CHƯƠNG I Lý luận chung 1 1 Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000 và những nguyên tắc căn bản của quản trị chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp[.]
CHƯƠNG I: Lý luận chung 1.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhiều quốc gia, đồng thời chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia nhiều nước Bộ tiêu chuẩn dựa nguyên tắc quản trị chất lượng Nguyên tắc quản trị chất lượng quy tắc thừa nhận có tảng toàn diện, giúp cho điều hành hoạt động doanh nghiệp, tập trung vào việc cải tiến liên tục hiệu lâu dài nhờ định hướng khách hàng trình đáp ứng nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Quản trị chất lượng theo ISO 9000 vào nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, cần phải tìm hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cà cố gắng thỏa mãn vượt bậc mong muốn khách hàng Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo Lãnh đạo phải thiết lập mối liên kết mục đích định hướng cho tổ chức Họ phải phát triển trì mơi trường nội bộ, người tổ chức giải tồn vấn đề để đạt mục tiêu tổ chức Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Con người cấp thành viên quan trọng của tổ chức việc khơi dậy đầy đủ khả họ giúp cho hoạt động , nguồn lực tổ chức sử dụng để đạt mục tiêu cho tổ chức Nguyên tắc 4: Phương pháp trình Kết mong muốn đạt hiệu nguồn lực liên quan hoạt động quản lý theo trình Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống Nhận thức, tìm hiểu quản lý hệ thống trình liên quan nhằm làm tăng hiệu quả, hiệu mục tiêu cải tiến tổ chức đề Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức Nguyên tắc 7: Ra định dựa thực tế Mọi định có hiệu lực phải dựa việc phân tích liệu thơng tin Ngun tắc 8: Quan hệ có lợi với nhà cung cấp Tổ chức nhà cung cấp độc lập nhau, mối quan hệ có lợi tăng cường khả hai bên để tạo giá trị 1.2 Nguyên tắc định hướng khách hàng 1.2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng Theo ISO 9000: 2000, thuật ngữ “khách hàng” đưa tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm – sản phẩm định nghĩa kết trình Như khách hàng (KH) bao gồm KH bên ngoài- cá nhân tổ chức nhận sản phẩm đầu cuối doanh nghiệp, KH bên trong- Tuy nhiên nguyên tắc định hướng khách hàng ISO 9000 đưa đề cập tới định hướng khách hàng bên doanh nghiệp Vậy định hướng khách hàng(ĐHKH) gì? Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa việc họ trả lời câu hỏi: khách hàng họ ai? Làm để xác định nhu cầu khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng để điều khiển việc kinh doanh nào? Hầu hết công ty cho họ biết khách hàng họ, họ Nhưng vấn để mức độ hiểu biết khách hàng họ đến đâu, bạn hiểu biết khách hàng bạn có nhiều hội cải tiến sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao đòi hỏi họ Vì doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng? Đơn giản họ phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Doanh thu từ khách hàng nguồn thu để họ chi trả tồn chi phí đầu vào như: vốn lãi cho nhà đầu tư, tiền mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, tiền lương cho người lao động, nhà quản lý, thuế cho nhà nước Khách hàng nhân tố giúp họ trì cơng việc kinh doanh, họ làm hài lịng khách hàng hồn tồn, điều tạo trung thành khách hàng cơng ty nhờ làm tăng thị phần lợi nhuận tài Thu thập thơng tin khách hàng cơng việc khó khăn, việc kinh doanh doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng đến mức họ bị loại khỏi chơi trước thấy họ không làm hài lịng khách hàng Thế khơng phải ý kiến đề xuất khách hàng hay phần lớn chúng ý kiến bổ ích có nhiều điều khơng thể thực hay không đem lại hiệu kinh tế Việc làm theo đề nghị cách ngẫu nhiên khác với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa phải lựa chọn kỹ khách hàng phục vụ kết hợp cách hài hồ lợi ích giá Cần biết rút lui cách khôn khéo trước đề nghị mà công ty đáp ứng 1.2.2 Lợi ích việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng Đối với hình thành sách chiến lược Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, nhu cầu khách hàng đối tượng khác doanh nghiệp thơng hiểu; từ doanh nghiệp xác định mục tiêu nhiệm vụ, đảm bảo mục tiêu liên quan nhiệm vụ trực tiếp gắn kết với nhu cầu mong đợi khách hàng Đối với quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định tác