Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) của MobiFone tỉnh Kon Tum và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CMGS của MobiFone trong thời gian tới.
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH họ cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUẢ KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “ CHUYỂN MẠNG GIỮ SỐ” CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths Nguyễn Quốc Khánh ờn Trần Thị Phương Lớp: K49C – QTKD Trư Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 2019 GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN inh Sau trình học tập, rèn luyện nghiêm túc, chịu khó nghiên cứu, hơm tơi hồn thành xong khóa luận với đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” MobiFone tỉnh KonTum” Và mốc thời gian đánh dấu chẳng đường năm theo học rèn luyện mái trường mang tên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi nhận giúp đỡ góp ý giảng viên hướng dẫn tất anh chị, bạn bè trình làm cK Trước tiên, xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy Ths Nguyễn Quốc Khánh, người dành thời gian công sức tận tình bảo, hướng dẫn truyền đạt kiến thức giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi muốn bày tỏ cảm ơn đến tất Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô dạy bảo truyền đạt cho kiến thức vô quý báu thời gian theo học trường ại họ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, cô chú, anh chị nhân viên Mobifone KonTum tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ suốt q trình tơi thực tập công ty Cảm ơn anh chị phịng Tổ chức Hành cung cấp số liệu thông tin thực tế vô q giá để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu gĐ Tơi xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ khuyến khích ln bên cạnh để giúp tơi vượt qua khó khăn Mặc dù cố gắng kiến thức kinh nghiệm thân cịn hạn chế, q trình thực tập trình làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận góp ý bảo quý thầy ờn Lời nói cuối tơi xin kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng thời kính chúc Anh, chị Mobifone tỉnh KonTum dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công công việc sống Trư Một lần xin chân thành cảm ơn! Trần Thị Phương Huế, ngày 27 tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Phương I Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH: inh Hình 1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 Hình 2.2: Mơ hình số hài lịngcủa khách hàng Châu Âu 21 Hình 2.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Việt Nam 22 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tác giả Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) 23 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 2.6: Mối quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 27 cK DANH MỤC SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1: Sơ đồ máy hoạt động MobiFone tỉnh KonTum 34 Trư ờn gĐ ại họ Sơ đồ : Hệ thống kênh phân phối MobiFone chi nhánh KonTum 37 Sinh viên: Trần Thị Phương II Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Phân bổ lượng KH tham gia khảo sát dịch vụ CMGS Bảng 1.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao 13 Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước 17 Bảng 1.3: Báo cáo tình hình triển khai dịch vụ MNP 28 Bảng 2.1: Bảng giá mua Iphone 32GB MobiFone kèm theo gói cước 33 Bảng 2.2: Bảng phân bổ nhân viên cửa hàng/ TTGD huyện địa bàn inh TP 36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động chi nhánh KonTum 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone tỉnh KonTum năm 2017 40 cK Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh MobiFone tỉnh KonTum năm 2018 41 Bảng 2.6: Thông tin mẫu điều tra .42 Bảng 2.7: Khách hàng “CÓ” biết dich vụ CMGS MobiFone .45 Bảng 2.8: Khách hàng biết dịch vụ CMGS MobiFone qua kênh 46 Bảng 2.9: Cảm nhận khách hàng dịch vụ CMGS MobiFone 48 họ Bảng 2.10: Ưu điểm bật MobiFone 49 Bảng 