MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2 Mục đích nghiên cứu 3 Nội dung nghiên cứu 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Quy trình thực hiện nghiên cứu đề tài 7 Kết cấu bài[.]
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực nghiên cứu đề tài Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG I – NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khái niệm chung mức độ hài lòng 2.1 Ý nghĩa việc nghiên cứu mức độ hài lòng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Mối liên hệ chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng CHƯƠNG II - PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN BA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC BÁCH KINH XÂY VỀ RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI TRƯƠNG ĐỊNH SHOPPING CENTER Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV Trương Định shopping center 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Tình hình hoạt động năm gần rạp Chiều báo đánh giá mức độ hài lòng dựa chất lượng dịch vụ 2.1 Chất lượng rạp 2.2 Nhân viên phục vụ rạp 2.3 Dịch vụ phục vụ 2.4 Chất lượng phòng chiếu CHƯƠNG III – HOÀN THIỆN THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI TRƯƠNG ĐỊNH SHOPPING CENTER Thiết kế bảng hỏi Điều tra thu thập liệu 2.1 Phương pháp điều tra 2.2 Phương pháp chọn mẫu 2.3 Phương pháp phân tích liệu Kiểm định thang đo 3.1 Kết thống kê mô tả 3.2 Kiểm định thang đo Phân tích tương quan xây dựng mơi hình hồi quy 4.1 Phân tích tương quan 4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy CHƯƠNG IV – KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao địi hỏi khơng cịn dừng lại việc ăn no mặc ấm Con người ta dần trọng đặc biệt đến nhu cầu vật chất tinh thần Trong có nhu cầu vui chơi giải trí nhằm giải tỏa căng thẳng sau ngày học tập làm việc mệt mỏi Một số hình thức giải trí hưởng ứng đón nhận tích cực từ phía “ người tiêu dùng ” xem phim rạp hay gọi rạp chiếu phim Theo thời gian, gắn liền với phát triển kinh tế thay đổi thị hiếu người dân, đặc biệt giới trẻ, loại hình kinh doanh có tốc độ phát triển nhanh nhiều tiềm để doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí khai thác Ở nước phương Tây, việc đến rạp chiếu phim để xem phim trở nên quen thuộc Riêng với nước phát triển Việt Nam, coi thị trường tiềm , đặc biệt thành phố lớn tiêu biểu Thủ đô Hà Nội Trong năm gần đây, hoạt động hệ thống rạp chiếu phim thành phố Hà Nội sôi động Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng rạp chiếu phim nâng cấp thiết bị chiếu phim đại Mức độ cạnh tranh cụm rạp chiếu phim Việt Nam, mà cụ thể khu vực Hà Nội ngày khốc liệt, doanh nghiệp cạnh tranh với không ngừng phát triển mạng lưới kinh doanh số lượng chất lượng Một số rạp chiếu phim không nhắc đến Lotte Cinema, Galaxy, BHD Cinema,… đặc biệt hệ thống rạp chiếu phim CGV tập đoàn CJ Tập đoàn CJ biết đến với nhiều mảng kinh doanh đa dạng thực phẩm dịch vụ thực phẩm, công nghệ sinh học, sở hạ tầng, Tại Việt Nam, CJ thành công với cơng việc giải trí truyền thơng Cụ thể CJ có hệ thống rạp chiếu phim CGV lớn mạnh bao gồm 84 rạp trải rộng khắp đất nước hình chữ S CGV top cụm rạp chiếu phim lớn toàn cầu vừa nhà phát hành vừa cụm rạp chiếu phim lớn Việt Nam CGV chuyển đổi khái niệm độc đáo việc chuyển đổi rạp chiếu phim truyền thống thành tổ hợp văn hóa “Cultureplex” nơi khán giả khơng đến thưởng thức điện ảnh đa dạng thông qua công nghệ tiên tiến SCREENX, IMAX, STARIUM, 4DX, Dolby Atmos, thưởng thức ẩm thực hoàn toàn khác biệt trải nghiệm dịch vụ chất lượng CGV CGV đạt thành tựu kết đáng kể Họ đầu tư phát triển dịch vụ tốt từ phòng chiếu, chất lượng phim, chất lượng dịch vụ cơng tác truyền thơng để đưa đến tốt dành cho khách hàng họ CGV có nhiều phản hồi tích cực từ phía người xem, họ bước lên lựa chọn hàng đầu mảng phim chiếu rạp Tuy nhiên bên cạnh khách hàng có thái độ tích cực CGV có nhiều ý kiến trái chiều phản hồi chất lượng dịch vụ rạp không tương đồng Vì lý trên, nhóm nghiên cứu định thực đề tài : “ Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Xây Dựng rạp chiếu phim CGV Trương Định Shopping Center ” , nhằm đưa phân tích đánh giá, mức độ hài lòng sinh viên khu vực Bách Kinh Xây rạp Từ đưa khuyến nghị nhằm phát huy ưu điểm hạn chế mặt thiếu sót đơn vị rạp 2.Mục đích nghiên cứu Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên ba trường khu vực Bách Kinh Xây rạp chiếu phim CGV Trương Định Shopping Center xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Trương Định Shopping Center Từ đưa phân tích đánh giá, đưa khuyến nghị dịch vụ mà rạp mang lại 3.Nội dung nghiên cứu Thứ nhất: nghiên cứu tổng quan tư liệu nhằm xây dựng lý luận chung chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng Khái niệm yếu tố đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ đơn vị rạp chiếu phim CGV Thứ hai : phân tích mức độ hài lòng sinh viên ba trường khu vực Bách Kinh Xây, xây dựng báo đánh giá mức độ hài lòng Thứ ba : Xây dựng kiểm định thang đo đo lường mức độ hài lòng Thứ tư : Đưa khuyến nghị phương pháp đánh giá mức độ hài lòng 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng dịch vụ rạp CGV Trương Định Shopping Center Phạm vi nghiên cứu : sinh viên ba trường Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Xây dựng Cần lưu ý nhóm nghiên cứu khơng đánh giá phù hợp tiêu chí dựa vào phương pháp chuyên gia 5.Phương pháp nghiên cứu Thứ : Phương pháp phân tích từ tổng quan tư liệu Nhóm tiến hành phân tích tài liệu, văn bản, nghiên cứu để đưa khung lý thuyết, khái niệm tiêu chí hay báo đánh giá dịch vụ rạp Thứ hai : Phương pháp điều tra chọn mẫu sinh viên trường Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân Xây Dựng Thứ ba : phân tích liệu phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS 6.Quy trình thực nghiên cứu đề tài Bước : Nhóm nghiên cứu xem xét lý thuyết cung cấp dịch vụ sở phân tích tổng quan tư liệu Từ đó, nhóm xây dựng thang đo lý thuyết đánh giá dịch vụ đơn vị rạp Bước 2: Thiết kế bảng hỏi để thu thập thông tin cho thang đo Bước 3: Điều tra thu thập liệu, tiến hành điều tra thu thập liệu từ sinh viên ba trường Phương pháp điều tra phiếu điều tra online Phiếu điều tra sau vấn tập hợp, tiến hành nhập liệu làm liệu để phục vụ cho trình phân tích bước tiếp Bước 4: Kiểm định thang đo Dữ liệu sau làm mã hóa tổng hợp tiến hành phân tích phần mềm SPSS 22.0 với kỹ thuật phân tích: thống kê mơ tả, phân tích nhân tố Dựa kết nghiên cứu báo không phù hợp bị loại bỏ đưa thang đo thức đánh giá cung cấp dịch vụ 7.Kết cấu nghiên cứu : Đề tài triển khai theo kết cấu sau: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu phân thành ba chương: Chương 1: lý luận chung chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng ; chương 2: phân tích mức độ hài lòng sinh viên ba trường đại học khu vực bách kinh xây rạp chiếu phim cgv trương định shopping center; chương 3: hoàn thiện thang đo phương pháp đánh giá mức độ hài lòng rạp chiếu phim CGV Trương Định Shopping Center CHƯƠNG I – NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Khái niệm chung chất lượng dịch vụ Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn nhu cầu đặt tiềm ẩn Dịch vụ coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu nhằm để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung ứng mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Đó cơng việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công Đây là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu Lý thuyết chất lượng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ nói chung xem mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Chính thế, có nhiều cách định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: Theo Armand Feigenbaum (1945) : “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng- u cầu nêu khơng nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Theo quan điểm Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lưỡng kỹ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ cịn chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào” Dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.1.Đặc điểm chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Một là: Tính vượt trội (Transcendent) : Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn việc đánh giá dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing nghiên cứu hài lịng khách hàng Hai là: Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) : Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy (units of goodness) kết tinh sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm, dịch vụ Vì dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vơ hình sản phẩm dịch vụ.Chính nhờ đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh Ba là: Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ, cách cung ứng dịch vụ định chất lượng tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cần biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động Bốn là: Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) : Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ khơng hài lịng với nhận Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá khơng có giá trị Xét phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thoản mãn nhu cầu” bao hàm ý nghĩa “tính cung ứng” Năm là: Tính tạo giá trị (Value led) : Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo để phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chất lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng khơng phải doanh nghiệp Khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh với họ mong đợi nhận 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá, tính vơ hình dịch vụ ảnh hưởng, người sản xuất tiêu dùng dịch vụ nhận rõ đặc điểm Đằng sau chất lượng dịch vụ tốt đưa đến người tiêu dùng khung mẫu đánh giá chuẩn mực yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ phía nhà cung cấp Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an toàn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lòng cho khách hàng Cơ sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Chất lượng đội ngũ lao động Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng tạo ấn tượng mắt khách hàng Nhân viên phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Quy trình phục vụ Đây yếu tố quan trọng công tác phục vụ dịch vụ, thể chuyên nghiệp kĩ nghiệp vụ Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ.Từ lấy thiện cảm khách hàng, tạo hội điểm nhấn cho nhà cung cấp Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ có đặc trưng vượt trội so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp Nhờ sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó để xác địnhmột cách đầy đủ và chính xác Trên yếu tố mang tính thiết thực cạnh tranh nhà cung cấp, tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Ngồi khơng thể phủ nhận tác động từ yếu tố chủ quan yếu tố ngoại cảnh Một là: chất lượng dịch vụ đánh giá cách xác thơng qua khách hàng sau họ sử dụng dịch vụ, mức độ hài lịng khách hàng cao chất lượng dịch vụ tốt Hai là: đối tượng cạnh tranh Muốn cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác cung cấp sản phẩm dịch vụ giống chất lượng phục vụ phải tốt có nhiều ưu điểm so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh tạo khác biệt 2.Khái niệm chung mức độ hài lòng Sự hài lòng khách hàng thuật ngữ thường sử dụng tiếp thị Nó thước đo cách sản phẩm dịch vụ cung cấp nhà sản xuất đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng Sự hài lòng khách hàng định nghĩa số lượng khách hàng, tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng, có kinh nghiệm báo cáo, sản phẩm dịch vụ họ (xếp hạng) vượt mục tiêu hài lịng định Có nhiều nhà nghiên cứu tâm lý nghiên cứu thị trường đưa khái niệm mức độ hài lòng khách hàng Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lịng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Kotler (2001), hài lịng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm /dịch vụ với kỳ vọng người Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình… Chung quy, hiểu rằng, mức độ hài lòng khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ kết mà họ nhận tốt so với mong muốn chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng mang lại Đó mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài 1.1 Ý nghĩa việc nghiên cứu mức độ hài lòng Nghiên cứu mức độ hài lịng khách hàng có ý nghĩa để doanh nghiệp biết hướng có đắn hay chưa Nghiên cứu xem dịch vụ tác động đến tâm lý nhu cầu khách hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mức độ hài lịng khách hàng từ đánh giá khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh đồng thời ... “ Khảo sát mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Bách Khoa, Kinh tế Quốc dân, Xây Dựng rạp chiếu phim CGV Trương Định Shopping Center ” , nhằm đưa phân tích đánh giá, mức độ hài lòng sinh viên. .. khơng hài lịng CHƯƠNG II - PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN BA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC BÁCH KINH XÂY VỀ RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI TRƯƠNG ĐỊNH SHOPPING CENTER Giới thiệu chung rạp chiếu phim CGV. .. vị rạp chiếu phim CGV Thứ hai : phân tích mức độ hài lịng sinh viên ba trường khu vực Bách Kinh Xây, xây dựng báo đánh giá mức độ hài lòng Thứ ba : Xây dựng kiểm định thang đo đo lường mức độ hài