Nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng acb

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG ACB Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phúc Khoa Sinh viên thực hiện: Võ Trần Khánh Mai MSSV: 2011192683 Lớp: 20DTCA3 TP.Hồ Chí Minh, năm 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỒ ÁN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN NGÂN HÀNG ACB Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phúc Khoa Sinh viên thực hiện: Võ Trần khánh Mai MSSV: 2011192683 Lớp: 20DTCA3 TP.Hồ Chí Minh, năm 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đồ án em tự làm dựa tư liệu kham khảo sách mạng Các số liệu hoàn toàn với số liệu ngân hàng đưa Nếu có sai sót em xin chịu hồn tồn trách nhiệm TP.Hồ Chí Minh, ngày 24, tháng 04, năm 2022 Sinh viên thực iv LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Phúc Khoa anh chị giao dịch viên ngân hàng ACB tận tình bảo, giúp đỡ em để em hồn thành đồ án Chân thành cảm ơn thầy anh chị TP.Hồ Chí Minh, ngày 24, tháng 04, năm 2022 Sinh viên thực v KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên GVHD: NGUYỄN PHÚC KHOA Học hàm/học vị: Thạc sỹ Đơn vị cơng tác: Khoa Tài Chính – Thương Mại (Hutech) NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ tên SV: Võ Trần Khánh Mai MSSV: 2011192683 Thời gian kiến tập: Từ 05/03/2022 đến Lớp: 20DTCA3 07/5/2022 Tại đơn vị: NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH TÂN THUẬN Trong trình viết báo cáo thực tập sinh viên thể hiện: Thực viết đồ án theo quy định: ☒ Tốt ☐ Trung bình ☐ Khơng đạt ☐ Khá Thường xuyên liên hệ trao đổi chuyên môn với giảng viên hướng dẫn: ☐ Ít liên hệ ☒ Thường xuyên ☐ Không Đồ án đạt chất lượng theo yêu cầu: ☐ Tốt ☒ Khá ☐ Trung bình ☐ Không đạt TP HCM, ngày 29 tháng năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký tên, ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Phúc Khoa vi vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP TNHH PGD GDV KH Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Phòng giao dịch Giao dịch viên Khách hàng viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức ACB – chi nhánh Tân Thuận ix MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG acb 1.1 Thông tin chung ngân hàng ACB 1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng ACB 1.3 Giới thiệu chung ngân hàng ACB – chi nhánh Tân Thuận 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.3.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 1.4 Những thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển ngân hàng ACB CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH TÂN THUẬN 2.1 Mô tả vị trí, tính chất cơng việc 2.1.1 Mô tả vị trí 2.1.2 Mơ tả tính chất công việc 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.2.2 Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ ngân hàng 2.1.2.3 Xử lý thông tin thực thao tác nghiệp vụ 2.1.2.4 Thực tiêu kinh doanh 2.1.2.5 Nhận biết kiểm soát rủi ro 2.1.2.6 Chăm sóc khách hàng 2.2 Nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng 2.2.1 Nộp tiền vào tài khoản 2.2.2 Rút tiền từ tài khoản 2.2.3 Chuyển tiền 11 2.2.3.1 Chuyển tiền hệ thống 11 2.2.3.2 Chuyển tiền khác hệ thống 11 2.2.4 Mua bán ngoại tệ 12 2.2.5 Mở sổ tiết kiệm 12 2.2.5.1 Rút lãi 13 2.2.5.2 Tất toán sổ tiết kiệm 13 2.2.5.3 Các giao dịch rút sổ tiết kiệm .13 2.2.6 Phát hành Séc 14 2.2.7 Phát hành thẻ ATM .14 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HỌC TẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI 3.1 So sánh lý thuyết thực tế 14 3.2 Bài học kinh nghiệm rút .14 3.3 Định hướng nghề nghiệp tương lai 15 KẾT LUẬN 16 CHƯƠNG 1: GiỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ACB 1.1 Thông tin chung ngân hàng ACB - Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP Ngân hàng Nhà nước Việt nam cấp ngày 24 tháng 04 năm 1993, Giấy phép số 533/GP-UB Ủy ban Nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13 tháng năm 1993 Ngày tháng năm 1993, ACB thức vào hoạt động ACB ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp đổi giấy phép thành lập hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 19 tháng năm 2018 • Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Á Châu • Tên tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank • Tên viết tắt: ACB • Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh - Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0301452948 - Đăng ký lần dầu: 19/05/1993 - Đăng ký thay đổi lần thứ 29: 03/09/2014 - Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng - Mã cổ phiếu: ACB 1.2 Tình hình hoạt động ngân hàng ACB Giai đoạn 1993 – 1995: Đây giai đoạn hình thành ACB Những người sáng lập ACB có lực tài chính, học thức kinh nghiệm thương trường, chia sẻ nguyên tắc kinh doanh “quản lý phát triển doanh nghiệp an tồn, hiệu quả” chất kết dính tạo nên đồn kết lâu Giai đoạn này, xuất phát từ vị cạnh tranh, ACB hướng doanh nghiệp cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa khu vực tư nhân, với quan điểm thận trọng việc cấp tín dụng cung ứng sản phẩm dịch vụ mà thị trường chưa có Giai đoạn 1996 – 2000: ACB ngân hàng TMCP phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Visa Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng đại theo chương trình đào tạo kéo dài năm, giảng viên nước lĩnh vực ngân hàng thực Năm 1999, ACB đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng cuối năm 2001, ACB thức vận hành hệ thống cơng nghệ ngân hàng lõi TCBS Năm 2000, ACB thực tái cấu Hội sở theo hướng phân biệt đơn vị kinh doanh hỗ trợ Thành lập Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS) Giai đoạn 2001 - 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn trung dài hạn, toán quốc tế cung ứng nguồn lực hội sở Năm 2005, Ngân hàng Standard Charterd ký kết hỗ trợ kỹ thuật toàn diện trở thành cổ đông chiến lược ACB ACB triển khai giai đoạn hai chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng: nâng cấp máy chủ, thay phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng phần mềm có khả tích hợp với cơng nghệ lõi có lắp đặt hệ thống máy ATM Giai đoạn 2006 - 2010: ACB niêm yết Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội Đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động Thành lập đưa vào hoạt động 223 chi nhánh PGD, tăng từ 58 đơn vị vào cuối năm 2005 lên đến 281 đơn vị vào cuối năm 2010 Trong năm 2007, thành lập Công ty TNHH MTV Cho thuê tài ACB ACB phát hành thêm 10 triệu cổ phiếu mệnh gía 100 tỷ đồng với số tiền thu 1800 tỷ đồng (2007); tăng vốn điều lệ lên 6355 tỷ đồng (2008) Năm 2009, ACB hồn thành chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, xây dựng mơ hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Năm 2010, ACB xây dựng Trung tâm liệu dự phòng đạt chuẩn tỉnh Đồng Nai Được Nhà nước Việt Nam tăng hai Huân chương Lao động nhiều tạp chí tài có uy