Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD TS Nguyễn Đăng Hào ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOB[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á- CN HUẾ HỒNG THỊ THƠ KHÓA HỌC: 2012 - 2016 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN- KIỂM TOÁN -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á- CN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: HOÀNG THỊ THƠ TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO Lớp: K46A – QTKD Thương Mại Niên khóa: 2012-2016 Huế, 05/2016 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình thực tập, tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ để hồn thành tốt khóa luận Trước hết, xin gửi tới Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cho kiến thức kỹ cần thiết để hoàn thành luận văn với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á – CN Huế ” Đặc biệt, chân thành cảm ơn Thầy TS Nguyễn Đăng Hào quan tâm, hướng dẫn tận tình, tỉ mỉ chu đáo Những kiến thức, kinh nghiệm góp ý thầy định hướng quan trọng giúp tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Phịng Cơng tác sinh viên, Khoa Phịng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Việc hồn thành khóa luận cịn nhờ đạo, hỗ trợ động viên nhiều từ tập thể anh chị nhân viên lãnh đạo NHTMCP Đông Á- CN Huế Trong suốt thời gian thực tập việc cung cấp số liệu cho tơi cịn cho tơi nhiều hội làm việc thực tế kinh nghiệm quý báu Tôi chân thành cám ơn tất anh chị tất điều Cuối cùng, với kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Thầy Cơ để tơi bổ sung, hồn thiện luận văn; góp ý kinh nghiệm q báu cho tơi q trình làm việc, công tác sau Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Hồng Thị Thơ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Khách thể điều tra 3.3 Phạm vi nghiên cứu .3 3.3.1 Phạm vi không gian 3.3.2 Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Nguồn liệu 4.2.1 Nguồn liệu thứ cấp .5 4.2.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp thu thập liệu 4.3.1 Nghiên cứu định tính 4.3.2 Nghiên cứu định lượng .6 4.3.2.1 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu .6 4.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 11 SVTH: Hồng Thị Thơ i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.3 Khái niệm ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử .11 1.1.1.4 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.2 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Mobile Banking 14 1.1.2.2 Ưu điểm nhược điểm Mobile Banking .14 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu 17 1.1.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .17 1.1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan .19 1.1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.3.4 Tổng hợp thang đo nghiên cứu sơ .24 1.1.3.5 Kết vấn định tính thang đo nghiên cứu thức 25 1.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking 27 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking số nước 27 1.2.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam 27 1.2.2.1 Cơ sở pháp lý 27 1.2.2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng Việt Nam .28 1.2.2.3 Khó khăn việc phát triển dịch vụ Mobile Banking Việt Nam .29 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .31 2.1 Tổng quan NHTMCP Đông Á 31 2.1.1 Giới thiệu NH Đông Á- chi nhánh Huế 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 32 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ .32 2.1.2.2 Các lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3 Lĩnh vực sản phẩm kinh doanh chủ yếu .33 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.5 Tình hình hoạt động NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế 35 SVTH: Hồng Thị Thơ ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.5.1 Tình hình lao động 35 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế 45 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 45 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking Đông Á Bank 45 2.2.1.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế .45 2.2.1.3 Điều kiện cách thức cài đặt ứng dụng DONGA Mobile Banking .45 2.2.1.4 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking 46 2.2.1.5 Đặc điểm dịch vụ ứng dụng 46 2.2.1.6 Hạn mức chi phí giao dịch 48 2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế .50 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á – chi nhánh Huế 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .51 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 51 2.3.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 51 2.3.1.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .52 2.3.1.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .53 2.3.1.5 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số lần giao dịch trung bình hàng tháng54 2.3.1.6 Thống kê mô tả lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ MB .54 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế 58 2.3.3.2 Rút trích nhân tố Ý định sử dụng dịch vụ MB NHTMCP DAB – CN Huế .63 2.3.4 Phân tích tương quan 64 SVTH: Hoàng Thị Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hồng Thị GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.3.5 Phân tích hồi quy .64 2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn 69 2.3.7 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến ý định sử dụng 69 2.3.7.1 Đánh giá khách hàng yếu tố tính hữu ích cảm nhận .69 2.3.7.2 Đánh giá khách hàng yếu tố tính dễ sử dụng cảm nhận .71 2.3.7.3 Đánh giá khách hàng yếu tố rủi ro cảm nhận .72 2.3.7.4 Đánh giá khách hàng yếu tố “ Ảnh hưởng xã hội” .73 2.3.7.5 Đánh giá khách hàng yếu tố “Ý định sử dụng” .74 2.3.8 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế .76 2.3.8.1 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng theo giới tính 76 2.3.8.2 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng khách hàng nhóm tuổi 77 2.3.8.3 Kiểm định khác ý định sử dụng dịch vụ MB KHCN nhóm nghề nghiệp .78 2.3.8.4 Kiểm định khác ý định sử dụng dịch vụ MB KHCN nhóm thu nhập .79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ .81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Đông Á - CN Huế 81 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Mobile Banking .81 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 SVTH: Hồng Thị Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hoàng Thị GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào ... ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN- KIỂM TỐN -- - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH V? ?? MOBILE BANKING ĐỐI V? ??I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... hình sử dụng dịch v? ?? Mobile Banking khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á- chi nhánh Huế .50 2.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch v? ?? Mobile Banking khách hàng cá nhân. .. .58 2.3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch v? ?? MB khách hàng cá nhân NHTMCP Đông Á-chi nhánh Huế 58 2.3.3.2 Rút trích nhân tố Ý định sử dụng dịch v? ?? MB NHTMCP DAB – CN