TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SXKD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN MÓNG CÁI L[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SXKD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN MÓNG CÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SXKD TẠI NGÂN HÀNG CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CN MĨNG CÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Phạm Văn Tuấn Hà Nội, năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SXKD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN MÓNG CÁI TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hồn tồn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Hà Nội ngày tháng Tác giả NGÔ MAI LOAN năm 2018 LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Khoa Marketing - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phạm Văn Tuấn tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thiện luận văn Hà Nội ngày tháng năm 2018 Tác giả NGÔ MAI LOAN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA 12 NGÂN HÀNG .12 Marketing hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh với khách hàng cá nhân ngân hàng .12 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .12 1.2 Hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân 13 1.3 Hoạt động marketing cho vay sản xuất kinh doanh với khách hàng cá nhân 17 Sự hài lòng 21 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2 Vai trò hài lòng khách hàng .21 2.3 Các cơng trình nghiên cứu 22 2.3.1 Cơng trình nghiên cứu nước .22 2.3.2 Cơng trình nghiên cứu nước .26 2.3.3 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 28 2.3.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI 34 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái (Vietinbank – CN Móng Cái) 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh tổng hợp 39 2.2 Thực trạng hoạt động marketing cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Móng Cái 43 2.2.1 Sản phẩm 43 2.2.2 Giá 44 2.2.3 Hệ thống kênh phân phối 45 2.2.4 Hoạt động quảng bá, xúc tiến .48 2.2.5 Nguồn nhân lực 49 2.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 51 2.2.7 Cơ sở vật chất ngân hàng .53 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân marketing cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank chi nhánh Móng Cái 54 2.3.1 Thống kê mô tả 54 2.3.2 Kiểm định tin cậy hội tụ thang đo 57 2.3.3 Phân tích hồi quy .61 2.3.4 Khách hàng đánh giá hoạt động marketing ngân hàng 64 2.4 Đánh giá hoạt động marketing nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Vietinbank chi nhánh Móng Cái 78 2.4.1 Kết đạt 78 2.4.2 Hạn chế 79 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI 82 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh phát triển hoạt động marketing Vietinbank chi nhánh Móng Cái đến năm 2025 82 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Vietinbank chi nhánh Móng Cái 82 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động marketing cho vay sản xuất kinh doanh phục vụ khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Móng Cái .83 3.2 Giải pháp hồn thiện hoạt động marketing nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái 85 3.2.1 Giải pháp sản phẩm .85 3.2.2 Giải pháp giá .86 3.2.3 Giải pháp kênh phân phối 87 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực .88 3.2.5 Giải pháp quảng bá, xúc tiến 91 3.2.6 Giải pháp hệ thống sở vật chất 92 3.2.7 Giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 94 3.2.8 Giải pháp khác 95 3.3 Kiến nghị 97 3.3.1 Đối với Vietinbank Hội sở 97 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với quan quản lý nhà nước .99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 104 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh CSVC Cơ sở vật chất CBTD Cán tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần TDBL Tín dụng bán lẻ Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank chi nhánh Móng Cái 39 Bảng 2.2: Kết hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng theo thời hạn 41 Bảng 2.3: Kết hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng theo tài sản đảm bảo 42 Bảng 2.4: Lãi suất cho vay số ngân hàng địa bàn 44 Bảng 2.5: Nội dung chương trình quảng bá xúc tiến kinh doanh 48 Bảng 2.6: Hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh 50 Bảng 2.7: Quy trình cho vay Chi nhánh .52 Bảng 2.8 : Kết kiểm định thang đo 57 Bảng 2.9 : Nhân tố đưa từ phân tích khám phá 59 Bảng 2.10 : Kết phân tích hồi quy .61 Bảng 2.11 : Khách hàng đánh giá sản phẩm 65 Bảng 2.12 : Khách hàng đánh giá giá 67 Bảng 2.13 : Khách hàng đánh giá phân phối .69 Bảng 2.14 : Khách hàng đánh giá xúc tiến 70 Bảng 2.15 : Khách hàng đánh giá người .72 Bảng 2.16 : Khách hàng đánh giá quy trình 74 Bảng 2.17 : Khách hàng đánh giá hữu hình 75 Bảng 2.18: Đánh giá chung hài lòng với hoạt động marketing Chi nhánh Móng Cái .77 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ MAI LOAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SXKD TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN MÓNG CÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... MARKETING NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MĨNG CÁI 34 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Công. .. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH MÓNG CÁI