tín khu vực giới bình chọn ngân hàng tốt Việt Nam Giai đoạn 2011 - 2015: Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 - 2015 tầm nhìn 2020 ban hành Trong nhấn mạnh đến việc chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với quy định Pháp luật Việt nam hướng đến áp dụng hệ thống quốc tế tốt Cuối năm, đưa vào hoạt động Trung tâm liệu dạng Mô - đun, xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế việt Nam Ngoài ra, trung tâm Vàng ACB đơn vị ngành lúc tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Tổ chức Công nhận Việt nam công nhận lực thử nghiệm hiệu chuẩn đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Năm 2012, cố tháng 08 năm 2012 tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt dộng ACB, đặc biệt huy động kinh doanh vàng Tuy nhiên ACB ứng phó tốt với cố nhanh chóng khơi phục tồn số dư huy động tiết kiệm VNĐ thời gian tháng sau ACB lành mạnh hóa cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý tồn động liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương Ngân hàng Nhà nước ACB thực thi liệt cắt giảm chi phí tháng cuối năm; bước đầu hồn chỉnh khn khổ quản lý rủi ro mặt quy trình sách; thành lập 16 chi nhánh PGD Năm 2013, hiệu hoạt động khơng kỳ vọng ACB có mức đọ tăng trưởng khả quan huy động cho vay, 10.3% 4.3% Nợ xấu ACB kiểm soát mức 3% Về nhân sự, quy mô tinh giản việc thay bổ sung cấp quản lý thực thường xuyên Mạng lưới kênh phân phối xếp lại theo quy định ngân hàng Nhà nước Tình hình hoạt động ba năm từ 2011 đến 2013 đánh giá lại chiến lược phát triển ACB điều chỉnh cho giai đoạn 2014 đến 2018 Năm 2014, ACB nâng cấp hệ thống nghiệp vụ ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA, thay hệ cũ sử dụng 14 năm, hoàn tất việc thay đổi logo, bảng hiệu mặt tiền trụ sở cho toàn chi nhánh PGD ATM theo nhận diện thương hiệu (công bố ngày 05 tháng 01 năm 2015), hoàn tất việc xây dựng khung quản lý rủi ro, nhằm đáp ứng đáp ứng đày đủ quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn Quy mơ hiệu hoạt động kinh doanh cuae kênh phân phối nâng cao Năm 2015, ACB hoàn thành dự án chiến lược tái cấu trúc kênh phân phối, hình thành trung tâm tốn nội địa (giai đoạn 1), hoàn thiện phương thức đánh giá hiệu hoạt động đơn vị nhân viên Hội sở; đồng thời khởi tạo triển khai dự án ngân hàng giao dịch, ngân hàng ưu tiên, quản lý bán hàng, nhằm nâng cao lực cạnh tranh Giai đoạn 2016 – 2021: Năm 2016, ACB hoàn thành theo tiến độ nhiều hạng mục dự án công nghệ để hỗ trợ hoạt động kinh doanh vận hành quản lý hệ thống, tiêu biểu chuyển đổi hệ thống core chứng kháon ACBS; cải tiến chương trình CLMS, CRM, ACMS, ELM, PASS để hỗ trợ việc tinh gọn quy trình nghiệp vụ, nâng cấp hệ thống máy ATM, website ACB, gia tăng tiện ích, dịch vụ tốn cho khách hàng, Ngồi ra, ACB tiếp tục hoàn thành dự án chiến lược ngân hàng giao dịch, ngân hàng ưu tiên, xây dựng quy trình kinh doanh - ACMS ( giai đoạn 1), nhằm nâng cao lực cạnh tranh Năm 2017, ACB tiếp tục hồn thiện quy trình, sách hạn mức quản lý rủi ro nhằm phù hợp với quy định hành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đạt kết khả quan hoạt đọng vận hành chất lượngdichj vụ khách hàng Tăng 20% hiệu suất nhân viên Giảm 50% lỗi nghiệp vụ Mức đọ hài lòng khách hàng tăng qua năm đánh giá thuộc nhóm ngân hàng dẫn đầu dịch vụ thị trường Thực kế hoạch kiện toàn tổ chức hoạt động mạng lưới theo mơ hình vùng cụm Điều chỉnh, phân bố lai địa bàn kinh doanh mở rộng mạng lưới thị trường tiềm Hiệu hoạt động kinh doanh mạng lưới kênh phân phối năm 2017 tăng cao so với năm 2016, 94% đơn vị hoạt động có lãi Nguồn nhân lực tiếp tục tái cấu trúc theo hướng tập trung nhân cho hoạt động kinh doanh trực tiếp, có lực hiệu suất cao, phát triển nuôi dưỡng nguồn nhân lực kế thừa 4 Năm 2018, ACB tăng trưởng bên vững mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa, kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng, vạn hành an tồn Tín dụng hai mảng tăng trưởng vượt kỳ vọng có kiểm sốt theo định hướng ALCO Huy động tiền gửi toán cải thiện, nâng CASA từ 16.7% lên mức 17.5% Hoạt động kinh doanh thẻ cải thiện tích cực so với năm 2017 Phát hành thành công 4400 tỷ đồng trái phiếu AAA kỳ hạn năm 10 năm Xử lý thu nợ có hiệu quả, thu nhập từ xử lý nợ đạt gấp lần năm 2017 Bước đầu hoàn thiện tảng, nâng cao lực hoạt động ACB chuẩn bị cho trình chuyển đổi, phát triển ACB giai đoạn 2019 – 2024 Năm 2019, năm bắt đầu thực chiến lược đổi ACB giai đoạn 2019 - 2024 mà Hội đồng quản trị thông qua cuối năm 2018 Theo chiến lược, tầm nhìn ACB trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam có khả sinh lời cao với chiến lược quán ba mảng kinh doanh Mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa hai mảng ưu tiên chính; mảng khách hàng doanh nghiệp lớn ưu tiên có chọn lọc Mục tiêu chiến lược tăng trưởng tổng doanh thu mảng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa mức 20% năm, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, ngân hàng có khả sinh lời cao hàng đầu với tỉ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu 20% Năm 2020, bảng tổng kết tài sản ACB tiếp tục tăng trưởng bền vũng chất lượng, tiền gửi khách hàng dư nợ cho vay tăng mức 15% 16% Thanh khoản dồi dào, tỷ lệ nợ xấu thấp khả sinh lời cao Giữ vũng vị top thị phần huy động cho vay Năm 2020 chứng kiến việc chuyển sàn niêm yết từ HNX sang HOSE; thực thành công thương vụ độc quyền bảo hiểm nhân thọ với Sun Life Việt Nam, có giá trị lớn đứng dầu thị trường Việt Nam ACB tiếp tục nâng cao lực quản lý rủi ro, lực vốn Các công ty gia tăng đóng góp cho tập đồn Năm 2021, ACB tiếp tục thực thành công tiêu kế hoạch tài tín dụng, lợi nhuận trước thuế đạt gần 12 nghìn tỷ đồng ACB ln đảm bảo tỷ lệ an tồn vốn, tỷ lệ khả khoản tuân thủ theo quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ACB tích cực chuyển đổi số, ứng dụng cơng nghệ vào trình vận hành giúp tiết kiệm nguồn nhân lực thời gian xử lý giao dịch nhằm giúp khách hàng thực giao dịch toán thuận tiện nhanh chóng 1.3 Giới thiệu ngân hàng ACB - chi nhánh Tân Thuận 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển Năm 2005 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Tân Thuận thành lập chịu quản lý Hội sở Ngân hàng TMCP Á Châu Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Tân Thuận Tên tiếng Anh: Asia Commercial Joint Stock Bank, Tan Thuan Branch Người đại diện: Giám đốc Nguyễn Quang Ngọc Địa chỉ: 334 Huỳnh Tấn Phát, phường Bình Thuận, quận 7, TP Hồ Chí Minh 1.3.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Cơ cấu tổ chức: Năm 2022, Ngân hàng có trụ sở PGD chi nhánh Tân Thuận: PGD Nhà Rồng, PGD Nguyên Khoái, PGD Huỳnh Tấn Phát Sơ đồ 1.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng ACB - chi nhánh Tân Thuận Giám đốc / Phó giám đốc VH CN/ PGD TBP Vận hành TP /TBP Vận hành Giao dịch - Ngân quỹ TBP Vận hành Ngân quỹ (Nếu có) Giao dịch viên KSV giao dịch Thủ quỹ Kiểm ngân Nguồn:ACB Chức phận Giám đốc: điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Giao dịch – Ngân quỹ: Huy động vốn VND, ngoại tệ có kỳ hạn không kỳ hạn tổ chức, nhân hình thức tiền gửi tốn tiền gửi tiết kiệm; cung cấp dịch vụ liên quan đến việc mở sử dụng tài khoản khách hàng, xác nhận số dư tài sản, xác nhận ký quỹ, liệt kê giao dịch tài khoản, lục chứng từ Cung cấp dịch vụ toán, chuyển tiền 6 Kiểm ngân: thực thu chi tiền mặt giao dịch vượt hạn mức cho Teller; nhận tiếp quỹ tiền mặt từ kho Hội sở, tiếp quỹ cho Teller để điều hòa hoạt động giao dịch ngày Kiểm soát viên giao dịch: Thực kiểm soát nghiệp vụ giao dịch tài khoản, giao dịch vãng lai, nghiệp vụ giao dịch khác, cập nhật phổ biến hướng dẫn nghiệp vụ nội giao dịch ban hành Giao dịch viên: Thực giao dịch quầy theo yêu cầu khách hàng theo nguyên tắc chi đúng, thu đủ, hạch tốn xcs, nhanh chóng, đảm bảo an tồn tài sản khách hàng tuân thủ quy định ACB; đồng thời, thực bán sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng theo định hướng ACB thời kỳ 1.4 Những thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển ngân hàng Thuận lợi: - Vị trí mặt thuận lợi Đội ngũ cán nhân viên trẻ trung, động Ngân hàng tái cấu hệ thống ngân hàng theo mục tiêu Hồn thiện quy trình, sách hạn mức quản lý rủi ro nhằm phù hợp với quy định hành Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng Hiệu kinh doanh cải thiện Ngân hàng áp dụng kỹ thuật vào hoạt động, cho nhiều dịch vụ mới, hồn thiện quy trình nghiệp vụ cho phù hợp tạo thuận lợi cho ngân hàng rút ngắn thời gian giao dịch Khó khăn: - Năm 2021 – 2022 ảnh hưởng đại dịch Covid 19 nên có nhiều kế hoạch đề chưa đạt Định hướng phát triển ngân hàng ACB tập trung nguồn nhân lực lĩnh vực: định hướng khách hàng, quản lý rủi ro, kết tài bền vững, suất hiệu đạo đức kinh doanh Các giá trị cốt lõi ACB xác định Chính trực, Cẩn trong, cách tân, Hài hòa Hiệu quả, tảng cho nguyên tắc hành động sách đối tượng liên quan bao gồm cổ đông, nhân viên, khách hàng, quan quản lý ccoonhj đồng 7 Định hướng phát triển kinh doanh bao gồm: Trong lĩnh vực dịch vụ tài bán lẻ, ACB tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao trung bình; tronh lĩnh vực dịch vụ tài cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hướng đến khách hàng mục tiêu doanh nghiệp nhỏ vừa, tiếp cận có chọn lọc với doanh nghiệp lớn; lĩnh vực thị trường tài chính, chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ tài sản có, cung cấp dịch vụ bán hàng bảo hiểm dịch vụ cho khách hàng thúc đẩy hoạt động tự doanh Tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn diện mảng ngân hàng bán lẻ Triển khai chiến lược ngân hàng số, đẩy mạnh văn hóa sáng tạo ACB, nghiên cứu áp dụng mơ hình cơng nghệ tài Fintech tiên tiến Tiếp tục tái xếp mạng lưới kênh phân phối, mở rộng phòng giao dịch thị trường tiềm năng, nâng cao vị ACB cải thiện quy mô lợi nhuận thị trường trọng điểm Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh toàn ngân hàng CHƯƠNG 2: NGHIỆP VỤ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG ACB CHI NHÁNH TÂN THUẬN 2.1 Mơ tả vị trí, tính chất cơng việc 2.1.1 Mơ tả vị trí Giao dịch viên người làm việc thường trực quầy giao dịch ngân hàng, hỗ trợ nhu cầu giao dịch ngân hàng như: rút tiền, nộp tiền, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản ngân hàng, hạch toán giao dịch cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, theo nguyên tắc chi đúng, thu đủ, hạch tốn xác, nhanh chóng, đảm bảo an tồn tài sản khách hàng tuân thủ quy định ACB; đồng thời, thực bán sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng theo định hướng ACB thời kỳ 2.1.2 Mơ tả tính chất công việc 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng Khi khách hàng đến ngân hàng lấy số thứ tự theo nhu cầu quầy lễ tân trực tiếp tới quầy giao dịch (đối với khách hàng hạng thương gia) GDVcó nhiệm vụ chào đón tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đưa phương án hỗ trợ 8 Khi khách hàng đến giao dịch, GDVphải tươi cười, chào hỏi, trò chuyện tạo khơng khí gần gũi với khách hàng Thực quy định ACB chuẩn mực dịch vụ khách hàng Tuân thủ quy định bảo mật user, password đăng nhập vào hệ thống tác nghiệp 2.1.2.2 Hướng dẫn, tư vấn dịch vụ ngân hàng Sau biết nhu cầu khách hàng, GDV đưa lời tư vấn (mở sổ tiết kiệm, ) , hướng dẫn khách hàng tên sở, sản phẩm dịch vụ khách hàng cung cấp, phù hợp với nhu cầu khách hàng 2.1.2.3 Xử lý thông tin thực thao tác nghiệp vụ Nhanh chóng thực thao tác nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, đảm bảo quản lý tốt thơng tin khách hàng cung cấp, nhanh chóng xử lý vấn đề theo quy trình 2.1.2.4 Thực tiêu kinh doanh Giới thiệu, tư vấn, cung cấp sản phẩm huy động, sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thệu sản phẩm dịch vụ khác phù hợp cho khách hàng cung cấp thông tin bán hàng cho nhân viên kinh doanh 2.1.2.5 Nhận biết kiểm sốt rủi ro Nhận biết điểm khơng phù hợp, tình giao dịch thực tế phát sinh nằm ngồi quy trình/ hướng dẫn cơng việc phản hồi cho cấp thẩm quyền Báo cáo cho Ban Giám Đốc đơn vị/ Phó Giám Đốc phụ trách vận hành chi nhánh quản lý(nếu có) khối Vận hành phát rủi ro/ tiềm ẩn rủi ro hoạt động giao dịch 2.1.2.6 Chăm sóc khách hàng Quan tâm, gửi lời cảm ơn đến KH nhằm tạo mối qun hệ tốt đẹp, giúp thúc đẩy KH sử dụng thêm dịch vụ 2.2 Nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng - Sau nắm rõ nhu cầu KH, GDV bắt đầu thực giao dịch Kiểm tra xem KH có tài khoản ACB chưa Nếu chưa, GDV hướng dẫn KH đến quầy chăm sóc KH để mở tài khoản GDV tìm hiểu KH có nhu cầu mở lại tài khoản - - ( tài khoản cá nhân, tài khoản doanh nghiệp, … ) loại tiền (VNĐ, USD, UER, ) Hiện số dư tối thiểu tài khoản cá nhân 50000 đồng tài khoản doanh nghiệp 500000 đồng KH điền thông tin vào phiếu đăng ký cung cấp photo chứng minh nhân dân mẫu chữ ký thường dùng vào phiếu đăng ký chữ ký sử dụng xuyên suốt trình giao dịch ACB Nếu muốn đổi chữ ký phải làm đơn xin đổi chữ ký Scan mẫu chữ ký khách hàng mẫu dấu , nhập vào hệ thống KH muốn mở tài khoản cần phải có : chứng minh nhân dân cước công dân, KH doanh nghiệp cần phải có giấy tờ: Giấy phép đăng ký kinh doanh, mã số thuế, chữ ký chủ tài khoản, chứng minh nhân dân chủ tài khoản 2.2.1Nộp tiền vào tài khoản Hỏi KH số tài khoản chứng minh nhân dân ( cước công dân) Nhận tiền kiểm đếm tiền trước mặt KH GDV hạch toán máy: Nhập thơng tin sau: • • • • Số tiền KH nộp Chọn loại tiền Số TK ghi có Nội dung: In hạch tốn bảng kê giấy nộp tiền Đưa cho KH kiểm tra thông tin ký tên, GDV ký tên đóng dấu thu tiền GDV giữ liên giấy nộp tiền Trả liên cho KH 2.2.2 Rút tiền từ tài khoản ❖ Rút từ tài khoản cá nhân KH xuất trình chứng minh nhân dân cước cơng dân Kiểm tra số dư tài khoản KH có đủ để thực giao dịch không - Nếu không đủ thông báo cho KH để điều chỉnh số tiền rút Nếu đủ KH rút tiền giấy rút tiền