Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại agribank chi nhánh huyện nghĩa hành quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HÀNH, QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Đồn Ngọc Duy Linh Luận văn thạc sĩ bảo vệ H i đồng ch ảo vệ ận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 17 tháng 12 nă 2022 Thành phần H i đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Phạm Xuân Giang ……… - Chủ tịch H i đồng TS Ngô Quang Huân.… - Phản biện TS Nguyễn Ngọc Long… - Phản biện 4.PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên TS Nguyễn Anh Tu n - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Huyền Trang MSHV: 19001925 Ngày, tháng, nă sinh: 19/10/1990 Nơi sinh: Nghệ An Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: G N ển dịch vụ H A N NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá thực trạng cho v y khách hàng cá nh n gri nk chi nhánh h yện Nghĩ Hành ảng Ng i - Đề xu t giải pháp nhằm nâng cao hoạt đ ng cho v y khách hàng cá nh n gri nk chi nhánh h yện Nghĩ Hành ảng Ng i II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: …………………… III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ………………… IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đoàn Ngọc Duy Linh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS Đ N ọc Duy Linh TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình c o học luận văn này, ên cạnh nỗ lực thân, tác giả đ nhận q n t , đ ng viên, giúp đỡ tận tình thầy cô đồng nghiệp suốt trình học tập, cơng tác Tác giả xin gửi lời ơn ch n thành tới: Người hướng dẫn khoa học: TS Đồn Ngọc Duy Linh Các thầy giáo Trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh nh đạo, Cán b Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành Các q n, nhà kho học đ c ng c p tài liệu cho tơi q trình thực luận văn Mặc dù đ có nhiều cố gắng để hoàn thành Luận văn ằng t t nhiệt tình lực th n ận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả r t mong nhận ý kiến đóng góp q ý thầy cô bạn đọc để tác giả hồn thiện tốt l ận văn Xin trân trọng ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong t kỳ lĩnh vực nào, cạnh tr nh kinh nh điề không tránh khỏi Ngành ng n hàng đ ng có cạnh tr nh ngày g y gắt giữ ngân hàng n i đị nước ngoài, giữ ng n hàng định chế tài phi ngân hàng Do đó, để có t vị ngành nói riêng kinh tế nói ch ng, ngân hàng phải khơng ngừng n ng c o ch t lượng dịch vụ, đư r hướng ới ẻ phù hợp với điề kiện thực tiễn x h i nh cầ củ khách hàng M ốn điề đó, ng n hàng c ng c p sản phẩ đ dạng, linh hoạt, sách phí dịch vụ l i s t hợp lý cần phải trọng vào việc n ng c o ch t lượng dịch vụ củ ình, hướng đến hài lịng củ khách hàng ận văn tiếp cận theo h i hướng Thứ nh t, l ận văn nghiên định tính ằng cách tiếp cận theo q n điể ng n hàng để đánh giá ch t lượng hoạt đ ng cho v y khách hàng cá nh n từ n i lực củ ng n hàng thông q trưởng, c hoạt đ ng cho v y, xe tiê q y ô, tốc đ tăng xét c n đối giữ vốn h y đ ng so với hoạt đ ng cho vay Ngoài r , tác giả kết hợp nghiên định lượng ằng ph n tích hài lịng củ khách hàng sử dụng hoạt đ ng cho v y dự SERV U đó, có nhìn ph n tích điể o q át trạng cho v y ng n hàng, từ hạn chế đề x t giải pháp nhằ lượng hoạt đ ng cho v y khách hàng cá nh n Hành ô hình ảng Ng i ii n ng c o ch t gri nk chi nhánh h yện Nghĩ ABSTRACT In any field, business competition is inevitable The banking industry is also facing increasing competition between domestic and foreign banks, between banks and non-bank financial institutions Therefore, in order to have a position in