Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh ba đình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Đ NG H NG PHÁT TRIỂN H ẠT ĐỘNG CH V KHÁCH H NG CÁ NH N TẠI NG N H NG T CP C NG THƯ NG VI T N – CHI NHÁNH Đ NH U N V N THẠC S T I CH NH NG N H NG CHƯ NG TR NH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2022 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Đ NG H NG PHÁT TRIỂN H ẠT ĐỘNG CH V KHÁCH H NG CÁ NH N TẠI NG N H NG T CP C NG THƯ NG VI T N – CHI NHÁNH Đ NH Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng ã số: 8340201 U N V N THẠC S T I CH NH NG N H NG CHƯ NG TR NH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Nhung Hà Nội – 2022 ỜI C Đ N Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2022 Tác giả luận văn ê Đăng Hồng ỜI CẢ N Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp tơi có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Nhung, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp tơi hồn thiện luận văn cách tốt Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất bạn bè, gia đình, người ln kịp thời động viên tạo điều kiện giúp vượt qua khó khăn học tập sống để hoàn thành luận văn ỤC ỤC D NH ỤC CÁC KÝ HI U, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i D NH ỤC ẢNG ii D NH ỤC H NH iii PH N Ở Đ U CHƯ NG 1: TỔNG QU N NGHI N CỨU V V KHÁCH H NG CÁ NH N V C SỞ Ý PHÁT TRIỂN CH H NG CÁ NH N TẠI NG N H NG THƯ NG U N VỀ CH V KHÁCH ẠI .5 1.1.Tổng quan nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại khoảng trống nghiên cứu .5 1.1.1.Tổng quan nghiên cứu cho vay khách hàng cá nhân phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Ngân hàng thương mại hoạt động 1.2.2 Khách hàng cá nhân cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 TIỂU KẾT CHƯ NG 26 CHƯ NG 2: PHƯ NG PHÁP NGHI N CỨU 27 2.1 Phương pháp luận .27 2.2 Phương pháp thu thập số liệu .27 2.3 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 29 2.4 Phương pháp phân tích số liệu 30 TIỂU KẾT CHƯ NG 32 CHƯ NG 3: TH C TRẠNG CH NG N H NG THƯ NG CHI NHÁNH V KHÁCH H NG CÁ NH N TẠI ẠI CỔ PH N C NG THƯ NG VI T N – Đ NH 33 3.1.Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh a Đình 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức quản lý .34 3.1.3 Tình hình nhân Chi nhánh .36 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 38 3.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – a Đình 44 3.2.1 Cơng tác đạo điều hành .44 3.2.2.Kết phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – a Đình giai đoạn 2019-2021 45 3.3 Đánh giá chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – a Đình .62 3.3.1 Những kết đạt 62 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế .65 TIỂU KẾT CHƯ NG 68 CHƯ NG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CH NH N TẠI NG N H NG THƯ NG VI T N – CHI NHÁNH V KHÁCH H NG CÁ ẠI CỔ PH N C NG THƯ NG Đ NH 69 4.1.Định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh a Đình đến năm 2025 69 4.1.1 Định hướng Vietinbank – Chi nhánh a Đình đến năm 2025 69 4.1.2.Mục tiêu tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh a Đình đến năm 2025 69 4.2.Một số giải pháp tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank – Chi nhánh a Đình 72 4.2.1 Giải pháp phát triển khách hàng vay 72 4.2.2 Giải pháp phát triển quy mô cho vay 73 4.2.3 Giải pháp phát triển cho vay địa bàn kinh doanh .75 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay 76 4.3 Kiến nghị 82 4.3.1 Kiến nghị Vietinbank 82 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam 83 TIỂU KẾT CHƯ NG 84 KẾT U N 85 T I I U TH PHỤ ỤC KHẢ 87 D NH ỤC CÁC KÝ HI U, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch 10 PTDV Phát triển dịch vụ 11 VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 12 VietinBank – chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt a Đình Nam – chi nhánh a Đình i D NH ỤC ẢNG ảng 2.1: Thang đo Likert 29 ảng 3.1: Tình hình lao động Vietin ank a Đình giai đoạn 2019-2021 36 ảng 3.2: Thực trạng huy động vốn tai Vietin ank chi nhánh a Đình giai đoạn 2019 – 2021 .39 ảng 3.3: Thực trạng cho vay Vietin ank chi nhánh a Đình giai đoạn 2019 – 2021 41 ảng 3.5: oanh số cho vay tốc độ tăng doanh số cho vay Chi nhánh a Đình từ 2019 đến 2021 49 ảng 3.5: Mức thu nhập khách hàng 53 ảng 3.6: Số tổ chức tín dụng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ .55 ảng 3.7: Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng 56 ảng 3.8: Thời hạn mục đích vay tính 146 khách hàng sử dụng sản phẩm tiền vay .56 ảng 3.9: Độ tin cậy khách hàng dành cho Vietin ank a Đình 59 ảng 3.10: Khách hàng đánh giá k chăm sóc khách hàng C NV Vietin ank a Đình 60 ảng 3.12: Tài sản hữu hình Vietin ank a Đình .61 ảng 3.14: Sự hài lịng khách hàng Vietin ank a Đình .62 ii D NH ỤC H NH Hình 3.1: Sơ đ máy Vietin ank a Đình 34 Hình 3.2: Tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ bình quân Chi nhánh a Đình .46 Hình 3.3: T trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ toàn Chi nhánh 47 Hình 3.4: T lệ nợ xấu khách hàng cá nhân Vietin ank a Đình .48 Hình 3.5: Thời gian khách hàng có quan hệ với Vietin ank a Đình .54 iii hàng, nguyên nhân xác, chủ yếu việc khách hàng nợ hạn lâu để có hướng xử lý tư vấn cách giải quyết, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng đ ng thời xem xét đến khả chuyển sang nợ nhóm đủ điều kiện chuyển để tiến hành xử lý TSĐ để thu h i gốc lãi vay Đối với khoản nợ hạn thuộc nhóm - Nợ có khả vốn: thơng báo xử lý TSĐ nợ vay ho c phối hợp với quan có thẩm quyền, quan pháp luật để thu h i nợ, ho c chuyển cho Công ty khai thác tài sản Ngân hàng để thực thu h i nợ có hiệu Tất khoản nợ hạn phải trích lập dự phịng cụ thể đ ng thời trích lập dự phòng chung theo quy định hành Sau thực giải pháp trên, số nợ hạn cịn lại xử lý bù đắp từ qu dự phịng rủi ro có tốt dự áo rủi ro ti m n i n pháp ph ng ngừa hữu hi u Ngành ngân hàng ngành kinh doanh loại hàng hoá đ c biệt tiền, kinh doanh ngân hàng có tính chất đ c thù khác với hàng hố thơng thường Ngân hàng dễ trở thành nạn nhân bạn hàng doanh nghịêp sản xuất kinh doanh thua lỗ ho c bạn hàng nạn nhân vụ lừa đảo khả trả nợ dẫn đến rủi ro tín dụng, ngân hàng khơng thu h i vốn Vì hoạt động tín dụng Ngân hàng ln ln có rủi ro., rủi ro có tính đa dạng, có tính lan truyền rộng khắp Vì ngân hàng cần phải tổ chức tốt dự báo tiềm ẩn có biện pháp phịng ngừa hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro xảy Muốn phải quan tâm đến vấn đề sau: Một là, Xây dựng mơ hình quản lý rủi ro chi nhánh xác định rõ chức nhiệm vụ mối quan hệ điều hành, báo cáo trao đổi phối hợp với quan, phòng ban chức nghiệp vụ ngồi hệ thống Xây dựng hệ thống quy trình phòng ngừa xử lý rủi ro, đ c biệt trọng giải pháp dự báo hành động phòng ngừa kịp thời Nhận dạng đo lường rủi ro xảy thời kỳ, thời điểm khác từ tìm cách để hạn chế rủi ro như: chuyển giao rủi ro, tránh rủi ro, phân tán rủi ro, thiết lập qu dự phịng M t khác phải ln theo dõi cập nhật biến đổi môi trường kinh doanh để có biện pháp điều chỉnh phịng ngừa rủi ro hữu hiệu 80 Hai là, Phân loại rủi ro, kiểm soát quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, đ c biệt hoạt động tín dụng, cụ thể là: Xác định rủi ro: Cần phải biết NHTM tiềm ẩn rủi ro hoạt động tín dụng hàng ngày Định lượng rủi ro: Tính tốn mức độ rủi ro b ng số cụ thể, định lượng rủi ro phù hợp với quy mơ hoạt động kinh doanh nắm bắt tất ngu n rủi ro quan trọng Điều tiết rủi ro: Phân tích trạng đưa giải pháp chủ động để điều tiết rủi ro, hạn chế rủi ro như: điều chỉnh cấu cho vay, phân tán rủi ro, đa dạng hoá rủi ro quy định hạn mức cho vay ngành, m t hàng thời kỳ cách cụ thể Giám sát rủi ro; Kiểm tra cách thích hợp để phát sớm rủi ro, theo dõi nắm bắt ngành nghề, thành phần, loại cho vay có rủi ro để từ thiếp lập hệ th ng thơng tin phòng ngừa rủi ro, cảnh báo rủi ro a là: Phân tích hiệu kinh doanh, tài theo nhóm khách hàng làm rõ khả thu h i nợ, lãi vay, từ có sách biện pháp quản lý thích hợp nhóm khách hàng nh m hạn chế rủi ro ốn là: Tăng cường nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng, phải xây dựng thực tốt chương trình kế hoạch kiểm tra định kỳ, đọt xuất Xây dựng đề cương kiểm tra có sở khoa học để nội dung kiểm tra toàn diện, thiết thực tập trung vào vấn đề như: việc chấp hành sách tín dụng, chấp hành quy trình cho vay, quy định đảm bảo tiền vay, kiểm tra tình hình sử dụng tiền vay, biện pháp xử lý thu nợ Qua phát sai sót t n có biện pháp xử lý thích hợp nh m hạn chế, ngăn ngừa sai sót phát sinh ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng hiệu hoạt động tín dụng Cá hoản ảo đảm Ngân hàng tài trợ dựa uy tín khách hàng Trong trường hợp khách hàng truyền thống, có uy tín, Ngân hàng cho vay không cần ký hợp đ ng bảo đảm Trong trường hợp độ an toàn người vay khơng chắn Ngân hàng địi 81 hợp đ ng tài sản bảo đảm ảo đảm b ng phương pháp cầm cố ho c chấp Ngân hàng nên chấp nhận tài sản có khả bán làm tài sản đảm bảo Các tài sản thuộc sở hữu công, phẩm chất ho c phi pháp phải loại khỏi đảm bảo Để đề phòng trường hợp bất trắc xảy ra, Ngân hàng cần yêu cầu người vay phải bảo hiểm tài sản Các hợp đ ng bảo lãnh phải xem xét cẩn thận Định giá tài sản đảm bảo giúp cho Ngân hàng đưa mức phán tín dụng thích hợp Ngân hàng nên cho vay giới hạn thấp giá trị thị trường tài sản đảm bảo, cho vay cần ý đến công tác kiểm định chất lượng, ngu n gốc giá thị trường tài sản chấp cầm cố Ngân hàng cần quan tâm đến hao mịn vơ hình tài sản đảm bảo đ ng thời theo dõi thị trường tương lai tài sản đảm bảo khách hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Vietinbank Hệ thống Vietin ank hệ thống ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng rãi lâu đời Đây điều kiện thuận lợi để Vietin ank tiếp cận với khách hàng, dịch vụ ngân hàng triển khai khắp ngõ nghách nước Điều gây lãng phí khơng cần thiết, khó gây thiện cảm với khách hàng họ nhìn thấy lãng phí Và có nhiều chi nhánh địa bàn nên gây khó khăn cho việc phát triển cho vay KHCN o đó, tác giả kiến nghị Vietin ank có kế hoạch xếp, quy hoạch tổng thể mạng lưới để phát huy tối đa ưu mạng lưới Vietin ank cần mở rộng sách tín dụng, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, đẩy mạnh đầu tư vào cơng nghệ tốn khơng dùng tiền m t, tiến tới phát triển cho vay thấu chi qua thẻ tín dụng tồn hệ thống, từ góp phần phát triển cho vay KHCN Vietin ank nên tạo điều kiện giúp đỡ chi nhánh b ng việc cấp kinh phí để chi nhánh nhanh chóng hồn thành việc xây dựng lại phòng giao dịch mua sắm thêm trang thiết bị cần thiết, tạo m t khang trang cho chi nhánh Điều coi biện pháp tốt để chi nhánh có điều kiện phát triển cho vay KHCN địa bàn 82 Vietin ank nên thường xuyên tổ chức chương trình b i dưỡng nâng cao nghiệp vụ cán đề xuất chi nhánh cử cán học ởi với lực chun mơn cao hơn, khả giới thiệu sản phẩm tốt điều kiện thuận lợi để giúp chi nhánh thực chiến lược phát triển hoạt động cho vay nói chung phát triển hoạt động cho vay KHCN nói riêng 4.3.2 Kiến nghị â à V t a NHNN cần hoàn chỉnh hệ th ng văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ NHTM, đ ng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nh m bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động NHNN cần phối hợp với NHTM để tạo nên khối liên minh Ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đua thị trường lãi suất huy động vốn, cho vay Đ ng thời, hệ thống liên minh Ngân hàng hỗ trợ thơng tin tín dụng khách hàng, để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng công tác thu h i nợ vay, tránh phi vụ lừa đảo gây thiệt hại cho Ngân hàng ên cạnh đó, khối liên minh Ngân hàng cần thống sách chung lãi suất huy động, phương thức cho vay hỗ trợ lẫn để phát triển bền vững Tăng cường vai trị Trung tâm tín dụng quốc gia CIC Hiện CIC trung tâm thu thập thơng tin tổ chức tín dụng, doanh nghiệp lớn, cá nhân phát huy vai trò Nhưng đòi hỏi ngân hàng cao nhiều so với mà CIC cung cấp Vì số kiến nghị đưa nh m cải tiến chế làm việc trung tâm, thơng tin khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài chính, CIC cần phối hợp với quan liên quan Chính phủ như: Ủy ban kế hoạch Nhà nước, Tổng cục thống kê để thu thập thông tin đa dạng phong phú ngành, lĩnh vực kinh tế quốc dân 83 TIỂU KẾT CHƯ NG Chương nghiên cứu: định hướng mục tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình Giải pháp phát triển khách hàng vay Đối tượng cho vay ; Giải pháp phát triển cho vay quy mô cho vay; Giải pháp phát triển cho vay địa bàn kinh doanh; Giải pháp phát triển chất lượng cho vay 84 KẾT U N Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nh m góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan lý luận phát tiển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trong đề cập khái niệm, đ c điểm; vai trò tín dụng cá nhân chủ thể kinh tế; sản phẩm cho vay cá nhân; tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Luận văn đưa trường hợp ngân hàng thương mại thành công thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ học kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình vấn đề đ t phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng sau: sản phẩm tín dụng cá nhân; kết đạt triển khai tín dụng cá nhân giai đoạn 2019 – 2021 Đ ng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục như: chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá, tổ chức máy bán lẻ chưa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp thị yếu nguyên nhân hạn chế việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình như: chưa trọng mức đến vấn đề hoàn thiện phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cách tồn diện, hạn chế trình độ quản lý, mạng lưới kênh phân phối hoạt động hiệu chưa cao, thiếu tính đ ng triển khai bán lẻ từ Hội sở đến chi nhánh phịng giao dịch a là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình, 85 luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển cho vay khách hàng cá nhân thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đ ng vững nh m thực chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình thời kỳ cạnh tranh hội nhập Những hạn chế nghiên cứu: ài nghiên cứu thực trình tác giả học tập trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội công tác làm việc Vietin ank a Đình nơi thực nghiên cứu Tuy nhiên, với vốn kiến thức hạn chế, kèm theo thời gian thực nghiên cứu không dài nên tác giả nhận thấy nghiên cứu số hạn chế sau, chưa cập nhật đánh giá sát tình hình thực tế thời điểm nghiên cứu năm 2022 Các biện pháp thực riêng lẻ mà cần phải thực đ ng nên lúc cần phải thực nhiều mục tiêu Điều thách thức cho Vietin ank a Đình địi hỏi Chi nhánh cần tập trung tồn ngu n lực làm Đây đề tài khơng nội dung quan tâm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh a Đình nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Vì tình hình hội nhập, có cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nước mà ngân hàng nước ngồi khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán bn trước khơng cịn lợi so sánh Để t n phát triển ngân hàng buộc phải chuyển hướng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ nh m nâng cao lực cạnh tranh 86 T I I U TH Lê Thẩm KHẢ ương, 2006 Giáo trình Nghi p vụ ng n hàng, HN; Nhà xuất Học viện Tài Hồng H ng Hà, 2020 Phát triển ho vay há h hàng há h hàng nh n Ng n hàng h om an Chi nhánh H ng Y n, luận văn thạc s kinh tế Lê Hoàng Trường Hải Trịnh Xuân Hoàng, 2022 Cá nh n tố ảnh h ởng đến đ nh vay vốn há h hàng nh n ng n hàng th Công h ng Vi t Nam - hi nhánh ng mại c phần y Sài G n, Tạp chí Cơng Thương Lê Thị ích Hạnh, 2020 tình hình inh doanh nh n tố tá động đến hoạt động cho vay há h hàng nh n ( HCN) hi n Vi tin an y Sài G n, nghiên cứu trang digital.lib.ueh.edu.vn Lê Trung Hiếu Huỳnh Lê Thừa ăng, 2022 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay Sacombank Trà Vinh, ạp h tài h nh Huỳnh Nguyễn Đức Huy, 2020 Phát triển ho vay há h hàng nh n ng n hàng th ng mại c phần quốc doanh – thành phố Hồ Ch Minh, Luận văn thạc s Phạm Thu Hương, 2020, hự trạng phát triển ho vay há h hàng nh n giải pháp Ng n hàng th ng mại phần Á Ch u – hi nhánh Hà Nội, luận văn thạc s Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh a Đình, 2019-2021 Kế hoạch kinh doanh năm 2019-2021 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, 2019 Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ Ngân hàng năm 2019 10 Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh a Đình, 2019-201 áo áo tài h nh năm 201 , 2020, 2021 11 Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam 2022.Cẩm nang tín dụng 12 Nguyễn Văn Thắng, 2014 Giáo trình hự hành nghi n ứu kinh tế & Quản tr kinh doanh, HN: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 87 13 Trương Quang Thông, 2020 Phát triển ho vay há h hàng nh n, Nghi n cứu thực nghi m khu vự hành phố Hồ Ch Minh, luận văn thạc s 14 Hoàng Thị Cẩm Vân, 2015 phát triển hoạt động ho vay há h hàng nh n Ng n hàng MCP Đầu t Phát triển Vi t Nam – Chi nhánh Quảng ình, uận văn thạ s 15 Tài liệu Tổ chức hành Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh a Đình 2022 16 Website: VietinBank.vn 88 PHỤ ỤC 1: ẢNG C U HỎI KHẢ SÁT PHIẾU ĐIỀU TR GIỚI THI U I Xin chào Anh/chị, xin cám ơn Anh/chị đọc trả lời bảng câu hỏi Tôi học viên Cao học trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội Những thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Tơi để Vietinbank Chi nhánh a Đình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Rất mong Anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau Trân trọng cảm ơn! nh/chị ã s d ng dịch v dành cho khách hàng cá nhân c a Vietinbank Chi nhánh a Đình chưa  Khơng ừng lại Xin cám ơn!  Có Vui lịng trả lời câu hỏi Dịch v khách hàng ã s d ng II Dị v t ề t ết k Kì hạn gửi theo tháng :  1-3  4-6  7-12  -12 tháng Vay v c ích s d ng vốn:  Kinh doanh  Xây sửa chữa nhà  Tiêu dùng  Mua nhà  Mua tơ  Mục đích khác Thời h n vay  Ngắn hạn  Trung hạn  ài hạn Dị v t a â toá đ ề tử v t  Cá sả p Dị III CẢ    k NH N V ĐÁNH GIÁ Sau phát biểu liên quan đến dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Vietinbank Chi nhánh a Đình mà Anh/chị và/ho c sử dụng Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đ ng ý với phát biểu b ng cách khoanh tròn số mà theo Anh/chị lựa chọn tốt mình, theo quy ước: Hồ tồ k ô đồ K ô ý STT TIÊU THỨC I ột ậy Vietinbank Chi nhánh a Đình cung cấp thông tin đến khách hàng đầy đủ kịp thời Thời gian xử lý giao dịch thực h n, nhanh chóng Vietinbank Chi nhánh a Đình thực đồ ý t Hồ tồ k đồ ý ì Hồ tồ K đồ ý ý đồ ì t ý ý Hoà đồ ý 5 II STT III cam kết với khách hàng Vietinbank Chi nhánh a Đình bảo mật tốt thơng tin giao dịch khách hàng K chăm s c khách hàng C QHKH phục vụ khách hàng tận tình thân thiện C QHKH xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác C QHKH biết quan tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng kịp thời Những thắc mắc, khiếu nại khách hàng Ngân hàng nhanh chóng giải thỏa đáng TIÊU THỨC C QHKH đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng Sự thuận tiện Thời gian phục vụ Vietinbank Chi 5 5 Hồ tồ k đồ ý K đồ ý ì t ồng ý Hồ tồ đồ ý 5 IV nhánh a Đình hợp lý thuận tiện Thủ tục giao dịch Vietinbank Chi nhánh a Đình đơn giản, nhanh chóng Thơng tin Web, tờ rơi quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ dễ tiếp cận Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt máy móc đại, chỗ ng i tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe Tài liệu, tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ xếp hợp lý, hút Tài sản h u hình Trụ sở, quầy giao dịch Vietinbank Chi nhánh a Đình đ p, đại, dễ nhận diện Hệ thống ATM/POS/Internet hoạt động thông suốt, liên tục Chứng từ giao dịch, mẫu biểu bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu Nhân viên Ngân hàng ăn m c lịch 5 5 5 5 sự, gọn gàng, dễ nhận diện Tiện ích dịch v anh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Chi nhánh a Đình đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietinbank Chi nhánh a Đình có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt V STT A TIÊU THỨC / ị vu ò Họ 5 Hồ tồ k đồ ý Vietinbank Chi nhánh a Đình có mức phí dịch vụ, lãi suất hợp lý, cạnh tranh VI Sự hài l ng Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ KHCN Vietinbank Chi nhánh a Đình IV T t â X o ết K đồ ý ì t ý Hoà đồ ý 5 ột s t ô t â sau đây: n ……………………………………………………… Đ a hỉ ……………………………………………………… Đi n thoại ……………………………………………………… Nam Giới t nh u i Nữ  16-25  26-40  41-50  50 Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Tài Ngân hàng  Cơ quan hành nghiệp  Kinh doanh thương mại  Nhân viên văn phòng  Lao động tự  Công nhân  Sinh viên  Khác xin ghi rõ: Mức thu nhập trung bình tháng  triệu đ ng  từ 4-9 triệu đ ng  triệu đ ng Thời gian giao dịch với Vietinbank a Đình  Ít năm 1  năm -5 năm  năm - năm Nhiều năm Anh/chị sử dụng dịch vụ KHCN Ngân hàng  X Ngân hàng hàng  â t úp đỡ Quý A ả 2-3 Ngân hàng  / ị! Nhiều Ngân ... tiễn cho vay khách hàng cá nhân, phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam – Chi. .. việc phát triển hoạt động cho vay KHCN ngân hàng Để phát triển cho vay KHCN ngân hàng phần phụ thuộc lớn vào sách cho vay; lực tài ngân hàng; chất lượng cho vay KHCN; hoạt động 20 marketing ngân. .. tới việc phát triển cho vay nói chung hoạt động cho vay KHCN nói riêng Một ngân hàng phát triển hoạt động cho vay KHCN có mục tiêu phát triển rõ ràng thể cương lĩnh sách cho vay Và ngân hàng