Marketing dịch vụ shopee

Dịch vụ Thương mại điện tử chính là một cơ hội phát triển kinh tế rất nhiều tiềm năng. Song, vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn như người tiêu dùng còn nhiều trở ngại trong việc làm quen, chuyển đổi từ mua bán truyền thống sang mua bán, tiêu dùng điện tử. Và đi kèm chính là nhiều chính sách bán – mua hàng còn chưa chặt chẽ, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Xuất phát từ thực tế đang diễn ra, nhóm chúng em lựa chọn đề tài tiểu luận này để nghiên cứu, phân tích và làm rõ hơn về Dịch vụ Thương mại điện tử tại Shopee nói riêng và Việt Nam nói chung để tìm ra được lợi ích cũng như giải pháp phát triển và sử dụng Dịch vụ Thương mại này tối ưu hơn nữa.

I MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: 3 Kết quả nghiên cứu: PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I II Dịch vụ: .4 Marketing dịch vụ Khái niệm Marketing dịch vụ: Bản chất Marketing dịch vụ: .7 Đặc trưng của Marketing dịch vụ: Ba loại hình marketing doanh nghiệp dịch vụ: Hỗn hợp Marketing dịch vụ: .8 Marketing và giải pháp cân bằng cung – cầu kinh doanh dịch vụ: ………… Mức độ tiếp xúc của khách hàng với hệ thống marketing dịch vụ: PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI SÀN SHOPEE 12 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SHOPEE .12 Giới thiệu công ty Shopee 12 Tình hình chung hoạt động kinh doanh cơng ty 13 Mục tiêu công ty phận kinh doanh công ty năm 2019 13 Các hình thức Marketing của Shopee: 13 Các loại hình dịch vụ mà công ty cung cấp 15 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến Marketing Dịch vụ 15 Tổn thất lớn nhất của Shopee 16 Ma trận SWOT của Shopee: .17 CHƯƠNG II: HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 18 “Vẽ” chân dung khách hàng .19 A Khách hàng là người mua sử dụng dịch vụ Shopee 19 1.1 Về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… 19 1.2 Về đặc điểm mua sắm 20 1.3 Về thời gian mua sắm 20 1.4 Về chi phí mua sắm 21 B Khách hàng là người bán sử dụng dịch vụ thương mại Shopee 21 Qúa trình quyết định mua hàng: 21 2.1 Giai đoạn trước mua: 22 2.1.1 Nhận thức nhu cầu: 22 2.1.2 Tìm kiếm thông tin: 23 2.1.3 Đánh giá các phương án thay thế: .24 2.2 Giai đoạn mua: 24 2.3 Giai đoạn sau mua: 25 Những rủi ro nhận thức mua và sử dụng dịch vụ 26 Những thay đổi dự kiến tương lai của khách hàng mục tiêu 28 Các thay đổi dự kiến hành vi mua sắm thời gian gần (3-6 tháng) 29 CHƯƠNG III: LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG30 Bối cảnh .30 Tổng quan thị trường 31 Mức độ cạnh tranh thị trường 32 Phân tích đối thủ cạnh tranh 33 Nhóm khách hàng shopee .41 Hình ảnh định vị Shopee tâm trí khách hàng tương lai .42 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Shopee cung ứng .42 Khách hàng mục tiêu nhận thức dịch vụ Shopee việc đáp ứng nhu cầu họ 42 Shopee cần thay đổi dịch vụ cung ứng để nâng cao khả cạnh tranh đoạn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp lựa chọn .43 10 Phân khúc thị trường 43 11 Cung cấp thông tin thị trường mục tiêu dịch vụ Shopee 44 CHƯƠNG IV: CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ 46 Sản phẩm 46 1.1 Các dịch vụ triển khai shopee 47 1.1.1 Dịch vụ cốt lõi 47 1.1.2 Dịch vụ 47 1.1.3 Dịch vụ gia tăng giá trị 48 1.1.4 Dịch vụ tiềm 49 Giá .49 2.1 2.1.1 Diễn giải chiến lược định giá 49 Chiến lược định giá xâm nhập 49 - Phí toán: .50 Phí Shopee Mall – Phí cố định 51 Phí dịch vụ: 52 2.1.2 Chiến lược định giá theo khuyến mại .53 Phân phối 54 Truyền thông .54 4.1 Các công cụ truyền thông sử dụng cho việc quảng bá sản phẩm dịch vụ truyền thông 54 4.2 Thông điệp 57 4.3 Hình ảnh thương hiệu 57 Quy trình dịch vụ 58 5.1 Vẽ quy trình dịch vụ 58 Quy trình dịch vụ với khách hàng là người mua .58 Quy trình dịch vụ với khách hàng là người bán 60 5.2 Xây dựng tiêu chuẩn cho giai đoạn quy trình dịch vụ 60 Mơi trường vật chất .62 6.1 Các tác động của môi trường vật chất với ngành dịch vụ 62 6.2 Thiết kế, xây dựng môi trường vật chất với ngành dịch vụ .63 Con người của Shopee 63 7.1 Các đặc trưng của nhân viên phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ Shopee 63 7.2 Các hoạt động cần thực trình tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích nhân viên làm việc tại Shopee 64 PHẦN III: KIẾN NGHỊ, ĐÁNH GIÁ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ SHOPEE 65 Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ dành cho người bán: .65 Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ dành cho người mua : 66 Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ vận chuyển : 66 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm 2020, sự bùng nổ của dịch Virut Corona đã gây nhiều tổn thất cho nền kinh tế và ngoài nước Các dịch vụ và sản phẩm liên quan đến y tế, giáo dục, nhu yếu phẩm….phát triển, còn lại việc kinh doanh một số ngành khác sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến tổn thất kinh doanh Cộng thêm với việc phải dãn cách xã hội, tránh tiếp xúc nơi đông người, người lại càng giữ khoảng cách với và chìm dần vào nền số hóa Chính vì thế, Covid 19 gây nhiều khó khăn nền kinh tế lại là hội để Dịch vụ Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Cũng năm 2020, Dịch vụ Thương mại điện tử đạt nhiều số đáng kinh ngạc về tăng trưởng một số ngành dịch vụ khác bị ảnh hưởng, ngừng trệ dịch bệnh Dịch vụ mua sắm trực tuyến ở Việt Nam ngày càng phát triển và khẳng định vị thế quan trọng của mình việc đóng góp cho nền kinh tế nước nhà Sự bùng nổ mạnh mẽ này giúp tăng trưởng doanh thu bán lẻ của Việt Nam, giúp giao thương hàng hóa vẫn được diễn và tạo thu nhập cho người dân tình hình kinh tế có phần khó khăn này Dịch vụ Thương mại điện tử chính là một hội phát triển kinh tế rất nhiều tiềm Song, vẫn còn gặp nhiều hạn chế và khó khăn người tiêu dùng còn nhiều trở ngại việc làm quen, chuyển đổi từ mua bán truyền thống sang mua bán, tiêu dùng điện tử Và kèm chính là nhiều chính sách bán – mua hàng còn chưa chặt chẽ, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực tế diễn ra, nhóm chúng em lựa chọn đề tài tiểu luận này để nghiên cứu, phân tích và làm rõ về Dịch vụ Thương mại điện tử tại Shopee nói riêng và Việt Nam nói chung để tìm được lợi ích cũng giải pháp phát triển và sử dụng Dịch vụ Thương mại này tối ưu nữa Trong quá trình thực hiện tiểu luận, trình độ và thời gian có hạn, cũng có nhiều vấn đề vĩ mô tác động đến nền kinh tế nói chung cũng Dịch vụ mua sắm trực tuyến nói riêng nên chúng em còn nhiều hạn chế và sai sót Vì vậy, chúng em rất mong nhận được sự quan tâm góp ý, trao đổi, động viên của giảng viên và những quan tâm đến đề tài tiểu luận “Dịch vụ Thương mại điện tử Shopee” để ngày càng được hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn cô Ngô Thị Hồng Nhung – giảng viên phụ trách môn Marketing dịch vụ đã giảng dạy và cung cấp thêm cho chúng em những kiến thức lý thuyết cũng thực tế để hoàn thành đề tài này! I - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Trong sau Covid – 19, thương mại điện tử xem “cứu cánh” cho nhà bán lẻ, doanh nghiệp việc trì hoạt động kinh doanh, bù đắp phần việc sụt giảm doanh số Qua đó, hình thành nên nhóm khách hàng thường xun mua sắm thơng qua hình thức trực tuyến Mảng Dịch vụ Thương mại điện tử tiếp tục đơn vị đẩy mạnh nhận tin tưởng người tiêu dùng Chính vì thế, đòi hỏi phải có nghiên cứu khách quan về quy luật vận động và phát triển ngành Dịch vụ Thương mại điện tử để từ đó xây dựng và triển khai chiến lược phát triển ngành dịch vụ quan trọng này Xuất phát từ những yêu cầu đó, với mong muốn mỗi người dân Việt Nam sẽ hiểu biết ngày một sâu sắc tầm quan trọng của dịch vụ mua sắm trực tuyến, đưa thương mại điện tử vào hoạt động phát triển nền kinh tế quốc gia nhằm nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập và nhất là thời kì dịch bệnh cũng khôi phục kinh tế Nội dung bài tiểu luận sẽ làm người đọc hiểu rõ những khái niệm, lý thuyết và những, thuận lợi, khó khăn thực tế cũng hành vi khách hàng ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến Việt Nam, qua đó đưa những đề xuất nâng cao hiệu quả của dịch vụ thương mại điện tử mạnh mẽ nữa - Mục tiêu riêng: Trong kỳ học chúng em có môn Marketing Dịch vụ, kèm với đó đã được nghiên cứu học phần Thương mại điện tử chúng em thu hoạch được nhiều kiến thức thực tế và quyết định đào sâu vấn đề tiểu luận nữa Để từ đó làm giàu thêm kiến thức của bản thân và đề giải pháp phát triển ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập số liệu: Dựa các số liệu tổng hợp từ các nguồn mở Google, Go trend, Café.vn, Fan Page Kiến thức kinh tế,… để tìm xu hướng tiêu dùng, doanh thu, lợi ích và tình hình của ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến hiện tại - Phân tích số liệu: Bao gồm so sánh tương đối và so sánh tuyệt đối các số liệu thu thập được từ đó nhóm có định hướng tốt - Khảo sát thực tế: Dựa khảo sát nhóm nhỏ những người sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến để phân tích và dự báo thói quen mua hàng của khách hàng Đối tượng nghiên cứu: Nhóm chúng em lựa chọn là dịch vụ thương mại tại sàn thương mại điện tử Shopee Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu nằm môi trường kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam Cụ thể là sàn thương mại Shopee Kết quả nghiên cứu: Sau quá trình nghiên cứu chúng em phân tích được hành vi mua của khách hàng, từ đó đưa các chiến lược phù hợp để phát triển ngành dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn thương mại ngày một tốt Báo cáo gồm phần: Phần I : Cơ sở lý thuyết Phần II : Phân tích và nghiên cứu về Dịch vụ Thương mại điện tử tại Shopee Phần III : Đề xuất, kiến nghị PHẦN I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Dịch vụ: Khái niệm: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo hoạt động/ sự trải nghiệm/ việc thực hiện đó.” Đặc tính của dịch vụ: - Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, cảm thấy, nếm, nghe hoặc ngửi thấy trước mua dịch vụ - Tính không tách rời: Dịch vụ không thể tách rời khỏi người, thiết bị cung ứng dịch vụ - Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào sức khỏe, trạng thái, tinh thần của người cung ứng, thời gian, địa điểm và cách thức cung ứng - Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể được lưu trữ kho chờ đem bán hoặc sử dụng Phân loại dịch vụ: a Phân loại theo nội dung các dịch vụ kinh doanh: - Dịch vụ cốt lõi: Là lý để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó tồn tại - Dịch vụ bổ sung: Là những dịch vụ tăng thêm giá trị cho dịch vụ cốt lõi và được xem là yếu tố phân biệt các nhà cung ứng dịch vụ - Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ cốt lõi b Phân loại theo mức độ vô hình của dịch vụ: Với những dịch vụ có mức độ vô hình cao, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải tìm cách hữu hình hóa các yếu tố vô hình để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ c Phân loại dịch vụ dựa bản chất của quá trình tạo dịch vụ: - Dịch vụ tác động đến thể chất người - Dịch vụ liên quan đến vật dụng thuộc quyền sở hữu của khách hàng - Dịch vụ tác động đến trí tuệ/ tinh thần người - Dịch vụ thuộc xử lý thông tin d Phân loại dịch vụ theo quá trình tái sản xuất xã hội: Qúa trình tái sản xuất xã hội được chia làm giai đoạn: Sản xuất, thương mại (gồm Phân phối và trao đổi) – Tiêu dùng, khách hàng đóng vai trò trung tâm và là đầu mối của tất cả các giai đoạn Khi đó các dịch vụ phổ thông sẽ sắp xếp theo trình tự mức độ quan trọng giảm dần từ dịch vụ tiêu dùng – dịch vụ phân phối và trao đổi – dịch vụ thương mại – dịch vụ sản xuất e Theo phương thức thực hiện: Dịch vụ Con người Máy móc, thiết bị Tự động hóa Điều khiển Máy móc kết hợp với người Sơ đồ 1: Phân loại theo phương thức thực hiện dịch vụ Hệ thống cung ứng dịch vụ: Hình 1: Hệ thống tạo dịch vụ Kỹ thuật Chuyên môn Lao động giản đơn Hình 2: Hệ thống cung ứng dịch vụ và hệ thống marketing dịch vụ II Marketing dịch vụ Khái niệm Marketing dịch vụ: “Marketing dịch vụ là tập hợp những tư tưởng marketing, cấu trúc, chế, quy trình và những hoạt động nhằm tạo truyền thông và phân phối những giá trị và lợi ích cho tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói chung.” Bản chất Marketing dịch vụ: Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo sự trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu với bất kì vật chất nào có liên quan Đặc trưng của Marketing dịch vụ: - Marketing dịch vụ liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ - Những yếu tố vô hình tạo nên giá trị Marketing dịch vụ - Con người là yếu tố quan trọng nhất tạo Marketing dịch vụ 10 ... tiêu dịch vụ Shopee 44 CHƯƠNG IV: CÁC CÔNG CỤ MARKETING DỊCH VỤ 46 Sản phẩm 46 1.1 Các dịch vụ triển khai shopee 47 1.1.1 Dịch vụ cốt lõi 47 1.1.2 Dịch. .. Nhóm khách hàng shopee .41 Hình ảnh định vị Shopee tâm trí khách hàng tương lai .42 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Shopee cung ứng .42 Khách hàng mục tiêu nhận thức dịch vụ Shopee việc đáp... MẠI ĐIỆN TỬ TẠI SÀN SHOPEE CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ SHOPEE Giới thiệu công ty Shopee - - Tên công ty: Sàn giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) shopee. vn Công ty TNHH Shopee thực hoạt động vận