Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh

112 12 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 112 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	1,29 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bắc sông Hương (Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương).

Ngày đăng: 26/11/2021, 09:39

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Sơ đồ 1.1** Mô hình nghiên cứu của Trần Thị Thanh Linh (Trang 31)

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Sơ đồ 1.2** Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quyết Tiến (Trang 33)

Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Sơ đồ 1.3** Mô hình nghiên cứu đề xuất (Trang 34)

HÌNH - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — HÌNH (Trang 36)

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.1** Tình hình lao động tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương giai đoạn 2017 – 2019 (Trang 46)

Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương trong giai đoạn 2017-2019 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.2** Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Agribank – chi nhánh Bắc sông Hương trong giai đoạn 2017-2019 (Trang 47)

Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.3** Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ nội địa (Trang 49)

Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ quốc tế - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.4** Hạn mức giao dịch đối với thẻ ghi nợ quốc tế (Trang 50)

Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.6** Đặc điểm đối tượng điều tra (Trang 54)

Hình 2.1: Biều đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Hình 2.1** Biều đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính (Trang 55)

Hình 2.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Hình 2.3** Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi (Trang 56)

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Hình 2.2** Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi (Trang 56)

Hình 2.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Hình 2.4** Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập (Trang 57)

Bảng 2.7: Đặc điểm hành vi của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.7** Đặc điểm hành vi của khách hàng (Trang 57)

Theo mục đích chủ yếu của việc sử dụng thẻ: Dựa vào bảng điều tra ở trên có thểthấy rằng phần lớn khách hàng sửdụng thẻvới mục đích chủyếu là “Nộ p, rút ti ền” và “Chuyển khoản”, trong đó “Nộp, rút tiền” chiếm tỷlệlớn nhất 39 lượt trảlời (chi - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **heo** mục đích chủ yếu của việc sử dụng thẻ: Dựa vào bảng điều tra ở trên có thểthấy rằng phần lớn khách hàng sửdụng thẻvới mục đích chủyếu là “Nộ p, rút ti ền” và “Chuyển khoản”, trong đó “Nộp, rút tiền” chiếm tỷlệlớn nhất 39 lượt trảlời (chi (Trang 58)

Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — ng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình (Trang 59)

5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,896 - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — 5. Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0,896 (Trang 60)

Bảng 2.2: Rút trích nhân tố biến độc lập - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.2** Rút trích nhân tố biến độc lập (Trang 62)

Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — t quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: (Trang 66)

2.3.2.10. Đánh giá độ phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **2.3.2.10.** Đánh giá độ phù hợp của mô hình (Trang 67)

2.3.2.11. Kiểm định độ phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **2.3.2.11.** Kiểm định độ phù hợp của mô hình (Trang 68)

Bảng 2.6: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.6** Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy (Trang 70)

Bảng 2.197: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.197** Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng (Trang 71)

Bảng 2.8: Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **Bảng 2.8** Thống kê và đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm (Trang 73)

2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — **2.3.5.5.** Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình (Trang 74)

Có thể thấy rằng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình nhận được sự đánh giá - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — th ể thấy rằng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình nhận được sự đánh giá (Trang 75)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 87)

 Đánh giá độ phù hợp của mô hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — nh giá độ phù hợp của mô hình (Trang 100)

 Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình - Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh — nh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình (Trang 108)