Nâng cao sự hài lòng của thương nhân đối với chất lượng dịch vụ của hoạt động quản lý thị trường trên địa bàn tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ THỊ TRƯỜNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Xuân Giang Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 năm 2022 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Phan Thu Hằng - Phản biện TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Phản biện GS.TS Võ Xuân Vinh - Ủy viên TS Nguyễn Ngọc Hiền - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Thanh MSHV: 19002045 Ngày, tháng, năm sinh: 05/9/1982 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động Quản lý thị trường địa bàn tỉnh Quảng Ngãi NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT - Đánh giá thực trạng xác định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng thương nhân Cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Quyết định số 2059/QĐ-ĐHCN, ngày 28/12/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ngày 28/6/2022 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phạm Xuân Giang Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS.TS Phạm Xuân Giang TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tham gia học tập chương trình Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cơng nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kết trình vận dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải vấn đề nghiên cứu liên quan đến kiến thức trang bị trước tốt nghiệp Trong thời gian học tập thực luận văn, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ thầy, cô giáo công tác Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, người bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến PGS.TS Phạm Xuân Giang tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người bạn, đồng nghiệp người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện i TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài nghiên cứu “Nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động Quản lý thị trường địa bàn tỉnh Quảng Ngãi” thực với mục tiêu xác định mơ hình phân tích, phân tích thực trạng đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Khái quát sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ quản lý thị trường Lược khảo mơ hình nghiên cứu có trước tác giả xây dựng mơ hình phân tích thực trạng hài lịng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động thị trường tỉnh Quảng Ngãi gồm có 06 yếu tố, là: (1) độ tin cậy, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ, (4) Sự đồng cảm (5) Quy trình, thủ tục, (6) Sự công nghiêm minh Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Dữ liệu thứ cấp thu thập từ sách, báo, tạp chí, mạng internet báo cáo thống kê, báo cáo tổng kết Cục quản lý thị trường tỉnh Dữ liệu sơ cấp thu thập từ thương nhân buôn bán địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với cỡ mẫu 150 người Dữ liệu sơ cấp xử lý kết độ lệch chuẩn giá trị trung bình Kết nghiên cứu tỷ lệ thương nhân cảm thấy hài lòng với chất lượng cung ứng dịch vụ quản lý thị trường tỉnh Quảng Ngãi tương đối thấp Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng thương nhân việc sử dụng dịch vụ quản lý thị trường tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới ii ABSTRACT The research topic "Improving traders' satisfaction with service quality of market management activities in Quang Ngai province" was carried out with the purpose of identifying and measuring the factors affecting traders' satisfaction with service quality of market management activities The research provided an overview of the theoretical basis of services, service quality, and traders' satisfaction with the quality of market management services The author has reviewed models to assess traders' satisfaction with service quality, and has developed a research model that includes 06 factors that have a direct influence on merchants' satisfaction with service quality market management services in Quang Ngai province, including: (1) reliability, (2) Staff capacity, (3) Service attitude, (4) Empathy, (5) Process, procedures, (6) Strict justice The thesis used primary data collected from traders in Quang Ngai province with sample size of 150 Data collected from traders is processed by standard deviation and mean Research results indicated that the percentage of traders who feel satisfied with the quality of market management services in Quang Ngai province is relatively low Based on the research results, the author proposed some recommendations to improve the satisfaction of traders in using of market management services in Quang Ngai province in the coming time iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động quản lý thị trường địa bàn tỉnh Quảng Ngãi” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Học viên Lê Thị Thanh iv MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x MỞ ĐẦU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu tổng quát .3 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.8 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Thương nhân 1.1.2 Sự hài lòng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .7 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ .9 1.1.5 Quản lý thị trường 10 1.2 Một số yếu tố thuộc khung phân tích thực trạng hài lịng biến quan sát chúng .10 1.2.1 Một số yếu tố thuộc khung phân tích thực trạng hài lòng 10 1.2.2 Biến quan sát dùng đo lường yếu tố 17 1.3 Mẫu phương pháp xử lý liệu 21 1.3.1 Mẫu kích thước mẫu 21 v 1.3.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu khảo sát 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG QLTT TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG NGÃI 24 2.1 Giới thiệu cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 26 2.1.4 Tình hình thực hoạt động lực lượng QLTT tháng đầu năm 2022 27 2.2 Phân tích kết khảo sát .29 2.2.1 Giới thiệu mẫu cấu mẫu 29 2.2.2 Phân tích kết khảo sát hài lịng thương nhân 30 2.3 Phân tích thực trạng biến quan sát có giá trị trung bình thấp 43 2.3.1 Đối với yếu tố Độ tin cậy 43 2.3.2 Đối với yếu tố Năng lực nhân viên 44 2.3.3 Đối với yếu tố Thái độ phục vụ .45 2.3.4 Đối với yếu tố Sự đồng cảm 47 2.2.5 Đối với yếu tố Quy trình thủ tục 48 2.2.6 Đối với yếu tố Sự công nghiêm minh .49 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG QLTT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI .52 3.1 Định hướng hoạt động cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi thời gian 20222025 .52 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi .53 3.2.1 Giải pháp yếu tố Độ tin cậy 53 3.2.2 Giải pháp yếu tố Năng lực nhân viên 54 3.2.3 Giải pháp yếu tố Thái độ phục vụ 56 vi 3.2.4 Giải pháp yếu tố Sự đồng cảm .57 3.2.5 Giải pháp yếu tố Quy trình thủ tục 58 3.2.6 Giải pháp yếu tố Sự công nghiêm minh .59 3.3 Hoạt động dịch vụ QLTT hướng tới hài lòng thương nhân .61 KẾT LUẬN .67 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 92 vii 28 29 vụ Thương nhân thỏa mãn với cung cách làm việc nhân viên QLTT có tiếp xúc Nhìn chung, thương nhân hài lịng với Cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi 78 Đồng ý giữ nguyên Đồng ý giữ nguyên Phụ lục 1A: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức vụ Ông Phạm Xuân Giang Ông Nguyễn Anh Tuấn Bà Tạ Thị Thùy Sương Ông Nguyễn Anh Tú PGS.TS Giảng viên trường ĐH Công nghiệp TP HCM TS Giảng viên trường ĐH Công nghiệp TP HCM Phó phịng Tổ chức- Hành cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi Đội trưởng cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi 79 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I-Giới thiệu: Xin chào Anh/Chị! Chúng tiến hành nghiên cứu hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Để hoàn thành nghiên cứu này, cần giúp đỡ Anh/Chị Ý kiến Anh/ Chị nhằm mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học bảo mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn! II Thơng tin cá nhân Anh/Chị Câu Giới tính □ Nam □ Nữ Câu Độ tuổi □ Từ 18 đến 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 50 tuổi □ Từ 50 tuổi trở lên Câu Trình độ học vấn □ Chưa qua đào tạo □ Trung cấp □ Cao đẳng ĐH 80 □ Đại học Câu Thu nhập/tháng □ Dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 20 triệu đồng □ Từ 20 đến 40 triệu đồng □ Từ 40 triệu đồng trở lên III- Nội dung phát biểu Anh/Chị vui lòng đánh giá phát biểu cách khoanh tròn/đánh dấu vào mức điểm tương ứng với mức đồng ý Anh/Chị phát biểu: 1-Hoàn toàn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hoàn toàn đồng ý; Mã Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý Độ tin cậy DTC1 Cơ quan QLTT ln thực quy trình công khai DTC2 Cơ quan QLTT đảm bảo giấc làm việc quy định 5 DTC3 Thủ tục hành đơn giản DTC4 Các biểu mẫu, hồ sơ kê khai rõ ràng, dễ thực NLVN1 Năng lực nhân viên Nhân viên QLTT thể người có văn hóa cao NLVN2 Nhân viên QLTT thành thạo chuyên môn NLVN3 Nhân viên QLTT có kỹ giải công việc NLVN4 Nhân viên QLTT giải thỏa đáng cho thương 5 nhân có cố Thái độ phục vụ TĐPV1 Nhân viên QLTT có thái độ lịch tiếp xúc 81 Mã Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý với thương nhân TĐPV2 Nhân viên QLTT có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc TĐPV3 Nhân viên QLTT nhiệt tình giải đáp thắc mắc TĐPV4 Nhân viên QLTT có trách nhiệm cao với thực thi nhiêm vụ 5 5 5 5 Sự đồng cảm SĐC1 Nhân viên QLTT giải vụ việc cách linh hoạt, kịp thời SĐC2 Những yêu cầu hợp lý thương nhân quan tâm giải SĐC3 Nhân viên QLTT hiểu yêu cầu thương nhân SĐC4 Nhân viên QLTT không gây phiền hà hoạt động kinh doanh thương nhân Quy trình thủ tục QTTT1 Nhân viên QLTT làm việc với thương nhân theo kế hoạch thông báo QTTT2 Quy định QLTT thương nhân khơng mục đích gây khó dễ để nhũng nhiễu QTTT3 Quy trình, thủ tục xử lý hồ sơ hợp lý QTTT4 Các quy định thủ tục QLTT đơn giản 5 Sự công nghiêm minh CBNM1 Nhân viên QLTT công thực thi công vụ CBNM2 Nhân viên QLTT nghiêm minh thực thi công vụ 82 Mã CBNM3 Nội dung phát biểu Nhân viên QLTT không vụ lợi thực thi công vụ CBNM4 Mức độ đồng ý 5 5 Nhân viên QLTT xử lý vụ việc người, tội Sự hài lịng SHL1 Thương nhân hồn tồn tin tưởng nhân viên QLTT thực thi công vụ SHL2 Thương nhân thỏa mãn với cung cách làm việc nhân viên QLTT có tiếp xúc SHL3 Nhìn chung, thương nhân hài lòng với hoạt động QLTT tỉnh Quảng Ngãi Xin chân thành cám ơn hợp tác thực trả lời khảo sát Xin mời bạn cho biết ý kiến đánh giá hài lịng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ GIỚI TÍNH Valid Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Nam 50 33 33 33 Nữ 100 67 67 100.0 Total 150 100.0 100.0 ĐỘ TUỔI Valid Frequency Valid Từ Percent Percent Cumulative Percent 18 đến 20 13.3 13.3 13.3 49 32.7 32.7 46.0 75 50.0 50.0 96.0 4.0 4.0 100.0 100.0 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Total 150 84 100.0 THU NHAP Percent Valid Cumulative Percent Percent 17 11.3 11.3 11.3 44 29.3 29.3 40.7 54 36.0 36.0 76.7 35 23.3 23.3 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 66 44.0 44.0 48.7 70 46.7 46.7 95.3 4.7 4.7 100.0 100.0 Frequency Valid Dưới 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Từ 20 đến 40 triệu đồng Từ 40 triệu đồng trở lên Total 150 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Frequency Valid 100.0 Chưa qua đào tạo Trung cấp Cao đẳng Đại học ĐH Total 150 85 100.0 VÙNG MIỀN Cumulative Frequency Percent Valid Thành phố Quảng Valid Percent Percent 75 50.0 50.0 50.0 Huyện Bình Sơn 40 26.7 26.7 76.7 Huyện Đức Phổ 35 23.3 23.3 100.0 100.0 Ngãi Total 150 86 100.0 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đánh giá điểm trung bình độ tin cậy Std N Minimum Maximum Mean Deviation DTC1 