Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty DSG VIETNAM

Phân tích thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty DSG VIETNAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC - - Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng Đề tài: Phân Tích Thực Trạng Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM GVHD : Nhóm Thực Hiện: Bùi Ngọc Lan Anh Hồ Ngọc Thảo Ngô Duy Hinh Nguyễn Thanh Luận 10 Lý Lệ Châ Lê Huỳnh Quang Đức Đậu Cao Sang Phan Trung Thái Page4 Đinh Thị Thuý Lan Nguyễn Phúc Minh Thư Mục Lục 1)Giới thiệu ISO 9001:2008 a)ISO ? b)Lịch sử ISO c)ISO 9000 ? d)Tổ chức cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008? e)Các yêu cầu cần kiểm soát tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 f)Lợi ích ISO 9001: 2008 2)Giới thiệu Công ty a)Giới thiệu b)Cơ cấu Tổ chức c)Ngành nghề kinh doanh 3)Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM a)Giới thiệu: b)Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng c)Chính sách chất lượng d)Các quá trình của công ty 10 e)Các quy trình hệ thống quản lý chất lương .11 f)Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM 15 1) Giới thiệu ISO 9001:2008 a) ISO ? ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for Standardization) b) Lịch sử ISO - ISO thành lập năm 1947 - Trụ sở Geneva - Được áp dụng 150 nước - Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO c) ISO 9000 ? ISO 9000 là: - Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng - Đưa nguyên tắc quản lý - Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến - Chỉ đưa yêu cầu cần đáp ứng - Áp dụng cho tất loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loạI hình sản xuất / dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường LỊch sử soát xét phiên ISO 9000 Phiên năm 1994 ISO 9000:1994 ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9004: 1994 Phiên Phiên năm 2000 ISO 9000: 2000 ISO 9001: 2000 năm 2008 ISO 9000: 2005 ISO 9001: 2008 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 2000 ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002 Tên tiêu chuẩn HTQLCL – Cơ sở & từ vựng Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu Chưa có thay đổi HTQLCL - Hướng dẫn cải Chưa có thay đổi tiến Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường d) Tổ chức cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?  Tổ chức muốn khẳng định khả cung cấp sản phẩm cách ổn định đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định thích hợp  Tổ chức muốn nâng cao thoả mãn khách hàng  Tổ chức cần cải tiến liên tục kết hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt mục tiêu  Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí e) Các u cầu cần kiểm sốt tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1- Kiểm soát tài liệu kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, liệu công ty 2- Trách nhiệm lãnh đạo - Cam kết lãnh đạo - Định hướng bỡi khách hàng - Thiết lập sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cho phòng ban - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội - Tiến hành xem xét lãnh đạo 3- Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc 4- Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm - Xác định yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bị đo lường 5- Đo lường phân tích cảI tiến - Đo lường thoả mãn khách hàng - Đánh giá nội - Theo dõi đo lường trình - Theo dõi đo lường sản phẩm - Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp - Phân tích liệu - Hành động khắc phục - Hành động phịng ngừa f) Lợi ích ISO 9001: 2008 Dưới số lợi ích doanh nghiệp áp dụng di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng Tăng sản lượng kiểm sốt thời gian q trình sản xuất Lợi nhuận tăng cao sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí) Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu nhanh chóng Kiểm sốt chất lượng ngun vật liệu đầu vào kiểm soát nhà cung cấp Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng Tăng uy tín thị trường, tăng thị phần nước Mọi người hiểu rõ vai trị công ty, biết rõ trách nhiệm quyền hạn nên chủ động thực cơng việc Nhân viên đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp 2) Giới thiệu Công ty a) Giới thiệu • Tên tiếng Việt : Cơng Ty