Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu. Bài tập lớn môn Kỹ năng Tư vấn Pháp Luật. Trường Đại học Luật Hà Nội. Phân tích và chỉ ra các lỗi có thể mắc của người tư vấn khi tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn và yêu cầu. Bài tập lớn môn Kỹ năng Tư vấn Pháp Luật. Trường Đại học Luật Hà Nội.
BỘ TƯ PHÁP TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT HÀ NỘI BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN: KỸ NĂNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT Đề bài: Đề 22: Phân tích lỗi mắc người tư vấn tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng HỌ VÀ TÊN : PHẠM HƯƠNG LY MSSV : 452001 LỚP : Hà Nội, 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG I Khái quát chung trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Yêu cầu người tư vấn tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng 2 Mục đích, ý nghĩa, vai trị việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Các kỹ cần có người tư vấn q trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng II Các lỗi người tư vấn thường gặp phải trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Các lỗi thường gặp Giải pháp khắc phục KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO MỞ ĐẦU Khoa học công nghệ tiên tiến với phát triển trình độ kinh tế thị trường, xã hội đại văn minh sống làm việc theo pháp luật nước ta việc sử dụng pháp luật, thực thi pháp luật ngày trở thành vấn đề thiết yếu, đáng quan tâm Vì vậy, nhu cầu tư vấn pháp luật đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày tăng cao Tư vấn pháp luật hoạt động mang tính chuyên nghiệp, giải thích, cung cấp dịch vụ pháp lý chủ yếu, quan trọng giúp cá nhân, tổ chức bảo vệ quyền lợi hợp pháp Do điều địi hỏi chủ thể hành nghề luật nói chung luật sư, tư vấn viên nói riêng phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu hoàn thiện kỹ hành nghề Nhưng thực tế cho thấy, trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng, người tư vấn cịn mắc phải số lỗi, cần phải khắc phục để đạt hiệu cao NỘI DUNG I Khái quát chung trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Yêu cầu người tư vấn tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Mỗi khách hàng đến tìm tư vấn mang theo bối cảnh tư vấn riêng gắn liền với đề xuất cung cấp dịch vụ pháp lý Đây dự định, kế hoạch đăng ký thành lập công ty, chuẩn bị đàm phán ký kết hợp đồng với đối tác việc kể lại mốc quan trọng dẫn đến mâu thuẫn hôn nhân hay tranh chấp đời sống xã hội Nhiệm vụ người tư vấn tập trung lắng nghe, ghi chép, gợi mở vấn đề để nắm bắt đầy đủ thông tin vụ việc Rất nhiều khách hàng thường nhắc nhắc lại nhiều lần câu chuyện mình; có trường hợp khách hàng cung cấp thơng tin nhầm lẫn, chí cịn mâu thuẫn với thơng tin vừa đưa trước phút nên tư vấn viên phải hiểu đúng, có nhìn khách quan, liền mạch, tránh việc giải pháp phiến diện hay vội vã Khi người tư vấn nắm bắt bối cảnh vụ việc hiểu rõ mong muốn thực khách hàng nhằm xác định phạm vi tư vấn Sau nghe khách hàng trình bày vụ việc, tư vấn viên cần chốt lại cách hiểu thông tin vụ việc để tránh gây nên nhầm lẫn cách hiểu khách hàng Việc chốt lại thông tin quan trọng giúp tư vấn viên có đánh giá, nhìn nhận vấn đề cách xác tồn diện Mục đích, ý nghĩa, vai trị việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng giúp người tư vấn tiếp cận vấn đề đắn, phù hợp với mong muốn khách hàng; từ khái quát phương hướng giải Đây sở sau để tìm định hướng, cách giải tối ưu nhằm thu thập xử lý chứng cứ, liệu liên quan Ngồi ra, có nhận định đánh giá tổng quan vụ việc, người tư vấn có quyền định nhận giải vụ việc hay khơng, hay nói cách cân nhắc việc đàm phán ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng Đây bước quan trọng để đảm bảo khả thực tốt yêu cầu khách hàng, giữ uy tín lợi ích sau thương thảo Bên cạnh đó, tư vấn viên khéo léo nêu nhận định bước đầu vụ việc góp phần tăng cường lịng tin khách hàng với trình độ, kiến thức chuyên mơn tác phong chun nghiệp Các kỹ cần có người tư vấn trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Để thực tốt việc tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng, tư vấn viên cần tuân thủ Quy tắc Đạo đức Ứng xử nghề nghiệp Luật sư Việt Nam liên quan đến tiếp xúc khách hàng đồng thời xác định mục tiêu tiếp xúc Điều hình thành mối quan hệ tin cậy tư vấn viên khách hàng, giúp khách hàng đưa định phù hợp Bên cạnh đó, người tư vấn cần đảm bảo vận dụng tốt kỹ cần thiết kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ lắng nghe, kỹ phân tích, đặc biệt trọng kỹ thu thập thông tin Thu thập thông tin tư vấn pháp luật tương tác qua lại mặt thông người tư vấn khách hàng, giúp người tư vấn khai thác tồn vụ việc cần tư vấn đồng thời đẩy lùi khoảng cách tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Kỹ thu thập thông tin thực biểu qua hành vi đặt câu hỏi hành vi lắng nghe “Đặt câu hỏi” việc đưa thông điệp định tác động đến người khác để họ cung cấp thông tin cần thiết Việc đặt câu hỏi giúp cho người tư vấn thu thông tin đầy đủ xác vụ việc hiểu mong muốn khách hàng Vì đặt câu hỏi, phải xác định nội dung cần hỏi, tránh hỏi lan man Hành vi giúp tư vấn viên hình dung cấu trúc câu hỏi liên quan đến vấn đề trình tự tìm hiểu vấn đề Xác định nội dung vấn đề cần hỏi khơng giúp tìm hiểu đủ xác thơng tin mà cịn tạo điều kiện để nhìn nhận vấn đề cách logic Khi cần thu thập nhiều thông tin để khái quát vụ việc người tư vấn sử dụng “câu hỏi mở” Câu hỏi mở dạng câu hỏi cho phép người đối thoại trả lời theo cách thỏa mái mở rộng phạm vi nội dung trả lời Ví dụ, tư vấn viên hỏi: “Diễn biến nào? Anh/Chị nghĩ lời đề nghị đó? Tơi chưa hiểu rõ hồn cảnh, mơ tả cho tơi biết anh/chị làm gì” Các câu hỏi mở cần tạo điều kiện để khách hàng hình dung, hồi tưởng lại việc, trình bày suy nhĩ tình Tuy nhiên, việc đặt câu hỏi mở gây nên thiếu tập trung việc trình bày nội dung khách hàng tư vấn viên phải xử lý nhiều thông tin liên quan để hiểu vấn đề Trong trường hợp cần thu thơng tin xác, cụ thể sử dụng “câu hỏi đóng” Câu hỏi đóng câu hỏi gợi câu trả lời “có” “khơng” hay từ cụ thể “đúng”, “sai”, qua tư vấn viên khẳng định chắn từ phía người trả lời nội dung trình bày Mặc dù vậy, cần nên tránh câu hỏi khiến khách hàng có cảm giác bị hỏi cung, làm thoải mái thân thiện tư vấn viên khách hàng Việc sử dụng loại câu tư vấn pháp luật đòi hỏi kết hợp chặt chẽ, có cấu trúc phù hợp để người tư vấn khai thác nhiều thông tin đạt nhiều mục tiêu tiếp xúc Kỹ lắng nghe tư vấn pháp luật hành vi tiếp nhận hiểu thông tin cách có chủ ý, có mục đích Để đạt hiệu tối đa, tư vấn viên cần kết hợp kỹ với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá, phân tích thơng tin Điều giúp cho người tư vấn xác định thông tin quan trọng, thông tin hỗ trợ xếp chúng theo trình tự định, cách mạch lạc Lắng nghe hành vi để thể quan sát tinh tế điệu bộ, cử chỉ, biểu cảm, khách hàng Người tư vấn thông qua quan sát hiểu thái độ, quan điểm, cách nhìn nhận khách hàng việc Ngoài ra, hành vi không giúp tư vấn viên khai thác thơng tin mà cịn thể thái độ quan tâm tới khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ, bày tỏ, cung cấp thêm thông tin cần thiết Trong trình đặt câu hỏi lắng nghe, ghi chép; tư vấn viên cần xâu chuỗi thông tin mà khách hàng cung cấp để tìm yếu tố mấu chốt, điều sở để dễ dàng việc tìm kiếm giải pháp phù hợp Khi đưa phản hồi, người tư vấn phải thận trọng, thể thái độ trung lập với vụ việc, tránh đưa nhận xét vội vàng, chủ quan làm ảnh hưởng tới việc cung cấp thông tin khách hàng II Các lỗi người tư vấn thường gặp phải trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Các lỗi thường gặp Kỹ tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe ý kiến, nội dung việc khách hàng vô quan trọng hành nghề tư vấn Nếu tiếp nhận sai thơng tin từ khách tồn cơng việc, dịch vụ cung cấp khơng có ý nghĩa không đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc tiếp nhận thơng tin sai tư vấn viên chưa có đủ thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng vụ việc, nhận định sai mong muốn khách hàng, đưa nhận định khơng sát, gây khó khăn cho giai đoạn sau Kỹ giao tiếp tốt giúp cho tư vấn viên xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo hình ảnh tin cậy tổ chức hành nghề, đem lại hài lòng cho khách hàng dịch vụ tư vấn Lỗi thường gặp giao tiếp mà người tư vấn dễ mắc phải biết nói mà khơng biết lắng nghe, nghe dù không hiểu mà cách làm rõ vấn đề hiểu vấn đề lại không khách hàng chấp nhận Khi khách hàng khơng có ấn tượng tốt với tư vấn viên họ khơng lựa chọn người thực tư vấn pháp lý Ngồi ra, tư vấn viên cịn mắc phải lỗi thẳng thắn từ chối khách hàng đưa yêu cầu họ nhận định, đánh giá ban đầu vụ việc cho việc gây ảnh hưởng đến lợi ích mà hợp đồng chưa ký kết Mặt khác, đưa ý kiến đánh giá cụ thế, quyền lợi người tư vấn bị ảnh hưởng trường hợp người xin tư vấn cố tình khai thác thơng tin nhằm khơng trả phí dịch vụ Những lỗi dễ mắc phải gây bất lợi cho việc hoạt động tư vấn pháp lý, cần phải khắc phục để việc tư vấn đáp ứng nhu cầu, đem lại lợi ích cho khách hàng đạt hiệu cao Giải pháp khắc phục Sau tìm hiểu, nắm bắt vụ việc yêu cầu khách hàng, tư vấn viên đưa ý kiến tổng quan, khái quát, mang tính khách quan, tránh việc đưa giải pháp phiến diện, vội vã để dẫn tới nhận định sai Tư vấn viên phải khai thác tối đa tình tiết, chứng vụ việc đồng thời tuân thủ nguyên tắc đưa nhận định, đánh giá có đủ thông tin, tài liệu, văn cần thiết Người tư vấn cần phải tập trung, nắm bắt thông tin cách xác, có chọn lọc kèm theo mệnh đề giả định để phòng ngừa khách hàng cung cấp thơng tin khơng xác tài liệu, chứng thu thập sau thay đổi so với lúc ban đầu Để có ấn tượng tốt với khách hàng lần tiếp xúc đầu tiên, tư vấn viên cần lịch sự, niềm nở với khách hàng; lắng nghe, bày tỏ thái độ sẵn sàng sẻ chia để thể quan tâm tới khách hàng, tới vụ việc cần tư vấn, tạo khơng khí gần gũi, khuyến khích khách hàng cung cấp thêm thơng tin Khi khách hàng yêu cầu đưa nhận định, tư vấn viên không nên từ chối trường hợp vụ việc rõ ràng, đơn giản có đầy đủ tài liệu Ngồi ra, cần cân nhắc giới hạn việc đánh giá vụ việc để đảm bảo quyền lợi mà đáp ứng yêu cầu khách hàng KẾT LUẬN Ngày nay, với đà phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường, có nhiều khách hàng nhờ tới tư vấn, hỗ trợ người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho hoạt động họ hay bảo vệ quyền lợi đáng họ để ngăn ngừa giảm thiểu rủi ro liên quan tới vấn đề pháp lý Vì vậy, vai trị người tư vấn pháp luật ngày trở nên quan trọng, hoạt động tư vấn pháp luật đòi hỏi thận trọng, sâu sắc Mặc dù, tư vấn viên mắc phải số lỗi hoạt động tư vấn pháp luật lợi ích mà họ đem lại có vai trị tiên liệu, tìm giải pháp phịng ngừa hạn chế, khắc phục rủi ro, giúp khách hàng có định hướng kế hoạch rõ ràng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO “Sổ Tay Luật Sư - Tập - Luật Sư Và Hành Nghề Luật Sư” - Liên Đoàn Luật Sư Việt Nam Giáo trình Kỹ tư vấn pháp luật - Học viện Tư Pháp (NXB CAND Hà Nội 2012) Tạp chí nghề luật, số năm 2010 - “Kỹ thu thập thông tin từ khách hàng hoạt động tư vấn pháp luật luật sư” - Chu Liên Anh ... việc tư vấn yêu cầu khách hàng Các kỹ cần có người tư vấn trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng II Các lỗi người tư vấn thường gặp phải trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn. .. quát chung trình tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Yêu cầu người tư vấn tìm hiểu, nắm bắt vụ việc tư vấn yêu cầu khách hàng Mỗi khách hàng đến tìm tư vấn mang theo bối cảnh tư vấn. .. tin tư vấn pháp luật tư? ?ng tác qua lại mặt thông người tư vấn khách hàng, giúp người tư vấn khai thác tồn vụ việc cần tư vấn đồng thời đẩy lùi khoảng cách tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Kỹ