PAGE PAGE TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam Sinh viên thực h[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hảo Mã SV: 19D100294 Lớp: K55A5 Hà Nội, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Th.s Trịnh Thị Nhuần Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hảo Mã SV: 19D100294 Lớp: K55A5 Hà Nội, Năm 2022 i TÓM LƯỢC Ra mắt vào năm 2014, suốt năm hoạt động lĩnh vực tư vấn hỗ trợ tuyển dụng, Công ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam trở thành cầu nối nhà tuyển dụng ứng viên tiềm Worklink giúp hàng trăm ngàn ứng viên trúng tuyển ký hợp đồng với hàng trăm khách hàng doanh nghiệp FDI lớn tồn quốc, chủ yếu doanh nghiệp FDI có vốn Nhật Qua thời gian thực tập cơng ty, em có hội học hỏi, nắm bắt tình hình hoạt động, kinh doanh công ty Trước số thực trạng hoạt động kinh doanh công ty, nhận thấy công ty có nhận thức việc nâng cao lực cạnh tranh, có thành tựu định, nhiên hoạt động để nâng cao lực cạnh tranh chưa thực đem lại hiệu cao Vì vậy, em lựa chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam” để làm khóa luận tốt nghiệp Sau hồn thành q trình nghiên cứu, hồn thành khóa luận, em nắm tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung Cơng ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam nói riêng Dựa tình hình thực tế cơng ty, với lý thuyết chuyên môn, chuyên ngành học hướng dẫn Giảng viên, kết đạt khóa luận gồm: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận lực cạnh tranh doanh nghiệp Bao gồm: khái niệm, yếu tố cấu thành, công cụ cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp Thứ hai, sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh Công ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam, đưa thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, dựa sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng lực cạnh tranh Công ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam, đề xuất kiến nghị để nâng cao lực cạnh tranh cho công ty Các kết đảm bảo tính khoa học, khách quan trung thực Mặc dù cố gắng để hoàn thành, song thời gian có hạn, với kiến thức thực tiễn chưa chuyên sâu thân nên khóa luận cịn tồn nhiều thiếu sót Em mong thầy góp ý để Khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập làm khóa luận với Đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam”, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, thầy cô giáo thuộc Bộ môn Quản trị tác nghiệp kinh doanh, toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Thương mại giảng dạy giúp đỡ em suốt trình học tập hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Trịnh Thị Nhuần, giáo viên trực tiếp hướng dẫn em đề tài Em xin cảm ơn tận tình bảo, với hướng dẫn, chỉnh sửa vơ bổ ích suốt q trình em làm khóa luận Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên Công ty CP Kết nối Nhân lực Worklink Việt Nam tạo điều thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập công ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phịng tuyển dụng cơng ty Worklink Việt Nam giúp em cung cấp số liệu thực tế để em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù em cố gắng nghiên cứu tìm hiểu để tìm hiểu để hồn thành tốt đề tài nhiên chắn khơng thể tránh khỏi khuyết điểm thiếu sót Chính em mong nhận đánh giá quan tâm đóng góp chân thành người quan tâm đến đề tài nhằm góp phần nhỏ bé áp dụng hoạt động công ty củng cố kiến thức giúp em rút kinh nghiệm lĩnh vực thị trường Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Phạm Thị Hảo MỤC LỤC iii TÓM LƯỢC .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khách hàng .8 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 13 1.2.2 Phân loại khách hàng theo nhóm .14 1.2.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 14 1.2.4 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng .16 1.2.5 Kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.3.1 Môi trường bên doanh nghiệp 20 1.3.2 Môi trường bên doanh nghiệp 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN LỰC WORKLINK VIỆT NAM .24 iv 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam…… 24 2.1.1 Thông tin Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam… 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển của Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 25 2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 28 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam năm gần 30 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 32 2.2 Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 36 2.2.1 Thực trạng việc phân tích định hướng khách hàng Công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam giai đoạn 2019 - 2022 .36 2.2.2 Thực trạng việc chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình ký hợp đồng công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 37 2.2.3 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 47 2.2.4 Kiểm tra đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 53 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 54 2.3.1 Ưu điểm 54 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân .55 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN KẾT NỐI NHÂN v LỰC WORKLINK VIỆT NAM 58 3.1 Phương hướng hoạt động Công ty Cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam thời gian tới 58 3.1.1 Mục tiêu 58 3.1.2 Định hướng hoạt động 58 3.2 Quan điểm giải vấn đề chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 60 3.3 Các giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 61 3.3.1 Các đề xuất giải pháp trực tiếp nhằm cải thiện yếu tố nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng công ty CP kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 61 3.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng .64 3.3.3 Một số kiến nghị đề xuất 64 KẾT LUẬN .67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các hoạt động cơng ty Worklink Việt Nam (2019-2021) .25 vi Bảng 2.2: Ngành nghề kinh doanh Công ty Cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 27 Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh công ty Worklink Việt Nam (2019 -2021) 30 Bảng 2.4: Mức độ hài lòng nội dung chăm sóc khách hàng so với nhu cầu kỳ vọng khách hàng công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam .38 Bảng 2.5: Mức độ hài lòng nội dung chăm sóc khách hàng khách hàng công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam 40 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn trước mua hàng 44 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn định mua hàng 45 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau mua hàng 46 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành Công ty kết nối cổ phần Worklink Việt Nam 48 Biểu đồ 2.1: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ, sản phẩm Công ty Cổ phần kết nối nhân lực Worklink 41 Biểu đồ 2.2: Các kênh thông tin khách hàng giới thiệu job Worklink .42 Biểu đồ 2.3: Các kênh thông tin khách hàng tư vấn job Worklink 42 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam 28 Hình 2.2: Đánh giá khách hàng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành công ty Cổ phần kết nối nhân lực Worklink 49 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Worklink Việt Nam 50 Hình 2.4 Phản hồi ứng viên dịch vụ headhunt công ty Worklink Việt Nam 54 ... cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink Việt Nam Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Kết Nối Nhân Lực Worklink. .. đến công tác CSKH Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam khẳng định đề tài nghiên cứu ? ?Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam? ??... doanh của Công ty Cổ phần Kết nối nhân lực Worklink Việt Nam năm gần 30 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần kết nối nhân lực Worklink Việt Nam