40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA[.]
40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Hoàng Lê Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày Luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2017 Học viên Lê Thành Tâm ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 1.5.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.6 Điểm hạn chế đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ iii 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 2.1.1.6 Một số nghiên cứu Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng bệnh nhân 14 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.1.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân 14 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng khám chữa, bệnh hài lòng bệnh nhân 16 2.2 Một số vấn đề Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 17 2.2.2.2 Các hoạt động khác 18 2.2.3 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải qua 03 năm 2014 - 2016 19 2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh bệnh viện 19 2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh bệnh viện 20 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.4 Tóm tắt chương 25 iv CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 31 3.3 Điều chỉnh thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 35 3.5 Phương tiện nghiên cứu kỹ thuật phân tích liệu 36 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 36 3.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 38 3.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính 40 4.1.2 Thơng tin người bệnh theo độ tuổi 41 4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 4.1.5 Thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 42 4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thơng tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 v 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 45 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55 4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố 57 4.2.5 Khẳng định lại mơ hình nghiên cứu 57 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 59 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm tra vi phạm giả thuyết hồi quy tuyến tính 64 4.5 Kiểm định khác biệt nhân học 68 4.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 68 4.5.2 Phân tích khác biệt theo tuổi 68 4.5.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống 69 4.5.4 Phân tích khác biệt theo lần khám, chữa bệnh 69 4.5.5 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 70 4.5.6 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 70 4.5.7 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 70 4.6 Đánh giá mức độ hài lịng người bệnh 71 4.7 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người bệnh 75 5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng 76 vi 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77 5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 78 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 5.4 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ctg: Cùng tác giả CLDV: Chất lượng dịch vụ WHO: World Health Oganization KC: Khoảng cách SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser Meyer Olkin OSL: Optically Stimulated Luminescence VIF: Variance inflation factor HH: Phương tiện hữu hình TC: Tin cậy DU Đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HL: Hài lòng viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định 58 ix DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa 65 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 4.3 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa 67 x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thống kê số lượng điều trị bệnh viện giai đoạn 2014 - 2016 19 Bảng 2.2 Thống kê doanh thu điều trị bệnh viện giai đoạn 2014 – 2016 20 Bảng 3.1 Khái niệm thang đo 29 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEERF điều chỉnh 32 Bảng 3.4 Thang đo hài lòng điều chỉnh 35 Bảng 4.1 Tổng hợp thông tin người bệnh theo giới tính 40 Bảng 4.2 Tổng hợp thơng tin người bệnh theo độ tuổi 41 Bảng 4.3 Tổng hợp thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 Bảng 4.4 Tổng hợp thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 Bảng 4.5 Tổng hợp thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 43 Bảng 4.6 Tổng hợp thông tin người bệnh theo học vấn 43 Bảng 4.7 Tổng hợp thông tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình 45 Bảng 4.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Phương tiện hữu hình 47 Bảng 4.10 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Năng lực phục vụ 48 Bảng 4.11 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 49 Bảng 4.12 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 50 Bảng 4.13 Bảng Eigenvalue phương sai trích cho biến độc lập 50 Bảng 4.14 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 51 Bảng 4.15 Nhóm yếu tố Đáp ứng 53 Bảng 4.16 Nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình 53 Bảng 4.17 Nhóm yếu tố Tin cậy 54 Bảng 4.18 Nhóm yếu tố Đồng cảm 54 Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố Đáp ứng 55 Bảng 4.20 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 55 xi Bảng 4.21 Bảng Eigenvalue phương sai trích cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.22 Ma trận nhân tố xoay cho biến phụ thuộc 56 Bảng 4.23 Nhóm yếu tố Hài lịng 57 Bảng 4.24 Bảng tổng hợp biến đại diện cho 23 biến nhóm 57 Bảng 4.25 Hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 4.26 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượng 61 Bảng 4.27 Anova 61 Bảng 4.28 Các hệ số ước lượng 61 Bảng 4.29 Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 64 Bảng 4.30 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu 68 Bảng 4.31 Thống kê giá trị biến tổng hợp 72 xii TÓM TẮT Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải bệnh viện cấp huyện, xếp hạng III theo phân loại Bộ y tế Thời gian qua bệnh viện có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Tuy nhiên, bệnh viện nhận trường hợp phản ánh bệnh nhân thân nhân người bệnh qua thư góp ý, điện thoại đường dây nóng phản ánh trực tiếp Do đó, nghiên cứu tiến hành nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ (định tính), nghiên cứu thức (định lượng) Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 230 quan sát thông qua phương pháp lấy mẫu khảo sát Đối tượng khảo sát nghiên cứu bao gồm bệnh nhân thân nhân người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Thời gian khảo sát từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 Kết phân tích cho thấy có yếu tố thuộc chất lượng chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải mà tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh theo thứ tự ưu tiên quan trọng sau: Đáp ứng, Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm Mức độ hài lịng người bệnh đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện thực tế 3.94 điểm (thang đo Likert điểm) Kết cho thấy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh đa khoa thị xã Duyên Hải chưa thực đáp ứng mong đợi người bệnh Tuy hạn chế nghiên cứu đưa số đề xuất giúp Ban Giám đốc Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải tham khảo nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao hài lòng người bệnh 1 CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Vấn đề sống bệnh viện bối cảnh cạnh tranh khốc liệt khách hàng, chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Ngày đời sống xã hội phát triển, người quan tâm đến sức khỏe, họ sẳn sàng bỏ chi phí cao để hưởng chất lượng dịch vụ y tế tốt nhất, với mức hài lòng cao đến khám, điều trị bệnh viện Như vậy, câu hỏi đặt cho nhà quản trị bệnh viện làm để khách hàng hài lòng với dịch vụ cung cấp? Làm để giữ chân thu hút khách hàng tiềm điều không đơn giản Theo Tổ chức y tế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế có tác động đến hài lịng người bệnh Ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá thơng qua chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Giá dịch vụ y tế tăng đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ phải tăng theo Thực tế giá dịch vụ điều chỉnh tăng từ 30% - 50% so với trước, chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện tăng chưa tương xứng, cụ thể: theo kết đánh giá nhanh 17 bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế 99 bệnh viện tuyến tỉnh, sau tháng thực tăng giá viện phí Bộ Y tế cho thấy sở khám chữa bệnh thay đổi chưa nhiều Mới gần 30% số bệnh viện sửa chữa bổ sung, nâng cấp buồng bệnh nội trú, kê thêm giường bệnh hạn chế nằm ghép; 35.7% bệnh viện trực thuộc Bộ, 24% bệnh viện tỉnh mua thêm ghế chờ khám bệnh; 14.3% thực phát số tự động, bảng số điện tử; 64.3% công khai giá dịch vụ y tế (Cục Quản lý khám chữa bệnh Bộ Y tế, 2016) Bên cạnh, nhiều bệnh viện xuống cấp, tình trạng tải diễn thường xuyên, thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục khám chữa bệnh cịn rườm rà Do đó, cải thiện, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh yêu cầu cấp thiết bệnh viện nhằm giữ chân khách hàng Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải bệnh viện công địa bàn thị xã Duyên Hải (tiền thân Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải) thành lập vào năm 1987, với quy mơ 50 giường bệnh; sau nâng lên 70 giường Quá trình sử dụng lâu dài xuống cấp nghiêm trọng, tình trạng q tải, nhiễm mơi trường diễn thường xuyên kéo dài nhiều năm Đến cuối năm 2014, sở đưa vào sử dụng, tình trạng giải Cơ sở vật chất trang bị đại, đội ngũ y bác sĩ tăng cường, quyền cấp tỉnh, huyện kỳ vọng tin tưởng Bệnh viện đa khoa huyện Duyên Hải cải thiện chất lượng nhanh chống lấy lại niềm tin lòng người bệnh Tuy nhiên, vấn đề lại phát sinh sau thành lập thị xã Duyên Hải tháng năm 2015, Bệnh viện huyện trước đổi tên thành Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Nó trở thành bệnh viện liên huyện phục vụ người dân hai địa phương (thị xã Duyên Hải, huyện Duyên Hải) lao động địa bàn đến làm việc Trung tâm điện lực Duyên Hải (từ khoảng 100 nghìn dân lên khoảng 150 nghìn dân) Tuy nhiên, quy mô lại không tăng theo dân số, dẫn đến tình trạng tải cục bộ, làm cho người bệnh phiền hà phản ứng gây gắt Chỉ tính năm 2016, có 75/392 (chiếm 19.13%) lượt ý kiến phản ánh điện thoại, thư góp ý phản ánh trực tiếp với lãnh đạo địa phương tồn bệnh viện như: cách bố trí khoa phịng khơng hợp lý nên khó gặp bác sĩ trực bệnh nhân trở nặng; thuốc điều trị không đủ; thái độ tiếp xúc nhân viên y tế chưa tốt; việc chẩn đốn bệnh cịn qua loa, sơ sài; sở vật chất thường xuyên hư hỏng (khu vệ sinh, nước sinh hoạt); Hơn hết, thân tác giả phải đưa lên tuyến bác sĩ điều trị không liều lượng nên bệnh trở nặng, khơng chuyển tuyến kịp thời gây nguy hiểm tính mạng Những vấn đề làm cho bệnh viện bị điểm trước bệnh nhân thân nhân người bệnh, làm cho hài lòng người bệnh bệnh viện giảm sút; giảm kỳ vọng lãnh đạo địa phương Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Sự trái chiều sở hình thành đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh” Đề tài góp phần giúp cho Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải tìm đâu ngun nhân ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh Từ đó, đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh làm hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện, nhằm hoàn thiện cung cách phục vụ dịch vụ bệnh viện cung cấp Bệnh nhân đến Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải theo đối tượng: điều trị ngoại trú điều trị nội trú Do hạn chế thời gian lực nên tác giả sâu nghiên cứu yếu tố thuộc chất lượng khám chữa bệnh ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải - Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải sao? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải? - Những kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải? 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu thực bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Phạm vi không gian: nghiên cứu thực Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Phạm vi thời gian: năm 2017 4 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Đối với nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng) 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với chuyên gia (lãnh đạo bệnh viện, bác sĩ, nhân viên y tế) người bệnh nhằm khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Câu hỏi đặt để thảo luận “Đối với thực tế thân bạn, đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, yếu tố làm cho bạn cảm thấy hài lòng?” Từ kết thảo luận tay đôi kết hợp với sở lý thuyết thang đo SERVQUAL, SERVPERF, tác giả xây dựng nên thang đo cho nghiên cứu 1.5.2 Nghiên cứu thức (định lƣợng) Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, hồi quy bội để tìm mối quan hệ yếu tố hài lòng bệnh nhân cách vấn điều tra thông qua bảng câu hỏi 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu - Số liệu thứ cấp: thu thập từ sách, nghiên cứu tương tự trước đây; báo cáo, đề tài tác giả, bệnh viện - Số liệu sơ cấp: Số liệu nghiên cứu thu thập cách vấn trực tiếp bệnh nhân Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu lớn tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hair & ctg (2006) cho để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiểu quan sát Cụ thể, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất có 30 biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố khám phá Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết nghiên cứu 30 x = 150 mẫu Thực tế, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để điều tra 230 người bệnh khoảng thời gian từ 15/01/2017 đến 28/02/2017 Như vậy, số liệu thu thập đảm bảo thực tốt mơ hình nghiên cứu 1.6 Điểm hạn chế đề tài Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, nghiên cứu bệnh viện cấp huyện - Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh Tác giả hy vọng với kết giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện toàn thể nhân viên làm việc bệnh viện nhận nhu cầu, mong muốn người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Từ đó, bệnh viện có sở nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; cải tiến, đổi quy trình cung ứng dịch vụ y tế, nhằm cải tiến tốt hài lòng người bệnh bệnh viện gây dựng niềm tin khách hàng tương lai Là nghiên cứu thực bệnh viện cấp huyện phần hạn chế thời gian tính chuyên sâu nghiên cứu, đề tài chắn có hạn chế định Vì vậy, tác giả mong đóng góp q thầy để đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh 1.7 Cấu trúc đề tài Các nội dung kết nghiên cứu đề tài nêu luận văn kết cấu thành chương sau: Chƣơng Giới thiệu Trình bày tổng quát điểm đề tài, bao gồm cần thiết, mục tiêu câu hỏi nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, sơ lược phương pháp thực nghiên cứu, điểm hạn chế đề tài, cấu trúc luận văn Chƣơng Cơ sở lý thuyết Trình bày tảng lý thuyết, khái niệm, mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng; đề xuất mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 6 Chƣơng Phương pháp nghiên cứu Trình bày chi tiết qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực khảo sát, phân tích số liệu trình bày kết Chƣơng Kết nghiên cứu Trình bày kết phân tích yếu tố chất lượng dịch vụ, hài lòng người bệnh chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Chƣơng Kết luận, kiến nghị Trình bày kết đề tài, hạn chế bệnh viện, đưa khuyến nghị, hướng nghiên cứu 1.8 Tóm tắt chƣơng Chương trình bày sở để tác giả hình thành đề tài nghiên cứu bệnh viện cấp huyện tỉnh Trà Vinh (Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải) Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ khơng hài lịng chất lượng bệnh viện, nghiên cứu thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Đó mục tiêu yếu nghiên cứu Nghiên cứu thực với đối tượng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải Kết nghiên cứu giúp cho việc quản trị bệnh viện tốt Chương trình bày sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất ... tài: ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh” Đề tài góp phần giúp cho Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa. .. HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH... lượng khám chữa bệnh bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải? - Những kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải? 1.4 Đối tƣợng