Luận văn hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp thịnh phát

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế xu khách quan tiến trình tồn cầu hóa kinh tế, quốc gia dù lớn hay nhỏ không tham gia vào tiến trình Đất nước ta tham gia vào trình hội nhập, đến đạt tiến kinh tế - xã hội quan trọng Cuộc sống người dân Việt Nam ngày nâng cao, nhu cầu mặt người ngày tăng Ế thêm… Có Đảng Nhà nước ta xác định rõ hướng đi, U sách cho riêng cơng cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước, đưa ́H đất nước tiến nhanh lên xã hội chủ nghĩa Bên cạnh đó, cịn có đóng góp khơng TÊ nhỏ doanh nghiệp tồn hoạt động thị trường nói chung doanh nghiệp thương mại nói riêng Đối tượng kinh doanh doanh nghiệp H thương mại hàng hóa hoạt động kinh doanh chủ yếu hoạt động bán hàng IN Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt nay, doanh nghiệp không ngừng vươn lên để tồn khẳng định vị trí thương trường Muốn làm K điều này, thân doanh nghiệp phải định hiệu kinh doanh ̣C hiệu kinh doanh gắn liền với kết bán hàng Thông qua kết tiêu O thụ, doanh nghiệp thấy hiệu kinh doanh mình, từ có ̣I H định đắn nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Qua vấn đề trên, ta thấy tầm quan trọng công tác Quản trị bán Đ A hàng doanh nghiệp thương mại Chính mà điều kiện kinh tế ngày phát triển cơng tác quản trị bán hàng địi hỏi phải thay đổi hướng tới cách chuyên nghiệp để phù hợp với phát triển chung kinh tế tồn doanh nghiệp Với lý đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Doanh nghiệp Thịnh Phát” làm luận văn tốt nghiệp cho chương trình Cao học mình, nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thịnh Phát nói riêng giải vấn đề đặt công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại nói chung Mục đích nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát luận văn phân tích hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát, qua đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận công tác quản trị bán hàng Ế doanh nghiệp thương mại U - Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng, ưu điểm ́H tồn công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát - Đề xuất định hướng giải pháp chủ yếu để hồn thiện cơng tác TÊ quản trị bán hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thịnh Phát thời gian tới IN 3.1 Đối tượng nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu K Tập trung nghiên cứu công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát, cụ thể: ̣C Thứ nhất: Hệ thống, quy trình quản trị bán hàng doanh nghiệp nhằm O tìm hiểu, phân tích đánh giá hiệu hoạt động hệ thống quy trình ̣I H Thứ hai: khảo sát nhân viên bán hàng doanh nghiệp nhằm tìm hiểu cách thức thực triển khai quy trình bán hàng mức độ hài lịng Đ A cơng tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thứ ba: khảo sát khách hàng doanh nghiệp nhằm thu thập thông tin, ý kiến phản ánh hoạt động bán hàng doanh nghiệp 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu toàn hoạt động quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát - Về thời gian: Nghiên cứu tình hình kiện liên quan đến nội dung đề tài kể từ năm 2011 đến năm 2013 Đề xuất định hướng, giải pháp thời gian tới (cho giai đoạn 2014 - 2020) Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chủ yếu là: 4.1 Điều tra thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp: + Tài liệu tham khảo: tạp chí, sách báo, internet,… + Các số liệu mà doanh nghiệp cho phép sử dụng để phân tích như: Bảng Ế báo cáo kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán, số liệu có liên U quan đến nhân ́H Thu thập số liệu sơ cấp: Qua việc điều tra bảng hỏi hay phiếu điều tra (có phụ lục phiếu điều TÊ tra) từ thu thập số liệu phục vụ cho cơng tác phân tích tình hình quản trị bán hàng doanh nghiệp H 4.2 Phương pháp phân tích IN Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp phân tích thống kê K Tiến hành thực phương pháp phân tổ thống kê, phân tích thống kê; ̣C phân tích tổng hợp đánh giá kết điều tra, số liệu tài liệu liên quan O Phương pháp phân tổ sử dụng chủ yếu để tổng hợp kết điều tra dựa vào tiêu ̣I H thức thể đặc điểm khách hàng địa bàn tỉnh Thanh Hóa Phương pháp so sánh Đ A Được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đánh giá kết luận mối quan hệ tương quan doanh nghiệp với doanh nghiệp thời kỳ khác nhau, từ đưa nhận xét hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thông qua việc so sánh hệ thống tiêu nghiên cứu năm từ đưa nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Phương pháp phân tích định lượng Mục đích phương pháp vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với lý thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan, hồi qui… dựa kết xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0 Microsoft Office Excel 2007 Phương pháp phân tích ma trận SWOT Phương pháp sử dụng để phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức Từ lựa chọn phương án hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Ế doanh nghiệp phù hợp nhất, phát huy điểm mạnh tận dụng hội; U đồng thời hạn chế điểm yếu tránh né đe dọa từ bên ́H Cấu trúc luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận, phần nội dung kết nghiên cứu TÊ luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn công tác quản trị bán hàng H doanh nghiệp IN Chương 2: Thực trạng công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh K Phát, Thanh Hóa Đ A ̣I H O nghiệp Thịnh Phát ̣C Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng doanh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.Tổng quan bán hàng doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại(DNTM) tổ chức kinh tế hợp pháp chuyên kinh doanh để kiếm lời thông qua hoạt động mua - bán hàng hóa, dịch vụ thị trường Hoạt động kinh doanh DNTM chủ yếu dựa yêu cầu có tham gia Ế người trung gian vào việc trao đổi hàng hóa nhà sản xuất người tiêu thụ U nhằm thỏa mãn nhu cầu tốt hai bên Như vậy, thực chất hoạt động ́H DNTM hoạt động dịch vụ Thông qua hoạt động mua bán thị trường DNTM TÊ vừa làm dịch vụ cho người bán (nhà sản xuất) vừa làm dịch vụ cho người mua (người tiêu thụ) đồng thời đáp ứng lợi ích lợi nhuận DNTM H có bốn đặc trưng bản, là: Thứ nhất, đối tượng lao động DNTM sản phẩm hàng hóa hồn IN chỉnh, nhiệm vụ DNTM khơng phải tạo giá trị sử dụng mà thực K giá trị Đây coi điểm khác biệt DNTM so với doanh nghiệp khác ̣C Thứ hai, hoạt động DNTM giống doanh nghiệp(DN) khác bao O gồm trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật mặt kinh tế chủ yếu Trong DNTM nhân vật trung tâm khách hàng Mọi hoạt động DN tập trung ̣I H hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho họ thỏa mãn nhu cầu Đ A Thứ ba, khách hàng nhân vật trung tâm DNTM có nhu cầu