mặt 10 GDV hạch toán máy in hạch tốn Đưa cho KH kiểm tra thơng tin ký tên Đối chiếu chữ ký ( KH cá nhân), đối chiếu chữ ký mẫu dấu (nếu KH doanh nghiệp) Mang giấy tờ chứng minh nhân dân sang cho kiểm soát viên duyệt Chi tiền cho KH GDV giữ liên giấy nộp tiền Trả liên cho KH ❖ Rút từ Séc Khi KH xuất trình tờ Séc, GDV cần kiểm tra nội dung tờ Séc - - Kiểm tra tờ Séc có phải ACB phát hành khơng Kiểm tra yếu tố ghi Séc đảm bảo đầy đủ quy định: tên tài khoản, số tài khoản, số tiền chữ số tiền số phải khớp nhau, ngày tháng, chữ ký Các thông tin phải ghi rõ ràng, xác mực màu, khơng tẩy xóa Kiểm tra ngày ký phát Séc, ngày ký phát khơng q 30 ngày tốn cho KH Kiểm tra thông tin người nhận tiền (ghi mặt sau tờ Séc), yêu cầu người nhận tiền xuất trình chứng minh nhân dân để đối chiếu Kiểm tra chữ ký mẫu dấu chủ tài khoản, đảm bảo chữ ký mẫu dấu phải đảm bảo với chữ ký mẫu dấu tờ Séc khớp với chữ ký mẫu dấu đăng ký với ngân hàn Sau kiểm tra thông tin GDV hạch toán Chọn chức rút tiền mặt Séc • • • • Nhập vào sổ Séc: Số seri Séc Số tiền Séc Loại tiền tệ Tên người nhận rút tiền mặt Séc sô seri séc GDV kiểm tra chữ ký mẫu dấu GDV chuyển sang cho kiểm soát viên duyệt GDV kê tiền số tiền chi chi KH, đóng dấu chi tiền lên trước tờ Séc 11 GDV kẹp tờ Séc liên 1, trả liên cho KH 2.2.3 Chuyển tiền 2.2.3.1 Chuyển tiền hệ thống - Giao dịch thực KH có nhu cầu chuyển tiền mặt trích từ tài khoản cá nhân sang tài khoản khác mở ACB Nộp tiền mặt trích từ tài khoản chuyển cho người có tài khoản ACB Hỏi KH số tài khoản người nhận GDV hạch tốn máy tính tính: kiểm tra thơng tin • • • • • • Số tài khoản người nhận Số tiền chữ, số Nội dung: chuyển tiền Người chuyển tiền: Tên người gửi Người thụ hưởng: Số tài khoản, tên người gửi Chữ ký người chuyển tiền với mẫu chữ ký đăng ký ngân hàng Hạch toán máy tính: kiểm tra số dư người chuyển tiền ( trích từ tài khoản), vào thơng tin KH cung cấp GDV nhập Thông tin sau: • • • • Tên người chuyển tiền Số tiền, loại tiền Số tài khoản người nhận Tên tài khoản người nhận In hạch toán đưa cho kiểm soát viên duyệt Đưa cho KH kiểm tra thông tin ký tên Chuyển tiền cho người có tài khoản ACB GDV giữ liên giấy nộp tiền Trả liên cho KH 2.2.3.2 Chuyển tiền hệ thống - Giao dịch thực KH có nhu cầu trích từ tài khoản nộp tiền mặt để chuyển sang môt tài khoản khác ngân hàng khác 12 • Nộp tiền mặt trích từ tài khoản chuyển ngồi hệ thống • Hỏi KH số tài khoản người nhận • GDV hạch tốn máy tính tính: điền số tài khoản, số tiền nội dung chuyển tiền Thu phí 15000: phí phí ngồi In hạch tốn đưa cho kiểm sốt viên duyệt Đưa cho KH kiểm tra thơng tin ký tên Chuyển tiền cho người khơng có tài khoản ACB GDV giữ liên giấy nộp tiền Trả liên cho KH 2.2.4 Mua bán ngoại tệ KK viết giấy bán ngoại tệ ký tên GDV hạch toán máy Nhập số ngoại tệ mà KH muốn bán, hệ thống quy đổi tiền Việt Nam Điền đầy đủ thông tin KH In giấy nộp tiền ngoại tệ giấy rút tiền mặt đưa cho KH ký Chuyển toàn giấy tờ cho kiểm soát viên duyệt Chi tiền cho KH 2.2.5 Mở sổ tiết kiệm Khi KH đến, GDV tư vấn cho KH sản phẩm tiết kiệm ngân hàng Hỏi KH chứng minh nhân dân cước công dân GDV điền dầy đủ thông tin khách hàng Nhận tiền mặt kiểm tra tiền trước mặt KH trích từ tài khoản ngân hàng Hạch tốn máy tính In phiếu thu , sổ tiết kiệm , chứng minh nhân dân (căn cước công đân) đưa sang cho kiểm soát viên duyệt 13 GDV trả cho KH chứng minh nhân dân, sổ tiết kiệm liên Với lần mở sổ tiết kiệm KH có hội quay số trúng trưởng với ngày sổ 2.2.5.1 Rút lãi In phiếu chi tiền mặt đưa cho KH ký, in sổ tiết kiệm Kiểm tra chữ ký KH Mang tồn cho kiểm sốt viên duyệt Trả sổ tiết kiệm chi tiền cho KH 2.2.5.2 Tất tốn sổ tiết kiệm • Trường hợp tất tốn tiền mặt Tính lãi cho KH Đối chiếu kiểm tra thông tin, chữ ký KH In phiếu chi, sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân đưa cho kiểm soát viên duyệt Đưa chứng minh nhân dân phiếu chi tiền sang cgo thủ quỹ chi số tiền vượt hạn mức KH ký vào phiếu nhận tiền Trả chứng minh nhân dân chi tiền cho khách hàng • Trường hợp tất toán chuyển khoản KH đưa chứng minh nhân dân cho GDV, GDV tính lại lãi cho KH, in phiếu chuyển khoản, mang toàn sang cho kiểm soát viên duyệt, chi tiền, chuyển khoản cho KH 2.2.5.3 Các giao dịch rút sổ tiết kiệm GDV đối chiếu kiểm tra thông tin in sổ tiết kiệm với giấy tờ tùy thân củaKH, thực kiểm tra số dư sổ tiết kiệm Sau thực máy KH rút sổ tiết kiệm trước thời hạn phải trả lại phần quà mà KH quay số trúng thưởng lúc mở sổ tiết kiệm mặt tương ứng với quà 2.2.6 Phát hành Séc 14 • • • • Đưa hướng dẫn KH ký giấy đề nghị cấp Séc Đưa chứng minh nhân đân cước cơng dân cho kiểm sốt viên duyệt Thu phí cấp Séc: 15000 VND KH ký nhận GDV xác nhận số Séc phát hành 2.2.7 Phát hành thẻ ATM • Đối với KH chưa có tài khoản ngân hàng ACB, GDV tiến hành mở tài khoản cho KH theo bước sau: - KH điền vào đơn đăng ký mở thẻ kèm theo giấy tờ cần thiết - Sau kiểm soát viên duyệt in danh sách KH mở thẻ, GDV ký tên scan vào Hội sở - Sau có thẻ, GDV lưu danh sách phát hành thẻ nhờ kiểm sốt viên kích hoạt lơ thẻ • Đối với khách hàng có tài khoản: GDV thực bước CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HỌC TẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP TRONG TƯƠNG LAI 3.1 So sánh lý thuyết thực tế Từ kiến thức học trường giúp em sử dụng chúng vào thực tế, giúp em hiểu rõ tình hình hoạt động ngân hàng Sau thời gian kiến tập ngân hàng em thấy có tương đồng lý thuyết thực tế • Lý thuyết: - Có tảng kiến thức từ nhà trường - Ở lý thuyết ta học số liệu liệu có sẵn, tính tốn • Thực tế: - Tính chun mơn, tập trung phải cao - Nhiểu kỹ mềm chưa có chưa nắm vững - Cần phải hoạt ngôn kỹ giao tiếp 3.2 Bài học kinh nghiệm rút Tự lập việc xin Ngân hàng để kiến tập Cơng việc địi hỏi nhiều kỹ trình độ chuyên môn cao, thao tác nhanh máy, nắm vững kỹ tin học văn phòng Tiếp xúc thường xuyên với tiền mặt dễ xảy sai sót kiểm điếm Rèn luyện kỹ giao tiếp 15 Tiếp xúc với trình xin chữ ký đóng mộc gửi thư cho KH 3.3 Định hướng nghề nghiệp tương lai Sau kết thúc tháng kiến tập ngân hàng, có kinh nghiệm em cảm thấy thích thú công việc ngành này,em muốn phát triển thêm nghề nghiệp Trong năm em cố gắng học tập thật tốt mong muốn trải nghiệm nhiều môi trường ngân hàng, xủa lý vấn đề chuyên môn giao dịch nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng 16 KẾT LUẬN Sau tháng kiến tập em làm quen với môi trường làm việc thật Qua đợt kiến tập giúp em trở nên tự tin thân hơn, học hỏi nhiều kinh nghiệm, trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm thực tế thứ mà em học sách trường Em cảm thấy hài lịng với làm Cũng qua đợt kiến tập không giúp em làm quen với cơng việc mà cịn làm quen với anh chị phòng giao dịch viên Các anh hịa đồng, vui tính giúp đỡ em nhiều Qua em xin cảm ơn đến Ban Giám đốc chi nhánh Tân Thuận, anh chị GDV chi nhánh tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em kiến tập suốt thời gian qua