Nghiệp vụ giao dịch viên tại ngân hàng

ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG 1 NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG Ngành Tài chính Ngân hàng Chuyên ngành Tài chính ngân hàng Giảng viên hướng dẫn HUỲNH THỊ XUÂN HỒNG Sinh viên thực hiện[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG Ngành: Tài chính - Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: HUỲNH THỊ XUÂN HỒNG Sinh viên thực : Lê Văng Gia Nghi Lê Minh Hiếu Võ Thị Tâm Thảo Phan Triệu Mẫn 2011191224 2011192099 2011193332 2011193266 TP Hồ Chí Minh, 2022 20DTCA1 20DTCA1 20DTCA1 20DTCA1 NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI MB BANK CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN MB BANK 1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG 1.1.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG Ngân hàng Quân đội, viết tắt MB, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phịng 1.1.2 Tình hình hđ ngân hàng Thời điểm năm 2018, vốn điều lệ ngân hàng 21.605 nghìn tỷ đồng, tổng tài sản ngân hàng năm 2018 362.325 nghìn tỷ đồng Các cổ đơng Ngân hàng Qn đội Viettel, Tổng công ty Đầu tư Kinh doanh Vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn Ngồi dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Quân đội tham gia vào dịch vụ mơi giới chứng khốn, quản lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ khai thác tài sản cách nắm cổ phần chi phối số doanh nghiệp lĩnh vực Hiện nay, Ngân hàng Quân đội có mạng lưới khắp nước với 100 chi nhánh 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố Ngân hàng cịn có văn phịng đại diện Liên bang Nga, chi nhánh Lào Campuchia 1.2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG MB BANK 1.1.1 Giao dịch viên ? Là nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm giao dịch ngân hàng Công việc giao dịch viên ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ nhu cầu khách hàng gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý thơng tin tài khoản, hạch tốn giao dịch ghi chép lại tất giao dịch liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng phát sinh quầy họ 1.1.2 Nghiệp vụ giao dịch viên gì? Có kiến thức Kế tốn Ngân hàng, Kho quỹ Có kiến thức khách hàng, thị trường ngân hàng cạnh tranh Có kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm bán chéo, Văn nghiệp vụ liên quan Để xin việc Giao dịch viên ngân hàng bạn phải tốt nghiệp trường kinh tế CHƯƠNG : NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG MB BANK 2.1 VỊ TRÍ VÀ TÍNH CHẤT CƠNG VIỆC 2.1.1 Tiếp đón khách hàng Công việc giao dịch viên MB phải tiếp đón khách hàng cách thân thiện ,hịa nhã Bên cạnh đó,là giao dịch viên cần phải tìm hiểu nắm rõ nhu cầu khách hàng,nhìn nhận nhu cầu để nhanh chóng đưa phương tiện hỗ trợ cho khách hàng cách tốt 2.1.2 Tiếp xúc,tư vấn cho khách hàng Tại MB Smartbank công việc giao dịch viên chủ yếu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ATM thông tin Smart ATM MB nộp tiền ,rút tiền không cần sử dụng thẻ Tiến hành mở thẻ ,in thẻ cho khách hàng 10 phút mà không cần đến ngân hàng hay hẹn ngày lấy thẻ Giao dịch viên trực MB Smartbank hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực giao dịch tiền ,cũng phát hành thẻ cách nhanh chóng 2.1.3 Thực thao tác nghiệp vụ Giao dịch viên thực trực tiếp giao dịch cần thiết để thỏa mãn tốt tất nhu cầu cho khách hàng.Ví dụ hoạt động mở thẻ sử dụng dịch vụ app MB rút tiền ,nộp tiền không cần thẻ ngân hàng Tiến hành mở thẻ nhanh ,khách hàng không cần tốn nhiều thời gian đến ngân hàng để mở thẻ chờ từ 5-7 ngày để đến lấy thẻ Tại MB Smartbank khách hàng 10 phút để tiến hành mở thẻ Visa khơng tốn phí năm Ngồi giao dịch viên cịn có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng gặp vấn đề trục trặc máy rút nộp tiền nhanh bị lỗi nộp tiền Đây vấn đề lỗi kĩ thuật thường xảy ATM thông minh,nhiều khách hàng cảm thấy lúng túng lo lắng tiền bỏ vào máy giao dịch bị lỗi không nhận lại tiền.Lúc nhiệm vụ giao dịch viên trực ,phải hỗ trợ khách hàng liên hệ với hotline thơng báo với khách hàng tiền hồn lại khoảng thời gian ngày để khách hàng yên tâm tin tưởng thực giao dịch MB Smartbank 2.1.4 Chăm sóc khách hàng phát triển quan hệ lâu dài Việc chăm sóc khách hàng đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định ngân hàng cho tốt cách mà giao dịch viên kéo dài cách kéo dài mối quan hệ với khách hàng: + Chăm sóc đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng theo quy định ngân hàng +Quan tâm,chăm sóc tạo ấn tượng tốt với khách hàng để kéo dài mối quan hệ tốt đẹp ,thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm dịch vụ MB bank tạo tin tưởng để khách hàng giới thiệu với người thân,những người xung quanh để nhằm mở rộng thêm quy mô khách hàng MB,tăng thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin MB Smartbank 2.2 NHỮNG ĐIỀU CẦN CÓ Ở MỘT GIAO DỊCH VIÊN 2.2.1 Nghề giao dịch viên nghề “ mặt hoa da phấn” cửa hàng, bạn giao dịch ngân hàng bạn tiếp xúc với đội ngũ nhân viên xinh đẹp Họ đáp ứng, xử lí, giải nhu cầu bạn cách nhanh chóng, xác hiệu Đây nghề cịn phản ánh chất lượng hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ ngân hàng nên đòi hỏi cao trình độ, ngoại hình, kỹ giao tiếp tốt… xu cạnh tranh khắc nghiệt, Ngân hàng xây dựng hình ảnh Giao dịch viên người tạo vũ khí cạnh tranh ngân hàng khác Tính chun nghiệp, văn hóa ngân hàng nhiều giá trị vơ hình khác thể qua cường độ làm việc, thái độ phục vụ khả xử lý xác giao dịch viên Đặc thù tính chất cơng việc ngân hàng cần số xác với nhu cầu khách hàng cần nhanh chóng cẩn thận Chính thế, tố chất giao dịch viên cần phải có nỗ nhanh nhẹn, xác hoạt bát, tác phong chuyên nghiệp 2.2.2 Có kỷ giao tiếp trực tiếp điện thoại Kỹ chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng Kỹ bán hàng bán chéo Kỹ làm việc theo nhóm (teamwork) Kỹ xây dựng hình ảnh văn hố doanh nghiệp cho ngân hàng Kỹ giao tiếp lắng nghe Kỹ xây dựng, tạo lập mối quan hệ cá nhân Kỹ đặt câu hỏi xử lý tình 2.2.3 Yêu cầu chung: Nắm bắt, hiểu rõ tảng kế toán ngân hàng, khó tảng Có tảng kiến thức chung khách hàng, thị trường, ngân hàng cạnh tranh Kiến thức ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, sản phẩm bán chéo, văn nghiệp vụ liên quan Yêu cầu cụ thể Hiểu sản phẩm huy động tốn giao dịch ngân hàng ngân hàng đối thủ Hiểu quy định nội bộ/chính sách khách hàng, dịch vụ ngân hàng Biết phân biệt tiền thật, tiền giả hiểu luật chống rữa tiền gian lận kho quỹ 2.3 MỨC LƯƠNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG Giao dịch viên ngân hàng vị trí quan trọng thiếu ngân hàng, bạn đến phòng giao dịch, quầy giao dịch ngân hàng gặp giao dịch viên Tại bạn hỗ trợ giải đáp thắc mắc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Với tác phong làm việc chuyên nghiệp, đồng phục theo quy định ngân hàng nên nhầm lẫn với vị trí khác Mỗi quầy giao dịch đảm nhận công việc khác Theo khảo sát từ cổng thông tin, mức lương tham khảo chuẩn xác dựa kết tổng hợp từ thơng tin tuyển dụng tiếng, có uy tín nước mức lương giao dịch viên ngân hàng mức độ sau: Mức lương thấp 3.000.000 triệu VNĐ/tháng.Mức lương thấp 5.700.000 triệu VNĐ/tháng.Mức lương trung bình 6.800.000 triệu VNĐ/tháng.Mức lương cao 8.000.000 triệu VNĐ/tháng.Mức lương cao 16.000.000 triệu VNĐ/tháng Mức lương điều chỉnh theo ngân hàng, vị trí cơng việc mà giao dịch viên đảm nhiệm Thông thường, nhân viên thử việc có mức lương thấp sau nhận thức điều chỉnh lại phù hợp với công việc, thời gian làm việc hiệu cơng việc đạt mức lương giao dịch viên ngân hàng bao gồm như: Lương cố định theo quy định, trợ cấp, lại, nhà ở,…sẽ điều chỉnh khác tùy thuộc vào hiệu cơng việc đạt thành tích ban lãnh đạo ghi nhận trình làm việc 2.4 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CỦA MỘT GIAO DỊCH VIÊN - Những hội chọn làm giao dịch viên ngân hàng Quan sát thực tế cho thấy người trẻ muốn bắt đầu nghiệp ngành ngân hàng, thường bắt đầu vị trí giao dịch viên Vì lý mà phịng giao dịch ln giữ mơi trường trẻ trung, động, thích hợp với bạn trẻ có tính cách cởi mở ưa sáng tạo Đồng thời, giao dịch viên nghề đem tới hội lớn việc giao tiếp kết nối mối quan hệ rộng rãi Khi thuyết phục, nắm bắt tâm lý khách hàng, việc tạo mối quan hệ bền vững tin tưởng họ đem lại nhiều lợi ích cho bạn tương lai khơng xa Cuối cùng, vị trí giao dịch viên đánh giá nghề có chế độ đãi ngộ tốt, kèm khoản thưởng khuyến khích hoa hồng đạt tiêu Có thể nói, khoản thưởng ngân hàng cho “hậu hĩnh” mặt chung doanh nghiệp - Thách thức mà nghề giao dịch viên thường gặp phải Bên cạnh hội to lớn trên, nghề giao dịch viên kèm thách thức mà người nên lưu tâm: • Vì cơng việc cần tiếp xúc làm việc trực tiếp với khách hàng, làm khách hàng hài lòng nên nghề giao dịch viên đem tới tương đối nhiều áp lực, chưa kể làm việc phải thật cẩn thận chỉnh chu, khơng thể xảy sai sót • Để thưởng cấp đánh giá cao, áp lực để hoàn thành tiêu doanh số khiến giao dịch viên ngộp thở Đối với giao dịch viên, tiêu thường khoản khách hàng vay, lượng vốn huy động từ tiền gửi khách hàng… • Khơng khơng thể mắc sai sót, đó, nghề giao dịch viên cịn đem tới áp lực trách nhiệm khâu làm việc Khi rủi ro trở thành thực, thơng thường giao dịch viên phải tự đền bù cho khoản thất thoát mà ngân hàng khách hàng gặp phải Lộ trình thăng tiến GDV mơ tả theo số năm kinh nghiệm làm việc, với điều kiện hoàn thành tiêu đề kỳ đánh giá • Từ – năm đầu tiên: Giao dịch viên • Từ – năm: Kiểm sốt viên • Từ – năm: Trưởng/phó phịng Dịch vụ khách hàng • Từ – năm: Phó giám đốc Vận hành • Từ – năm: Giám đốc chi nhánh CHƯƠNG 3:BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1 BÀI HỌC RÚT RA TỪ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP Qua q trình kiến tập MB Smartbank nhóm có hội tiếp xúc tư vấn trực tiếp với khách hàng ,học cách giao tiếp cử phù hợp với môi trường ngân hàng Qua có thêm nhiều kinh nghiệm việc in ấn thẻ hỗ trợ khách hàng thực giao dịch rút ,nộp tiền ATM thông minh MB Smartbank Richtar Trong khoảng thời gian kiến tập chúng em hiểu thêm công việc giao dịch viên rút nhiều kinh nghiệm trình học tập trải nghiệm như: Tăng khả giao tiếp ,xử lý tình vấn đề lỗi kĩ thuật ATM thông minh 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HỌC TẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI Sau q trình kiến tập với vai trị giao dịch viên MB ,mỗi cá nhân có định hướng riêng cho thân cố gắng học tập để tương lai trở thành nhân viên ngân hàng ,trở thành người thành công lĩnh vực ngân hàng hy vọng trở thành nhân viên đồng hành MB Bank Ngân Hàng Quân Đội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG Ngành: Tài chính - Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: HUỲNH THỊ XUÂN HỒNG Sinh viên thực : Lê 2011191224 Văng Gia Nghi 20DTCA1 Lê Minh Hiếu 2011192099 20DTCA1 Võ Thị Tâm Thảo 2011193332 20DTCA1 Phan Triệu Mẫn 2011193266 20DTCA1 TP Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM MƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến với tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập tai trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến cô Huỳnh Thị Xuân Hồng tuyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Nhờ có lời hướng dẫn dạy bảo nên đề tài nghiên cứu em hồn thành tốt đẹp Và em xin chân thành cảm mơn dơn vị kiến tập MB Bank Tân Hương giúp đở chúng em phần thời gian kiến tập hoàn thành báo cáo thời gian qua Bài báo cáo kiến tập thực khoàng thời gian gần tuần Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báo cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm mơn cơ!!! TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng năm 2022 Hieu Lê Minh Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN 1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng 1.1.1Thông tin chung ngân hàng 1.1.2Tình hình hoạt động ngân hàng 1.2 Giới thiệu khái quát giao dịch viên ngân hàng 1.1.1 Giao dịch viên gì? 1.1.2 Nghiệp vụ giao dịch viên ? Tóm tắt chương 1: CHƯƠNG 2:NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG 2.1 Vị trí tính chất cơng việc 2.1.1 Tiếp đón khách hàng 2.1.2.Tiếp xúc,tư vấn cho khách hàng 2.1.3 Thực thao tác nghiệp vụ 2.1.4.Chăm sóc khách hàng phát triển quan hệ lâu dài 2.2.Những điều cần có giao dịch viên 2.2.2 Yêu cầu 2.2.3 Kỹ 2.2.4 Kiến thức nghiệp vụ 2.3 Mức lương giao dịch viên ngân hàng 2.4 Cơ hội thách thức giao dịch viên 2.5.Lộ trình thăng tiến giao dịch viên Tóm tắt chương CHƯƠNG 3:BÀI HỌC KINH NGHIỆM 3.1.Bài học kinh nghiệm rút từ trình kiến tập 3.2 Định hướng học tập nghề nghiệp tương lai ... LƯƠNG CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG Giao dịch viên ngân hàng vị trí quan trọng thiếu ngân hàng, bạn đến phòng giao dịch, quầy giao dịch ngân hàng gặp giao dịch viên Tại bạn hỗ trợ giải đáp... Giao dịch viên ? Là nhân viên ngân hàng làm việc quầy giao dịch chi nhánh, phòng giao dịch hay điểm giao dịch ngân hàng Công việc giao dịch viên ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ. .. VỀ NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN 1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng 1.1.1Thông tin chung ngân hàng 1.1.2Tình hình hoạt động ngân hàng 1.2 Giới thiệu khái quát giao dịch viên ngân hàng 1.1.1 Giao dịch