Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Trờng Đại học kinh tế quốc dân  -LÊ XUÂN THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ, TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Ngêi híng dÉn khoa häc: TS LÊ THANH TÂM Hµ néi, n¡M 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Lê Xuân Thắng Sinh ngày 21 tháng năm 1985 Quê quán: Nghệ An Hiện cơng tác tại: Phịng kế hoạch tổng hợp chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Phủ Diễn Địa chỉ: Khối 4, Thị trấn Diễn Châu, Huyện Diễn Châu, Tỉnh Nghệ An Là học viên cao học khoá 20 trường đại học kinh tế quốc dân Khoa Kinh tế tài ngân hàng Cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn: TS Lê Thanh Tâm Luận văn thực trường Đại học kinh tế quốc dân Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính chất độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Nghệ An, ngày 22 tháng 06 năm 2014 Tác giả Lê Xuân Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHO CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng cho cá nhân ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM .7 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân .8 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM .18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM .18 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân NHTM 22 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 24 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 24 1.3.2 Các nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Mạng lưới hoạt động 31 2.1.3 Mơ hình tổ chức 33 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 38 2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2013 38 2.2.2 Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân 53 2.2.3 Phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 54 2.2.4 Hệ thống kênh phân phối .56 2.2.5 Cơ chế sách phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 57 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV 61 2.3.1 Kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 79 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng cho cá nhân giai đoạn 2013 – 2015 79 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .81 3.1.3 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 83 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực .85 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin trước đón đầu 88 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cá nhân 89 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân 93 3.2.5 Củng cố phát triển kênh phân phối 95 3.2.6 Giải vấn đề xung đột lợi ích cục 97 3.2.7 Xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 97 3.3 Kiến nghị .99 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 99 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 100 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮTT TẮTT Từ viết tắt ACB Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Agribank Phát triển nông thôn Việt ATM Nam Máy rút tiền tự động Ngân hàng TMCP Đầu tư BIDV CNTT EFTPOS Automated Teller Machine Bank for investment and development of Viet Nam Phát triển Việt Nam Công nghệ thông tin Electronic funds transfer at point Giao dịch chuyển khoản qua of sale GDKHCN HĐQT HĐVDC HSBC Thượng Hải Hội sở HSC IBMB MB NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTW POS điểm chấp nhận thẻ Giao dịch khách hàng cá nhân Hội đồng quản trị Huy động vốn dân cư Ngân hàng Hồng Công – Internet banking and Mobile banking Ngân hàng điện tử Ngân hàng quân đội Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng trung ương Điểm chấp nhận thẻ PTNHBL KHCN TA2 Technology Application TCTD TDCN VCB Vietcombank Vietinbank/CTG ACB VND WTO WU Vietnam Dong World Trade Organization Western Union Phát triển ngân hàng bán lẻ Khách hàng cá nhân Dự án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn Tổ chức tín dụng Tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Á Châu Đồng Việt Nam Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động BIDV năm 2013 32 Bảng 2.2: Kết kinh doanh BIDV giai đoạn 2009-2013 .36 Bảng 2.3: Kết huy động vốn BIDV giai đoạn 2009 - 2013 .38 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn loại tiền 41 Bảng 2.5: Quy mô dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2013 .43 Bảng 2.6: Kết dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2013 47 Bảng 2.7: Ví trí sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa BIDV so số đối thủ cạnh tranh thị trường năm 2013 .49 Bảng 2.8: Vị trí thẻ tín dụng quốc tế BIDV so số đối thủ cạnh tranh năm 2013 49 Bảng 2.9: Kết dịch vụ toán nước BIDV 51 Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới truyền thống kênh phân phối điện tử BIDV giai đoạn 2010 - 2013 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế BIDV từ năm 2009 đến 2013 37 Biểu đồ 2.2: Thu dịch vụ ròng BIDV từ năm 2009 - 2013 .37 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng huy động vốn dân cư giai đoạn 2009 - 2013 39 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn 39 Biểu đồ 2.5: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2019 - 2012 .40 Biểu đồ 2.6: Quy mô huy động vốn dân cư BIDV so số đối thủ cạnh tranh 41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền BIDV giai đoạn 2009 – 2013 42 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 42 Biểu đồ 2.9: Quy mơ tín dụng cá nhân BIDV giai đoạn 2009 - 2013 44 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân/tổng dư nợ BIDV .44 Biểu đồ số 2.11 Quy mơ tín dụng cá nhân BIDV so số đối thủ cạnh tranh thị trường 45 Biểu số 2.12: Tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ nhóm giai đoạn 2009 - 2013 .46 Biểu đồ số 2.13: Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm 46 Biểu đồ 2.14: Kết qủa dịch thu thẻ BIDV giai đoạn 2010 - 2013 48 Biểu đồ 2.15: Thu nhập từ dịch vụ toán cho khách hàng cá nhân giai đoạn 2009 – 2013 50 Biểu đố 2.16: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV 2009 – 2012 53 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức hệ thống BIDV 34 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Trụ sở BIDV .35 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế đòi hỏi Ngân hàng thương mại nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ đó, nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, từ góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững tiến trình hội nhập Theo số liệu thống kê, có khoảng gần 20% dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng, với số dân 90 triệu người, mức thu nhập trình độ dân trí ngày cao Mơi trường trị ổn định, hệ thống pháp luật Việt Nam ngày hoàn thiện, kinh tế tăng trưởng với hội mở trình hội nhập kinh tế quốc tế điều kiện tốt để NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân Phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân xu tất yếu NHTM Trong năm gần đây, BIDV bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống, có định hướng lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV chưa thực chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV cịn khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Với lý đó, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” lựa chọn để nghiên cứu với hy vọng góp phần vào cơng tác hoạch định chiến lược đơn vị Mục đích nghiên cứu Hệ thống hố vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân NHTM; Đánh giá thực trạng phát triển đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân BIDV ... GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 79 3.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2013 – 2015 83 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư