Tìm hiểu động cơ của dn ở việt nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG TOÀN DIỆN Tìm hiểu động cơ của DN ở Việt Nam trong việc áp dụng hệ thống quản trị ch[.]

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG TỒN DIỆN Tìm hiểu động DN Việt Nam việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 GVHD: Nguyễn Thị Bích Thủy SVTH: Văn Thị Lan Hương Hoàng Thị Ngọc Huyền Nguyễn Thị Ngọc Lan Mai Thị Hằng Nga Nguyễn Thị Thanh Tâm Đà Nẵng, 6/2019 MỤC LỤC PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO I Khái niệm vai trò quản lý chất lượng. Khái niệm: Vai trò quản lý chất lượng: II Hệ thống quản lý chất lượng: Thực chất hệ thống quản lý chất lượng -5 Chức hệ thống quản lý chất lượng: -6 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng: -6 III Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -7 1.Khái niệm Đối tượng áp dụng -8 Lợi ích áp dụng ISO 9001 -8 Các phiên ISO 9001 -9 Nội dung triển khai thực -10 Triển khai áp dụng -10 Kiểm tra, đánh giá nội -11 Đăng ký chứng nhận -11 IV Giới thiệu ISO 9001: 2015 -11 Khái niệm 11 Nội dung -11 So sánh ISO 9001:2008 9001:2015 19 V Phân tích hệ thống tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp 23 1.Các yêu cầu hệ thống theo tiêu chuẩn ISO -23 Rào cản áp dụng hệ thống ISO 9001 doanh nghiệp 24 PHẦN 2: TÌNH HÌNH ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI ĐÀ NẴNG VÀ VIỆT NAM 26 I Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Đà Nẵng -26 II Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp Việt Nam -27 PHẦN 3: THỰC TRẠNG VỀ ĐỘNG CƠ ÁP DỤNG ISO 9001 CỦA CÁC DOANH NGHIỆP 28 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO I Khái niệm vai trò quản lý chất lượng Khái niệm: Quản lý chất lượng hình thành dựa nhu cầu ngăn chặn, loại trừ lỗi hay thiếu xót chế biến, sản xuất sản phẩm, áp dụng ngành công nghiệp, không sản xuất mà lĩnh vực, loại hình cơng ty, qui mơ lớn đến qui mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm việc phải làm việc quan trọng Nếu công ty muốn cạnh tranh thị trường quốc tế, phải tìm hiểu áp dụng khái niệm quản lý chất lượng có hiệu Các quan điểm khác quản lý chất lượng: Theo GOST 15467-70: Quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm A.G.Robertson, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Trong tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JIS) xác định: quản lý chất lượng hệ thống phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hóa có chất QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11 lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn trọng tổng thể tất thành phần kế hoach hành động Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng Vai trò quản lý chất lượng: +Cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá + Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm có lợi cho người dùng giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao + Về phía Nhà Nước: việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động + Về phía doanh nghiệp: tính chất doanh nghiệp quan Nhà Nước khác việc quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục tiêu khác Với mục tiêu sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng u cầu có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng + Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho việc xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, người có hiệu Đây lý quản lý chất QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 lượng đề cao năm gần Như vậy, mặt chất hay lượng việc bỏ chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng sản phẩm giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro sau hoạt động có hiệu Tóm lại: Quản lý chất lượng có vai trò quan trọng giai đoạn quản lý chất lượng mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác nâng cao hiệu hoạt động quản lý Đó sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá II Hệ thống quản lý chất lượng: Thực chất hệ thống quản lý chất lượng  Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, công cụ, phương tiện để thực mục tiêu chức quản lý chất lượng  Hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức nâng cao thoả mãn khách hàng Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có đặc tính thoả mãn nhu cầu mong đợi họ Nhu cầu mong đợi thể qui định cho sản phẩm gọi chung yêu cầu khách hàng  Yêu cầu khách hàng qui định dạng hợp đồng tổ chức xác định Trong trường hợp, khách hàng người định cuối việc chấp nhận sản phẩm Do nhu cầu mong đợi khách hàng thay đổi nên tổ chức phải liên tục cải tiến sản phẩm trình họ Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng:  Cơ cấu tổ chức  Các quy định mà tổ chức tuân thủ  Các trình Chức hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: Cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện xác định hội đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp  Đối với khách hàng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHÓM 11 Mang lại thỏa mãn cho khách hàng Là sở quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm doanh nghiệp  Đối với doanh nghiệp Hỗ trợ tối đa hệ thống quản trị chung để đạt hiệu Đảm bảo kết hợp hài hịa sách CL sách khác Tăng suất, tạo SP tốt với chi phí thấp Nâng cao cạnh tranh cho SP DN Tạo tiền đề quan trọng xây dựng văn hóa DN tận tâm chất lượng Vai trị hệ thống quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng phận hợp thành quan trọng hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ tác động qua lại với hệ thống khác hệ thống quản trị kinh doanh hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân Hệ thống quản lý chất lượng không kết hệ thống khác mà cịn đặt yêu cầu cho hệ thống quản lý khác Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng có ý nghĩa, tác dụng mặt:  Bảo đảm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng  Duy trì tiêu chuẩn mà cơng ty đạt cách thành công  Cải tiến tiêu chuẩn lĩnh vực cần thiết  Kết hợp hài hịa sách thực tất phận phòng ban  Cải tiến hiệu  Tạo ổn định giảm thiểu biến động  Loại bỏ phức tạp giảm thời gian xử lý  Tập trung quan tâm đến chất lượng  Bảo đảm sản phẩm dịch vụ phân phối lúc  Giảm chi phí hoạt động III Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 1.Khái niệm ISO 9001 tiêu chuẩn nêu u cầu có tính bao qt đầy đủ yếu tố hệ thống quản lý chất lượng, dùng để chuẩn hóa hoạt động quản lý chất lượng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11 nội tổ chức, sử dụng nhằm mục đích chứng nhận phục vụ việc ký kết hợp đồng Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận ISO 9001 tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp sản phẩm dịch vụ khác áp dụng ISO 9000 đăng ký chứng nhận ISO 9001 Chứng ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp mà chứng nhận Doanh nghiệp có hệ thống quản lý giúp cho Doanh nghiệp đạt mức chất lượng xác định thoả mãn khách hàng Lịch sử ISO – ISO thành lập năm 1947 – Trụ sở Geneva – Được áp dụng 150 nước – Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO Chứng nhận ISO 9001 là: – Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng – Đưa nguyên tắc quản lý – Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến – Chỉ đưa yêu cầu cần đáp ứng – Áp dụng cho tất loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loạI hình sản xuất / dịch vụ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11 Đối tượng áp dụng ISO 9001 áp dụng tổ chức, doanh nghiệp, không phân biệt phạm vi, quy mô hay sản phẩm, dịch vụ cung cấp Tiêu chuẩn sử dụng cho mục đích chứng nhận, theo yêu cầu khách hàng, quan quản lý đơn để nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tổ chức/doanh nghiệp Lợi ích áp dụng ISO 9001 Lợi ích iso 9001 quản lý doanh nghiệp Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động doanh nghiệp khoa học hiệu -Củng cố uy tín lãnh đạo -Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu nhanh chóng -Cải thiện hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý nguồn lực, tiết kiệm chi phí -Kiểm sốt chặt chẽ công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ -Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, nâng cao suất, giảm phế phẩm chi phí khơng cần thiết -Tăng sản lượng kiểm soát thời gian q trình sản xuất -Kiểm sốt chất lượng nguyên vật liệu đầu vào kiểm soát nhà cung cấp -Cải tiến trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm -Tạo mối quan hệ chặt chẽ lãnh đạo nhân viên -Giải mâu thuẫn, bất đồng nội bộ, triệt tiêu xung đột thông tin việc qui định rõ ràng Mọi việc kiểm soát, khơng bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng -Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ nhân viên Nhân viên biết rõ trách nhiệm quyền hạn nên chủ động thực công việc -Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng Lợi ích mặt thị trường QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN- NHĨM 11 -Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng Từ tạo lịng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường -Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng khách hàng -Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện -Thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng -Củng cố phát triển thị phần Giành ưu cạnh tranh -Tăng uy tín thị trường Thuận lợi việc thâm nhập thị trường quốc tế khu vực -Khẳng định uy tín chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp -Đáp ứng đòi hỏi Ngành Nhà nước quản lý chất lượng -ISO 9001 sở để phát triển tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác quản lý môi trường – ISO 14001, quản lý an toàn sức khỏe – OHSAS 18001, quản lý an tồn thơng tin ISO/IEC 27001 Các phiên ISO 9001 Có phiên ISO 9001 - ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật) - ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật) - ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu) - ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu) Đây phiên hành ISO 9001 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11 việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào, đầu q trình - Mối quan hệ nhà cung cấp có lợi