Báo cáo tốt nghiệp:“ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” potx

Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần: Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội

Lời mở đầu



“ Việt Nam, điểm đến của thiên niên kỷ mới” Đoạn quảng cáo này có lẻ chúng ta không thể không nhìn thấy tại bất kỳ một điểm du lịch nào trên đất nước Sự bùng phát nhu cầu du lịch của con người trên thế giới đã thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng Với tiềm năng du lịch đã

có và sẽ được khám phá, ngành du lịch đã được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn và chắc chắn vai trò của nó sẽ không dừng lại

ở đó bởi những lợi ích mà nó mang lại

Trong kinh doanh du lịch, một bộ phận có vị trí đặc biệt và không thể thiếu được đó là hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đã tạo ra một lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch

và là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và làm tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch

Sự ra đời và phát triển của khách sạn là một tất yếu khách quan cùng với sự phát triển của du lịch Chính điều này đã dẫn đến một sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách Trong môi trường đó, sự tồn tại và phát triển của một khách sạn sẽ phụ thuộc không nhỏ vào các hoạt động Marketing mà khách sạn đó thực hiện

Trong bối cảnh chung đó cùng với tình hình thực

tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em đã chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn Hội An” làm chuyên đề tốt nghiệp cho mình Nội dung chuyên đề gồm có 3 phần:

Phần 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Phần 2: Tổng quan về khách sạn Công Đoàn - Hội An

Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho các khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của các anh chị trong khách sạn Công Đoàn, cô giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề được hoàn thành

Lần đầu tiên tiếp xúc thực tế và kiến thức còn hạn chế, đề tài chắc hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng Em rất mong và thành thật cảm ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong khách sạn, các thầy cô cùng bạn bè để chuyên đề được hoàn thiện hơn

Phần 1:

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Các khái niệm cơ bản trong kinh doanh khách sạn

1.1.1Khái niệm khách sạn:

- Khách sạn là một toà nhà được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại, phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi

- Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :

* Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn: quá trình

- Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách

- Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc , vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch

* Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình du lịch

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất là phi vật chất, nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:

+ Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoảng thu nhập bị mất không có lại được

+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn Vì vậy, thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và sự nhịệt tình của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ

- Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác Vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng

-Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn đó sản xuất ra và thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn

ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trong cùng một không gian

* Cùng một thời gian: khác với các xí nghiệp công nghiệp, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm có thể tách biệt nhau, người ta có thể sản xuất, dự trữ rồi đưa ra tiêu thụ Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khi khách có yêu cầu và thường

là với sự có mặt của khách hàng Vì vậy, thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra một cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất cứ thời gian nào có khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay

- Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động của khách sạn lại diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ

* Cùng một không gian: khác với các ngành sản xuất khác, trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thoả mãn nhu cầu của mình tại đó

Từ đó, trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí Khi xác định lợi thế của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét trong mối quan hệ với:

- Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn, khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch

- Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối giao thông như phi trường, nhà ga

- Điều kiện cơ sở hạ tầng tại điểm xây dựng khách sạn

- Điều kiện cung cấp của nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện, nước

- Khả năng cung ứng nguồn lao động về mặt số lượng và chất lượng lao động

1.1.2.3.Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vu khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách

Vì vậy, trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc đối tượng là khách du lịch phải tuần tự qua các công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi.Như vậy, các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn độc lập hơn so với phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp, thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như lễ tân, nhà hàng, bếp

1.1.2.4.Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh :

Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, duy trì sự tiện nghi và sang trọng của nó Bên cạnh đó, do tính chất quan hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù của sản phẩm khách sạn, vì vậy, phần lớn công việc trong khách sạn không thể cơ giới hoá nên đây là hoạt động sử dụng nhiều lao động

* Dung lượng lao động lớn :

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn do phải sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình sản xuất, bán và phục vụ các dịch vụ hàng hoá Đặc điểm này phát sinh là do :

- Khách hàng được phục vụ trực tiếp, điều đó cản trở trong một số trường hợp không thể cơ giới hoá các động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là phục vụ ăn uống, điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương trong giá thành dịch vụ

- Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế cho nhau được

* Dung lượng vốn lớn:

Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn là do:

-Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu là các dịch vụ không

có hình dáng vật chất cụ thể do đó tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm trong bộ phận vốn cố định

-Các khách sạn được xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách một cách đầy đủ vì vậy, vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỷ thuật lớn Mặt khác, trong quá trình hoạt động, các cơ sở ấy luôn phải giữ được sự sang trọng, hiện đại và tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng

1.1.2.5 Đặc điểm của đối tượng phục vu:

Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau Quá trình phục vụ trong các khách sạn, vì vậy, chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi du khách Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi Từ đó:

-Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của khách, đặc biệt

là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn

-Mặt khác phải có sự chiếu cố đến những khách khó tính để tạo nên một ảnh hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới con mắt của khách khác

1.2 Khái niệm và chức năng của Marketing trong hoạt động kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm:

Ta có thể khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất là một nhánh của Marketing được áp dụng cụ thể vào các doanh nghiệp du lịch Trên thực tế, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch của nhiều nhà nghiên cứu

- Theo Morrison, tác giả cuốn Marketing du lịch, thì “ Marketing du lịch là một quá

trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp du lịch hoạch định,

nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng

thời thoã mãn nhu cầu ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.”

- Hay theo một định nghĩa khác thì “ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoã mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đối với một dịch vụ xác định, quá trình đó được thực hiện bằng sự phân phối nguồn lực của tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó

1.2.2 Chức năng:

Là một nhánh của Marketing, Marketing du lịch cũng có bốn chức năng Tuy nhiên các chức năng ở đây được thể hiện chi tiết, cụ thể hơn đối với một doanh nghiệp du lịch

cơ cấu chi tiêu của dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, hiện đại, hoà nhập và thích

ứng với các trào lưu tiêu dùng tiên tiến trên thế giới

* Chức năng phân phối:

Đây là toàn bộ các hoạt động của Marketing nhằm đảm bảo một sự vận động tối ưu của sản phẩm du lịch đến khách hàng Do đặc thù của ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, chức năng này thể hiện ở :

- Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay chính xác hơn là “quyền sử dụng sản phẩm” chủ yếu được thực hiện qua các đại lý độc quyền, các công ty lữ hành hoặc những công ty môi giới du lịch, đây là những doanh nghiệp đặc trưng trong ngành nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến được với người tiêu dùng

- Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn và không có sự tồn kho sản phẩm dịch vụ cũng như không có sự di chuyển của luồng sản phẩm như phân phối sản phẩm vật chất

* Chức năng tiêu thụ sản phẩm:

Là toàn bộ các hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm du lịch trên thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, các chính sách chiết khấu và các điều kiện thanh toán đối với người mua trên thị trường

* Chức năng yểm trợ, khuyếch trương:

Với chức năng này, Marketing sẽ lựa chọn các phương tiện và cách thức cổ động nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho sự hiểu biết của khách hàng

về sản phẩm của doanh nghiệp

1.2.3 Đặc thù của Marketing du lịch:

Do đặc thù của ngành du lịch cũng như của sản phẩm du lịch đã dẫn đến sự khác biệt nhất định giữa các hoạt động Marketing của sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch Cụ thể la :

* Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình của sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch về cơ bản là một dịch vụ Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất của nó so với sản phẩm vật chất Khách hàng không thể nhìn, thử và đánh giá trước khi mua vì tính vô hình của nó Tuy nhiên, họ lại có thể nhìn thấy những yếu tố hữu hình gắn với sản phẩm du lịch, do đó quyết định mua của khách hàng phụ thuộc nhiều vào những yếu tố hữu hình cũng như sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ quyết định đến sự đánh giá về chất lượng và sự thích hợp đối với họ Marketing du lịch sẽ phải chú ý đến các yếu tố này, chúng bao gồm:

- Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, các kiểu vật dụng, vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh Chúng được sử dụng để tác động đến

sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng

- Giá cả:

Giá cả của sản phẩm hay dịch vụ có thể tạo nên niềm tin về sản phẩm, nó cũng có thể làm tăng hoặc giảm mong đợi của khách hàng về nó Chẳng hạn khi giá quá thấp thì có thể làm giảm giá trị dịch vụ đối với khách hàng Nhưng khi giá quá cao, khách

hàng sẽ phản ứng và cho rằng doanh nghiệp đã không quan tâm đến lợi ích khách hàng

và thái độ của họ đối với doanh nghiệp sẽ thay đổi

- Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và khách sạn nói riêng sự truyền thông về dịch vụ có vai trò như một lời hứa, nó cũng là nguồn tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng Vì vậy, các thông điệp và các phương tiện sử dụng phải được hữu hình hoá bằng cách khuyến khích một sự truyền miệng tích cực hoặc làm cho các quảng cáo ít trừu tượng hoá, đáng tin hơn

- Khách hàng : kiểu khách hàng của khách sạn sẽ cung cấp một dấu hiệu cho những khách hàng tiềm năng Số lương, vẻ bề ngoài, hành vi của các khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ tác động đến nhận thức, sự hình dung về sản phẩm sẽ được cung cấp của các khách hàng khác

* Chính sách con người được xem là P thứ năm trong Marketing-mix của các doanh nghiệp du lịch:

Phần lớn sản phẩm du lịch được tạo ra trong mối quan hệ giữa con người với con người Chất lượng của mối quan hệ đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng sản phẩm du lịch Do đó ngoài 4P tương tự như trong các chính sách Marketing -mix của các sản phẩm vật chất các nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp mình

* Nhấn mạnh hơn đến quảng cáo truyền miệng và bằng những gợi dẫn mang tính cảm tính:

Tính vô hình của sản phẩm du lịch đã tạo không ít khó khăn cho cả khách hàng và doanh nghiệp Về phía khách hàng việc không nhìn thấy được cụ thể sản phẩm cũng như không được thử sản phẩm trước khi mua đã tạo nên cảm giác rủi ro Chính vì thế , quyết định mua của khách phụ thuộc rất lớn vào kinh nghiệm của những khách hàng

đã mua cũng những yếu tố tác động vào tâm lý của họ Về phần doanh nghiệp, đặc thù này của sản phẩm du lịch đã làm cho doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động quảng cáo Bởi vậy, trong hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng

là đặc biệt quan trọng, bên cạnh đó sẽ là những gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh nghiệp đã tạo cho sản phẩm của mình

* Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :

Ngoài tính vô hình, tính thời vụ của của sản phẩm du lịch đã tạo nên nhiều bất lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng Điều này là do nhu cầu du lịch là một nhu cầu thứ yếu, xuất hiện không ổn định do nhiều nguyên nhân khác nhau Chính vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thường được chia làm 2 mùa: mùa cao điểm (mùa chính vụ) và mùa thấp điểm (mùa trái vụ) Mùa cao điểm được thể hiện ở việc số khách du lịch đi du lịch với một số lượng lớn

và công suất sử dụng phòng của các khách sạn ở mức cao (thường > 70%), đôi lúc là

sự quá tải Tuy nhiên, chỉ tiêu này sẽ rất thấp vào mùa thấp điểm nhưng khách sạn

động Marketing của một doanh nghiệp du lịch nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết cũng như kéo dãn nhu cầu của khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm cũng như gia tăng công suất sử dụng của các cơ sở vật chất kỹ thuật bằng cách đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của mình trong thời kỳ trái vụ

* Coi trọng chính sách đối với trung gian:

Trong hoạt động kinh doanh du lịch không có hệ thống phân phối vật chất Thay vào đó là một mạng lưới các trung gian bao gồm các đại lý du lịch và các công ty có thể cùng nhau tạo nên các chuyến du lịch trọn gói Họ hợp tác với nhau trong việc đưa

du khách từ nơi cư trú của mình đến điểm du lịch, thực hiện chuyến du lịch và trở về nơi cư trú của họ Thêm vào đó tính phi vật chất của sản phẩm du lịch cũng gây không

ít khó khăn cho du khách trong việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước khi mua Vì lẽ đó, các trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua các khách hàng dịch vụ Đây là lý do khiến cho trong Marketing du lịch, các chính sách đối với trung gian cần phải được coi trọng

* Coi trọng sự hợp tác trong hoạt động Marketing :

Sản phẩm du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều ngành nghề Điều đó cho thấy rằng, để đem đến một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh đòi hỏi phải có sự hợp tác chặt chẽ của các doanh nghiệp trong từng khâu tạo nên sản phẩm cũng như khi đưa sản phẩm ra thị trường Hơn thế nữa, sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bộ phận trong đó

có hợp tác về Marketing sẽ đem đến nhiều thuận lợi không chỉ cho chính các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh mà còn cho cả các khách hàng của mình

1.3 Marketing trực tiếp trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

1.3.1 Khái niệm:

Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của Marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một đáp lại đo được và / hay việc giao dịch tại bất kì điểm nào

Trong định nghĩa này, điều quan trọng là Marketing được thực hiện nhằm thu được một phản ứng đáp lại đo được thường là một đơn đặt hàng của khách hàng

1.3.2 Ưu điểm:

Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp hoặc bán hàng trực tiếp

và khách hàng mua hàng trực tiếp, cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi Cụ thể là:

* Đối với khách hàng:

- Việc mua sản phẩm thuận tiện hơn và ít xảy ra chuyện phiền phức

- Tiết kiệm được thời gian cho khách hàng

- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào các catalogue, thư quảng cáo của các doanh nghiệp

- Không bị ràng buộc bởi thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng trong việc tìm hiểu

về sản phẩm du lịch

* Đối với doanh nghiệp:

- Chọn lọc được những khách hàng triển vọng hơn

- Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều hơn vì nó được đưa đến những khách hàng quan tâm đến nó

- Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm các phương án phương tiện truyền thông và thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá cả ) để tìm kiếm phương thức hiệu quả chi phí

- Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa là các đối thủ cạnh tranhu không thể thấy được hàng hoá và chiến lược của người làm Marketing trực tiếp

- Người làm Marketing trực tiếp biết được chiến dịch đó có sinh lợi hay không thông qua việc định lượng các phản ứng đáp lại

1.4 Khách hàng tổ chức - Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Thị trường người tiêu dùng : là tập hợp những người mua hàng hoá dịch vụ để thoã mãn nhu cầu của mình và gia đình mình

- Thị trường tổ chức : bao gồm:

+ Thị trường người bán lại : bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa

và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho thuê chúng để kiếm lãi

+ Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch

vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán cho thuê hoặc cung cấp cho người khác

+ Thị trường công quyền : là tập hợp những người mua hàng để thoã mãn những nhu cầu quản lý nhà nước và các dịch vụ công

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch được hiểu là tập hợp tất cả những khách hàng hiện đang mua và có khả năng mua các sản phẩm du lịch của các công ty du lịch

+ Với thị trường người bán lại : đây là tập hợp các công ty du lịch, các nhà môi giới

du lịch Họ mua lại sản phẩm của các công ty lữ hành, các nhà tổ chức tour, các đơn

vị kinh doanh khác như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để cung cấp cho khách du lịch những sản phẩm riêng lẻ hay trọn vẹn

+ Ở thị trường kỹ nghệ : khác hoạt động sản xuất vật chất, trong hoạt động kinh

mua những sản phẩm riêng lẻ cuả các đơn vị kinh doanh du lịch như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí rồi kết hợp lại tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh để bán cho các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bán cho khách hàng

+ Thị trường công quyền : là tập hợp các cơ quan nhà nước, các tổ chức có khả năng mua các sản phẩm du lịch từ các công ty du lịch nhằm sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau

Tóm lại, cũng như các hoạt động kinh doanh khác, thị trường của hoạt động kinh doanh du lịch rất phong phú và đa dạng Tiêu thức tính chất và mục đích mua hàng là một trong nhiều tiêu thức khác nhau được sử dụng để phân loại thị trường tuy nhiên nó cũng có thể giúp cho các nhà quản lý và các doanh nghiệp du lịch tìm ra được các đoạn thị trường tìềm năng, phù hợp với quy mô của doanh nghiệp cũng như đảm bảo cho công tác Marketing được tiến hành đúng đối tượng và có hiệu quả

1.4.2 Đặc điểm của khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn:

Những đặc thù của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng đã tạo nên nhiều điểm khác biệt trong hành vi mua không chỉ giữa các khách hàng tổ chức và khách hàng tiêu dùng trong lĩnh vực này mà còn giữa các khách hàng tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn với khách hàng tổ chức của các ngành sản xuất vật chất

- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các khách hàng tổ chức rất đa dạng Họ

có thể là các công ty lữ hành, các nhà tổ chức du lịch, các cơ quan nhà nước, các công

ty tư nhân, có nhu cầu về lưu trú tại điểm du lịch Do đặc thù của ngành du lịch, sản phẩm du lịch không thể di chuyển được nên các khách hàng tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch có sức thu hút lớn có thể có ở nhiều nơi thậm chí vượt ra ngoài biên giới của một quốc gia

- Số lượng người mua ít nhưng họ là những người mua tầm cỡ hơn Số lượng

phòng được mua bởi một khách hàng tổ chức nhiều lúc là rất lớn đôi khi vượt ra khỏi khả năng cung ứng của khách sạn Đối với các công ty lữ hành , các nhà tổ chức du lịch, đặc điểm này thể hiện không rõ nét Các đơn vị này có nhu cầu về phòng tương đối lớn và ổn định tại những khách sạn đặt tại những điểm du lịch hấp dẫn nhiều khách

du lịch

- Khách hàng tổ chức là những người mua hàng chuyên nghiệp Tính chuyên

nghiệp họ được thể hiện trong cách thức lựa chọn nhà cung ứng, các phương thức giao dịch, ký hợp đồng Do tính phi vật chất và tính không thể tồn kho của sản phẩm khách sạn các khách hàng tổ chức thường đặc biệt chú ý đến chất lượng sản phẩm cũng như các điều khoản ngoài hợp đồng, việc bồi thường

- Tính thời vụ của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã dẫn đến nhu cầu của các khách hàng tổ chức ít co dãn nhưng biến động mạnh Vào những mùa mà nhu cầu du lịch cao, tỷ lệ phòng đặt trước của một

khách sạn là rất cao, tuy nhiên tỷ lệ này là rất thấp hoặc có thể là không nếu như trong

thời gian đó có những sự kiện làm sụt giảm nhu cầu này hoặc rơi vào mùa trái vụ Do đó

để bảo mức công suất sử dụng phòng cao, các khách sạn vẫn luôn sử dụng chính sách hoa hồng cao cho các hãng lữ hành, các nhà tổ chức du lịch nhất là vào mùa trái vụ

1.4.3 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức : gồm 8 bước

Ý thức vấn đề

Mô tả khái quát nhu cầu

Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá

Tìm hiểu người cung ứng

Yêu cầu chào hàng

Lựa chọn người cung ứng

Đánh giá công việc của người cung ứng Lựa chọn người cung ứng

Với bất kỳ một khách hàng tổ chức nào, khi mua một sản phẩm vật chất hay dịch

vụ sẽ trải qua 8 bước như trên Tuy nhiên sẽ không là bắt buộc trong nhiều trường hợp

và do nhiều nguyên nhân khác nhau Có thể là mục đích mua sản phẩm, mối quan hệ giữa họ và nhà cung ứng mà có thể bỏ qua một hay nhiều bước trong tiến trình mua

Và vì vậy, một công việc rất quan trọng mà những người làm Marketing phải tiến hành

là phải biết được khách hàng của mình là ai ? Mục đích mua sản phẩm là gì ? Họ đang

ở trong giai đoạn mua nào trong tiến trình mua ? để có thể thành công với các chính sách Marketing của mình

1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của một tổ chức:

* Yếu tố kinh tế:

Đây là yếu tố luôn được các khách hàng tổ quan tâm đầu tiên Nếu không xét đến nhóm khách hàng công quyền, nhà nước mua hàng vì mục đích phi lợi nhuận thì đối với các nhóm khách hàng còn lại, sự thay đổi của mức cầu tiêu dùng, các chính sách kinh tế mới, tình hình chính trị hay sự canh tranh, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của một tổ chức bất kỳ

* Các yếu tố của tổ chức:

Mỗi một tổ chức mua hàng đều có mục tiêu , chính sách thủ tục, cơ cấu tổ chức và các hê thống riêng của mình Các tổ chức khác nhau với những đặc điểm khác nhau sẽ đưa ra những quyết định mua khác nhau Chính vì vậy , những người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp phải tìm hiểu những đặc điểm riêng đó Họ phải trả lời các câu hỏi như: Có bao nhiêu người tham gia vào quyết định mua của một tổ chức?

Họ là những ai? Tiêu chuẩn đánh giá của họ như thế nào? Những chính sách và hạn chế của công ty đối với người mua là gì?

