Lời mở đầu “ Việt Nam, điểm đến thiên niên kỷ mới” Đoạn quảng cáo có lẻ khơng thể khơng nhìn thấy điểm du lịch đất nước Sự bùng phát nhu cầu du lịch người giới thúc đẩy phát triển ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng Với tiềm du lịch có khám phá, ngành du lịch Đảng Nhà nước xác định ngành kinh tế mũi nhọn chắn vai trị khơng dừng lại lợi ích mà mang lại Trong kinh doanh du lịch, phận có vị trí đặc biệt khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn tạo lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch yếu tố quan trọng việc làm phong phú làm tăng thêm giá trị sản phẩm du lịch Sự đời phát triển khách sạn tất yếu khách quan với phát triển du lịch Chính điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn việc thu hút khách Trong mơi trường đó, tồn phát triển khách sạn phụ thuộc không nhỏ vào hoạt động Marketing mà khách sạn thực Trong bối cảnh chung với tình hình thực tế thu thập thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn, em chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đồn Hội An” làm chun đề tốt nghiệp cho Nội dung chuyên đề gồm có phần: Phần 1: Một số lý luận chương trình marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn Phần 2: Tổng quan khách sạn Cơng Đồn - Hội An Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đoàn - Hội An Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn Cơng Đồn, giáo ThS …… để chuyên đề hoàn thành Lần tiếp xúc thực tế kiến thức hạn chế, đề tài hẳn khơng tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng Em mong thành thật cảm ơn đóng góp ý kiến anh chị khách sạn, thầy cô bạn bè để chuyên đề hoàn thiện MỤC LỤC Lời mở đầu Phần 1: Một số lý luận chương trình Marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 02 02 02 1.1.2.1.Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.1.2.3.Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 1.1.2.4.Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh 1.1.2.5.Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.2.Khái niệm, chức Marketing hoạt động kinh doanh du lịch 1.2.1.Khái niệm 1.2.2.Chức 1.2.3 Đặc thù Marketing du lịch 1.3.Marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1.Khái niệm 1.3.2.Ưu điểm 1.4.Khách hàng tổ chức-Đặc điểm khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1.Khái niệm 1.4.2.Đặc điểm khách hàng tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.3.Tiến trình mua khách hàng tổ chức 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức Phần 2: Tổng quan khách sạn Cơng Đồn- Hội An 2.1.Q trình hình thành phát triển 2.2.Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Cơng Đồn 2.3Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Cơng Đồn 2.3.1.Sơ đồ máy tổ chức quản lý 2.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận 2.4.Nguồn lực khách sạn Cơng Đồn 2.4.1.Vị trí 2.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.4.3.Đội ngũ lao động 2.4.4.Các quan hệ kinh doanh 2.5.Tình hình kinh doanh khách sạn Cơng Đồn 2.5.1.Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2002-2004) 2.5.2.Tình hình doanh thu theo cấu dịch vụ 2.5.3.Tình hình doanh thu theo đối tượng khách 2.6.Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Cơng Đồn 2.6.1.Tình hình khai thác khách khách sạn Cơng Đồn 2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách 2.7.Thực trạng hoạt động Marketing tai khách sạn Cơng Đồn 2.7.1.Vấn đề nghiên cứu thị trường 2.7.2.Các sách Marketing sử dụng thời gian qua 2.7.3.Vai trò khách hàng tổ chức khách sạn Cơng Đồn - Hội An 2.8.Nhận xét chung Phần 3: Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho khách sạn tổ chức khách sạn Cơng Đồn- Hội An 3.1.Phân tích mơi trường 3.1.1.Môi trường vĩ mô 02 03 04 04 05 06 06 06 07 10 10 10 11 11 12 13 14 17 18 18 18 20 21 21 21 22 23 24 24 25 27 28 28 30 31 31 32 34 35 37 37 3.1.2.Môi trường vi mô 3.2.Những định chủ yếu chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đoàn 3.2.1.Mục tiêu Marketing 3.2.2.Khách hàng mục tiêu 3.2.3.Chiến lược chào hàng 3.2.4.Đo lường thành công chiến dịch 3.3.Triển khai cơng cụ sử dụng chương trình Marketing trực tiếp khách sạn Cơng Đồn- Hội An 3.3.1.Marketing catalogue 3.3.2.Marketing thư trực tiếp 3.3.3.Các công cụ khác 3.3.3.1.Marketing qua điện thoại 3.3.3.2.Marketing đáp ứng trực tiếp báo tạp chí 3.4.Các biện pháp hỗ trợ 3.4.1.Hồn chỉnh cơng tác tổ chức hoạt động Marketing khách sạn 3.4.