nghiệp, hoạch định khối lượng quy mô tần suất giao dịch theo cán phụ trách nhóm đối tượng áp dụng để tác động đến đối tượng Ví dụ, quản trị tác nghiệp bán, ta có quy trình sau: Ta thấy, việc làm thỏa mãn khách hàng tác động vào quy trình bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng cải thiện tính tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với quản trị nguồn nhân lực Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức kỹ cần thiết để thỏa mãn khách hàng tổ chức 1.2.3 Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng hoàn toàn mục tiêu toàn hệ thống, việc tập trung toàn diện vào khách hàng đưa doanh nghiệp đến đích Hệ thống tổ chức xung quanh việc thỏa mãn khách hàng, điều làm cho việc hiểu kỳ vọng đòi hỏi khách hàng trở thành công việc quan trọng doanh nghiệp Những hoạt động cụ thể để trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng là: Am hiểu tường tận yêu cầu khách hàng mong đợi họ sản phẩm, giao hàng, giá Phải nhận dạng rõ ràng điều khách hàng yêu cầu loại đảm bảo họ đòi hỏi, cách thành lập tổ chức để thu thập thơng tin khách hàng Cịn khách hàng nhiều nêu lên yêu cầu cách mơ hồ xuất phát từ tiềm thức Do người bán nhân viên maketing phải nêu câu hỏi cho khách hàng cho họ chịu phát biểu phát biểu yêu cầu họ cách rõ ràng Doanh nghiệp mở thăm dị vấn khách hàng, theo dõi hành vi mua hàng tìm kiếm thơng tin khách hàng từ nhà quản lý cửa hàng, ghi nhận trả lời khiếu nại hay phàn nàn khách hàng, mở hội nghị khách hàng, thành lập đội ngũ phân tích khả cạnh tranh Gắn kết nhu cầu mong đợi đến doanh nghiệp Thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác phải tập hợp lại để chọn lọc, phân tích đánh giá( khiếu nại khách hàng cần phải phân loại để giải quyết) Từ tạo điều kiện cho việc cải tiến liên tục doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu, chiến lược, xác định hướng đến việc triển khai thực kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối Đó quy trình lớn tổng qt gắn nhu cầu khách hàng đến việc hành động kết doanh nghiệp Ở hoạt động cụ thể hơn, việc định hướng khách hàng để thành công cần liên kết khách hàng với nhà lãnh đạo doanh nghiêp Cụ thể, lãnh đạo phải thực nghe quan tâm đến ý kiến khách hàng, có thực tế lãnh đạo trực tiếp tham gia giải vấn đề khách hàng tạo hứng khởi cho nhân viên cịn thân khách hàng họ cảm thấy thực quan tâm Quản lý mối liên hệ với khách hàng( CRM) Đó chiến lược cơng ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty nên vấn đề trọng CRM triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, lấy chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp CRM xác định hệ thống quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu chính: tạo dòng thu hút khách hàng phát triển khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, phần mềm hỗ trợ Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải thấm nhuần toàn doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài phịng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa thu hút khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến khách hàng tận tuỵ thành đối tác kinh doanh Chiến lược thích hợp với loại thị trường, bắt đầu việc thu hút khách hàng mới, sau tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng đối tượng khác nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động, tổ chức địa phương toàn xã hội nhu cầu mong đợi họ Trong mơi trường kinh doanh, ngồi khách hàng nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhà nước chi phối đến tồn doanh nghiệp, xét phương diện đó, họ khách hàng doanh nghiệp Chính vậy, doanh nghiệp cần phải trọng giữ gìn mối quan hệ với đối tượng trên, đảm bảo tiếp đãi bình đẳng khách hàng CHƯƠNG II: Liên hệ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng công ty viễn thông Viettel 2.1 Giới thiệu chung công ty viên thông Viettel Công ty Viễn thông Viettel doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Viễn thơng qn đội (Bộ Quốc phịng) thành lập ngày 03 tháng năm 2001 Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty VTQĐ trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc Từ 1/7/2004, theo định Bộ trưởng Bộ Quốc phịng, Tổng Cơng ty trực thuộc Bộ Quốc phịng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet Điện thoại Di động; tổ chức kinh doanh toàn lãnh thổ Việt Nam kinh doanh quốc tế Cuối năm 2000, từ mốc khởi đầu 0, với số vốn đầu tư ỏi, dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –Tp.Hồ Chí Minh mang thương hiệu 178 thử nghiệm thành cơng Đây tín hiệu báo trước tương lai đại phát triển mạnh mẽ cơng nghệ viễn thơng Viettel nói riêng Việt Nam nói chung Bắt đầu từ đây, khách hàng tôn trọng khái niệm độc quyền doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông bị lung lay, bắt đầu đau cạnh tranh lành mạnh. Năm 2002, Viettel tiếp tục triển khai lắp đặt Tổng đài, đưa dịch vụ Điện thoại cố định (PSTN) vào hoạt động, khai trương Dịch vụ truy nhập Internet Và đến tháng 10/2004, dịch vụ Điện thoại di động thức Viettel cung cấp, dự báo cách mạng thị trường thông tin di động Việt Nam sau Vào thời điểm đó, tên Viettel Mobile khiến hàng triệu người phải đổ dồn ý lần dịch vụ viễn thơng giảm giá, chất lượng chăm sóc khách hàng nâng cao thị trường thông tin di động Việt Nam lành mạnh hóa Chính mà tổng kết kiện công nghệ thông tin truyền thông năm 2004, hàng loạt tờ báo lớn bình chọn kiện Viettel Mobile đời top 10 kiện tiêu biểu Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố thành lập, sở sát nhập công ty lớn Công ty Điện thoại Đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) Công ty Điện thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành công ty cung cấp đa dịch vụ Viettel Telecom đời đảm trách toàn hoạt động kinh doanh Tổng công ty Viễn thông Quân đội lĩnh vực viễn thông Mục tiêu đặt đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số Việt Nam có tên tuổi giới Đến cuối năm 2007, Viettel chinh phục đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh mạng di động số Việt Nam Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất… Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn giới, theo đánh giá tổ chức Wireless Intelligence – tổ chức uy tín thống kê viễn thơng giới Vùng phủ lớn nhất, phủ tới 98% dân số - Số lượng thuê bao lớn với 19,5 triệu thuê bao tính đến hết tháng 3.2008 - lọt vào Top 20 mạng di động phát triển nhanh giới -Tốc độ tăng trưởng lớn với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước v.v… Những số minh chứng rõ rệt cho phát triển mạnh mẽ thần kỳ Viettel Telecom đường chinh phục thị trường viễn thông ngồi nước Nhưng, điều đáng nói thành tựu xây dựng sau vài năm phát triển Từ bước khởi đầu với số tròn trĩnh, Viettel bước bước thần tốc để leo tới đỉnh vinh quang trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số Việt Nam Quan trọng hơn, thương hiệu Viettel khiến độc quyền tồn nhiều năm thị trường phá bỏ Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng Cục diện cạnh tranh trở nên rõ ràng, minh bạch lành mạnh hết Khơng thế, Viettel cịn nhà mạng thực thành công việc thuyết phục người tiêu dùng Minh chứng hàng loạt giải thưởng quan uy tín trao tặng giải mạng nhiều người biết đến nhất, mạng tin cậy 2.2 Viettel chiến lược định hướng khách hàng Đóng góp vào thành cơng kỳ diệu có phần quan trọng chiến lược kinh doanh mang tính cộng đồng phương châm “đặt lợi ích khách hàng lên vị trí số một” Những ngày đầu cung cấp dịch vụ, với số vốn hạn chế kinh nghiệm chưa nhiều, Viettel định lựa chọn giải pháp “an toàn” xây dựng mạng lưới số tỉnh thành lớn, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ cao để thu hồi vốn nhanh Thế nhưng, sau đó, Viettel lại định xây dựng đồng sở hạ tầng tất 64 tỉnh thành thức cung cấp dịch vụ Sự thay đổi mang tính chiến lược nằm triết lý kinh doanh “phục vụ trước lợi nhuận theo sau” Viettel đánh giá nhà cung cấp di động có địa bàn phủ sóng lớn Việt Nam, địa bàn vùng sâu vùng xa Việc đưa viễn thông với bà vùng sâu, vùng xa góp phần thúc đẩy phát triển xã hội, rút ngắn khoảng cách đồng với miền núi; thành thị với nông thôn, nâng cao hiểu biết dân trí cho nhân dân Mặt khác, Viettel nhận định giá cước viễn thông di động Việt Nam vào thời điểm mức cao so với giới so với mức thu nhập bình quân nước Việt Nam có 80% dân số sống nơng thơn có thu nhập thấp, muốn mang dịch vụ liên lạc di động đến với họ, giá cước rẻ điều kiện tiên Viettel cụ thể hóa mục tiêu đưa viễn thơng đến cho người dân Việt Nam giá cước ưu đãi nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Việc giảm giá cước Viettel tạo nên cạnh tranh lành mạnh hạ giá thành dịch vụ liên tục thị trường viễn thông Việt Nam mang lại lợi ích thật cho người tiêu dùng Trong doanh nghiệp khác hài lòng với khái niệm “mọi lúc, nơi” Viettel lại tự đặt cho mục tiêu any (anytime: lúc, anywhere: nơi, anybody: người, anyprice: giá) để tiếp tục thực nỗ lực mang dịch vụ di động đến cho người dân Việt Nam Tính cộng đồng thể rõ nét mục tiêu kinh doanh Viettel Tuy nhiên, mục đích kinh doanh cộng đồng Viettel lại kết hợp với triết lý thương hiệu “luôn coi khách hàng cá thể riêng biệt” Viettel xem xét khách hàng góc độ cá thể với đặc điểm yêu cầu khác Vì thế, Viettel liên tục mở phân khúc thị trường để có sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng Để đạt mục đích đề ra, sáng tạo đóng vai trị quan trọng Với người Viettel, sáng tạo yếu tố sống cịn, sáng tạo để có dịch vụ với tính lần xuất thị trường Những gói cước mà Viettel cung cấp thị trường Tomato, Ciao gần gói cước “Cha con” thể triết lý “Caring – Innovator” (Sẻ chia - Sáng tạo) nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Sự phát triển Viettel không đạt đến mức cung cấp khách hàng cần mà cịn tích cực tạo nhu cầu khách hàng, tức sáng tạo sản phẩm cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ Về chiến lược tiếp cận khách hàng, Viettel tìm kiếm phân khúc thị trường như: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều (gói cước Tomato), đối tượng trẻ thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng (như gói cước Ciao) Và mạng “bắt” nhanh hội để liên tục đưa dịch vụ mang lại doanh thu lớn Dịch vụ nhạc chuông chờ I-muzik sau năm rưỡi đời có tám triệu người sử dụng Bên cạnh đó, Viettel cịn đưa nhiều loại dịch vụ I-share - sẻ chia tài khoản, dịch vụ nhận gửi thư điện tử điện thoại di động… Viettel với chiêu khuyến mại độc đáo: Nhận gọi, trả tiền.Theo ông Tống Viết Trung, Giám đốc Viettel Mobile, Viettel thực sách tặng tiền cho khách hàng nhận gọi, người vốn khơng phải trả phí cho việc nhận gọi vì: họ phần thiếu để tạo nên đàm thoại Sự lắng nghe họ có ý nghĩa định đến việc trì kết nối hai người Đây chia sẻ lợi nhuận doanh nghiệp với khách hàng Nhiều người cho rằng, khách hàng nhận gọi không làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, thực tế doanh nghiệp viễn thông chia sẻ doanh thu kết nối từ doanh nghiệp chiều Với sách này, Viettel chia sẻ khoảng 20 – 30% doanh thu kết nối cho khách hàng giúp khách hàng giảm từ 8% – 10% chi phí sử dụng dịch vụ di động Về việc xây dựng thương hiệu, thiết kế slogan cho công ty, nhà lãnh đạo Viettel trọng, họ thuê công ty quảng cáo nước ngồi có nhiều kinh nghiệm(JWT) để tư vấn, với quan điểm: "Tôi muốn khách hàng Viettel tôn trọng Họ cá thể riêng biệt với đặc điểm riêng, nhu cầu riêng họ, họ phải phục vụ theo cách riêng kiểu phục vụ cho đám đông Họ khách hàng số"( theo lời ơng Nguyễn Mạnh Hùng- phó tổng giám đốc công ty) Qua nhiều ý kiến, slogan công ty đưa “ Say it your way” – “ Hãy nói theo cách bạn” đặt dấu ngoặc kép Chứng tỏ Viettel quan tâm trân trọng nhu cầu cá nhân khách hàng nhân viên Về phận chăm sóc khách hàng, Viettel có hệ thống nhân viên trực tổng đài hùng hậu, có kĩ kinh nghiệm, sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Có thể nói Viettel điển hình cho việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng để thành công Họ xác định khách hàng nhu cầu họ , từ đáp ứng tối đa nhu cầu Tuy nhiên cịn có số ý kiến phàn nàn khách hàng dịch vụ Viettel như: đơi khách hàng có ý kiến thắc mắc khó liên lạc với tổng đài viên, mạng di động mạng internet Viettel chậm bị tắc nghẽn Tất nhiên khó để thỏa mãn hồn mỹ tất nhu cầu khách hàng, mong Viettel cố gắng khắc phục sai sót, hồn thiện để có niềm tin trọn vẹn từ khách hàng ... giá trị 1.2 Nguyên tắc định hướng khách hàng 1.2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng Theo ISO 9000: 2000, thuật ngữ ? ?khách hàng? ?? đưa tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm – sản phẩm định. .. khách hàng (KH) bao gồm KH bên ngoài- cá nhân tổ chức nhận sản phẩm đầu cuối doanh nghiệp, KH bên trong- Tuy nhiên nguyên tắc định hướng khách hàng ISO 9000 đưa đề cập tới định hướng khách hàng. .. Vậy định hướng khách hàng( ĐHKH) gì? Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa việc họ trả lời câu hỏi: khách hàng họ ai? Làm để xác định nhu cầu khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách