808 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THỪA THIÊN HUẾ TAX SERVICE QUALITY AND ENTERPRISES’ SATISFACTION A CASE STUDY IN THUA THIEN HUE N[.]
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI THỪA THIÊN HUẾ TAX SERVICE QUALITY AND ENTERPRISES’ SATISFACTION: A CASE STUDY IN THUA THIEN HUE NCS Âu Thị Nguyệt Liên TS Hoàng Trọng Hùng TS Hồ Thị Hương Lan Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Tóm tắt Chất lượng dịch vụ thuế đóng vai trị quan trọng trình quản lý thuế doanh nghiệp (DN) Tuy nhiên, nghiên cứu trước chưa sâu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế mối quan hệ với hài lịng DN Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu kết hợp (định tính định lượng) nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ thuế đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế hài lòng doanh nghiệp Kết nghiên cứu cho thấy tồn mối quan hệ có ý nghĩa chất lượng dịch vụ thuế hài lòng DN Nghiên cứu đưa hàm ý sách quản lý cho quan Thuế việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thuế hướng tới gia tăng hài lòng cho doanh nghiệp nộp thuế Bên cạnh đó, nghiên cứu gợi ý hướng nghiên cứu tương lai việc xem xét mối quan hệ ngữ cảnh nghiên cứu rộng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Thuế, Sự hài lòng, Doanh nghiệp nộp thuế, mối quan hệ Abstract The quality of tax services of tax authorities plays an important role in the process of tax administration for enterprises However, limited studies have assessed the quality of tax services of tax authorities and investigated the relationship between quality of tax services of tax authorities and enterprises’ satisfaction This paper used a combination of qualitative and quantitative methods to develop the measurement of quality of tax services and identify the relationship between tax service quality and and enterprise’ satisfaction The research results show the existence of a significant relationship between tax service quality and business satisfaction This paper proposed management policy implications for tax authority in improving the quality of tax services towards the satisfaction of enterprises In addition, the paper also suggests future research in considering this relationship in broader contexts Keywords: Tax service quality, Satisfaction, Enterprise’s Taxpayer, Relationship 808 Đặt vấn đề Doanh nghiệp Việt Nam đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế đất nước quy mô tốc độ tăng trưởng (Bộ Kế Hoạch Đầu Tư, 2019) Nghiên cứu Atawodi Ojeka (2012) doanh nghiệp (DN) cần tạo môi trường thuận lợi, nuôi dưỡng sáng kiến kinh doanh mà họ thực để phục vụ cho phát triển mang lại lợi đất nước Những nghiên cứu Tổ chức Hợp tác Phát triển Kinh tế (OECD, 2016a, 2016c, 2017, 2019) cho thấy xu hướng cải cách thuế theo hướng dịch vụ nhằm tạo thuận lợi gia tăng hài lòng cho DN quan thuế (CQT) nước lựa chọn để nâng cao hiệu quản lý thuế đại Thực tế nay, bên cạnh gặp khó khăn vốn, DN cịn gặp khó khăn tìm hiểu thực sách thuế am hiểu pháp luật (UBND tỉnh TT - Huế, 2018) DN thường gặp nhiều khó khăn cơng tác thực thi sách thủ tục hành thuế Một số lượng lớn DN dù mong muốn tự nguyện tuân thủ chưa có đủ thơng tin hỗ trợ thủ tục quy định (OECD, 2010b) Có thể thấy, CQT năm qua có nhiều chương trình dịch vụ hỗ trợ thuế hài lòng cho DN (World Bank cộng sự, 2015a, 2017), nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thuế từ quan điểm DN mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế với hài lòng Nhiều câu hỏi đặt như: Chất lượng dịch vụ thuế có đáp ứng khả tiếp cận thơng tin thuế DN hay khơng? DN có thật hài lòng với phương thức tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) CQT cung cấp hay không? Và mối quan hệ chất lượng thuế CQT hài lòng DN nào? Giải pháp để CQT đạt mục tiêu kế hoạch đề (tỷ lệ 80% DN hài lòng với dịch vụ thuế CQT Việt Nam)? chưa giải đáp trọn vẹn Về mặt lý luận, cơng trình nghiên cứu trước có đề cập đến chất lượng dịch vụ thuế hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào cá nhân người nộp thuế (NNT) (Awaluddin Tamburaka, 2017; Gangl cộng sự, 2013h) hay tập trung vào DN tổ chức hành nghiệp (Đặng Thanh Sơn cộng sự, 2013) hay dịch vụ hỗ trợ thuế gắn với không tuân thủ thuế DNNVV (L H Ali Al-Ttaffi H AbdulJabbar, 2016) Với xu hướng cải cách thuế nhằm mục tiêu xây dựng chế cửa phủ quốc gia đạt tiêu chuẩn Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á mở rộng (ASEAN+) tạo thuận lợi cho NNT xuất phát từ lý trên, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế hài lịng DN có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc Mục tiêu viết nhằm làm rõ tồn mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế hài lòng DN đề xuất hàm ý sách quản lý cho CQT việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế nhằm hướng đến gia tăng hài lòng DN dịch vụ Cấu trúc viết gồm phần: giới thiệu, tổng quan lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu & thảo luận hàm ý sách quản lý, hướng nghiên cứu 809 Tổng quan chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế hài lòng doanh nghiệp 2.1 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế quan thuế Chất lượng dịch vụ thuế nhiều học giả quan tâm nghiên cứu (Çetin Gerger, 2019; Frey Torgler, 2007; Gangl cộng sự, 2013h; Muhammad Saad, 2016; Mustapha Obid, 2014, 2015b; Ramseook-Munhurrun cộng sự, 2010) Bàn khái niệm này, Mustapha Obid (2014) cho chất lượng dịch vụ thuế đề cập đến sẵn sàng dịch vụ sở vật chất phục vụ NNT Ở quan điểm khác, Muhammad Saad (2016) xem chất lượng dịch vụ thuế khác biệt dịch vụ cung cấp dịch vụ mong ước NNT Dịch vụ hỗ trợ thuế CQT bao gồm công tác TTHT dành cho NNT theo Luật Quản lý thuế, cung cấp thông tin sách thuế qua kênh thơng tin khác nhằm hướng dẫn NNT tuân thủ quy định đề thuế (IRS, 2018) Các phần mềm hỗ trợ, công cụ hỗ trợ quan thuế, qua điện thoại CQT thực nhằm đa dạng hóa loại hình TTHT NNT (IRS, 2008; Nguyễn Thị Kiều Hoa, 2014) Xu hướng QLT đại xem NNT khách hàng đối tượng sai phạm định hướng dịch vụ thuế cá nhân NNT (Gangl cộng sự, 2013h) Bên cạnh đó, xây dựng quy trình dịch vụ hỗ trợ thuế, hệ thống cửa điện tử với dịch vụ có sẵn, sở liệu trung tâm điện thoại, nâng cấp trang thiết bị sở vật chất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công việc cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế (Âu Thị Nguyệt Liên Hoàng Trọng Hùng, 2018) Ngoài ra, xu hướng tuân thủ thuế tự nguyện dựa niềm tin, môi trường dịch vụ hỗ trợ thuế nhiều nước giới áp dụng, tăng cường dịch vụ hỗ trợ thuế, cải tiến cấu tổ chức nhằm hỗ trợ DN đề xuất nhằm nâng cao tính tuân thủ thuế NNT (Âu Thị Nguyệt Liên Hoàng Trọng Hùng, 2019) 2.2 Sự hài lòng doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng khái niệm làm rõ nhiều nghiên cứu trước Oliver (1980) cho hài lòng khác biệt hiệu suất mong đợi cảm nhận hài lịng tích cực xảy dịch vụ tốt mong đợi Tuy thuế loại hình dịch vụ công đặc trưng cung cấp CQT, khái niệm hài lịng NNT khơng có khác biệt Theo Anita Jaya1 (2017), hài lòng NNT dịch vụ Thuế trạng thái vui vẻ hay thất vọng họ sau sử dụng dịch vụ Nó đề cập đến khác biệt kỳ vọng kết dịch vụ nhận NNT (Anita Jaya1, 2017; Islam cộng sự, 2012), hay giải đầy đủ yêu cầu NNT (Awaluddin Tamburaka, 2017) Rusdi cộng (2014) cho hay dịch vụ hỗ trợ thuế gắn với chất lượng cao phương pháp hiệu việc cải thiện hài lòng NNT QLT Floropoulos cộng (2010) phát chất lượng dịch vụ thuế hài lòng thành phần cấu trúc có mối liên hệ chặt chẽ lẫn 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế hài lòng doanh nghiệp Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế hài lòng quan tâm số học giả nước quốc tế (như Đặng Thanh Sơn cộng (2013), Đàm Thị Hường cộng (2015), Awaluddin Tamburaka (2017), hay Anita Jaya1 (2017), hay 810 Islam cộng (2012)) Có thể thấy qua nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thuế hài lịng có mối quan hệ ý nghĩa trực tiếp qua nghiên cứu Đặng Thanh Sơn cộng (2013) chất lượng dịch vụ TTHT, Đàm Thị Hường cộng (2015) chất lượng phục vụ, Awaluddin Tamburaka (2017) Islam cộng (2012) NNT cá nhân; hay có mối quan hệ ý nghĩa gián tiếp thơng qua nhận thức NNT qua nghiên cứu Anita Jaya1 (2017) Jofreh Rostami (2014) nhận thấy hài lòng NNT chất lượng dịch vụ CQT có mối quan hệ ảnh hưởng đến tất nhân tố đảm bảo, tin cậy, cảm thông, đáp ứng sở vật chất Nhận thức tầm quan trọng hài lòng DN q trình cải cách hành thuế, CQT Việt Nam đánh giá thường xuyên số hai năm lần để có giải pháp phù hợp tạo thuận lợi cho DN Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng NNT gia tăng với nỗ lực cải cách hành thuế với số 71% 75% tương ứng với năm 2014 2016 (World Bank cộng sự, 2015a, 2017) nhằm hướng đến tiêu 80% NNT hài lịng gắn với chất lượng dịch vụ thuế (Chính Phủ, 2011) 2.4 Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu dựa mơ hình khía cạnh chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) bao gồm đánh giá cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992), bao gồm khía cạnh: đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin cậy, phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) Ngồi ra, nghiên cứu kế thừa có chọn lọc mơ hình đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Loureiro cộng (2013) ý kiến chuyên gia ngành thuế, doanh nghiệp nhà nghiên cứu đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lịng DN chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Cục Thuế tỉnh Thừa Thiên Huế cụ thể sau (Hình 1) Các khái niệm Hình diễn giải sau: - Sự đáp ứng (SĐƯ): mức độ sẵn sàng, xác, đầy đủ kịp thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế CQT, bao gồm hệ thống thuế điện tử trực tuyến, ứng dụng kê khai nộp thuế phục vụ, hỗ trợ cán thuế - Sự bảo đảm (SĐB): kiến thức chuyên môn kỹ cán thuế, thái độ phục vụ, ứng xử, hình ảnh diện mạo chỉnh chu cán thuế, phối hợp xử lý công việc phận nội ngành thuế quan liên quan bên đảm bảo dịch vụ thuế tiến hành suôn sẻ nhanh chóng khơng bị ách tắc Sự chun nghiệp cán thuế cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế rõ ràng, dễ hiểu - Sự cảm thông (SCT): nhẫn nại cung cấp dịch vụ, biết lắng nghe ý kiến thấu hiểu nhu cầu doanh nghiệp; biết thông cảm, hỗ trợ đồng hành doanh nghiệp với dịch vụ hỗ trợ thuế không phân biệt đối xử 811 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất - Sự tin cậy (STC): khả cập nhật cung cấp xác dịch vụ cam kết, lịch trình triển khai ln bảo mật Có thể hiểu tin cậy thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết hứa hẹn với doanh nghiệp - Cơ sở vật chất (CSVC): bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, phương tiện hữu hình, phương tiện vơ hình nhằm đảm bảo dịch vụ hỗ trợ không ngăn ngại với việc áp dụng công nghệ thông tin trực tuyến quan thuế với phần mềm hỗ trợ, phần mềm tra cứu ứng dụng kỹ thuật số Giả thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế quan thuế ảnh hưởng hài lòng doanh nghiệp H1: Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng DN H2: Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng DN H3: Sự cảm thơng chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng DN H4: Sự tin cậy chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng DN H5: Cơ sở vật chất chất lượng dịch vụ thuế có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng DN Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp (định tính định lượng) để tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế hài lòng DN, góp phần vào việc xây dựng khung lý luận lẫn thực tiễn từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 812 hỗ trợ thuế nhằm gia tăng hài lòng DN, Nghiên cứu thiết kế theo bước bao gồm (1) Xây dựng thang đo, (2) Đánh giá thang đo (3) Nghiên cứu thức theo đề xuất Morgado cộng (2018l) Xây dựng thang đo xuất phát từ tổng quan từ nghiên cứu định tính lựa chọn thang đo phù hợp với mơ hình nghiên cứu Các thang đo tiếng Anh dịch sang tiếng Việt nhóm nghiên cứu xem xét lại chuyên gia tiếng Anh độc lập nhà nghiên cứu nước để đảm bảo nội dung khơng bỏ sót nội dung thang đo sử dụng ngôn ngữ phù hợp với Việt Nam phù hợp với thông lệ quốc tế Đánh giá thang đo đảm bảo độ giá trị (Validity) tin cậy (Realibility) thang đo thực hiện, sau tiến hành phát bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm Với biến cần đảm bảo số Cronbach alpha >0.7 để đảm bảo thang đo ổn định tin cậy qua lần đo Nếu không đảm bảo, cần xem lại tổng quan, xem xét yếu tố dịch thuật thảo luận với chuyên gia Nghiên cứu thức triển khai với việc hồn thiện bảng hỏi để phát phiếu nghiên cứu diện rộng thu thập số liệu Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập thông qua điều tra DN bảng câu hỏi chi tiết chọn theo phương pháp ngẫu nhiên cở danh sách doanh nghiệp có sẵn cục thuế tỉnh Thừa Thiên Huế Có 450 doanh nghiệp tiếp cận theo nhiều ngành nghề, địa bàn khác 362 doanh nghiệp với số phiếu đầy đủ hợp lệ đưa vào phân tích Phân tích số liệu tiến hành thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS để thực phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy Kết nghiên cứu 4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu Kết thu hợp lệ có 362 phiếu khảo sát Trong đó, ngành thương mại dịch vụ chiếm 49,2%; xây dựng 25,1% tỷ trọng cịn lại thuộc ngành cơng nghiệp chế tạo, nơng lâm thủy hải sản, khai khống ngành nghề khác Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp trình bày chi tiết Bảng Bảng 1: Cơ cấu mẫu theo loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Tổng số Tỷ lệ % Công ty cổ phần 68 18.8 Công ty trách nhiệm hữu hạn 238 65.7 Công ty hợp danh Doanh nghiệp tư nhân 49 13.5 Thiếu thông tin hệ thống 1.4 362 100.0 Tổng cộng Nguồn: Xử lý liệu sơ cấp (2020) 813 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sau thu thập liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố trích nhóm nhân tố ảnh hưởng đo lường chất lượng dịch vụ thuế từ 18 biến quan sát cịn 13 biến quan sát với phương sai trích (Average Variance Extracted) 68,111% (lớn 50%) (Bảng 2) biến quan sát liên quan đến hài lòng có phương sai trích 80,65% (Bảng 3) Để đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ thuế, phân tích nhân tố khám phá EFA thực với phương pháp xoay Varimax tiêu chí giá trị riêng tối thiểu 1.0 (Coakes Steed, 2001h) Đầu tiên phù hợp thang đo EFA đánh giá qua tiêu chí hệ số KMO (the Kaiser-Meyer-Olkin) kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) (Tran cộng sự, 2017h) Đánh giá cho thấy EFA đạt mức đủ để thực với hệ số KMO 0.94 kiểm định Bartlett mức ý nghĩa (p