đa dạng hoạt động DNTM hướng tới khách hàng, nên việc phân cơng chun mơn hóa nội DN DNTM bị hạn chế nhiều so với DN sản xuất Thứ tư, DNTM có đặc thù liên kết “tất yếu” với hình thành nên ngành kinh tế kỹ thuật, xét góc độ kỹ thuật tương đối lỏng lẻo, lại chặt chẽ góc độ kinh tế - xã hội tồn “luật” (thành văn bất thành văn) thừa nhận tơn trọng: “Bn có bạn, bán có phường”; “Kinh doanh phải đảm bảo có lãi” Đó nói tới tính chất phường hội kinh doanh chặt chẽ hoạt động thương mại 1.1.1 Khái niệm bán hàng Thuật ngữ bán hàng sử dụng phổ biến kinh doanh, nhiên xem xét nhiều góc độ góc độ khác có cách nhìn nhận khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Bán hàng hiểu hoạt động nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng mặt giá trị sử dụng, nhờ người sản xuất (hay Ế người bán) đạt mục tiêu U - Dưới góc độ hoạt động thương mại: Là móc xích chu kỳ kinh ́H doanh doanh nghiệp, bán hàng việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho TÊ người mua đồng thời thu tiền hàng quyền thu tiền bán hàng Hay nói cách khác, bán hàng mặt hành vi thương mại -mua bán hàng hóatheo người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua H nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán nhận hàng theo thỏa IN thuận hai bên K - Bán hàng với tư cách chức (chức tiêu thụ sản phẩm): Bán ̣C hàng phận hữu hoạt động kinh doanh DN Ở đây, O bán hàng khâu hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ có yếu tố tổ ̣I H chức tương đối độc lập liên quan chặt chẽ với chức khác Công việc bán hàng tổ chức trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực Đ A biện pháp để đạt mục tiêu bán hàng - Bán hàng với tư cách hoạt động cá nhân: Bán hàng q trình (mang tính cá nhân), người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Từ tiếp cận nói hiểu hoạt động bán hàng đại hoạt động giao tiếp mà người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu làm phát sinh nhu cầu người mua đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên Định nghĩa thể hai bên người mua người bán có lợi thương vụ nhấn mạnh việc bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Bán hàng trình tác động cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, đem sản phẩm đến khách hàng làm khách hàng vừa lòng, giúp khách hàng nhận biết sử dụng sản phẩm đem lại lợi ích cho cơng ty để hai bên thắng (win-win) 1.1.2 Các hình thức bán hàng chủ yếu Ế Trên sở quan điểm khái niệm ta có nói đơn giản U bán hàng khâu trình thực lưu thơng hàng hóa nhằm đưa hàng ́H hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng nhiều cách bán buôn, bán lẻ TÊ Hình thức bán bn Bán bn hàng hóa bao gồm tất hoạt động nhằm bán hàng hóa dịch vụ cho người mua để bán lại để kinh doanh hay tìm kiếm lợi H nhuận khách hàng Bán buôn chia thành loại sau: IN + Các sở bán bn hồn chỉnh (các trung gian thương mại): Bao gồm hai K hình thức tổ chức đặc biệt sở bán buôn thương mại (tiến hành dịch vụ ̣C thương mại cho người bán lẻ người cung ứng), nhà phân phối bán buôn công O nghiệp (tiến hành bán bn sản phẩm hàng hóa cho người sử dụng cơng ̣I H nghiệp chính), kiểu sở bán buôn đặc biệt (cơ sở bán buôn chức hữu hạn áp dụng điều kiện đặc biệt phục vụ cho lợi ích thời Đ A  chiếm tỷ trọng nhỏ phân phối  như: văn phịng mơi giới thương mại bán buôn, sở bán buôn thu mua ) + Các đại lý môi giới bán buôn (các trung gian chức năng): Khơng sở hữu hàng hóa mà tiến hàng dịch vụ nhằm thúc đẩy việc phát triển sức bán, tiết kiệm chi phí tác nghiệp Các hình thức bán bn doanh nghiệp thương mại: + Hình thức bán bn qua đại diện thương mại: Đặc điểm công nghệ nhà bán buôn từ đại diện thương mại tiếp cận trực tiếp tới tổ chức DNTM bán lẻ mang mẫu hàng để giới thiệu mời khách hàng mua hàng sau tiến hành thỏa thuận ký kết hợp đồng lâu dài Thành công hay thất bại phương thức phần lớn phụ thuộc vào đại diện thương mại, vào thông tin mà đại diện thương mại chọn lựa đối tượng mời chào, phụ thuộc vào cách trình bày giới thiệu hàng hóa Các đại diện thương mại nhà bán buôn phải dẫn chứng nét bật sản phẩm dịch vụ mà muốn bán, nêu lợi ích khách hàng có đưa cớ thực chứng minh lời giới thiệu đại diện thương mại hoàn toàn Và khách hàng có Ế phản ứng, khước từ than phiền hàng hóa, lúc địi hỏi đại diện U thương mại phải chuẩn bị lý lẽ để thương lượng với khách hàng nhằm kết thúc ́H bán hàng Chính vậy, nên cơng nghệ áp dụng cho mặt hàng thị trường áp dụng cho thương vụ kinh doanh TÊ + Hình thức bán bn thơng qua Catalogue: Cơng nghệ có đặc điểm nhà bán buôn gửi catalogue tới khách hàng khu vực bán lẻ, khu H vực sản xuất công nghiệp tới quan khác nhằm giới thiệu mặt hàng IN kinh doanh Hình thức thường áp dụng cho mặt hàng kim hoàn, K mỹ phẩm, thực phẩm đặc sản Khách hàng chủ yếu công nghệ DN bán lẻ DN sản xuất khu vực thị trường lân cận Ưu điểm cơng nghệ O ̣C phản ánh diện lâu dài, im lặng xác, ngồi cịn có ý ̣I H nghĩa khách hàng xa người bán thơng qua giảm bớt cách biệt người bán người mua với vai trị cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết cho Đ A khách hàng thông số kỹ thuật, giá cả, hình thức tốn sản phẩm Nhưng mà thường gây nhầm lẫn cho khách hàng không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa + Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây công nghệ bán mà nhà bán bn thương mại tự tổ chức tham gia hội chợ nhằm trưng bày mặt hàng mới, cải tiến, tiểu thủ công nghiệp qua tiếp xúc với tổ chức kinh doanh, giao dịch nhận đơn đặt hàng ký kết mua bán Cơng nghệ cho phép người ta quan sát diễn biến tình thị trường với sản phẩm mà họ kinh doanh, tiếp xúc với khách hàng tiềm năng, đối thoại với họ, nghe mong muốn nhận xét họ Cuối cùng, cho phép nhà bán bn gặp gỡ nhà sản xuất sản phẩm bổ xung, nhà tái thầu nhà cung cấp tiềm + Hình thức bán bn qua đơn đặt hàng thương mại: Trên thực tế đơn đặt hàng phù hợp với khách hàng thường xuyên quen thuộc nhà bán bn nội dung đơn đặt hàng, người ta phải nêu cụ thể hàng hóa mà họ định mua nội dung cần thiết để ký kết hợp đồng mua bán Nếu nhà Ế bán bn chấp thuận hồn tồn đơn đặt hàng họ tiến hành ký kết hợp đồng, U khơng hai bên thương lượng lại, thỏa thuận ký kết hợp đồng Tất ́H phải tuân theo qui trình sau: Đầu tiên DNTM bán bn nhận đơn đặt hàng sau xử lý đơn đặt hàng thông báo kết xử lý đơn đặt hàng cho khách TÊ hàng, thương lượng ký kết hợp đồng mua bán, chuẩn bị hóa đơn chứng từ hàng hóa giao hàng, cuối toán lý hợp đồng mua bán H + Hình thức bán bn qua đại lý đặc quyền: Đây giao kèo mang IN tính hợp pháp xác định chủ quyền đại lý đặc quyền rõ nghĩa K vụ đặc quyền bên Một nhà đại lý độc quyền đại diện cho hai nhiều nhà chủ quyền có mặt hàng mang tính chất bổ sung cho Sự O ̣C thỏa thuận nhà chủ quyền đại lý đặc quyền thiết lập văn ̣I H qui định giá, khu vực hoạt động, việc bảo hành, thể thức xử lý đơn đặt hàng mức hoa hồng Đại lý đặc quyền bán hàng phạm vi lãnh Đ A thổ qui định nhà chủ quyền Họ sử dụng hình thức khơng có lực lượng bán riêng địa phương, để mở rộng khu vực hoạt động để đại diện cho nhà đặc quyền nơi mà họ chưa có lực bán thường xuyên Tóm lại, với hình thức bán bn đa dạng hoạt động bán bn nhà sản xuất, DN có nhiều cách thức để lựa chọn cho phù hợp với khả nguồn lực mà có phù hợp với mục tiêu định Hình thức bán lẻ Bán lẻ hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, khơng mang tính thương mại Các hình thức bán lẻ doanh nghiệp thương mại: + Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán phục vụ khách hàng nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định nhu cầu họ đến bao gói, tính tiền giao hàng Ngồi ra, nhân viên bán hàng cịn thực số nhiệm vụ giới thiệu hàng hóa, hướng dẫn khách hàng việc chọn hàng chuẩn bị hàng hóa để giao Nơi cơng tác ngăn cách khách hàng hàng hóa, khách hàng khơng tự lại tiếp xúc với hàng hóa Cơng nghệ Ế thường áp dụng với tất loại hàng hóa, đặc biệt với mặt hàng nơng U sản thực phẩm có giá trị cao mặt hàng tiêu thụ tương đối chậm Tuy ́H nhiên, hạn chế hình thức lực lượng lao động q trình bán đơng mà suất thấp, thời gian mua khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào người TÊ bán nên thỏa mãn nhu cầu khơng cao + Hình thức bán hàng tự phục vụ: Đặc điểm công nghệ hàng hóa H chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, trưng bày để ngỏ giá trưng bày IN khách hàng chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà định mua định K hướng gián tiếp trực tiếp người bán Sẽ khơng có nhân viên giao hàng, khách hàng lựa chọn giá hàng cho vào giỏ xe đẩy sau trả tiền O ̣C quầy thu ngân đặt lối vào cửa hàng Đặt biệt khơng có phân biệt ̣I H diện tích dành cho khách diện tích người bán hàng (phịng bán hàng) + Hình thức bán hàng qua máy bán hàng tự động: Là phương pháp sử dụng Đ A tự động thực hai chức năng: nhận tiền xuất hàng Ưu điểm công nghệ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng lúc, nơi, có hàng hỏng giá bán hàng hóa cơng nghệ thường đắt từ 15%-20% so với công nghệ bán khác chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy địa bàn rộng, máy bị hỏng thường xuyên, rủi ro, cắp + Hình thức bán hàng qua bưu điện: Phương pháp phần lớn sử dụng điện thoại để chào mời khách hàng Người bán sử dụng điện thoại vừa để mời khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho, giao hàng cho khách hàng thực số dịch vụ sau bán Ưu công nghệ 10 31 TS Trần Ngọc Thơ (2003), Tài doanh nghiệp đại, Nhà xuất Thống kê 32 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 33 Ths Bùi Đức Tuân (2006), Giáo trình Kế hoạch kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 34 PGS.TS Ngô Kim Thanh & TS Nguyễn Hoài Dung (2010), Kỹ quản Ế trị, NXB Đại học kinh tế quốc dân U 35 Viện chiến lược phát triển (2001), Cơ sở khoa học số vấn đề ́H chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Nhà xuất Chính trị Quốc gia 126 Đ A ̣C O ̣I H H IN K PHỤ LỤC 127 Ế U ́H TÊ Phụ lục PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CÁN BỘ NHÂN VIÊN Số phiếu: NV… Tôi học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tơi thực đề tài “Hồn thiện công tác quản trị bán hàng Doanh nghiệp Thịnh Phát” Để giúp tơi đánh giá xác cơng tác bán hàng đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị bán hàng Ế DN Thịnh Phát, kính mong Anh (Chị) dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau U Những thông tin, ý kiến mà Anh (Chị) cung cấp nguồn tư liệu quý giá, ́H giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Tôi xin cam kết tất thông tin trả lời giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu TÊ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị) ******** IN GIỚI TÍNH H I THÔNG TIN CÁ NHÂN Nữ K Nam ĐỘ TUỔI Từ 30-39t Từ 40-49t Từ 50-59t O ̣C Dưới 30t ̣I H TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG Lao động phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đ A Đại học, đại học II NỘI DUNG BẢNG HỎI Để trả lời, Anh (Chị) vui lòng khoanh tròn số thể quan điểm ngang với dịng câu hỏi, theo quy ước: 1: Rất không đúng/ Rất khơng đồng ý/ Rất khơng hài lịng 2: Khơng / Khơng đồng ý / Khơng hài lịng 3: Khơng có ý kiến 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng 128 Câu hỏi Mức độ trả lời Nội dung kế hoạch công bố rộng rãi? Có hỗ trợ phận khác cho phận bán hàng? II Đánh giá tổ chức lực lượng bán hàng Mơ hình tổ chức lực lượng bán hàng hợp lý? 5 Anh (chị) bố trí phù hợp với chun mơn đào tạo? Anh (chị) có hội phát huy hết lực cá nhân? Số lượng lao động đáp ứng yêu cầu công việc? 1 2 3 4 5 5 IV Đánh giá khuyến khích, động viên nhân viên bán hàng 12 Doanh nghiệp có ý tới việc động viên nhân viên? 13 Tiêu chí để thưởng cao? 14 Việc thưởng cơng bằng? 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 Ế I Đánh giá kế hoạch bán hàng Mục tiêu kế hoạch khả thi? U TÊ ́H III Đánh giá xây dựng lực lượng bán hàng Anh (chị) có lực cần thiết để hồn thành cơng việc? Anh (chị) tham gia lớp tập huấn Doanh nghiệp? 10 Các đồng nghiệp nhóm Anh (Chị) biết cách phối hợp làm việc? H 11 Chương trình đào tạo DN thực tế có hiệu với Anh O ̣C K IN (Chị)? ̣I H 15 Phần thưởng hấp dẫn Anh (Chị)? V Đánh giá kết thực công việc 16 Việc đánh giá đánh giá kết thực công việc công Đ A bằng, xác? 17 Phương pháp đánh giá hợp lý? 18 Anh (Chị) có tự đánh giá thân? 19 Việc đánh giá kết thực cơng việc có tác động tới Anh (Chị) VI Đánh giá chung Anh(chị) công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp 129 Phụ lục PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Số phiếu: KH… Tơi học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, thuộc trường Đại học Kinh tế Huế Hiện thực đề tài “Hồn thiện cơng tác quản trị bán hàng Doanh nghiệp Thịnh Phát” Những thông tin, ý kiến mà Quý khách hàng cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho việc hồn thành tốt đề tài Ế Tơi xin cam kết tất thông tin thu thập giữ kín U sử dụng cho mục đích nghiên cứu Kính mong Quý khách hàng vui lòng dành ́H chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! TÊ ******** I THÔNG TIN CÁ NHÂN H GIỚI TÍNH Nữ IN Nam K ĐỘ TUỔI Từ 18- 30t Từ 31-45t Từ 46-55t Trên 55t O ̣C II NỘI DUNG BẢNG HỎI ̣I H Để trả lời, Quý khách vui lòng khoanh tròn số thể quan điểm ngang với dòng câu hỏi, theo quy ước: Đ A 1: Rất không đúng/ Rất không đồng ý/ Rất khơng hài lịng 2: Khơng / Khơng đồng ý / Khơng hài lịng 3: Khơng có ý kiến 4: Đúng / Đồng ý / Hài lòng 5: Rất / Rất đồng ý / Rất hài lòng 130 Câu hỏi Mức độ trả lời I Đánh giá sản phẩm Chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp cung ứng tốt? Sản phẩm Doanh nghiệp đa dạng, phong phú? Sản phẩm dễ vận chuyển, bảo quản Sản phẩm DN người tiêu dùng ưa thích 5 5 5 5 13 Nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình 14 Nhân viên giải đáp kịp thời thắc mắc 15 Nhân viên ghé thăm khách hàng theo lịch 5 II Đánh giá giá chương trình khuyến mại Giá sản phẩm hợp lý Giá sản phẩm biến động DN thường xun có chương trình khuyến mại Giá sản phẩm công bố rõ ràng ́H TÊ III Đánh giá sách phân phối Việc giao hàng Doanh nghiệp kịp thời? IN 10 Phương thức toán hợp lý H U Ế 11 Doanh nghiệp chủ động gặp trực tiếp để tư vấn, thuyết K phục khách hàng làm đại lý? ̣C 12 Doanh nghiệp giữ liên lạc thường xuyên? Đ A ̣I H O IV Đánh giá nhân viên bán hàng 16 V Nhân viên thường xuyên hỗ trợ khách hàng việc trưng bày sản phẩm Đánh giá chung khách hàng công tác quản trị bán hàng 131 Phụ lục THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP GioiTinh Frequency Percent Cumulative Percent Percent 41.2 41.2 41.2 Nu 57 58.8 58.8 100.0 Total 97 100.0 100.0 U Ế 40 DoTuoi Valid H Frequency Percent TÊ ́H Valid Nam Valid 48 49.5 49.5 49.5 Tu 30 - 39t 27 27.8 27.8 77.3 Tu 40 - 49t 19 19.6 19.6 96.9 3.1 3.1 100.0 97 100.0 100.0 O ̣C Valid Duoi 30t Percent K IN Percent Cumulative ̣I H Tu 50 - 59t Đ A Total TrinhDo Frequency Percent Valid LDPT Valid Cumulative Percent Percent 26 26.8 26.8 26.8 Cao dang, Trung cap 30 30.9 30.9 57.7 Dai hoc, tren Dai hoc 41 42.3 42.3 100.0 132 TrinhDo Frequency Percent Cumulative Percent Percent 26 26.8 26.8 26.8 Cao dang, Trung cap 30 30.9 30.9 57.7 Dai hoc, tren Dai hoc 41 42.3 42.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 TÊ Phụ lục ́H U Ế Valid LDPT Valid H BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát nhân viên) IN KMO and Bartlett's Test 603 of Approx Chi-Square 868.574 Kaiser-Meyer-Olkin Measure Test Sphericity ̣C Bartlett's Sampling K Adequacy of 171 Sig .000 ̣I H O Df Đ A Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.430 18.052 18.052 3.430 18.052 18.052 2.239 11.786 11.786 2.624 13.812 31.864 2.624 13.812 31.864 2.106 11.084 22.870 2.204 11.600 43.464 2.204 11.600 43.464 2.057 10.828 33.697 133 1.596 8.402 51.865 1.596 8.402 51.865 1.954 10.282 43.979 1.386 7.292 59.158 1.386 7.292 59.158 1.896 9.977 53.956 1.341 7.056 66.213 1.341 7.056 66.213 1.882 9.905 63.861 1.171 6.165 72.378 1.171 6.165 72.378 1.618 8.518 72.378 839 4.414 76.792 721 3.796 80.588 10 629 3.312 83.900 11 558 2.939 86.839 12 515 2.709 89.548 13 460 2.422 91.970 14 412 2.171 94.141 15 359 1.891 96.032 16 299 1.572 97.604 17 258 1.359 98.963 18 190 997 99.960 19 008 040 100.000 ̣C K IN H TÊ ́H U Ế ̣I H O Rotated Component Matrixa Đ A KH1 604 KH2 793 KH3 836 Component TC1 TC2 TC3 777 971 624 134 TC4 831 XD1 701 XD2 849 XD3 675 781 639 KK2 833 KK3 702 U KK1 Ế XD4 974 TÊ KQ1 ́H KK4 KQ2 H KQ3 638 770 725 K IN KQ4 812 ̣C Phụ lục O BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát nhân viên) ̣I H KMO and Bartlett's Test Đ A Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 643 422.636 Df 105 Sig .000 135 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.266 21.773 21.773 3.266 21.773 21.773 2.230 14.865 14.865 2.290 15.269 37.042 2.290 15.269 37.042 2.070 13.801 28.666 1.823 12.151 49.193 1.823 12.151 49.193 1.934 12.896 41.563 1.387 9.246 58.439 1.387 9.246 58.439 1.887 12.580 54.142 1.235 8.230 66.669 1.235 8.230 66.669 1.879 12.526 66.669 823 5.489 72.157 784 5.230 77.387 702 4.683 82.070 584 3.892 85.962 10 476 3.173 89.136 11 450 2.999 92.135 12 369 2.458 13 331 2.209 96.801 14 264 1.761 98.562 1.438 100.000 U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H 216 94.593 Đ A 15 Ế 136 Phụ lục THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Frequency Percent Cumulative Percent Percent 33.7 33.7 33.7 Nu 110 66.3 66.3 100.0 Total 166 100.0 100.0 ́H U 56 TÊ Valid Nam Valid Ế GioiTinh IN H DoTuoi Valid Cumulative Percent Percent 26 15.7 15.7 15.7 Tu 31 - 45 tuoi 69 41.6 41.6 57.2 Tu 46 - 55 tuoi 57 34.3 34.3 91.6 Tren 55 tuoi 14 8.4 8.4 100.0 166 100.0 100.0 Đ A ̣I H O ̣C Valid Tu 18 - 30 tuoi K Frequency Percent Total 137 Phụ lục BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát khách hàng) KMO and Bartlett's Test Measure of Sampling 580 Adequacy of Approx Chi-Square Sphericity 403.882 df 120 Sig .000 U Test ́H Bartlett's TÊ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Variance % 16.068 1.750 10.940 1.550 9.691 1.463 1.346 Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 16.068 2.571 16.068 16.068 2.000 12.500 12.500 27.008 1.750 10.940 27.008 1.809 11.308 23.807 36.698 1.550 9.691 36.698 1.756 10.974 34.781 45.844 1.463 9.146 45.844 1.459 9.116 43.897 8.413 54.257 1.346 8.413 54.257 1.383 8.644 52.541 1.008 6.303 60.560 1.008 6.303 60.560 1.283 8.019 60.560 969 6.053 66.613 902 5.636 72.249 845 5.281 77.530 10 722 4.515 82.045 11 628 3.924 85.968 12 547 3.419 89.387 13 505 3.157 92.545 K 2.571 % of O ̣C Total IN % of Đ A Total H Compo nent Ế Kaiser-Meyer-Olkin ̣I H 9.146 138 14 447 2.793 95.337 15 416 2.598 97.935 16 330 2.065 100.000 Rotated Component Matrixa Component 831 SP3 691 SP4 505 780 GC2 795 IN H GC1 606 K GC3 GC4 648 O 803 Đ A ̣I H PP2 PP4 802 ̣C PP1 PP3 655 NV1 539 NV2 653 NV3 NV4 U SP2 ́H 503 TÊ SP1 Ế 815 755 139 Phụ lục BẢNG KẾT QỦA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Khảo sát khách hàng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 575 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 325.363 df 78 000 U Ế Sig ́H Total Variance Explained Loadings Compo Cumulative Variance % % of Total H % of Variance Cumulative Total % of Cumulative Variance % 2.447 18.819 18.819 2.447 18.819 18.819 2.043 15.713 15.713 1.734 13.340 32.160 1.734 13.340 32.160 1.780 13.695 29.408 1.459 11.221 43.380 1.459 11.221 43.380 1.703 13.100 42.509 1.336 10.274 53.654 1.336 10.274 53.654 1.449 11.145 53.654 984 7.570 61.224 887 6.826 68.050 840 6.458 74.508 833 6.405 80.914 690 5.306 86.219 10 562 4.325 90.544 11 467 3.595 94.139 12 429 3.303 97.442 13 333 2.558 100.000 ̣C ̣I H K O % Loadings Đ A Total IN nent Rotation Sums of Squared TÊ Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues 140 ... vấn đề lý luận công tác quản trị bán hàng Ế doanh nghiệp thương mại U - Đánh giá thực trạng hoạt động quản trị bán hàng, ưu điểm ́H tồn công tác quản trị bán hàng doanh nghiệp Thịnh Phát - Đề... THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP THỊNH PHÁT 2.1 Tổng quan doanh nghiệp Thịnh Phát 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tên Doanh nghiệp: Doanh Nghiệp Tư Nhân Thịnh Phát Ế... sách bán hàng, xây dựng quản lý lực lượng bán hàng Ế sở cho việc nâng cao hiệu công tác quản trị bán hàng U 1.4.3 Một số kỹ quản trị bán hàng hiệu ́H Để nâng cao hiệu công tác quản trị bán hàng