2.11: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone50 Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần cuối 52 Bảng 2.13: KMO kiểm định Bartlett biến độc lập .53 ại Bảng 2.14: Ma trận nhân tố kết xoay EFA .54 Bảng 2.15: KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 54 gĐ Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson .57 Bảng 2.18: Kết kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 57 Bảng 2.19 : Kết phân tích ANOVA 57 ờn Bảng 2.20: Kiểm định đa cộng tuyến 58 Bảng 2.21: Kết kiểm định phần dư Durbin - Watson .58 Bảng 2.22: Kết phân tích 59 Trư Bảng 2.23: Hệ số Skewness hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 60 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T – Test biến Sự thuận tiện .61 Bảng 2.25:Kiểm định One Sample T–Test biến Dịch vụ giá trị gia tăng 62 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T – Test biến CLCG 63 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T – Test biến Cấu trúc giá 64 Sinh viên: Trần Thị Phương III Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế Bảng 2.28: Kiểm định One Sample T – Test biến dịch vụ khách hàng .65 Bảng 2.29: Kiểm định mức độ hài lòng khách hàng nhóm nghiên cứu 66 Bảng 2.30: Kiểm định Independent Sample T- Test .68 Bảng 3.1: Ma trận SWOT 73 Bảng 3.2: Bảng phân tích Ma trận SWOT MobiFone tỉnh KonTum 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Khách hàng có biết dich vụ CMGS MobiFone 46 Biểu đồ 1.2: Khách hàng biết dịch vụ MNP MobiFone qua kênh .46 Biểu đồ 1.3: Cảm nhận khách hàng dịch vụ CMGS MobiFone .48 inh Biểu đồ1.4: Ưu điểm trội MobiFone 49 Trư ờn gĐ ại họ cK Biểu đồ 1.5: Lý khách hàng không sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone 51 Sinh viên: Trần Thị Phương IV Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ Thông tin & Truyền thông Chuyển mạng giữ số Mobifone Nhân viên bán hàng Trung tâm giao dịch Thuê bao trả trước Thuê bảo trả sau Giao dịch viên Dịch vụ viễn thông di động Tổng công ty Mobile Number Portability American Customer Satisfaction Index Exploratory Factor Analysis Trư ờn gĐ ại họ cK inh Bô TT &TT CMGS MB NVBH TTGD TBTT TBTS GDV DV VTDĐ TCT MNP ACSI EFA Sinh viên: Trần Thị Phương V Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ II DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT V MỤC LỤC VI inh PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu đề tài cK Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu họ 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập số liệu 5.3 Phương pháp chọn mẫu .5 ại 5.4 Xác định kích thước mẫu 5.5 Các phương pháp xử lý phân tích liệu .7 gĐ Bố cục đề tài .9 TÓM TẮT PHẦN I 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .11 ờn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU11 1 Lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CMGS 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 Trư 1.1.2 Dịch vụ chuyển mạng giữ số 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 18 1.1.4 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 19 Sinh viên: Trần Thị Phương VI Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 24 1.2 Cơ sở thực tiễn .27 1.2.1 Tình hình dịch vụ MNP MobiFone Việt Nam .27 1.2.2 Tình hình dịch vụ MNP MobiFone KonTum .28 CHƯƠNG : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE TỈNH KONTUM 30 2.1 Tổng quan công ty thông tin di động ( VMS) giới thiệu Mobifone inh chi nhánh KonTum .30 2.1.1 Giới thiệu Tổng công ty viễn thông 30 2.1.2 Giới thiệu Mobifone chi nhánh KonTum 31 cK 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động Mobifone tỉnh KonTum 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Mobifone tỉnh KonTum 34 2.1.5 Các nguồn nhân lực Mobifone Tỉnh KonTum .36 họ 2.1.6 Chức nhiệm vụ Mobifone KonTum .36 2.1.7 Hệ thống kênh phân phối 37 2.1.8 So sánh dịch vụ MNP MobiFone với nhà mạng khác .37 2.1.9 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Mobifone tỉnh KonTum ại qua năm 2016 -2018 39 gĐ 2.2 Điều tra ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ MNP MobiFone tỉnh KonTum 42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 51 ờn 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 2.2.4 Phân tích tương quan Pearson: 56 Trư 2.2.5 Phương trình hồi quy 57 2.2.6 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 60 2.2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ MNP MobiFone tỉnh KonTum 61 Sinh viên: Trần Thị Phương VII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế 2.2.8 Kiểm định phương sai ANOVA 66 2.2.9 Kiểm định Independent Samples t Test 68 2.3 Nhận xét chung .69 TÓM TẮT CHƯƠNG .72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MNP CỦA MOBIFONE 73 3.1 Định hướng phát triển chi nhánh MobiFone tỉnh KonTum .73 inh 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT chi nhánh MobiFone KonTum giai đoạn CMGS3 73 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển MobiFone chi nhánh KonTum 77 cK 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng chuyển sang sử dụng DV VTDĐ nhà mạng MobiFone tỉnh KonTum .79 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng gọi 79 3.2.2 Giải pháp giá cước 80 họ 3.2.3 Giải pháp giá trị gia tăng 81 3.2.4 Giải pháp gia tăng thuận tiện cho khách hàng 82 3.2.5 Giải pháp dịch vụ khách hàng 82 ại 3.2.6 Giải pháp khác 83 gĐ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .86 1.Kết luận 86 2.Kiến nghị 88 2.1 Đối với MobiFone KonTum .88 ờn 2.2 Kiến nghị với tổng công ty viễn thông di động MobiFone 88 2.3 Đối với quyền địa phương 89 Trư 3.Hạn chế đề tài 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 94 Sinh viên: Trần Thị Phương VIII Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Cùng với phát triển mạnh mẽ không ngừng công nghệ thông tin năm gần đánh dấu tăng trưởng bước nhảy cho muốn chinh phục khát khao muốn thay đổi đột phá chiến đầy gian truân Cuộc chạy đua doanh nghiệp để giành vị trí dẫn đầu, doanh nghiệp tham gia vào chiến đó, họ khơng inh ngừng thay đổi tư sáng tạo đưa chiến thuật kinh doanh để giúp doanh nghiệp tìm kiếm nguồn khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh lợi nhuận Nhưng để có nguồn lợi nhuận đó, buộc cK doanh nghiệp cần tìm kiếm cho khách hàng họ nguồn tạo doanh thu giúp cơng ty hoạt động ổn định lâu dài thị trường Trong bối cảnh đó, thị trường viễn thơng khơng ngừng phát triển với góp mặt nhà mạng: Viettel, Vinaphone, Mobifone, Vietnamobile cuối Gmobile Kéo theo cạnh tranh gay gắt khốc liệt ông lớn Viettel, Mobifone họ Vinaphone để chiếm lĩnh thị phần Nắm bắt điều Mobifone cho đời tiện ích, nhạy bén công nghệ, để đưa sản phẩm đưa thương hiệu Mobifone đến gần với người, nhà MobiFone thu hút ại nhiều người dùng doanh nhân, người giàu có thành đạt xã hội gán với mác “ nhà mạng doanh nhân” gĐ Do khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ khơng khó để họ tìm kiếm nhà cung ứng dịch vụ cho Họ sẵn sàng chi trả khoản tiền lớn để mua số điện thoại ấn tượng, số đẹp dễ nhớ Trong làm ăn đối số giúp họ giàu lên nhanh chóng thành ờn đạt hơn, đơn giản số dễ nhớ nên khách hàng nhớ đến họ gắn liền với họ lâu, họ không muốn thay đổi, thay đổi số điện thoại dùng trước bất tiện ảnh hưởng đến sống công việc làm ăn họ Việc dùng số điện thoại lại muốn chuyển sang Trư dùng dịch vụ nhà mạng khác Vốn dĩ khó khăn chuyển khác, dịch vụ CMGS xóa bỏ rào cản phải thay đổi số điện thoại mới, gây rắc rối công việc sinh hoạt người sử dụng.Theo Bộ TT&TT, dịch vụ chuyển mạng giữ số triển khai tạo dựng môi trường cạnh tranh tương tự Sinh viên: Trần Thị Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh tế Hu ế .Từ 100.000 - < 200.000 đồng / tháng Từ 200.000 đồng / tháng trở lên Mức thu nhập hàng tháng Anh( Chị): Chưa có thu nhập Dưới triệu Từ - < triệu Từ - < 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Anh(Chị) sử dụng loại hình thuê bao di động: Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Phụ lục 3: Thống kê mơ tả Giới tính: Gioi tinh Valid Percent Valid Percent cK Frequency inh Chúc Anh (Chị) có ngày làm việc vui vẻ! Percent Nam 96 64.0 64.0 64.0 Nu 54 36.0 36.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 họ Độ tuổi Do tuoi Frequency ại Duoi 18 tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.7 4.7 4.7 Tu 18 den duoi 25 tuoi 45 30.0 30.0 34.7 Tu 25 den duoi 45 tuoi 83 55.3 55.3 90.0 Tu 45 tuo tro len 15 10.0 10.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 gĐ Valid Cumulative Nghề nghiệp ờn Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 7.3 7.3 7.3 Doanh nhan 16 10.7 10.7 18.0 Nhan vien van phong 56 37.3 37.3 55.3 Hoc sinh, sinh vien 22 14.7 14.7 70.0 Cong nhan 21 14.0 14.0 84.0 Nong dan 20 13.3 13.3 97.3 Trư Can bo, vien chuc nha nuoc Valid Sinh viên: Trần Thị Phương 100 GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Khac 2.7 2.7 Total 150 100.0 Sử dụng điện thoại Su dung dien thoai di dong duoc bao lau Frequency Percent 100.0 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 11 7.3 Tu - duoi nam 29 19.3 Tu - duoi 10 nam 92 61.3 Tu 10 nam tro len 18 12.0 Total 7.3 7.3 19.3 26.7 61.3 88.0 12.0 100.0 inh Valid Duoi nam 150 100.0 100.0 Khoản tiền chi trả cho việc sử dụng điện thoại di động so tien phai chi tra cho viec su dung dien thoai di dong Duoi 50.000 dong/ thang Valid Percent Cumulative Percent 11 6.3 6.3 7.3 35 20.1 20.1 30.7 79 45.4 45.4 83.3 Tu 200.000 dong/ thang tro len 25 14.4 14.4 100.0 Total 150 86.2 86.2 150 100.0 100.0 Tui 50.000 - duoi 100.000 dong / thang Tu 100.000 duoi 200.000 họ Valid Percent cK Frequency Total Thu nhập gĐ Thu nhap ại dong/ thang Frequency Percent Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 11 7.3 7.3 7.3 Tu den duoi trieu 24 16.0 16.0 23.3 Tu den duoi trieu 74 49.3 49.3 72.7 Tu den duoi 10 trieu 38 25.3 25.3 98.0 Tu 10 trieu tro len 2.0 2.0 100.0 150 100.0 100.0 ờn Chua co thu nhap Valid Trư Total Thuê bao sử dụng Dang su dung thue bao di dong Frequency Sinh viên: Trần Thị Phương Percent Valid Percent Cumulative Percent 101 Valid GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Thue bao tra truoc 102 68.0 Thue bao tra sau 48 32.0 Total 150 100.0 68.0 32.0 biet ve dich vu CMGS cua MobiFone ko? Percent 100.0 100.0 KH biết dịch vụ MNP MobiFone Frequency 68.0 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong Total 121 80.7 80.7 80.7 29 19.3 19.3 150 100.0 100.0 100.0 inh Co KH biết dịch vụ MNP qua kênh $biet_qua_kenh Frequencies TV Mang Internet a họ biet_qua_kenh Qua fb, zalo, instagram cK Responses Qua bao, tap chi Qua ban be, nguoi than, dong nghiep Total N Percent 4.7% 12 11.2% 36 33.6% 14 13.1% 40 37.4% 107 100.0% ại 10 Dịch vụ MNP MobiFone gĐ Dich vu CMGS cua MobiFone ntn? Thu tuc nhanh chong, gon le Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 23.4 23.4 23.4 12 25.5 25.5 48.9 8.5 8.5 57.4 20 42.6 42.6 100.0 47 100.0 100.0 Nhanh vien thao tac nhanh nhen, am hi?u v? d?ch v? ờn CMGS Valid Gia ca chuyen mang phu hop, minh bach, ro rang Trư Duoc nhan nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Total 11.Ưu điểm MobiFone $uu_diem Frequencies Sinh viên: Trần Thị Phương Responses Percent of Cases 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh uu_diem_noi_tro ia Chat luong cuoc goi Dich vu cham soc khach hang 76 Uy tin cua nha mang 54 Chat luong dich vu 24 Chat luong phuc vu 18 Khuyen mai, chinh sach uu dai 64 Khac Total 249 Percent tế Hu ế N 2.8% 6.0% 30.5% 65.0% 21.7% 46.2% 9.6% 20.5% 7.2% 15.4% 25.7% 54.7% 2.4% 5.1% 100.0% 212.8% 12 Nguyên nhân không sử dụng dịch vụ MobiFone inh $Nguyen_nhan Frequencies Responses cK Co qua nhieu tin nhan rac Cuoc phi cap so voi cac nha mang khac Nguyen_ nhan_khong_sddv_cua_ Song yeu Gia dinh su dung dich vu cua MBa họ nha mang khac Chuong trinh khuyen mai khong du hap dan N Percent 11 14.7% 36.7% 6.7% 16.7% 29 38.7% 96.7% 23 30.7% 76.7% 9.3% 23.3% 75 100.0% 250.0% ại Total Percent of Cases Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha 1.Chất lượng gọi gĐ Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLCG1 12.12 2.193 811 791 CLCG2 12.48 2.235 655 862 CLCG3 13.18 2.267 792 800 CLCG4 12.07 2.636 637 862 Cronbach's Alpha 867 N of Items Item-Total Statistics Trư ờn Scale Mean if 2.Gía cước Chạy lần 1: Reliability Statistics Sinh viên: Trần Thị Phương 103 Cronbach's Alpha N of Items 717 GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation GC1 17.25 3.071 207 GC2 17.22 2.491 762 GC3 17.28 2.420 694 GC4 17.44 2.898 278 GC5 17.16 2.633 600 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics cK 908 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 567 580 757 624 inh Kết chạy lần 2: tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC2 8.74 1.013 872 826 GC3 8.79 949 804 882 GC5 8.67 781 897 họ Scale Mean if 1.023 3.Dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Alpha gĐ 858 tem-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 17.29 5.424 741 810 DVGT2 17.26 5.696 669 829 DVGT3 17.31 5.684 660 832 DVGT4 17.26 5.959 607 845 DVGT5 17.29 5.707 689 824 Trư ờn DVGT1 Scale Mean if Dịch vụ khách hàng Lần 1: Reliability Statistics Sinh viên: Trần Thị Phương 104 Khóa luận tốt nghiệp N of Items Alpha 600 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation tế Hu ế Cronbach's GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Cronbach's Alpha if Item Deleted DVKH1 15.11 2.663 429 DVKH2 15.83 2.939 550 DVKH3 15.34 3.143 192 DVKH4 15.82 3.300 308 569 DVKH5 15.16 2.683 379 533 Reliability Statistics cK N of Items Alpha 639 Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 11.86 DVKH4 11.84 DVKH5 11.18 Lần 3: Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.632 542 470 2.072 538 510 2.400 276 656 1.817 374 617 ại DVKH2 639 gĐ 11.13 Corrected Item- họ Scale Mean if DVKH1 468 inh Lần 2: Cronbach's 502 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ờn 656 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Trư Scale Mean if DVKH1 7.64 1.083 536 458 DVKH2 8.36 1.533 467 589 DVKH5 7.69 1.134 436 618 5.Sự thuận tiện Sinh viên: Trần Thị Phương 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Cronbach's N of Items Alpha 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total tế Hu ế Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted TT1 11.74 1.542 514 TT2 12.58 1.346 724 TT3 11.71 1.407 676 711 TT4 12.49 1.619 527 783 cK KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 1154.160 df 171 845 DVGT5 810 DVGT4 778 DVGT2 757 DVGT3 750 CLCG3 CLCG1 CLCG2 857 810 788 944 GC5 898 Trư GC2 GC3 859 ờn CLCG4 gĐ DVGT1 ại 000 họ Component a 723 Approx Chi-Square Sig Rotated Component Matrix 685 inh Phụ lục 5: Kiểm định khám phá EFA 1.Kiểm định biến độc lập 792 895 TT2 869 TT3 817 TT1 733 TT4 701 Sinh viên: Trần Thị Phương 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh 803 DVKH2 765 DVKH5 708 tế Hu ế DVKH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.Kiểm định biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Total % of Cumulative Variance % Total of Squared Loadings % of Cumulati Total inh nt Sums Variance ve % % of Cumulative Variance % 4.127 21.723 21.723 4.127 21.723 21.723 3.258 17.146 17.146 3.039 15.993 37.716 3.039 15.993 37.716 2.959 15.576 32.721 2.562 13.484 51.200 2.562 13.484 51.200 2.602 13.696 46.418 2.055 10.816 62.016 2.055 10.816 62.016 2.553 13.439 59.857 1.448 7.619 69.635 1.448 7.619 69.635 1.858 9.779 69.635 875 4.605 74.240 808 4.252 78.492 634 3.339 81.831 558 2.935 10 493 2.595 11 471 2.481 12 414 2.181 92.022 13 356 1.872 93.893 14 267 1.403 95.297 15 227 1.193 96.490 16 205 1.077 97.567 17 177 929 98.497 18 157 825 99.322 19 129 678 100.000 họ cK 84.765 87.361 ờn gĐ ại 89.841 Extraction Method: Principal Component Analysis Chạy kiểm định lần 1: KMO and Bartlett's Test Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 744 Approx Chi-Square 140.430 df Sig .000 Component Matrixa Sinh viên: Trần Thị Phương 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh HL3 859 HL2 843 HL1 825 HL4 Chạy kiểm định lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 126.851 df inh Bartlett's Test of Sphericity Sig Component Matrix 000 a cK Component HL3 863 HL1 857 HL2 857 721 tế Hu ế Component họ Phụ lục 6: Kiểm định hồi quy 1.Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations HL HL Sig (2-tailed) DVGT Pearson Correlation 751 Sig (2-tailed) 000 N 121 Pearson Correlation 316 Sig (2-tailed) 000 ờn CLCG N TT DVKH ** ** 316 000 000 121 121 262 121 ** CLCG 262 ** 121 ** 121 121 121 000 000 606 N 121 121 121 Pearson Correlation 731 Sig (2-tailed) 000 N 121 269 ** Sinh viên: Trần Thị Phương 590 ** -.047 195 -.047 195 606 032 121 121 275 121 * 275 000 032 002 121 121 121 157 590 -.063 340 ** 269 ** 003 121 ** 000 Sig (2-tailed) ** 423 423 731 DVKH ** 000 121 ** 121 ** 450 TT ** 000 004 121 GC 000 450 Pearson Correlation ** 004 Pearson Correlation Trư GC 751 121 gĐ N ại Pearson Correlation DVGT 121 ** 157 086 121 * -.063 493 121 ** 340 002 000 121 121 097 ** 288 ** 121 121 097 108 GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Sig (2-tailed) 003 086 493 N 121 121 121 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kiểm định R bình phương hiệu chỉnh b Model Summary Model R R Square 861 a Adjusted 741 000 288 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 121 121 121 R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 730 26540 1.560 a Predictors: (Constant), DVKH, CLCG, TT, GC, DVGT 3.Phân tích ANOVA a ANOVA Sum of Squares df Regression 23.204 Residual 8.100 Total 31.305 Mean Square F Sig 4.641 65.885 000 cK Model inh b Dependent Variable: HL 115 b 070 120 a Dependent Variable: HL Coefficients họ b Predictors: (Constant), DVKH, CLCG, TT, GC, DVGT a Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients (Constant) -.824 375 CLCG 145 Sig Beta 326 -2.527 013 Collinearity Statistics Tolerance VIF 063 384 5.987 000 546 1.832 050 2.929 004 895 1.117 164 069 133 2.381 019 725 1.379 408 056 426 7.234 000 649 1.542 123 048 131 2.596 011 882 1.134 gĐ DVGT Std Error ại B T 147 DVGT CLCG GC TT DVKH HL 121 121 121 121 121 121 0 0 0 -1.019 -.560 -.182 -.954 -1.077 -.838 Std Error of Skewness 220 220 220 220 220 220 Kurtosis 1.652 1.852 -.847 2.070 2.077 1.244 GC TT DVKH a Dependent Variable: HL ờn Phụ lục 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu Trư Statistics Valid N Missing Skewness Sinh viên: Trần Thị Phương 109 Khóa luận tốt nghiệp 437 437 437 Phụ lục : Kiểm định One way ANOVA 1.Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.803 df1 df2 Sig 114 105 437 437 437 tế Hu ế Std Error of Kurtosis GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh ANOVA HL df Mean Square F Sig Between Groups 1.944 324 1.258 282 Within Groups 29.360 114 Total 31.305 120 inh Sum of Squares 258 Test of Homogeneity of Variances HL 2.114 df1 df2 117 ANOVA HL Sig .102 họ Levene Statistic cK 2.Độ tuổi df Mean Square F Sig Between Groups 1.014 338 1.305 276 Within Groups 30.291 117 259 ại Sum of Squares Total 31.305 120 gĐ 3.Thời gian sử dụng điện thoại khách hàng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 428 HL df2 Sig 117 733 ờn ANOVA df1 Sum of Squares df Mean Square F Sig .693 231 883 452 Within Groups 30.611 117 262 Total 31.305 120 Trư Between Groups 4.Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Sinh viên: Trần Thị Phương 110 Levene Statistic 1.190 GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh df1 df2 Sig 116 319 ANOVA HL tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.591 398 1.553 192 Within Groups 29.713 116 256 Total 31.305 120 5.Mức tiêu dùng trung bình tháng HL Levene Statistic 1.948 inh Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 117 126 HL Sum of Squares 451 Within Groups 30.853 Total 31.305 6.Loại hình thuê bao df Mean Square F Sig 150 570 636 117 264 120 họ Between Groups cK ANOVA Test of Homogeneity of Variances HL df1 410 HL Sig 119 523 gĐ ANOVA df2 ại Levene Statistic Sum of Squares df Mean Square F Sig .335 335 1.287 259 Within Groups 30.970 119 260 Total 31.305 120 ờn Between Groups Phụ lục 9: Kiểm định Independent Samples t Test Trư Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sinh viên: Trần Thị Phương Sig t Df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Differen Difference Interval of the ce Difference 111 Equal GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh variances 1.610 assumed 207 variances not assumed Lower Upper -2.993 119 003 -.28612 09558 -.47538 -.09685 -3.324 102.113 001 -.28612 08609 -.45687 -.11537 HL Equal tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Statistics NV CLCG GC QT DD KM HL Valid 121 121 121 121 121 121 121 Missing 0 0 0 Skewness -1.019 -.560 -.182 -.954 -.913 -1.077 -.838 Std Error of Skewness 220 220 220 220 220 220 437 Kurtosis 1.652 1.852 -.847 2.070 2.231 2.077 Std Error of Kurtosis 437 437 437 437 437 inh N Phụ lục 10: Kiểm định One Sample t Test cK 1.Chất lượng gọi One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean CLCG1 121 4.50 593 054 CLCG2 121 4.14 662 060 CLCG3 121 3.44 576 052 CLCG4 121 4.55 516 047 ại One-Sample Test df Test Value = Sig (2-tailed) gĐ t CLCG1 họ N Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 9.193 120 000 496 39 60 2.334 120 021 140 02 26 CLCG3 -10.736 120 000 -.562 -.67 -.46 CLCG4 11.619 120 000 545 45 64 ờn CLCG2 2.Cấu trúc giá One-Sample Statistics Trư N Mean Std Std Error Deviation Mean GC2 121 4.36 500 045 GC3 121 4.31 560 051 GC5 121 4.43 530 048 Sinh viên: Trần Thị Phương 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Test Value = t df Sig (2-tailed) tế Hu ế One-Sample Test Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference GC2 8.000 120 000 364 GC3 6.002 120 000 306 GC5 8.927 120 000 430 3.Dịch vụ gia tăng One-Sample Statistics Mean Std Deviation DVGT1 121 4.31 753 DVGT2 121 4.34 737 DVGT3 121 4.29 747 DVGT4 121 4.35 715 DVGT5 121 4.31 Upper 27 45 20 41 33 53 Std Error Mean inh N Lower 068 067 068 cK 065 719 One-Sample Test 065 t DVGT2 5.060 DVGT3 4.262 DVGT4 5.337 DVGT5 4.803 120 000 ại 4.587 Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 314 18 45 120 000 339 21 47 120 000 289 15 42 120 000 347 22 48 120 000 314 18 44 gĐ DVGT1 df họ Test Value = 4.Sự thuận tiện One-Sample Statistics TT2 TT3 Std Deviation Std Error Mean 121 4.43 514 047 121 3.60 510 046 121 4.46 501 046 121 3.69 466 042 Trư TT4 Mean ờn TT1 N Sinh viên: Trần Thị Phương 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Quốc Khánh Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper 52 TT1 9.204 120 000 430 34 TT2 -8.742 120 000 -.405 -.50 TT3 10.168 120 000 463 37 TT4 -7.412 120 000 -.314 -.40 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 121 4.21 718 DVKH2 121 3.48 518 DVKH5 121 4.16 753 One-Sample Test 55 -.23 Std Error Mean 065 047 068 cK DVKH1 -.31 inh 5.Dịch vụ khách hàng N tế Hu ế One-Sample Test Test Value = df 3.166 120 DVKH2 -11.057 120 DVKH5 2.294 120 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 002 207 08 34 000 -.521 -.61 -.43 024 157 02 29 Trư ờn gĐ ại DVKH1 Sig (2-tailed) họ t Sinh viên: Trần Thị Phương 114 ... Trước mắt giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thu hút họ khách hàng nhà mạng đối thủ chuyển sang sử dụng dịch vụ Mobifone Do để nắm bắt tâm lý khách hàng hài lòng khách hàng dành cho dịch vụ MobiFone. .. lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hay khơng? ại Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, định chọn đề tài : ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ? ?Chuyển mạng giữ số? ?? MobiFone tỉnh gĐ KonTum? ??... làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài a Mục tiêu chung ờn Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Chuyển mạng giữ số (CMGS) MobiFone tỉnh KonTum từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao hài