ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ TRUN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG ̀ng DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - Tr ươ TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC HOÀNG THỊ DIỄM Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - Đ ại ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NHẬT NGỮ TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - ̀ng TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: HOÀNG THỊ DIỄM ThS NGUYỄN HOÀNG NGỌC LINH ươ SINH VIÊN THỰC HIỆN: Tr LỚP: K50 MARKETING NIÊN KHÓA: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 uê ́ Lời Cám Ơn tê ́H Qua thời gian thực tập trung tâm Jellyfish Education Huế, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Đại học vào môi trường làm việc thực tế, khơng tảng kiến thức cho q trình h nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để em bước vào đời in cách vững tự tin ̣c K Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước tiên em xin chân thành cám ơn thầycô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế ho Huế truyền đạt kiếnthức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Hoàng Ngọc Đ ại Linh tận tình hướng dẫn suốt trình hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cám ơn chị trưởng chi nhánh Jellyfish Education ̀ng Huế, anh chị trung tâm tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập thực khóa luận ươ Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy, tồn thể anh chị trung tâm Jellyfish Educaion Huế dồi sức khỏe thành Tr công công việc Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v DANH MỤC CÁC HÌNH vi uê ́ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu h 3.Câu hỏi nghiên cứu in 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu ̣c K 5.1.Phương pháp thu thập liệu 5.2.Phương pháp phân tích liệu 6.Thiết kế quy trình nghiên cứu 10 ho 7.Kết cấu đề tài 10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .11 Đ ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1.Cơ sở lí luận 11 ̀ng 1.1.1.Dịch vụ 11 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ 11 ươ 1.1.1.2.Đặc tính dịch vụ 12 1.1.1.3.Phân loại dịch vụ 13 Tr 1.1.1.4.Dịch vụ đào tạo 14 1.1.2.Chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.2.Đặc điểm 15 1.1.2.3.Chất lượng dịch vụ đào tạo 16 1.1.3.Khách hàng 17 SVTH: Hồng Thị Diễm i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 1.1.3.1.Khái niệm khách hàng 17 1.1.3.2.Vai trò khách hàng 17 1.1.3.3.Khách hàng dịch vụ đào tạo 18 1.1.4.Sự hài lòng khách hàng 19 uê ́ 1.1.4.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.1.4.2.Sự cần thiết để đo lường hài lòng khách hàng 19 tê ́H 1.1.4.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 1.1.4.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.5.Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 22 1.1.5.1.Mơ hình SERVQUAL 22 in h 1.1.5.2.Mơ hình SERVPERF 24 1.2.Bình luận nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng ̣c K dịch vụ đào tạo 25 1.3.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 ho 1.4 Cơ sở thực tiễn 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ ại TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học 34 ̀ng 2.1.1.Tổng quan Jellyfish Education 34 2.1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 34 ươ 2.1.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan 35 2.1.1.3.Sản phẩm Jellyfish Education 37 Tr 2.1.2 Tổng quan Jellyfish Education Huế 37 2.1.2.1 Lĩnh vực chuyên môn Jellyfish Education Huế 38 2.1.2.2 Thông tin liên hệ/địa 38 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 38 2.2 Kết hoạt động Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018.39 2.3 Kết đào tạo Jellyfish Education Huế qua năm từ năm 2016-2018 40 SVTH: Hồng Thị Diễm ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 2.4.Kết khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - trung tâm tiếng Nhật tư vấn du học 42 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 2.4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 uê ́ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 52 tê ́H 2.4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 54 2.4.4 Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế phương pháp hồi quy đa biến 55 2.4.5.Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education in h Huế 60 2.4.5.1.Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 60 ̣c K 2.4.5.2 Đánh giá khách hàng nhân tố đáp ứng 61 2.4.5.3 Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 62 2.4.5.4 Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 63 ho 2.4.5.5 Đánh giá khách hàng nhân tố cảm thông 65 2.4.5.6 Đánh giá khách hàng nhân tố hài lòng 65 Đ ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 ̀ng 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế 67 ươ 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế 67 3.2.1.Đối với đáp ứng 68 Tr 3.2.2.Đối với phương tiện hữu hình 70 3.2.3.Đối với độ tin cậy 70 3.2.4.Đối với lực phục vụ 71 3.2.5.Đối với cảm thông 72 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 3.1 Kết luận 73 SVTH: Hồng Thị Diễm iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh 3.2 Kiến nghị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 79 SVTH: Hồng Thị Diễm iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig Mức ý nghĩa : uê ́ EFA : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm thống kê SHL : Sự hài lòng PTHH : Phương tiện hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SCT : Sự cảm thông DTC : Độ tin cậy SDU : Sự đáp ứng DV Dịch vụ h in Chất lượng dịch vụ Tr ươ ̀ng Đ ại ho CLDV: ̣c K : tê ́H SPSS : SVTH: Hoàng Thị Diễm v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 10 Hình 2: Đặc tính dịch vụ 12 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 uê ́ Hình 4: Logo Jellyfish Education 34 tê ́H Hình 5: Sơ đồ tổ chức máy 38 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ1: Cơ cấu giới tính 43 h Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi 44 in Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp 45 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập 45 ̣c K Biểu đồ 5: Cơ cấu khóa học 46 Biểu đồ 6: Cơ cấu mục đích học tiếng Nhật 46 ho Biểu đồ 7: Cơ cấu nguồn thông tin biết đến 47 Tr ươ ̀ng Đ ại Biểu đồ 8: Cơ cấu số lần đăng kí học 48 SVTH: Hồng Thị Diễm vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Bảng 2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Bảng 3: Mã hóa thang đo mơ hình 31 uê ́ Bảng 4: Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 39 tê ́H Bảng 5: Tình hình đào tạo Jellyfish Education Huế 40 Bảng 6: Đặc trưng mẫu nghiên cứu .42 Bảng 7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình 49 h Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đáp ứng 49 in Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 50 Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy 50 ̣c K Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông 51 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng 51 ho Bảng 13: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến độc lập 52 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố 53 Bảng 15: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Đ ại Bảng 16: Tổng phương sai trích 55 Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc 55 Bảng 18: Ma trận hệ số tương quan 55 ̀ng Bảng 19: Độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 20: Kiểm định ANOVA 57 ươ Bảng 21: Hệ số Beta 57 Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình 60 Tr Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng 61 Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy 64 Bảng 26: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố cảm thông 65 Bảng 27: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố hài lòng 66 SVTH: Hồng Thị Diễm vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Với xu tồn cầu hóa kinh tế nay, ngoại ngữ rào cản trong việc phát triển cá nhân nói riêng tổ chức nói chung Hầu hết người nắm uê ́ rõ tầm quan trọng ngoại ngữ học tập công việc để phục vụ mục đích sau Ví dụ bạn có tiếng mẹ đẻ, tê ́H bạn hội làm việc công ty đa quốc gia giảm lực cạnh tranh với ứng viên thông thạo thêm ngoại ngữ khác Các năm gần đây, việc tìm học ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn ngày phổ biến Bên h cạnh tiếng Anh ngôn ngữ quốc tế sử dụng rộng rãi tiếng Nhật in trở thành cầu nối quan trọng để truyền tải thông tin cơng việc, giao lưu văn hóa doanh nghiệp, ngồi cịn mở nhiều hội du học giao lưu văn hóa ̣c K cho du học sinh Theo kết khảo sát Quỹ giao lưu quốc tế Nhật Bản Việt Nam cho biết, số người học tiếng Nhật Việt Nam năm 2017 đạt 71242 người đứng ho thứ giới đứng đầu khu vực Đông Nam Á Trong năm 2018, Nhật Bản nhà đầu tư lớn vào Việt Nam với gần 8,59 tỷ USD, chiếm 25,42%,đòi hỏi khả tiếng Nhật người lao động Việt Nam Đ ại xem nhu cầu thiết hầu hết doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư vào Việt Nam doanh nghiệp Việt Nam hợp tác với doanh nghiệp Nhật.Để đáp ứng nhu cầu ngày cao, trung tâm Nhật ngữ xuất Việt Nam ngày ̀ng nhiều Theo kết khảo sát năm 2009, số 176 đơn vị đào tạo tiếng Nhật, có 39 trường đại học, cao đẳng; 20 trường phổ thơng; số cịn lại trường Nhật ngữ, trung ươ tâm ngoại ngữ cơng ty quản lí thực tập sinh, công ty xuất lao động Theo kết khảo sát Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản năm 2012, số lượng người Tr học đơn vị ngồi trường học chiếm 52,3% Chính cạnh tranh gay gắt đa dạng với số lượng trung tâm khiến cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, điều địi hỏi cơng ty phải làm để nâng cao chất lượng giảng dạy dịch vụ khách hàng nhằm trì tồn phát triển lâu dài mang lại lợi ích tốt cho học viên thị trường giáo dục cạnh tranh gay gắt Để làm điều đó, trước tiên trung tâm cần xác định yếu tố tác động đến hài SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh lịng để làm tảng đáp ứng cho nhu cầu tối đa học viên, giữ chân học viên cũ thu hút học viên Để tạo thành công so với đối thủ cạnh tranh, công ty phải nắm bắt nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu Ngồi yếu tố đào tạo yếu tố quan trọng mà trung tâm cần phải trọng, ảnh uê ́ hưởng đến việc lựa chọn trung tâm đến hài lòng khách hàng chương trình học mà họ đăng ký Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố sở vật chất, đội tê ́H ngũ giảng dạy, nội dung chương trình đào tạo, người học,…và cần nổ lực từ nhiều phía, ln vấn đề trung tâm quan tâm Có thể nói học viên đóng vai trị đặc biệt dịch vụ đào tạo trung tâm, khách hàng quan trọng đối tượng trực tiếp liên quan đến trình đào tạo tạo nên ý kiến phản hồi hài lịng in h q trình giảng dạy giáo viên, sở vật chất nội dung giảng dạy cách xác ̣c K Hiện nay, thị trường Huế có nhiều trung tâm Nhật ngữ như: Keido, Nihon, Daystar, Hikari, Tâm Việt, Đa số trung tâm kinh doanh mảng đào đào tạo, XKLĐ du học Nhật Bản Đồng thời cạnh tranh khốc liệt để trì phát ho triển bền vững địi hỏi trung tâm đưa giải pháp để làm hài lịng khách hàng theo cách tốt ví dụ sách ưu đãi hàng tháng như: giảm học phí, tặng Đ ại quà (balo, áo thun, áo mưa, móc khóa, bút, trao học bổng,…) Jellyfish Education thành lập chi nhánh Huế vào năm 2015 đến trở thành trung tâm uy tín thành phố Huế nhận tín nhiệm cao khách ̀ng hàng Đây trung tâm với nguồn vốn đầu tư 100% đến từ Nhật Bản, Jellyfish chịu ảnh hưởng tác phong phong cách làm việc người Nhật, lấy ươ người làm trung tâm Jellyfish đặt chất lượng giảng dạy lên hàng đầu làm hài lòng học viên từ kiến thức thu lượm lớp học đến dịch vụ kèm Trong trình Tr tham gia học Jellyfish, ngồi tham gia khóa học, trung tâm tạo điều kiện cho học viên tìm hiểu văn hóa Nhật Bản, văn hóa Đơng Tây với event, party tổ chức thường xuyên Vào cuối tháng, cuối khóa học học viên ln làm test với kỹ để đánh giá chất lượng đào tạo tạo hội cho học viên nhận học bổng trung tâm thông qua test Học viên sau kết thúc khóa học SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh xuất sắc ln tạo điều kiện hỗ trợ việc làm Công ty Nhật Bản liên kết với Jellyfish Là cá nhân tập thể trung tâm Jellyfish Education Huế, muốn đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo cho học viên phát triển thương hiệu trung tâm uê ́ để từ đưa giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng đào tạo, đem lại uy tín tê ́H Chính lí trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học” Mục tiêu nghiên cứu in h 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích đánh giá nhân tốảnh hưởng đến hài lòng khách ̣c K hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn hài lòng khách hàng - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch - Đ ại vụ đào tạo trung tâm ho - Định hướng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng ̀ng Câu hỏi nghiên cứu Thế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo? - Khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm không? ươ - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Jellyfish Tr - Education Huế gì? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Jellyfish Education Huế SVTH: Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: đề tài tập trung vào đánh giá hài lòng khách hàng - Phạm vi không gian: nghiên cứu thực địa bàn thành phố Huế - Phạm vi thời gian: thông tin số liệu thứ cấp thu thập uê ́ - tê ́H phục vụ cho đề tài giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Các thông tin số liệu sơ cấp thu thập xử lí thơng qua việc thực điều tra khảo sát khách hàng trung tâm từ 21/10/2019 – 10/11/2019 Phương pháp nghiên cứu h Phương pháp thu thập liệu in 5.1 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - ̣c K Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác Thu thâp thông tin, số liệu liên quan đến trung tâm doanh thu, kết kế tốn cơng ty ho đào tạo, số lượng nhân viên, kết hoạt động kinh doanh,…từ phòng kinh doanh Các tài liệu liên quan thư viện điện tử trường Đại học Kinh tế Huế - Các số liệu đề tài nghiên cứu thu thập từ viết, báo, Đ ại - suchvở phương tiện truyền thông đại chúng báo, tạp chí, internet… 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̀ng Phương pháp thu thập thơng qua Nghiên cứu định tính: ươ Dựa sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ lý thuyết liên quan khác, tác giả xác định hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến Tr hài lòng khách hàng; đồng thời xây dựng thang đo sơ chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Đề tài tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thâp thông tin từ khách hàng Sau kiểm tra thử10 khách hàng xem họ đánh nào, họ có đồng ý cung cấp thông tin hỏi hay không, từ ngữ bảng hỏi có đơn giản, dễ hiểu hay SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh khơng(xem phụ lục 11).Từ điều chỉnh lại bảng câu hỏi tiến hành khảo sát thức Thu thập từ tiến hành điều tra, vấn thông qua bảng hỏi thiết kế sẵn với đối tượng điều tra vấn khách hàng sử dụng dịch vụ uê ́ Jellyfish Education Huế với mục tiêu khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm Bảng hỏi thiết kế dựa vào thang đo Likert tê ́H mức độ với mức độ sau: 1- Rất không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Trung lập, 4- Đồng ý, 5- Rất đồng ý Từ rút kết luận đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Phương pháp chọn mẫu: in h Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống Dựa số lượng học viên theo học danh sách cựu học ̣c K viên trung tâm để tiến hành khảo sát Phương pháp tính cỡ mẫu: Muốn xác định số lượng mẫu cho đề tài nghiên cứu với độ tin cậy phải phụ kiến khác nhau: ho thuộc vào nhiều yếu tố Qua nhiều cơng trình nghiên cứu cỡ mẫu có nhiều ý Đ ại - Theo Hoelter (1983) cho kích thước mẫu tối thiểu phải 200; - Theo Bollen (1989) kích thước mẫu tối thiểu năm mẫu cho tham số cần ước lượng; ̀ng - Theo Tabachnick & Fidell (1996) cỡ mẫu phải xác định theo công thức: n = 50 + 8m với m biến độc lập; ươ - Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số quan sát phải lần số biến phân tích nhân tố Tr Trong đề tài nghiên cứu này, qua nghiên cứu định tính có số biến quan sát 29, dựa vào cách tính Hoàng Trọng số mẫu lần số quan sát phân tích ta có cỡ mẫu theo cơng thức sau: n = m× = 29× = 145 (Trong đó: n cỡ mẫu; m số biến đưa vào bảng hỏi) SVTH: Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Dựa sở lý thuyết nêu kích thước mẫu nên tác giả chọn số mẫu quan sát cho nghiên cứu 145, 29 biến quan sát (5 biến phương tiện hữu hình, biến đáp ứng, biến lực phục vụ, biến độ tin cậy, biến sựu cảm thông biến hài lòng) Tuy nhiên tác giả tiến hành điều tra 200 mẫu để ́ dự phịng cho phiếu bị loại đánh sai không cách Số quan sát thu hợp lệ 155 bảng tê ́H Cách thức tiếp cận mẫu: Nghiên cứu thực cách gặp mặt trực tiếp tất 166 học viên theo học trung tâm vào giải lao để gửi bảng khảo sát, sau phát bảng khảo sát tác giả hướng dẫn cụ thể cách đánh giải đáp thắc mắc bạn in h q trình Tác giả lựa chọn điều tra vào giải lao để tránh ảnh hưởng đến thời gian học học viên Kết thu 126 bảng hỏi có 121 bảng hợp lệ ̣c K bảng hỏi khơng hợp lệ, cịn lại 40 bảng hỏi khơng học viên đánh giá học viên trung tâm, họ chưa trải nghiệm hết dịch vụ nên đánh giá ho Cịn 34 bảng sử dụng cơng cụ Google Forms khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo trung tâm Dựa danh sách học viên cựu trung Đ ại tâm thêm vào danh sách học viên Jellyfish 339 học viên nên cách 10 học viên tác giả tiến hành khảo sát học viên Số bảng hỏi hợp lệ cụ thể: Bảng 1: Tiến trình thu thập bảng hỏi Ngày 05/11 06/11 07/11 08/11 Từ 01/1110/11 ̀ng Cơng cụ ươ Bảng giấy Tr Google Forms Tiến trình Số bảng hỏi thu Khảo sát lớp buổi sáng 27 Khảo sát lớp buổi chiều 26 Khảo sát lớp buổi tối (2, 4, 6) 42 Khảo sát lớp buổi tối (3, 5, 7) 26 Đăng link khảo sát lên nhóm 34 Học viên Jellyfish Huế 155 Tổng cộng (Nguồn: tác giả tổng hợp) SVTH: Hồng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp 5.2 GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Phương pháp phân tích liệu 5.2.1 Phương pháp phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp Đề tài tổng hợp số liệu năm từ năm 2016 – 2018 để phân tích phục vụ uê ́ cho nghiên cứu Phương pháp so sánh tê ́H Để tài thực so sánh năm để nhận thấy biến động chuỗi số liệu Từ đưa nguyên nhân sở phần đề xuất giải pháp 5.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp h Sau thu thập xong liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra loại in bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo mã hóa liệu, nhập liệu, làm liệu Sau tiến hành phân tích liệu với phần mềm SPSS 20.0 với phương pháp sau: ̣c K Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp thống kê mô tả sử dụng bảng tần số, tần suất để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn tham số thống kê ho việc sử dụng bảng tần suất để mô tả sơ đặc điểm mẫu nghiên cứu Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đ ại Phương pháp dùng để loại biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức ̀ng độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với Do biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo ươ chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu (Nunnally, 1978; Tr Peterson, 1994; Slater, 1995) 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ : Thang đo lường tốt 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo sử dụng 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu SVTH: Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến tương đối để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu (Hair tác giả, sử dụng để phân tích khám phá thỏa mãn điều kiện: Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn 0.5 với mức ý nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ 0.05 - tê ́H - uê ́ 1998) Đồng thời kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Dữ liệu Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn 0.5 Nếu biến nhân tố h có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989) Thứ ba, thang đo chấp nhận tổng phương sai trích lớn 50% in - giá trị Eigenvalue lớn (Gerbing & Anderson, 1988) Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố biến quan sát nhân ̣c K - tố lớn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt nhân tố Phân tích hồi quy đa biến ho Phân tích hồi quy phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đ ại Jellyfish Education Huế HL =β0+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: HL biến phụ thuộc (HL: hài lòng) ̀ng - Các biến độc lập: Tr ươ - X1: Năng lực phục vụ X2: Phương tiện hữu hình X3: Sự cảm thông X4: Độ tin cậy X5: Sự đáp ứng - β i tương ứng giá trị ảnh hưởng Xi HL - β0: số SVTH: Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Biến phụ thuộc yếu tố chịu ảnh hưởng, biến độc lập thành phần tác động Tất đo lường biến quan sát Và biến quan sát nghiên cứu đo lường thang đo Likert cấp độ: Rất không đồng ý uê ́ Không đồng ý Trung lập tê ́H Đồng ý Rất đồng ý Kết tính tốn thơng số sau: Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ biến phụ in h thuộc HL biến độc lập X Khi R lớn mối quan hệ chặt chẽ(-1≤ R≤ 1) ̣c K Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động HL giải thích biến Xi Hệ số xác định điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào biến độc lập không Khi thêm vào biến mà R2 tăng lên ta định hợp mơ hình ho đưa biến vào phương trình hồi quy Hệ số phản ánh sát mức độ phù Đ ại P value: giá trị P mức ý nghĩa α nhỏ mà bác bỏ giả thiết Tr ươ ̀ng H0:β1=β2=β3=β4=β5 SVTH: Hoàng Thị Diễm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Hồng Ngọc Linh Thiết kế quy trình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu uê ́ Xác định vấn đề Thiết lập bảng hỏi ̣c K Nghiên cứu thức in h Phỏng vấn thử tê ́H Nghiên cứu sơ ho Xử lí, phân tích Kết luận, báo cáo Đ ại Hình 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) ̀ng Kết cấu đề tài Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có ươ chương: Chương 1: Cơ sở lí luận hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào Tr tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Jellyfish Education Huế SVTH: Hoàng Thị Diễm 10 ... luận hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào Tr tạo Nhật ngữ Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo. .. KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG Đ ại TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 34 2.1.Khái quát Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC 67 ̀ng 3.1.Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trung tâm Jellyfish Education Huế