Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietinbank huế

Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Niên khóa: 2014-2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Lớp: K48C QTKD ThS NGUYỄN THỊ DIỆU LINH MSSV: 14K4021179 Niên khóa: 2014-2018 Huế, 04/2018 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tình dạy dỗ, bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng VietinBank Huế, Phòng giao dịch Tây Lộc giúp đỡ, truyền đạt kiến thức thực tế, cung cấp tư liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt thời gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy cô giảng viên Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Quỳnh SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Các phương pháp phân tích số liệu 4.3.1 Thống kê mô tả 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3.4 Kiểm định One Sample T -Test 4.3.5 Kiểm định One way ANOVA 4.3.6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan 5 Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Lí thuyết dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân 1.1.2.3 Vai trò việc thu hút tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng 10 1.1.3 Các lý thuyết mơ hình hành vi lựa chọn người tiêu dùng 11 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 20 1.1.4.2 Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân” 21 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư Ngân hàng VietinBank Huế 25 1.2.2 Ý nghĩa việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank 29 2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chức phịng ban 33 2.2.3 Tình hình sử dụng lao động VietinBank Huế qua năm 2015-2017 34 2.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn VietinBank Huế qua năm 2015-2017 36 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Huế qua năm 2015-2017 39 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank Huế 43 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 43 2.3.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 45 2.3.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 46 2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 47 2.3.5 Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 48 2.3.6 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng 49 2.3.7 Kiểm định thang đo 49 2.3.8 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập phân tích nhân tố EFA 54 2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn” 62 2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố EFA 63 2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 64 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.3.11 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 64 2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan biến 65 2.3.12.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 65 2.3.12.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 67 2.3.12.4 Kiểm định điều kiện hồi quy 67 2.3.12.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 69 Kết kiểm định mô hình lý thuyết 70 2.3.13 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 72 2.3.13.1 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng”.72 2.3.13.2 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc“Sự tiện lợi” 73 2.3.13.3 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” 74 2.3.14 Đánh giá việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thơng qua giá trị trung bình 75 2.3.14.1 Mô tả việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 75 2.3.14.2 Kiểm định One_Sample T_test việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 76 2.3.15 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 78 2.3.15.1 Ảnh hưởng độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 78 2.3.15.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 79 2.3.15.3 Ảnh hưởng thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 80 2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế 81 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ 85 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân VietinBank Huế 85 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế 86 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ ngân hàng 86 3.2.2 Giải pháp chất lượng phục vụ 87 3.2.3 Giải pháp yếu tố tiện lợi 88 3.2.4 Giải pháp yếu tố ảnh hưởng xã hội 89 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Kiến nghị 91 2.1 Đối với quyền địa phương 91 2.2 Đối với VietinBank Huế 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 95 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm ĐVT Đơn vị tính CBCNV Cán cơng nhân viên TĐNH Tác động từ ngân hàng CLPV Chất lượng phục vụ YTTL Yếu tố tiện lợi AHXH Ảnh hưởng xã hội LC Lựa chọn TSCĐ Tài sản cố định GT Giá trị NH Ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 35 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng VietinBank Huế giai đoạn 2015-2017 38 Bảng 3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng VietinBank Huế 40 Bảng 5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 50 Bảng 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Lựa chọn” trước tiến hành kiểm định 53 Bảng 8: Kết phân tích nhân tố lần 54 Bảng 9: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần 57 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố lần 59 Bảng 13 : Ma trận xoay nhân tố lần 60 Bảng 14: Kết kiểm định KMO biến phụ thuộc 62 Bảng 15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 63 Bảng 17: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 64 Bảng 18 : Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 19: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 67 Bảng 21: Kết kiểm định Spearman mối tương quan phần dư biến độc lập 68 Bảng 22: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 68 Bảng 23: Kết phân tích hồi qui 69 Bảng 24: Kết luận giả thuyết 71 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component Chương trình khuyến [Ngân hàng thực cam kết chương trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên [Khách hàng nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hấp dẫn, mang tính cạnh tranh thị trường] Chương trình khuyến [Có nhiều sản phẩm kèm theo] 934 916 907 863 Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo gói sản phẩm tiết kiệm] Uy tín thương hiệu [ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm] 844 832 815 Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết đến] 921 Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun tơi nên gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] 890 884 Sự tiện lợi [ Ngân hàng có chỗ đậu xe rộng rãi , an tồn] 870 Sự tiện lợi [Khơng gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát] 812 Sự tiện lợi [Ngân hàng có trang thiết bị đại, nội thất thu hút] 583 Sự tiện lợi [Thời gian xử lý giao dịch nhanh] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công tác tư vấn sản phẩm tiền gửi] Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lực chuyên môn giỏi] Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện] 714 674 665 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 858 Approx Chi-Square 2884.828 df 136 Sig .000 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 119 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 7.410 2.536 1.507 1.272 803 726 566 501 383 342 262 208 195 149 082 045 013 % of Variance 43.586 14.915 8.865 7.480 4.725 4.270 3.329 2.949 2.254 2.015 1.539 1.223 1.149 877 483 263 078 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 43.586 58.501 67.367 74.847 79.572 83.843 87.172 90.121 92.375 94.389 95.928 97.151 98.299 99.176 99.659 99.922 100.000 Total 7.410 2.536 1.507 1.272 % of Variance 43.586 14.915 8.865 7.480 Cumulative % 43.586 58.501 67.367 74.847 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.726 2.692 2.160 2.146 % of Variance 33.683 15.833 12.705 12.626 Cumulative % 33.683 49.517 62.221 74.847 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 121 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component Chương trình khuyến [Ngân hàng thực cam kết chương trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên [Khách hàng nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hấp dẫn, mang tính cạnh tranh thị trường] Chương trình khuyến [Có nhiều sản phẩm kèm theo] Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo gói sản phẩm tiết kiệm] Uy tín thương hiệu [ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm] 937 919 910 866 845 835 816 Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết đến] Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun tơi nên gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] 924 894 887 Sự tiện lợi [ Ngân hàng có chỗ đậu xe rộng rãi , an tồn] 873 Sự tiện lợi [Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát] 817 Sự tiện lợi [Ngân hàng có trang thiết bị đại, nội thất thu hút] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công tác tư vấn sản phẩm tiền gửi] 581 716 Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chun nghiệp, lực 681 chun mơn giỏi] Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện] 666 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 122 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếH́ Khóa luận tốt nghiệp Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 99.526 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.890 62.992 62.992 1.890 62.992 62.992 629 20.971 83.963 481 16.037 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Lựa chọn [Nếu tơi có khoản tiết kiệm lựa chọn ngân hàng VietinBank] Lựa chọn [Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank] Lựa chọn [Việc lựa chọn ngân hàng VietinBank để gửi tiền tiết kiệm định đắn] 818 815 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 10 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố EFA  Tác động từ ngân hàng Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 962 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 123 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted if Item Chương trình khuyến [Ngân hàng thực 23.11 13.743 968 949 23.15 13.583 938 950 23.13 13.538 923 952 [Có nhiều sản phẩm kèm 23.16 13.746 865 956 23.03 14.083 797 961 23.22 13.726 812 961 hàng có uy tín, thương hiệu 23.17 13.987 781 963 cam kết chương trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên [Khách hàng nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hấp dẫn, mang tính cạnh tranh thị trường] Chương trình khuyến theo] Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo gói sản phẩm tiết kiệm] Uy tín thương hiệu [ Ngân lâu năm]  Ảnh hưởng xã hội Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 940 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 124 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 1.817 932 868 8.27 1.832 854 932 8.10 1.994 846 936 if Item Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết 8.17 đến] Ảnh hưởng xã hội [Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khuyên nên gửi tiền tiết kiệm ngân hàng]  Chất lượng phục vụ Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha Correlation Deleted 1.712 484 620 11.29 1.650 533 589 11.48 1.773 423 656 11.39 1.572 462 637 if Item Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công tác tư vấn sản 11.33 phẩm tiền gửi] Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chun nghiệp, lực chun mơn giỏi] Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện] SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 125 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp  Sự tiện lợi Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 742 Item-Total Statistics Sự tiện lợi [ Ngân hàng có chỗ đậu xe rộng rãi , an toàn] Sự tiện lợi [Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát] Sự tiện lợi [Ngân hàng có trang thiết bị đại, nội thất thu hút] Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.62 1.391 708 493 7.57 1.390 669 534 7.74 1.727 365 889 11 Kiểm tra phân phối chuẩn liệu Statistics Tác động từ ngân hàng N Valid 180 Missing Skewness -.831 Std Error of Skewness 181 Kurtosis 2.026 Std Error of Kurtosis 359 Statistics Ảnh hưởng xã hội N Valid 180 Missing Skewness -.083 Std Error of Skewness 181 Kurtosis -.901 Std Error of Kurtosis 359 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 126 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Statistics Chất lượng dịch vụ N Valid 180 Missing Skewness -.345 Std Error of Skewness 181 Kurtosis 166 Std Error of Kurtosis 359 Statistics Sự tiện lợi N Valid 180 Missing Skewness -.348 Std Error of Skewness 181 Kurtosis -.235 Std Error of Kurtosis 359 Statistics Lựa chọn N Valid 180 Missing Skewness -.183 Std Error of Skewness 181 Kurtosis -.221 Std Error of Kurtosis 359 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 127 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp 12 Kiểm tra hệ số tương quan Pearson Correlations Tác động từ ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Sự tiện lợi 341** 367** 407** 361** 000 000 000 000 180 180 180 180 180 341** 450** 298** 370** 000 180 180 000 180 000 180 000 180 367** 450** 271** 303** 000 000 000 000 180 180 180 180 180 407** 298** 271** 404** 000 180 000 180 000 180 180 000 180 361** 370** 303** 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 Pearson từ Correlation Tác động ngân hàng Sig (2-tailed) N Pearson Ảnh hưởng xã Correlation hội Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sự tiện lợi Sig (2-tailed) N Pearson lượng Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Chất dịch vụ Correlation Lựa chọn Chất lượng dịch vụ Lựa chọn 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 13 Phân tích hồi quy tuyến tính Tóm tắt mơ hình  Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Estimate Square 714a 510 499 46988 a Predictors: (Constant), Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi, Ảnh hưởng xã hội, Tác động từ ngân hàng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 12.377 3.094 15.384 000b Residual 35.399 176 201 Total 47.775 180 a Dependent Variable: Lựa chọn b Predictors: (Constant), Chất lượng phục vụ, Sự tiện lợi, Ảnh hưởng xã hội, Tác động từ ngân hàng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 128 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp  Kết phân tích hồi quy Coefficientsa Model (Constant) Coefficients 1.083 340 311 063 149 hưởng xã hội Sự tiện lợi Chất Coefficients Std Error ngân hàng Ảnh Standardized B Tác động từ Unstandardized lượng phục vụ t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.180 002 156 2.087 039 800 1.342 057 201 2.609 008 746 1.340 079 067 086 1.180 025 741 1.349 131 087 257 3.561 000 745 1.250 a Dependent Variable: Lựa chọn 14 Kiểm định điều kiện hồi quy  Giả định phương sai sai số không đổi Correlations Tác động từ ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Spearman’s rho Sự tiện lợi Chất lượng phục vụ Xu hướng lựa chọn Tác động Ảnh từ ngân hàng Sự tiện lợi Chất Xu hưởng lượng hướng xã hội phục vụ lựa chọn Correlation Coefficient 1.000 279** 281** 295** 291** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Correlation Coefficient 279** 1.000 436** 262** 385** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 Correlation Coefficient 281** 436** 1.000 227** 334** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 N 180 180 180 180 180 Correlation Coefficient 295** 262** 227** 1.000 416** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 N 180 180 180 180 180 Correlation Coefficient 291** 385** 334** 416** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 129 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm tra tương đa cộng tuyến Coefficientsa Model (Constant) Tác động từ ngân hàng Ảnh hưởng xã hội Sự tiện lợi Chất lượng phục vụ Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 1.083 341 310 063 149 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.180 002 157 3.561 038 745 1.250 057 195 2.609 010 746 1.340 077 067 089 1,180 024 800 1.342 131 087 258 2,087 000 741 1.349 a Dependent Variable: Lựa chọn 15 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Tác động từ phía ngân hàng” One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chương trình khuyến [Ngân hàng thực cam kết đối -2.493 180 014 -.116 -.21 -.02 [Khách hàng nhân viên -3.128 180 002 -.155 -.25 -.06 180 007 -.138 -.24 -.04 180 001 -.166 -.27 -.06 180 514 -.033 -.13 07 180 000 -.221 -.33 -.11 180 001 -.177 -.28 -.07 với chương trình khuyến mãi] Năng lực đội ngũ nhân viên đón tiếp nhiệt tình niềm nở] Lãi suất [Lãi suất tiền gửi tiết kiệm ngân hàng hấp dẫn, mang tính -2.728 cạnh tranh thị trường] Chương trình khuyến [Có nhiều sản phẩm kèm theo] -3.244 Chương trình khuyến [Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến -.654 hấp dẫn] Lãi suất [Lãi suất gửi tiền tiết kiệm ngân hàng linh hoạt theo -4.089 gói sản phẩm tiết kiệm] Uy tín thương hiệu [ Ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu năm] -3.357 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 130 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Chất lượng phục vụ” One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên làm tốt công -4.219 180 000 -.171 -.25 -.09 nhân viên có tác phong làm -3.119 180 002 -.127 -.21 -.05 -7.661 180 000 -.315 -.40 -.23 -4.828 180 000 -.227 -.32 -.13 tác tư vấn sản phẩm tiền gửi] Năng lực đội ngũ nhân viên [VietinBank có đội ngũ việc chun nghiệp, lực chun mơn giỏi] Uy tín thương hiệu [Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng đa dạng, tiện ích] Năng lực đội ngũ nhân viên [Nhân viên có ngoại hình, giao tiếp thân thiện]  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Sự tiện lợi” One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of tailed) the Difference Lower Sự tiện lợi [ Ngân hàng có Upper -3.053 180 003 -.155 -.25 -.05 -2.008 180 046 -.105 -.21 00 trang thiết bị đại, nội -4.893 180 000 -.271 -.38 -.16 chỗ đậu xe rộng rãi , an tồn] Sự tiện lợi [Khơng gian giao dịch rộng rãi, thống mát] Sự tiện lợi [Ngân hàng có thất thu hút] SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 131 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp  Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc “Ảnh hưởng xã hội” One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of tailed) the Difference Lower Uy tín thương hiệu [Ngân hàng nhiều người biết đến] 1.986 Upper 180 049 105 00 21 180 1.000 000 -.11 11 180 001 166 06 27 Ảnh hưởng xã hội [Nhờ có thơng tin từ Tv, tờ rơi, áp phích quảng cáo, mà biết đến 000 dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] Ảnh hưởng xã hội [Người thân gia đình khun tơi nên 3.244 gửi tiền tiết kiệm ngân hàng] 16 Đánh giá việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân thơng qua gái trị trung bình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Tác động từ ngân hàng 180 2.00 5.00 3.8564 61657 Ảnh hưởng xã hội 180 3.00 5.00 4.0902 67574 Sự tiện lợi 180 2.33 5.00 3.8232 57686 Chất lượng phục vụ 180 2.67 5.00 3.7624 42822 Lựa chọn 180 2.33 5.00 3.6703 51519 Valid N (listwise) 180 17 Kiểm định One-Sample T-Test lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower Lựa chọn 17.506 180 000 67035 Upper 5948 7459 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Lower Lựa chọn -8.608 180 000 -.32965 -.4052 Upper -.2541 18 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng việc lựa chọn Ảnh hưởng độ tuổi SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 132 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp Test of Homogeneity of Variances Lựa chọn Levene Statistic 2.167 df1 df2 Sig 176 075 ANOVA Lựa chọn Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.691 423 Within Groups 46.085 176 262 Total 47.775 180  F 1.614 Sig .173 Ảnh hưởng nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Lựa chọn Levene Statistic 1.220 df1 df2 Sig 174 298 ANOVA Lựa chọn Sum of Squares df Mean Square Between Groups 790 132 Within Groups 46.985 174 270 Total 47.775 180  F Sig .488 817 Ảnh hưởng thu nhập Test of Homogeneity of Variances Lựa chọn Levene Statistic df1 df2 Sig 3.936 177 009 ANOVA Lựa chọn Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 326 109 405 750 Within Groups 47.450 177 268 Total 47.775 180 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 133 Đa ̣i ho ̣c Kinh tếHuế Khóa luận tốt nghiệp 19 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference Lower Upper -.27 -.11 Lựa chọn [Việc lựa chọn ngân hàng VietinBank để gửi tiền tiết kiệm -4.719 180 000 -.188 định đắn] Test Value = t df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval of tailed) the Difference Lower Upper Lựa chọn [Nếu tơi có khoản tiết kiệm lựa chọn -7.870 180 000 -.365 -.46 -.27 ngân hàng VietinBank] One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper Lựa chọn [Tôi giới thiệu cho bạn bè, người thân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm -7.563 180 000 -.436 -.55 -.32 ngân hàng VietinBank] SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh – K48C QTKD 134 ... 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng VietinBank Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm. .. cứu : nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng VietinBank Huế -Đối tượng vấn: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế 3.2 Phạm... hàng lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm - Phân tích, đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng VietinBank Huế, thành cơng hạn chế - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định