TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THỊ HỒNG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KI[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THỊ HỒNG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRỊNH THỊ HỒNG MINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS TRẦN VIỆT LÂM Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng TMCP Qn Đội” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu thống kê, kết nêu luận văn trung thực Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn TRỊNH THỊ HỒNG MINH LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn PGS,TS Trần Việt Lâm tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/Cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhiệt tình bảo, hướng dẫn, góp ý tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khố học luận văn thạc sĩ Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới: Hội đồng quản trị, ban lãnh đạo, anh chị CBNV Ngân hàng TMCP Quân Đội đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để có thể tham gia khóa học và hoàn thành bản luận văn Xin trân trọng cảm ơn Tác giả nghiên cứu TRỊNH THỊ HỒNG MINH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Luận án tiến sĩ 1.1.2 Luận văn thạc sĩ 1.1.3 Bài báo khoa học 1.2 Định hướng nghiên cứu luận văn 1.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.2 Định hướng trả lời câu hỏi nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 10 2.1.1 Khái niệm đặc điểm 10 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 13 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 14 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng thương mại 17 2.2.1 Khái niệm .17 2.2.2 Nội hàm công tác phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 17 2.2.3 Các tiêu đánh giá 22 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng thương mại .26 2.3.1 Các nhân tố bên 26 2.3.2 Các nhân tố bên 32 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động số ngân hàng thương mại 36 2.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TECHCOMBANK 36 2.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần VPBANK .37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 39 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Quân Đội 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội .39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội 43 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2013 – 2017 44 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng TMCP Quân Đội .51 3.2.1 Các nhân tố bên 51 3.2.2 Các nhân tố bên 56 3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng TMCP Quân Đội 59 3.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động qua tiêu .59 3.3.2 Phân tích biện pháp triển khai 69 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Ngân hàng TMCP Quân Đội 73 3.4.1 Những ưu điểm .73 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 78 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng giai đoạn 2017–2025 78 4.1.1 Cơ hội thách thức ngân hàng .78 4.1.2 Định hướng phát triển chung 80 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động .80 4.2 Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 81 4.2.1 Nhóm giải pháp phát triển theo chiều rộng 81 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển theo chiều sâu 87 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 92 4.3 Kiến nghị .96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thơng tin DV Dịch vụ DPRR Dự phịng rủi ro ĐTDĐ Điện thoại di động ĐVT Đơn vị tính HCM Hồ Chí Minh KD Kinh doanh KH Khách hàng KQ Kết LNT Lợi nhuận MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước OTP Mật sử dụng lần ODA Hỗ trợ phát triển thức SLGD Số lượng giao dịch SLKH Số lượng khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ SV So với TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố VND Việt Nam Đồng VAMC Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số liệu phí giao dịch bình quân hình thức giao dịch ngân hàng Mỹ 12 Bảng 3.1: Kết kinh doanh MB 2013-2017 .45 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn MB từ 2013–2017 47 Bảng 3.3: Tình hình cho vay MB từ 2013–2017 48 Bảng 3.4: Sự thay đổi số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 59 Bảng 3.5: Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động năm 2013-2017 61 Bảng 3.6: Sự thay đổi số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động .62 Bảng 3.7: Tần suất giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động giai đoạn 2013 – 2017 63 Bảng 3.8: Tốc độ tăng trưởng tổng thu phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 65 Bảng 3.9: Sự thay đổi số lượt khiếu nại chất lượng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 66 Bảng 3.10: Sự thay đổi số lượt khiếu nại số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 67 Bảng 4.1: Xếp loại khách hàng 91 Bảng 4.2: Chính sách khách hàng 91 ... dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng TMCP Quân Đội: tác giả vào trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng TMCP Quân Đội xu phát triển dịch vụ ngân hàng qua. .. luận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng thương mại số thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động số ngân hàng. .. triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng TMCP Quân Đội, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ngân hàng Quân Đội đánh giá chung phát triển dịch