BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Trần Thị Kim Thảo, học viên lớp cao học đêm 1, ngành Ngân hàng, Khóa 20 Sau q trình học tập nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TPHCM, hướng dẫn tận tình thầy trường nói chung hướng dẫn luận văn PGS.TS Sử Đình Thành, tơi hồn thành đề tài luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tôi xin cam đoan rằng: Đây luận văn thân nghiên cứu, không chép luận văn Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Học viên: Trần Thị Kim Thảo MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT NGHIÊN CỨU PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .5 4.2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 6 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .7 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội 10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 10 1.1.3.3 Đối với khách hàng .11 1.1.4 Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 12 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 13 1.1.4.4 Dịch vụ toán 13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 14 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 15 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .16 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 1.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.5.1 Nghiên cứu nước 22 1.5.2 Nghiên cứu nước 23 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 24 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL số ngân hàng giới 24 1.6.1.1 Ngân hàng Wells Fargo 24 1.6.1.2 Ngân hàng DBS Group Holdings 25 1.6.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Việt Nam 26 1.7 Giả thuyết nghiên cứu xây dựng thang đo 27 1.7.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 1.7.2 Xây dựng đo lường thang đo .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu chung Eximbank 32 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Eximbank thời gian qua 32 2.2.1 Về dịch vụ huy động vốn 32 2.2.2 Về dịch vụ tín dụng .34 2.2.3 Về dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Về dịch vụ ngân hàng điện tử 35 2.2.5 Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 36 2.3 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank .37 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.3.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .40 2.4 Phương pháp nghiên cứu .41 2.4.1 Nghiên cứu định tính 41 2.4.1.1 Thảo luận nhóm 41 2.4.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi .42 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 42 2.5 Quy trình nghiên cứu 43 2.6 Mẫu nghiên cứu 44 2.6.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu .44 2.6.2 Mô tả mẫu .45 2.7 Thực ước lượng 50 2.7.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 50 2.7.1.1 Đánh giá độ tin cậy thành phần tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 50 2.7.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng 52 2.7.2 Phân tích nhân tố Khám Phá (EFA) .53 2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 56 2.7.3 Phân tích hồi quy 57 2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan 57 2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội 58 2.8 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng DV NHBL Eximbank .61 2.8.1 Mức độ hài lòng chung 61 2.8.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo nhóm yếu tố 62 2.8.2.1 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy .62 2.8.2.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình 63 2.8.2.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng 63 2.8.2.4 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố lực phục vụ .64 3.1 Những đóng góp luận văn .66 3.2 Khuyến nghị 66 3.3 Các giải pháp Eximbank để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 71 3.3.1 Hiện đại hóa cơng nghệ NH để phục vụ đắc lực cho hoạt động bán lẻ 71 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.3.3 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ 74 3.3.3.1 Sản phẩm huy động vốn 75 3.3.3.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ .75 3.3.3.3 Dịch vụ thẻ .76 3.3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .76 3.3.3.5 Các dịch vụ NHBL khác 77 3.3.4 Thực Marketing hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 77 3.3.4.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu .77 3.3.4.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 78 3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank 78 3.4.1 Kiến nghị NH Eximbank 78 3.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước quan phủ .79 3.5 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 79 3.5.1 Hạn chế nghiên cứu 79 3.5.2 Hướng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ 30 KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA BIẾN PHỤ LỤC 4: ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BIẾN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: NH TMCP Á CHÂU CNTT: Công nghệ thông tin DVNH: Dịch vụ ngân hàng DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ E – Banking: Ngân hàng điện tử Eximbank: NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NH: Ngân hàng NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM: Ngân hàng thương mại 11 KHCN: Khách hàng cá nhân 12 POS: Point of Sale – Điểm chấp nhận tốn thẻ 13 Sacombank: NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 14 SHB: NH TMCP Sài Gịn – Hà Nội 15 Vietcombank: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Vốn huy động Eximbank từ năm 2010 – 2013 33 Bảng 2.2 doanh số tín dụng Eximbank từ năm 2010 – 2013 .34 Bảng 2.3:So sánh tình hình huy động vốn cho vay khách hàng cá nhân .37 Bảng 2.4 Thống kê theo giới tính 46 Bảng 2.5 Thống kê theo độ tuổi 46 Bảng 2.6 Thống kê theo nghề nghiệp .47 Bảng 2.7 Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng .47 Bảng 2.8 Thống kê phương thức thực giao dịch khách hàng 48 Bảng 2.9 Thống kê số lượng NH mà khách hàng giao dịch với NH khác .48 Bảng 2.10: Bảng thống kê thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL 49 Bảng 2.11: Thống kê nét bật Eximbank so với ngân hàng khác 49 Bảng 2.12 Kết tính độ tin cậy thang đo lần .50 Bảng 2.13 Kết tính độ tin cậy thang đo lần .52 Bảng 2.14 Hệ số Cronbach Alpha thang đo thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL .53 Bảng 2.15 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá .54 Bảng 2.16 Kết EFA cho thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 55 Bảng 2.17 Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 56 Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 2.19 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 61 Bảng 2.20 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy 62 Bảng 2.21 Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình .63 Bảng 2.22 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố đáp ứng .63 Bảng 2.23: Kết thống kê mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố lực phục vụ 64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất theo giả thuyết 29 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 44 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” thực nhằm mục tiêu: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thời gian qua Kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHBL hài lòng khách hàng Đưa đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đề tài sử dụng mơ hình SERVQUAL xác định thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Eximbank, bao gồm: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm Phương tiện hữu hình Số liệu thu thập thơng qua trả lời bảng câu hỏi gồm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Eximbank Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS 20 Số liệu đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy độ giá trị Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định thông qua phương pháp tương quan với hệ số Pearson hồi quy tuyến tính bội Kết kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các biến NLPV2, DC2, DC5 bị loại khỏi nghiên cứu hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Các biến cịn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 độ tin cậy Cronbach Alpha lớn 0.6 nên đạt yêu cầu tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 2 Sau phân tích nhân tố, nghiên cứu tiếp tục phân tích hồi quy bội Kết cho thấy, thành phần “đồng cảm” bị loại khỏi mơ hình khơng phù hợp Bốn thành phần lại là: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình thành phần tác động chiều tới hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Eximbank 3 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động, yêu cầu khách hàng ngày phức tạp cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều tất yếu ngân hàng thương mại Thông qua diễn đàn Ngân hàng Đơng Nam Á 2013 tập đồn Dữ liệu quốc tế IDG tổ chức ngày 19/11/2013 với chủ đề “ Khác biệt hóa dịch vụ ngân hàng thơng qua đổi kênh phân phối tối ưu hóa hoạt động”, theo ơng Hà Huy Tuấn, Phó Chủ Tịch ỦY Ban Giám Sát Tài Chính Quốc gia cho biết: Bài học đắt giá từ khủng hoảng kinh tế cho thấy sai lầm NHTM việc tập trung cho vay lĩnh vực nhiều rủi ro mà lơ cung cấp dịch vụ NHBL đại Theo ơng, chứng kiến khủng hoảng tài tiền tệ giới mà nòng cốt sụp đổ ngân hàng bán buôn ngân hàng đầu tư cho thấy kinh tế phục hồi kèm chuyển hướng ngân hàng vào dịch vụ bán lẻ NHBL lĩnh vực ngân hàng tập trung nhiều thời gian gần Cơ hội cho dịch vụ NHBL Việt Nam phát triển nhóm doanh nghiệp vừa nhỏ, chiếm 90% tổng số doanh nghiệp Việt Nam Bên cạnh đó, tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ Việt Nam lớn dân số Việt Nam đạt tới mức 90 triệu dân có thu nhập tăng nhanh Hiện q trình thị hóa Việt Nam diễn biến nhanh, lực lượng kinh doanh hộ gia đình ngày mở rộng Đây tiềm cho hoạt động bán lẻ NHTM Ngoài ra, hoạt động NHBL lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần đem lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng, đồng thời hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao nâng lực cạnh tranh Trước năm 2012, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam tập trung mạnh chủ yếu vào kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng cơng ty, tổ chức ngồi nước Khi kinh tế Việt Nam khó khăn, việc tập trung vào dịch vụ NHBB khơng cịn lợi không mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Nắm bắt tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Eximbank tổ chức lại cấu máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ NHBL song hành với mạnh vốn có, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng, Eximbank cố gắng để mở rộng mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, đầu tư phát triển cơng nghệ việc đại hóa dịch vụ ngân hàng Từ thực tế này, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL , nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thời gian tới Thông qua kết nghiên cứu giúp ngân hàng đưa giải pháp cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để góp phần mang lại nguồn lợi nhuận ổn địn cho ngân hàng Đó lý việc lựa chọn đề tài “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đề tài đặt mục tiêu cụ thể sau: Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 5 Kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHBL hài lòng khách hàng Đưa đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu giải vấn đề lý luận, thực tiễn yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu thực NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đối với liệu thứ cấp: - Các số liệu tình hình kinh doanh ngân hàng, số liệu tình hình huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ… - Các viết đăng báo tạp chí khoa học chun ngành tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan - Tài liệu giáo trình, xuất khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Cuối không phần quan trọng cơng trình nghiên cứu tác giả trước chất lượng dịch vụ 6 Đối với liệu sơ cấp: Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank thông qua phiếu khảo sát 4.2 Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu thu thập thực dựa nguồn thông tin thu thập từ bảng khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank Các thang đo kiểm định sơ hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) phân tích hồi quy bội để kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Thông qua kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng nhìn nhận lại cơng tác quản trị hoạt động bán lẻ ngân hàng, hiểu rõ hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác, thu hút, giữ gìn, nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Cấu trúc nghiên cứu Ngồi phần mở đầu, nghiên cứu gồm có chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Ngân hàng bán lẻ thực hoạt động bao trùm tất mặt tác nghiệp NHTM tín dụng, dịch vụ khơng DVNH Có lẽ cách nhìn nhận bán lẻ nên thống nghĩa Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đưa vào sử dụng Việt Nam năm đầu thập kỷ 90 Mặc dù vậy, khái niệm không hàm ý lĩnh vực hoạt động Ngân hàng mà hoạt động ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân Đã có số quan điểm khác đề cập tới hoạt động NHBL, có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ hoạt động giao dịch ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ”, theo quan điểm khác “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp vụ NHBL dịch vụ tài gồm cho vay trả dần, vay chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi tài khoản cá nhân” 8 “Bán lẻ vấn đề phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Fortis): Cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát phát triển kênh phân phối đại - mà bật kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường; kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ Từ khái niệm đến kết luận dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ NHBL DVNH cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng dịch vụ bán lẻ đa dạng Dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, DNVVN Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú sản phẩm dịch vụ mà cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi đối tượng xã hội Với sản phẩm dịch vụ - loại ngân hàng mà hoạt động khơng bị bó hẹp ngành nghề, lĩnh vực mà lan toả nhiều ngành nghề lĩnh vực khác xã hội Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm cung cấp không tạo khác biệt có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, với phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu ngày đa dạng khối khách hàng ... tài ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Xuất Nh? ??p Khẩu Việt Nam? ?? thực nh? ??m mục tiêu: Đ? ?nh giá chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nh? ??p Khẩu Việt Nam thời... KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ KIM THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NH? ??P KHẨU VIỆT NAM Chuyên ng? ?nh: Tài Ch? ?nh – Ngân Hàng Mã ng? ?nh: ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL NH TMCP Xuất Nh? ??p Khẩu Việt Nam - Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NH TMCP