lẫn nhau: Cả tổ chức nhà cung cấp hưởng lợi từ tài nguyên kết kiến thức giá trị cho tất người Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên tổ chức để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ, tạo đoàn kết nội bộ, thúc đẩy hợp tác lãnh đạo người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới phận tổ chức để tăng cường linh hoạt khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo, quan quản lý, quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày quan trọng, mối quan hệ chiến lược, chúng giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu thiết kế sản phẩm dịch vụ Các bên quan hệ cần ý đến yêu cầu quan trọng, đảm bảo thành công quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ nguyên tắc quan hệ với nhóm đối tượng Tám nguyên tắc công nhận từ nghiên cứu TQM từ mười bốn điểm Dr Deming, triết lý chất lượng tổng số mà tổ chức phải tuân theo để phát triển mơi trường văn hóa cần thiết cho QMS hiệu quả, phù hợp Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình sau: 14 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11 Trong bối cảnh hệ thống quản lý chất lượng, phương pháp khoa học PDCA minh họa sau - PLAN (lập kế hoạch cho quy trình đạt mục tiêu) - DO (thực kế hoạch, làm theo kế hoạch) - CHECK (đánh giá kiểm tra xác định mức độ đạt mục tiêu kế hoạch thực hiện) - ACT (hành động khắc phục để thực cải tiến kế hoạch để cải thiện hiệu suất mong muốn) Nếu hiệu suất cần cải thiện cần phải có hành động khắc phục để cải thiện hệ thống  Nếu hiệu suất chấp nhận kế hoạch tốt Thực theo kế hoạch c Mục đích tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Những lợi ích tiềm Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: - Có khả ln cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định; - Nâng cao hài lòng khách hàng; - Giải rủi ro kết hợp tận dụng hội để đạt mục tiêu mong đợi Doanh nghiệp/Tổ chức; - Tăng khả chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức có hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặc chẽ từ lấy niềm tin khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên d Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống ISO 9001:2015  Giai đoạn chuẩn bị  Hướng dẫn lập ban đạo ISO nhóm dự án tổ chức/ doanh nghiệp  Khảo sát thực trạng doanh nghiệp so với yêu cầu ISO 9001:2015  Đào tạo “Nhận thức chung phương pháp xây dựng HTTTQL theo ISO 9001:2015  Đào tạo phương pháp xây dựng văn HTTTQL  Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng 15 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11  Xác định bối cảnh hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức, doanh nghiệp rủi ro gặp phải  Thiết lập sách mục tiêu chất lượng  Phân tích cải tiến q trình có theo ngun tắc tiêu chuẩn ISO 9001:2015  Xây dựng bổ sung q trình cịn thiếu so với u cầu ISO 9001:2015  Xây dựng hệ thống văn giúp việc trì, kiểm sốt, điều hành q trình hệ thống quản trị chất lượng  Tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng  Phổ biến, hướng dẫn áp dụng quy định hệ thống quản lý chất lượng đến đơn vị có liên quan  Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội  Tổ chức rà soát, đánh giá nội để cải tiến, hoàn thiện hệ thống  Đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015  Lựa chọn tổ chức đánh giá, chứng nhận phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp  Tổ chức đánh giá thử (nếu cần)  Cùng với tổ chức chứng nhận lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận  Thực hành động khắc phục sau đánh giá chứng nhận (nếu có)  Nhận chứng ISO 9001:2015  Duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015  Lập kế hoạch trì cải tiến hệ thống quản lí chất lượng ISO 9001:2015 năm  Tổ chức đào tạo ISO 9001:2015 yêu cầu hệ thống có nhân viên mới, thay đổi vị trí cơng tác  Sửa đổi, cải tiến hệ thống có thay đổi áp dụng nguyên tắc định kì rà sốt, cập nhật quy định hệ thống quản lí chất lượng (2-3 năm/lần)  Nghiên cứu, áp dụng công cụ cải tiến khác để nâng cao hiệu tổng thể hệ thống hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp 5s, Kaizen, Quản lí tinh gọn Lean, Lean sigma, Duy trì hiệu suất tổng thể TPM, Hệ thống số hoạt động KPI, mơ hình nhóm huấn luyện TWI… 16 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN- NHĨM 11 So sánh ISO 9001:2008 9001:2015 a Các thay đổi thuật ngữ ISO 9001:2015 Có 69 thuật ngữ đưa vào phiên ISO 9001:2015 với bố cục cụ thể hơn, dễ hiểu phạm vi sử dụng linh hoạt hơn, có cụm từ như: ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Điều khoản loại Không sử dụng (Tùy thuộc theo chất rủi ro để loại trừ trừ nhiên khơng gây tình trạng khơng đạt phù hợp sàn phẩm) Đại diện lãnh đạo Không sử dụng (Các trách nhiệm quyền hạn phân cơng chất lượng khơng có yêu cầu cho đại diện lãnh đạo riêng rẽ) Vản bản, số tay Thông tin văn -> thông tin tạo phục vụ hoạt chất lượng, động, chứng kết đạt thủ tục văn bản, hồ sơ Môi trường làm Mơi trường cho việc thực q trình việc Sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ cung cấp từ bên mua Nhà cung cấp Nhà cung cấp bên 17