Giáo trình kỹ năng giao tiếp (ngành pha chế đồ uống) trường cđ cộng đồng lào cai

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI GIÁO TRÌNH SƠ CẤP NGHỀ: PHA CHẾ ĐỜ UỐNG TRÌNH ĐỘ: SƠ CẤP Lào Cai, năm 2019 MỤC LỤC MĐ 01: Kỹ giao tiếp MĐ 02: Pha chế Trà, Cà phê MĐ 03: Pha chế Nước ép, sinh tố MĐ 04: Pha chế Mocktail MĐ 05: Pha chế Cocktail LỜI GIỚI THIỆU Nhu cầu ăn uống là một những nhu cầu không thể thiếu cuộc sống của người Ngày nay, đời sống của người ngày một nâng cao về chất lượng, nhu cầu đòi hỏi phải được đáp ứng một cách đầy đủ, đa dạng và chuyên nghiệp Nói đến nhà hàng, khách sạn là nói đến dịch vụ ăn uống, ngày khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn không chỉ đơn thuần là ăn đê no, uống để cho đỡ khát mà còn là nghệ thuật thưởng thức Xuất phát từ những nhu cầu đó, hàng loạt hệ thống các quầy bar, nhà hàng, khách sạn, câu lạc bộ… đời với nhiều quy mô khác nhai, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung Sự đa dạng của các loại đồ uống không cồn trà, cà phê… Luôn đem đến cho khách hàng cảm giác ngon miệng với tác dụng giải khát, bổ dưỡng Một người pha chế giỏi là người có thể nắm bắt được các công thức pha chế các loại đồ uống khác và nắm bắt được tâm lý cũng sở thích của khách hàng, biết tạo bầu không khí vui nhộn, giao tiếp khéo léo với khách hàng tại quầy bar Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định: “Đưa ngành Du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng…” của đất nước Trong thời kỳ hiện cùng với sự phát triển của ngành du lịch, khách du lịch khắp nơi thế giới vào du lịch Việt Nam ngày càng nhiều Ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã tạo dựng được cho mình một chỗ đứng vững chắc và bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tương lai Trong sự thành công ấy phải kể đén sự nỗ lực của bộ phận kinh doanh khách sạn và hoạt động của bộ phận này là tổng hợp hài hoà của các nghiệp vu: lưu trú, ăn uống,các dịch vụ hỗ trợ, vui chơi giải trí…Hoạt động kinh doanh bar khách sạn là một những bộ phận thu hút khách và đem lại doanh thu cho khách sạn Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống, ẩm thực của khách nhà hàng, khách sạn ngày càng tốt chúng biên soạn “Giáo trình pha chế đồ uống” Đây là tài liệu lần đầu được biên soạn làm tài liệu giảng dạy nhà trường, tài liệu này nhằm trang bị cho học sinh một số kiến thức bản để làm việc các quầy bar thuộc các khách sạn và ngoài tỉnh Lào Cai Giáo trình được thực hiện thời gian có hạn, cũng còn có nhiều hạn chế nhất định về nội dung Tác giả biên soạn rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các nhà chuyên môn, các nhà quản lý, những người quan tâm đến sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh Lào Cai để giáo trình được hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn./ Lào Cai, ngày… tháng… năm 2019 TÁC GIẢ LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Kỹ giao tiếp giảng viên môn Tâm lý Trường Cao đẳng Lào Cai xây dựng Đây tài liệu thức dùng giảng dạy, nghiên cứu, học tập học viên ngành /nghề khách sạn trình độ sơ cấp Ngồi giáo trình cịn sử dụng làm tài liệu tham khảo để giảng dạy môn học liên quan đến Tâm lý khách du lịch đào tạo ngành du lịch trường Giáo trình xây dựng sở bám sát chương trình đào tạo Nội dung kiến thức cốt lõi sở để học viên hành thành kỹ nghề Giáo trình cấu trúc theo bài: Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp Bài 2: Các nghi thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới Kiểm tra Lào Cai, ngày… tháng… năm…… Đồng chủ biên: Nguyễn Thị Ngọc Hà Đặng Thị Thanh Thúy GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Kỹ giao tiếp Mã số mô đun: MĐ01 Thời gian mô đun: 30 giờ; (Lý thuyết: 12 giờ; Thực hành: 14 giờ; Kiểm tra; 04 giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠ ĐUN - Vị trí: Kỹ giao tiếp mô đun sở chương trình đào tạo sơ cấp pha chế đồ uống Được bố trí học trước mơn học/mơ đun sở chuyên ngành - Tính chất: Là môđun kết hợp lý thuyết thực hành - Ý nghĩa và vai trò: Mô đun trang bị kiến thức kỹ hoạt động giao tiếp khách sạn sở kinh doanh ăn uống II MỤC TIÊU MÔ ĐUN: Kiến thức: - Trình bày kiến thức hoạt động giao tiếp; - Phân biệt loại hình giao tiếp; - Mơ tả q trình giao tiếp; - Phân biệt tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới; Kỹ năng: - Thực tốt nghi thức giao tiếp bản; - Vận dụng hiệu trình giao tiếp phục vụ khách Về lực tự chủ trách nhiệm: - Chủ động, tích cực cơng việc giao - Tự đánh giá đánh giá công việc với giúp đỡ người hướng dẫn - Có làm việc độc lập theo tổ, nhóm doanh nghiệp; III NỢI DUNG MƠ ĐUN: Nợi dung tởng quát và phân bổ thời gian: Thời gian Tên mô đun Tổng Lý Thực Kiểm số thuyết hành tra * Bài 1: Khái quát hoạt động giao tiếp 5 Bài 2: Các nghi thức giao tiếp Bài 3: Một số kỹ giao tiếp tiêu biểu Bài 4: Tập quán giao tiếp số quốc gia tiêu biểu giới Kiểm tra 4 Cộng 30 12 14 NỘI DUNG CHI TIẾT CỦA GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN BÀI 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương tác người người, bị qui định xã hội + Là trao đổi chia sẻ thơng tin, tư tưởng, tính cảm phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ + Sơ đồ mô hình giao tiếp Hình Sơ đờ mơ hình giao tiếp * Thông điệp Thông điệp thông tin mà người gửi muốn chuyển cho người nhận Thơng điệp tồn nhiều dạng: lời, hình ảnh, âm thanh, chữ viết Tương ứng với dạng thông tin khác có kênh truyền tin thích hợp như: Thuyết trình trực tiếp, sách báo, truyền hình, điện thoại, thư tín Chất lượng thơng điệp phải đảm bảo phẩm chất sau: Chính xác: Dùng ngữ pháp, khơng mắc lỗi tả, phản ánh nội dung cần truyền đạt không vi phạm phạm trù văn hố, tín ngưỡng Ngắn gọn, xúc tích: Thông điệp cần chọn lọc diễn đạt ngắn nhất, nhất, dễ hiểu Rõ ràng: Thơng điệp cần xếp mạch lạc Có thể minh hoạ để làm rõ nghĩa, sử dụng hỗ trợ thích hợp âm thanh, màu sắc, hình ảnh, giọng điệu Đơn giản: Ngôn ngữ sử dụng phải quen thuộc với người nghe Cần tránh sử dụng từ hay cụm từ dài; không sử dụng điệp khúc, như: theo tơi , , khơng * Người trùn tin: Trong q trình giao tiếp, có ba yếu tố quan trọng tác động đến người nghe điệu bộ, cử chỉ, giọng điệu từ ngữ Điệu bộ, cử chỉ: Điệu bộ, cử ngơn ngữ không lời truyền đạt thông tin Điệu bộ, cử tạo hứng thú hay gây căng thẳng, buồn chán cho người nghe; đồng thời thể thái độ người nói người nghe Giọng điệu: Giọng điệu rõ ràng, mạch lạc có ngữ điệu thay đổi theo ngữ cảnh nội dung; Âm lượng lời nói góp phần quan trọng phải phù hợp với số lượng người nhận thông tin, ngữ cảnh môi trường truyền tin để đảm bảo người nghe thấy cảm nhận thông điệp * Từ ngữ: Từ ngữ diễn đạt cần xác, rõ ràng phù hợp với trình độ người nghe Tuỳ vào đặc điểm dạng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết hay ngơn ngữ nói), nội dung cần truyền đạt (ngôn ngữ phổ thông, hay ngôn ngữ khoa học) tuỳ theo đặc điểm đối tượng nhận tin mà người phát tin có điều cho phù hợp * Người nhận tin Các đặc điểm người nhận tin như: giới, tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, chủng tộc, trình độ văn hố, nới cư ngụ, nhu cầu, thị hiếu vấn đề giao tiếp có ảnh hưởng trực tiếp đến q trình thu nhận, phân tích đánh giá thơng tin Các đặc điểm môi trường, thời điểm xảy giao tiếp yếu tố khác tiếng ồn, tính nhạy cảm chủ đề giao tiếp ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng giao tiếp Nếu khơng có am hiểu yếu tố kể trên, dẫn tới việc truyền tin bị sai lệch gây phản hồi tiêu cực người nhận tin Một yêu cầu quan trọng người nhận tin phải sẵn sàng nhận thông điệp giải mã được, cảm nhận để hiểu xác thơng điệp truyền tới * Kênh truyền thông Thông điệp truyền (chuyển tải) kênh (hay phương tiện) nối người truyền tin với người nhận tin Ví dụ: Thơng tin lời nói hay chữ viết chuyển tải qua máy vi tính, fax, điện tín điện thoại hay truyền hình * Phản hời Qua trình trao đổi thơng tin q trình tương tác hai chiều Do vậy, để đảm bảo giao tiếp cách hiệu quả, người nhận thông tin cần phải phản hồi lại nhằm giúp người truyền tin xác định thơng tin mà người nhận tin có có phải thơng tin mà muốn truyền đạt hay không, ngược lại người truyền tin luôn phải tìm cách để thu thập thơng tin phản hồi từ người nhận tin cách thường xuyên xác; qua người truyền tin có điều chỉnh thông tin cho phù hợp với đối tượng nhận tin * Nhiễu thông tin Giao tiếp thường bị ảnh hưởng yếu tố gây nhiễu từ người truyền tin hay người nhận tin kênh truyền thông, ví dụ: - Mơi trường ồn làm cho tư tưởng bị phân tán - Dùng kí hiệu sai mã hố hiểu sai kí hiệu giải mã - Kênh thông tin bị lỗi kỹ thuật hệ thống điện thoại - Yếu tố tâm lý (ví dụ lơ đãng nhận tin, cảm giác vui, buồn ảnh hưởng đến trình giao tiếp ) - Ý kiến thiên lệch làm hiểu sai lệch thơng điệp 1.1.2 Mục đích giao tiếp 1.1.3 Vai trò giao tiếp đời sống cá nhân xã hội 1.1.3.1 Trao đổi thông tin - Trao đổi thơng tin mục đích hoạt động giao tiếp Giao tiếp để trao đổi thông tin cho vấn đề mà hai bên chưa biết Quá trình diễn hai bên có lượng thơng tin cần truyền đạt ngang hoạt động truyền tin tạm thời kết thúc chuyển sang trao đổi, bình luận nội dung thơng tin, tư liệu - Hoạt động truyền đạt, trao đổi thơng tin diễn thức khơng thức, chủ động không chủ động 1.1.3.2 Thiết lập, trì và phát triển mối quan hệ - Giao tiếp để thăm hỏi: Chúng ta thường chào nhau,thăm hỏi để xây dựng trì mối quan hệ thân thiện hai bên - Lời chào hỏi hành vi để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ Càng thăm hỏi mối quan hệ hai bên trở nên gắn bó, phát triển tốt đẹp - Trong ngành kinh doanh điều có ý nghĩa Nếu biết cách tăng cường mối quan hệ đối tác, bạn hàng khách hàng cơng việc kinh doanh thuận lợi thành công 1.1.3.3 Thuyết phục hướng tới mục đích chung - Giao tiếp để động viên, thuyết phục hướng mục đích, nhận thức, thỏa thuận chung - Có cách : động viên, thuyết phục mệnh lệnh, ép buộc Đây hai cặp hành vi giống muc tiêu khác cách tiến hành (Ta đạt mục tiêu định cách tốt đẹp ta sử dụng phương pháp động viên thuyết phục để khách tự nguyện chủ động hướng tới mục tiêu đó) 1.1.3.4 Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên - Giao tiếp để tạo tín nhiệm,tin tưởng người khác ngược lại - Muốn tạo tín nhiệm, tin tưởng người khác, chủ thể giao tiếp phải khai thác kiến thức cần thiết ứng dụng cách tốt hoạt động giao tiếp 1.1.3.5 Thay đổi, phá vỡ chấm dứt mối quan hệ trước đó - Giao tiếp sử dụng để phá vỡ chấm dứt mối quan hệ hai bên 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp - Nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả: + Yếu tố gây nhiễu + Thiếu thông tin phản hồi + Nhận thức khác qua giác quan + Suy xét, đánh giá vội vàng + Sử dụng từ đa nghĩa nhiều ẩn ý + Không thống nhất, hợp lý giao tiếp từ ngữ cử chỉ, điệu + Thiếu lòng tin + Trạng thái cảm xúc mạnh giao tiếp + Thiếu quan tâm hứng thú + Bất đồng ngôn ngữ, kiến thức - Giao tiếp hiệu quả: + Nâng cao giá trị đối tác + Đứng phía đối tác + Lắng nghe tích cực 1.1.5 Những đặc điểm tâm lý người giao tiếp Ln thích giao tiếp với người khác – Thích người khác khen quan tâm đến – Thích đẹp (Trong giao tiếp làm cho đẹp tạo điều kiện cho người khác đẹp hơn) – Tị mị, thích khám phá điều lạ, thích chưa có giao tiếp tạo lạ để giao tiếp tốt – Sống kỷ niệm, yêu kỉ niệm, nên phải biết tạo kỷ niệm đẹp – Ln đặt niềm tin hy vọng vào điều theo đuổi –Ln tự mâu thuẫn với – Thích tự khẳng định mình, thích người khác đánh cao mình, thích tranh đua 1.2 Các loại hình giao tiếp 1.2.1 Mục đích, nội dung giao tiếp * Mục đích giao tiếp - Là kim nam cho hành động, hướng trình giao tiếp - Trước thực tiếp xúc hay nói chuyện cần xác định cho mục tiêu cụ thể, để giúp chủ thể lựa chọn chủ đề, thông tin, cách thức giao tiếp * Nội dung giao tiếp - Thể thông tin cần truyền đạt, cho đối tượng hiểu nội dung cần giao tiếp - Nội dung thể qua ý nghĩa tin truyền theo xếp dựa vào mục đích giao tiếp 1.2.2 Đối tượng giao tiếp - Phải vận dụng toàn tri thức, hiểu biết, vốn sống kinh nghiệm, tình cảm để nhận xử lí thơng tin để có phản ứng hành vi kịp thời nhằm đảm bảo cho mục đích giao tiếp có hiệu Chủ thể đối tượng phải thường xuyên thay đổi vị trí để đạt mục đích giao tiếp 1.2.3 Tính chất tiếp xúc 1.2.4 Căn theo tính chất nghi thức 1.2.5 Thế tâm lý 1.2.6 Phong cách đàm phán  Cạnh tranh đàm phán: Phong cách cạnh tranh đàm phán bên tham gia đàm phán bên hướng quyền lực mình, theo đuổi mục đích giá phía bên cách dứt khốt khơng hợp tác Phong cách phụ thuộc nhiều vào lực chủ thể thành viên đoàn đàm phán Phong cách cạnh tranh sử dụng lúc, chỗ có lợi Phong cách cạnh tranh đàm phán áp dụng vấn đề cần giải nhanh chóng, mục tiêu xác định rõ từ đầu không thay đổi, biết chắn đúng, có lý khác Mặc hạn chế không trì quan hệ lâu dài dễ bị bế tắc đàm phán  Hợp tác đàm phán: Phong cách hợp tác dựa tin tưởng, dứt khốt, hai bên bên đàm phán làm việc với để cố giúp tìm giải pháp liên kết thỏa mãn tất bên có liên quan Hợp tác đàm phán giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững, tạo liên hệ chặt chẽ, tin tưởng dắt tiến xa lên phía trước, tạo khả tinh thần cao cho công việc Khi đàm phán gặp vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu, sử dụng hình thức hợp tác quy tụ hiểu biết người vào vấn đề hóc búa Vấn đề bàn thảo kỹ giải đắn Qua ta tích lũy kinh nghiệm từ phía đối tác, giúp ta trưởng thành kinh doanh Hợp tác thái độ tích cực, phong cách hay Đàm phán sử dụng phong cách hợp tác hữu ích Do ngun tắc chung đàm phán bắt đầu đàm phán phong cách hợp tác Kỹ giao tiếp Company Logo www.themegallery.com - Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu, chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hướng tới mục tiêu định 1.3.2 Phân loại kỹ giao tiếp * Phân loại giao tiếp a Kỹ giao tiếp với cá nhân (Nội tâm) - Là cá nhân tự phản ánh, suy ngẫm vấn đề Trong suy nghĩ cá nhân có tự hỏi tự trả lời - Giao tiếp nội tâm bao gồm: + Giác quan Ví dụ: mơ hình diễn giải, văn bản, ký hiệu, biểu tượng + Giao tiếp khơng lời nói Ví dụ: động tác, giao tiếp mắt + Giao tiếp phận thể Ví dụ: “Bao tử tơi nói với tơi đến ăn trưa rồi” + Mơ mộng + Giấc mơ ban đêm + Những hình thức khác b Giao tiếp ứng xử - Giao tiếp ứng xử hiểu việc giao tiếp hai cá nhân riêng biệt Hình thức giao tiếp diễn hai người giao tiếp với giao nhóm - Các chức phổ biến việc giao tiếp ứng xử nghe, nói giải mâu thuẫn c Giao tiếp theo nhóm nhỏ - Giao nhóm nhỏ trình tác động qua lại diễn theo nhóm ba người nhiều để đưa mục tiêu chung bao gồm giao tiếp trực diện loại giao tiếp qua trung gian - Loại giao tiếp bao gồm giao tiếp ứng xử có điểm khác biệt chủ yếu số lượng người tham gia vào trình - Giao nhóm nhỏ buổi nói chuyện thành viên gia đình bữa ăn tối, buổi họp diễn vài thành viên tổ chức d Giao tiếp cộng đồng - Khi người gửi thông điệp cho phận khán giả, không phân biệt cá nhân khác Không giống với cấp độ giao tiếp kể trên, người phát ngơn đóng vai trị chủ yếu trình giao tiếp e Giao tiếp tập trung - Quá trình giao tiếp tập trung diễn nhóm người nhỏ gửi thơng điệp cho phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thơng cụ thể - Q trình biểu hình thành truyền bá thơng điệp đến phận tiếp nhận lớn thông qua phương tiện truyền thông f Giao tiếp phi ngôn ngữ - Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, người truyền thông điệp cho không sử dụng ngôn ngữ mà thơng qua biểu gương mặt, vị trí đầu, tay cử động tay, cử động thể, vị trí chân bàn chân - Cũng dùng “khoảng cách” để diễn đạt thơng điệp * Phân loại kỹ - Kỹ giao tiếp ứng xử + KNGT đời sống hàng ngày + KNGT nội quan - Các kỹ chuyên biệt, kỹ mềm + Kỹ lắng nghe + Kỹ làm việc nhóm + Kỹ thuyết trình + Kỹ đàm phán + Kỹ tư hiệu + Kỹ tổ chức công việc + Kỹ giải vấn đề + Kỹ lãnh đạo + Kỹ tổ chức hội họp + Các kỹ khác Bài NGHI THỨC GIAO TIẾP CƠ BẢN Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT Nội dung: 1.1 Nghi thức gặp gỡ làm quen 1.1 Chào hỏi - Chào hỏi cử ban đầu gặp hay kết thúc giao tiếp Nó thể thái độ, tình cảm người hoạt động giao tiếp, nhằm củng cố,duy trì mối quan hệ hai bên * Nguyên tắc chào hỏi - Người tôn trọng chào trước - Chào tập thể dù bạn quen người - Phải ngả mũ chào người tôn trọng - Chào tư đàng hồng lịch sự,khơng chào người khác giải việc riêng tư 1.1.2 Giới thiệu làm quen - Những điều cần ý giới thiệu làm quen + Cách thức giới thiệu + Nguyên tắc giới thiệu + Giới thiệu có người thứ ba + Những trường hợp phải tự giới thiệu a) Giới thiệu làm quen có người thứ ba - Người có mối quan hệ quen biết người chủ nhà phải người chủ động đứng giới thiệu - Người tôn trọng, ưu tiên người giới thiệu cung 15 cấp thông tin trước - Tập thể ưu tiên cá nhân - Khi giới thiệu phải tạo ý cho người (hướng mắt, tay phía người giới thiệu) - Giới thiệu cần ngắn gọn, xúc tích(tránh lan man) - Chú ý giới thiệu tên họ, chức vụ xác(Chú ý khác biệt văn hóa khác nhau) b)Tự giới thiệu (về thân,về nhóm người) - Tự giới thiệu diễn thuyết, phát biểu trước đám đông (VD: HDV phải giới thiệu lần gặp gỡ đầu với khách du lịch) - Khi đến nhà người lạ, đến quan khác phải tự giới thiệu - Khi mở đầu giao tiếp qua điện thoại - Đoàn chủ nhà phải tự giới thiệu trước (Nếu gặp gỡ địa điểm khác đồn đề xướng tiếp xúc, đồn giới thiệu trước) c)Trường hợp khơng phải giới thiệu - Khi có gặp gỡ ngắn ngủi đường phố, rạp hát, xe buýt không liên quan đến người thứ ba - Những nhân vật tiêng hàng đầu biết - Khi có người phục vụ, người giúp việc khơng liên quan đến mối quan hệ chủ khách 1.1.3 Bắt tay 16 Để có bắt tay "tiêu chuẩn quốc tế" bạn nên lưu ý điều sau đây: - Trước chủ động bắt tay, bạn phải ý đảm bảo tay phải sạch, khô ấm - Người bắt tay phải chủ động dứt khốt, khơng nắm q chặt, q lâu (thời gian chuẩn cho bắt tay từ đến giây) - Cần biểu thị tình cảm mức bắt tay Không xiết thô bạo lắc mạnh, không nên nắm hời hợt, hờ hững - Khi bắt tay phải nhìn thẳng vào người bắt tay, khơng nhìn chỗ khác, 17 khơng nhìn theo kiểu dị xét đối phương - Khơng vừa bắt tay vừa ngậm thuốc lá, nhai kẹo cao su, tay gãi đầu, đeo găng hay đút túi quần - Người có cương vị thấp không nên chủ động đưa tay bắt trước Nếu có cương vị người giới thiệu trước, người nhiều tuổi nữ giới quyền chủ động đưa tay trước - Khi bắt tay nhiều người cảm giác nhàm chán.Thể tình cảm cách bắt tay chặt chẽ từ người đến người cuối - Khi tiếp khách nhà gia chủ nên giơ tay trước để bắt tay người Trường hợp gặp đơi vợ chồng nên bắt tay người vợ trước, người chồng sau (trừ chồng người đặc biệt tơn trọng) - Chú ý vị trí đứng bắt tay: Không nên đứng thấp bắt tay người cao ngược lại, trừ trường hợp đặc biệt trao phần thưởng thể thao, tặng hoa sân khấu 1.1.4 Sử dụng danh thiếp a Mục đích sử dụng danh thiếp Tính của danh thiếp 18 - Phương tiện giao tiếp văn minh(lời giới thiệu) - Loại hình quảng cáo - Thơng tin hiệu Mục đích sử dụng - Thay lời giới thiệu gặp lần đầu để trì mối quan hệ lâu dài - Khi gặp gỡ nhân vật danh tiếng quan hay nhà riêng (phải đưa danh thiếp vào trước) - Khi tặng hoa, tặng quà với danh nghĩa cá nhân thiệp chúc mừng nên kèm theo danh thiếp - Các công ty, khách sạn, nhà hàng thường gửi khách hàng,bạn hàng danh thiếp để quảng cáo, giữ mối liên lạc lâu dài - Sử dụng chuyển sang công tác mới, thăng quan tiến chức Cách sử dụng danh thiếp - Luôn để hộp nơi trang trọng, lịch sự, dễ thấy, dễ lấy - Trước gặp gỡ, tiếp xúc cần chuẩn bị lại danh thiếp (số lương, ngôn ngữ ) - Trao danh thiếp thời điểm gặp nhau(Sau chào, bắt tay) - Chú ý thái độ, cử mực trao danh thiếp - Trao cho người tôn trọng, ưu tiên trước đến người cuối (không bắt buộc phải tuyệt đối) - Khi nhận danh thiếp phải cảm ơn,trao lại danh thiếp - Khi nhận danh thiếp cần nhìn lướt thật nhanh họ tên, chức vụ chủ nhân trước cất để tiện cho việc giao tiếp sau 1.1.5 Hoa tặng hoa 19 - Hoa gắn bó với tất người Thế giới từ lúc sinh đến lúc nhắm mắt xuôi tay, lúc vui lẫn lúc buồn - Mỗi lồi hoa đẹp, màu sắc, hương vị riêng người gắn cho biểu tượng riêng -Tặng hoa hành động đẹp, sang trọng, lịch phổ biến -Tùy theo phong tục, tập quán, thái độ người tặng hoa tính chất, ý nghĩa, lý việc tặng hoa mà có kiểu kết hoa tặng khác + Hoa bó + Hoa lẵng + Hoa + Hoa dây (Mỗi kiểu kết hoa lại có cách thức tặng khác nhau) 1.1.6 Khốc tay Cách thức nguyên tắc - Nam khuỳnh tay vuông góc Nữ khốc tay qua để nam giới đưa qua - Chỉ có nam khuỳnh tay cho nữ khốc tay vào không làm ngược lại Chú ý: Nếu nam khoác tay nam, nữ khoác tay nữ nam khốc tay nữ trường hợp ngoại lệ, khơng phải nghi thức xã giao 1.1.7 Cách ôm hôn xã giao Company Logo www.themegallery.com 20 ... KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát hoạt động giao tiếp 1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp - Giao tiếp gì? + Giao tiếp: + Là tiếp xúc, quan hệ tương... Phân loại kỹ - Kỹ giao tiếp ứng xử + KNGT đời sống hàng ngày + KNGT nội quan - Các kỹ chuyên biệt, kỹ mềm + Kỹ lắng nghe + Kỹ làm việc nhóm + Kỹ thuyết trình + Kỹ đàm phán + Kỹ tư hiệu + Kỹ tổ chức... - Giao tiếp ứng xử hiểu việc giao tiếp hai cá nhân riêng biệt Hình thức giao tiếp diễn hai người giao tiếp với giao nhóm - Các chức phổ biến việc giao tiếp ứng xử nghe, nói giải mâu thuẫn c Giao