Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ …….o0o…… ĐẶNG THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2022 Ơ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ …….o0o…… ĐẶNG THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Bảo Khánh XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ XÁC NHẬN CỦA CTHĐ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Phạm Bảo Khánh PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Hà Nội, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học với đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” kết nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn TS Phạm Bảo Khánh Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng Luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính trung thực, chuẩn xác nội dụng Luận văn Hà Nội, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả Đặng Thu Thủy LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để đƣợc tham gia khóa đào tạo thạc sĩ hồn thành Luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, giúp đỡ, dẫn cho tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc TS Phạm Bảo Khánh, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ cho tơi suốt q trình chuẩn bị, triển khai nghiên cứu hoàn chỉnh Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn bạn đồng nghiệp, ngƣời nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi đóng góp nhiều ý kiến quý báu trình nghiên cứu, thực đề tài Xin cảm ơn anh, chị học viên lớp cao học, gia đình, ngƣời thân bạn bè ln ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tơi suốt thời gian tơi học tập hồn thành Luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tơi mong nhận đƣợc chia sẻ, đóng góp ý kiến quý Thầy, Cô bạn đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng … năm 2022 Tác giả Đặng Thu Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giới 1.1.2.Tình hình nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1.Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.Các rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp hạn chế rủi ro ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 23 1.2.4.Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 33 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc 33 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 37 1.3.3.Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 40 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Phƣơng pháp định tính 42 2.2 Phƣơng pháp định lƣợng 42 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 42 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 43 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 43 2.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.3.1.Cơ sở xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 47 3.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank 47 3.1.2.Cơ cấu tổ chức Agribank 48 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank năm vừa qua 49 3.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 55 3.2.1 Giới thiệu hệ thống ngân hàng điện tử Agribank 55 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 56 3.2.3 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.4 Doanh số số lƣợng giao dịch ngân hàng điện tử 64 3.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank 65 3.2.4.Đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 68 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 75 3.3.1 Kết đạt đƣợc 75 3.3.2.Hạn chế 82 3.3.3 Nguyên nhân 84 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 87 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 87 4.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 88 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank thời gian tới 90 4.1.4 Cơ hội thách thức Agribank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn tới 94 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 97 4.2.1 Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 97 4.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử 98 4.2.3 Tăng cƣờng quảng bá sản phẩm 99 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 100 4.2.5 Chú trọng bảo mật, an toàn 100 4.3 Một số kiến nghị 101 4.3.1 Đề xuất, kiến nghị với Chính phủ: 101 4.3.2 Đề xuất, kiến nghị NHNN: 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc TCTD Tổ chức tín dụng AI Trí tuệ nhân tạo Nam A Bank Ngân hàng TMCP Nam Á NHTM Ngân hàng thƣơng mại ACB Ngân hàng Á châu VietinBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam CMB Ngân hàng Thƣơng nhân Trung Quốc Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam i DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp biến mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank 45 Bảng 3.1: Một số tiêu tài chủ yếu 50 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank 52 Bảng 3.3 Biểu phí ngân hàng điện tử Agribank 55 Bảng 3.4 Các loại thẻ ATM Agribank tín dụng 58 Bảng 3.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 69 Bảng 3.9 Kết kiểm định KMO and Bartletl's Test mơ hình EFA 72 Bảng 3.10: Ma trận nhân tố sử dụng phép quay 72 Bảng 3.12: ANOVA 74 Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 74 Bảng 3.14 Tổng hợp kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ Agribank 75 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng khách hàng 76 Bảng 3.16: Kết khảo sát ý kiến khách hàng 78 Bảng 3.17: Số liệu khiếu nại khách hàng hoạt động dịch vụ NHĐT qua ngân hàng 82 Bảng 3.18: Tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT qua ngân hàng Agribank từ 2019-2021 83 ii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank 45 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Agribank 49 Hình 3.2 Cơ cấu thu dịch vụ năm 2021 ngân hàng Agribank 62 Hình 3.3 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2017 – 2021 ngân hàng Agribank 63 iii 11 Ngân hàng nhà nƣớc Đồng Tháp, (2019) Báo cáo thường niên hoạt động tổ chức tài địa bàn tỉnh từ năm 2019 đến năm 2019 12 Lê Minh Thanh Nguyệt, (2021) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM 13 Lê Thị Bích Ngọc, (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Đà Nẵng Báo cáo nghiên cứu khoa học, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM 14 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài, Đại học Đà Nẵng 15 Cao Thị Thủy (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long”, Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQDHN 16 Nguyễn Thùy Trang (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Tài 17 Huỳnh Thị Tâm (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nhơn Trạch”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 18 Phƣơng Mi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Những vấn đề cần quan tâm Tạp chí Ngân hàng, 22, 3019 Trịnh Bá Tửu (2005), Cần đổi nhận thức dịch vụ Ngân hàng đại Tạp chí ngân hàng, 7, 13-17 B Tài liệu tiếng Anh 20 Aborampah, A.-M (2010) Customer Satisfaction in the Banking Industry: A Comparative Study of Ghana and Spain Girona (Spain): Universitat de Girona 105 21 Ali Nazaritehrani & Behzad Mashali (2021), Development of E-banking channels and market share in developing countries https://jfin-swufe.springeropen.com/articles/10.1186/s40854-020-0171-z 22 Chai Lee Goi (2006), Factors Influence Development of E-Banking in Malaysia, Curtin University Malaysia: https://www.researchgate.net/publication/26444528_Factors_Influence_Developme nt_of_E-Banking_in_Malaysia 23 Cronin Jr., J J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality: A Reexaminiation and Extension The Journal of Marketing, Vol.56, 55-68 24 Kombo, F (2015, Vol.8 (2) Customer satisfaction in the Kenyan Banking Industry Journal of International Studies , 174-186 25 Mohamad S., Usu I & Mohamad M (2021) The Role of Service Quality on Building Student Satisfaction American Journal of Economics, Vol.9 (1), 1720 26 Olga Vershinina (2019) Customer Satisfaction in the Banking sector: A Study of Russian Bank PAO Oulu (Finland): Oulu University of Applied Science 27 Parasuman A., Zeithaml V., Berry L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) Journal of Marketing , 41-49 28 Parasuman A., Zeithaml V., Berry L (1988) SERVQUAL A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64(1), 12-40 29 1.Zhengwei Ma and team (2011), “ Evidence on E-banking quality in the China commercial bank sector”, Global Journal of Business Research, volume 5, number 1, 73-83 30 Magdalena Radulescu (2009), Development of the electronic banking services in Romania, University of Pitesti: https://www.researchgate.net/publication/50996670_Development_of_the_electroni 106 c_banking_services_in_Romania 31 Mohammad Ahmadi Nia (2014), Analysis of the factors affecting development of e-banking services in Iran, European Online Journal of Natural and Social Sciences: https://www.semanticscholar.org/paper/Analysis-of-the-factors- affecting-development-of-inNia/1c13474069ddf85a704d855c4c00b3b05b5096d3 32 Fakhraddin Maeroufi, Hadi Nouri and Zahra Khosh Iman, Examination of the Role of Factors Influencing the Acceptance of E-banking, Science Alert: https://scialert.net/fulltext/?doi=jas.2015.845.849 33 Zawlikhah Al Somali & Gheorghita Ghinea (2012), Investigation of factors affecting growth of e-banking services in Saudi Arabia: https://ieeexplore.ieee.org/document/6470879 34 Gasper Chuwa (2015), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking by Small and Medium Enterprises (SMEs) in Nyamagana District, MwanzaTanzania, European Journal of Business https://core.ac.uk/download/pdf/234626512.pdf 107 and Management: PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng! Tôi tên là: …………… học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQGHN Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận đƣợc số thông tin đánh giá Quý khách Tôi cam kết sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận đƣợc hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (x ) vào phƣơng án trả lời dƣới câu hỏi sau PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Nghề nghiệp Tuổi Số điện thoại Địa 5.Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng: Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking PHẦN II: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Quý khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dƣới CÁC PHÁT BIỂU (1) Đánh giá Độ tin cậy 1.1 Agribank ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 1.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1.3 Ngân hàng giải đáp khiếu nại theo hẹn 1.4 Ngân hàng quan tâm giải thắc mắc khách hàng 1.5 Ngân hàng thực theo cam kết với khách hàng Đánh giá nhân viên 2.1 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 2.2 Tƣ vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 2.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 2.4 Phục vụ công với tất khách hàng 2.5 Có trang phục lịch gọn gàng Đánh giá thủ tục 3.1 Giấy tờ sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản 3.2 Thủ tục thực giao dịch nhanh gọn 3.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn Đánh giá sản phẩm dịch vụ 4.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng 4.2 Phí giao dịch hợp lý 4.3 Phù hợp với nhu cầu khách hàng 4.4 Các dịch vụ đƣợc thiết kế dễ sử dụng Đánh giá Hệ thống công nghệ 5.1 Hệ thống công nghệ đƣợc đánh giá cao 5.2 Ngân hàng cập nhật hệ thống công nghệ thiết bị 5.3 Đƣờng truyền kết nối giao dịch tốt 5.4 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động xác Đánh giá Marketing Chăm sóc khách hàng 6.1 Có nhiều chƣơng trình khuyến hấp dẫn 6.2 Chƣơng trình quảng cáo rộng khắp 6.3 Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc khách hàng 6.4 Luôn quan tâm đến nhu cầu khách hàng Đánh giá Tâm lý khách hàng (2) (3) (4) (5) CÁC PHÁT BIỂU 7.1 Có thói quen dùng tiền mặt 7.2 Sử dụng dịch vụ phức tạp 7.3 Sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch 7.4 Chƣa có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 8.1 Số lƣợng sản phẩm quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao 8.2 Đối tƣợng khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngày đa dạng 8.3 Chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng ngày nâng cao (1) (2) (3) (4) (5) PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/ Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ dƣới nhằm giúp Agribank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lƣợng tốt hơn) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! PHỤ LỤC Đánh giá Độ tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases 294 100.0 0 294 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TC1 13.8231 7.300 642 590 TC2 13.8095 8.107 580 624 TC3 14.0476 7.936 550 634 TC4 13.6565 9.653 370 703 TC5 13.3435 9.448 343 714 Đánh giá nhân viên Case Processing Summary N Valid Cases 294 100.0 0 294 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 690 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NV1 14.3333 7.834 498 616 NV2 14.2993 8.429 592 589 NV3 14.3844 8.565 458 635 NV4 14.9524 8.080 362 690 NV5 14.6020 9.455 368 670 Case Processing Summary N Cases Valid 294 % 100.0 Excluded 0 294 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure 3.Đánh giá sản phẩm dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted SPDV1 9.5850 4.196 315 703 SPDV2 10.7959 4.497 413 641 SPDV3 9.3844 3.780 392 797 SPDV4 9.3163 3.855 565 786 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 4.Đánh giá thủ tục Case Processing Summary N Cases Valid 294 % 100.0 Excluded 0 294 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 792 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TT1 8.0374 1.831 694 656 TT2 8.0340 1.815 571 790 TT3 8.0714 1.848 644 706 Đánh giá Hệ thống công nghệ Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 294 100.0 0 294 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HTCN1 11.2551 4.785 611 787 HTCN2 11.1224 5.193 665 753 HTCN3 11.0306 5.388 637 766 HTCN4 11.0204 5.617 647 765 Đánh giá Marketing Chăm sóc khách hàng Case Processing Summary N Valid Cases Excluded a Total % 294 100.0 0 294 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CSKH1 10.8673 7.412 737 821 CSKH2 11.0442 7.633 735 822 CSKH3 10.7517 7.539 691 839 CSKH4 10.6837 7.200 706 834 Đánh giá Tâm lý khách hàng Case Processing Summary N Valid Cases 294 100.0 0 294 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 723 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TLKH1 10.4524 4.146 384 702 TLKH2 10.7381 3.614 470 694 TLKH3 10.5476 4.679 383 704 TLKH4 10.8027 4.807 414 672 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Case Processing Summary N Valid Cases 294 100.0 0 294 100.0 Excluded a Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PTDT1 7.1020 4.638 549 833 PTDT2 7.0816 3.345 819 682 PTDT3 7.1293 3.683 805 702 II- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extracti on TC1 1.000 826 TC2 1.000 652 TC3 1.000 732 TC4 1.000 579 TC5 1.000 693 NV1 1.000 677 NV2 1.000 647 NV3 1.000 634 NV4 1.000 596 NV5 1.000 584 SPDV1 1.000 545 SPDV2 1.000 808 SPDV3 1.000 661 SPDV4 1.000 839 TT1 1.000 761 TT2 1.000 644 818 5379.31 496 000 TT3 1.000 HTCN 1.000 HTCN 1.000 HTCN 1.000 HTCN 1.000 CSKH1 1.000 CSKH2 1.000 CSKH3 1.000 CSKH4 1.000 TLKH1 1.000 TLKH2 1.000 TLKH3 1.000 TLKH4 1.000 PTDT1 1.000 PTDT2 1.000 PTDT3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .745 642 764 631 782 685 704 719 740 699 505 814 696 584 792 791 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank 87 4.1.1 Triển. .. 4.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 87 4.1.2 Xu hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 88 4.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank thời... luận dịch vụ ngân hàng điện tử Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chƣơng Giải pháp phát triển