* Các yếu tố cá nhân:

Việc đưa ra quyết định mua của một khách hàng tổ chức thường có nhiêu người tham gia với mức độ quan tâm và, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau Mỗi người đó đều có những động cơ, nhận thức và sở thích riêng của mình Những yếu tố này phụ thuộc vào tuổi tác, thu nhập trình độ học vấn của những người tham gia Những người mua có vô số các phong cách mua sắm khác nhau Và vì vậy có thể nhận thấy một điều khá rõ ràng là bên cạnh sự chi phối của hai yếu tố trên thì yếu tố cá nhân

và mối quan hệ giữa cá nhân ( không chỉ đối với những người đưa ra quyết định mua trong tổ chức mà còn là mối quan hệ giữa người mua và nhà cung ứng) sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc mua hàng của một tổ chức bất kỳ Họ (những người đảm nhận trách nhiệm mua sản phẩm) sẽ mua sản phẩm của những nhà cung ứng mà họ cảm thấy “gần gũi”, họ cũng thích những nhà cung ứng tỏ ra tôn trọng và có tính cách phù hợp với mình và còn làm theo một số việc cho mình Họ rất nhạy cảm với những thái

độ xúc phạm thực tế hay do họ tưởng tượng ra, có xu hướng từ chối những công ty không đáp ứng hay đáp ứng chậm trễ yêu cầu của họ

Phần 2:

TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN

2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

Năm 1995, với chủ trương tạo nguồn kinh phí cho hoạt động phong trào lao động Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ và cho liên đoàn lao động thị xã Hội An, được sự thống nhất của thường vụ Tỉnh uỷ, thường trực UBND thị xã Hội An và Ban thường

vụ LĐLĐ tỉnh Quảng Nam, cơ quan LĐLĐ tỉnh đã đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp văn phòng làm việc của LĐLĐ thị xã để hình thành khách sạn Công Đoàn Hội An trên diện tích 886 m2, phân còn lại làm trụ sở của Liên đoàn thị xã

Sau 06 tháng tổ chức thiết kế, thi công, khách sạn Công Đoàn Hội An đi vào hoạt động chính thức kể từ năm 1996

Được sự chỉ đạo sâu sát của Ban thường vụ, các Ban tham mưu của LĐLĐ Tỉnh và các cơ quan ban ngành Thị xã cùng sự cố gắng của cán bộ công nhân viên trong đơn

vị, một mặt khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng nhất là các báo cáo của ngành và gần đây là trên Internet, tổ chức các hợp đồng liên doanh, liên kết với các đơn vị du lịch trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Khánh Hoà, do vậy khách lưu trú ở đơn vị luôn ở mức cao trong Thị xã Mặt khác, khách sạn không ngừng hoàn thiện chất lượng ở cả 2 mặt: đội ngũ cán bộ công nhân viên và cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ tốt nhu cầu lưu trú khách du lịch trong và ngoài nước Do vậy khách sạn luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu

do Liên đoàn tỉnh giao hàng năm và hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước Việc làm và đời sống của CBCNV của khách sạn không ngừng được nâng cao Hai năm liền, 1997 và 1998, khách sạn được Tổng cục Du lịch tặng bằng khen

Nhằm phát huy thế mạnh về của du lịch đô thị cổ Hội An, di sản văn hoá thế giới

và là doanh nghiệp đoàn thể trong hệ thống công đoàn, năm 2001 được sự phê duyệt của cơ quan chủ quyền cùng các cơ quan ban ngành thuộc Tỉnh và Thị xã, khách sạn tiến hành nâng cấp, mở rộng khu vực khách sạn Từ chổ có 12 phòng lên 40 phòng, 01 nhà hàng có 100 chổ ngồi, mua 2 xe để phục vụ khách du lịch đồng thời bổ sung các dịch vụ khác nhằm khép kín các hoạt động kinh doanh của mình Khách sạn tiếp tục

củng cố nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ CBCNV nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ trong tình hình mới

2.2 Chức năng - Nhiệm vụ của khách sạn Công Đoàn - Hội An

2.2.1 Chức năng

- Tổ chức tiêu thụ sản phẩm của khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, nhà hàng

và các dịch vụ bổ sung kèm theo như internet, điện thoại, telex, nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại khách sạn

- Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị nhà nước, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận

2.2.2 Nhiệm vu

- Xây dựng chiến lược kinh doanh, một chương trình hoạt động tổng quát và lâu dài, phù hợp cho từng thời kỳ nhất định để cạnh tranh với thị trường, mang lại lợi nhuận cho đơn vị

- Là một đơn vị Nhà nước, khách sạn Công Đoàn còn đi đầu trong việc thực hiện các chủ trương, chính sách của Tổng cục du lịch và các cơ quan ban ngành cấp trên

- Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với Nhà nước

- Đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần cho CBCNV

2.3 Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn

2.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng Là một khách sạn quy mô không lớn , mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực tiếp quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các phòng ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả Điều này cũng sẽ tạo nhiều thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ quản và giám đốc khách sạn

Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng được thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ chức năng này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ phận cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ chức- hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

2.3.2 Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:

- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám

đốc khách sạn Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương lai

- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn Chủ động

điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn

- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một

hoặc một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công việc được giao

- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công

tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật Xây dựng các tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo công tác hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ

- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác

kế hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy định hiện hành của Nhà nước Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết toán và báo cáo với giám đốc cơ quan chủ quản

- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn cho

khách mọi thủ tục cần thiết khi lưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour Hoàn thành các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú với chính quyền và cơ quan an ninh Giữ mối quan hệ với các bộ phận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách

- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng đảm bảo

điều kiện sẵn sàng phục vụ và cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này

- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách

lưu trú, phục vụ các buổi tiệc cho các đối tượng có nhu cầu

- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động của các trang thiết bị được lắp

đặt trong khách sạn Đảm bảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thay mới các thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng của các dịch vụ trong quá trình phục vụ khách

2.4 Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn:

2.4.1 Vị trí:

Khách sạn Công Đoàn Hội An có vị trí thuận lợi là nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội

An, cách quốc lộ 1A 10 km về phía Tây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía Đông Nam Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thị cổ Hội An

và các điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa Mỹ Sơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành Sơn

Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trung tâm khu phố cổ với nhiều

di tích như: đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du khách có thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông Và cũng chỉ cần 2 tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du khách có thể tham quan được huyện đảo Cù Lao Chàm với nhiều làng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăm đẹp, hoang sơ chưa có sự can thiệp nhiều của con người

Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km Chỉ với 20 phút băng xe đạp,

du khách có thể được chiêm ngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung Tại đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội trong khi vừa thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt được

Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch

2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục

du lịch Việt Nam Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch

và 04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách lưu trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống Ngoài ra với 2 xe chuyên chở khách du lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo một mức chất lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn

Khách sạn được trang trí đẹp với trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ Các phòng được xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân tộc Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:

- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình cùng các trang thiết

bị đi kèm

- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh buồng phòng

- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng

Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật

và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì

chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai 2.4.3.Đội ngũ lao động

Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương ứng với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao động của khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:

Bảng 1: Cơ cấu lao động của khách sạn Công Đoàn

Cơ cấu lao động

Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm việc tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình

độ trung cấp trở lên Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao hơn nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao động trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học Ngoài ra phần lớn lao động đều có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn) Điều này sẽ cho phép đảm bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng

Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn

toàn có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình Tuy nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn trong việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân

viên là điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn

2.4.4 Các quan hệ kinh doanh:

Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp Công Đoàn Nhờ vậy, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công Đoàn trên phạm vi cả nước Mối quan hệ này thể hiện trong việc gởi và đón khách du lịch giữa các doanh nghiệp Công Đoàn thuộc các tỉnh khác nhau Không những vậy, là một khách sạn Nhà nước, khách sạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nghiệp Nhà nước khi thực hiện các chuyến tham quan Hội An hay các nơi khác trong tỉnh Quảng Nam Nhờ đó mà khi lượng khách quốc tế giảm sút do dịch Sars hoặc tình hình không ổn định của thế giới thì khách sạn Công Đoàn vẫn đón được một lượng không nhỏ khách nội địa

Ngoài ra, khách sạn còn có các mối quan hệ với các hãng lữ hành như An Phú, Hanh Cafe, Brother’s Cafe trong việc thu hút nguồn khách đến khách sạn

2.5 Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn

2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm(2002-2004)

Bảng 2:Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn qua

3 năm 2002-2004:

ĐVT: Nghìn đồng

TĐPT (%) Năm

Doanh thu 1.538.422 1.260.538 1.239.040 81,93 98,3 Chi phí 1.470.176 1.252.338 1.322.803 85,18 105,6

Nguồn: Phòng Kế toán

Nhận xét: Qua 3 năm (2002-2004) tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn

không có nhiều thuận lợi Cụ thể là:

Về mặt doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 1.538.422 nghìn đồng, đến năm 2003,doanh thu là 1.260.538 nghìn đồng và năm 2004 doanh thu là 1.239.040 nghìn đồng Nhìn chung, từ năm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng Tuy nhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm Năm 2003 so với 2002 doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu lại giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do đây là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp Hơn nữa, sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện cuả du khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách

du lịch từ các quốc gia châu Âu Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động của khách sạn ở mức khá cao Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên báo chí, internet cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản

lý doanh nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng Nhìn vào bảng số liệu có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn Vì đến năm 2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82% Sự tụt giảm nhanh của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách sạn Công Đoàn nói riêng Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi phí đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng Điều này đã ảnh hưởng không tốt đến năm 2004 Ở năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040 nghìn đồng, giảm 1,7 % so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 % tương ứng 70.465 nghìn đồng Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu được của khách sạn ở năm này là -83.763 nghìn đồng Có thể nhận định rằng năm 2004 là năm hoạt động kém hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An đã tổ chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh quảng bá hoạt động du lịch taị thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới thuộc tỉnh Sự canh quyết liệt từ rất nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên địa bàn thị xã

2004 trong khu vực là nguyên nhân của kết quả trên Tuy nhiên, cần phải thừa nhận khách sạn quá ít các chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó với cạnh tranh cũng như sự “kém nhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình hình kinh

doanh thay đổi

2.5.2 Tình tình doanh thu theo cơ cấu dịch vu:

Bảng 3 Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:

Bảng 3: Tình hình doanh thu theo cơ cấu dịch vụ:

2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2% Điều này có thể giải thích bằng sự giảm sút của nguồn khách quốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sars và tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 và dịch cúm gia cầm trong năm 2004.Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn khách nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm

2003

- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn uống cuả khách sạn có sự biến động đáng kể Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt 244.486 nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 % tương ứng với 74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn uống trong tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so với năm 2003 Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng với sự quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt Tuy nhiên khi

sự cạnh tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong việc thu hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh của nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào doanh thu chung của khách sạn

-Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụ này năm 2002 là 100.145 nghìn đồng, chiếm 6,51 % trong tổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng chỉ còn chiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến 43,26% so với năm

2002 Năm 2004, tỷ trọng doanh thu của nhóm dịch vụ khác chiếm 6,6% là 81.213 nghìn đồng Nếu so với năm 2003, doanh thu này tăng đến 42,94% nhưng so với năm

2002 thì lại giảm 18,9% tương ứng với 12.932 nghìn đồng Nhìn chung , doanh thu của các dịch vụ này chịu ảnh hưởng nhiều của số ngày lưu trú bình quân cũng như chi tiêu của khách du lịch Doanh thu này do các dịch vụ Internet, giặt là, điện thoại mang lại.Trong thời gian tới, để sử dụng hiệu quả các trang thiết bị cũng như nâng cao công suất sử dụng phòng , khách sạn cần phát triển hơn nưã các dịch vụ bổ sung khác như shop vải, hàng lưu niệm phù hợp với qui mô của khách sạn mình nhằm đem đến cho khách du lịch một mức chất lượng cao nhất đồng thời có thể làm

tăng doanh thu của khách sạn

2.5.3 Tình hình doanh thu theo đối tượng khách:

Bảng 4: Tình hình doanh thu theo đối tượng khách

Nguồn: Phòng Kế toán

Nhận xét:

Qua 3 năm doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạn có sự biến động khá rõ rệt Đối với khách quốc tế năm 2002 doanh thu đạt được là 1.026.668 nghìn đồng chiếm 66.7% trong tổng doanh thu, đến năm 2003 doanh thu này là 548.334 nghìn đồng giảm 46.6% so với năm 2002 và chiếm 43.5% trong tổng doanh thu chung của khách sạn Chỉ tiêu này tiếp tục giảm trong năm 2004 khi chỉ đạt 500.243 nghìn đồng giảm 8.9% so với năm 2003 Nguyên nhân của kết quả này là do trong 2 năm 2003-

2004 tổng lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm đáng kể do dịch Sars và tình hình bất ổn của thế giới đã làm cho doanh thu của loại khách này không những không cao

so với năm 2002 mà còn giảm khá nhiều

Với khách nội địa doanh thu đạt được năm 2002 là 511.754 nghìn đồng, đến năm

2003 là 712.204 nghìn đồng tăng 39.1% so với năm 2002 tương ứng với 200.450 nghìn đồng Và năm 2004 doanh thu của khách nội địa tiếp tục tăng 3.7% so với năm

2003, đạt 738.797 nghìn đồng Sở dĩ doanh thu của khách nội địa tăng là do khách sạn

đã đón được một lượng lớn khách du lịch trong nước ở năm 2003 và năm 2004 Lượng khách này có được là nhờ thị xã Hội An đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá hoạt

động du lịch và sự khai thác nguồn khách nội địa của các công ty lữ hành khi số khách quốc tế giảm xuống do dịch Sars

Tóm lại, qua bảng cơ cấu doanh thu theo số lượng khách có thể nhận xét rằng

khách sạn đang không có nhiều thuận lợi trong việc thu hút nguồn khách quốc tế ở thị

xã trước sự cạnh tranh từ các khách sạn tư nhân Sự thiếu đa dạng trong các dịch vụ bổ sung cũng như thiếu các chính sách marketing đã làm cho khách sạn không thể nâng cao tổng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của mình

2.6 Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn- Hội An

2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn Công Đoàn:

Bảng 5: Tình hình đón khách của khách sạn Công Đoàn so với thị xã Hội An

khách 442.565 100 463.196 100 590.912 100 7.768 1.76 9.795 2.11 10.923 1.85 Khách QT 212.000 47.9 185.296 40 236.000 40 4.689 2.21 3.022 1.63 2.237 0.94 Khách NĐ 230.565 52.1 277.900 60 354 912 60 3.079 1.34 6.773 2.43 8.686 2.47

có sự biến động và ở mức thấp Nguyên nhân của kết quả này một phần là do số lượng khách sạn hiện có ở Hội An rất đông cũng như sự giới hạn về nguồn lực và quy mô của khách sạn

Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách : quốc tế và nội địa thì có

sự khác biệt Trong khi khách nội địa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc

tế lại có sự biến động Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảm của lựợng khách này tại khách sạn Công Đoàn Cụ thể là:

- Trong 3 năm kể trên (2002-2004), khi tình hình thế giới diễn biến phức tạp cũng như nguy cơ tái phát dịch cúm gia cầm trong khu vực đã làm cho số khách du lịch quốc tế đến Hội An là 185.296 người ở năm 2003, tức giảm 2,8 % so với năm 2002

Để vực dậy ngành du lịch của thị xã trong cơn khủng hoảng, sở du lịch tỉnh và phòng

du lịch thị xã đã có nhiều hoạt động nhằm khôi phục và quảng bá hình ảnh Hội An ra

thị trường du lịch quốc tế Điển hình như là lễ hội “Hành trình di sản - 2003’’ và tháng du lịch “Cảm xúc mùa hè “ Nhờ đó, năm 2004, lượng khách du lịch đã tăng trở lại với tốc độ tăng 27,3% so với năm 2003 Đối nghịch với sự thành công của Hội An thì tại khách sạn Công Đoàn lượt khách quốc tế lại giảm khá nhiều trong 3 năm Điều này được thể hiện qua tỷ trọng của số khách quốc tế thu hút được của khách sạn so với số khách đến thị xã liên tục giảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004 Tuy nhiên việc nhận xét theo cơ sở này nhiều khi không chính xác nhưng trong trường hợp này khi tỷ trọng giảm tỷ lệ thuận với số khách đón được thì có thể nhận thấy được sự yếu kém trong cạnh tranh của khách sạn khi mà cơ hội mà Sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị

xã mang lại là rất lớn

- Về khách nội địa: qua 3 năm, số khách du lịch đến Hội An cũng như số khách mà khách sạn Công Đoàn đón được đều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn 50% tổng số khách trong 3 năm Đây là dấu hiệu đáng mừng cho du lịch thị xã , nó còn cho thấy Hội An không chỉ có sức hút đối với khách du lịch quốc tế