this industry in particular and the economy in general, banks must constantly improve the quality of services, give new directions in accordance with practical social conditions nd c sto ers’ de nd The nks h ve to provide diversified nd flexible products, policies on service fees and reasonable interest rates, futher, the banks need to focus on improving the quality of their services, towards satisfaction of customer The thesis approaches in two directions First, the qualitative research by approaching from the perspective of the bank to assess the quality of individual customer lending activities from the internal resources of the bank through scale indicators, growth rates, lending structure, considering the balance between mobilized capital and lending activities In addition, the author also combines quantitative research by analyzing customer satisfaction using lending activities based on SERVQUAL model Thereby, there is an overview of lending at the bank, so as to analyze the limitations and propose solutions, suggestions and recommendations to improve the quality of lending activities to individual customers at Agribank Nghia Hanh Quang Ngai iii LỜI CAM ĐOAN Tôi c đo n đ y l ận văn cơng trình nghiên củ cá nh n tôi, thực hướng dẫn kho học củ TS Đoàn Ngọc D y inh Trên sở tiếp th , kế thừ cơng trình nghiên đ có sở lý l ận kho học, số liệ , kết q ả nê l ận văn tr ng thực chư i cơng ố t kỳ cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời c đo n TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2023 T ậ ă Nguyễn Thị Huyền Trang iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x MỞ ĐẦU 1 Tính c p thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạ vi nghiên Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp th thập liệu thứ c p 6.2 Phương pháp th thập liệ sơ c p Ý nghĩ củ đề tài nghiên cứu Kết c u luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ Ý U N V PH T TR ỂN DỊCH VỤ CH V H CH H NG C NH N CỦ NG N H NG THƯƠNG M 1.1 Cơ sở lý luận hoạt đ ng cho vay hoạt đ ng NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Phân loại cho vay 1.2 Hoạt đ ng cho vay KHCN ng n hàng thương ại 1.2.1 Khái niệm cho vay KHCN 1.2.2 Đặc điểm hoạt đ ng cho vay KHCN 1.2.3 Phân loại cho vay KHCN 10 1.2.4 Khái niệm phát triển cho vay KHCN 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ch t lượng dịch vụ cho v y KHCN Ngân hàng thương ại 13 v 1.3.1 Các nhân tố thu c ngân hàng 13 1.3.2 Các nhân tố thu c khách hàng vay vốn 15 1.3.3 Các nhân tố thu c môi trường hoạt đ ng 16 1.4 Các nghiên cứu có liên quan 17 1.4.1 Nghiên cứu Parasuman c ng (1988) 17 1.4.2 Nghiên cứu Cornin Taylor (1992) 18 1.4.3 Nghiên cứu Saghier Demyyana (2013) 18 1.4.4 Nghiên cứu củ Trương Bá Th nh ê Văn H y (2010) 18 1.4.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Hương (2018) 19 1.4.6 Nghiên cứu Ngyễn Văn Th nh (2016) 19 1.4.7 Nghiên cứu Nguyễn Thị Minh Thảo (2016) 19 1.5 Mô hình nghiên cứu thực trạng 20 1.6 Thiết kế nghiên cứu 21 1.6.1 Quy trình nghiên cứu 21 1.6.2 Xác định biến quan sát mơ hình nghiên cứu 22 1.6.3 Nghiên định lượng 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG Đ NH G THỰC TR NG HO T ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨ H NH QUẢNG NGÃI 31 2.1 Giới thiệu tổng quan gri nk Nghĩ Hành 2.1.1 hái q át đặc điể ảng Ngãi 31 kinh tế, x h i h yện Nghĩ Hành 31 2.1.2 hái q át gri nk chi nhánh h yện Nghĩ Hành, ảng Ngãi 32 2.2 hái lược kết hoạt đ ng kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành, Quảng Ngãi 35 2.2.1 Hoạt đ ng h y đ ng vốn 35 2.2.2 Hoạt đ ng cho vay 36 2.2.3 Kết hoạt đ ng kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành, ảng Ngãi 37 - Tình hình thu nợ 43 vi 2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành theo yếu tố 45 2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy 46 2.3.2 Nhân tố khả đáp ứng 50 2.3.3 Nhân tố phương tiện hữu hình 52 2.3.4 Nhân tố Năng lực phục vụ 54 2.3.5 Nhân tố Sự đồng cảm 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG G ẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨ H NH UẢNG NGÃI 59 3.1 Định hướng chiến lược Agribank huyện Nghĩ Hành 59 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt đ ng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành ảng Ngãi 59 3.2.1 Giải pháp Sự tin cậy 60 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 61 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 62 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ 63 3.2.5 Giải pháp đồng cảm 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LU N CHUNG 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 89 vii DU1 12,30 5,414 ,627 ,728 DU2 12,27 5,641 ,604 ,740 DU3 12,25 5,836 ,556 ,763 DU4 12,28 5,446 ,620 ,731 Hệ số Con ch’s lph iến Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 10,12 5,339 ,578 ,808 PT2 10,10 5,202 ,537 ,832 PT3 10,07 4,981 ,747 ,732 PT4 10,09 4,978 ,752 ,731 Hệ số Con ch’s lph iến Năng lực phục vụ 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11,17 6,839 ,615 ,834 NL2 11,21 6,639 ,569 ,859 NL3 11,19 6,233 ,784 ,764 NL4 11,17 6,139 ,790 ,760 Hệ số Con ch’s lph iến Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 12,12 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 5,628 76 ,665 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,765 DC2 12,24 5,606 ,626 ,782 DC3 12,25 5,391 ,643 ,775 DC4 12,23 5,580 ,640 ,776 Hệ số Con ch’s lph iến Ch t lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 11,17 2,846 ,581 ,773 CLDV2 11,09 2,786 ,608 ,760 CLDV3 11,10 2,788 ,588 ,770 CLDV4 11,17 2,654 ,702 ,715 77 PHỤ ỤC 3: PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC ẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,807 Approx Chi-Square 2724,783 Df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compon Tot Varian Cumulat Tot Varian Cumulat Tot Varian Cumulat ent al ce ive % al ce ive % al ce ive % 5,8 29,364 73 29,364 5,87 29,364 29,364 2,8 14,340 68 14,340 2,6 13,064 13 42,428 2,61 13,064 42,428 2,6 13,228 46 27,567 2,0 10,346 69 52,773 2,06 10,346 52,773 2,6 13,202 40 40,770 1,5 51 60,530 1,55 60,530 2,6 13,034 07 53,804 7,757 7,757 78 1,2 45 6,223 66,753 1,24 ,92 4,643 71,397 ,75 3,790 75,187 ,64 3,238 78,425 ,53 2,674 81,098 10 ,51 2,567 83,665 11 ,48 2,406 86,071 12 ,46 2,320 88,391 13 ,45 2,254 90,646 14 ,43 2,152 92,797 15 ,38 1,938 94,735 16 ,37 1,891 96,627 6,223 79 66,753 2,5 12,949 90 66,753 17 ,35 1,797 98,423 18 ,29 1,466 99,890 19 ,01 ,062 99,952 20 ,01 ,048 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 ,743 TC2 ,759 TC3 ,722 TC4 ,788 DU1 ,773 DU2 ,747 DU3 ,666 DU4 ,752 80 PT1 ,563 PT2 ,544 PT3 ,932 PT4 ,930 NL1 ,697 NL2 ,668 NL3 ,914 NL4 ,916 DC1 ,793 DC2 ,787 DC3 ,786 DC4 ,799 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 81 BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,787 Approx Chi-Square 245,747 Df Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2,527 63,181 63,181 ,581 14,533 77,714 ,514 12,839 90,553 ,378 9,447 100,000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Initial Extraction 82 2,527 % of Cumulative Variance % 63,181 63,181 CLDV1 1,000 ,588 CLDV2 1,000 ,619 CLDV3 1,000 ,593 CLDV4 1,000 ,727 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 PHỤ ỤC 4: TƯƠNG UAN PEARSON Correlations CLDV_TB TC_TB DU_TB PT_TB NL_TB DC_TB CLDV_TB Pearson Correlation ,474** ,592** ,548** ,431** ,535** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 199 199 199 199 199 199 ,474** ,527** ,403** ,243** ,173* ,000 ,000 ,001 ,015 Sig (2tailed) N TC_TB DU_TB PT_TB Pearson Correlation Sig (2tailed) ,000 N 199 199 199 199 199 199 ,592** ,527** ,382** ,203** ,198** Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,004 ,005 N 199 199 199 199 199 199 ,548** ,403** ,382** ,401** ,276** Sig (2tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 199 199 199 199 199 Pearson Correlation Pearson Correlation 84 199 NL_TB DC_TB ,431** ,243** ,203** ,401** Sig (2tailed) ,000 ,001 ,004 ,000 N 199 199 199 199 199 199 ,535** ,173* ,198** ,276** ,268** Sig (2tailed) ,000 ,015 ,005 ,000 ,000 N 199 199 199 199 199 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 85 ,268** ,000 199 PHỤ LỤC 5: PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 35,927 Residual 21,252 193 Total 57,178 198 F Sig 7,185 65,25 ,000b ,110 a Dependent Variable: CLDV_TB b Predictors: (Constant), DC_TB, TC_TB, NL_TB, PT_TB, DU_TB Model Summaryb Mode l R ,793a Std Error R Adjusted R of the Square Square Estimate ,628 ,619 ,332 DurbinWatson 2,101 a Predictors: (Constant), DC_TB, TC_TB, NL_TB, PT_TB, DU_TB b Dependent Variable: CLDV_TB Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients 86 t Sig Collinearity Statistics Std Error B Toleranc e Beta VIF (Constant) ,504 ,182 2,767 ,006 TC_TB ,071 ,037 ,103 1,920 ,056 ,671 1,49 DU_TB ,252 ,037 ,357 6,722 ,000 ,684 1,46 PT_TB ,155 ,039 ,212 4,027 ,000 ,696 1,43 NL_TB ,101 ,032 ,155 3,177 ,002 ,806 1,24 DC_TB ,244 ,033 ,347 7,435 ,000 ,886 1,12 a Dependent Variable: CLDV_TB 87 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CHI TIẾT THANG ĐO VÀ BIẾN QUAN SÁT 88 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I Ý ỊCH SƠ ƯỢC: Họ tên: N ễ T ịH Ngày, tháng, nă ề T Giới tính: Nữ sinh: 19/10/1990 Nơi sinh: Nghệ n Email: huyentrang.agri@gmail.com Điện thoại: 0945472552 II U TRÌNH ĐÀO TẠO: Đào tạo, ồi dưỡng ch yên Stt T ường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh Đại học Phạm Văn Đồng Học viện An ninh nhân dân ôn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học Từ tháng, ăm đến tháng, ăm Hình thức đ tạo Vă ằng, chứng chỉ, độ Tài ngân hàng Chứng tin học ứng dụng văn phịng 09/200809/2012 Chính Quy Cử nhân kinh tế 03/201109/2011 Tập trung Chứng trình đ B Chứng Tiếng Anh 03/202206/2022 Tập trung Chứng trình đ B1 Chuyên ngành đ tạo, bồ dưỡng III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Nơ Thời gian 03/2014 đến Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Quảng Ngãi XÁC NHẬN CỦA CƠ Công vi đ m nhi m Hành Nhân viên Tín dụng Quảng Ngãi, ngày tháng năm 2023 UAN / ĐỊA PHƯƠNG N ười khai 89 ... giải pháp cần thiết nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành ảng Ngãi Đố ượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay KHCN Agribank chi. .. NH UẢNG NGÃI 59 3.1 Định hướng chi? ??n lược Agribank huyện Nghĩ Hành 59 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt đ ng cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh huyện Nghĩ Hành ảng Ngãi ... tion) chi tiết iến q n sát th ng đo ảnh hưởng đến C DV cho v y HCN chi nhánh 30 CHƯƠNG Đ NH GI THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN NGHĨA HÀNH UẢNG NGÃI