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Kết luận 39 41 42 43 45 49 52 52 55 57 57 57 58 58 59 61 Låìi måí âáưu “ Viãût Nam, âiãøm âãún ca thiãn niãn k måïi” Âoản qung cạo ny coù leớ chuùng ta khọng thóứ khọng nhỗn thỏỳy taỷi báút k mäüt âiãøm du lëch no trãn âáút nỉåïc Sỉû bng phạt nhu cáưu du lëch ca ngỉåìi trãn thãú giåïi â thục âáøy sỉû phạt triãøn ca ngnh du lëch thãú giåïi nọi chung v ngnh du lëch Viãût Nam nọi riãng Våïi tiãưm nàng du lëch â cọ v s âỉåüc khạm phạ, ngnh du lëch â âỉåüc Âng v Nh nỉåïc xạc âënh l ngnh kinh tãú mi nhn v chàõc chàõn vai tr ca s khäng dỉìng lải åí âọ båíi nhỉỵng låüi êch m mang lải Trong kinh doanh du lëch, mäüt bäü pháûn cọ vë trê âàûc biãût v khäng thãø thiãúu âỉåüc âọ l hoảt âäüng kinh doanh khạch sản Kinh doanh khạch sản â tảo mäüt lỉåüng låïn doanh thu cho ngaình du lëch vaì laì mäüt úu täú quan trng viãûc lm phong phụ v lm tàng thãm giạ trë ca sn pháøm du lëch Sỉû âåìi v phạt triãøn ca khạch sản l mäüt táút úu khạch quan cng våïi sỉû phạt triãøn ca du lëch Chênh âiãưu ny â dáùn âãún mäüt sỉû cảnh tranh ráút gay gàõt giỉỵa cạc khạch sản viãûc thu hụt khạch Trong mäi trỉåìng âọ, sỉû täưn tải v phạt triãøn ca mäüt khạch sản s phủ thüc khäng nh vo cạc hoảt âäüng Marketing m khạch sản âọ thỉûc hiãûn Trong bäúi cnh chung âọ cuỡng vồùi tỗnh hỗnh thổỷc tóỳ thu thỏỷp õổồỹc thåìi gian thỉûc táûp tải khạch sản Cäng Âon, em õaợ choỹn õóử taỡi: Xỏy dổỷng chổồng trỗnh Marketing trỉûc tiãúp cho cạc khạch hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon Häüi An” lm chun âãư täút nghiãûp cho mỗnh Nọỹi dung chuyón õóử gọửm coù phỏửn: Pháưn 1: Mäüt säú l lûn cå bn vãư chỉång trỗnh marketing trổỷc tióỳp hoaỷt õọỹng kinh doanh khaùch sản Pháưn 2: Täøng quan vãư khạch sản Cäng Âon - Họỹi An Phỏửn 3: Xỏy dổỷng chổồng trỗnh marketing trỉûc tiãúp cho cạc khạch hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon - Häüi An Em xin chán thnh caớm ồn sổỷ giuùp õồợ vaỡ hổồùng dỏựn tỏỷn tỗnh ca cạc anh chë khạch sản Cäng Âon, cä giạo ThS Tráưn Thë Nhi âãø chun âãư âỉåüc hon thnh Láưn âáưu tiãn tiãúp xục thỉûc tãú v kiãún thỉïc cn hản chãú, âãư ti chàõc hàón khäng trạnh thiãúu sọt, kháûp khiãùng Em ráút mong v thnh tháût cm ån sỉû âọng gọp kiãún ca cạc anh chë khạch sản, cạc tháưy cä cng b âãø chun âãư âỉåüc hon thiãûn hån Pháưn 1: MĩT S LYẽ LUN C BAN Vệ CHặNG TRầNH MARKETING TRỈÛC TIÃÚP TRONG HOẢT ÂÄÜNG KINH DOANH KHẠCH SẢN 1.1 Cạc khại niãûm cå bn kinh doanh khạch sản 1.1.1Khại niãûm khạch sản: - Khạch sản l mäüt to nh âỉåüc xáy dỉûng kiãn cäú, âỉåüc trang bë hiãûn âải, phủc vủ khạch du lëch mäüt thåìi gian ngàõn âạp ỉïng cạc u cáưu vãư cạc màût àn, ng, vui chåi gii trê v cạc dëch vủ cáưn thiãút khạc nhàịm mủc âêch sinh låüi - Doanh nghiãûp khạch sản l mäüt âån vë cọ tỉ cạch phạp nhán, hảch toạn âäüc láûp, hoảt âäüng nhàịm mủc âêch sinh låüi bàịng viãûc kinh doanh cạc dëch vủ lỉu trụ àn úng, vui chåi gii trê v cạc dëch vủ cáưn thiãút khạc cho khạch du lëch 1.1.2 Âàûc âiãøm ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản: 1.1.2.1 Âàûc âiãøm vãư sn pháøm ca khạch sản : * Sn pháøm khạch sản bao gäưm ton bäüü cạc hoảt õọỹng dióựn caớ mọỹt quaù trỗnh tổỡ nghe låìi u cáưu ca khạch âãún khạch råìi khoới khaùch saỷn: quaù trỗnh phuỷc vuỷ khaùch saỷn laỡ mọỹt quaù trỗnh lión tuỷc bừt õỏửu tổỡ khạch cọ u cáưu âãún khạch toạn Mäüt caùch chung nhỏỳt, quaù trỗnh naỡy bao gọửm: - Caùc hoảt âäüng âm bo u cáưu sinh hoảt hng ngy ca khạch: àn, ng, giao tiãúp våïi cäüng âäưng, mua baùn haỡng hoaù, vỗ vỏỷy, khaùch saỷn phaới taỷo caớm giạc dãù chëu ngäi nh thỉï hai ca khạch - Nhỉỵng hoảt âäüng âm bo mủc âêch ca chuún õi nhổ nhu cỏửu giaới trờ, nghố ngồi, tỗm hióứu hoaù dỏn tọỹc , vỗ vỏỷy, khung caớnh vaỡ cung cạch phủc vủ phi mang lải cm giạc måïi m, thụ vë cho khạch du lëch * Sn pháøm khạch sản ráút âa dảng, täøng håüp cọ c dảng váût cháút v phi váût cháút, cọ thỉï khạch sản tảo ra, cọ thỉï ngnh khạc tảo nhỉng khạch sản l kháu phủc vủ trỉûc tiãúp, l õióứm kóỳt cuớa quaù trỗnh du lởch - Saớn phỏứm khạch sản ráút âa dảng, täøng håüp, cọ c dảng váût cháút l phi váût cháút, nhỉng vãư cå bn âọ l nhỉỵng sn pháøm phi váût cháút, âọ: + Sn pháøm khạch sản vãư cå bn l khäng lỉu kho âỉåüc Mäüt ngy bưng khäng tiãu thủ âỉåüc l mäüt khong thu nháûp bë máút khäng cọ lải âỉåüc + Sn pháøm khạch sản âỉåüc sn xút, bạn v trao âäøi sỉû cọ màût hồûc tham gia ca khạch hng, diãùn mäúi quan hãû trỉûc tiãúp ca khạch hng v nhán viãn ca khạch sản Vỗ vỏỷy, thaùi õọỹ tờch cổỷc vaỡ sổỷ hióứu bióỳt ca khạch hng cng cọ vai tr quan trng viãûc tảo nãn cháút lỉåüng phủc vủ ca khạch sản Trong khạch sản, cháút lỉåüng phủc vủ phủ thüc trỉûc tióỳp vaỡo trỗnh õọỹ vaỡ sổỷ nhởóỷt tỗnh cuớa nhổợng nhán viãn tiãúp xục trỉûc tiãúp våïi khạch hng Trong quaù trỗnh phuỷc vuỷ cuớa khaùch saỷn, sổỷ khen chó ca khạch hng diãùn láûp tỉïc v trỉûc tióỳp vồùi nhỏn vión phuỷc vuỷ, vỗ vỏỷy, coù taùc âäüng qua lải v nh hỉåíng nàûng nãư âãún tám l ca nhán viãn phủc vủ - Khạch sản l âiãøm häüi tủ ca nhiãưu sn pháøm v dëch vủ khạc nhau, tho mn nhỉỵng nhu cáưu khạc ca khạch du lëch Trong âọ, cọ thỉï khạch sản tảo nhỉng cng cọ thỉï khạch sản mua lải cuớa caùc ngaỡnh khaùc Vỗ vỏỷy, saớn phỏứm cuớa khaùch sản ráút âa dảng -L kháu phủc vủ trỉûc tiãúp, khạch sản chëu trạch nhiãûm vãư cháút lỉåüng hng hoạ v dëch vủ ca sn pháøm d ràịng sn pháøm âọ khäng phi khạch sản âọ sn xút v thỉåìng sỉû khäng hi lng ca khạch lải dáùn âãún sỉû khäng hi lng chung âäúi våïi ton bäü sỉû phủc vủ ca khạch sản 1.1.2.2.Âàûc âiãøm mäúi quan hãû giỉỵa sn xút v tiãu dng sn pháøm ca khạch sản Sn pháøm khạch sản vãư cå bn l sn pháøm dëch vủ, mảng phi váût cháút, nón khaùch saỷn, quaù trỗnh saớn xuỏỳt phuỷc vuỷ vaỡ quaù trỗnh tióu duỡng saớn phỏứm khaùch saỷn dióựn gáưn âäưng thåìi cng mäüt thåìi gian vaì cuìng mäüt khäng gian * Cuìng mäüt thåìi gian: khaùc vồùi caùc xờ nghióỷp cọng nghióỷp, quaù trỗnh sn xút v tiãu thủ sn pháøm cọ thãø tạch biãût nhau, ngỉåìi ta cọ thãø sn xút, dỉû trỉỵ räưi âỉa tiãu thủ Trong khạch sản, chụng ta chè tiãún hnh phủc vủ khạch cọ u cáưu v thỉåìng l våïi sỉû cọ màût ca khạch hng Vỗ vỏỷy, thồỡi gian phuỷc vuỷ cuớa khaùch saỷn phuỷ thüc vo thåìi gian tiãu dng ca khạch - Hoảt âäüng kinh doanh khạch sản diãùn mäüt cạch liãn tủc, khäng cọ ngy nghè, giåì nghè, báút cỉï thåìi gian no cọ khạch, khạch sản phi ln sàơn sng phủc vủ - Nhỉng u cáưu ca khạch khäng âãưu âàûn nàm nãn cỉåìng âäü hoảt âäüng ca khạch sản lải diãùn khäng âãưu âàûn m cọ thåìi vủ * Cng mäüt khäng gian: khạc våïi cạc ngnh sn xút khạc, kinh doanh khạch sản, sn pháøm khạch sản khäng âỉåüc mang âãún cho khạch m khạch du lëch phi âãún våïi khạch sản vaỡ thoaớ maợn nhu cỏửu cuớa mỗnh taỷi õoù Tổỡ âọ, kinh doanh khạch sản, váún âãư vë trê ca khạch sản l ráút quan trng, cọ nh hỉåíng to låïn âãún kh nàng thu hụt khạch v tiãút kiãûm chi phê Khi xạc âënh låüi thãú ca vë trê, mäüt cạch ton diãûn, chụng ta phi xẹt mäúi quan hãû våïi: - Mäi trỉåìng chung quanh khạch saỷn, caớnh quan chung quanh nhỗn tổỡ khaùch saỷn, khoaớng cạch tỉì khạch sản âãún nhỉỵng nåi cọ ti ngun du lëch - Khong cạch tỉì khạch sản âãún trung tỏm thaỡnh phọỳ, õóỳn caùc cọng trỗnh õỏửu mọỳi giao thäng phi trỉåìng, nh ga - Âiãưu kiãûn cå såí táưng tải âiãøm xáy dỉûng khạch sản - Âiãưu kiãûn cung cáúp ca nh cung cáúp ngun liãûu, thỉûc pháøm tỉåi säúng, âiãûn, nỉåïc - Kh nàng cung ỉïng ngưn lao âäüng vãư màût säú lỉåüng v cháút lỉåüng lao âäüng 1.1.2.3.Âàûc âiãøm vãư täø chỉïc quaù trỗnh kinh doanh khaùch saỷn Trong khaùch saỷn, quaù trỗnh phuỷc vuỷ nhióửu bọỹ phỏỷn nghióỷp vu khaùc âm nháûn Cạc bäü pháûn ny vỉìa cọ âäüc láûp tỉång âäúi vỉìa quan hãû máût thiãút vồùi mọỹt quaù trỗnh phuỷc vuỷ lión tuỷc nhàịm tho mn nhu cáưu trn vẻn ca khạch Vỗ vỏỷy, khaùch saỷn, mọ hỗnh tọứ chổùc vổỡa khäng thãø täø chỉïc theo kiãøu phán xỉåíng sn xút linh kiãûn v cng khäng thãø täø chỉïc theo kiãøu dáy chuưn, bàõt büc âäúi tỉåüng l khạch du lëch phi tưn tỉû qua cạc cäng âoản tàõm rỉía, àn úng, nghè ngåi.Nhỉ váûy, cạc bäü pháûn nghiãûp vủ ca khạch sản âäüc láûp hån so våïi phỉång phạp sn xút dáy chuưn nhỉng phi phäúi håüp, thäng tin cho chàût ch hån kiãøu täø chỉïc sn xút phán xỉåíng Do âọ, váún âãư quan trng cäng tạc täø chỉïc ca khạch sản l xạc âënh trạch nhiãûm r rng cho tỉìng bäü pháûn nhỉng phi âm bo kãnh thäng tin thäng suäút âãø phäúi håüp nhëp nhaìng giỉỵa cạc bäü pháûn ca khạch sản lãù tán, nh hng, bãúp 1.1.2.4.Âàûc âiãøm ca viãûc sỉí dủng cạc úu täú cå bn kinh doanh : Hoảt âäüng kinh doanh khạch sản thỉåìng âi hi väún låïn õóứ õỏửu tổ vaỡo TSC, trỗ sổỷ tióỷn nghi v sang trng ca Bãn cảnh âọ, cháút quan hãû giỉỵa nhán viãn phủc vủ trỉûc tiãúp våïi khạch hng tảo nãn nẹt âàûc th ca sn phỏứm khaùch saỷn, vỗ vỏỷy, phỏửn lồùn cọng vióỷc khạch sản khäng thãø cå giåïi hoạ nãn âáy l hoảt âäüng sỉí dủng nhiãưu lao âäüng * Dung lỉåüng lao âäüng låïn : Hoảt âäüng kinh doanh khạch sản âi hi dung lỉåüng låïn phi sỉí dủng nhióửu lao õọỹng sọỳng quaù trỗnh saớn xuỏỳt, baùn v phủc vủ cạc dëch vủ hng hoạ Âàûc âiãøm ny phạt sinh l : - Khạch hng âỉåüc phủc vủ trỉûc tiãúp, âiãưu âọ cn tråí mäüt säú trỉåìng håüp khäng thãø cå giåïi hoạ cạc âäüng tạc bạn hng v phủc vủ, âàûc biãût l phủc vủ àn úng, âiãưu ny tạc âäüng mäüt cạch trỉûc tiãúp âãún chi phê tiãưn lỉång giạ thnh dëch vuỷ - Mỷt khaùc, quy trỗnh phuỷc vuỷ khaùch sản âi hi nhiãưu lao âäüng củ thãø khạc cho nãn tiãu chøn tuøn chn, näüi dung âo tảo cng khạc v h cng khọ thay thãú cho âỉåüc * Dung lỉåüng väún låïn: Hoảt âäüng kinh doanh khạch sản du lëch âi hi dung lỉåüng väún låïn l do: -Sn pháøm ca ngnh kinh doanh khạch sản du lëch ch úu l cạc dëch vủ khäng coù hỗnh daùng vỏỷt chỏỳt cuỷ thóứ õoù tióu hao váût cháút chiãúm t trng nh, pháưn låïn väún nàịm bäü pháûn väún cäú âënh -Cạc khạch sản âỉåüc xáy dỉûng sang trng, âm bo cung cáúp tiãûn nghi cho khaùch mọỹt caùch õỏửy õuớ vỗ vỏỷy, vọỳn âáưu tỉ xáy dỉûng cå såí váût cháút k thût lồùn Mỷt khaùc, quaù trỗnh hoaỷt õọỹng, caùc cồ såí áúy ln phi giỉỵ âỉåüc sỉû sang trng, hiãûn âải v tiãûn nghi âáưy â âi hi phi thỉåìng xuyón baớo trỗ, baớo dổồợng chuùng 1.1.2.5 ỷc õióứm cuớa âäúi tỉåüng phủc vủ: Âäúi tỉåüng phủc vủ ca khạch sản l cạc khạch du lëch cọ qúc tëch, âàûc õióứm dỏn tọỹc, õởa xaợ họỹi, trỗnh õọỹ hoạ, såí thêch, phong tủc táûp quạn, läúi säúng khạc Quaù trỗnh phuỷc vuỷ caùc khaùch saỷn, vỗ váûy, chëu sỉû tạc âäüng ráút låïn båíi hnh vi du khạch Trong thỉûc tiãùn kinh doanh khạch sản, ngỉåìi ta tháúy ràịng thäng thỉåìng 80% ton bäü khäúi lỉåüng cäng viãûc m cạc nhán viãn phi thỉûc hiãûn chè 20% khạch khọ âi hi Tỉì âọ: -Mäüt màût phi tiãún hnh âiãưu tra, nàõm bàõt nhỉỵng nhu cáưu chung ca khạch, âàûc biãût l nhu cáưu ca khạch hng mủc tiãu nhàịm tảo sỉû tỉång håüp giỉỵa cháút lỉåüng chåì âåüi ca khạch hng v cháút lỉåüng mong mún ca khạch sản -Màût khạc phi cọ sỉû chiãúu cäú âãún nhỉỵng khạch khọ âãø tảo nãn mäüt nh hỉåíng täút âẻp vãư khạch sản dỉåïi màõt ca khạch khạc 1.2 Khại niãûm v chỉïc nàng ca Marketing hoảt âäüng kinh doanh du lëch 1.2.1 Khại niãûm: Ta cọ thãø khàóng âënh ràịng, Marketing du lëch thỉûc cháút l mäüt nhạnh ca Marketing âỉåüc ạp dủng củ thãø vo cạc doanh nghiãûp du lëch Trãn thỉûc tãú, â cọ nhiãưu âënh nghéa khạc vãư Marketing du lëch ca nhiãưu nh nghiãn cỉïu - Theo Morrison, taùc giaớ cuọỳn Marketing du lởch, thỗ Marketing du lởch laỡ mọỹt quaù trỗnh lión tuỷc maỡ thọng qua âọ cáúp qun trë ca cạc doanh nghiãûp du lëch hoảch âënh, nghiãn cỉïu, thỉûc hiãûn, kiãøm soạt v âạnh giạ cạc hoảt âäüng âỉåüc thiãút kãú nhàịm âäưng thåìi tho mn nhu cáưu ỉåïc mún ca khạch hng v âảt âỉåüc mủc tiãu ca doanh nghiãûp.” - Hay theo mọỹt õởnh nghộa khaùc thỗ Marketing dởch vuỷ laỡ quaù trỗnh thu nhỏỷn, tỗm hióứu, õaùnh giaù vaỡ tho mn nhu cáưu ca thë trỉåìng mủc tiãu âäúi vồùi mọỹt dởch vuỷ xaùc õởnh, quaù trỗnh õoù õổồỹc thỉûc hiãûn bàịng sỉû phán phäúi ngưn lỉûc ca täø chỉïc nhàịm tho mn nhu cáưu âọ 1.2.2 Chỉïc nàng: L mäüt nhạnh ca Marketing, Marketing du lëch cng cọ bäún chỉïc nàng Tuy nhiãn cạc chỉïc nàng åí âáy âỉåüc thãø hiãûn chi tiãút, củ thãø hån âäúi våïi mäüt doanh nghiãûp du lëch * Chæïc nàng thêch æïng: Âãø âaím baío cho saín pháøm du lëch cuía doanh nghiãûp ph håüp v thêch ỉïng våïi nhu cáưu thë trỉåìng, hoảt âäüng Marketing ca doanh nghiãûp du lëch cáưn phi: cnh âọn mäüt âon khạch låïn, mäüt nh haỡng luùc õọng ngổồỡi Vồùi Họỹi An : hỗnh aớnh nh vãư âãm phäú cäø hay mäüt säú cạc lóự họỹi õaợ dióựn + Ngọn ngổợ: vỗ khaùch hng mủc tiãu l nhỉỵng khạch hng täø chỉïc nỉåïc cho nãn ngän ngỉỵ âỉåüc dng åí âáy l tiãúng Viãût Cạc tỉì ngỉỵ âỉåüc dng phi âån gin, dãù hiãøu Cạc tỉì ngỉỵ gáy sỉû chụ phi âỉåüc âàût åí trang gáúp ngoi cng - Vãư näüi dung: So våïi cạc catalogue thäng thỉåìng mang cháút quaớng caùo vóử hỗnh aớnh khaùch saỷn thỗ caùc catalogue sổớ duỷng chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp naỡy coỡn phi tảo nãn nhỉỵng phn ỉïng tỉì phêa khạch hng âỉåüc phạt catalogue Do âọ, näüi dung ca s cọ riãng biãût âäúi våïi tỉìng nhọm khạch hng khạc + Nhọm 1: nhọm ny bao gäưm nhỉỵng khạch hng c v måïi ca khạch sản Cäng củ catalogue s âỉåüc dng cho cạc khạch hng måïi Do âàûc âiãøm ca sn pháøm mún cung cáúp cho nhọm khạch hng ny m näüi dung ca cạc catalogue s phi lm näøi báût âàûc âiãøm ca loải phng Superios v cạc dëch vủ km theo bãn cảnh nhỉỵng thäng tin chung vãư khạch sản Km theo mäùi catalogue l máùu âàût hng cng kêch thỉåïc, cọ thãø gáúp thnh bỗ thổ + Nhoùm 2: nhoùm khaùch haỡng naỡy seợ mua sn pháøm ca khạch sản âãø kãút håüp våïi cạc sn pháøm du lëch riãng l khạc tảo nãn mäüt sn pháøm du lëch hon chènh Do âọ, catalogue ca khạch sản phi cung cáúp ton bäü thäng tin vãư khạch sản v cạc dëch vủ bäø sung hiãûn cọ Mäüt bng giạ v mỉïc hoa häưng cọ thãø cọ âỉåüc km theo riãng biãût Ngoi âãø tảo âiãưu kiãûn cho cho viãûc bạn sn pháøm ca cạc nhọm khạch hng ny, khạch sản nãn sỉí dủng nhỉỵng låìi giåïi thiãûu l: “Khạch sản Cäng Âon- Sỉû kãút håüp tuût våìi cho cạc chuún du lëch” hồûc “ Khạch sản Cäng Âon- Nåi nghè ngåi l tỉåíng cho caùc du khaùch caùc catalogue cuớa mỗnh + Nhọm v nhọm 4: âáy pháưn låïn l nhỉỵng khạch hng láưn âáưu tiãn tiãu dng sn pháøm ca khạch sản Sn pháøm âỉåüc khạch sản ch âäüng giåïi thiãûu l cạc phng loải Standard v cạc dëch vủ bäø sung Do âọ, catalogue phi cọ näüi dung lm nọứi bỏỷt hỗnh aớnh cuớa caùc phoỡng naỡy bón caỷnh nhỉỵng thäng tin chung m mang lải Nhỉỵng ỉu âi, chiãút kháúu cho cạc khạch hng cng phi âỉåüc ghi km theo bng giạ cạc loải phng Bãn cảnh âọ l mäüt máùu âàût hng v säú âiãûn thoải ca khạch sản * Phỉång thỉïc phán phäúi: Catalogue ln âỉåüc xem l mäüt cäng củ âáưu tiãn âãø giåïi thióỷu hỗnh aớnh cuớa khaùch saỷn õóỳn vồùi khaùch haỡng Tuy nhiãn viãûc mäüt khạch hng cọ thãø quan tám, chuù yù õóỳn mọỹt catalogue naỡo õoù hay khọng thỗ ngoi cạch trang trê, näüi dung háúp dáùn cn phủ thüc vo catalogue âọ â âãún våïi h vo thåìi âiãøm no Âiãưu ny phủ thüc vo viãûc phán phäúi catalogue ca khạch sản Åí kháu ny, viãûc xạc âënh r thåìi âiãøm xút hiãûn nhu cáưu ca cạc khạch hng mủc tiãu s l mäüt thûn låüi låïn phỏn phọỳi Nhỗn chung, vồùi tỏỳt caớ caùc loaỷi khaùch hng, catalogue s âỉåüc phán phäúi trỉåïc thåìi âiãøm cọ kh nàng xút hiãûn nhu cáưu âi du lëch vng mäüt thạng Củ thãø thåìi âiãøm âọ âäúi våïi cạc nhọm khạch hng l: + Nhọm v nhọm : trỉåïc nhỉỵng ngy lãù, vo ma h, thåìi gian nghè phẹp, cúi mäùi qu, trỉåïc cạc häüi nghë häüi tho âỉåüc täø chỉïc åí Häüi An + Nhọm 2: ri rạc nàm, khạch sản cọ chênh gim giạ phng + Nhọm 4: trỉåïc nhỉỵng ngy lãù, ma nghè h, thåìi âiãøm thỉûc tãú 3.3.2 Marketing bàịng thỉ trỉûc tiãúp : Thỉ trỉûc tiãúp thỉåìng âỉåüc dng âãø häù tråü cho cäng củ catalogue hồûc sỉí dủng mäüt cạch riãng biãût nhàịm tảo nãn mäüt thỉïc mua tỉì phêa khạch hng Thỉ trổỷc tióỳp ngaỡy caỡng phọứ bióỳn vỗ noù cho pheùp âm bo chn lc cao ca thë trỉåìng mủc tiãu, cọ thãø tiãúp cáûn âãún tỉìng cạ nhán khạch hng * Mủc tiãu: - Thục âáøy viãûc mua sn pháøm ca khạch hng: Våïi mủc tiãu ny thỉ trỉûc tiãúp s l mäüt cäng củ âỉåüc sỉí dủng âãø häù tråü cho cạc catalogue mäüt thåìi gian ngàõn Bàịng cạch chn lc tỉì cạc nhọm khạch hng mủc tiãu tảo nãn nhỉỵng nhọm khạch hng triãøn vng nh hån, khạch sản s dng thỉ trỉûc tiãúp âãø tạc âäüng vo nhỉỵng khạch hng ny thục âáøy h âãún giai õoaỷn tióỳn trỗnh mua - Thu thỏỷp thọng tin vóử khaùch haỡng: Vióỷc tỗm kióỳm mọỹt phaớn ỉïng âạp lải ln l ỉu tiãn hng âáìu mọỹt chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp Tuy nhión, tố lóỷ ny khäng phi lục no cng ln ln cao âọ våïiï viãûc dng thỉ trỉûc tiãúp khạch sản cn cọ thãø thu tháûp nhỉỵng thäng tin hỉỵu êch vãư caùc khaùch haỡng hióỷn coù cuớa mỗnh ỏy seợ laỡ nhỉỵng cå såí quan trng cho viãûc sỉí dủng cạc cäng củ tiãúp theo - Cng cäú v phạt triãøn mäúi quan hãû våïi khạch hng * u cáưu: - Âäúi våïi thỉ trỉûc tiãúp nhàịm âảt tåïi mủc tiãu thục âáøy mua sn pháøm hồûc thu tháûp thäng tin, thỉ khäng âỉåüc quạ di dng thäng thỉåìng nhiãưu nháút l hai màût ca hai tåì giáúy A4 Näüi dung bao gäưm: + Thäng tin vãư khạch sản : säú lỉåüng phng, cạc trang thiãút bë, cạc dëch vủ bäø sung + Bng giạ : danh mủc cạc phng v bng giạ km theo + Nhỉỵng chênh chiãút kháúu ổu õaợi : õỏy chờnh laỡ chỗa khoaù coù thóứ tảo nãn mäüt phn ỉïng âạp lải tỉì phêa khạch hng nháûn thỉ Chụng phi âỉåüc lm näøi báût näüi dung thỉ Vê dủ : Giạ phng s âỉåüc gim 10% nãúu âon âàng kê våïi säú lỉåüng låïn Giạ phng s âỉåüc gim 10% nãúu âàng kê såïm + Säú âiãûn thoải, sau cng l låìi cm ån tỉì phêa khạch sản v km theo mäüt máùu õỷt phoỡng vồùi kióứu gỏỳp hỗnh bỗ thổ õổồỹc mióựn phê bỉu âiãûn + Våïi mủc tiãu ny, thỉ s âỉåüc gỉíi cho cạc khạch hng âỉåüc chn lc tỉì nhọm khạch hng â nháûn catalogue tỉì khạch sản H s phi l nhỉỵng khạch hng triãøn vng âäúi våïi khạch sản, tiãu chøn ny âỉåüc âạnh giạ thäng qua nhu cáưu ca h xút hiãûn äøn âënh v dỉû âoạn kh nàng mua sn pháøm l cao nháút + Thåìi âiãøm gỉíi thỉ trỉûc tiãúp l vng 10 âãún 15 ngy cho âãún thåìi âiãøm cọ thãø xút hiãûn nhu cáưu du lëch thỉûc sỉû tỉì phêa khạch hng - Våïi mủc tiãu cng cäú v phạt triãøn cạc quan hãû våïi khạch hng Näüi dung ca loải thỉ ny s mang cháút cm ån cạc doanh nghiãûp â tên nhiãûm sỉí dủng sn pháøm ca khạch sản thåìi gian vỉìa qua hồûc låìi chục mỉìng ca khạch sản nhán mäüt dëp no âọ Näüi dung ca thỉ s khäng cọ nhỉỵng thäng tin vãư khạch sản nỉỵa m ch úu l låìi cm ån, chục mỉìng cng nhỉỵng ỉu âi låïn hån m khạch sản cọ thãø ginh cho h åí nhỉỵng láưn sỉí dủng tiãúp theo Km theo thỉ váùn l mäüt máùu õỷt phoỡng vồùi kióứu gỏỳp hỗnh bỗ thổ õổồỹc mióựn phê bỉu âiãûn + Vãư cạc khạch hng s nháûn thỉ: âãø âm bo âỉåüc mủc tiãu v nghéa cuớa thổ, khaùch saỷn seợ phaới lổỷa choỹn cho mỗnh mäüt säú lỉåüng cạc khạch hng â âang v s âọng vai tr quan trng âäúi våïi khạch sản Cạc tiãu chøn âỉåüc sỉí dủng l: Mäúi quan hãû láu nàm Säú lỉåüng phng tiãu dng låïn Cạc doanh nghiãûp sỉí dủng sn pháøm vo ma trại vủ Cạc doanh nghiãûp chè måïi sỉí dủng mäüt láưn nhỉng nhu cáưu cọ kh nàng phạt triãøn + Thåìi âiãøm gỉíi thỉ : khạch sản s ch âäüng gỉíi âãún khạch hng â âỉåüc lỉûa chn vo nhỉỵng dëp ngy lãù, ngy kè niãûm thnh láûp doanh nghiãûp hay l nhỉỵng dëp khạch sản tỉû tảo 3.3.3 Cạc cäng củ khạc: 3.3.3.1 Marketing âạp ỉïng trỉûc tiãúp trãn tảp chê v bạo: Cäng củ ny â âang âỉåüc khạch sản sỉí dủng âãø qung cạo vãư khạch sản cuớa mỗnh Trong thồỡi gian qua caùc baùo, taỷp chờ â âỉåüc sỉí dủng l : cạc thäng bạo ngnh, bạo du lëch Tuy nhiãn, viãûc måí räüng âäúi tỉåüng khạch hng ca khạch sản thnh nhọm thỗ caùc phổồng tióỷn trón õaợ trồớ nón haỷn chóỳ Âãø âảt âỉåüc mủc tiãu Marketing cng sỉû thnh cäng ca cäng củ âỉåüc sỉí dủng, khạch sản s phi måí räüng qung cạo trãn nhiãưu phỉång tiãûn khạc Chàóng hản : Nhọm 1, nhọm : cạc tảp chê ngnh kinh tãú, cạc thäng bạo ngnh Nhọm : tảp chê du lëch Nhọm : bạo sinh viãn, bạo giạo dủc Bãn cảnh âọ l cạc bạo chê âiãûn tỉí, cạc trang web vãư du lëch Vê dủ : vietnamtourism.com, dulichvietnam Våïi cäng củ ny säú âiãûn thoải s l cáưu näúi giỉỵa doanh nghiãûp våïi khạch hng Tuy nhiãn âãø tàng kh nàng tiãúp cáûn, khạch sản nãn sỉí dủng cạc máùu âån âàût hng nh km theo ch úu chè âãø láúy thäng tin vãư tãn khạch hng, âëa chè Cäng củ âiãûn thoải hay thỉ trỉûc tiãúp s âm nháûn nhiãûm vủ thục âáøy viãûc mua sn pháøm ca khaùch haỡng 3.3.3.2 Marketing qua õióỷn thoaỷi Trong chổồng trỗnh Marketing trỉûc tiãúp ny, âiãûn thoải âỉåüc sỉí dủng l mäüt cäng củ âäüc láûp hồûc cọ thãø kãút håüp våïi cạc cäng củ khạc âãø tạc âäüng âãún khạch hng Trong pháưn låïn cạc cäng củ åí trãn, khạch sản â dng säú âiãûn thoải l mäüt phỉång tiãûn âãø tảo mäúi liãn hãû giỉỵa khạch sản v khạch hng sau âån âàût hng âỉåüc km theo Cäng viãûc ca ngỉåìi nhán âiãûn thoải tỉì khạch hng trỉåìng håüp ny l ráút quan trng båíi mäüt khaùch haỡng õaợ õióỷn thoaỷi cho khaùch saỷn thỗ mäüt quút âënh mua ráút cọ thãø âỉåüc thỉûc hiãûn Do âọ u cáưu âàût âäúi våïi nhỉỵng nhán viãn s nghe âiãûn thoải l: khạch sản nãn sỉí dủng nhán viãn nỉỵ cọ ging nọi nhẻ nhng, gåüi cm Ngỉåìi nháûn ngoi viãûc phi nhanh chọng tr låìi cạc cáu hi ca khạch hng cn phi thu tháûp caïc thäng tin liãn quan âãún hoü mäüt caïch nhanh nháút Ngoi nhỉỵng thäng tin vãư chênh chiãút kháúu, ỉu âi cng cáưn phi âỉåüc cung cáúp âãø thục âáøy khạch hng quút âënh mua sn pháøm kãút thục cüc âiãûn thoải Våïi viãûc sỉí dủng cäng củ âiãûn thoải trỉûc tiãúp mäüt cạch âäüc láûp: trỉåìng håüp ny nhán viãn hai phng kãú toạn v TC-HC s phäúi håüp täø chỉïc thỉûc hiãûn cạc cüc gi trỉûc tiãúp âãún khạch hng Âäúi tỉåüng âỉåüc chn s l cạc khạch hng báút k nhọm khạch hng mủc tiãu trãn Tuy nhiãn âãø tàng hiãûu qu v gim chi phê nhiãưu láưn tiãúp xục, cạc cüc âiãûn thoải nãn táûp trung vo nhỉỵng nhỉỵng ngỉåìi âọng vai tr quan trng quút âënh mua ca mäüt täø chỉïc Viãûc nàõm bàõt âỉåüc thåìi âiãøm cọ kh nàng xút hiãûn nhu cáưu ca khạch hng mủc tiãu l âiãưu kiãûn âãø cạc cüc tiãúp xục qua âiãûn thoải âỉåüc tiãún hnh cọ cháút lỉåüng Cạc cüc tiãúp xục trỉûc tiãúp qua âiãûn thoải trỉåìng håüp ny cọ thãø âỉåüc thỉûc hiãûn trỉåïc sỉí dủng cạc cäng củ catalogue hay thỉ trỉûc tiãúp våïi mäüt säú cạc khạch hng báút k âỉåüc chn tỉì bäún nhọm khạch hng våïi mủc tiãu l lm cho cạc khạch hng âọ nháûn tiãúp cạc cäng củ catalogue, thỉ trỉûc tiãúp hay âỉåüc sỉí dủng kãú tiãúp sau cạc cäng củ trãn âãø thục âáøy h âỉa cạc quút âënh mua sn pháøm cuớa khaùch saỷn Vỗ caùc cuọỹc tióỳp xuùc qua õióỷn thoải âỉåüc thỉûc hiãûn thäng qua cạc cạ nhán âọ khạch sản m củ thãø l nhỉỵng ngỉåìi âỉåüc giao thỉûc hiãûn cạc cüc âiãûn thoải trãn phi cọ sỉû chụ âàûc biãût âãún cạc úu täú cạ nhán nhỉ: âäü tøi, giåïi tênh, thåìi gian lm viãûc ca ngỉåìi nghe nãúu khäng tháút bải nhỉỵng láưn tiãúp xục l âiãưu khọ trạnh 3.4 Cạc biãûn phạp häù tråü: 3.4.1 Hon chènh cäng tạc täø chỉïc hoảt âäüng Marketing tải khạch sản: * Cäng tạc tọứ chổùc bọỹ phỏỷn Marketing: Nhỗn vaỡo sồ õọử bọỹ mạy qun l ca khạch sản cọ thãø nháûn tháúy mäüt âiãưu khạ r rng l khạch sản chỉa cọ mäüt phng Marketing riãng biãût Âiãưu âọ khäng cọ nghéa l hoảt âäüng Marketing chỉa âỉåüc coi trng Trong thỉûc tãú, cạc hoảt âäüng Marketing ca khạch sản âỉåüc tiãún hnh våïi sỉû håüp tạc ca phng TC-HC v phng kóỳ toaùn Tuy nhión tỗnh hỗnh mồùi, vồùi sổỷ cảnh tranh ngy cng gay gàõt tỉì cạc khạch sản khaùc thỗ caùc nhaỡ quaớn trở maỡ cuỷ thóứ laỡ Giạm Âäúc cáưn nhanh chọng thnh láûp mäüt phng Marketing tải khạch sản våïi cạc nhiãûm vủ ch úu l: - Âãư chiãún lỉåüc Marketing v nhỉỵng kãú hoảch hnh âäüng Marketing tỉìng thåìi k âãø thỉûc thi kãú hoảch kinh doanh ca khạch sản - Täø chỉïc, phäúi håüp hoảt âäüng ca bäü pháûn khạc viãûc thổỷc thi nhióỷm vuỷ cuớa bọỹ phỏỷn mỗnh - Tọứ chỉïc kiãøm tra, âạnh giạ hoảt âäüng ca cạc bäü pháûn * Cäng tạc täø chỉïc ngưn nhán lỉûc cho bäü pháûn Marketing: Trong âiãưu kiãûn hiãûn tải, våïi 24 nhán viãn, khạch sản hon ton cọ thãø tuøn thãm mäüt nhán viãn Marketing thỉûc sỉû âãø âm nháûn nhiãûm vuỷ õaợ õóử cuớa phoỡng Marketing Vỗ laỡ mọỹt khạch sản nh nãn hoảt âäüng ca phng ny s âỉåüc sỉû häù tråü tỉì phng kãú toạn v phng TC-HC vỗ hoỹ õaợ coù kinh nghióỷm tổỡ trổồùc Tuy nhiãn, khạch sản cng cọ thãø giao cho trỉåíng phng TC-HC kiãm nhiãûm ln nhiãûm vủ trỉåíng phng Marketing måïi Âãø âiãưu ny âỉåüc tiãún hnh thûn låüi v cọ hiãûu qu, trỉåíng phng TC-HC cáưn phi tham gia cạc låïp bäưi dỉåỵng vãư kiãún thỉïc bạn hng, cạc k nàng Marketing v c sỉû häù tråü tỉì phng kãú toạn 3.4.2 Náng cao cháút lỉåüng âäüi ng lao âäüng tải khạch sản : Sn pháøm du lëch âỉåüc tảo nãn mäúi quan hãû tiãúp xục trỉûc tiãúp giỉỵa khạch hng v âäüi ng nhán viãn tiãúp xục ca doanh nghiãûp Do váûy âäüi ng nhán viãn tiãúp xục trỉûc tiãúp tråí thnh mäüt nhỉỵng thnh täú tảo nãn sn pháøm Ngoi ra, úu täú cháút lỉåüng ca âäüi ng lao âäüng cn quút âënh âãún sỉû thnh cäng ca viãûc thỉûc thi cạc chênh Marketing cuía doanh nghiãûp Viãûc quan tám âãún yãúu täú ngỉåìi m âàût biãût l quan tám âãún viãûc náng cao cháút lỉåüng phủc vủ ca âäüi ng lao âäüng tråí thnh mäüt úu täú cáưn thiãút cho viãûc thỉûc thi chổồng trỗnh Marketing taỷi khaùch saỷn * Xaùc õởnh phong cạch phủc vủ : l mäüt khạch sản hai nhỗn chung khaùch saỷn khọng coù sổỷ nọứi bỏỷt âàûc biãût cạc khu nghè mạt resort trãn âëa bn Tuy nhiãn, viãûc tảo nãn phong cạch phủc vủ thỗ coù yù nghộa thổỷc sổỷ quan troỹng goùp phỏửn tảo nãn hiãûu qu láu di ca cạc chênh Marketing â âỉåüc tiãún hnh cng nhỉỵng áún tỉåüng täút âẻp ca khạch hng ginh cho khạch sản Khạch sản m củ thãø l cạc nh qun trë phi taỷo õổồỹc sổỷ hióỳu khaùch, nhióỷt tỗnh, nióửm nồớ, vui veớ ồớ caùc nhỏn vión cuớa mỗnh Nóỳu cọng vióỷc naỡy õổồỹc tióỳn haỡnh tọỳt thỗ õỏy seợ laỡ nhổợng låüi thãú ca khạch sản m sỉû cảnh tranh âang hỉåïng vãư cháút lỉåüng v phong cạch phủc vủ * Caùc chờnh saùch nỏng cao trỗnh õọỹ : bióỷn phạp ny ln cáưn thiãút åí mi thåìi âiãøm Nhỉỵng lồùp nỏng cao trỗnh õọỹ tay nghóử, khaớ nng giao tiãúp âäúi våïi nhán viãn phi âỉåüc täø chỉïc trỉåïc, vaỡ caớ sau kóỳt thuùc chổồng trỗnh bồới khäng chè cọ tạc dủng mäüt lục âãún kãút quaớ cuớa chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp naỡy maỡ caớ quaù trỗnh hoaỷt õọỹng cuớa khaùch saỷn Ngoaỡi ra, cạc nh qun l cng cáưn phi tham gia cạc låïp hc chun âãư hồûc bøi bäưi dỉåỵng kh nàng lnh âảo âãø cọ thãø âạnh giạ v âỉa caùc quyóỳt õởnh phuỡ hồỹp vồùi tỗnh hỗnh thổỷc tóỳ * Cäng tạc täø chỉïc, kiãøm tra, âạnh giạ cháút lổồỹng cuớa õọỹi nguợ caùn bọỹ thọng qua caùc hỗnh thỉïc tỉû âạnh giạ, âạnh giạ ca täø Khạch sản cng nãn tiãún hnh cạc âåüt kiãøm tra âënh k v kiãøm tra âäüt xút cọ thãø l chøn bë âọn mäüt âon khạch no âọ, âàûc biãût laỡ kióứm tra vióỷc thổỷc hióỷn quy trỗnh phuỷc vuỷ âãø phạt hiãûn këp thåìi nhỉỵng ngun nhán lm nh hỉåíng âãún cháút lỉåüng phủc vu ca khạch sản, âãún sỉû hi lng ca khạch hng v cọ nhỉỵng biãûn phạp âiãưu chènh thêch håüp * Âãư cạc chênh saùch kờch thờch lao õọỹng nỏng cao trỗnh õọỹ, nỏng cao cháút lỉåüng phủc vủ thäng qua cạc chênh khen thỉåíng vãư váût cháút v tinh tháưn KÃÚT LÛN Trong mäi trỉåìng cảnh tranh khäúc liãût táút c cạc ngnh kinh tãú nọi chung v ngnh kinh doanh khạch sản nọi riãng hiãûn nay, âãø täưn tải, caỷnh tranh vaỡ phaùt trióứn, ngoaỡi mọỹt chổồng trỗnh hoaỷt âäüng täøng quạt chung âỉåüc xáy dỉûng, mäüt doanh nghiãûp bỏỳt kỗ naỡo cuợng cỏửn phaới coù sổỷ quan tỏm õỷc bióỷt õóỳn caùc hoaỷt õọỹng Marketing cuớa mỗnh Trong tổồng lai, coù thóứ khúng õởnh rũng caùc chổồng trỗnh Marketing s l cạc cäng củ cảnh tranh âàõc lỉûc giỉỵa cạc khạch sản våïi viãûc thu hụt khaùch õóỳn vồùi doanh nghióỷp mỗnh Qua thồỡi gian thổỷc tãú tải khạch sản Cäng Âon - Häüi An cng vồùi nhổợng tỗm hióứu vóử tỗnh hỗnh thổỷc tóỳ taỷi khạch sản v nhỉỵng kiãún thỉïc â hc âỉåüc tải trổồỡng, vồùi õóử taỡi Xỏy dổỷng chổồng trỗnh Marketing trỉûc tiãúp cho cạc khạch hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon- Häüi An”, em mong mún cng våïi khaùch saỷn khai thaùc mọỹt thóỳ maỷnh cuớa mỗnh õóứ thổỷc hióỷn mọỹt sọỳ caùc chổồng trỗnh Marketing taỷi khạch sản Màûc d â cọ sỉû giụp âåỵ , hổồùng dỏựn tỏỷn tỗnh cuớa caùc anh chở khaùch sản v cä giạo ThS Tráưn Thë Nhi nhỉng láưn âáưu tiãn tiãúp cáûn thỉûc tãú v kiãún thỉïc cn hản hẻp, âãư ti chàõc hàón khäng trạnh nhỉỵng kiãún ch quan nhỉỵng thiãúu sọt Sỉû âọng gọp kiãún ca cạc anh chë khạch sản, cạc tháưy cä cng cạc s giụp em ráút nhiãưu viãûc hiãøu sáu vãư âãư ti! Em xin chán thnh cm ån ! NHÁÛN XẸT CA CÅ QUAN THỈÛC TÁÛP NHÁÛN XẸT CA GÊẠO VIÃN HỈÅÏNG DÁÙN - NHÁÛN XẸT CA GÊẠO VIÃN PHN BIÃÛN NHÁÛN XẸT CA GIẠO VIÃN PHN BIÃÛN - MỦC LỦC Låìi måí âáưu Pháưn 1: Mọỹt sọỳ lyù luỏỷn cồ baớn vóử chổồng trỗnh Marketing trỉûc tiãúp hoảt âäüng kinh doanh khạch sản 1.1.Cạc khại niãûm cå bn kinh doanh khạch sản 02 1.1.1.Khại niãûm khạch sản 02 1.1.2.Âàûc âiãøm ca hoảt âäüng kinh doanh khạch sản 02 1.1.2.1.Âàûc âiãøm vãư sn pháøm ca khạch sản 02 1.1.2.2.Âàûc âiãøm mäúi quan hãû giỉỵa sn xút v tiãu dng sn pháøm ca khaùch saỷn 03 1.1.2.3.ỷc õióứm vóử tọứ chổùc quaù trỗnh kinh doanh khạch sản 04 1.1.2.4.Âàûc âiãøm ca viãûc sỉí dủng cạc úu täú cå bn kinh doanh 04 1.1.2.5.Âàûc âiãøm ca âäúi tỉåüng phủc vủ 05 1.2.Khại niãûm, chỉïc nàng ca Marketing hoảt âäüng kinh doanh du lëch 06 1.2.1.Khại niãûm 06 1.2.2.Chỉïc nàng 06 1.2.3 Âàûc th ca Marketing du lëch 07 1.3.Marketing trỉûc tiãúp hoảt âäüng kinh doanh khạch sản 10 1.3.1.Khại niãûm 10 1.3.2.Ỉu âiãøm 10 1.4.Khạch hng täø chỉïc-Âàûc âiãøm ca khạch sản täø chỉïc hoảt âäüng kinh doanh khạch sản 11 1.4.1.Khại niãûm 11 1.4.2.Âàûc âiãøm ca khạch hng täø chỉïc hoảt âäüng kinh doanh khạch sản 12 1.4.3.Tiãún trỗnh mua cuớa khaùch haỡng tọứ chổùc 13 1.4.4 Caùc úu täú nh hỉåíng âãún hnh vi mua ca mäüt täø chỉïc 14 Pháưn 2: Täøng quan vãư khạch sản Cọng oaỡnHọỹi An 2.1.Quaù trỗnh hỗnh thaỡnh vaỡ phaùt trióứn 17 2.2.Chỉïc nàng, nhiãûm vủ ca khạch sản Cäng Âon 18 2.3Bäü mạy täø chỉïc qun l ca khạch sản Cäng Âon 18 2.3.1.Så âäư bäü mạy täø chỉïc qun l 18 2.3.2.Chỉïc nàng, nhiãûm vủ ca cạc bäü pháûn 20 2.4.Ngưn lỉûc ca khạch sản Cäng Âon 21 2.4.1.Vë trê 21 2.4.2.Cå såí váût cháút k thût 21 2.4.3.Âäüi ng lao âäüng 22 2.4.4.Cạc quan hãû kinh doanh 23 2.5.Tỗnh hỗnh kinh doanh cuớa khaùch saỷn Cọng oaỡn 24 2.5.1.Kãút qu hoảt âäüng kinh doanh qua nàm (2002-2004) 24 2.5.2.Tỗnh hỗnh doanh thu theo cồ cỏỳu dởch vuỷ 25 2.5.3.Tỗnh hỗnh doanh thu theo õọỳi tổồỹng khaùch 27 2.6.Tỗnh hỗnh bióỳn õọỹng nguọửn khaùch taỷi khaùch saỷn Cọng oaỡn 28 2.6.1.Tỗnh hỗnh khai thaùc khaùch taỷi khaùch saỷn Cọng oaỡn 28 2.6.2.Tỗnh hỗnh bióỳn õọỹng nguọửn khaùch 30 2.7.Thỉûc trảng ca hoảt âäüng Marketing tai khạch sản Cäng Âon 31 2.7.1.Váún âãư nghiãn cỉïu thë trỉåìng 31 2.7.2.Cạc chênh Marketing âỉåüc sỉí dủng thåìi gian qua 32 2.7.3.Vai tr ca khạch hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon - Häüi An 34 2.8.Nháûn xẹt chung 35 Phỏửn 3: Xỏy dổỷng chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp cho cạc khạch sản täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon- Häüi An 3.1.Phán têch mäi trỉåìng 37 3.1.1.Mäi trỉåìng vé mä 37 3.1.2.Mäi trỉåìng vi mä 39 3.2.Nhỉỵng quút õởnh chuớ yóỳu chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp cho cạc khạch hng täø chỉïc tải khạch sản Cäng Âon 41 3.2.1.Mủc tiãu Marketing 42 3.2.2.Khạch hng mủc tiãu 43 3.2.3.Chiãún lỉåüc cho hng 45 3.2.4.Âo lỉåìng sỉû thnh cäng ca chiãún dëch 49 3.3.Triãøn khai cạc cäng củ sỉí duỷng chổồng trỗnh Marketing trổỷc tióỳp taỷi khaùch saỷn Cäng Âon- Häüi An 52 3.3.1.Marketing bàịng catalogue 52 3.3.2.Marketing bàịng thỉ trỉûc tiãúp 55 3.3.3.Cạc cäng củ khạc 57 3.3.3.1.Marketing qua âiãûn thoải 57 3.3.3.2.Marketing âạp ỉïng trỉûc tiãúp trãn bạo v tảp chê 57 3.4.Cạc biãûn phạp häù tråü 58 3.4.1.Hon chènh cäng tạc täø chỉïc hoảt âäüng Marketing tải khạch sản 58 3.4.2.Náng cao cháút lỉåüng âäüi ng lao âäüng tải khạch sản 59 Kãút lûn 61 ... 1.4 .Khách hàng tổ chức- Đặc điểm khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1.Khái niệm 1.4.2.Đặc điểm khách hàng tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.3.Tiến trình mua khách hàng tổ. .. 3.2.Những định chủ yếu chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Cơng Đồn 3.2.1.Mục tiêu Marketing 3.2.2 .Khách hàng mục tiêu 3.2.3.Chiến lược chào hàng 3.2.4.Đo lường thành... dụng chương trình Marketing trực tiếp khách sạn Cơng Đoàn- Hội An 3.3.1 .Marketing catalogue 3.3.2 .Marketing thư trực tiếp 3.3.3 .Các công cụ khác 3.3.3.1 .Marketing qua điện thoại 3.3.3.2.Marketing