Những biện pháp thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9000 2000 tại công ty điện tử lg sel

Lời mở đầu Trong năm gần đây, chất lợng hàng hoá quản lý chất lợng nớc ta có nhiều chuyển biến đáng khích lệ Tính cạnh tranh gay gắt quy mô toàn cầu đà tạo thách thức kinh doanh, khiến doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng chất lợng đa chất lợng vào nội dung quản lý yêu cầu bách Đặc biệt sau hội nghị chất lợng Việt Nam lần thứ tổ chức Hà Nội năm 1999 với việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN giới thành viên APEC hoạt động quản lý chất l ợng doanh nghiệp Việt Nam phải chuyển sang giai đoạn Trong có việc nghiên cứu triển khai áp dụng mô hình quản lý chất l ợng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lợng khu vực giới Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mô hình đó, mô hình đà đợc thừa nhận rộng rÃi mang tính toàn cầu Công ty Điện tử LG - SeL doanh nghiệp liên doanh hoạt động chế thị trờng nên đà sớm nhận thức đợc vai trò cạnh tranh tính chất gay gắt liệt tồn phát triển Công ty Vai trò chất lợng mối quan hệ chặt chẽ chất lợng với khả cạnh tranh Công ty đợc nhận thức cách đầy đủ Nhờ Công ty đà tạo đợc uy tín, sản phẩm sản xuất đến đâu tiêu thụ hết đến Sau thời gian nghiên cứu, Công ty đà bớc đa vào ứng dụng hệ thống quản trị định hớng chất lợng, nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty, thoả mÃn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian thực tập Công ty Điện tử LG - SEL đà chọn đề tài: " Những biện pháp thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 công ty điện tử LG-SEL" Ngoài phần mở đầu phần kết luận, kết cấu đề tài gồm phần Phần I: Những vấn đề quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Phần II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện tử LG SEL SEL Phần III: Những biện pháp nhằm thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản trị chất lợng Công ty Điện tử LG - SEL Qua xin chân thành cảm ơn tới tiến sỹ Cao Thuý Xiêm đà hớng dẫn cán công nhân viên Công ty điện tử LG- SEL đà nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành đề cơng tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2002 Chơng I - Cơ sở lý luận Nâng cao chất lợng sản xuất - điều kiện thiếu Doanh nghiệp trình hội nhập kinh tế 1/ Khái quát chất lợng sản phẩm dịch vụ 1.1- Khái niệm đặc điểm bản: 1.1.1- Một số quan điểm chất lợng sản phẩm: Chất lợng tuyệt h¶o cđa mét s¶n phÈm Doanh nghiƯp s¶n xt s¶n phẩm thị trờng theo nhu cầu thiết yếu đòi hỏi ngày tăng từ phía ngời tiêu dùng thị trờng xà hội Doanh nghiệp cần tự trả lời câu hỏi: sản xuất gì? sản xuất cho ai? sản xuất nh nào? Ta nói đến chất lợng nh cách tiếp cận siêu việt mang tính triết học trìu tợng, yếu tố quan trọng định khả tiêu thụ sản phẩm, khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất sản phẩm thị trờng Để hiểu rõ chất lợng sản phẩm, ta xem xét số quan điểm với cách tiếp cận khác Cách tiếp cận sản phẩm coi chất lợng sản phẩm đại lợng mô tả đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội phản ánh giá cho Cách tiếp cận có hạn chế đơn kỹ thuật (đo l ờng khách quan) nên không phản ánh hết tính phức tạp thay đổi th ờng xuyên nhu cầu ngời tiêu dùng nên thờng dẫn đến sản xuất sản phẩm với chất lợng cứng nhắc, biến đổi, không thích hợp với thị hiếu ngời tiêu dùng Còn theo cách tiếp cận sản xuất, ngời ta quan niệm chất lợng sản phẩm đợc xác định sở tự hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất với đặc tính định sẵn sản phẩm Cách quan niệm giống cách tiếp cận sản phẩm chỗ cho chất lợng sản phẩm phản ánh đặc trng kinh tế - kỹ thuật sản xuất nh đà bỏ qua nhu cầu cầu đích thực khách hàng Với cách tiếp cận giá trị, chất lợng sản phẩm đợc coi đại lợng phản ánh qua hiệu đạt đợc từ việc sản xuất tiêu thụ GS Kaoru Ishikawa (Nhật) cho rằng: Chất lợng khả thoả mÃn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp Cách tiếp cận đợc nhà Marketing quan tâm hàm chứa mối quan hệ ngời sản xuất ngời tiêu dùng Tiếp cận ngời tiêu dùng cho chất lợng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trng kinh tế - kỹ thuật sản phẩm thể đ ợc thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng điều kiện thể đợc thoả mÃn công dụng sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cận đà dựa sở giả định ngời tiêu dùng có lý trí Trên sở chất lợng đợc đánh giá thông qua khả tiêu dùng Quan niệm đợc đa số nhà nghiên cứu nh nhà quản trị quan tâm Đối với ngời bán hàng chất lợng đợc biểu mắt ngời mua, khách hàng Nh vậy, việc làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng việc khẳng định chất lợng cho hàng hoá dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa chất l ợng tập hợp đặc tính thực thể (đối tợng) tạo cho thực tế (đối tợng) khả thoả mÃn nhu cầu đà nêu nhu cầu tiềm ẩn 1.1.2- Đặc điểm phạm trù chất lợng sản phẩm: Nh theo quan niệm chất lợng sản phẩm chứng tỏ chất lợng sản phẩm phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xà hội vận động phát triển theo phát triển thời gian, mang hai sắc thái khách quan chủ quan Tính chất khách quan chất lợng sản phẩm biểu tính chất, đặc điểm nội sản phẩm Chất lợng sản phẩm sản phẩm trình độ kỹ thuật sản xuất trình độ tiêu dùng nển kinh tế với thay đổi kỹ thuật sản xuất nh nhu cầu sản phẩm tất yếu chất lợng sản phẩm thay đổi theo "Chất lợng đợc sinh từ phòng Giám đốc thờng chết đó" 1.2- Các tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm: 1.2.1- Trên góc độ ngời tiêu dùng: Thứ : chất lợng cảm nhận Đây chất lợng mà ngời tiêu dùng thờng cảm nhận đợc từ sản phẩm thông qua nhÃn hiệu hàng hoá, tên tuổi hình ảnh Doanh nghiệp, quy cách bao gói hình thức sản phẩm bề Có dây chuyền công nghệ, trình kiểm nghiệm, dựa vào thói quen tiêu dùng khách hàng Thứ hai : chất lợng đánh giá" Đây tiêu dựa đặc tính sản phẩm đo lờng cách xác phù hợp với chất lợng đánh giá ngời tiêu dùng Đây chất lợng mà khách hàng kiểm tra trớc mua Thứ ba : chÊt lỵng “kinh nghiƯm” ChÊt lỵng kinh nghiƯm chất lợng mà khách hàng đánh giá thông qua tiêu dùng sản phẩm Ngời tiêu dùng thờng tìm đến sản phẩm mà họ đà tiêu dùng cảm thấy chất lợng chấp nhận đợc Kinh nghiệm tiêu dùng đợc hiểu khả tiêu dùng đà trải qua nh kinh nghiệm mua sử dụng sản phẩm mà sản phẩm lại không mang đặc trng đáp ứng đòi hỏi chất lợng cảm nhận đánh giá ngời tiêu dùng timd đến phơng pháp đánh giá chất lợng kinh nghiệm Thứ t : chất lợng tin tởng Đây loại chất lợng mà ngời tiêu dùng khó đánh giá đợc đà tiêu dùng Một số loại dịch vụ mang đặc trng khó đánh giá đợc chất lợng sau đà tiêu dùng chúng nên ngời tiêu dùng tìm đến chất lợng tin tởng Tức là, họ thờng dựa vào tiếng tăm doanh nghiƯp cung cÊp mµ “tin t ëng” vµo chÊt lợng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Do vậy, tuỳ theo loại sản phẩm mang đặc trng cụ thể khác ngời tiêu dùng thờng tìm đến phơng pháp đánh giá chất lợng sản phẩm khác Đặc trng chung cách đánh giá chất lợng sản phẩm giác ngộ ngời tiêu dùng dựa sở cảm tính, đánh giá chất lợng sản phẩm qua hình thức biểu bên ngoài, dễ cảm nhận 1.2.2- Trên góc độ ngời tạo chất lợng sản phẩm: Chất lợng sản phẩm thờng đợc đánh giá ba phơng diện marketing, kỹ thuật kinh tế Trên sở đó, ngời sản xuất đánh giá chất lợng sản phẩm thông qua tiêu, thông số kinh tế - kỹ thuật cụ thể Thông thờng kể đến tiêu đợc trình bày biểu dới Biểu 11: Các tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm 1- Tính tác dụng 2- Các tính chất lý hoá 3- Các tiêu thẩm mỹ 4- Tuổi thọ 5- Độ tin cậy 6- Độ an toàn 7- TÝnh dƠ sư dơng 8- TÝnh dƠ vËn chun, bảo quản 9- Tính dễ sửa chữa 10- Tiết kiệm tiêu hao lợng, nhiên liệu 11- Chi phí, giá 12- Mức gây ô nhiễm môi trờng Các tiêu có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu với Với sản phẩm cụ thể vai trò tiêu đánh giá chất l ợng khác Vì đánh giá chất lợng sản phẩm phải xác định tới mức độ ảnh hởng nhân tố tới chất lợng sản phẩm 2- Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm Chất lợng sản phẩm chịu nhiều ảnh hởng nhân tố khác Xét theo khía cạnh tác động đến chất lợng sản phẩm chai thành hai nhóm nhân tố chủ yếu nhân tố been nhóm nhân tố bên 2.1- Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp 2.1.1- Nhu cầu cầu chất lợng sản phẩm Nhu cầu cầu chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng địa phơng, nớc, phụ thuộc vào thu nhập đại phận dân c địa phơng Ngời tiêu dùng có thu nhập cao thờng có yêu cầu cao nhạy cảm với chất lợng sản phẩm ngợc lại, thu nhập ngời tiêu dùng thấp họ trình quản trị chất lợng quan trọng để xác định tiêu thức chất lợng cụ thể Hơn nữa, cầu chất lợng sản phẩm phạm trù phát triển theo thời gian Nh để xác định chất lợng sản phẩm hợp với cầu ngời tiêu dùng, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế - xà hội gắn với thị trờng hoạt động doanh nghiệp 2.1.2- Trình độ phát triển kỹ thuật công nghiệp sản xuất: Cùng với nhu cầu thị trờng chế quản lý Nhà Nớc, nhóm nhân tố trình độ phát triển công nghệ sản xuất tác động mạnh mẽ đến chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Bắt đầu từ cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ chủng loại chất lợng sản phẩm đà không ngừng thay đổi với tốc độ nhanh chóng Tiến độ khoa học công nghệ có tác động nh lực đẩy tạo khả to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên Nhờ khả vô tận tiến khoa học công nghệ sáng chế sản phẩm mới, tạo đ a vào sản xuất công nghệ có tiêu kỹ thuật cao thay nguyên liệu tốt hơn, rẻ hình thành phơng pháp phơng tiện quản trị kỹ thuật tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất lợng sản phẩm Trong trình phát triển kinh tế theo hớng hội nhập với khu vực quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt mang tính quốc tế hoá ngày phát triển Nếu không nghiên cứu tính toán nhân tố này, sản phẩm bị bất lợi chất lợng làm giảm sức cạnh tranh doanh nghiệp 2.1.3- Cơ chế quản lý kinh tế Cơ chế quản lý kinh tế nhân tố bên tác động mạnh mẽ đến chất lợng sản phẩm Khả cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm Doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào sách chế quản lý Nhà Nớc, quốc gia lÃnh thổ Trong kinh tế kế hoạch hoá tập trung việc sản xuất kinh doanh Nhà N ớc đạo Ba vấn đề nên sản xuất là: Sản xuất ? Sản xuất nh nào? Sản xuất cho ai? Đều đợc Nhà Nớc giải vấn đề chất lợng sản phẩm có mặt hình thức nội dung Chuyển sang chế kinh tế thị trờng, cạnh tranh tảng để làm vừa lòng khách hàng doanh nghiệp tìm cách cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm để cạnh tranh với sản phẩm loại sản phẩm thay doanh nghiệp khác Nh vậy, sách chế quản lý phù hợp Nhà Nớc động lực xoá bỏ sức ú cđa doanh nghiƯp, t¹o lËp tÝnh c¹nh tranh, kÝch thích doanh nghiệp cải tiến quản lý, cải tiến chế sản xuất, đổi công nghệ sản xuất nhằm tạo ngày nhiều sản phẩm chất lợng tốt thoả mÃn nhu cầu thị trờng nớc cịng nh qc tÕ Trong ®iỊu kiƯn nỊn kinh tÕ mở, hội nhập chất lợng nhân tố quan trọng quy định lợi cạnh tranh quốc tế Vì đỏi hỏi chất l ợng sản phẩm mang tính quốc tế hoá 2.1.4- Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô Trong chế kinh tế thị trờng hoạt động quản lý vĩ mô Nhà Nớc trớc hết hoạt động xác lập sở pháp lý cần thiết chất l ợng sản phẩm quản lý liên quan đến quan quản lý chất l ợng, ban hành áp dụng tiêu chuẩn, trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh quyền ngời tiêu dùng chất lợng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát chất lợng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không quan trọng kểm tra, kiểm soát tính “trung thùc” cđa ngêi s¶n xt viƯc s¶n xt sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lợng đà đăng ký, bảo vệ quyền lợi ngời tiêu dùng Với nhiệm vụ đó, quản lý vĩ mô đóng vai trò việc đảm bảo, ổn định chất lợng sản phẩm phù hợp với lợi ích ngời tiêu dùng, xà hội 2.2- Nhóm nhân tố bên 2.2.1- Trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất Trình độ tổ chức quản lý nói chung trình độ quản lý chất l ợng nói riêng nhân tố góp phần đẩy mạnh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất lợng sản phẩm doanh nghiệp Các nhân tố nh: tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, tổ chức kho hàng, tổ chức bảo quản nguyên vật liệu, tổ chức kiểm tra kỹ thuật có tác động lớn tới chất lợng sản phẩm Từ thực tiễn khoảng 80% vấn đề chất lợng khâu quản trị gây Vì vai trò quản trị chất lợng chất lợng sản phẩm quan trọng nh nên Tổ chức thơng mại Quốc tế (WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò việc xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 cao doanh nghiệp hớng tới quản trị chất lợng toàn diện (TQM) 2.2.2- Lực lợng lao động Lực lợng lao động nhân tố ảnh hởng có tính chất định đến chất lợng sản phẩm Trình độ chuyên môn ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả tự sáng tạo sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lợng ngày hoàn hảo hay không? Có làm chủ đợc kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả nâng cao dần chất lợng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận đợc hay không? 2.2.3- Khả kỹ thuật công nghệ: Đối với Doanh nghiệp, công nghiệp yếu tố có tác động mạnh mẽ đến chất lợng sản phẩm Mức độ chất lợng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào trình độ đại, cấu, tính đồng hộ, tình hình bảo dỡng máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền tính chất sản xuất hàng loạt Trang thiết bị cũ lạc hậu không đảm bảo đợc thông số kỹ thuật sản phẩm mà làm tăng thêm thời gian lao động công nhân, tăng thứ phẩm, sản phẩm hỏng qua làm tăng thêm giá thành Vì muốn sản phẩm có chất lợng đủ khả cạnh tranh thị trờng, đặc biệt thị trờng giới đòi hỏi doanh nghiệp cần có sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng thành tựu khoa học công nghệ giới ®ång thêi khai th¸c huy ®éng tèi ®a nguån công nghệ có nhằm tạo sản phẩm cã chÊt lỵng cao víi chi phÝ hỵp lý 2.2.4- Nguyên vật liệu hệ thống tổ chức đảm bảo Nguyên vật liệu yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm, tính chất nguyên vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến tính chất sản phẩm Không thể có chất lợng sản phẩm cao từ nguồn nguyên liệu không đảm bảo không đồng Chất lợng hoạt động doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào việc thiÕt lËp mét hƯ thèng cung øng nguyªn liƯu thÝch hợp sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết tin t ởng lẫn ngời sản xuất ngời cung ứng, đảm bảo khả cung ứng đầy đủ, kịp thời, xác nơi cần thiết Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi, phát chế tạo nguyên vật liệu dẫn đến thay đổi quan trọng chất lợng sản phẩm 3- Xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng 3.1- Triết lý quản trị Bộ ISO 9000 Bé ISO 9000 ®a chó ý tríc hÕt đến hệ thống quản trị định hớng chất lợng hớng tới khách hàng nhằm đạt tới hớng định chất lợng sản phẩm khả thoả mÃn nhu cầu nh mong đợi từ khách hàng Triết lý dựa tảng cho chất l ợng quản trị chất lợng sản phẩm có mối quan hệ nhân từ hệ thống quản lý tốt đ a tới đảm bảo chất lợng ổn định tin cậy Làm từ đầu triết lý quan trọng ISO 9000 đợc hình thành từ ý tởng không lai lỗi ZD (zero defect) chất lợng nhÊt, tiÕt kiƯm nhÊt, chi phÝ thÊp nhÊt §Ĩ thùc triết lý làm từ đầu cần phải: Thứ nhất, phải biết dự báo xác môi trờngvà thị trờng sản phẩm để hoạch định chiến lợc kinh doanh phù hợp Thứ hai, tập trung công tác hoạch định toàn trình kinh doanh suốt vòngđời sản phẩm Đó trình lặp lặp lại hoạt động: - Hoạch định hoạt động Marketing - Thiết kế sản phẩm - Thiết kế công nghệ sản xuất - Thiết kế sản xuất thử bán thử - Hoạch định công tác quảng cáo mạng lới phân phối - Hoạch định công tác bán hàng dịch vụ sau bán hàng Nh vậy, công tác hoạch định làm cẩn thận dẫn tới khả làm từ đầu nhiêu Tránh làm lại (Reword) với phơng châm: Lập phơng án chậm để thực nhanh, đừng thiết kế nhanh để thực chậm 3.1.2 Thực quản trị theo trình - MPB (Managementby process) Hiện quản trị kinh doanh chuyển từ mô hình quản trị cổ điển hay quản trị theo mục tiêu tài MBO (management by financial pbjectives) sang mô hình uản trị theo trình MBP (management by process) Quản trị theo trình luôn đề cập tới ngời cung ứng, ngời tiêu dùng trình tạo sản phẩm phù hợp với cầu ng ời tiêu dùng sở sử dụng nguyên vật liệu mà ngời cung ứng cung cấp Vì thế, phân biệt quản trị chất lợng hai mô hình quản trị theo tiêu thức sau: Biểu 1.2 Phân biệt quản trị chất lợng cổ điển quản trị chất lợng toàn diện TQM (TOTAL QUAlity MANAgement) Quản trị chất lợng kiểu cổ điển Quan điểm: Chất lợng tốn Chìa khoá: Giám sát kiểm tra Các chuyên viên giám sát kiểm tra đảm bảo chất lợng Nguyên nhân chất lợng kém: Công nhân gây Mua nguyên vật liệu với giá thấp Thờng xuyên thay đổi ngời cung ứng Các chuyên gia bên tạo lập trình tối u Thởng phạt đòn bẩy thúc đẩy động làm việc Không gắn bó với ngời lao động Quản trị chất lợng toàn diện Quan điểm: Chất lợng dẫn đầu chi phí kinh doanh Chìa khoá: Công nhân sản xuất không lỗi Khâu hoạch định, thiết kế có ảnh hởng lớn đến chất lợng Nguyên nhân khuyết tật: 94% hệ thống gây Đảm bảo chất lợng nguyên vật liệu Tạo lòng tinm trì quan hệ lâu bền Marketing nhà cung cấp Quá trình không hoàn toàn tối u, phải cải tiến Tạo cho ngời lao động an tâm, gắn bó với tổ chức 3.1.4 Phơng châm phòng ngừa Khác với mô hình truyền thống, mô hình quản trị theo trình lấy phòng ngừa Phơng châm phòng ngừa phải đợc quán triệt