150 1.0 5.0 3.90 0.84 DTC2 150 1.0 5.0 3.83 0.84 DTC3 150 1.0 5.0 3.97 0.78 DTC4 150 1.0 5.0 3.84 0.79 Valid N (listwise) 150 Đánh giá điểm trung bình lực nhân viên Std N Minimum Maximum Mean Deviation NLNV1 150 1.0 5.0 3.46 1.03 NLNV2 150 1.0 5.0 3.39 0.95 NLNV3 150 1.0 5.0 3.34 0.97 NLNV4 150 1.0 5.0 3.35 1.03 Valid (listwise) N 150 87 Đánh giá điểm trung bình thái độ phục vụ Std N Minimum Maximum Mean Deviation TĐPV1 150 1.0 5.0 3.87 0.96 TĐPV2 150 1.0 5.0 3.80 0.93 TĐPV3 150 1.0 5.0 3.71 0.89 TĐPV4 150 1.0 5.0 3.73 0.92 Valid N (listwise) 150 Đánh giá điểm trung bình đồng cảm Std N Minimum Maximum Mean Deviation SĐC1 150 1.0 5.0 3.69 1.04 SĐC2 150 1.0 5.0 3.66 0.91 SĐC3 150 1.0 5.0 3.71 0.93 SĐC4 150 1.0 5.0 3.69 0.88 Valid (listwise) N 150 Đánh giá điểm trung bình quy trình thủ tục 88 Std N Minimum Maximum Mean Deviation QTTT1 150 1.0 5.0 3.69 0.93 QTTT2 150 1.0 5.0 3.61 0.98 QTTT3 150 1.0 5.0 3.65 1.02 QTTT4 150 1.0 5.0 3.65 1.02 Valid N (listwise) 150 Đánh giá điểm trung bình công nghiêm minh Std N Minimum Maximum Mean Deviation CBNM1 150 1.0 5.0 3.83 0.88 CBNM2 150 1.0 5.0 3.75 0.88 CBNM3 150 1.0 5.0 3.73 0.95 CBNM4 150 1.0 5.0 3.75 0.88 Maximum Mean Std Valid (listwise) N 150 Đánh giá điểm trung bình hài lịng N Minimum 89 Deviation SHL1 150 1.0 5.0 3.62 0.89 SHL2 150 1.0 5.0 3.63 0.89 SHL3 150 1.0 5.0 3.65 0.86 Valid N (listwise) 150 Đánh giá điểm trung bình thành phần chất lượng dịch vụ Std N Minimum Maximum Mean Deviation DTC 150 1.25 5.00 3.8867 70805 NLNV 150 1.25 5.00 3.3867 85215 TĐPV 150 1.25 5.00 3.7783 80139 SĐC 150 1.50 5.00 3.6867 85343 QTTT 150 1.00 5.00 3.6467 88053 CBNM 150 1.50 5.00 3.7633 77977 SHL 150 1.33 5.00 3.6333 75455 Valid (listwise) N 150 90 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VỚI 02 CHUYÊN GIA LÀ CÁN BỘ CỦA CỤC QUẢN LÝ THỊ TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI Đối tượng vấn: 02 cán cấp quản lý cục quản lý thị trường: + Chị Tạ Thị Thùy Sương Chức vụ: Phó phịng Tổ chức- Hành + Anh Nguyễn Anh Tú Chức vụ: Đội trưởng Thời gian: tháng 7/2022 Hình thức vấn: Gặp trực tiếp văn phòng cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi Mục đích vấn: Diễn giải kết khảo sát hài lòng thương nhân hoạt động QLTT Nội dung chuẩn bị trước vấn: + In sẵn mơ hình đánh giá + Kết khảo sát thu thập Lên kịch vấn: + Hỏi thăm công việc 02 cán + Giới thiệu mục đích buổi vấn mong muốn nhận đóng góp, góp ý cán + Thực vấn + Kết thúc vấn cảm ơn 02 cán QLTT Các câu hỏi vấn: Xin Anh/Chị đọc bảng câu hỏi khảo sát kết khảo sát Kết tính tốn giá trị trung bình độ lệch chuẩn yếu tố Nhận xét xác với yếu tố có GTTB thấp đề xuất giải pháp 91 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Lê Thị Thanh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 05/9/1982 Nơi sinh: Hà Tĩnh Email: lethithanh982@gmail.com Điện thoại: 0979741767 II QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: - Tóm tắt q trình cơng tác: Chức danh, chức vụ, đơn vị công tác (đảng, quyền, Từ tháng, năm đến đồn thể, tổ chức xã hội), kể thời gian đào tạo, bồi tháng, năm dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, 2006 -2010 2010 - Chuyên viên- Ban Quản lý Dự án Nhà máy Lọc dầu Dung Quất Tổ trưởng- Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn XÁC NHẬN CỦA TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Năm 20 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) 92 ... nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Khái quát sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ quản lý thị trường. .. hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng thương nhân chất lượng dịch vụ hoạt động QLTT địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THƯƠNG NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG QLTT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NGÃI .52 3.1 Định hướng hoạt động cục QLTT tỉnh Quảng Ngãi thời gian