Với khách sạn Công Đoàn, môi trường vĩ mô diễn biến không thuận lợi đã làm cho việc thu hút khách quốc tế của khách sạn gặp không ít khó khăn Hơn thế nữa khi các nhà tổ chức du lịch nói chung đã chuyển hướng khai thác nguồn khách trong nước để

bù đắp vào sự thiếu hụt của lượng khách quốc tế thì nguồn khách nội địa của khách sạn đã gia tăng đáng kể Điều đó cũng đã cho thấy được những nổ lực của khách sạn trong việc chuyển đổi nguồn khách hàng mục tiêu nhằm bù đắp vào lượng khách quốc

TT (%) 03/02 04/03 1.Tổng lượt khách L.khách 7.768 100 9.795 100 10.923 100 126.09 111,5

- Khách QT - 4.689 60,3 3.022 30,9 2.237 20,4 64,45 74,2

- Khách NĐ - 3.079 39,7 6.773 69,1 8.686 79,6 219,97 128,2 2.Số ngày khách N khách 14.926 100 13.816 100 13.383 100 92,56 96,86

- Khách QT - 11.100 74,3 5.839 42,2 3.970 29,6 52,6 68

- Khách NĐ - 3.826 25,7 7.977 57,8 9.413 70,4 208,5 118

3 Thời gian l trú N khách 1,9 - 1,4 - 1,22 - 73,68 87,14

- Khách QT - 2,3 - 1,9 - 1,77 - 82,6 93,15

Nhận xét:

Qua 3 năm 2002 -2004, tổng lượt khách đến khách sạn Công Đoàn đều tăng Năm

2003 tổng lượt khách là 9.795 lượt tăng 26.09% tương ứng với 2.027 lượt và năm

2004 là 10.923 lượt, tăng 11,5% so với năm 2003 Tuy nhiên, nếu nhìn vào cụ thể đối với 2 loại khách : khách quốc tế và khách nội địa thì có sự đối nghịch khá rõ rệt Nếu như ở năm 2002, lượt khách quốc tế là 4.689 lượt chiếm đến 60,3% thì ở năm 2003 chỉ còn 3.022 lượt tương ứng với 30,9% Chỉ tiêu này ở năm 2004 là 2.237 lượt, giảm 25,98 % so với năm 2003 Dịch Sars, chiến tranh Irăc và những bất ổn của tình hình thế giới trong năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và Hội An nói riêng giảm rõ rệt Đây là giai đoạn tương đối khó khăn của du lịch Việt Nam Để đối phó với tình hình trên hầu hết các nhà kinh doanh du lịch đều đồng loạt giảm giá tour, giá phòng, họ chuyển hướng sang khai thác nguồn khách trong nước Khách sạn Công Đoàn cũng theo xu hướng đó Trong thời kì này,cùng với việc giảm giá phòng , ban lãnh đạo cũng đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức du lịch trong nước cùng với các cơ quan đoàn thể nhà nước Với những biện pháp đó, lượng khách nội địa trong năm này la 6.773 lượt, tăng so với năm 2002 là 119,97 % tương ứng với 3.694 lượt khách Và ở năm 2004, khi tổng lượt khách đến khách sạn chỉ tăng 11,5% tương ứng 1.128 lượt thì chỉ tiêu này đối với khách nội địa là 28,24% và 1.913 lượt Tóm lại qua 3 năm số khách chung đến khách sạn Công Đoàn có tăng tuy nhiên

sự biến động trái ngược nhau của hai chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địa đã cho thấy được sự kém thu hút của khách sạn đối với khách du lịch quốc tế trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ phía các khách sạn tư nhân trong địa bàn thị

xã Hội An

Trái ngược với chỉ tiêu tổng lượt khách, chỉ tiêu số ngày khách lưu trú tại khách sạn giảm nhẹ qua 3 năm Cụ thể là năm 2003 tổng số ngày khách đạt được là 13.816 N.khách, giảm 7.5% tương ứng với 1.110 N.khách và năm 2004 là 13.383 N.khách giảm 3.2% so với năm 2003 Chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địa cũng không cao Với khách quốc tế khi lượt khách giảm ở năm 2003 thì số ngày khách cũng giảm 5.261 ngày khách tương ứng với 47.4% , tuy nhiên thời gian lưu trú bình quân của loại khách này khá cao(gần 2 ngày khách) Điều này là nhờ vào điểm du lịch Hội An có sức thu hút không nhỏ đối với họ Với khách nội địa mặc dù số ngày khách năm sau so với năm trước đều tăng tuy nhiên chủ yếu là do tổng lượng khách nội địa tăng qua các năm điều này thể hiện rõ nhất qua chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa trong 3 năm lần lượt là 1.2-1.17-1.08 ngày khách Qua đó có thể nhận thấy rằng khách sạn không có nhiều các dịch vụ để có thể giữ chân khách du lịch nội địa Trong thời gian tới khi sự cạnh tranh trở nên khốc liệt và tình hình thế giới còn nhiều diễn biến phức tạp, khách sạn Công Đoàn cần phải phát triển chính mình về chất lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng, cơ sở vật chất kỹ thuật đội ngũ cán bộ công nhân viên đồng thời đẩy mạnh liên kết giữa các công ty lữ hành nhận gởi