TNHH Giải Pháp Sớ Toàn Cầu • Tên tiếng Anh : Digital Solutions Global Limited Company • Tên giao dịch : DSG VIETNAM • Địa chỉ • Nhân sự : Lầu 2, 37 Nguyễn Bỉnh Khiêm, P1, Quận Gò Vấp, Tp Hồ Chí Minh : 20 người Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứng các giải pháp toàn diện lĩnh vực số hóa tài liệu và lưu trữ tại thị trường Việt Nam Với một nền tảng kinh nghiệm và hiểu biết chuyên môn vững chắc, Công ty hiện là nhà phân phối tốt nhất khu vực của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect… với các dịch vụ hoàn hảo tư vấn, triển khai và hỗ trợ sau bán hàng b) Cơ cấu Tổ chức MTVT: Theo bảng mô tả vai trò của công ty c) Ngành nghề kinh doanh • Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng • Thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm công ty phân phới theo tiêu ch̉n của nhà sản x́t • Cung cấp các dịch vụ bảo trì các thiết bị cơng ty phân phới • Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liệu 3) Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM a) Giới thiệu: Nhận thấy tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý chất lượng, từ tháng 1/2009 công ty đã triển khai xây dựng, tổ chức thực hiện các quy trình, các văn bản pháp lý, vận hành theo yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng với sự tư vấn của công ty… Sau đánh giá lần đầu tiên 4/2009, Công ty đã được cấp chứng nhận phù hợp ISO 9001:2008 b) Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng • Kinh doanh phân phới các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng • Thực hiện các dịch vụ sửa chữa, bảo hành các sản phẩm công ty phân phối theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất • Cung cấp các dịch vụ bảo trì các thiết bị công ty phân phối c) Chính sách chất lượng Tại DSG VIETNAM, chúng hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững, là mục tiêu chúng hướng tới đễ trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường lĩnh vực cung ứng giải pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thời đưa những sản phẩm vượt trội của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lựa chọn hàng đầu cho khách hàng tại Việt Nam Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dựng chính sách chất lượng sau: • Cam kết ưu tiên hướng vào khách hàng và đới tác • Liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm tăng giá trị gia tăng cơng tác phân phới • Đảm bảo với thị trường tất cả các sản phẩm phân phối bởi DSG VIETNAM được:  Giao hàng đúng hẹn  Dịch vụ thỏa đáng  Chất lượng tốt d) Các quá trình của công ty Để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề và áp dụng các yêu cầu của tài liệu chuẩn ISO 9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đã xác định các quá trình cần thiết và mối tương tác lẫn giữa chúng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là: • Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng • Quá trình nhập hàng • Quá trình sử lý sản phẩm khơng phù hợp • Quá trình quản lý kho • Quá trình xử lý cơng nợ • Quá trình quản bá tiếp thị • Quá trình bở nhiệm đại lý • Quá trình bảo hành, sửa chữa • Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng • Quá trình hành đợng khắc phục phòng ngừa e) Các quy trình hệ thống quản lý chất lương Với các quá trình chính và quá trình hỗ trợ được xác định, để đạt được chất lượng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, công ty đã chi tiết bằng các quy trình, hướng dẫn quản lý, tác nghiệp thể hiện cụ thể các bước thực hiện, nhiệm vụ được phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ Sau là danh mục tài liệu của công ty: BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008 S T T Tên tài liệu Lần ban hành Ngày ban hành STCL_DSG VIETNAM-2010 Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng TT01_Kiem-soat-tai-lieu TT02_Kiem-soat-ho-so TT03_KSSP-khong-phu-hop TT04_Danh-gia-noi-bo TT05_Hanh-dong-khac-phuc- 1 1 1 1 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 Phạm vi áp dụng Phê duyệt Ngày sửa đổi GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP gần 11/4/2011 11/4/2011 11/4/2011 11/4/2011 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 phong-ngua TT06_Nhap-hang TT07_Thuc-hien-va-theo-doidon-hang TT08_Bao-hanh TT09_Sua-chua-va-bao-tri TT10_Bo-nhiem-dai-ly-uyquyen TT11_Hoat-dong-quang-batiep-thi TT12_Xu-ly-cong-no TT13_Xu-ly-khieu-nai-khachhang QD_AL_Quy-dinh-quan-lykho QD_FA_Quy-dinh-mua-samhang-hoa-dich-vu BM01_SW_Phieu-kiem-thuhang-hoa BM03_TT07_Phieu-kiemsoat-don-hang BM01_TT01_phieu-yeu-causoan-thao-sua-doi-tai-lieu BM01_TT04_CT-danh-gianoi-bo BM02_TT04_Phieu-ghi-chepdanh-gia-noi-bo BM01_TT05_Phieu-KSHDkhac-phuc-phong-ngua BM01_TT12_Van-ban-yeucau-tra-no BM01_TT10_phieu-dang-kydai-ly BM01_TT08_Phieu-tiepnhan-bao-hanh-hoac-sua-chua BM01_TT07_don-hang BM01_TT07_Hop-dong BM01_TT03_Phieu-KSSPkhong-phu-hop 20/2/2009 11/4/2011 x x 20/2/2009 11/4/2011 x x x 1 20/2/2009 11/4/2011 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x 20/2/2009 x x x 20/2/2009 x x 20/2/2009 x x x 20/2/2009 11/4/2011 x x x x 20/2/2009 x x 20/2/2009 x x 20/2/2009 x 20/2/2009 x x x 20/2/2009 x x 20/2/2009 x 20/2/2009 Bãi bỏ x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 20/2/2009 x x x x x x 20/2/2009 x x x 20/2/2009 x 20/2/2009 x 1 20/2/2009 15/3/2009 x x x x x x 15/3/2009 x x x 22/09/201 x x x x x x x x x x x x x 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 43 44 45 46 47 48 49 Bản mô tả công việc nhân viên, vị trí Hướng dẫn làm thủ tục hải quan Hướng dẫn báo giá sửa chữa Bảng hoạch định kế hoạch doanh thu hàng năm Bảng dự báo bán hàng Hướng dẫn tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng Hướng dẫn kiểm thử hàng hóa Phiếu tiếp nhận thiết bị Hướng dẫn bảo trì Sơ đồ tổ chức Sơ đồ q trình mối quan hệ chúng Chương trình quảng bá tiếp thị (khơng có BM) Phiếu đề nghị xuất hàng hóa/ thiết bị BM01_AL_Hop-dong-dai-ly BM01_AL_SM_Hop-dongdai-ly Giấy chứng nhận đại lý BM01_FA_phieu-de-nghimua-sam Bang-mo-ta-vai-tro 15/3/2009 x x 15/3/2009 x x 15/3/2009 x x 15/3/2009 x x x 15/3/2009 x x x 15/3/2009 x 1 1 15/3/2009 15/3/2009 15/3/2009 15/3/2009 x x x x 15/3/2009 x 15/3/2009 x 15/3/2009 x 15/3/2009 x 15/3/2009 x x 15/3/2009 x x 15/3/2009 x x x x x 15/3/2009 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Giám đốc điều hành Yêu cầu của khách hàng Kinh doanh tiếp thị Hành chánh điều vận Dịch vụ bảo hành Đồng ý Phản hồi và tiếp nhận thông tin Xử lý đơn hàng TT nhập hàng Nhập hàng Kiểm tra Đạt Quản lý hàng hoá/ Nhập kho TT xử lý sản phầm không phù hợp Xử lý sản phẩm không phù hợp Giao hàng, lắp đặt và Tiếp nhận xử lý phản hồi / yêu cầu khách hàng Không đạt Thông tin của nhà cung cấp Xem xét phương án giải Các tài liệu liên quan TT thực hiện và theo dõi đơn hàng Tiếp nhận yêu cầu Xem xét Phê duyệt Thông tin phản hồi/ Khiếu nại KH Tài chính kế toán nghiệm thu Quản lý công nợ khách hàng Thực bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, đạo GĐĐH) Quá trình hành động khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ liệu và quá trình xem xét của lãnh đạo Quy định quản lý kho TT xử lý công nợ TT quảng bá tiếp thị; TT bổ nhiệm đại lý TT bảo hành, sửa chữa TT xử lý khiếu nại của khách hàng TT hành động khắc phục/phòng ngừa quanSổ tay chất lượng, thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ tục đánh giá nội bộ, các hướng dẫn và quy định khác liên Khách hàng và nhà cung cấp Sơ đồ tương tác giữa các quá trình f) Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM Mục tiêu chất lượng và kế hoạch triển khai (Bảng) Những kết quả đạt được: • Giảm thiểu hàng hóa lỡi đến tay khách hàng • Quản lý tớt cơng nợ giảm thiểu nợ xấu • Quản lý kho chặt chẽ việc nhập xuất, mượn trả thiết bị, đãm bảo hàng hóa được bớ trí phù hợp • Thời gian thực hiện đơn hàng rút ngắn nhiều thời gian • Giảm việc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ bán hàng, giao hàng • Thơng tin giữa các phòng ban được thơng śt • Việc đào tạo huấn luyện nhân viên mới dễ dang thích ứng công việc Tờn tại: • Khơng đủ nhân lực để thực hiện việc cải tiến hệ thống ... 3 )Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM a)Giới thiệu: b)Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ... liệu 3) Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM a) Giới thiệu: Nhận thấy tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý chất lượng, ... .11 f)Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty DSG VIETNAM 15 1) Giới thiệu ISO 9001:2008 a) ISO ? ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn