Mẫu bìa Đề cương luận văn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN THANH SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN THANH SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN THANH SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS, TS NGUYỄN TIẾN DŨNG Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan cơng trình nghiên độc lập riêng tác giả, với số liệu tài liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình trước Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày luận văn có nguồn gốc, rõ ràng Hà Nội, ngày 20 tháng 06 năm 2022 Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) TRẦN THANH SƠN ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả cịn nhận hướng dẫn nhiệt tình thầy, cô giáo động viên, ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực Lời đầu tiên, tác giả xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đặc biệt PGS, TS NGUYỄN TIẾN DŨNG người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tác giả suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang số cá nhân doanh nghiệp quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ tác giả việc thu thập thơng tin, tài liệu q trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin cám ơn tới gia đình, người thân, bạn bè chia sẻ tác giả khó khăn, động viên tạo điều kiện cho tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 20 tháng 06 năm 2022 Tác giả luận văn (Kí, ghi rõ họ tên) TRẦN THANH SƠN iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ 10 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng hợp tác xã 10 1.1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã 10 1.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác 15 1.2 Mơ hình tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã 16 iv 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã 16 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã 19 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã 23 1.3.1 Các yếu tố khách quan 23 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 26 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng nước học kinh nghiệm CoopBank - Chi nhánh Bắc Giang .29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng nước 29 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2019 ĐẾN NĂM 2021 33 2.1 Khái quát Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 36 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 37 v 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .37 2.2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .38 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 41 2.3.1 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang góc độ khách hàng vay vốn 41 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang góc độ ngân hàng cho vay .50 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019 - 2021 53 2.4.1 Những kết đạt 53 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG ĐẾN NĂM 2025 60 3.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang thời gian tới .60 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .60 3.1.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 63 3.2 Phương hướng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 63 vi 3.2.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 63 3.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 64 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025 65 3.3.1 Các giải pháp tin cậy 65 3.3.2 Các giải pháp đáp ứng 69 3.3.3 Các giải pháp lực phục vụ .81 3.3.4 Các giải pháp đồng cảm 89 3.3.5 Các giải pháp yếu tố hữu hình 91 3.4 Kiến nghị .92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CN Cá nhân CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Co-opBank Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019-2021 36 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019 2021 38 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019 - 2021 39 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019-2021 .40 Bảng 2.5 Kết đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .41 Bảng 2.6 Kết đánh giá khách hàng đáp ứng dịch vụ cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .43 Bảng 2.7 Kết đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 45 Bảng 2.8 Kết đánh giá khách hàng đồng cảm dịch vụ cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .47 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình dịch vụ cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang .48 Bảng 2.10: Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang 50 Bảng 2.11 Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay KHCN ngân hàng Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019 - 2021 50 Bảng 2.12: Dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2019-2021 .52 Bảng 3.1: Mục tiêu kinh doanh Co-opBank - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025 63 ... tiễn chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang. .. đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã 19 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã ... THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ 10 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng hợp tác xã