BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng TÁC G[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN NGUYỄN MINH HUYỀN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan chung Thẻ toán ngân hàng .4 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thẻ tốn Ngân hàng 1.1.2 Một số vấn đề chung Thẻ toán 1.1.3 Vai trị dịch vụ Thẻ tốn 15 1.2 Chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán Ngân hàng 19 1.2.1 Chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 20 1.2.1.1 Chỉ tiêu định tính 20 1.2.1.2 Một số tiêu định lượng 21 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ toán 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Thẻ toán Ngân hàng 28 1.3.1 Ngân hàng nước .28 1.3.2 Ngân hàng nước .30 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 33 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 33 2.1.1 Vài nét lịch sử hình hành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 33 2.1.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2011-2014 37 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 37 2.1.2.2 Kết hoạt động thẻ 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 40 2.2.1 Sản phẩm thẻ .40 2.2.2 Doanh thu, chi phí sử dụng thẻ 52 2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro thẻ 54 2.2.4 Mạng lưới phân phối giao dịch .67 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 68 2.3.1 Mặt 68 2.3.2 Tồn .70 2.3.3 Nguyên nhân tồn 72 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 78 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán VPBank thời gian từ 2015 – 2018 78 3.1.1 Xu hướng chung thị trường thẻ Việt Nam 78 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán VPBank thời gian tới 79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .80 3.2.1 Đa dạng hoá tập trung phát hành thẻ đối tượng mục tiêu .81 3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng VPBank 84 3.2.3 Đầu tư đổi hoàn thiện công nghệ 91 3.2.4 Phát triển mạng lưới giao dịch toán .92 3.2.5 Đẩy mạnh marketing, đổi sách chăm sóc khách hàng .94 3.2.6 Nâng cao trình độ chuyên môn, đạo đức cán thẻ VPBank 97 3.3 Một số khuyến nghị 98 3.3.1 Đối với Chính phủ, Bộ ngành 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 99 3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam .102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Agribank BIDV BIN CBNV ĐVCNT EMV MB MSB NHNN NHTM NHPHT NHTTT PIN POS (Point of sale) QLRR TCTQT TTVHT T24 VIB VPB (VPBank) Way4 GD NH TMCP KHCN CN/PGD UOB : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Máy giao dịch tự động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Mã tổ chức phát hành Ngân hàng Nhà nước quy định Cán nhân viên Đơn vị chấp nhận thẻ Chuẩn bảo mật quốc tế Europay – MasterCard – Visa Ngân hàng Quân đội Ngân hàng Hàng hải Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng toán thẻ Mã số cá nhân để xác nhận chủ thẻ Thiết bị toán thẻ đặt điểm bán hàng Phòng Quản lý rủi ro – Trung tâm vận hành Thẻ VPBank Tổ chức thẻ quốc tế Trung tâm vận hành Thẻ VPBank Hệ thống ngân hàng lõi để quản lý nghiệp vụ ngân hàng Ngân hàng Quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh Vượng Phần mềm giải pháp chuyển mạch quản lý thẻ Giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Khách hàng cá nhân Chi nhánh/phòng giao dịch Ngân hàng UOB Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank 2011-2014 38 Bảng 2.2: Tỉ lệ thẻ hoạt động thẻ phát hành năm 2011-2014 40 Bảng 2.3 Số lượng thẻ VPBank phát hành qua năm 2011 – 2014 42 Bảng 2.4 Tình hình tốn thẻ ĐVCNT VPBank năm 2011 - 2013 43 Bảng 2.5 Tình hình toán thẻ ATM VPBank năm 2011 – 2014 44 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ VPBank năm 2011 – 2014 46 Bảng 2.7: Thị phần VPBank theo số lượng phát hành thẻ năm 2011-2014 49 Bảng 2.8: Thị phần VPBank theo doanh số sử dụng thẻ 51 Bảng 2.9 Doanh thu – chi phí dịch vụ thẻ VPBank năm 2011 – 2014 53 Bảng 2.10 Tình hình giả mạo NH VPBank phát hành .54 Bảng 2.11 Giả mạo theo sản phẩm thẻ VPBank .56 Bảng 2.12 Tình hình giả mạo thẻ lĩnh vực toán VPBank giai đoạn 2011-2014 .60 Bảng 2.13 Tình hình hoạt động quản trị rủi ro giao dịch thẻ VPBank 63 Bảng 2.14: Số lượng CN/PGD, ATM, POS VPBank qua năm 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số liệu phát hành thẻ VPBank năm 2011-2014 39 Biểu đồ 2.2: Số liệu phát hành thẻ VPBank năm 2011 – 2014 42 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số sử dụng theo loại thẻ qua năm 2011 – 2014 .48 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thị phần theo tổng số lượng thẻ phát hành VPBank số ngân hàng khác năm 2011-2013 .50 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu thị phần theo doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2013 .52 Biểu đồ 2.6 Giải mạo thẻ theo loại hình giả mạo VPBank năm 2013 57 Biểu đồ 2.7 Giả mạo thẻ theo loại hình giao dịch VPBank năm 2014 61 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với q trình hội nhập kinh tế toàn cầu, hoạt động kinh tế nước mở rộng nhiều lĩnh vực khác như: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, dịch vụ…đặc biệt ngành du lịch, dịch vụ Với việc phát triển kinh tế trên, vấn đề lớn đặt cho kinh tế cần có phương thức toán phù hợp,đáp ứng yêu cầu thực tế sống Trong Ngân hàng, phương thức toán truyền thống ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, Séc, tốn thư tín dụng…,thẻ tốn phương thức tốn mới, có nhiều tiện ích an tồn, tiện dụng hiệu hơn, phù hợp với tầng lớp lứa tuổi, đáp ứng nhu cầu người dân toán nội địa quốc tế Tuy nhiên, với Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng, thẻ tốn loại phương thức tốn mới, bước đầu cịn gặp nhiều khó khăn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ việc quan trọng cần thiết.Với mong muốn nghiên cứu hạn chế sản phẩm dịch vụ thẻ tốn tìm giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán ngày phát triển mạnh mẽ hơn, chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài luận văn Mục tiêu nghiên cứu Tơi nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu sau đây: Tổng hợp, hệ thống hóa vấn đề thẻ toán Ngân hàng làm cho việc đánh giá thực tế Nghiên cứu thực trạng, phân tích đánh giá mặt tích cực, tiêu cực hoạt động thẻ toán Ngân hàng, từ tìm ngun nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán thời gian tới Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), đặc biệt chất lượng hoạt động quản lý rủi ro thẻ yếu tố nhằm cải thiện dịch vụ thẻ toán VPBank Về thời gian: Dữ liệu thu thập để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán giai đoạn 2011-2014 giải pháp đưa có giá trị áp dụng cho năm 2015-2017 thời gian Dựa thông tin liệu thứ cấp từ nguồn nội Phòng, Ban Trung tâm Vận hành Thẻ Phòng, Ban liên quan (Phòng Marketing, Phòng Phát triển sản phẩm khách hàng cá nhân, Phòng Quản lý chất lượng, Phòng Quản lý nguồn nhân lực, Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7…); báo cáo thực trạng toán thẻ tổ chức Smartlink, báo cáo tình hình hoạt động thẻ Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo thương mại điện tử Việt Nam Cục Thương mại điện tử, thông tin từ báo cáo thường niên cơng bố; thơng tin từ bên ngồi tạp chí, tập san chuyên ngành tài ngân hàng, ý kiến đánh giá Ngân hàng Nhà nước tổ chức có uy tín khác… Ý nghĩa đóng góp đề tài Ý nghĩa thực tiễn:Vận dụng kiến thức học để giải quyết, khắc phục vướng mắc thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Ý nghĩa khoa học: Đóng góp thêm số luận khoa học việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán NHTM Việt Nam Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo Trường, viện nghiên cứu người quan tâm đến lĩnh vực Ngân hàng Đóng góp: Nội dung nghiên cứu hy vọng góp phần làm sáng rõ mặt hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại nói chung VPBank nói riêng, tìm nguyên nhân hạn chế Việt Nam để đề xuất giải pháp khắc phục cho phù hợp với thực tế Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử, kết hợp lý luận thực tiễn Sử dụng phương pháp truyền thống: Thống kê, tổng hợp tài liệu, số liệu để so sánh, phân tích, đánh giá, làm rõ chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn chia làm chương: - Chương 1: Một số vấn đề thẻ toán chất lượng dịch vụ thẻ toán NHTM - Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan chung Thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thẻ tốn Ngân hàng Thẻ toán Ngân hàng lĩnh vực dịch vụ tương đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam.Thẻ tốn có lịch sử hình thành phát triển suốt thập kỷ qua Quan hệ khách hàng Đơn vị chấp nhận thẻ tâm điểm kinh doanh dịch vụ thẻ Hình thức sơ khai thẻ charge-it, hệ thống mua bán chịu John Biggins sáng lập năm 1946 Hệ thống cho phép khách hàng trả tiền cho giao dịch bán lẻ địa phương Theo ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà băng Biggins, nhà băng trả tiền cho họ thu lại từ khách hàng sử dụng charg-it Hệ thống mua bán chịu mở đường cho đời thẻ tín dụng ngân hàng Franklin National Bank Long Island-New York phát hành lần năm 1951 Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay thẩm định khả toán Các khách hàng đủ tiêu chuẩn duyệt cấp thẻ Thẻ dùng toán cho thương vụ bán lẻ hàng hoá dịch vụ Khi toán, ĐVCNT ghi thông tin khách hàng thẻ vào hoá đơn bán hàng Mọi ĐVCNT phải liên hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi giao dịch vượt số tiền ấn định tổ chức tài ngân hàng Sau đó, nhà phát hành thẻ toán lại cho ĐVCNT giá trị hàng hố, dịch vụ có chiết khấu tỷ lệ định để bù đắp chi phí khoản cho vay Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ mìnhBankAmericard Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp ngày có nhiều tổ chức tài ngân hàng trở thành thành viên BankAmericard Đến năm 1966, có 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank-một tổ chức với chức đầu mối trao đổi thông tin giao dịch thẻ Trong năm tiếp theo, ngân hàng California đổi tên họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên sang tổ chức tài ngân hàng khác miền Tây nước Mỹ Thẻ họ gọi MasterCharge Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên biểu tượng MasterCharge Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA sau TCTQT VISA Ngay sau đó, năm 1979, với tăng trưởng chất lượng qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard Các thành viên hai tổ chức thân hai tổ chức bắt đầu mua chương trình phần mềm thiết bị phần cứng phát hành, toán quản lý thẻ cơng ty bên ngồi với mục đích tiết kiệm chi phí cho thành viên tạo điều kiện cho ngày nhiều tổ chức tài ngân hàng tham gia hệ thống Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học hệ thống thẻ ngày hồn thiện Khơng dừng lại mối quan hệ đơn giản thời kỳ trước, hệ thống thẻ tín dụng ngày bao gồm TCTQT, tổ chức tài ngân hàng, công ty cung ứng thiết bị giải pháp kỹ thuật, công ty viễn thông quốc tế Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển ngày, TCTQT xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, cấp phép, toán, tra soát, hoàn trả, khiếu kiện quản lý rủi ro Tại Việt Nam, Vietcombank coi ngân hàng tiên phong việc phát hành thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Được phát triển từ đầu năm 90 đến năm 1996, Vietcombank cho đời Thẻ ATM Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, tính đến 31/8/2014 , nước có 52 tổ chức phát hành thẻ với tổng lượng thẻ phát hành đạt 74 triệu thẻ 490 thương hiệu, 16.000 máy giao dịch tự động (ATM) 153.200 thiết bị chấp nhận thẻ (POS) lắp đặt điểm bán hàng nước ... chung Thẻ toán 1.1.3 Vai trò dịch vụ Thẻ toán 15 1.2 Chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán Ngân hàng 19 1.2.1 Chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ toán. .. đề thẻ toán chất lượng dịch vụ thẻ toán NHTM - Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chương 3:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. .. thẻ Việt Nam 78 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán VPBank thời gian tới 79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng