Nghiên cứu chất lượng bệnh viện, sự hài lòng của người bệnh nội trú và kết quả cải thiện sau can thiệp tại bệnh viện đa khoa tỉnh cà mau năm 2019 2020

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ ĐẶNG THÙY TRANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ KẾT QUẢ CẢI THIỆN SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH CÀ MAU NĂM 2019-2020 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II CẦN THƠ – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ ĐẶNG THÙY TRANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ KẾT QUẢ CẢI THIỆN SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỉNH CÀ MAU NĂM 2019-2020 Chuyên ngành: QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 8720801.CK LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA CẤP II Người hướng dẫn khoa học PGS.TS LÊ THÀNH TÀI CẦN THƠ – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố nghiên cứu khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn ĐẶNG THÙY TRANG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn chương trình học, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu trường đại học y dược Cần Thơ, phịng Đào tạo sau đại học, Khoa y tế cơng cộng tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập, hồn thành luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thành Tài, người tận tình, chu đáo giúp đỡ tơi suốt q trình làm đề cương thực luận văn tốt nghiệp, giảng dạy, truyền thụ nhiều kiến thức quý báu cho Xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện tỉnh Cà Mau hỗ trợ hợp tác giúp đỡ suốt q trình thực luận văn Cuối lời, tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, đồng nghiệp bạn học viên dành nhiều giúp đỡ chân tình, chia sẻ khó khăn với tơi suốt trình học tập nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn ĐẶNG THÙY TRANG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh ACHS The Australian Council on Health care Standards (Chuẩn chăm sóc y tế Úc) ISO International Organization for Standardization (Tổ chức quốc tế qui chuẩn) JCI Joint Commission International SYT Sở Y Tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) Tiếng Việt BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện Đa khoa BYT Bộ Y tế BHYT Bảo hiểm Y tế HL Hài lòng NVYT Nhân viên Y tế TH Tiểu học THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông MỤC LỤC Trang bìa Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng hài lòng 1.2 Các mơ hình quản lý chất lượng bệnh viện 1.3 Triển khai đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam 10 1.4 Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện 18 1.5 Các nghiên cứu chất lượng bệnh viện, hài lòng người bệnh 19 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp nghiên cứu 24 2.3 Đạo đức nghiên cứu 38 Chương KẾT QUẢ 40 3.1 Đánh giá tỷ lệ đạt theo tiêu chí bệnh viện 40 3.2 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 40 3.3 Sự hài lòng người bệnh yếu tố liên quan 45 3.4 Đánh giá hiệu can thiệp 52 Chương BÀN LUẬN 56 4.1 Đánh giá chất lượng bệnh viện 56 4.2 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 57 4.3 Sự hài lòng người bệnh yếu tố liên quan 59 4.4 Đánh giá kết can thiệp 72 KẾT LUẬN 74 KIẾN NGHỊ 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng Điểm mức độ đạt tiêu chí A bệnh viện trước can thiệp 40 Bảng Điểm mức độ đạt tiêu chí B bệnh viện trước can thiệp 40 Bảng 3 Điểm mức độ đạt tiêu chí C bệnh viện trước can thiệp 41 Bảng Điểm mức độ đạt tiêu chí D bệnh viện trước can thiệp 42 Bảng Điểm đạt trung bình chung bệnh viện trước can thiệp 42 Bảng Sự hài lòng khả tiếp cận DV KCB yếu tố liên quan 46 Bảng Sự hài lịng minh bạch thơng tin yếu tố liên quan 47 Bảng Sự hài lòng Cơ sở vật chất yếu tố liên quan 48 Bảng Sự hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT yếu tố liên quan 49 Bảng 10 Sự hài lòng Cung cấp kết dịch vụ yếu tố giới tính 50 Bảng 11 Liên quan hài lòng chung yếu tố giới tính 51 Bảng 12 Liên quan hài lòng chung mức độ khỏi bệnh 52 Bảng 13 Điểm đạt tiêu chí bệnh viện trước sau can thiệp 52 Bảng 14 So sánh tương đồng tuổi đối tượng nghiên cứu trước sau can thiệp 53 Bảng 15 So sánh tương đồng đối tượng nghiên cứu giới tính trước sau can thiệp 53 Bảng 16 Đánh giá kết can thiệp truyền thông 54 Bảng 17 Tỷ lệ hài lòng đối tượng trước sau can thiệp 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Phân bố đối tượng nghiên cứu theo nhóm tuổi 43 Biểu đồ Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới tính 43 Biểu đồ 3 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo số ngày nhập viện 44 Biểu đồ Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tình trạng sử dụng BHYT 44 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu 45 ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe ln vấn đề xã hội mang tính chiến lược thiết yếu môi trường xã hội quốc gia Vấn đề đặc biệt quan trọng nước phát triển, nơi mà dịch vụ y tế mang nhiều hạn chế vấn đề quản lý kinh tế xã hội, có Việt Nam Tại nước phát triển, chất lượng bệnh viện thông tin quan trọng nói lên chất lượng dịch vụ y tế mà người dân thụ hưởng sở khám chữa bệnh thực mang tính thường qui Mọi người vào kết tự công bố chất lượng bệnh viện sở khám chữa bệnh để đánh giá lựa chọn cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe [4], [5], [6] Trên giới có số tiêu chuẩn đánh giá chất lượng bệnh viện tổ chức, quốc gia khác xây dựng Nhưng theo khuyến cáo khơng có tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với tất quốc gia Mỗi nước cần xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí chất lượng riêng, phù hợp với phát triển điều kiện kinh tế, xã hội nước [4], [5], [6] Trước vấn đề nêu trên, năm gần Đảng, Nhà Nước Quốc hội quan tâm ban hành nhiều văn quan trọng công tác y tế Gần Bộ Y tế ban hành Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng năm 2013 hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Quyết định 6858/ QĐ - BYT Ban hành thức Bộ tiêu chí Chất lượng Bệnh viện 2016 nhằm đổi hồn thiện hệ thống y tế theo hướng cơng bằng, hiệu phát triển, nhằm tạo hội thuận lợi cho người dân bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày cao, phù hợp với phát triển kinh tế xã hội đất nước đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân Buồng bệnh chia hai khu vực riêng biệt cho người bệnh nam nữ 13 tuổi, có vách ngăn, rèm che di động cố định hai khu nam nữ Có khu vực thay đồ che chắn kín đáo thực thủ thuật, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức có u cầu phải thay quần áo Người bệnh tiến hành siêu âm sản phụ khoa, thăm khám phận sinh dục… cung cấp khăn để che chắn thể (hoặc áo choàng, váy choàng thiết kế riêng), bảo đảm kín đáo cho người bệnh Mỗi giường bệnh trang bị rèm che, đóng mở cần Người bệnh 13 tuổi nằm buồng nam nữ riêng biệt Khoảng cách giường bệnh tối thiểu mét buồng bệnh có từ giường trở lên A4.3 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Bệnh viện đăng tải thơng tin giá dịch vụ y tế, giá thuốc, vật tư… trang thông tin điện tử bệnh viện để người bệnh so sánh thuận tiện (không phân biệt bệnh viện Nhà nước tư nhân) Người bệnh thông báo tư vấn trước bác sỹ định kỹ thuật cao, thuốc đặc trị, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức đắt tiền có chi phí lớn Bảng kê in cấp cho người bệnh nộp viện phí viện khám bệnh ngoại trú Người bệnh nộp khoản viện phí trực tiếp khoa/phịng ngồi địa điểm thu nộp viện phí theo quy định bệnh viện (kể cho dịch vụ xã hội hóa khám chữa bệnh theo yêu cầu) Người bệnh nhập viện cung cấp thẻ thơng minh thẻ tốn điện tử (gọi chung thẻ từ) dùng để lưu trữ thơng tin cá nhân, mã người bệnh, tình hình sử dụng dịch vụ cận lâm sàng, thuốc, vật tư… chi phí điều trị Người bệnh cung cấp tài khoản ảo thẻ từ, nộp tiền tạm ứng lần nhập viện “tín chấp” số thẻ tín dụng người bệnh người nhà người bệnh Bệnh viện đặt đầu đọc thẻ tồn phịng xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng, khoa lâm sàng vị trí khác (có cung cấp dịch vụ) để ghi nhận việc sử dụng dịch vụ người bệnh Người bệnh sử dụng thẻ từ để tốn chi phí điều trị khơng phải trả tiền mặt cho khoản viện phí khác Người bệnh nộp tiền lần cho bệnh viện, lần đầu tạm ứng nhập viện (trừ người bệnh BHYT chi trả 100%) lần cuối tốn viện Trong trường hợp chi phí lớn, người bệnh nộp thêm vào đợt điều trị bệnh viện cần thơng báo trước ngày 10.Các thơng tin chi phí điều trị lưu in cho người bệnh trước hoàn thành việc toán viện A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Có trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực kỹ thuật chẩn đoán điều trị mà trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả đáp ứng cho bệnh viện máy chụp MRI, PET-CT, máy xạ trị ung thư, Gamma-Knife (đối với bệnh viện hạng III, IV áp dụng máy CT-Scan) Giá viện phí dịch vụ y tế có trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa cao giá quan BHYT chi trả tối đa 15% Có trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực kỹ thuật điều trị, can thiệp mà trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả đáp ứng cho bệnh viện máy xạ trị ung thư, Gamma-Knife, trang thiết bị phục vụ tim mạch can thiệp Giá viện phí toàn dịch vụ sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa khơng cao giá quan BHYT chi trả A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Sổ (hoặc danh sách) ghi chép ý kiến bệnh viện đầy đủ, trung thực Các ý kiến người bệnh chuyển đến cá nhân, phận có liên quan phản hồi giải kịp thời Có báo cáo thống kê, phân tích vấn đề người bệnh thường xuyên phàn nàn, thắc mắc; tần số khoa, phòng nhân viên y tế có nhiều người bệnh phàn nàn, thắc mắc khen ngợi để có giải pháp xử lý xác định vấn đề ưu tiên cải tiến Có báo cáo phân tích “ngun nhân gốc rễ” vấn đề người bệnh thường phàn nàn, thắc mắc xảy lỗi cá nhân (bác sỹ, điều dưỡng…) lỗi chung toàn bệnh viện, lỗi chung ngành (lỗi hệ thống) Áp dụng kết phân tích nguyên nhân gốc vào việc cải tiến chất lượng Có sáng kiến xây dựng, áp dụng hình thức khác để lấy ý kiến phản hồi người bệnh chủ động, phong phú sát thực tế Có hình thức thực khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên y tế làm tốt chưa tốt việc phản hồi ý kiến người bệnh Có báo cáo đánh giá ưu, nhược điểm kết triển khai kênh thông tin khác (hộp thư góp ý, phần mềm phản hồi trực tuyến…) tiếp nhận ý kiến phản hồi người bệnh Có sử dụng kết đánh giá vào việc cải tiến chất lượng A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Có tiến hành khảo sát hài lịng người bệnh ngoại trú 02 lần năm có báo cáo kết khảo sát Kết khảo sát hài lòng phản ánh thực tế, giúp bệnh viện xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng để cải tiến Lập danh sách có danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải sau đợt khảo sát hài lòng người bệnh Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dựa danh sách xác định vấn đề ưu tiên cần giải Tiến hành phân tích hài lòng người bệnh nội trú chia theo khoa lâm sàng, người bệnh có sử dụng khơng sử dụng thẻ bảo hiểm y tế nhóm khác Có bảng tổng hợp biểu đồ so sánh hài lòng người bệnh nội trú khoa lâm sàng Tổ khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành họp nội với khoa lâm sàng có tỷ lệ hài lịng thấp để bàn giải pháp cải tiến chất lượng Có kế hoạch cải tiến chất lượng chung bệnh viện, có xác định ưu tiên đầu tư, cải tiến chất lượng khoa có tỷ lệ hài lịng thấp Tiến hành cải tiến chất lượng theo kế hoạch có chứng cho thay đổi PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN CHƯƠNG C6 HOẠT ĐỘNG ĐIỀU DƯỠNG VÀ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH C6.1 Hệ thống quản lý điều dưỡng thiết lập đầy đủ hoạt động hiệu Phòng (hoặc tổ) điều dưỡng theo dõi tình hình cập nhật thơng tin ngày nhân lực điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên người bệnh dựa phần mềm để điều phối nhân lực phạm vi phòng quản lý cho phù hợp khoa phục vụ công tác quản lý Tỷ lệ điều dưỡng trưởng có trình độ đại học chiếm từ 50% trở lên (trên tổng số điều dưỡng trưởng) Tỷ lệ điều dưỡng trưởng có chứng quản lý điều dưỡng* (hoặc tương đương, có thạc sĩ quản lý bệnh viện) chiếm từ 50% trở lên (trên tổng số điều dưỡng trưởng) Hội đồng điều dưỡng xây dựng cập nhật quy trình chăm sóc người bệnh Phịng điều dưỡng xây dựng 10 số đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh cơng tác điều dưỡng, có số cụ thể tỷ lệ loét tỳ đè, tỷ lệ tuân thủ quy trình kỹ thuật, tỷ lệ cố y khoa dùng thuốc cho người bệnh, tỷ lệ điều dưỡng tham gia đào tạo liên tục, tỷ số điều dưỡng/giường bệnh… Tiến hành đo lường, đánh giá định kỳ (do bệnh viện tự quy định) kết thực số hàng tháng, hàng quý hàng năm Tiến hành theo dõi thay đổi số theo thời gian, có biểu đồ theo dõi, phân tích xu hướng biến động số Phòng điều dưỡng đánh giá kết thực kế hoạch hàng năm hoạt động điều dưỡng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh, có báo cáo đánh giá, có mặt hạn chế cần khắc phục Tỷ lệ điều dưỡng trưởng có trình độ đại học chiếm từ 70% trở lên (trên tổng số điều dưỡng trưởng) 10 Tỷ lệ điều dưỡng trưởng có chứng quản lý điều dưỡng* (hoặc tương đương, có thạc sĩ quản lý bệnh viện) chiếm từ 70% trở lên (trên tổng số điều dưỡng trưởng) 11 Áp dụng kết báo cáo đánh giá việc thực kế hoạch vào việc cải tiến chất lượng chăm sóc người bệnh cơng tác điều dưỡng 12 Tiến hành nghiên cứu, đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh cơng tác điều dưỡng dựa số xây dựng 13 Áp dụng kết nghiên cứu vào việc cải tiến chất lượng chăm sóc người bệnh cơng tác điều dưỡng 14 Phịng (hoặc tổ) điều dưỡng có sáng kiến cải tiến chất lượng chăm sóc người bệnh, giám đốc phê duyệt áp dụng rộng rãi phạm vi bệnh viện 15 Đánh giá kết áp dụng sáng kiến áp dụng chỉnh sửa, bổ sung sáng kiến cải tiến chất lượng chăm sóc người bệnh khác C6.2 Người bệnh tư vấn, giáo dục sức khỏe điều trị trước viện Phòng (hoặc tổ) điều dưỡng làm đầu mối tham gia xây dựng nội dung, tài liệu truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh theo lộ trình lập, có tham khảo tài liệu khác (trong nước nước ngoài) Các tài liệu truyền thông, giáo dục sức khỏe bệnh viện xây dựng họp góp ý cấp có thẩm quyền (hội đồng điều dưỡng, hội đồng khoa học kỹ thuật ban giám đốc bệnh viện) phê duyệt, thông qua Tỷ lệ điều đưỡng, hộ sinh đào tạo, tập huấn kỹ tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh chiếm từ 70% trở lên Người bệnh tư vấn, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh vào viện, trình điều trị lúc viện Người bệnh có kiến thức, thực hành thiết yếu để tự theo dõi, chăm sóc, điều trị phòng biến chứng cho thân Người bệnh điều đưỡng, hộ sinh nhận định nhu cầu tư vấn, giáo dục sức khỏe ghi vào “Phiếu chăm sóc điều dưỡng” Tỷ lệ điều đưỡng, hộ sinh đào tạo, tập huấn kỹ tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh chiếm từ 90% trở lên Tiến hành đánh giá (hoặc nghiên cứu) hiệu hoạt động truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh; có báo cáo đánh giá, có nhược điểm cần khắc phục đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng Có hình thức cơng bố, thơng báo phản hồi kết đánh giá tới khoa liên quan hình thức tin nội bộ, gửi báo cáo, thư điện tử… 10 Thực giải pháp cải tiến chất lượng công tác tư vấn, truyền thông, giáo dục sức khỏe cho người bệnh dựa kết đánh giá C6.3 Người bệnh theo dõi, chăm sóc phù hợp với tình trạng bệnh phân cấp chăm sóc Tồn người bệnh chăm sóc cấp II* điều dưỡng, hộ sinh đánh giá, xác định nhu cầu lập kế hoạch chăm sóc để thực Toàn người bệnh cần chăm sóc cấp II* nhân viên y tế theo dõi, chăm sóc tồn diện, bao gồm chăm sóc thể chất vệ sinh cá nhân Có phương tiện để phịng chống lt tỳ đè Có nhân viên y tế dịch vụ hỗ trợ chăm sóc thể chất vệ sinh cá nhân cho người bệnh (tắm, gội đầu, vệ sinh miệng, xoay trở, vỗ rung) Xây dựng số đánh giá chất lượng cơng tác theo dõi, chăm sóc người bệnh (như tỷ lệ người bệnh loét tỳ đè, tỷ lệ người bệnh bị viêm phổi ứ đọng…) tiến hành đo lường, theo dõi số Phòng điều dưỡng so sánh, theo dõi chất lượng cơng tác chăm sóc người bệnh khoa lâm sàng dựa vẽ biểu đồ so sánh số khoa Các khoa lâm sàng tự tiến hành theo dõi chất lượng cơng tác chăm sóc người bệnh dựa vẽ biểu đồ so sánh số theo thời gian Tiến hành đánh giá (hoặc nghiên cứu) cơng tác theo dõi, chăm sóc người bệnh; có báo cáo đánh giá phạm vi bệnh viện, có nhược điểm cần khắc phục đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng Tỷ lệ người bệnh loét tỳ đè giảm dần hàng năm (hoặc tỷ lệ 0%) 10 Tỷ lệ người bệnh bị viêm phổi ứ đọng giảm dần hàng năm, tiến đến khơng có (hoặc tỷ lệ 0%) 11 Thực giải pháp cải tiến chất lượng công tác theo dõi, chăm sóc người bệnh dựa kết đánh giá đo lường số xây dựng C7.4 Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý Có 50% tổng số khoa lâm sàng có tài liệu tư vấn, truyền thơng dinh dưỡng cho bệnh vấn đề sức khỏe cần tư vấn dinh dưỡng thường gặp khoa Thông tin dinh dưỡng trình bày dạng tài liệu riêng, tờ rơi lồng ghép vào tài liệu khác (như “Phiếu tóm tắt thơng tin điều trị” tiêu chí A4.1 Nhân viên y tế in, phát tư vấn tài liệu truyền thông dinh dưỡng cho người bệnh (hoặc có hình thức cung cấp thơng tin khác phát hình) Tổ chức truyền thông, giáo dục dinh dưỡng cho người bệnh khoa điều trị hội trường Khoa/tổ dinh dưỡng-tiết chế hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm tra, giám sát chế độ dinh dưỡng khoa/phòng điều trị (bao gồm việc thực nuôi sữa mẹ, thực hành ni hợp lý…) Có phịng tư vấn dinh dưỡng cho người bệnh, có cung cấp dịch vụ khám tư vấn cho người bệnh dinh dưỡng chế độ ăn bệnh lý Tiến hành khảo sát, đánh giá (hoặc nghiên cứu) việc hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý cho người bệnh Có báo cáo đánh giá, có nhược điểm, khó khăn cần khắc phục đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng Tiến hành cải tiến chất lượng tư vấn dinh dưỡng cho người bệnh dựa kết khảo sát, đánh giá (hoặc nghiên cứu) C7.5 Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện Khoa dinh dưỡng-tiết chế (hoặc sở cung cấp suất ăn) phục vụ suất ăn cho 70% đối tượng người bệnh (không bao gồm trẻ tháng tuổi) Tiến hành khảo sát, đánh giá (hoặc nghiên cứu) việc cung cấp chế độ ăn phù hợp với bệnh lý cho người bệnh Có báo cáo đánh giá, có nhược điểm, khó khăn cần khắc phục đề xuất giải pháp cải tiến chất lượng Các suất ăn tính tốn tổng giá trị lượng calori có cung cấp thông tin calori trực tiếp đến người bệnh hình thức dán nhãn bên ngồi suất ăn, có tranh, ảnh suất ăn tổng lượng calori… Người bệnh suy dinh dưỡng nặng hỗ trợ dinh dưỡng (bổ sung dinh dưỡng/dinh dưỡng đường tĩnh mạch) để cải thiện tình trạng dinh dưỡng Khoa dinh dưỡng-tiết chế (hoặc sở cung cấp suất ăn) phục vụ suất ăn cho 90% đối tượng người bệnh (không bao gồm trẻ tháng tuổi) Tiến hành cải tiến chất lượng cung cấp chế độ ăn phù hợp với bệnh lý cho người bệnh dựa kết khảo sát, đánh giá (hoặc nghiên cứu) PHỤ LỤC NỘI DUNG CAN THIỆP PHẦN A HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH CHƯƠNG A1 CHỈ DẪN, ĐÓN TIẾP, HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH TIÊU NỘI DUNG CAN THIỆP NỘI DUNG TIÊU CHÍ CHÍ Người bệnh dẫn rõ A1.1 - Làm lại bảng hiệu BV ràng, đón tiếp hướng dẫn - Biển báo đường ngã rẽ vào BV khoa học, cụ thể - Bổ sung biển báo cho bãi xe A1.2 Người bệnh, người nhà người bệnh chờ đợi phòng đầy đủ tiện nghi vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật A1.3 Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh - Sơ đồ bệnh viện to có vị trí người đứng quan sát sơ đồ - Bàng gia tiền thu tiền giữ xe to rõ gia thu theo mốc thời gian - Xây dựng quy tăc đánh số khoa phòng cho thống nhất, vi trí treo, cách treo … - Bổ sung ghế thiếu, thay ghế hỏng - Cửa dóng mở tự động - Máy lạnh cho khu nhận bệnh - Chống dột - Điều chỉnh đọ dốc giữ nhà (có thể điều chỉnh) - Chống trượt ngã cho người - Công bố thời gian làm cận lâm sàng cam kết chất lượng xét nghiệm (kết hợp tư vấn xét nghiệm cận lâm sàng) - Đánh giá dịnh kỳ) thời gian chờ đợi người bệnh phát vấn đề cần cải tiến thông qua ứng dụng công nghệ thống kê thời gian khám , chờ khám bệnh có phân tầng theo quy định BYT - Phương án chống tải cao điểm A1.4 Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh làm thủ tục đăng ký, khám bệnh theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên - Quy định chi tiết cụ thể quy chế cấp cứu - Xây dựng quy định theo dõi, thống kê sử dụng máy thở phân tích hiệu sử dụng máy thở - Xây dựng quy định theo dõi, thống kê bệnh nặng phân tích hiệu cấp cứu bệnh nhân theo mơ hình bệnh tật , rút kinh nghiệm đẻ có biện phấp nâng cao chất lượng điều trị - Xây dựng báo động đỏ ngoại viên, liên viện Câp nhật quy trình khám chữa bệnh Điều chỉnh đối tượng ưu tiên khám bệnh Mơ hình khám bệnh: - Qua hẹn điện thoại triển khai thực - Tổ khám bệnh nhà Phòng tư vấn : - Tư vấn xét nghiệm : danh mục gói xét nghiệm , cận lâm sàng theo bệnh lý, tờ rơi ,web, video clip tư vấn xét nghiệm cận lâm sàng - Tư vấn thứ tự xét nghiêm , cân lâm sàng hợp lý Tư vấn kết xét nghiệm CHƯƠNG A2 ĐIỀU KIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ NGƯỜI BỆNH A2.1 A2.2 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường Người bệnh sử dụng buồng vệ sinh Kế hoạch nâng cao chất lượng giường bệnh sử dụng giường hiệu quả: - Sơn lại gường - Phân bổ giường KH hợp lý - Phòng chuẩn bị viện - Mua số giường thay giường hư hỏng, ý quy chuẩn chất lượng giường Đề án hay KH chấn chỉnh vệ sinh toilet bệnh viện (phê duyệt đẻ có kinh phí) đầy đủ phương tiện A2.3 A2.4 A2.5 Mục tiêu : - Các toilet nhà - Toilet cho ngừơi tàn tật Người bệnh cung cấp Kế hoach tủ đầu giường cho BN an toàn , vật dụng cá nhân đầy đủ, đẹp sẽ, chất lượng tốt Quần áo tươm tất Grap nệm đày đủ Trang bị ghế ngồi cho người nuôi bệnh Người bệnh hưởng Đèn chiếu sáng phòng, đèn chiếu sáng hành tiện nghi bảo đảm sức lang khỏe, nâng cao thể trạng Máy điều hịa/phịng bệnh Ưu tiên phịng tâm lý bệnh nặng Bình lọc nước uống/khoa 1-2 bình Mạng internet/khoa Người khuyết tật tiếp cận đầy đủ với khoa, phòng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Có đủ xe lăn /khoa Riêng khoa khám tối thiểu xe /phịng Có đủ xe cho tổ chăm sóc khách hàng Bổ sung lối liên khu chỉnh độ dốc liên khu Buồng vệ sinh cho ngừoi tàn tật CHƯƠNG A3 ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Không để nước đọng vũng ao tù BV Xây dựng điểm 1-2 khu công viên cho người bệnh A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa, phòng gọn gàng, ngăn nắp Triển khai S khoa phịng CHƯƠNG A4 QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị Xây dựng lại nội quy bệnh viện cho phù hợp Triển khai thực phiếu tóm tắt thơng tin cho người bệnh cho khoa từ 80% đến 100% Xây dựng lại tờ giấy cam kết Phẩu thuật , thủ thuật ( chi tiết , trọng thông tin bệnh lý , pp điều trị, nguy …) A4.2 Người bệnh tôn trọng quyền riêng tư Buồng khám an tồn kín đáo, riêng biệt A4.3 A4.5 A4.6 Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, xác Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Bảng công bố viện phí TV tai nơi thu viện phí ( 3TV- smart TV) Xây dựng quy trình tiếp nhận ý kiến người dân qua đường dây nóng phân tích xử lý nguyên nhân gốc rễ đè giải pháp khắc phục Xây dựng quy trình tiếp nhận ý kiến bệnh nhân qua phiếu thăm dò đánh giá hài lịng phân tích xử lý ngun nhân gốc rễ đề biện pháp khắc phục ... liên quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau năm 2019- 2020 Đánh giá kết cải thiện chất lượng bệnh viện hài lòng người bệnh nội trú sau năm can thiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Cà Mau 3 Chương TỔNG QUAN... chất lượng Bộ Y tế [6] Xuất phát từ thực tế tiến hành đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng bệnh viện, hài lòng người bệnh nội trú kết cải thiện sau can thiệp Bệnh viện đa khoa tỉnh Cà Mau năm 2019- 2020? ??... VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ ĐẶNG THÙY TRANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN, SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ KẾT QUẢ CẢI THIỆN SAU CAN THIỆP TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỉNH