Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sơn la

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  PHẠM THÀNH ĐỒNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN LA Chuyên ngành: KINH T TI CHNH - NGN HNG Người hướng dẫn khoa học: TS CAO THỊ Ý NHI hà nội, năm 2013 LI CAM OAN Tụi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu đồ án tốt nghiệp hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Phạm Thành Đồng LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Cao Thị Ý Nhi tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .4 1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 10 1.2.1 Thẻ ngân hàng 10 1.2.2 Dịch vụ thẻ 14 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .25 1.3.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 28 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SƠN LA 35 2.1 Giới thiệu chung Agribank chi nhánh Sơn La 35 2.1.1 Sự hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Sơn La 36 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 40 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Agirbank chi nhánh Sơn La thời gian gần 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La .46 2.2.1 Dịch vụ thẻ Việt Nam .46 2.2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh Sơn La 50 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La .63 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La 70 2.3.1 Kết đạt 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SƠN LA .74 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian tới .74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La 77 3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ theo vòng đời sản phẩm 77 3.2.2 Tạo khác biệt chiến lược sản phẩm 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 3.2.4 Tăng tỉnh bảo mật an tồn giúp phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 83 3.2.5 Một số giải pháp khác 84 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 85 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 86 3.3 Đối với Agribank .89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại TKTG : Tài khoản tiền gửi ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTT : Ngân hành toán NHPH : Ngân hàng phát hành HMTD : Hạn mức tín dụng CN : Chi nhánh TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Phân loại thẻ theo đặc tính kỹ thuật 11 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh Sơn La 42 Bảng 2.2: Tình hình cho vay chi nhánh Sơn La 44 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Agribank Sơn La 45 Bảng 2.4: Các sản phẩm thẻ ngân hàng phát hành .53 Bảng 2.5: Chức sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng phát hành .54 Bảng 2.6: Những biểu phí thẻ 55 Bảng 2.7: Tổng số thẻ phát hành phân chia theo loại thẻ 56 Bảng 2.8: tổng doanh thu dịch vụ thẻ qua năm 57 Bảng 2.9: Tổng số thẻ phát hành phân chia theo số dư tài khoản thẻ 58 Bảng 2.10: Số lượng ATM POS Chi nhánh lắp đặt 59 Bảng 2.11: Doanh số giao dịch (DSGD) qua thẻ (lũy kế) chi nhánh .60 Bảng 2.11: Độ tuổi giới tính khách hàng 64 Bảng 2.12: Trình độ học vấn thu nhập khách hàng 64 Biểu 2.1: Số thẻ phát hành giai đoạn 2006 – 2012 (triệu) 47 Biểu 2.2: Số lượng ATM POS qua năm .48 Biểu 2.3: Thị phần thẻ ngân hàng năm 2010 49 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Sơn La .39 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu hướng tồn cầu hóa diễn tồn giới, với phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tê tiền tệ nói riêng, giao dịch giới ngày địi hỏi xác, an tồn hiệu khâu toán Điều gây áp lực tới Ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng hồn thiện nâng cao chất lượng tốn nhàm cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốn tốt Thêm vào đó, phát Triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân hàng trở thành công cụ đắc lực giúp ngân hàng đưa thêm dịch vụ tốn mới, thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng xuất kết họp khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý Ngân hàng Việc sử dụng thẻ làm giảm đáng kể tham gia tiền mặt vào trình lưu thơng đồng thời đẩy nhanh tốc độ tốn Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Nhận thức yêu cầu thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Sơn La'' làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Sơn La Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La ii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế Ngân hàng bao gồm nhiều loại tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, Ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng Ngân hàng 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại Nguồn vốn Ngân hàng thương mại gồm: Nguồn vốn chủ sở hữu  Nguồn vốn hình thành ban đầu: tuỳ theo tính chất Ngân hàng mà nguồn vốn hình thành vốn ban đầu khác nhau: ngân sách nhà nước cấp,do bên liên doanh đóng góp, vốn thuộc sở hữu tư nhân Nguồn tiền gửi  Tiền gửi toán:  Tiền gửi có kì hạn doanh nghiệp tổ chức xã hội:  Tiền gửi tiết kiệm dân cư:  Tiền gửi Ngân hàng khác Nguồn vay nghiệp vụ vay Ngân hàng thương mại Nguồn tiền gửi nguồn quan trọng Ngân hàng thương mại nhiên, cần Ngân hàng thương mại thường vay mượn thêm Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh ngoại tệ hình thức huy động, cho vay, đầu tư cung cấp dịch vụ khác Hoạt động vay - hoạt động tạo nguồn vốn cho Ngân hàng thương mại - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 12.1 Thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức tài chính, iii tín dụng phát hành cho khách hàng Khách hàng dùng thẻ để tốn riêng hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi (TKTG) hạn mức tín dụng (HMTD) cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành (NHPH) thẻ chủ thẻ 1.2.1.2 Phân loại thẻ Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu quản lý, thẻ ngân hàng phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Căn vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ phân loại thành thẻ nội địa thẻ quốc tế: - Thẻ nội địa “Thẻ nội địa”: Là thẻ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam phát hành, sử dụng toán nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam -Thẻ quốc tế “Thẻ quốc tế”: Là thẻ ngân hàng phát hành thẻ Việt nam phát hành, sử dụng, tốn ngồi lãnh thổ Việt Nam thẻ phát hành nước sử dụng, tốn nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt nam Căn vào chủ thể phát hành thẻ, thẻ chia thành thẻ ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành - Thẻ Ngân hàng phát hành (Bank Card): loại thẻ ngân hàng phát hành - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành: loại thẻ tổ chức tài phi ngân hàng phát hành Diner’s Club, Visa, Mastercard, EuroPay, UnionPay, American Express (Amex), JCB… Căn vào đặc tính kỹ thuật thẻ chia thành loại:Thẻ chip Thẻ từ 1.2.2 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng lĩnh vực kinh doanh tương đối ngân hàng có lịch sử hình thành phát triển cách khoảng thập kỷ Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ có nhiều chức tiện ích, việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ thẻ cung ứng cho khách hàng dịch vụ tiện ích liên quan đến sản phẩm thẻ ngân hàng giá trị gia ... luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Sơn La Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La. .. luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Sơn La Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Sơn La. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SƠN LA 2.1 Giới thiệu chung Agribank chi nhánh Sơn La 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh