TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHÓM Môn Tâm lý và giao tiếp trong du lịch Giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Thị Thu Phương Nhóm sinh viên thực hiện Nhóm 2 Chuyên ngành Qu.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHĨM Mơn: Tâm lý giao tiếp du lịch Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Thu Phương Nhóm sinh viên thực : Nhóm Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Lớp chuyên ngành : 61A.DLLH Lớp học phần : Tâm lý giao tiếp du lịch(221)_01 Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN BÀI TẬP NHĨM Mơn: Tâm lý giao tiếp du lịch Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Thu Phương Nhóm sinh viên thực : Lê Thị Huyền Đỗ Thị Oanh Lê Thị Thanh Tâm Nguyễn Minh Huế Nguyễn Việt Linh Vương Thúy Duyên Nguyễn Kim Ngân : Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành : 61A.DLLH : Tâm lý giao tiếp du lịch(221)_01 Chuyên ngành Lớp chuyên ngành Lớp học phần Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2022 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC VÀ ĐIỂM ĐÁNH GIÁ Họ tên Lê Thị Huyền Mã sinh viên Cơng việc 11192447 Nhóm trưởng, phân cơng cơng việc Thơng tin chung doanh nghiệp (Tên, địa chỉ, loại hình, thuộc/khơng thuộc tập đồn ) Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tổng hợp word, bảng phân công công việc, nhật ký làm việc nhóm Nguyễn Kim Ngân Giới thiệu thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Làm powerpoint Đỗ Thị Oanh 11196034 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda, booking (Thống kê, tổng hợp đánh giá) Nguyễn Minh Huế 11192150 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực, phân tích tình Vương Thúy Duyên 11191370 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình Lê Thị Thanh Tâm Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn Nguyễn Việt Linh Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn Điểm đánh giá NHẬT KÝ LÀM VIỆC NHÓM STT Cơng việc Nhóm thảo luận chọn doanh nghiệp Ngày hồn thành 14/3 Nhóm trưởng giao cơng việc cho thành viên Thông tin chung doanh nghiệp (Tên, địa chỉ, loại hình, thuộc/khơng thuộc tập đồn ) 19/3 Giới thiệu chi tiết hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Giới thiệu thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 21/3 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda, booking (Thống kê, tổng hợp đánh giá) 22/3 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực phân tích tình huống, giải thích lý 24/3 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực 24/3 Đề xuất giải pháp phù hợp để khắc phục vấn đề tồn 26/3 Tổng hợp word, đánh giá chéo thành viên 30/3 Làm powerpoint 4/4 10 Đọc, thảo luận nhóm chỉnh sửa word, powerpoint 7/4 11 Kiểm tra lại word powerpoint Sau nộp 8/4 MỤC LỤC MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Thông tin chung doanh nghiệp .2 1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp 1.4 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda, booking .5 PHẦN 2: TÌNH HUỐNG 2.1 Tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực 2.2 Tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực 2.2.1 Tình “Vụ lùm xùm Youtuber Khoa Pug Aroma Resort” 2.2.2 Tình “Khách hàng phản hồi khơng tốt Booking.com” 14 KẾT LUẬN .16 TÀI LIỆU THAM KHẢO .17 MỞ ĐẦU Du lịch xem “ngành công nghiệp khơng khói” Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ du lịch quan tâm đầu tư sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, đa dạng hóa dịch vụ du lịch sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách Văn hóa giao tiếp ứng xử vấn đề quan tâm doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực khách sạn – nhà hàng du lịch Việc nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho nhân viên tạo thói quen ứng xử có văn hóa với du khách cách đầu tư đem lại hiệu tích cực lâu dài so với việc đầu tư vào yếu tố vật chất khác Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng công việc cần thiết Bởi lẽ, với khách sạn – nhà hàng du lịch thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên yếu tố quan trọng định việc khách hàng có quay trở lại hay khơng? Các hành vi giao tiếp có ý nghĩa quan trọng để lại ấn tượng quan trọng lần gặp thể hành động mang tính văn hóa khách sạn Để hiểu rõ văn hóa giao tiếp ứng xử doanh nghiệp du lịch, chúng tơi phân tích tình liên quan đến giao tiếp Aroma Resort thảo luận sau PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Thông tin chung doanh nghiệp Tên: Aroma Beach resort & Spa Địa chỉ: Tọa lạc Khu phố 5, Phú Hài, Mũi Né, Phan Thiết, Bình Thuận, Aroma Beach Resort & Spa đánh giá resort có vị trí cực đẹp Cách thành phố Phan Thiết 13km, hướng dọc từ đường Trần Bình Trọng đến đường 715 sau thẳng theo đường Võ Nguyên Giáp đến Phú Hải Loại hình: khu nghỉ dưỡng đẳng cấp xây dựng độc lập thành quần thể gồm biệt thự, villa, hộ, bungalow… khu vực có cảnh quan đẹp, mơi trường thiên nhiên đẹp, hấp dẫn nhằm mục đích chủ yếu phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan ngắm cảnh Những khu resort phải đáp ứng yêu cầu giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan du khách ngồi nước gọi Resort Resort thường có đặc điểm chung n bình, xa khu dân cư, hịa với thiên nhiên, có khơng gian cảnh quan rộng Phong cách thiết kế: Với ý tưởng biến Aroma Beach Resort & Spa thành làng đặc biệt bên cạnh bờ biển, thiết kế khu chặt chẽ chia thành nhiều lớp, nhiều tầng tận dụng triệt để diện tích xây dựng Nếu theo hướng từ biển nhìn vào resort Aroma Mũi Né bố trí theo lớp kiến trúc thảm thực vật, qua lớp cơng trình kiến trúc khơng gian khuôn viên vườn tược. Dưới mái giản dị phòng với lối thiết kế với nội thất sang trọng đẳng cấp Những đồ nội thất trang trí bên phịng nhập từ Châu Âu với chất lượng cao thân thiện với môi trường Aroma Beach Resort & Spa thiết kế phòng ngủ với phong cách đại, kết hợp hoàn hảo yếu tố giản dị gần gũi kiến trúc xưa với phong cách Châu Âu đại thời thượng Bên bao bọc thiên nhiên, bên thiên đường nghỉ dưỡng sang trọng đẳng cấp Hệ thống sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Các loại hình villa, phịng nghỉ: Phòng luxury suite: Luxury Suite hạng phòng sở hữu diện tích lớn với 119m2 cho căn, diện tích lớn so với hạng phịng thơng thường Tồn Aroma Resort có 02 Luxury Suite Mỗi phòng trang bị đầy đủ tiện ích cao cấp bàn làm việc, bồn tắm Tuy nhiên điều hạn chế hạng phòng nhận tối đa 02 khách cho 01 phịng khơng cho phép số người Phòng Suite: Hạng phòng Suite hạng phịng có số lượng ít, tồn khu có 02 Diện tích hạng có nhỏ so với hạng Luxury Suite, nhiên rộng so với hạng phịng thơng thường với 98m2 Về nội thất hạng Luxury Suite hạng phòng Suite giống Căn phòng có ban cơng rộng, có ghế sofa, bồn tắm tối đa 02 người cho phòng Hạng Villages Triple: Phịng Villages Triple lựa chọn hồn hảo cho gia đình nhỏ với 02 giường, 01 giường đơn 01 giường đôi giường đơn Tiêu chuẩn hạng phòng 03 khách cho phịng Với diện tích sử dụng 84m2 cho căn, tiện ích chung đầy đủ sang trọng với ban công rộng, bồn tắm nằm, bàn trà… Số hạng phòng Aroma Resort 04 Hạng Villages view vườn: Villages View Vườn có nhiều căn, với tổng số 16 villages Hạng phịng gồm 01 giường, bạn chọn lựa loại phịng với 01 giường đơi 02 giường đơn Tiêu chuẩn người villages 02 khách cho 01 Nội thất tiện nghi thiết kế hợp lý đầy đủ, với diện tích 51m2 sử dụng hạng phịng có ban cơng, nội thất tiện nghi tiêu chuẩn Bungalow: Aroma Beach Resort & Spa có hệ thống bungalow chia làm hai loại: bungalow hướng vườn bungalow hướng biển Trong bungalow hướng biển có 04 dạng hướng vườn 24 Hạng bungalow thiết kế gần đồng với tổng diện tích sử dụng 55m2 với ban cơng riêng, bàn trà, bồn tắm ngồi riêng hạng phịng u cầu kê thêm giường phụ để thêm người Khu nhà hàng ăn: Trong khu Aroma Resort có nhà hàng tên Tansy Với vị trí siêu đẹp cạnh hồ bơi hướng thẳng biển, Tansy phục vụ đồ ăn Việt Nam tây thời gian từ 30 sáng đến 22 Ngồi phục vụ ăn uống thơng thường nhà hàng Tansy nhận tổ chức tiệc lên tới 120 người Hồ bơi: Hồ bơi với nước xanh sát bờ biển, ngăn cách với biển bãi cát vàng, mịn Bể bơi phân với hai khu khu bể dành cho người lớn có độ sâu 1,6m khu hồ bơi cho bé Giờ mở cửa bể bơi từ sáng đến 18 chiều Bể bơi vệ sinh thay nước thường xuyên nước lúc xanh Không thế, hồ bơi Aroma Resort cịn trang trí độc đáo chum cổ Nước thiết kế chảy từ hệ thống xử lý qua chum Những ghế nghỉ đặt tinh tế bóng dừa rợp mát Thư viện: Aroma Beach Resort & Spa có thư viện nhỏ nằm nhà hàng Tuy rằng, số đầu sách khơng đa dạng có nhiều đầu sách hay khơng gian tuyệt vời để đọc sách Phòng Gym: Được trang bị đầy đủ thiết bị có đội ngũ huấn luyện viên giám sát giúp đỡ suốt trình tập Spa massage: Là dịch vụ khu chức Aroma Beach Resort & Spa, Lá Spa ln u thích đến nghỉ Aroma Resort Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có kinh nghiệm lâu năm nghề 1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Aroma xây dựng câu hiệu “High standard, high quality” (tiêu chuẩn cao, chất lượng cao) khẳng định khu nghỉ dưỡng thiên đường hồn hảo miền nam Việt Nam Do đó, họ cung cấp cho khách hàng với loại phòng cao cấp, nơi tổ chức kiện riêng tư sở vật chất dịch vụ chuyên nghiệp tổ hợp phòng gym, bar (quán rượu), nhà hàng spa chất lượng cao Các mức giá phòng Aroma dao động từ 4,393,000 đồng cho đêm đến 9,274,100 đồng cho đêm Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu Aroma khách hàng có mức thu nhập tầm trung đến khách hàng với thu nhập cao Hơn nữa, dù đa phần hạng phòng cao cấp Aroma dành cho cặp đôi, Aroma hướng đến khách hàng gia đình nhóm bạn bè với hạng phòng với mức giá hợp lý đầy đủ tiện nghi Một điều đặc biệt Aroma thân thiện với mơi trường với mái giản dị bên lại thiết kế vô sang trọng sử dụng đồ nội thất từ châu Âu, chất lượng cao thân thiện với mơi trường Đó khu nghỉ dưỡng muốn nhắm đến đối tượng khách hàng mong muốn có trải nghiệm hòa hợp với thiên nhiên không gian vừa giản dị sang trọng, tách xa tấp nập nơi thành phố muốn hướng đến khách hàng có quan tâm đến phát triển du lịch bền vững 1.4 Điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ doanh nghiệp qua đánh giá khách hàng Tripadvisor, Agoda, booking Theo thống kê Tripadvisor, Aroma resort nhận 277 đánh giá từ nhiều loại ngôn ngữ khác Trong đó, phổ biến hàng đầu tiếng Anh với 109 bình luận, tiếng Trung với 79 bình luận, tiếng Nga với 64 bình luận, … Trong 277 đánh giá có tới 172 đánh giá sao, 62 đánh giá sao, 19 đánh giá , 10 đánh giá 14 đánh giá Trên Agoda.com có tới 483 đánh giá, điểm số trung bình 8.7/10 độ đạt 9/10, vị trí đạt 8.2/10, dịch vụ đạt 8.8/10, tiện nghi đạt 8.7/10, thoải mái chất lượng phòng đạt 9.4/10, đáng giá tiền đạt 8.9/10 Đánh giá Booking.com, Aroma resort nhận 126 đánh giá với 42 đánh gái đạt 9+, 18 đánh giá đạt điểm từ 8-9, đánh giá từ 7-8 điểm, đánh giá 6-7 điểm đánh giá điểm mức mong đợi khách hàng Dựa vào đánh giá từ OTA, rút số điểm mạnh hạn chế chất lượng dịch vụ Aroma resort qua đánh giá khách hàng sau: Ưu điểm: Thủ tục check in, check out khu nghỉ dưỡng tiến hành nhanh chóng Nhân viên phản hồi nhanh thông tin mà quý khách cần Khu nghỉ dưỡng thơng báo xác thời gian hoạt động dịch vụ resort Trang web khu nghỉ dưỡng hỗ trợ hiệu cho quý khách Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức thông tin địa phương để cung cấp cho quý khách cần Thời gian hoạt động dịch vụ khu nghỉ dưỡng phù hợp với yêu cầu quý khách Nhân viên trung thực giải vấn đề mà khu nghỉ dưỡng gặp phải Khu nghỉ dưỡng cung cấp loại phòng dịch vụ theo hợp đồng đặt phòng Cơ sở vật chất, trang thiết bị khu nghỉ dưỡng thiết kế đại tiện nghi Khu nghỉ dưỡng có phương tiện vận chuyển đưa đón an tồn, tiện lợi Khu nghỉ dưỡng có cảnh quan đẹp, gần gũi với thiên nhiên Giá dịch vụ khu nghỉ dưỡng hợp lý, hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp Khu nghỉ dưỡng sẽ, thoáng mát, quanh cảnh xung quanh thơ mộng, n tĩnh thích hợp để nghỉ dưỡng Có bãi tắm riêng, hồ bơi trời Cung cấp dịch vụ kèm chất lượng bồn tắm xông hơi, phòng tập thể dục, trung tâm spa làm đẹp Cung cấp bữa sáng buffet miễn phí, ngon hợp vị với nhiều du khách Nhược điểm Các đánh giá chủ yếu vấn đề nhân viên thiếu chuyên nghiệp Chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên resort chưa cao, số phản ánh lễ tân khơng đón tiếp khách niềm nở, nhân viên chậm chạp, khơng tươi tỉnh, có thái độ với khách dẫn đến số hậu nghiêm trọng, phân biệt khách Việt khách Tây Thủ tục nhận phòng rườm rà chậm chạp Đồ ăn đa dạng, ăn khơng ngon Bãi biển dốc nên cẩn thận với người lớn tuổi trẻ em PHẦN 2: TÌNH HUỐNG 2.1 Tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực Tình “Khách hàng phản hồi tích cực đánh giá Chudu24.com” Tình Khách hàng Nguyễn Phương Mỹ Hưng sau trải nghiệm nghỉ dưỡng Aroma Resort phản hồi đánh giá tích cực thái độ giao tiếp cách xử lí tình nhân viên resort Cụ thể anh chia sẻ: "Aroma Beach Resort & Spa Mui Ne đẹp, yên tĩnh, thích hợp cho nghỉ dưỡng Nhân viên thân thiện chu đáo, dễ thương Buffee sáng ngon Lúc ăn sáng có để qn bóp bàn, lúc gần check out nhớ chạy xuống nhà hàng hỏi thử nhân viên giữ giúp cho Mình vơ biết ơn đội ngũ nhân viên nhà hàng Đây dấu son sáng khách hàng lựa chọn đến với resort này." Phân tích tình Trong ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng, khách sạn nhân viên phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng Chỉ với sơ suất nhỏ, hay tình xử lý khơng khéo léo ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp Việc nhân viên giao tiếp, ứng xử có khéo léo hay khơng định phần khơng nhỏ tới định có quay trở lại nhà hàng – khách sạn khách Giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng điều mà nhân viên làm dịch vụ phải thực nhân viên Aroma Resort làm tốt điều Giao tiếp tốt tạo thiện cảm mang lại hài lòng cho khách hàng phục vụ Wiliam Shakespeare nói: “Khơng di sản q giá lịng trung thực" Sự trung thực và thái độ của nhân viên công việc lẫn các cấp quản lý và khách hàng là một những yếu tố quan trọng không thể thiếu ngành dịch vụ nhằm đạt hài lòng tuyệt đối, sự hiệu quả lẫn sự tin tưởng quản lý và khách hàng Sự trung thực là yếu tố hàng đầu để đánh giá một cá nhân nói riêng và một tập thể doanh nghiệp nói chung, góp phần nâng cao vị thế và sự đánh giá khách quan mà khách hàng dành cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, sự trung thực của nhân viên sẽ giúp cho khách hàng thấy thoải mái, tin tưởng về chất lượng phục vụ của đội ngũ doanh nghiệp đó Trong một vài cố thực tế thì trung thực và trách nhiệm của nhân viên đã phần nào giúp khách hàng hài lòng về cách xử lý tình huống và cảm thông cho doanh nghiệp Nhân viên Aroma Resort tình khơng lịng tham trước mắt đồng tiền mà đánh tin tưởng khách hàng Điều thể chuyên nghiệp cách phục vụ khách hàng, làm tăng mức độ hài lòng trải nghiệm khách Đội ngũ nhân viên được đánh giá và khen ngợi thể hiện sự trung thực qua từng giai đoạn phục vụ Tình “Khách hàng phản hồi tích cực linh hoạt quản lí Aroma Resort Chudu24.com” Tình Khách hàng Nguyen Hoang Yen Linh có đánh giá tốt cách xử lí tình linh hoạt quản lí resort Cụ thể nội dung Yen Linh phản hồi Chudu24.com: "Cảm ơn bạn Thảo quản lý Aroma Beach Resort & Spa Mui Ne, nhờ linh hoạt bạn cách check in check out mà tơi có kì nghỉ thật tốt sau chuỗi mệt mỏi với công việc, tiếp tục quay lại cần nghỉ ngơi." Phân tích tình Văn hóa giao tiếp ứng xử vấn đề quan tâm doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực khách sạn – nhà hàng du lịch Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng công việc cần thiết Bởi lẽ, với khách sạn – nhà hàng du lịch thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhân viên yếu tố quan trọng định việc khách hàng có quay trở lại hay khơng? Các hành vi giao tiếp có ý nghĩa quan trọng để lại ấn tượng quan trọng lần gặp thể hành động mang tính văn hóa khách sạn So với ngành nghề khác; công việc khách sạn nhà hàng, du lịch – lữ hành thường yêu cầu nhân viên cần phải có khả chuyển đổi nhanh chóng từ nhiệm vụ sang nhiệm vụ khác tình xảy Do đó, tính linh hoạt thuộc tính thiết yếu để thành cơng lĩnh vực Ở tình trên, quản lí Aroma Resort linh hoạt cách check in, check out để lại ấn tượng tốt với khách hàng, mang lại cho khách trải nghiệm nghỉ dưỡng tốt đẹp Có nhiều người cho rằng, linh hoạt thường đồng nghĩa với việc thỏa hiệp, nhượng với người xung quanh, họ lo sợ họ bị đoán nguyên tắc mối quan hệ Tuy nhiên, linh hoạt khơng hồn tồn đồng nghĩa với thỏa hiệp, đơn khả cởi mở thích nghi điều kiện xung quanh thay đổi Nghĩa thích nghi thay đổi mặt phương pháp hay chiến thuật ứng xử việc, nhiên không thay đổi mục tiêu hệ giá trị doanh nghiệp Trong số tình phát sinh, cách làm việc máy móc, dập khn, khơng linh động gây phiền tối, khó chịu khách hàng Trên cương vị người quản lí, chị Thảo xử lí tình cách linh hoạt, đặt thân vào khách hàng để hiểu rõ họ cần mong muốn kì nghỉ dưỡng, từ biết cách ứng xử gây thiện cảm, có hài lịng khách hàng Hành động sau tình Tình viết góc nhìn khách hàng đăng tải trang web du lịch Trước phải hồi tốt khách, resort cần có hành động sau: - Đưa lời cảm ơn khách tin tưởng ủng hộ lời góp ý khách thể mong muốn tiếp tục phục vụ khách lần du lịch tới - Có quy định, quy tắc ứng xử chung để nhân viên tuân theo, tạo dựng văn hóa doanh nghiệp khách hàng đánh giá tốt - Có nội quy thưởng phạt minh bạch, rõ ràng để khuyến khích nhân viên, tổ chức danh hiệu “Nhân viên tháng” để khuyến khích người cố gắng đạt thành tích cao cơng việc - Xây dựng tài liệu đào tạo nhân viên từ đầu, có định hướng tảng mục đích việc làm, để sẵn sàng mở rộng phát triển nguồn nhân lực 2.2 Tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực 2.2.1 Tình “Vụ lùm xùm Youtuber Khoa Pug Aroma Resort” Tình huống: Tháng 4/2019, Youtuber Khoa Pug đăng tải clip tố Aroma Resort có hành vi lừa đảo, đe dọa hành khách hàng gây sóng dư luận dội Cụ thể, check-in anh Khoa lễ tân cho biết khơng nhận đặt phịng qua trung gian yêu cầu anh book phòng trực tiếp với giá 2,2 triệu đồng Sau anh toán thẻ, nhân viên dẫn anh đến dãy phòng mà theo cá nhân anh nhận định rơi vào khoảng 1,5 triệu đồng Theo diễn video anh bị resort đối xử tệ, anh khơng phục vụ hay tiếp đón chu đáo từ bước vào Khi anh phản ánh lại chất lượng phịng bị nhân viên tỏ thái độ có lời lẽ khơng đắn với chuẩn mực người làm dịch vụ Anh chia sẻ: “ lễ tân có thái độ thách thức khách hàng nói chuyện kiểu chợ búa Lúc sau cho gọi bảo vệ với ý đánh địi đập điện thoại tơi” Vụ việc nhanh chóng nhận quan tâm cộng đồng mạng, nhiều người vào trang booking hay Google Maps để vote kêu gọi tẩy chay resort Sau bên phía khách sạn gửi thư điện tử đưa phản hồi văn nhiên nhận ý kiến trái chiều từ dư luận họ cho văn khơng có lời xin lỗi xác đáng tới khách hàng Dù anh Khoa cho mục đích thư xin lỗi từ ban Giám đốc thể chân thành nên anh bỏ qua mong người ngưng tẩy chay khách sạn. Hướng giải khách sạn: Lúc đầu, Aroma Resort phủ nhận hoàn toàn trách nhiệm đổ lỗi cho anh Khoa thông báo thông tin giả mạo Sau đứng trước sóng dư luận dội, khách sạn xóa đăng đưa phản hồi thức văn Theo đó, khách sạn cho cố hiểu lầm giao tiếp không mong muốn nhân viên khách hàng Aroma thừa nhận nhân viên resort khơng có hồi đáp khéo léo lịch thiệp yêu cầu anh Khoa ngừng quay camera lấy làm tiếc hiểu lầm Khách sạn giải thích khơng có chuyện tự ý hủy booking online mà thơng tin thẻ tín dụng đặt phịng thơng tin khách hàng khơng giống Mặc dù anh Khoa u cầu trả phịng mà khơng cần hồn lại tiền, song phía khách sạn khẳng định tiến hành chuyển khoản hoàn tiền cho anh sau Khách sạn sẵn sàng làm việc với quan chức khách hàng có yêu cầu khơng có việc bảo vệ dọa đánh hủy hoại tài sản anh Khoa đề cập Phân tích tình huống: Tình thể thiếu kiềm chế cảm xúc cá nhân thường xảy giao tiếp thường ngày Tuy nhiên trường hợp này, thiếu kiềm chế xảy chủ thể nhân viên ngành dịch vụ - ngành nghề u cầu đức tính kiên nhẫn tơn trọng khách hàng Đứng góc độ khách hàng, việc lễ tân resort lớn có thái độ lời nói khơng chuẩn mực gây ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm khách Khách hàng cảm thấy không tôn trọng dễ dẫn đến phản ứng khó chịu, qt mắng hay chí ngừng sử dụng dịch vụ khách sạn Một đồn mười, mười đồn trăm, với khách hàng quay lưng lại kéo theo nhiều khách khơng muốn thử trải nghiệm khách sạn Trong tình trên, thấy người xem qua video Youtuber Khoa Pug có nhận định xấu chí tạo thành sóng tẩy chay Aroma Resort Mặc dù họ chưa trải nghiệm dịch vụ hay trực tiếp tiếp xúc với nhân viên người lễ tân hành động đem lại xúc lớn Đứng góc độ người làm dịch vụ, nguyên nhân đến từ phía nhân viên phải có cách thức xử lý tinh tế với cử ân cần chu đáo, thể chuyên nghiệp đến với khách hàng Trong hầu hết tình tác nghiệp sai sót cố dịch vụ, cách thức xử lý nhanh chóng, chân thành khiến khách hàng bỏ qua khó chịu, qn phiền tối chí có cảm tình với khách sạn Khách hàng sai thái độ tiêu cực nhân viên họ để xảy 10 cố phản bội lại niềm tin khách Người lễ tân tình thể thiếu chuyên nghiệp, chí để cá tính lấn át lý trí có hành động khơng mực người làm dịch vụ Hành động khơng thuộc cá nhân mà cịn đại diện cho tập thể, ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh khách sạn với khách hàng Đứng góc độ ban lãnh đạo, việc nhân viên làm phật lịng hay chí có hành động thể thiếu tôn trọng tới khách ảnh hưởng vô lớn tới việc kinh doanh Trong việc tìm kiếm khách hàng ngày tốn giữ chân khách hàng cũ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp ln dễ dàng Đứng trước tình có nhân viên gây tiếng xấu, lãnh đạo cần phải đưa biện pháp xử lý hiệu mà khơng làm cảm tình khách hàng Tuy nhiên, Aroma Resort có phương hướng xử lý thuyết phục cách phủ nhận trách nhiệm trước tìm hiểu kỹ vấn đề Trong văn đưa sau này, khách sạn cho họ khơng có lỗi văn phản hồi mang tính minh với mong muốn xóa bỏ hiểu nhầm Bước xử lý ban đầu ban lãnh đạo hoàn toàn sai lầm làm việc trở nên tồi tệ Mặc dù có biện pháp sửa sai đưa vào thời điểm không phù hợp không xác đáng nên không đủ đem lại cảm tình cho khách hàng Phương án giải tình nhóm đề xuất: Tạm thời đình lễ tân xuất video clip Nguyên nhân khởi nguồn cho vấn đề cãi vã từ phía khách sạn người lễ tân clip Riêng với thái độ không mực bên dịch vụ, hành động thách thức khách hàng như ngòi nổ để trở thành chiến khách hàng, cộng đồng mạng tiếng nói Resort Trong Marketing, việc giải khủng hoảng truyền thông giải pháp Marketing khách sạn bước đầu cần “gỡ nút” vấn đề việc Nút thắt nằm người lễ tân, người gây phẫn nộ cho dư luận việc đình lễ tân khu nghỉ dưỡng điều cần thiết tức khắc để xoa dịu truyền thơng Xét tâm lý khách hàng họ thường có nhu cầu thỏa mãn thứ muốn, việc bê bối khủng hoảng truyền thơng Aroma Resort việc làm hài lịng cư dân mạng có cách giải Khi thực hiện, thông báo vấn đề kỷ luật đến toàn nhân viên cộng đồng mạng để xoa dịu dư luận bước "chuộc tội" cho cách hành xử nhân viên Quản lý, đại diện phát ngôn đứng xin lỗi kịp thời với thái độ chân thành 11 Những người có quyền có tiếng nói chắn tác động đến khách hàng cách tốt Vụ việc khủng hoảng truyền thông Aroma Resort xảy bùng nổ diện rộng, từ Facebook đến Youtube, search Aroma toàn “lừa đảo” “phục vụ tệ” Đặc biệt, thư xin lỗi cẩu thả hình thức với lời lẽ trẻ nhận ý sâu xa đổ lỗi cho khách hàng nhát dao đâm Đáng lẽ, với giải pháp Marketing khách sạn, AROMA nên đưa lời xin lỗi chân thành (kể khách hàng có phần sai), nhận hồn tồn trách nhiệm thơng báo việc chấn chỉnh đến đội ngũ nhân viên Việc chọn lựa kênh để đăng thư xin lỗi Facebook sai lầm AROMA Thay sử dụng mạng xã hội khơng thức, AROMA nên sử dụng trang báo lớn (nơi mà đăng tải viết vụ việc này) để đăng lời xin lỗi để gia tăng độ phủ dùng uy tín, danh tiếng tờ báo kích động vào tâm trí khách hàng cảm thơng xoa dịu phần Thỏa hiệp với Youtuber Khoa Pug làm vlog Aroma Khoa Pug Micro Influencer có 1,1 triệu lượt theo dõi cư dân mạng hoàn toàn đứng phía Nguyễn Anh Khoa Theo chia sẻ Aroma giải có lời xin lỗi với Khoa Pug, Youtuber xác nhận nhận phản hồi từ phí khu nghỉ dưỡng anh hoàn lại số tiền 2,2 triệu đồng Trong Digital Marketing việc sử dụng Influencer điều khơng có mới, giúp nhãn hàng gia tăng độ phủ lớn Việc khủng hoảng truyền thông Aroma Resort lần điển hình cho thấy Influencer đóng vai trị quan trọng việc nhắm vào “touchpoint” khách hàng Khoa Pug người kéo cư dân mạng lên kéo cư dân mạng xuống Nếu resort hành xử resort chun nghiệp có lẽ Khoa Pug gỡ video xuống, chẳng khó để làm video khác hành động Aroma làm Nếu khéo léo giải kịp thời Aroma hồn tồn biến “thù” thành “bạn” được, mà tận dụng tiếng Nguyễn Anh Khoa để vừa giải khủng hoảng, vừa PR cho khu nghỉ dưỡng Và từ đó, danh tiếng Aroma lấy lại vụ việc dần lắng xuống Xây dựng quy trình làm việc chuẩn Có thể thấy để xảy khủng hoảng truyền thông Aroma Resort, vấn đề việc lễ tân dường chưa nắm rõ hết thông tin sản phẩm/dịch vụ sách giá phịng đơn vị dẫn tới việc cung cấp thơng tin thiếu, sai lệch tới 12 khách hàng Do Khoa Pug lầm tưởng việc đặt phòng trực tiếp resort có giá tốt đặt trang trực tuyến nên anh nhanh chóng đồng ý với gợi ý phía Aroma Mặt khác, nhân viên lễ tân cịn khẳng định phịng giá phịng khơng thay đổi Thế khách hàng nhận phịng, hình ảnh phịng ốc khơng giống anh thấy booking.com Do đó, Khoa Pug cho Aroma lừa dối khách hàng Nếu phía Aroma Resort xây dựng quy trình làm việc chuẩn để tránh sai sót với khách hàng đồng thời thực nghiêm túc quy định khơng có cố kể xảy Có chương trình đào tạo cách khắc phục cố có hệ thống kiểm định chất lượng nhân viên Nhân viên trường hợp kể không nắm rõ quy định/hoặc nắm rõ không thông báo tường tận cho khách hàng nên đẩy việc lên cao trào Mặt khác, xuất nhân viên bảo vệ với hành động đe dọa, xử trí tinh tế khiến việc thêm rối rắm “Khách hàng thượng đế” trở thành nguyên tắc ngầm ngành hàng, dịch vụ nào, du lịch nghỉ dưỡng Để giảm thiểu cố đến từ phía nhân viên, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình tuyển dụng đào tạo nhân viên cách cẩn thận Thống hệ thống nhân cách làm việc với khách hàng, đồng thời thường xuyên tổ chức tập huấn, nâng cao tay nghề, kỹ nhân viên Ngoài ra, kiểm tra chất lượng định kỳ làm nhân viên xem trọng việc giao tiếp mực có lối ứng xử phù hợp Có sách khắc phục cố Hầu hết khách hàng khơng địi hỏi bù đắp hay bồi thường cho tổn hại mà họ gặp phải trình trải nghiệm dịch vụ, họ mong muốn khách sạn chủ động thực biện pháp giải với cố tương tự tương lai Mỗi vấn đề xảy lại tiếp diễn, địi hỏi khách sạn phải có phương hướng giải riêng phù hợp với tình xảy 2.2.2 Tình “Khách hàng phản hồi khơng tốt Booking.com” Tình Một khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Aroma Resort vào tháng 4/2021 xúc có lời phản hồi trang Booking.com Cụ thể, vị khách cho nhân viên khách sạn thiếu nhiệt tình đặc biệt lễ tân Phịng anh tầng có mùi khó ngửi có mong muốn đổi sang phòng tiêu chuẩn tầng cao lễ tân 13 thơng báo phịng tầng kín khơng thể đổi cho anh Mùi phịng anh ngày nặng phải phàn nàn nhiều, lễ tân đổi cho anh phòng tầng Anh cho nhân viên nói dối để từ chối chuyển phịng cho anh khách sạn nhiều phòng trống Điều làm anh xúc đánh giá 5/10 nhận thấy giá vị trí khách sạn vơ tốt Phân tích tình Tình cho thấy có mâu thuẫn bối cảnh góc nhìn cơng việc hai chủ thể tham gia giao tiếp nhân viên lễ tân khách hàng khách sạn Khách hàng cho lễ tân thiếu nhiệt tình chí nói dối để từ chối đổi phịng cho Trong nhân viên lễ tân làm theo quy định khách sạn mà khước từ yêu cầu khách. Đối với khách hàng, vấn đề mùi lạ xuất phịng ảnh hưởng tới việc nghỉ ngơi, điều thật khó chịu phải trải qua thời gian dài Việc khách hàng đưa phàn nàn u cầu đổi phịng khơng có sai Tuy vậy, khách sạn từ chối yêu cầu khách đem lại hụt hẫng cảm tình Khách hàng cảm thấy khơng nhận săn sóc, đánh giá thấp chất lượng dịch vụ chí khơng muốn quay lại lần sau. Đối với nhân viên lễ tân, việc khách hàng u cầu đổi phịng làm trái với quy định khách sạn ảnh hưởng tới khách hàng khác Tuy nhiên khách sạn phòng trống mà nhân viên từ chối đổi cho khách thể thiếu linh hoạt khả xử lý tình huống, nhân viên khơng muốn chịu trách nhiệm có vấn đề khác phát sinh Ngồi ra, nhân viên cho thấy thiếu thông cảm khơng hỗ trợ khách Phương án giải vấn đề Tình viết góc nhìn khách hàng đăng tải trang web du lịch, khách sạn chưa đưa lời phản hồi hay có hành động giải vấn đề Theo đó, đề xuất số hành động giải tình sau: Đưa lời xin lỗi giải thích đến với khách hàng Trước đưa lời giải thích nào, bên khách sạn nên có lời xin lỗi để khách hàng trải qua tình xấu trình sử dụng dịch vụ Cần 14 giải thích thái độ thiện chí mong muốn khách hàng thơng cảm cho thiếu sót khách sạn Khắc phục có thay đổi tương lai Cải tạo lại chất lượng phịng nghỉ để khơng có vị khách phải trải qua tình lần Ngoài cần kiểm điểm nhân viên lễ tân để khách hàng cảm thấy khơng tơn trọng Bên cạnh đó, cần có biện pháp để cập nhật kịp thời phản hồi tiêu cực khách hàng, để nhà quản lý giải vấn đề Nhiều doanh nghiệp nước quốc tế làm điều đó, chí có nhiều gương từ khách sạn nhỏ dần trở nên tiếng chiếm thiện cảm khách hàng, tạo cảm giác gần gũi thông qua “nhân viên thân thiện” bố trí phịng Cụ thể hơn, “Nhân viên thân thiện” nhắc đến thiết bị feedback gắn tường, bàn khắp nơi khách sạn Chính điều giúp khách hàng cảm thấy khách sạn bạn sẵn sàng lắng nghe họ nói, sẵn sàng cải thiện họ khơng hài lịng Và tốt phản hồi tiêu cực cảnh báo tới nhà quản lý theo thời gian thực, lập tức, hành động điều chỉnh kịp thời cứu vãn khách sạn lớn trước nguy bị quay lưng, bị tẩy chay chí phá sản Cũng thế, Giải pháp Đo lường mức độ hài lòng khách hàng – Smileys đời Giúp khách hàng gửi feedback lúc nơi, giúp nhà quản lý nhận biết bất cập mà thượng đế gặp phải Đào tạo lại đội ngũ nhân viên Với yêu cầu khách hàng, cần có cách xử lý chuyên nghiệp để không làm phật ý khách tình Việc nhân viên thể thái độ niềm nở có thiện chí hỗ trợ khách khiến khách hàng vui vẻ bỏ qua dù không đáp ứng KẾT LUẬN Qua thảo luận, thấy văn hóa giao tiếp ứng xử có vai trị quan trọng doanh nghiệp lĩnh vực du lịch khách sạn Những tình giao tiếp đánh giá tiêu cực ảnh hưởng lớn đến hình ảnh doanh nghiệp, gây nhiều hậu lớn Vì vậy, để xây dựng văn hóa doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ du lịch 15 ... BÀI TẬP NHĨM Mơn: Tâm lý giao tiếp du lịch Giảng viên hướng dẫn : ThS Phạm Thị Thu Phương Nhóm sinh viên thực : Lê Thị Huyền Đỗ Thị Oanh Lê Thị Thanh Tâm Nguyễn Minh Huế Nguyễn Việt... hàng, khách sạn nhân viên phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng Chỉ với sơ suất nhỏ, hay tình xử lý léo ảnh hưởng tới hình ảnh doanh nghiệp Việc nhân viên giao tiếp, ứng xử có khéo léo hay khơng... quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tích cực, phân tích tình Vương Thúy Duyên 11191370 Tìm tình liên quan đến giao tiếp khách hàng đánh giá tiêu cực, phân tích tình Lê Thị Thanh Tâm Đề xuất