MỤC LỤC MỤC LỤC 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ 6 A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7 I Sự cần thiết của nghiên cứu 7 II Mục tiêu nghiên cứu 8 III Đối tượng và phạ[.]
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .4 DANH MỤC BẢNG BIỂU .5 DANH MỤC BIỂU ĐỒ A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu II Mục tiêu nghiên cứu .8 III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .8 B DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng 1.2 Dịch vụ xe buýt công cộng 10 II Mơ hình nghiên cứu 10 2.1 Sự tin tưởng (reliability) .10 2.2 Sự phản hồi (responsiness) 10 2.3 Sự đảm bảo (assurance) .11 2.4 Sự cảm thông (empathy) 11 2.5 Sự hữu hình (tangibility) 11 C PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 I Quy trình nghiên cứu đề tài 12 II Các thang đo sử dụng khảo sát .12 2.1 Nhóm tiêu đo tính đại diện mẫu .12 2.2 Thang đo mức độ hài lòng 13 III Chọn mẫu phương pháp thu thập liệu 15 3.1 Xác định đối tượng điều tra .15 3.2 Xác định quy mô mẫu 15 3.3 Phương pháp chọn mẫu 15 3.4 Thiết kế phiếu điều tra 16 3.5 Chỉnh sửa phiếu điều tra 16 D PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 I Phân tích mẫu nghiên cứu (Frequency) 16 1.1 Giới tính 16 1.2 Trường 17 1.3 Sinh viên năm .18 1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ .18 1.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 19 1.6 Loại vé sử dụng 20 1.7 Khoảng cách từ nhà đến trường 20 1.8 Mục đích sử dụng dịch vụ 21 II Phân tích hồi quy tương quan (Regression) 21 2.1 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng sinh viên 21 2.2 Phân tích hồi quy ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên .22 2.3 Phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên .23 III Phân tích thống kê mô tả (Descriptive) 28 3.1 Đánh giá chung hữu hình 28 3.2 Đánh giá chung phản hồi 29 3.3.Đánh giá chung cảm thông 31 3.4 Đánh giá chung tin tưởng 32 3.5 Đánh giá mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ xe Buýt Hà Nội .33 IV.Phân tích mức độ hài lịng dựa mối liên hệ nhóm tiêu khác (Compare Mean) 34 4.1 Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà nội 34 4.2 Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 34 4.3 Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công công Hà Nội .35 4.4 Ảnh hưởng tần suất sử dụng đến mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ xe bt cơng cộng Hà Nội .36 4.5 Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 37 4.6 Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 4.7 Ảnh hưởng mục đích sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt 38 E TỔNG KẾT 41 I Tính đại diện mẫu 41 II Kết mức độ hài lịng nói chung .41 III Tổng kết nhân tố tác động tới hài lòng 41 F KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT CÔNG CỘNG 43 I Phân tích mẫu nghiên cứu: 43 II Các đề xuất kiến nghị giải pháp 44 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………… 43 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NV: Nhân viên KH: Khách hàng DV: Dịch vụ KTQD: Kinh tế quốc dân SHH: Sự hữu hình SPH: Sự phản hồi SCT: Sự cảm thông SDB: Sự đảm bảo STT: Sự tin tưởng PTHQ: Phương trình hồi quy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng D 1: Trường 17 Bảng D 2: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố khảo sát đến mức độ hài lòng sinh viên 21 Bảng D 3: Ảnh hưởng thang đo đến hài lòng sinh viên 22 Bảng D 4: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự hữu hình 23 Bảng D 5: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự phản hồi 24 Bảng D 6: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự cảm thông .25 Bảng D 7: Ảnh hưởng nhóm nhân tố Sự tin tưởng 26 Bảng D 8: Ảnh hưởng hữu hình hài lòng khách hàng 28 Bảng D 9: Ảnh hưởng phản hồi hài lòng khách hàng 30 Bảng D 10: Ảnh hưởng cảm thông hài lòng khách hàng .31 Bảng D 11: Ảnh hưởng tin tưởng hài lòng khách hàng .32 Bảng D 12: Mức độ hài lòng chung .33 Bảng D 13: Ảnh hưởng giới tính tới mức độ hài lòng 34 Bảng D 14: Ảnh hưởng trường học tới mức độ hài lòng .34 Bảng D 15: Ảnh hưởng thời gian sử dụng đến mức độ hài lòng 35 Bảng D 16: Ảnh hưởng tần suất đến mức độ hài lòng 36 Bảng D 17: Ảnh hưởng loại vé sử dụng đến mức độ hài lòng 37 Bảng D 18: Ảnh hưởng khoảng cách di chuyển thường xuyên đến mức độ hài lòng .38 Bảng D 19: Ảnh hưởng mục đích sử dụng làm/đi học đến mức độ hài lòng 38 Bảng D 20: Ảnh hưởng mục đích sử dụng chơi đến mức độ hài lòng 39 Bảng D 21: Ảnh hưởng mục đích sử dụng q đến mức độ hài lịng 40 Bảng D 22:Ảnh hưởng mục đích sử dụng khác đến mức độ hài lòng 40 Bảng E 1: So sánh nhóm nhân tố tác động nhiều nhất/ 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ D 1: Giới tính 16 Biểu đồ D 2: Sinh viên năm 18 Biểu đồ D 3: Thời gian sử dụng dịch vụ 18 Biểu đồ D 4: Tần suất sử dụng dịch vụ 19 Biểu đồ D 5: Loại vé sử dụng 20 Biểu đồ D 6: Khoảng cách từ nhà đến trường .20 Biểu đồ D 7: Mục đích sử dụng dịch vụ 21 Biểu đồ D 8: Mức độ hài lòng thang đo Sự hữu hình 28 Biểu đồ D.9: Mức độ hài lòng thang đo Sự phản hồi 29 Biểu đồ D.10: Mức độ hài lòng thang đo Sự cảm thông .31 Biểu đồ D.11: Mức độ hài lòng thang đo Sự tin tưởng 32 Biểu đồ F 1: Các vấn đề khách hàng muốn dịch vụ cải thiện (%) 43 A GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU I Sự cần thiết nghiên cứu Hiện nay, vấn nạn nhiễm khơng khí diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, ảnh hưởng lớn tới mỹ quan đô thị sức khỏe nhân dân Hà Nội ngày gần chìm lớp “sương mù” nhiễm khơng khí bụi mịn khiến nhiều người cảm thấy khó chịu, lo lắng Theo ghi nhận hệ thống quan trắc khơng khí AirVisual quốc tế, Hà Nội “thành phố ô nhiễm giới” với mức độ ô nhiễm vượt qua báo động đỏ, lên tới ngưỡng tím với số AQI đạt đến 288 - mức độ ô nhiễm nguy hại ảnh hưởng đến sức khỏe người Và số nguyên nhân dẫn đến tình trạng gia tăng chóng mặt số lượng phương tiện cá nhân, khiến toán mơi trường ngày trở nên nan giải Ngồi ra, ùn tắc giao thông vấn nạn chung khơng Việt Nam mà tồn giới Theo Satiennam, Fukuda, Oshima (2006), nước phát triển khu vực châu Á có chung đặc điểm hệ thống giao thơng vận tải, chúng phát triển nhanh thiếu kiểm soát, dẫn đến ảnh hưởng vô nghiêm trọng đến môi trường phúc lợi xã hội Nhiều thành phố giới bắt đầu nghĩ tới việc sử dụng phương tiện giao thơng mang tính bền vững thân tiện với môi trường để lúc gỡ rối cho tình trạng ùn tắc giao thơng, tai nạn giao thơng lượng khí thải cộng dồn từ loại phương tiện giao thông khác Cách giải quốc gia cụ thể thành phố vơ đa dạng, nhìn chung theo ba phương hướng chính: (1) vận động người dân sử dụng phương tiện lại cá nhân chuyển sang sử dụng dịch vụ công cộng, (2) sử dụng nhiên liệu sạch, (3) đầu tư vào phương tiện giao thông vận tải thân thiện với môi trường Để đạt thành cơng với mục đích cải thiện tình trạng tắc nghẽn giao thơng thành phố, hệ thống xe buýt công cộng Hà Nội cần cố gắng nhiều khâu nâng cao chất lượng dịch vụ, thuyết phục người dân có thái độ tích cực tin tưởng sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng Bên cạnh đó, tình trạng giao thơng tồn thành phố tiến đến thay đổi tốt dựa nỗ lực nhà quản lý cung cấp dịch vụ xe buýt Rất nhiều nghiên cứu đề án đưa đề xuất nhiều khía cạnh để giao thơng Hà Nội tiến triển theo chiều hướng tích cực, thực vào thời điểm hệ thống giao thông vận tải Hà Nội chưa thay đổi xuất hệ thống xe bt Chính vậy, việc nghiên cứu hài lòng người dân sử dụng phương tiện xe buýt để từ nâng cao dịch vụ xe buýt công cộng hài lịng người sử dụng cần thiết có ý nghĩa thực tiễn với thực trạng giao thông Hà Nội chất lượng sống cư dân thành phố II Mục tiêu nghiên cứu Để đối phó với vấn nạn nhiễm khơng khí ùn tắc giao thông diễn ngày nghiêm trọng Hà Nội, nhóm nghiên cứu thực đề tài nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng thay phương tiện cá nhân, góp phần giảm thiểu ách tắc giao thông ô nhiễm môi trường III Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sinh viên nguồn khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng lớn nhất, đặc biệt thành phố Hà Nội – nơi tập trung nhiều trường đại học Nhóm nghiên cứu thu thập 374 khảo sát đến từ bạn sinh viên từ năm đến năm cuối trường đại học có nhiều tuyến đường di chuyển thuộc khu vực khác thành phố Hà Nội như: Đại học Kinh tế Quốc dân (quận Hai Bà Trưng), Đại học Thủy Lợi, Đại học Y (Quận Đống Đa), Đại học Thăng Long (Quận Thanh Xuân), Học viện Tài (Quận Bắc Từ Liêm), 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: thực nghiên cứu khảo sát online dành cho bạn sinh viên đến từ nhiều điểm trường thuộc nhiều quận khác địa bàn thành phố Hà Nội Phạm vi thời gian: nghiên cứu thực khoảng thời gian 02 tuần Phạm vi nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi đề tài tập trung xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đến dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội, từ đưa kiến nghị, giải pháp góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ B DỊCH VỤ XE BT CƠNG VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Một số lý luận 1.1 Lý luận hài lòng Sự hài lòng khách hàng định nghĩa “sự đánh giá khác biệt nhận thức kì vọng hiệu suất thực tế sản phẩm sau sử dụng” (Tse Wilton, 1988, Oliver, 1999, Chen, 2008) Sự hài lòng khách hàng với sản phẩm dịch vụ công ty cho nhân tố quan trọng đem lại lực cạnh tranh thành công (Hennig-Thurau Klee, 1997) Sự hài lòng khách hàng, theo Gustafsson cộng (2005), định nghĩa cách khách hàng đánh giá hiệu suất có sản phẩm Deng cộng (2009) rằng, hài lòng khách hàng quan trọng giới kinh doanh ngày khả mang lại mức độ hài lòng lớn cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ điểm mấu chốt đa dạng hóa sản phầm phát triển quan hệ với khách hàng Sự hài lịng cịn định nghĩa xa mức độ tin tưởng cá nhân trải nghiệm cụ thể gợi lên cảm xúc tích cực (Rust cộng sự, 1994) Trên thực tế, chất lượng dịch vụ hài lòng đơi dụng hốn đổi cho hai biến giải thích liên quan đến nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ (Cats cộng sự) Theo Chen cộng (2008), người ta thường mặc định cung cấp chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng tốt nâng cao hài lịng chung hành khách dẫn đến xác suất cao việc hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng thường xuyên Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu trước đưa kết luận tăng cường cung không với 10 ... Đánh giá mức độ hài lịng nhóm khách hàng sinh viên Dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút làm tăng thêm số lượng người sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng. .. gian sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công công Hà Nội .35 4.4 Ảnh hưởng tần suất sử dụng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội .36 4.5 Ảnh hưởng... trả 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội Bao gồm 02 câu hỏi Tổng kết: Câu hỏi đánh giá chung chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội? (bao gồm mức độ đánh giá) Câu