Đồ án đẩy mạnh hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phầm ngoại thương việt nam chi nhánh huế

PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng uế ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ rõ rệt Hội nhập đem đến nhiều hội phát triển đem lại khơng nguy cơ, đe dọa tế H thách thức cho ngành ngân hàng Sự phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn phạm vi ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, cơng ty tài chính…với chế sách linh động, xuất ngân hàng nước ngồi Việt Nam với tính chun nghiệp cao Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm h dịch vụ ngân hàng cần thiết in Thực tế chứng minh ngân hàng có khả điều chỉnh trình cK cung ứng dịch vụ doanh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhanh nhất, ngân hàng thành cơng Vì vậy, việc đẩy mạnh markerting vào hoạt động kinh doanh ngân hàng yêu cầu khách quan, tất yếu họ Markerting trở thành cơng cụ nhằm tối đa hóa hiệu hoạt động kinh doanh, hoạch định kiểm soát vị ngân hàng thị trường Đ ại Với kiến thức thu trình học tập trường với q trình thực tập ngân hàng ngồi thương chi nhánh Huế bảo tận tình giáo viên hướng dẫn cán ngân hàng, định thực đề tài: "Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại ng thương Việt Nam - Chi nhánh Huế" làm luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ quản trị kinh doanh ườ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Tr 2.1 Mục tiêu chung - Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing Vietcombank Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết marketing, ngân hàng hoạt động Marketing lĩnh vực tài ngân hàng - Phân tích, nghiên cứu đánh giá kết hoạt động Marketing Vietcombank Huế thời gian qua - Đề xuất định hướng số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động Marketing Vietcombank Huế thời gian đến uế ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu tế H - Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động Marketing Vietcombank Huế khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu tình hình thực Marketing kinh doanh in h Vietcombank Huế, đặc biệt yếu tố cấu thành phối thức marketing mix hoạt động kinh doanh ngân hàng nghiên cứu thị trường Huế cK - Không gian: Đề tài nghiên cứu Vietcombank Huế, cụ thể - Thời gian: Hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing Vietcombank họ Huế dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2010 - 2012 nguồn tài liệu sơ cấp có điều tra khách hàng thực năm 2013 Đ ại PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp - Các tài liệu ngân hàng năm năm qua báo cáo tình ng hình hoạt động ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế năm 2010, 2011 2012 - Dựa vào tài liệu công bố nghiên cứu khoa học, đề tài ườ liên quan, viết tạp chí chuyên ngành, nguồn thông tin phong phú Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo đề tài Tr 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia: Sử dụng phương pháp vấn chuyên gia ban quản trị ngân hàng, cán nhân viên ngân hàng, giảng viên trường Đại Học Kinh Tế có hiểu biết sâu Marketing lĩnh vực ngân hàng với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn để hiểu biết tiếp cận phù hợp với hướng nghiên cứu Thu thập liệu bảng hỏi định tính: Phỏng vấn khách hàng bảng hỏi định tính để hồn thiện tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Tiến hành khảo sát ý kiến trực tiếp khách hàng cách thiết kế bảng uế hỏi thu thập thông tin bảng hỏi cho khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế tế H Phương pháp lập bảng hỏi: Các câu hỏi phác thảo tương ứng với nội dung cần nghiên cứu Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm: Phần mở đầu (Giới thiệu mục đích nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng việc điều tra), phần thông tin chung h đối tượng điều tra, phần (các câu hỏi xếp theo trình tự hợp in lý, logic theo mục tiêu nghiên cứu),và lời cám ơn Phương pháp chọn mẫu: cK Quy mô mẫu: Với 17 biến quan sát xây dựng để đánh giá để đảm bảo mức ý nghĩa chấp nhận biến ta nhân (theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) ta quy mô mẫu 85 với hướng dẫn họ giáo viên hướng dẫn tham khảo đề tài liên quan nên đề tài định chọn 120 phần tử quy mô mẫu nghiên cứu Đ ại Với qui mô mẫu điều tra 120 phần tử, ta tiến hành chọn phần tử cách phát trực tiếp phiếu điều tra ngân hàng khách hàng cá nhân đến giao dịch tiến hành xử lý phân tích Thang đo: Sử dụng thang đo Likert mức độ (từ đến tường ứng 1- Hoàn toàn ng khơng đồng ý, 2- Khơng đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý đến 5- Hoàn toàn đồng ý Tr ườ Mơ hình nghiên cứu Hoạt động sản phẩm dịch vụ Hài lòng hoạt động Marketing Hoạt động nhân Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Hoạt động phân phối Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 4.4 Cơng cụ phân tích Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích liệu thu thập Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành uế phần khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phương pháp trích “Principal component” tế H sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích yếu tố có “Initial Eigenvalues” > Đánh giá thang đo Độ tin cậy thang đo đánh giá phương pháp quán nội in h (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến Hệ số Cronbach Alpha cK tổng (item-total correclation) + Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Anpha biến quan sát nhân tố Các nhân tố sau kiểm định có hệ họ số Cronbach’s Alpha nằm khoảng: 0.8 – 1.0: Thang đo tốt Đ ại 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng 0.6 – 0.7: Sử dụng khái niệm đo lường Đối với nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận ng Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tương quan biển tổng hệ số tương quan biến với điểm trung ườ bình biến khác thang đo, hệ số cao tương quan biến với biến khác nhóm cao, biến có hệ số Tr tương quan biến tổng nhỏ 03 coi biến rác bị loại khỏi thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA để phân biến quan sát thánh nhóm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt dộng Marketing + Sử dụng thống kê mô tả để phân tích nhận xét trực quan biến quan sát nhắm đánh giá mức độ biến quan sát Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng (Interval Scale) = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / = 0.8 Giá trị trung bình Ý nghĩa uế Giá trị khoảng cách Rất khơng đồng ý/Rất khơng hài lịng 1.81 - 2.60 Khơng đồng ý/Khơng hài lịng 2.61 - 3.40 Khơng ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lịng/ Quan trọng 4.21 - 5.00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng in h tế H 1.00 - 1.80 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết cK Sau thực xong phân tích nhân tố EFA đánh giá độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích họ trước tiến hành hồi quy đa biến Kiểm định yếu tố mơ hình Đ ại Sau thang đo yếu tố kiểm định, bước tiến hành chạy hồi quy tuyến tính kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mơ hình điều chỉnh Mơ hình hồi quy sau: ng Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * sách sản phẩm dịch vụ + ß3*chính sách nhân sự+ ß4* sách xúc tiến hỗn hợp + ß5*chính sách phân phối ườ Hạn chế đề tài Thứ nhất, số liệu thứ cấp thu thập phục vụ cho nhiên cứu giai Tr đoạn năm (từ 2010 - 2012) nên chưa phản ánh thực xác chất tiêu hoạt động Thứ hai, đề tài sâu nghiên cứu hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế giá, sản phẩm dịch vụ, phân phối, xúc tiến hỗn, nhân chưa sâu nghiên cứu yếu tố khác quy trình, sở vật chất trang thiết bị… Thứ ba, số lượng mẫu điều tra tập trung vào khách hàng cá nhân đến giao dịch ngân hàng, chưa đủ để phản ánh hết tình hình thực tế đại đa số thời gian ngắn phần ảnh hưởng đến chất lượng số liệu uế khách hàng địa bàn Mặt khác, số liệu sơ cấp đề tài số liệu điều tra tế H Trong thời gian tới, có điều kiện tác giả nghiên cứu sâu hơn, mở rộng phạm vi nghiên cứu sang khách hàng doanh nghiệp, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để đẩy mạnh hoạt động Marketing Vietcombank Huế Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, nhà in h quản lý độc giả để đề tài sớm vào thực tế mang lại hiệu cao KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN văn có kết cấu gồm chương: cK Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, luận Chương 1: Tổng quan hoạt động Marketing trong kinh doanh Ngân hàng họ Chương 2: Kết nghiên cứu hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đ ại Chương 3: Định hướng giải pháp đẩy mạnh hoạt Marketing Ngân Tr ườ ng hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế PHẦN NỘI DUNG CHÍNH CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG tế H 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI uế KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Luật tổ chức tín dụng: NHTM tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi h nhuận theo quy định Luật Các tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật in (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) cK Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn họ Như ngân hàng thương mại định chế tài trung gian quan trọng vào loại bậc kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế mà Đ ại nguồn tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế Bản chất ngân hàng thương mại ng Hoạt động NHTM hoạt động kinh doanh Để hoạt động kinh doanh NHTM phải có vốn, phải tự chủ tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh ườ cần đạt đến mục tiêu tài cuối lợi nhuận; hoạt động kinh doanh NHTM khơng nằm ngồi xu hướng Tr Hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Đây lĩnh vực đặc biệt trước hết liên quan trực tiếp đến ngành, liên quan đến mặt đời sống kinh tế - xã hội mặt khác lĩnh vực tiền tệ ngân hàng lĩnh vực "nhạy cảm" địi hỏi thận trọng khéo léo điều hành hoạt động ngân hàng Tóm lại, NHTM loại hình định chế tài trung gian hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ dịch vụ ngân hàng, góp phần tạo lập cung ứng vốn cho kinh tế, tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển 1.1.2.Phân loại NHTM uế Ngân hàng thương mại chia làm hai loại: +Theo khoản điều pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tế H tài chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh ngân hàng thương mại thành lập 100% vốn ngân sách nhà nước” +Theo khoản điều pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng thương mại thành lập h hình thức cơng ty cổ phần, cá nhân tổ chức không sỡ in hữu số cổ phần ngân hàng tỷ lệ Ngân hàng nhà nước quy định” cK 1.1.3.Chức NHTM Theo Giáo trình Tài chính-tiền tệ ngân hàng PGS.TS Nguyễn Văn Tiến NHTM có chức sau: họ Chức trung gian tín dụng Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối Đ ại người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, NHTM vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trò người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay: ng Đối với người gửi tiền, họ thu lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn ngân hàng đảm bảo ườ cho họ an toàn khoản tiền gửi cung cấp dịch vụ toán tiện lợi Đối với người vay, họ thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, Tr chắn hợp pháp, chi tiêu, toán Đặc biệt kinh tế, chức có vai trò quan trọng việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo trình tái sản xuất thực cách liên tục mở rộng quy mô sản xuất Chức xem chức quan trọng NHTM Chức trung gian toán Ở NHTM đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực tốn theo u cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ để toán tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi uế khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ Việc NHTM thực chức trung gian tốn có ý nghĩa to lớn tế H toàn kinh tế Với chức này, chúng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế in h giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải tốn dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức để thực khoản cK toán Do chủ thể kinh tế tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế họ Đồng thời, việc tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng giảm lượng tiền mặt lưu thơng, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt chi phí in Đ ại ấn, bảo quản tiền… Đối với NHTM, chức góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu phí tốn ng Chức tạo tiền Từ khoản dự trữ ban đầu, thông qua hành vi cho vay chuyển khoản, hệ ườ thống NHTM có khả tạo nên số tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi Tr Hệ số đến lượt chịu tác động yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi tốn cơng chúng Chức tạo tiền thực thi sở hai chức khác NHTM chức tín dụng chức tốn mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NHTW Thơng qua chức trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động vay, số tiền cho vay lại khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng coi phận tiền giao dịch, họ sử dụng để mua hàng hóa, tốn dịch vụ… Với chức này, hệ thống NHTM làm uế tăng tổng phương tiện toán kinh tế, đáp ứng nhu cầu toán, chi trả xã hội tế H Ngồi NHTM có chức năng:  Chức tín dụng  Chức quản lý tiền mặt  Chức ủy thác h  Chức bảo hiểm in  Chức môi giới cK  Chức đầu tư bảo lãnh  Chức lập kế hoạch đầu tư  Chức toán họ  Chức tiết kiệm 1.1.4 Các hoạt động chủ yếu NHTM Đ ại  Hoạt động huy động vốn NHTM huy động vốn hình thức sau: Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng khác hình ng thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động ườ vốn tổ chức, cá nhân nước nước Vay vốn tổ chức tín dụng khác hoạt động Việt Nam tổ Tr chức tín dụng nước ngồi Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng nhà nước Các hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng nhà nước  Hoạt động tín dụng NHTM cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, 10 Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vietcombank Huế? 1) Dich vụ thẻ 2) Chuyển tiền 3) Tiết kiệm uế 4) Vay vốn 5) Mua bán ngoại tệ tế H 6) Khác Lý Anh/Chị chọn Vetcombank để thực giao dịch 1) Uy tín thương hiệu ngân hàng 2) Lãi suất phù hợp in h 3) Thái độ phụ vụ nhân viên 4) Chương trình khuyến cK 5) Sản phẩm tính thuận tiện sử dụng 6) Thời gian, thủ tục giao dịch 7) Vị trí thuận tiện (gần nhà, gần nơi làm việc) họ 8) Khác (vui lòng ghi rõ) Anh/Chị đánh giá Vietcombank Huế với ý kiến sau: Đ ại Hoàn toàn khơng đồng ý Bình thường Đồng ý ng Không đồng ý Hoạt động sản phẩm dịch vụ (Product) Sản phẩm dịch vụ áp dụng công nghệ đại Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng yêu cầu Tr ườ khách hàng Sản phẩm dịch vụ đổi cải tiến Khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 126 Hồn tồn đồng ý 5 Hoạt động phân phối (Place) 5 Các điểm giao dịch Vietcombank Huế địa bàn dễ tiếp cận ( Gần nhà, gần quan….) Cơ sở vật chất, trang thiết bị điểm giao thoải mái, tiện nghi thực giao dịch Vietcombank Huế có nhiều kênh phân phối dể tiếp cận uế ( Phòng giao dịch, ATM, POS, internet banking ) Thời gian thực giao dịch nhanh chóng, rõ ràng, xác Thủ tục giao dịch Vietcombank Huế đơn giản, có tế H Hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion) h tính bảo mật cao 5 in 10 Thương hiệu Vietcombank Huế tạo cho niềm tin đến giao dịch cK 11 Chương trình khuyến đa dạng hấp dẫn 12 Quảng cáo, tuyên truyền Vietcombank Huế dể hiểu, để lại ấn tượng tốt họ Hoạt động nhân (People) 13 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp có thái độ nhiệt Đ ại tình 14 Nhân viên cung cấp thông tin cách đầy đủ, xác, hướng dẫn cụ thể chu đáo ng 15 Nhân viên sẵn sàng giải yêu cầu khách hàng cách nhanh nhất, kể cao điểm 16 Nhân viên lắng nghe tiếp nhận ý kiến khách hàng ườ 17 Tơi hài lịng hoạt động Marketing Vietcombank Huế Tr 10 Chúng chân thành mong muốn lắng nghe ý kiến đóng góp từ quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn quý khách hàng! 127 Thông tin Kết xử lý số liệu điều tra Phụ lục 2: Thống kê mô tả Gioi tinh Valid 120 Missing uế N Gioi tinh Valid Percent Valid Percent Nam 44 36.7 Nu 76 63.3 120 100.0 36.7 63.3 100.0 100.0 Missing 120 cK Valid in Tuoi N 36.7 h Total tế H Frequency Cumulative Percent Tuoi Percen t Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 Tu 25 den 40 tuoi 65 54.2 54.2 60.0 Tu 40 den 55 tuoi 30 25.0 25.0 85.0 tren 55 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại Valid Duoi 25 tuoi họ Frequency Total ng Thu nhap N Valid Tr ườ Missing 120 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 19 15.8 15.8 15.8 den trieu 30 25.0 25.0 40.8 den trieu 54 45.0 45.0 85.8 tren trieu 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total 128 Nghe nghiep Valid 120 Missing Nghe nghiep Valid Sinh vien 23.3 Can bo 49 40.8 Cong nhan, Lao dong thong 11 9.2 Buon ban 14 Huu tri, that nghiep, noi tro 15 40.8 64.2 9.2 73.3 11.7 11.7 85.0 12.5 12.5 97.5 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 in họ Total 23.3 cK Khac 23.3 h 28 Đ ại Case Processing Summary Cases Valid Excludeda N % 120 100.0 0 ườ ng Total 120 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items 878 16 Tr Cronbach's Alpha Cumulative Percent tế H Frequency Percent Valid Percent uế N 129 Item-Total Statistics 53.6167 53.5833 34.390 34.732 525 478 871 873 53.7417 34.664 559 53.7417 53.3250 35.353 34.120 458 650 53.6083 35.265 53.3500 36.364 tế H 300 879 34.765 483 872 53.5083 34.874 486 872 53.4000 34.326 558 869 53.3500 33.742 516 871 53.3250 34.120 650 866 53.6833 34.201 522 871 53.7333 34.432 511 871 53.4667 33.528 600 867 53.4083 33.807 614 867 in 53.4083 h 874 cK Đ ại ng 873 866 Tr ườ 869 440 họ San pham dich vu hien dai Dich vu da dang Dich vu luon doi moi dap ung nhu cau khach hang Cham soc khach hang tot Diem giao dich thuan loi Co so vat chat trang thiet bi thoai mai tien nghi Vietcombank co nheu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh ATM POS internet banking) Thuc hien giao dich nhanh chong, ro rang, chinh xac Thu tuc giao dich don gian Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Thuong hieu tao niem tin Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu, de lai an tuong tot Nha vien Vietcombank phuc vu chuyen nghiep va co thai nhiet tinh Nhan vien cung cap thong tin day du, chinh xac, huong dan cu the Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, ke ca gio cao diem Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang uế Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 130 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .810 295.916 106 000 Extraction Sums of Squared Loadings 36.166 22.042 12.344 7.853 36.166 58.208 70.553 78.406 3.982 3.569 3.085 1.910 họ Đ ại ng Component Transformation Matrix 633 633 529 -.584 479 -.394 300 322 ườ Component Tr -.024 -.614 781 -.445 -.044 078 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 131 % of Cumulative Variance % tế H 5.787 3.527 1.975 1.256 Total h 5.787 36.166 36.166 3.527 22.042 58.208 1.975 12.344 70.553 1.256 7.853 78.406 709 4.432 82.838 657 4.109 86.947 505 3.155 90.102 441 2.759 92.860 310 1.940 94.801 241 1.503 96.304 212 1.324 97.628 164 1.024 98.652 119 742 99.394 065 404 99.798 032 202 100.000 1.586E- 9.913E100.000 16 16 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % Total cK 10 11 12 13 14 15 16 % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings in Initial Eigenvalues Component uế Total Variance Explained -.110 891 24.886 22.306 19.279 11.936 24.886 47.191 66.470 78.406 Phân tích nhân tố lần Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 0.871 Chương trình khuyến đa dạng hấp dẫn 0.854 Thương hiệu Vietcombank Huế tạo cho 0.807 niềm tin đến giao dịch Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp có thái h in Nhân viên cung cấp thông tin cách đầy đủ, cK Nhân viên giải yêu cầu khách hàng cách nhanh nhất, kể cao điểm 0.925 0.914 0.883 0.883 Đ ại Chăm sóc khách hàng tốt họ Nhân viên lắng nghe tiếp nhận ý kiến khách hàng 0.937 độ nhiệt tình xác, hướng dẫn cụ thể tế H Quảng cáo, tuyên truyền dể hiểu, để lại ấn tượng tốt uế 0.845 Sản phẩm dịch vụ đổi 0.842 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0.822 ng Sản phẩm dịch vụ đại 0.852 Điểm giao dịch thuận lợi 0.871 ườ Kênh phân phối nhiều dể tiếp cận Thủ tục giao dịch đơn giản, tính bảo mật cao 0.764 Thực giao dịch nhanh chóng, rõ ràng, Tr 0.760 xác Cơ sở vật chất, thiết bị thoải mái, tiện nghi 0.591 Eigenvalue 5.787 3.527 1.975 1.256 Cumulative % 36.166 58.208 70.553 78.406 132 Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed F4, F3, F2, F1a Method Enter a All requested variables entered tế H b Dependent Variable: San pham dich vu cua Vietcombank lam toi hai long Model Summary R 839a R Square Square 704 the Estimate in l h Adjusted R Std Error of 694 31928 cK Mode uế Model họ a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Unstandardized Standardized Coll Đ ại Coefficients Sta Coefficients Model B Std Error 2.058 046 F1 554 047 F2 147 F3 F4 ườ ng Constant Tr Coefficientsa Beta t Sig Toleran 44.306 000 703 11.888 000 1.0 047 187 3.155 008 1.0 159 047 201 3.405 018 1.0 100 047 127 2.145 013 1.0 a Dependent Variable: San pham dich vu cua Vietcombank lam toi hai long 133 Statistics Co so vat chat trang Diem giao thiet bi dich thuan thoai mai loi tien nghi Mean 3.7583 3.4750 Std Deviation 59403 Minimum Maximum uế Missing 120 120 120 3.7333 3.6750 3.5750 63461 61812 66310 64381 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 tế H 120 cK 120 h Valid in N Thuc hien giao dich Thu tuc kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh nhanh chong, giao ATM POS internet ro rang, chinh dich don banking) xac gian Vietcombank co nheu Diem giao dich thuan loi Valid Khong dong y Dong y Rat dong y 3.3 3.3 3.3 27 22.5 22.5 25.8 83 69.2 69.2 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 ng Total Cumulative Percent Đ ại Binh thuong Valid Percent Percent họ Frequenc y Tr ườ Vietcombank co nheu kenh phan phoi de tiep can (chi nhanh ATM POS internet banking) Frequency Valid Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Binh thuong 37 30.8 30.8 32.5 Dong y 72 60.0 60.0 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total 134 Thuc hien giao dich nhanh chong, ro rang, chinh xac Frequency Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Binh thuong 37 30.8 30.8 35.0 Dong y 70 58.3 58.3 6.7 6.7 120 100.0 Rat dong y Total uế 93.3 100.0 tế H Valid Khong dong y Valid Percent 100.0 Thu tuc giao dich don gian Khong dong y Binh thuong Dong y Total h Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 38.3 38.3 42.5 64 53.3 53.3 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 46 họ Rat dong y cK Valid Percent in Frequency Valid Percent Đ ại Statistics Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Valid ng N Missing Tr ườ Mean Std Deviation Minimum Maximum Thuong hieu tao niem tin Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu, de lai an tuong tot 120 120 120 3.6833 64799 2.00 5.00 3.7333 77496 2.00 5.00 3.7583 59403 2.00 5.00 135 tế H uế Co so vat chat trang thiet bi thoai mai tien nghi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Binh thuong 57 47.5 47.5 51.7 Dong y 54 45.0 45.0 96.7 Rat dong y 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Valid Khong dong y 5.8 in 29 79 120 24.2 65.8 4.2 100.0 cK Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent h Frequency Cumulative Percent 5.8 5.8 24.2 65.8 4.2 100.0 30.0 95.8 100.0 họ Thuong hieu tao niem tin Đ ại Frequency Valid Khong dong y ng Binh thuong Dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 35 61 17 120 29.2 50.8 14.2 100.0 29.2 50.8 14.2 100.0 35.0 85.8 100.0 Tr ườ Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu, de lai an tuong tot Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Rat dong y Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 27 83 120 22.5 69.2 5.0 100.0 22.5 69.2 5.0 100.0 25.8 95.0 100.0 136 Statistics San pham Dich vu luon doi dich vu hien Dich vu da moi dap ung nhu dai dang cau khach hang N Valid Cham soc khach hang tot 120 120 120 Mean 3.4667 3.5000 3.3417 3.3417 Std Error of Mean 06142 06149 05487 Std Deviation 67280 67363 Minimum 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 tế H 05487 60106 60106 2.00 2.00 4.00 4.00 in h Missing uế 120 cK San pham dich vu hien dai Frequency Percent Valid Khong dong y Dong y Rat dong y ng Đ ại Total Tr ườ Valid Khong dong y Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 55 45.8 45.8 51.7 53 44.2 44.2 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 họ Binh thuong Valid Percent Dich vu da dang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 48 40.0 40.0 46.7 Dong y 60 50.0 50.0 96.7 3.3 3.3 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total 137 tế H uế Nhan vien Vietcombank phuc vu chuyen nghiep thai nhiet tinh Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Khong dong y 6.7 6.7 6.7 Binh thuong 63 52.5 52.5 59.2 Dong y 49 40.8 40.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 cK in h Cham soc khach hang tot Valid Frequency Percent Percent Valid Khong dong y 6.7 6.7 Binh thuong 63 52.5 52.5 Dong y 49 40.8 40.8 Total 120 100.0 100.0 họ Statistics Nhan vien Nhan vien Vietcomban cung cap k phuc vu thong tin chuyen day du, nghiep va co chinh xac, thai nhiet huong dan tinh cu the 120 120 0 3.4000 3.3500 70294 68169 2.00 2.00 5.00 5.00 Valid Missing Đ ại N ng Mean Std Deviation Minimum Maximum Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, ke ca gio cao diem 120 3.6167 71224 2.00 5.00 Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang 120 3.6750 66310 2.00 5.00 Nhan vien cung cap thong tin day du, chinh xac, huong dan cu the Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid Khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 Binh thuong 62 51.7 51.7 60.0 Dong y 44 36.7 36.7 96.7 Rat dong y 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 ườ Tr Cumulative Percent 6.7 59.2 100.0 138 Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, Frequency Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 Binh thuong 41 34.2 34.2 40.0 Dong y 63 52.5 52.5 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total uế tế H Valid Khong dong y Percent Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.3 Binh thuong 40 33.3 Dong y 67 55.8 7.5 7.5 120 100.0 100.0 Total 3.3 33.3 36.7 55.8 92.5 in Rat dong y 3.3 h cK Valid Khong dong y Percent 100.0 Đ ại họ One-Sample Test df 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper 7.598 8.131 119 119 000 000 46667 50000 3451 3782 5883 6218 6.227 119 000 34167 2330 4503 6.227 119 000 34167 2330 4503 Tr ườ ng San pham dich vu hien dai Dich vu da dang Dich vu luon doi moi dap ung nhu cau khach hang Cham soc khach hang tot t Test Value = 139 One-Sample Test Test Value = -5.353 119 000 -.31667 -3.769 119 000 -.26667 -4.457 119 000 -.4338 -.4067 -.1995 -.1266 -.3490 -.1343 tế H Chuong trinh khuyen mai da dang va hap dan Thuong hieu tao niem tin Quang cao, tuyen truyen cua Vietcombank de hieu df uế t 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper -.24167 h One-Sample Test Test Value = -9.062 119 000 -.52500 -.6397 -.4103 -4.726 119 000 -.26667 -.3784 -.1549 -5.369 119 000 -.32500 -.4449 -.2051 -7.231 119 000 -.42500 -.5414 -.3086 ng Đ ại họ Diem giao dich thuan loi Co so vat chat trang thiet bi thoai mai tien nghi Vietcombank co nheu kenh phan phoi de tiep can Thuc hien giao dich nhanh chong, ro rang, chinh xac Thu tuc giao dich don gian cK in 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean t df (2-tailed) Difference Lower Upper -4.457 119 000 -.24167 -.3490 -.1343 Tr ườ Nhan vien phuc vu chuyen nghiep va co thai nhiet tinh Nhan vien cung cap thong tin day du, chinh xac, huong dan cu the Nhan vien san sang giai quyet yeu cau cua khach hang mot cach nhanh nhat, ke ca gio cao diem Nhan vien luon lang nghe va tiep nhan y kien cua khach hang One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper 6.234 119 000 40000 2729 5271 5.624 119 000 35000 2268 4732 9.485 119 000 61667 4879 7454 11.151 119 000 67500 5551 7949 140 ... đầu Việt Nam thịnh vượng” 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế tiền thân Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. .. THƯƠNG VIỆT NAM uế CHI NHÁNH HUẾ tế H 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. .. phố Huế Ngày 02/06/2008, định số 421/QĐ-TCCB-ĐT Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chuyển đổi chi nhánh NHNT nhánh Huế họ chi nhánh Huế thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại