỏc nh Marketing du lch cn phi coi trng yu t con ngi, c bit l i ng nhõn viờn tip xỳc trong doanh nghip mỡnh.* Nhn mnh hn n qung cỏo truyn ming v bng nhng gi dn mang tớnh cm tớnh:Tớnh vụ hỡnh ca sn phm du lch ó to khụng ớt khú khn cho c khỏch hng v doanh nghip. V phớa khỏch hng vic khụng nhỡn thy c c th sn phm cng nh khụng c th sn phm trc khi mua ó to nờn cm giỏc ri ro. Chớnh vỡ th , quyt nh mua ca khỏch ph thuc rt ln vo kinh nghim ca nhng khỏch hng ó mua cng nhng yu t tỏc ng vo tõm lý ca h. V phn doanh nghip, c thự ny ca sn phm du lch ó lm cho doanh nghip gp rt nhiu khú khn trong hot ng qung cỏo. Bi vy, trong hot ng Marketing du lch, qung cỏo truyn ming l c bit quan trng, bờn cnh ú s l nhng gi dn mang tớnh cm tớnh m doanh nghip ó to cho sn phm ca mỡnh.* Hot ng c ng thng tp trung vo mựa trỏi vu :ỷNgoi tớnh vụ hỡnh, tớnh thi v ca ca sn phm du lch ó to nờn nhiu bt li cho cỏc doanh nghip kinh doanh du lch núi chung v kinh doanh khỏch sn núi riờng. iu ny l do nhu cu du lch l mt nhu cu th yu, xut hin khụng n nh do nhiu nguyờn nhõn khỏc nhau. Chớnh vỡ th hot ng kinh doanh khỏch sn thng c chia lm 2 mựa: mựa cao im (mựa chớnh v) v mựa thp im (mựa trỏi v). Mựa cao im c th hin vic s khỏch du lch i du lch vi mt s lng ln v công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là sự quá tải. Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn không thể dự trữ sản phẩm của mình hay ngừng hoạt động. Chính vì vậy, các hoạt động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của mình trong thời kỳ trái vụ.* Coi trọng chính sách đối với trung gian:Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất. Thay vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói. Họ hợp tác với nhau trong việc đưa du khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi cư trú của họ. Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua. Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua các khách hàng dịch vụ. Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng .* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề. Điều đó cho thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản phẩm ra thị trường. Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó có hợp tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình.1.3. Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:1.3.1. Khái niệm:Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào.Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng.1.3.2. Ưu điểm:Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi. Cụ thể là: * Đối với khách hàng:- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức.- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng. - Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp.- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu về sản phẩm du lịch.* Đối với doanh nghiệp:- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn.- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến những khách hàng quan tâm đến nó.- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả .) để tìm kiếm phương thức hiệu quả chi phí.- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh tranh không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp.- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại.1.4. Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1. Khái niệm:Theo quan niệm Marketing: thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có .Có nhiều tiêu thức khác nhau được các nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường khách hàng. Nếu phân theo tính chất và mục đích mua hàng thì thị trường được chia thành:- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình.- Thị trường tổ chức : bao gồm:+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi.+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê hoặc cung cấp cho người khác.+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công.Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các công ty du lịch.+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới du lịch Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn [...]... MARKETING TRC TIP CHO CC KHCH HNG T CHC TI KHCH SN CễNG ON HI AN 3.1 Phõn tớch mụi trng: Mi doanh nghip u chu s chi phi ca mụi trng m doanh nghip ú ang tn ti v phỏt trin Vic phõn tớch mụi trng Marketing s giỳp doanh nghip phỏt hin nhng c hi cng nh nhng e do i vi hot ng kinh doanh ca mỡnh Nú cng cú ý ngha thit thc trong vic trin khai cỏc hot ng Marketing ca doanh nghip t ú giỳp doanh nghip khai thỏc... hỡnh kinh doanh ca khỏch sn Cụng on khụng cú nhiu thun li C th l: V mt doanh thu, nm 2002 doanh thu t 1.538.422 nghỡn ng, n nm 2003,doanh thu l 1.260.538 nghỡn ng v nm 2004 doanh thu l 1.239.040 nghỡn ng Nhỡn chung, t nm 2002 n nm 2004 doanh thu u t trờn 1 t ng Tuy nhiờn doanh thu ang cú xu hng gim xung cỏc nm Nm 2003 so vi 2002 doanh thu gim 332.884 nghỡn ng tng ng vi 18,07% n nm 2004 doanh thu li... Phn 2: TNG QUAN V KHCH SN CễNG ON - HI AN 2.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin: Nm 1995, vi ch trng to ngun kinh phớ cho hot ng phong tro lao ng Tnh Qung Nam - Nng c v cho liờn on lao ng th xó Hi An, c s thng nht ca thng v Tnh u, thng trc UBND th xó Hi An v Ban thng v LL tnh Qung Nam, c quan LL tnh ó u t kinh phớ ci to, nõng cp vn phũng lm vic ca LL th xó hỡnh thnh khỏch sn Cụng on Hi An trờn din tớch... gian ti khi s canh tranh tr nờn gay gt gia cỏc khỏch sn trong vic thu hỳt khỏch du lch thỡ vic nõng cao cht lng ca i ng cụng nhõn viờn l iu luụn cn thit duy trỡ hiu qu kinh doanh cao ca khỏch sn 2.4.4 Cỏc quan h kinh doanh: Khỏch sn Cụng on l mt thnh viờn thuc cõu lc b kinh t cỏc doanh nghip Cụng on Nh vy, khỏch sn cú mi quan h vi hu ht cỏc doanh nghip Cụng on trờn phm vi c nc Mi quan h ny th hin... dõn dó trong chớnh bn cht ca con ngi Hi An ó khin khụng ớt khỏch du lch li Hi An nhiu ngy hn V mi quan h gia cỏc khỏch sn núi chung v cụng chỳng : mi quan h ny c th hin thụng qua vic cỏc khỏch sn ó to cụng n vic lm cho ngi dõn, gúp phn nõng cao mc sng v em li thu nhp cho th xó Nhỡn chung , s nhỡn nhn ca ngi dõn Hi An v cỏc khỏch sn Hi An l tt p v thin cm V mi quan h gia khỏch sn Cụng on v cụng chỳng,... cnh tranh vi th trng, mang li li nhun cho n v - L mt n v Nh nc, khỏch sn Cụng on cũn i u trong vic thc hin cỏc ch trng, chớnh sỏch ca Tng cc du lch v cỏc c quan ban ngnh cp trờn - Thc hin y cỏc ngha v i vi Nh nc - m bo i sng vt cht, tinh thn cho CBCNV 2.3 B mỏy t chc qun lý ca khỏch sn Cụng on 2.3.1 S b mỏy t chc qun lý C quan ch qun Giỏm c Phú giỏm c Phũng k toỏn Phũng t chc - hnh chớnh : Quan h... nghip Nh Nc hay doanh nghip thuc cõu lc b cỏc doanh nghip Cụng on Vi v trớ gn trung tõm ụ th c Hi An cựng vi khu vc u xe rng rói v an ton to iu kin thun li cho vic tip ún khỏch ca khỏch sn Tuy nhiờn vi s qun lý ca nh nc, khỏch sn cng khụng c ch ng v ngun vn hay chu s rng buc v mt c ch Chớnh iu ny cng gõy khụng ớt khú khn cho khỏch sn trong vic cnh tranh vi cỏc khỏch sn t nhõn hin ang tn ti trong a... trng kinh doanh ang em li ngun li nhun ỏng k cho cỏc nh u t õy l nhng doanh nghip quy mụ ln , kh nng ti chớnh mnh, so vi khỏch sn Cụng on , cỏc khỏch sn ny cú s khỏc bit rừ rt v khỏch hng mc tiờu cng nh quy mụ th trng S cnh tranh gia cỏc doanh nghip ny vi nhau s quyt lit v gay gt hn so vi s cnh tranh vi khỏch sn Cụng on - i vi cỏc khỏch sn cựng quy mụ v cp hng vi khỏch sn Cụng on: th xó Hi An, õy l nhng... kinh doanh cũn nhiu hn ch, kh nng m rng quy mụ rt khú khn v nhiu khú khn ch quan khỏc s nh hng khụng nh n hiu qu kinh doanh ca khỏch sn Trong tng lai vi s thay i v thớch ng t cp qun lý chc chn s cú nhiu s thay i trong khỏch sn T õy cho n khi ú, lónh o khỏch sn cn phi t tỡm cho mỡnh nhng gii phỏp phự hp to s thớch ng nhanh chúng vi th trng, m bo c s cnh tranh ca khỏch sn Phn 3: XY DNG CHNG TRèNH MARKETING. .. cho cỏc hot ng thng xuyờn ti phng, h tr kinh phớ cho cỏc con em nghốo hiu hc, thm hi cỏc BMVNAH, con em cỏc gia ỡnh lit s Chớnh vỡ vy, n tng ca ngi dõn v cỏc c quan ban ngnh ti phng v th xó v khỏch sn Cụng on l tt iu ny s to ớt nhiu iu kin thun li cho khỏch sn trong quỏ trỡnh hot ng ca mỡnh 3.2 Nhng quyt nh ch yu trong chng trỡnh Marketing trc tip cho cỏc khỏch hng t chc ti khỏch sn Cụng on - Hi An . doanh khách sạnPhần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội AnPhần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn. gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn