BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC ANH TRẢI NGHIỆM CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN HOÀN MỸ Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số : 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN Tp Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Trải nghiệm bệnh nhân nội trú Bệnh viện Hồn Mỹ TP Hồ Chí Minh”“là nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn nghiên cứu, tồn phần hay phần nhỏ nghiên cứu chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có tài liệu người khác sử dụng mà khơng trích dẫn theo quy định.” Tp.HCM, tháng 10 năm 2019 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 20 4.2 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA 24 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 4.4 Đánh giá chi tiết cho nhân tố sau EFA 30 4.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 33 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 40 5.1 Kết luận 40 5.2 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 40 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 43 ’$1+0Ł&7‹,/,˚87+ $0.+ƒ2 3+Ł/Ł& Tổng quan Bệnh viện Hoàn Mỹ Phiếu khảo sát trải nghiệm bệnh nhân DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BV Bệnh viện EFA Phân tích nhân tố khám phá TNBN Trải nghiệm bệnh nhân (Patient experience) TNKH Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) OLS Bình phương tối thiểu thơng thường SIG Giá trị xác suất DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Tại khoa cấp cứu/Phòng tiếp nhận bệnh nhân 15 Bảng 3.2: Thang đo Phòng nằm điều trị bệnh viện 15 Bảng 3.3: Thang đo Căn tin - Dịch vụ ăn uống .16 Bảng 3.4: Thang đo Về chăm sóc điều trị 16 Bảng 3.5: Thang đo Về giải thích xét nghiệm trước điều trị 16 Bảng 3.6: Thang đo Về xuất viện 17 Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng 17 Bảng 4.1: Phân bố nhóm đối tượng nghiên cứu theo nhân học 20 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả tóm tắt yếu tố độc lập 22 Bảng 4.3: Phân bố yếu tố độc lập theo thang điểm 22 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thành phần 25 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố lần .27 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố sau .28 Bảng 4.7: Kết phân tích Thành phần Sự hài lòng 30 Bảng 4.8: Phân tích độ tin cậy thang đo sau EFA 30 Bảng 4.9: Các khái niệm nghiên cứu .32 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy nhân tố chất lượng trải nghiệm ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân .34 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Thang đo trải nghiệm bệnh nhân .8 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu tác giả 13 Hình 4.1: Phân bố hài lòng bệnh nhân 24 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA 33 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh với hệ số hồi quy chuẩn hóa .35 TÓM TẮT Nghiên cứu dựa sở lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân hài lòng Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng dựa số liệu thu thập phiếu khảo sát Những thông tin thu thập phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), phân tích hồi quy tác động nhân tố thành phần trải nghiệm đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Hoàn Mỹ Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Hoàn Mỹ phụ thuộc vào thành phần trải nghiệm Tương tác bệnh nhân với khoa/phòng bệnh viện; Tính riêng tư địa điểm khác bệnh viện: Buồng bệnh, tin; Tương tác với bác sĩ góc độ giải thích chun mơn; Khi tương tác với cán y tế việc giải thích xét nghiệm trước điều trị; Quy trình xuất viện bao gồm lời khuyên chuyên môn sinh hoạt hàng ngày Đây sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm giúp cho nhà quản lý hoạch định sách y tế biện pháp cụ thể để nâng cao tính tích cực TNBN, nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe ABSTRACT: This study is based on the theory of patient experience quality and satisfaction The author uses qualitative and quantitative research methods based on data collected by questionnaire The collected information was analyzed by descriptive statistics, scale test (Cronbach's Alpha), Explore Factor Analysis (EFA), regression analysis on the relation of experience factors on satisfaction of patients at Hoan My Hospital The research results showed that patient satisfaction at Hoan My Hospital depending on the experience components such as: patient interaction with the first entry of the hospital; Personality and cleaning at different places in the hospital: Inpatient room, canteen Interactiong with doctors about professional explanation perspective When interacting with a health staffs in explaining laboratory tests or before carying out treatment The discharge process includes professional advice and daily activities Base on research result, authors proposed solutions to help health managers and policy makers taking specific measures to enhance the activeness of the patient experience, improve the quality of health care (i) Các thành phần có Chất lượng trải nghiệm bệnh nhân bệnh viện Hoàn Mỹ? (ii) Tác động nhân tố đến hài lòng bệnh nhân nào? (iii) Các giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh cách tối ưu nhất? 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu Về khơng gian: bệnh viện Hồn Mỹ Về thời gian: thực điều tra từ tháng 06 - 08/2019 Đối tượng nghiên cứu: thành phần chất lượng trải nghiệm 1.5 Phương pháp nghiên cứu Cỡ mẫu chọn dựa “Hướng dẫn khảo sát trải nghiệm bệnh nhân Ban cố vấn Chất lượng Chăm sóc Sức khỏe Ontario, Canada (The provincial advisor on the quality of health care in Ontario, 2015) Trên sở danh sách bệnh nhân viện có thời gian điều trị 24 BV, chọn ngẫu nhiên tiến hành điều tra theo mẫu phiếu in sẵn (phụ lục 1) Số liệu nhập Microsoft Excel phân tích phần mềm SPSS nội dung sau: - Thống kê mơ tả nhóm đối tượng nghiên cứu yếu tố độc lập tác động đến TNBN - Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích EFA thang đo chất lượng TNBN - Phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan chất lượng trải nghiệm đến hài lòng bệnh nhân 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Thông qua việc đánh giá thang đo Chất lượng trải nghiệm tác động đến hài lòng bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị bệnh viện Hoàn Mỹ, nghiên cứu đề xuất cho nhà quản lý hoạch định sách y tế biện pháp cụ thể để nâng cao tính tích cực TNBN nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Cấu trúc luận văn Luận văn kết cấu gồm chương cụ thể sau: Chương Giới thiệu nghiên cứu Giới thiệu sơ lược TNBN tính cấp thiết chủ đề nghiên cứu ngồi nước Trên sở đó, đề mục tiêu chung nghiên cứu là: Tìm hiểu trải nghiệm chung bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị BV Hoàn Mỹ Chương Cơ sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm Tổng lược lý thuyết khái niệm liên quan đến trải nghiệm khách hàng nói chung TNBN nói riêng Đồng thời giới thiệu nghiên cứu mơ hình yếu tố liên quan đến TNBN đề xuất mơ hình nghiên cứu Chương Phương pháp nghiên cứu Mô tả chi tiết phương pháp nghiên cứu, bao gồm đối tượng phương pháp nghiên cứu Cỡ mẫu khảo sát thời gian nghiên cứu Trên sở đó, giới thiệu mơ hình để phân tích TNBN cÙng yếu tố liên quan Chương Kết nghiên cứu Trình bày kết thống kê mô tả đối tượng nghiên cứu theo nhân học yếu tố kinh tế xã hội Bằng cách kiểm định độ tin cậy thang đo TNBN với hệ số Cronbach’s Alpha, sau phân tích EFA thang đo chất lượng TNNB cuối phân tích hồi quy đa biến để tìm hiểu mối liên quan yếu tố đến hài lòng bệnh nhân Chương Kết luận hàm ý quản trị Tóm tắt kết nghiên cứu TNBN yếu tố liên quan Trên sở khuyến nghị giải pháp cho nhà quản lý sức khỏe nhằm nâng cao hiệu CSSK cho người bệnh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm khách hàng (TNKH) gần lên nhân tố giúp tạo khác biệt điều hướng cho tăng trưởng trì ni dưỡng doanh nghiệp ngành có cung cấp dịch vụ Theo thời gian, khái niệm TNKH có số thay đổi quan niệm Đứng góc độ trải nghiệm tương tác khách hàng nhà cung cấp, Pine Gilmore (1999) cho rằng: “Trải nghiệm khách hàng tổng thể tất trải nghiệm mà khách hàng có mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ suốt q trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau” Một quan điểm khác trải nghiệm khách hàng cho trải nghiệm khách hàng khoảng cách mong đợi mức độ “trải nghiệm” mà khách hàng nghĩ họ đạt với mức độ mà họ đạt (Millar, 2006) Mở rộng hơn, theo Schmitt (2011), trải nghiệm khách hàng nhận thức, cảm xúc suy nghĩ mà khách hàng gặp sản phẩm thương hiệu thị trường tham gia vào hoạt động tiêu dùng Trải nghiệm gợi lên từ sản phẩm, bao bì, thơng tin liên lạc, tương tác cửa hàng, mối quan hệ bán hàng, kiện xảy kết hoạt động trực tuyến ngoại tuyến Trải nghiệm khách hàng suốt thời gian sử dụng dịch vụ nhà cung cấp kinh tế mà sản phẩm dịch vụ gần đồng yếu tố đảm bảo kinh doanh bền vững cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh phân khúc khách hàng dịch vụ tương tự (Johnston & Kong, 2011) Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng giúp công ty tạo trì khách hàng trung thành, khách hàng trung thành trở thành người ủng hộ cho công ty tạo doanh thu hàng năm cho công ty (Nguyễn Thị Hạnh, 2017) Như vậy, góc độ khác trải nghiệm khách hàng có quan điểm khác tựu chung lại, trải nghiệm khách hàng đặc trưng tương tác, tham gia, hịa nhập hồn tồn vào việc nhà cung cấp Đây sở cho khái niệm “trải nghiệm bệnh nhân” nghiên cứu 2.1.2 Trải nghiệm bệnh nhân Khái niệm “Trải nghiệm bệnh nhân” (patient experience) kể từ tổ chức cung cấp dịch vụ y tế, bệnh viện (BV) đề xuất số quan trọng vào đầu năm 2000 sau thời gian dài thảo luận định nghĩa gần đồng tổ chức chuyên nghiên cứu đánh giá chất lượng BV giới Đây chuỗi tương tác BN với dịch vụ cung ứng sở y tế, bao gồm kế hoạch chăm sóc sở y tế so với thực tế, đến tương tác với bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế khác bệnh viện, thực hành thầy thuốc sở hạ tầng bệnh viện TNBN thành phần tách rời khỏi chất lượng chăm sóc SK, bao gồm nhiều phương diện khác cung ứng dịch vụ y tế mà người bệnh đánh giá cao (trải nghiệm tích cực) họ tìm nhận được, hẹn khám lịch, dễ dàng tiếp cận thông tin, truyền thông tốt bên cung ứng dịch vụ, ngược lại (trải nghiệm tiêu cực) (Wolf & Jason, 2014; Kasha & cộng sự, 2018) Khi BN có trải nghiệm tích cực hiệu điều trị tốt người bệnh cảm giác an toàn (Doyle, Lennox & Bell, 2013) 2.2 Lý thuyết chất lượng trải nghiệm bệnh nhân hài lòng 2.2.1 Thang đo Chất lượng trải nghiệm Theo Kasha & cộng (2018) điều mà khách hàng dịch vụ nói chung BN nói riêng mong muốn thỏa mãn nhân tố sau: - Tin cậy (Confidence): phản ánh niềm tin mà BN ln ln tin tưởng BV việc hoàn thành cam kết