1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của Cty TNHH Nam Minh Hoàng

72 808 4
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Lực Quy Trình Quản Trị Chất Lượng Cung Ứng Dịch Vụ Lắp Giáp, Hoàn Thiện Công Trình Xây Dựng Nhà Ở Của Công Ty TNHH Nam Minh Hoàng
Tác giả Phạm Thị Luyên
Người hướng dẫn Cô Đỗ Thị Ngọc
Trường học Trường Đại học Thương Mại
Chuyên ngành Kinh doanh Thương mại
Thể loại Luận Văn Tốt Nghiệp
Năm xuất bản 2008
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 72
Dung lượng 403 KB

Nội dung

Luận văn Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của Cty TNHH Nam Minh Hoàng:

Trang 1

Hà Nội, ngày 10 tháng 6 năm 2008

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài luận văn của em là kết quả của quá trình tham khảo,thu thập, nghiên cứu, phân tích tài liệu sách báo chuyên ngành và báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Bài luận văn này được em làm một cách độc lập, không có sự sao chép các bài luận văn khác

Hà nội, ngày 10 tháng 6 năm 2008

Sinh viên

Phạm Thị Luyên

Trang 2

LỜI NÓI ĐẦU

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốnđứng vững trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và cảithiện chất lượng là điều tất yếu không thể không quan tâm Chính vì vậy vấn đềchất lượng ngày nay trên thế giới không phải chỉ được đặt ra ở cấp độ công ty

mà còn là mối quan tâm của cả một quốc gia Chất lượng đã và đang trở thànhmục tiêu có tầm chiến lược quan trong các kế hoạch và chương trình phát triểnkinh tế của nhiều nước Với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm ngày càng cao và tinh

tế, thì chất lượng sản phẩm là vũ khí mà các doanh nghiệp hiện nay đang sửdụng để tạo vị thế cho mình Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm thì sản phẩm của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùngcủa khách hàng, uy tín của doanh nghiệp mới được nâng lên

Để có được sự đảm bảo về chất lượng thì công tác quản trị chất lượng cótầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp Muốn đạt được hiệu quả cao trongcông tác quản trị chất lượng đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mìnhmột quy trình quản lý chất lượng hợp lý Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sốlượng và trình tự quy trình quản trị chất lượng cũng khác nhau Tầm quan trọngcủa quy trình quản trị chất lượng là không phủ nhận, nhưng hiện nay hiệu quả

áp dụng các quy trình quản trị chất lượng ở các doanh nghiệp còn nhiều bất cập.Nhận thấy tầm quan trọng của quy trình quản trị chất lượng trong công tác quản

lý chất lượng và qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Nam Minh Hoàngcùng với sự định hướng và giúp đỡ của cô giáo ĐỖ THỊ NGỌC em đã chọn đề

tài: “Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng

dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của công ty TNHH Nam Minh Hoàng”

II MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại2

Trang 3

Hiện nay, với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đã tạo ra những cơ hội

và thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, buộc các doanh nghiệp phải đương đầuvới sự cạnh tranh không chỉ trong nước mà còn phải cạnh tranh gay gắt với thịtrường quốc tế Bên cạnh sự cạnh tranh về giá thì cạnh tranh về chất lượng làyếu tố cạnh tranh chủ yếu trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp Mỗidoanh nghiệp phải tạo cho mình một quy trình quản trị chất lượng hiệu quả,đồng bộ phù hợp với doanh nghiệp mình Vấn đề này rất quan trọng trong quátrình quản trị chất lượng vì nhu cầu về chất lượng hàng hóa và dịch vụ củakhách hàng ngày càng cao và tinh tế Nếu không đảm bảo chất lượng của kháchhàng thì họ sẽ định hướng nhu cầu của mình sang doanh nghiệp khác chấtlượng tốt hơn

Nhận thức về tầm quan trọng của quy trình quản trị chất lượng trongcông tác quản trị chất lượng của doanh nghiệp em nghiên cứu đề tài:“ Giải phápnâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoànthiện công trình xây dựng nhà ở của công ty TNHH Nam Minh Hoàng” nhằmmục đích:

- Hệ thống hóa kiến thức cơ bản về quản trị chất lượng và quy trình quản trịchất lượng cung ứng dịch vụ trong công ty thương mại

- Phân tích thực trạng áp dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ

nắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà của công ty

- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu lực quy trình quản lý chất

lượng cung ứng dịch vụ nắp giáp, hoàn thiện nhà ở của công ty TNHH NamMinh Hoàng

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trang 4

Để hoàn thành bài thảo luận này ngoài việc sử dụng những phương phápnghiên cứu truyền thống như phương pháp biện chứng, lịch sử, em áp dụng một

số phương pháp thống kê, , tổng hợp và phân tích làm rõ hiệu lực áp dụng quytrình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xâydựng nhà của công ty TNHH Nam Minh Hoàng và sử dụng số liệu tổng hợpcủa Phòng Kỹ Thuật và các phòng ban khác trong công ty

IV PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứuthực trạng áp dụng quy trình quản lý chất lượngcủa công ty TNHH Nam Minh Hoàng trong tổng thể các quy trình quản lý vàtác nghiệp của hệ thống quản lý chất lượng của công ty

IV KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Chương 1: Cơ sở lý luận về tăng cường hiệu lực quy trình quản trị

chất lượng cưng ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà ở tại công ty TNHH Nam Minh Hoàng

Chương 2: Thực trạng hiệu lực quy trình quản lý chất lượng cung

ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở tại công ty TNHH Nam Minh Hoàng

Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp phát triển hiệu lực quy

trình quản lý chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở tại công ty TNHH Nam Minh Hoàng

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại4

Trang 5

TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LẮP RÁP,

HOÀN THIỆN NHÀ Ở TẠI CÔNG TYTNHH

NAM MINH HOÀNG

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ

có sự chuyển giao quuyền sở hữu”

_ Theo cách hiểu khác: “Sản phẩm dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạtđộng này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng và đại diện củacông ty cung ứng dịch vụ”

_ Theo ISO 8420- 1994: “Sản phẩm dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt độngtiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nọi bộ của ngưòicung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Tóm lại ta có thể hiểu như sau:

“Sản phẩm dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Trang 6

Hay nói cách khác, sản phẩm dịch vụ là kết quả hoạt động của một hoạtđộng lao động xác định nhằm cung cấp một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tạimột cách độc lập hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó,nhằm thoả mãn nhu cầu của một cá nhân hay một tổ chức xác định

Thứ nhất: Tính vô hình (phi vật chất)

Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình không giống như sản phẩm vật chất,chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được,không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi tiêu dùng Người đicắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua sản phẩm dịch vụ này, hayngười đi khám bác sĩ tâm thần không thể đoán trước được kết quả khám bệnhcủa mình, một người không thể nhìn thấy nội thất của ngôi nhà mình trước khitiêu dùng dịch vụ lắp giáp và hoàn thiện nội thất nhà ở

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người tiêu dùng sẽ tìm kiếm nhữngdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó Họ sẽ suydiễn về chất lượng sản phẩm dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tàiliệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Vậy để tạo niềm tin về chất

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại6

Trang 7

lượng cho khách hàng thì nhiệm vụ của những nhà quản trị chất lượng là “ vậndụng những bằng chứng” để làm cho “cái vô hình trở thành cái hữu hình” haynói cách khác cần hữu hình hoá những yếu tố vô hình của sản phẩm dịch vụ.Một hệ thống quy trình quản trị chất lượng chặt chẽ và phù hợp là tiền đề choviệc đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Thứ hai: Tính không thể tách rời được

Nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra đồngthời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất sản phẩm dịch vụ ta không thể để sẵnvào kho sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn ngốc của

nó, trong khi hàng hóa tồn tại không phụ thuộc sự có mặt hay vắng mặt nguồnngốc của nó Nếu dịch vụ do một người cung ứng thì người cung ứng là bộ phậncủa dịch vụ đó Đó là sự gắn bó một cách hữu cơ giữa người cung ứng và ngườitiêu dùng dịch vụ

Trong trường hợp biểu diễn nghệ thuật và những dịch vụ chuyên môn thìngười mua rất quan tâm đến người cung ứng đặc biệt Buổi biểu diễn không thểnhư nhau nếu như Keny Rogers bị ốm và Marie Osmond thay thế Khi kháchhàng yêu quý người cung ứng giỏi thì giá cả sản phẩm dịch vụ cung ứng cũngtăng lên Giá cả dịch vụ cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện nhà ở của mộtcông ty có nhiều người thiết kế giỏi và chất lượng đảm bảo sẽ khác các công ty

có đội ngũ thiết kế, thi công kém chất lượng hơn Vì vậy, các nhà quản trị chấtlượng của công ty cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựngphải quản lý chặt chẽ quy trình quản trị chất lượng để đảm bảo một đội ngũthiết kế, thi công giỏi, năng động tạo niềm tin về chất lượng cho khách hàng

Thứ ba, Đặc trưng cá biệt của sản phẩm dịch vụ.

Trang 8

Vì cảm nhận về chất lượng, tính hữu dụng của sản phẩm nói chung vàđặc biệt là của sản phẩm dịch vụ là mang mang tính chủ quan Tức là việc phụthuộc rất lớn vào nhu cầu cá biệt của từng tổ chức hay cá nhân khách hàng

Vì vậy, người cung ứng dịch vụ phải có đủ khả năng để cung ứng những sảnphẩm thoả mãn nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng

Các sản phẩm dịch vụ rất không ổn định vì nó phụ thuôc vào người cungứng dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện sản phẩm dịch vụ đó Một ca ghéptim do một bác sĩ giỏi về tim và có uy tín thực hiện sẽ đạt kết quả tốt hơn so vớimột bác sĩ ngoại khoa, ít kinh nghiệm thực hiện Nhưng không thể khẳng địnhlúc nào ca phẫu thuật tim của người bác sĩ giỏi đó cũng có kết quả tốt vì điều đócòn phụ thuộc tâm trạng của bác sĩ đó lúc thực hiện ca mổ Người mua sảnphẩm dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi vớingười thứ ba trước khi lựa chọn người cung ứng

Để kiểm tra chất lượng các công ty dịch vụ có thể tiến hành ba bước:Bước một: Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên Cáchãng hàng không, ngân hàng và khách sạn đã chi khoản tiền rất lớn để huấnluyện nhân viên của mình đảm bảo dịch vụ có chất lượng tốt

Bước hai: Tiêu chuẩn hóa quy trình thực hiện sản phẩm dịch vụ trongtoàn bộ phạm vi tổ chức Điều này được thực hiện bằng cách xác định một bảnquy trình cung ứng dịch vụ biểu hiện rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của từngthành viên

Bước ba: Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng quan hệ thống góp ýkiến và khiếu nại, thăm dò ý kiến khách hàng, phát hiện sai sót và tiếp thu, sửachữa kịp thời

Thứ tư, Tính không lưu trữ được

Không thể lưu trữ sản phẩm dịch vụ được Lý do mà nhiều bác sĩ vẫn thu

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại8

Trang 9

tiền những bệnh nhân không đến khám theo kỳ hẹn là do sản phẩm dịch vụ vẫntồn tại vào thời điểm mà đáng lẽ ra bệnh nhân đó phải có mặt Tính không lưutrữ được của sản phẩm dịch vụ sẽ không thành vấn đề nếu nhu cầu của kháchhàng ổn định, bởi khi đó có thể chuẩn bị trước lực lượng nhân viên Các nhàquản lý chất lượng dịch vụ phải lắm rõ đặc điểm này để điều phối nhân viên vàmức độ cung ứng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.

1.1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ

- Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

+ Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Trong những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI chất lượng đã trởthành ngôn ngữ phổ biến chung trên toàn cầu, những đặc điểm của giai đoạnnày ngày nay đã đặt các doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng.Với xu hướng toàn cầu hóa, dẫn đến nhu cầu tham gia hội nhập của các doanhnghiệp ở các Quốc gia là tất yếu Nền kinh tế thế giới đã đẩy mạnh tự do thươngmại quốc tế, sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò củakhách hàng ngày càng cao Vì vậy vai trò của các lợi thế về năng suất chấtlượng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp

+ Tình hình thị trường:

Đây là nhân tố quan trọng nhất vì nó phản ánh nhu cầu của khách hàng,

là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sả phẩm

Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vàođặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường Nhu cầu càng phongphú, đa dạng và thay đổi nhanh thì càng cần hoàn thiện chất lượng để thích ứngkíp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

+ Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ

Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng caochất lượng sản phẩm Làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới tốt hơn, rẻ hơn

Trang 10

nguồn nguyên liệu sẵn có Khoa học kỹ thuật phát triển làm hình thành cácphương pháp quản lý chất lượng tiên tiến, hiện đại góp phần nắm bắt nhanhhơn, chính xác hơn nhu cầu của khách hàng và những sai sót kỹ thuật từ đónâng cao chất lượng sản phẩm.

+ Cơ chế chính sách quản lý chất lượng của các quốc gia

Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý chất lượng

có tác động lớn đến việc tạo và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanhnghiệp Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Văn hóa, xã hội

Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức xã hội và phong tục tập quán, thóiquen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến các thuộc tính chất lượng của sảnphẩm Khi cung ứng sản phẩm ở những nơi khác nhau thường không như nhau

vì quan niệm chất lượng của mỗi khu vực có thể khác nhau

- Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp

Bao gồm 4 yếu tố biểu thị bằng quy tắc 4M:

Thứ nhất: Con người (Men)

Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lượng Con người

ở đây bao gồm người lãnh đạo các cấp, kỹ sư, công nhân Trình độ hiểu biết vàtinh thần của mọi người trong hệ thống có quyết định rất lớn đến chất lượng sảnphẩm

Thứ hai: Các phương pháp (Methods)

Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chấtlượng của sản phẩm, đảm bảo độ an toàn, độ tin cậy của sản phẩm đồng thờiquyết định các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm như chất lượng, giá cả,

Thứ ba: Thiết bị (Machines)

Trên cơ sở lựa chọn thiết bị, công nghệ, có khả năng nâng cao chất lượng

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại10

Trang 11

sản phẩm, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, làm phong phú thêmchủng loại sản phẩm thỏa mãn nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Sửdụng những thiết bị công nghệ sẽ tạo ra được những sản phẩm chất lượng cao,giá thành hạ và ổn định.

Thứ tư: Nguyên vật liệu (Materials)

Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng trong quyết định chất lượng sảnphẩm ở đầu ra Không thể có một sản phẩm có chất lượng cao nếu quá trình sảnxuất ra nó lại được cung cấp bằng những nguyên vật liệu kém chất lượng,không ổn định

Ngoài ra, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng bởi

sự quảng cáo và khuyếch trương sản phẩm Nếu thổi phồng chất lượng mộtcách quá mức thì sẽ làm chất lượng mong đợi và chất lượng thực nhận cókhoảng cách quá xa tạo sự thất vọng của khách hàng với doanh nghiệp

1.1.1.1.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng

Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng là đo lường và đánhgiá chất lượng dịch vụ so với chất lượng sản xuất là khó đo lường, đánh giá kếtquả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi ngườithống nhất làm theo

Sản phẩm của sản xuất là vật hữu hình nên dễ dàng xác định ngay từ đầucác thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quátrình sản xuất noi theo, công cụ đo lường (cân đo, đong đếm) cũng có sẵn, dễmua Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng chủ yếu được xác định bởi kháchhàng, chứ không phải người cung ứng - người bán Khách hàng đánh giá chấtlượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng

ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại phục vụ nhưngnhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách

Trang 12

hàng, các học giả người Mỹ, Ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonard

đã đưa ra nền tảng vững trắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ Dướiđây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện

đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sãn sàng cung cấp dịch vụ

của nhân viên; đúng lúc; kịp thời

3 Năng lực: Có kỹ năng và kiến thức cần thiết để đảm bảo chất lượng

6 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ; lắng nghe ý

kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàngkhác nhau; giải thích về bản thân quá trình quá trình cung ứng dịch vụ; chi phíhết bao nhiêu và nó giúp giải quyết những vấn đề gì

7 Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá

nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn: Không có nghuy hiểm, rủi ro và ngờ vực; an toàn về vật

chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi

nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân;nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện thiết

bị phục vụ cung ứng dịch vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiếnhàng cung ứng dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thể tín dụng

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại12

Trang 13

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận thức

Cung cấp dịch vụ (bao gồm cả trước và sau) Thông tin đối ngoại với khách hàng

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của ban lãnh đạo về kỳ vọng

Khoảng trống 4

Theo ISO 9000 đã xã định “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt

động của chức năng quản lý cung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập

kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”

_ Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại13

Trang 14

Khách hàng

Nhà marketing

H.1.1 MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG

Parasuraman, Zeithaml và Benrry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch

vụ (H1) làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đội của dịch vụ Mô hình xác định có 5 khoảng trống làm cho việc dung ứng dich vụ không thành công:

+ Khoảng trống giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo: Không phải lúc nào ban lãnh đạo cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn

+ Khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn cụ thể

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại14

Trang 15

+ Khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ:Con người có thể có trình độ tay nghề kém hay làm việc quá sức và không thểhay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêuchuẩn vì nhiều lý do.

+ Khoảng trống giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ mong đợi: Khoảng trống nàyphát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện công việc của công ty một các khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

1.1.2.2 Các phương pháp quản lý chất lượng

Thứ nhất, Phương pháp kiểm tra chất lượng

Đây là phương pháp được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập chung vàokhâu cuối cùng (Sản phẩm, dịch vụ sau khi được sản xuất, cung ứng) Căn cứvào yêu cầu về kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước củahợp đồng mà bộ phận chuyên trách kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằmngăn chặn các dịch vụ cung ứng không đạt tiêu chuẩn đến khách hàng Do vậy,tăng cường công tác kiểm tra chất lượng góp phần đảm bảo chất lượng đượccung ứng và là giải pháp tốt cho quá trình nâng cao chất lượng cung ứng Tuynhiên với với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo củatừng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.Hơn nữa việc kiểm tra lại gây tốn kém và khi dịch vụ đã được cung cấp thì việcsửa chữa sai sót là rất phức tạp, gây khó chịu cho khách hàng Mặc dù vậyphương pháp này cũng có một số tác dụng đáng kể trong việc đánh giá kết quảcung ứng so với quy trình và mục tiêu đề ra từ đó có những giải pháp thuyếtphục cho công tác nâng cao chất lượng nhũng lần cung ứng sau

Thứ hai, Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC_Total Quality

Control)

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thểhoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào

Trang 16

trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thểtiến hành một cách kinh tế nhất, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đây làmột phương pháp huy động tất cả mọi người trong công ty vào các quá trình cóliên quan tới duy trì và quản lý chất lượng dịch vụ cung ứng Phương pháp nàytiết kiệm được khá nhiều cho công tác quản lý chất lượng đồng thời thoả mãnnhu cầu khách hàng Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hoạt động bao quát,toàn diện hơn, nó gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, sosánh, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán, tìm nguyên nhân và biện pháp khắcphục.

Thứ ba, Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM_Total qualyti

Managenment)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới đãgóp phần nâng cao hoạt động quản trị chất lượng như hệ thống “Vừa đúng lúc”

đã là cơ sở cho lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện TQM

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn kháchhàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với phương phápquản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho côngtác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động

sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đãđặt ra

Phương pháp TQM có một số đặc điểm cơ bản sau:

- Mục tiêu: Coi chất lượng là hàng đầu, luôn hướng tới khách hàng

- Quy mô: TQM phải kết hợp với JIT nghĩa là mở rộng diện kiểm soát

- Cơ sở của hệ thống TQM: Bắt đầu từ con người, trong ba khối chính của sảnxuất kinh doanh là máy móc thiết bị, phương pháp công nghệ, thông tin và nhân

sự Điều này nói lên tầm quan trọng của sự hợp tác mọi người trong doanhnghiệp từ cấp lãnh đạo đến công nhân xuyên xuốt quá trình nghiên cứu - triển

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại16

Trang 17

khai - thiết kế - chuẩn bị - sản xuất - quản lý - dịch vụ sau bán

- Kỹ thuật thực hiện: Áp dụng vòng tròn quản lý chất lượng Deming

1.1.2.3 Sự cần thiết phải có một hệ thống quản lý chất lượng

Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về

cả mặt giá trị và lao động xã hội Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70 %đến 80 % trong cơ cấu GDP và lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-

4 lần lao động làm việc trong lĩnh vực sản xuất Quản lý chất lượng có vai tròrất quan trọng trong mọi đối tượng kinh tế:

+ Đối với nền kinh tế quốc dân

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất

xã hội mà còn tác động và liên quan trặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhucầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người Xã hộicàng phát triển, thu nhập của mỗi người dân càng tăng lê thì nhu cầu đối vớidịch vụ càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, Quảntrị chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng và thực sự cần thiết Tạo được một

hệ thống chất lượng dịch vụ tốt, áp dụng hiệu quả sẽ thúc đẩy nền kinh tế quốcdân phát triển

+ Đối với người tiêu dùng

Nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng ngày tăng, những yêu cầu

họ mong muốn ở sản phẩm ngày cao đặc biệt là về chất lượng sản phẩm Mộtdoanh nghiệp muốn tồn tại được phải luôn hướng mục tiêu của mình vào việclàm hài lòng khách hàng của họ Muốn vậy trước tiên doanh nghiệp phải có một

hệ thống quản lý chất lượng phù hợp, chặt chẽ và phải luôn tăng cường quản lýchất lượng dịch vụ để đạt được các dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu của kháchhàng ở mọi giai đoạn

+ Đối với bản thân doanh nghiệp

Doanh nghiệp tồn tại là vì mong muốn đáp ứng được nhu cầu của khách

Trang 18

hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ việc đáp ứng đó Tuy nhiên, trong thời đại hộinhập này để tồn tại các doanh nghiệp phải tìm cho mình một sự khác biệt so vớiđối thủ Sự khác biệt về chất lượng đang là xu hướng mà các doanh nghiệp lựachọn để cạnh tranh vì yêu cầu đầu tiên của khách hàng về dịch vụ là chất lưọng.Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ duy trì và mở rộng thị phần, tăng khảnăng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.

1.2 Sự cần thiết phải có quy trình chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty thương mại

1.2.1 Sự cần thiết phải có quy trình quản trị chất lượng

Trong quá khứ thường có phong cách quản lý chất lượng theo mệnh lệnhhoặc khẩu hiệu, ví dụ như: “Hãy làm việc có năng suất” hay “An toàn - tiến độ -chất lượng” Quản lý theo mệnh lệnh thực chất là kêu gọi tinh thần yêu nướccủa những người trực tiếp tham gia cung ứng dịch vụ Chấp nhận rằng nguyêntắc tinh thần đóng một vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụnhưng cách tiếp cận như vậy không thể đem lại hiệu quả quản trị chất lượng caocho doanh nghiệp Thực tế khi doanh nghiệp cung ứng những dịch vụ không đạtchất lượng, không làm hài lòng khách hàng không thể đổ hết lỗi lên cán bộ,công nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ mà đó cũng là lỗi của người quản lýcao nhất Trong hệ thống quản lý chất lượng theo tinh thần người quản lýthường có xu hướng đổ mọi lỗi lên người trực tiếp cung ứng dịch vụ Cách quản

lý mơ hồ chung chung đương nhiên không thể dẫn đến hiệu quả Vì vậy, đểcung ứng dịch vụ có chất lượng tốt thì cần phải có sự tham gia của mọi thànhviên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến người trực tiếp cung ứng dịch

vụ và phải có một quy trình quản lý chất lượng phù hợp Nhà quản trị chấtlượng phải tuy theo yêu cầu chất lượng của khách hàng và điều kiện của doanhnghiệp mà đề ra cho doanh nghiệp mình các quy trình quản trị chất lượng phùhợp Nếu một doanh nghiệp không có quy trình quản trị chất lượng thì chất

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại18

Trang 19

lượng sản phẩm của doanh nghiệp đó không được đảm bảo Ngày nay các nhàquản lý chất lượng cung ứng dịch vụ thường áp dụng quy trình quản trị cấtlượng theo vòng quản lý Deming.

1.2.2 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ theo vòng tròn quản

lý Deming (PDCA).

HB 1.2 VÒNG TRÒN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DEMINH

Hoạt động quản trị chất lượng được chi tiết hoá qua vòng tròn quản lýchất lượng Deming và thể hiện bằng 4 bước sau đây:

1.2.2.1 Hoạch định chất lượng cung ứng dịch vụ

_ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:

Đây là bước khởi đầu cho việc quản trị chất lượng, việc xác định mụctiêu và nhiệm vụ của chất lượng cung ứng dịch vụ quyết định các hoạt động tiếptheo của quy trình quản trị chất lượng Có thể xác định mục tiêu và nhiệm vụcủa việc cung ứng chất lượng trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp Để soạnthảo ra chiến lược cần xác định được rõ các xuất phát điểm và phải đảm bảo vềthông tin Giám đốc điều hành quyết định chiến lược chủ yếu của công ty song

Thực hiện các tác động quản

lý thích hợp

Xác định mục tiêu và nhiệm vụ vụ Xác định các cách đạt mục tiêu Dạy và đào tạo cán bộ Thực hiện các công việc

Kiểm tra kết quả thực hiện công việc

Tác động (Act)

Lập kế hoạch (Plan)

Thực hiện (Do) Kiểm tra

(Check)

Trang 20

KẾT QUẢ (Các chỉ tiêu chất lượng)

Đặc trưng (Hệ quả)

Yếu tố nguyên nhân (Quá trình)

những cán bộ cấp dưới phải tiến hành thu thập các số liệu và tạo những điềukiện cần thiết để thực hiện chiến lược đó Khi xác định chiến lược người lãnhđạo phải hình dung ra được bức tranh tổng quát Sau khi đã xác định được chiếnlược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng Những nhiệm vụ đó phải được thểhiện bằng những con số cụ thể, mức chất lượng phải đạt được, thời gian cuốicùng phải hoàn thành

- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

Nếu mục tiêu và nhiệm vụ đã được xác định nhưng chưa xác định dượccách đạt tới và giải quyết chúng thì trên thực tế chưa nói gì đến công tác quản lýchất lượng Thực chất phương pháp được sử dụng ở đây để đạt tới mục tiêu làphương pháp phòng ngừa Chính vì vậy phải tìm ra cho được các yếu tố nguyênnhân, lựa chọn, phân tích những nguyên nhân chính và ngăn chặn không chocác nguyên nhân đó nảy sinh hoặc lặp lại ảnh hưởng đến chất lượng chung củacông việc

Ta có sơ đồ nhân quả sau đây:

Trang 21

HB 1.3 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ

Trên trục nằm ngang, kết quả được ghi ở bên phải Đạt được những chỉtiêu chất lượng là mục tiêu của việc thực hiện sơ đồ Các nhánh chính trên trục

là nguyên nhân Trong quản lý chất lượng những nguyên nhân nêu trên hình vẽđược gọi là “Yếu tố nguyên nhân” Tập hợp các yếu tố nguyên nhân được gọi là

“quá trình”

Tất cả các hiện tượng đều có thể xem xét như các quá trình nếu tồn tạinhững yếu tố nguyên nhân và hệ quả của chúng Quản trị chất lượng trongkhuôn khổ các quá trình sẽ mang lại những hiệu quả hữu ích

Cách tiếp cận như trên cho phép chúng ta đoán nhận trước những vấn đềnảy sinh và tìm cách ngăn chặt trước Do số lượng các yếu tố nguyên nhân là vôhạn, trên thực tế không thể kiểm tra hết được Tuy vậy, những yếu tố thực sựquan trọng ảnh hưởng đến kết quả thì không phải rất nhiều Theo nguyên lýVinfredo thì có thể chỉ cần tiêu chuẩn hóa 2 - 3 yếu tố quan trọng hàng đầu vàquản lý chúng Nói cách khác, trước hết phải phát hiện ra những yếu tố nguyênnhân chính đó

Cách tốt nhất để có kết quả tốt trong quản trị chất lượng là phải làm đúngngay từ đầu

1.2.2.2 Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ

- Huấn luyện và đào tạo cán bộ

Trình độ của cán bộ nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quản trị chất lượngcung ứng dịch vụ Nếu trình độ của các thành viên trong tổ chức quản trị chấtlượng không cao thì dò đó có nhà quản trị giỏi thì cũng khó có thể hoàn thànhnhiệm vụ Các cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp

Trang 22

dưới của mình Có nhiều hình thức đào tạo nhưng quan trọng nhất là người lãnhđạo phải dậy từng người dưới quyền mình trong thực tiễn Sau một sự đào tạonhư vậy có thể trao quyền hạn cho họ và để độc lập hành động.

Quản trị chất lượng cũng cần dực trên niềm tin con người Nếu mộtngười lãnh đạo không tin tưởng cấp dưới của mình, luôn luôn thực hiện sự kiểmsoát chặt chẽ thì người đó chưa thể là người lãnh đạo giỏi

- Thực hiện các công việc

Nếu việc quản lý chất lượng tuân theo thể thức đã nói trên sẽ không gặpkhó khăn gì đối với việc giải quyết các nhiệm vụ đã đề ra Tuy nhiên cần nhớrằng kể cả các tiêu chuẩn và quy chế cũng không phải đã hoàn hảo Việc tuântheo chúng một cách nghiêm ngặt vẫn có thể xuất hiện những sản phẩm khôngtốt Bởi vậy, chỉ có tinh thần lao động nghiêm túc, trình độ và kinh nghiệm củacán bộ nhân viên mới giúp bù trừ được những cho chưa hoàn hảo của các tiêuchuẩn và quy chế, thực hiện tốt các công việc trong phạm vi nhiệm vụ của từng

cá nhân và tập thể

1.2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát quá trình hiện và kết quả công việc

Không thể lãnh đạo doanh nghiệp nếu thiếu sự kiểm tra, kiểm soát qúatrình thực hiện và kết quả công việc Trong quá trình thực hiện công việc cần sựkiểm tra, giám sát của cán bộ lãnh đạo để quá trình đó để kịp phát hiện sớmnhững sai sót và sửa chữa để công tác quản lý chất lượng đạt kết quả tốt Khixảy ra những hiện tượng bất bình thường hoặc một trật tự đã lập lên bị vi phạmthì người lãnh đạo cần can thiệp Mục tiêu của kiểm tra là phát hiện ra nhữngsai lệch và tìm cách khắc phục Để giải quyết có hiệu quả vấn đề này cần xácđịnh rõ những mục tiêu chính trong chính sách, nhiệm vụ của doanh nghiệp,những phương pháp, tiêu chuẩn và đào tạo cán bộ nếu không sẽ khó biết điều gìsai lệch, điều gì không

Vậy phải phát hiện sai lệch như thế nào?

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại22

Trang 23

Đầu tiên cần kiểm tra các nguyên nhân sau đó kiểm tra kết quả thực hiệncông việc của nó (sử dụng sơ đồ nhân quả) Số lượng các nguyên nhân là vôhạn vì thế cần ưu tiên kiểm tra các nguyên nhân quan trọng hơn cả hoặc nhữngyếu tố mà không kiểm tra nó cũng vó thể gây nguy hiểm Những yếu tố nguyênnhân cần kiểm tra gọi là “đối tượng kiểm tra” Trong quá trình kiểm tra cần đảmbảo sự nghiêm chỉnh làm đúng theo quy định của doanh nghiệp khi phát hiệnsai sót tránh những trường hơp lơ là trong quá trình kiểm tra.

1.2.2.4 Phát huy điểm tốt, điều chỉnh thích hợp từng giai đoạn

Trong quá trình thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ các nhàquản trị cần phải rút ra những điểm tốt để và những sai phạm để khắc phục vàtránh sai phạm lặp lại Không thể không có những thiếu sót hay sai phạm trongquản lý nhưng điều quan trọng là phải tìm ra đúng nguyên nhân gây sai phạm

và phải có những tác động thích hợp để khắc phục và tránh lặp lại Ngăn ngừalặp lại những sai lệch là mục tiêu quan trọng nhất trong quản lý chất lượng

Để tồn tại với sự thay đổi liên tục của thị trường như hiện nay, các nhàquản trị chất lượng cần nhớ bên cạnh công tác kiểm tra, giám sát cần phải quansát thị trường để có những điều chỉnh thích hợp cho công tác quản lý hợp vớithực tế

1.3 Một số phương pháp tăng cường hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001

Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2001 đang được các doanhnghiệp áp dụng phổ biến và đạt hiệu quả cao Trong quá trình phát triển, cácdoang nghiệp nói chung và Nam Minh Hoàng nói riêng nên áp ISO 9001: 2000trong quản lý chất lượng của doanh nghiệp mình Một số điểm trong vấn đề:Xem xét của lãnh đạo và Đánh giá nội bộ của công tác quản lý chất lượng dịch

vụ theo ISO mà các doanh nghiệp cần lưu ý để tạo được hiệu lực cao trong quản

lý chất lượng của mình

Trang 24

1.3.1 Xem xét của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, đểđảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng, và có hiệu lực, việc xem xét này phảiđánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi với hệ thống quản lý chấtlượng của doanh nghiệp kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

1.3.1.1 Đầu vào của việc xem xét

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:

- Kết quả của các cuộc đánh giá

- Phản hồi của khách hàng

- Việc thực hiện các quá và sự phù hợp của dịch vụ cung ứng

- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa

- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước

- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản tị chất lượng

- Các kiến nghị về cải tiến

1.3.1.2 Đầu ra của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định vàhành động liên quan đến:

- Việc nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến cácquá trình quản trị chất lượng của hệ thống

- Việc cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

- Nhu cầu về nguồn lực

1.3.2 Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định xem hệ thốngquản lý chất lượng:

- Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định không

- Có được áp dụng một cách hiệu và được duy trì

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại24

Trang 25

và tầm quan trọng của quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kếtquả của các cuộc đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương phápđánh giá phải được xác định Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiếnhành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá.Các chuyên gia đánh không được đánh gia công việc của mình Trách nhiệm vàyêu cầu về hoạch định và tiến hành các đánh giá, về việc báo cáo kết quả và duytrì hồ sơ phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản.

Chương 2: THỰC TRẠNG HIỆU LỰC QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LẮP RÁP HOÀN THIỆN CÔNG

TRÌNH XÂY DỰNG NHÀ Ở CỦA CÔNG TY TNHH

NAM MINH HOÀNG 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Nam Minh Hoàng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty.

Tên đơn vị: Công ty TNHH Nam Minh Hoàng

Tên giao dịch: Nam Minh Hoàng Company limited

Tên giao dịch viết tắt: Nam Minh Hoàng Co., ltd

Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 3 – Trung tâm TM Hoàng Cầu – 36 Hoàng Cầu Đống Đa – Hà Nội

Trang 26

Công ty TNHH Nam Minh Hoàng là công ty TNHH có hai thành viêntrở nên, được thành lập ngày 17/04/2000 theo giấy đăng ký kinh doanh số

0102000352 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp với lĩnh vực kinhdoanh về vật liệu xây dựng nội thất

Trong những năm qua, do nhận thức sâu sắc và nắm bắt được quy luậtcùng với sự làm việc nỗ lực, nghiêm túc của cán bộ công nhân viên, Nam MinhHoàng đã nhanh chóng thể hiện tính chuyên nghiệp trên thị trường xây dựng, đã

tổ chức kinh doanh với dịch vụ hoàn hảo Nam Minh Hoàng đã thực hiện đượchàng trăm dự án xây dựng lớn, nhỏ khác nhau từ Miền Bắc đến Miền Nam đápứng được phần nào nhu cầu nóng bỏng của thị trường Năm 2006, công tyTNHH Nam Minh Hoàng thành lập thêm hai công ty thành viên mới: Công ty

CP Vật liệu hoàn thiện Sao Việt được thành lập tháng 2 năm 2006 và Công ty

CP Vật liệu hoàn thiện ST Việt Nam được thành lập tháng 10 năm 2006

Với hơn 7 năm hoạt động cùng với đường lối phát triển đúng đắn và sự lỗ

lực làm việc của Ban giám đốc, cán bộ trong công ty Nam Minh Hoàng đã trởthành người bạn đồng hành đáng tin cậy của các chủ đầu tư, các công ty tư vấnthiết kế, các nhà thầu xây dựng trong việc thiết kế, lựa chọn, sử dụng vật liệu,giải pháp và thi công hoàn thiện công trình xây dựng Trong những năm tiếptheo với mục tiêu không những đáp ứng được nhu cầu thị trường mà NamMinh Hoàng còn định hướng thị trường tiêu dùng các sản phẩm có chất lượngcao nhằm nâng cao đẳng cấp của các công trình

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.2.1 Chức năng của công ty

Hiện nay, lĩnh vực xây dựng đang là lĩnh vực ngày càng được quan tâmcao, đó là xu hướng toàn cầu Nhu cầu của người sử dụng không còn đơn sơ

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại26

Trang 27

như trước nữa, họ không chỉ đơn thuần muốn một công trình xây dựng bềnchắc, ít tốn kém mà họ còn muốn phải có sự tiện nghi, phải thể hiện được phongcách, đẳng cấp của người sử dụng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong

và sau bán phải thu hút được khách hàng và thời gian hoàn thành phải sớm nhất

và có thể Vì thế, Nam Minh Hoàng ra đời nhằm thỏa mãn phần nào nhu cầuxây dựng của người tiêu dùng hiện nay Đó cũng là chức năng chính của NamMinh Hoàng Bên cạnh đó, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình NamMinh Hoàng đã hoạt động theo đúng lĩnh vực kinh doanh đã đăng ký là cungcấp vật tư, vật liệu xây dựng và thi công lắp đặt hoàn thiện công trình với 6 dịch

vụ cung ứng chính:

2.1.2.2 Nhiệm vụ của công ty

- Chủ động xây dựng bộ máy quản lý của công ty theo tổ chức biên chếphù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ đã được công ty đưa ra

- Công ty cần tìm, tạo nguồn hàng phù hợp với yêu cầu thực tế của thị

trường đảm bảo thu nhập và công ăn việc làm cho người lao động theo nghịquyết Đại hội công nhân viên chức đề ra

- Đảm bảo tính đúng đắn, tính đủ các khoản nộp theo quy định như khấuhao, thuế, BHXH, BHYT, kinh phí cố định theo quy định của Nhà nước vàcủa công ty

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty hiện nay

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại27

Tổ chức thi công

Phòng kỹ thuật

và thi công

Giám đốc

Phó giám đốc

Trang 28

H 2.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY

Đây là cơ cấu tổ chức tiêu biểu cho mọi loại hình cấu trúc cổ điển, hướngnội mà đặc điểm cơ bản nhất là chia công ty ra thành các “ Tuyến chức năng”,mỗi tuyến là một bộ phận đảm nhiệm hay một số chức năng hay nhiệm vụ nào

đó của công ty Công ty có 5 phòng chức năng, là các phòng ban, nghiệp vụgiúp việc cho Giám đốc trên các mặt quản lý nghiệp vụ tại công ty Các phòngban chịu sự quản lý, chỉ huy trực tiếp từ Giám đốc công ty hoặc Phó Giám đốccông ty được ủy quyền Nhiệm vụ cụ thể là:

- Giám đốc: Đây là vị trí cao nhất công ty và đồng thời Giám đốc là người cóquyền và trách nhiệm cao nhất trong công ty Giám đốc có nhiệm vụ tổ chứcquản lý, chỉ huy điều hành toàn bộ mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, có tráchnhiệm đảm bảo cả về chất lượng và số lượng, hiệu quả sản xuất kinh doanh củacông ty, chỉ đạo công ty chấp hành nghiêm chỉnh pháp luận về kinh tế của Nhànước và quy định trong công ty; chịu trách nhiệm đảm bảo mức sống tối thiểu

cả vật chất và tinh thần cho toàn bộ công nhân, nhân viên trong công ty

- Phó Giám đốc: Là người có vị trí cao thứ hai trong công ty (sau Giám đốc).

Phó Giám đốc là người giúp việc cho Giám đốc công ty, được Giám đốc phân

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại28

Trang 29

công theo dõi, chỉ đạo và trực tiếp điều hành, thực hiện các lĩnh vực và nội dungcông tác cụ thể.

- Phòng thiết kế: Là một phòng có nhiệm vụ rất quan trọng và quyết định khá

lớn đến sự hấp dẫn và tín nhiệm của người tiêu dùng đối với công ty Từ nhữngnguyên liệu thô, phòng thiết kế có nhiệm vụ thiết kế ra những sản phẩm có mẫu

mã khác nhau Sự đa dạng, phong phú và hấp dẫn của sản phẩm có được haykhông là nhờ sự kheo léo, tinh tế, nắm bắt nhanh nhu cầu của thị trường củanhân viên phòng thiết kế

- Phòng kinh doanh tổng hợp: Đây là phòng đảm nhiệm nhiều công việc của

công ty nhất Phòng có hai chức năng chính đó là: cung ứng vật tư cho quá trìnhthi công và tổ chức thương mại Tức là nhập và dự trữ nguyên vật liệu, đồngthời tổ chức thương mại hoá nguyên vật liệu đó Bên cạnh đó phải có tráchnhiệm giám sát các hoạt động của các phòng ban khác

- Phòng dự án và phát triển thị trường: Chức năng của Phòng là xây dựng các

dự án và nghiên cứu sự biến động của thị trường Phòng có nhiệm vụ chăm sóckhách hàng, phát triển hệ thống khách hàng và tham gia đấu thầu các công trìnhxây dựng

- Phòng kế toán tài chính: Thực hiện toàn bộ công tác tài chính, hoạch toán

kinh tế tại đơn vị, báo cáo tình hình tài chính với các cơ quan chức năng củaNhà nước, xây dựng kế hoạch và quản lý toàn bộ chỉ tiêu tài chính của đơn vị,xác định nhu cầu vốn, tình hình hiện có và sự biến động các tài sản hiện có

- Phòng kỹ thuật và thi công: Nhiệm vụ của Phòng là thiết kế kỹ thuật cho các

công trình, tư vấn, tổ chức thi công, đảm bảo số lượng nhân công và giám sátthi công tại các công trình để đảm bảo chất lượng và tiến độ công trình theođúng kế hoạch

Trang 30

2.1.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm gần đây

2.1.3.1 Mặt hàng kinh doanh của công ty (bao gồm 6 sản phẩm)

1 Hệ thống trần, tường thạch cao, trần sợi thoáng, trần kim loại, trần tấmsợi Cement, tấm Caleium Silicat

2 Hệ thống trần tường tiêu âm, cách âm, chống ẩm, trần tường chophòng “sạch”

3 Hệ thống sàn nâng, sàn Vinyl cho trần tường

4 Hệ thống ngăn cháy đồng bộ: Trần, tường, sàn, cửa thép, cửa gỗ, kính

và các phụ kiện ngăn cháy

5 Tấm ốp ngoài và tấm ngăn khu vệ sinh

6 Cửa nhôm, cửa gỗ và điện dân dụng

2.1.3.2 Phân tích kết quả kinh doanh của công ty

Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007

Trang 31

H 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2006-2007

Qua bảng số liệu ta thấy lợi nhuận trước thuế năm 2007 so với năm 2006tăng 37,61 % tương ứng 161,52 triệu đồng Đây là mức tăng của lợi nhuận cho

ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty là tốt Và trong những năm tới vớinhững chính sách phát triển mới tin chắc rằng lợi nhuận sẽ tăng hơn nữa Hoạtđộng trên cả hai lĩnh vực thương mại và cung ứng dịch vụ hoàn thiện công trìnhxây dựng Nam Minh Hoàng đang ngày một lớn mạnh không chỉ về doanh thu,lợi nhuận mà quy mô cũng ngày một lớn Có được thành quả lợi nhuận liên tụctăng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ hoàn thiện công trình xây dựng qua từngnăm như vậy có một sự đóng góp không nhỏ của mảng cung ứng dịch vụ hoàn thiệnnhà ở của công ty

Một số công trình tiêu biểu mà Nam Minh Hoàng đã thực hiện:

- Siêu thị Big C - Hải Phòng

- Tòa nhà VIT TOWER- 519 Kim Mã, Hà Nội

Trang 32

- Siêu thị Metro2- Hà Nội

- Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam

- Cục đăng kiểm Việt Nam

- NH dược phẩm Tam Long- KCN Đồng Khánh

- Truờng Him Lam- Điện Biên

- Nhà máy TokyoMicro

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực cung ứng dịch vụ hoàn

thiện nhà ở của công ty

Ngày nay, việc xây dựng một công trình dù to hay nhỏ cũng không còn làmột vấn đề phức tạp như trước nữa Ta có thể xây dựng một ngôi nhà hay mộtbiệt thự hoặc một chung cư, một công ty mà không tốn nhiều thời gian, côngsức như trước Các công việc trong quá trình xây dựng được chuyên môn hóatheo từng giai đoạn, hạng mục Vì thế, luôn đảm bảo được tiến độ và chất lượngcông trình Yêu cầu của khách hàng về sản phẩm ngày càng đa dạng, khôngchỉ đơn giản là bền vững nữa, mà họ còn đòi hỏi về thẩm mỹ, về tiến độ côngtrình, về tiện tính tiện nghi, dễ thay đổi, vì thế, lĩnh vực hoàn thiện công trìnhxây dựng nói chung và nhà ở nói riêng sẽ ngày càng phát triển Nhận ra nhu cầu

đó của khách hàng Nam Minh Hoàng đã chọn cho mình lĩnh vực kinh doanhnày, trong đó hoàn thiện nhà ở cũng đã góp phần không nhỏ trong doanh thucủa Nam Minh Hoàng Có thể nói qua về tình hình hoạt động kinh doanh trênlĩnh vực cung ứng dịch vụ hoàn thiện nhà ở của Nam Minh Hoàng như sau:

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại32

Trang 33

Hoàn thiện nhà ở còn là lĩnh vực mới mẻ đối với người dân Việt Nam.Nhưng ta có thể thấy rằng với tốc độ phát triển kinh tế như hiện nay thì lĩnh vựcnày sẽ ngày một phát triển Xét ngay tại Nam Minh Hoàng, doanh thu của lĩnhvực này tăng nhanh qua từng năm Năm 2003 có 10 công trình hoàn thiện nhà ởđược thực hiện đem lại mức doanh thu chiếm 8% tổng mức doanh thu của công

ty Đến năm nhà và biệt thự Và năm 2007 vưa qua số lượng đã lên đến 25 ngôinhà trong năm chiếm 15% doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ hoàn thiện côngtrình xây dựng của công ty Đây là tiến bộ vượt bậc của công ty vừa thể hiệnbước đi đúng đắn trong lĩnh vực xây dựng của Nam Minh Hoàng đồng thời thấyđược nhu cầu của người dân ngày một cao về dịch vụ này Và nó mở ra tươnglai hấp dẫn cho công ty trong lĩnh vực này

2.2 Thực trạng hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp ráp, hoàn thiện công trình xây dựng của công ty TNHH Nam Minh Hoàng 2.2.1 Nhận thức của công ty về tầm quan trọng của quy trình quản lý chất lượng

Nam Minh Hoàng nhận thức rất rõ tầm quan trọng của quy trình quản lýchất lượng Vì thế ngay từ khi hoạt động, trong việc quản lý chất lượng thi côngcác công trình xây dựng Nam Minh Hoàng đã lập cho mình một quy trình quản

lý chất lượng phù hợp và luôn hoạt động theo quy trình đó Có thể thấy rõ điềunày qua số lượng các công trình mà Nam Minh Hoàng đã thi công tăng lên quacác năm Trong những năm đầu mới thành lập (2001 – 2003) số lượng các côngtrình đã thực hiện của công ty tuy có tăng lên qua các năm nhưng số lượng cònkhiêm tốn Năm 2001 công ty đã được 45 công trình lớn nhỏ Năm 2003 sốlượng tăng lên khoảng 50 công trình lớn nhỏ, nhưng đến năm 2006 số lượng đó

đã tăng lên đến 70 công trình và dự tính số lượng còn tăng lên trong năm 2008Nam Minh Hoàng phấn đấu thực hiện được khoảng 80 công trình lớn nhỏ Việc

Trang 34

đảm bảo chất lượng cung ứng dịch vụ cho khách hàng phụ thuộc rất lớn vàohiệu lực áp dụng quy trình quản trị chất lượng cung ứng của công ty

Trong lần họp để đánh giá chất lượng thi công gần đây nhất (15/4/ 2008)Giám đốc Nam Minh Hoàng đã phát biểu: “Chất lượng thi công là linh hồnsống của công ty, vì vậy phải đảm bảo thực hiện quản lý chất lượng theo đúngquy trình đã lập và phải chú ý đến sự biến đổi của nhu cầu thị trường để ápdụng quy trình quản phù hợp từng giai đoạn” Giám đốc còn khẳng định quản lýchất lượng thi công không thể không theo một quy trình nhất định

2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng quy trình quản trị chất lượng

cung ứng dịch vụ

Các nhân tố bên ngoài công ty

- Nhu cầu hoàn thiện nội thất xây dựng của khách hàng: Nhu cầu của kháchhàng thay đổi theo sự phát triển của nền kinh tế, vì thế chất lượng áp dụng chotừng thời điểm cũng khác nhau, tức quy trình quản trị chất lượng cũng khácnhau tại các thời điểm khác nhau

- Tiến độ khoa học - kỹ thuật: Khi trình độ khoa học - kỹ thuật trên thế giớingày càng cao thì quy trình quản trị chất lượng cũng bị thay đổi Nó có thể bịrút ngắn hay đảo lộn khi thiết bị đo đạc, thí nghiệm được công nghệ hóa vàđặc biệt các giai đoạn được thực hiện một cách chính xác hơn

- Cơ chế chính sách về xây dựng của Nhà nước: Các công ty khi xây dựngcho mình quy trình quản trị chất lượng thì ngoài việc phải căn cứ ngành hoạtđộng, thực trạng công ty thì điều không thể thiếu là phải dựa vào những chính

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại34

Trang 35

sách xây dựng của Nhà nước để có thể tạo một quy trình quản trị chất lượnghợp lý, đúng pháp luật

- Văn hóa - xã hội, phong tục - tập quán: Quy trình quản trị chất lượng phảiphù hợp với văn hóa – xã hội thì quá trình thực hiện mới dễ được chấp thuận và

áp dụng được vào thực tế Bên cạnh đó cũng cần để ý tới phong tục tập quánnơi công ty đặt địa bàn hoạt động Vì phong tục tập quán dù không phù hợp vớihiện tại đi chăng nữa thì nó có một sức mạnh rất ghê gớm, nó đi sâu vào máu vàkhó làm thay đổi nó Vì vậy khi áp dụng quy trình quản trị chất lượng phải linhhoạt áp dụng theo từng vùng

Các nhân tố bên trong công ty

- Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng: Đây là vấn đề rất quan trọngtrong quá trình áp dụng quy trình quản trị chất lượng Nếu trình độ đội ngũ quảntrị chất lượng không đạt yêu cầu về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm nghềnghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn Các bước sẽ khó cóthể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác

- Thiết bị trong quản trị chất lượng: Nếu hệ thống quản trị chất lượng đượctrang bị thiết bị hiện đại thì quá trình áp dụng quy trình quản trị chất lượng sẽđược thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn, chất lượng hơn

- Tình hình tài chính của công ty: Tình hình tài chính của công ty ảnhhưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt là về chất lượng cung ứng dịch vụcủa công ty Vì một khi tài chính của công ty không ổn định thì việc đầu tư chochất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của công ty Các trang

Trang 36

thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không được cập nhật vàảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình.

2.2.3 Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty

Để đảm bảo chất lượng thi công các công trình thì Nam Minh Hoàng đã

áp dụng một số hệ thống quy trình quản trị chất lượng sau:

1 Quy trình tổ chức hợp đồng tư vấn thiết kế

2 Quy trình xem xét của lãnh đạo về quá trình thi công

3 Quy trình tổ chức hoạt động giám sát quá trình thi công

4 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ

5 Quy trình bảo hành công trình

2.2.3.1 Quy trình thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế

Quá trình tư vấn thiết kế của Nam Minh Hoàng gồm 5 bước:

Bước một: Xem xét yêu cầu và định hướng cho khách hàng

Khách hàng tìm đến để xin được tư vấn họ thường không định hướng chomình một mẫu thiết kế phù hợp với công trình xây dựng của họ Vì vậy NamMinh Hoàng đã cử ra một đội tư vấn thiết kế gồm 3 người chuyên về thiết kếlàm công tác tư vấn và soạn thảo hợp đồng cho khách hàng Sau khi gặp nhau

và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thi dựa vào nhu cầu của khách hàng và thực

tế công trình các nhân viên tư vấn sẽ định hướng cho khách hàng mẫu thiết kế

sơ bộ phù hợp với yêu cầu của họ Khách hàng có thể chỉ ký hợp đồng tư vấn và

ký hợp đồng ti công nếu muốn

Bước hai: Lập báo cáo kinh tế, kỹ thuật, thiết kế cơ sở và ký kết hợp đồng

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanhThương mại36

Ngày đăng: 20/12/2012, 16:13

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Quản lý chất lượng để nâng cao lợi thế cạnh tranh - TG: Khiếu Thiện Thuật - Nhà xuất bản thống kê - 2002 Khác
2. Đổi mới quản lý chất lượng sản phẩm trong thời kỳ mới - TG: Hoàng Mạnh Tuấn - Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật - 1997 Khác
3. Quản trị Marketing - TG: Philip Koler - Nhà xuất bản thống kê - 1997 Khác
4. Quản trị chất lượng - TG: PGS.TS Đặc Đức Dũng ( ĐH Thương Mại ) - Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Hà Nội - 2001 Khác
5. Quản trị chất lượng trong các tổ chức - GSTS. Nguyễn Đình Phan (ĐH Kinh Tế Quốc Dân) - Nhà xuất bản giáo dục - 2002 Khác
6. Tham khảo một số tài liệu của công ty TNHH Nam Minh Hoàng Khác
7. Nghị quyết số 385/1999/QD - BXD ban hành ngày 12/11/1999 về quy định quản lý chất lượng công trình xây dựng Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

HB 1.3  SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ - Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của Cty TNHH Nam Minh Hoàng
1.3 SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ (Trang 21)
H 2.3: SƠ ĐỒ ĐIỀU HÀNH CÔNG TÁC GIÁM SÁT THI CÔNGGiám đốc điều hành - Giải pháp nâng cao hiệu lực quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ lắp giáp, hoàn thiện công trình xây dựng nhà ở của Cty TNHH Nam Minh Hoàng
2.3 SƠ ĐỒ ĐIỀU HÀNH CÔNG TÁC GIÁM SÁT THI CÔNGGiám đốc điều hành (Trang 41)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w